GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DV UY THAC CV TAI NHCSXH YEN BAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

NGUYỄN THANH HẢI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ỦY THÁC CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH YÊN BÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

NGUYỄN THANH HẢI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
ỦY THÁC CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH YÊN BÁI
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 0384030032

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
Tiến sỹ Lê Đắc Sơn – Đại học Đại Nam

HÀ NỘI, NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi. Các tài liệu, tư liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn dẫn rõ
ràng, các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tôi.
Tác giả

Nguyễn Thanh Hải

1


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám hiệu, các
giảng viên, cán bộ của Trường Đại học Đại Nam đã tận tình giảng dạy, truyền
đạt kiến thức và hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tác giả.
Với tình cảm trân trọng, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với
Tiến sỹ Lê Đắc Sơn, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn cho tác giả hoàn
thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh
Yên Bái, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã quan tâm giúp đỡ, tạo
điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Thanh Hải

2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CCB
CT-XH
HĐQT
NHCSXH

Chữ viết đầy đủ
Cựu Chiến binh
Chính trị - Xã hội
Hội đồng Quản trị
Ngân hàng Chính sách xã hội

NHTM
PN

Ngân hàng Thương mại
Phụ nữ

ND
SXKD
TK&VV
UBND
XĐGN
HSSV
SV

Nông dân

Sản xuất kinh doanh
Tiết kiệm và vay vốn
Ủy ban nhân dân
Xóa đói giảm nghèo
Học sinh sinh viên
Sinh viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
Chương 1................................................................................................................................5

3


NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI...............................................................................5
1.1. Vấn đề đói nghèo và vai trò của Ngân hàng chính sách xã hội...................................5
1.1.1. Vấn đề đói nghèo ở Việt Nam..........................................................................................5
1.1.2. Nguyên nhân và yếu tố gây đói nghèo.............................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH...................................................13
1.2.1. Khái niệm....................................................................................................................13
Bảng 1.1. Điểm khác biệt giữa NHCSXH và NHTM..............................................18
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay....................................................19
1.2.3. Nội dung cơ bản về dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH..............................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội........................................................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan............................................................................................30
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................................31
Chương 2..............................................................................................................................33
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.............................................................................33
TỈNH YÊN BÁI...................................................................................................................33
2.1. Khái quát về Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................33
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội tỉnh Yên Bái...........................................................33
2.1.2. Thực trạng đói nghèo tại tỉnh Yên Bái...........................................................................36
Bảng 2.1. Xếp hạng 15 tỉnh, T.phố có số lượng hộ nghèo lớn nhất cả nước...........37
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.................40
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Yên Bái qua các năm..................44
Bảng 2.3: Dư nợ các chương trình tín dụng tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.................53
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên
Bái....................................................................................................................................54
2.2.1. Về tổ chức thực hiện các chủ trương, nghị quyết và chính sách......................................54
2.2.2. Cơ chế và trình tự ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên
Bái........................................................................................................................................56
2.2.3. Kết quả của dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........61
Bảng 2.4.2. Biểu một số chỉ tiêu hoạt động ủy thác cho vay (đến 31/3/2017)........62
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại chi nhánh ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................................................................63
2.3.1. Những kết quả đã đạt được...........................................................................................63
Bảng 2.5: Kết quả chi trả PUT qua các năm của NHCSXH tỉnh Yên Bái...............66

4


Bảng 2.6 : Báo cáo một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ nguồn vốn tín dụng chính
sách qua 15 năm (giai đoạn 2002-2017)..................................................................67
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế.................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế........................................................................................73
Chương 3..............................................................................................................................78

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC.....................................78
CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH YÊN BÁI. 78
3.1. Định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Yên Bái và hoạt động của
Ngân hàng Chính sách xã hội...........................................................................................78
3.1.1. Chiến lược phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Yên Bái..........................................................78
3.1.2. Chiến lược xóa đói, giảm nghèo của tỉnh Yên Bái đến năm 2020...................................81
3.1.3. Định hướng phát triển của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên Bái........................................82
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Yên Bái trong thời gian tới...........................................................83
3.2.1. Giải pháp đối với Ngân hàng chính sách xã hội.............................................................83
3.2.2. Tăng cường kiểm tra, giám sát......................................................................................87
3.2.3. Biện pháp phòng ngừa và hạn chế nợ quá hạn..............................................................88
3.2.4. Giải pháp đối với Tổ Tiết kiệm và Vay vốn.....................................................................90
3.2.5. Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền..................................................................92
3.3. Kiến nghị...................................................................................................................93
3.3.1. Đối với Nhà nước.........................................................................................................93
3.3.2. Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam............................................................94
3.3.3. Đối với chính quyền địa phương các cấp tỉnh Yên Bái...................................................95
3.3.4. Đối với các tổ chức chính trị nhận ủy thác cho vay........................................................96
KẾT LUẬN..........................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................100
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
Chương 1................................................................................................................................5
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI...............................................................................5
1.1. Vấn đề đói nghèo và vai trò của Ngân hàng chính sách xã hội...................................5
1.1.1. Vấn đề đói nghèo ở Việt Nam..........................................................................................5
1.1.2. Nguyên nhân và yếu tố gây đói nghèo.............................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH...................................................13
1.2.1. Khái niệm....................................................................................................................13

Bảng 1.1. Điểm khác biệt giữa NHCSXH và NHTM..............................................18

5


1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay....................................................19
1.2.3. Nội dung cơ bản về dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH..............................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội........................................................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan............................................................................................30
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................................31
Chương 2..............................................................................................................................33
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.............................................................................33
TỈNH YÊN BÁI...................................................................................................................33
2.1. Khái quát về Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................33
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội tỉnh Yên Bái...........................................................33
2.1.2. Thực trạng đói nghèo tại tỉnh Yên Bái...........................................................................36
Bảng 2.1. Xếp hạng 15 tỉnh, T.phố có số lượng hộ nghèo lớn nhất cả nước...........37
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.................40
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của NHCSXH tỉnh Yên Bái.....................................41
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Yên Bái qua các năm..................44
Bảng 2.3: Dư nợ các chương trình tín dụng tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.................53
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên
Bái....................................................................................................................................54
2.2.1. Về tổ chức thực hiện các chủ trương, nghị quyết và chính sách......................................54
2.2.2. Cơ chế và trình tự ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên
Bái........................................................................................................................................56
Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay hộ nghèo................................................................58

2.2.3. Kết quả của dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........61
Bảng 2.4.2. Biểu một số chỉ tiêu hoạt động ủy thác cho vay (đến 31/3/2017)........62
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại chi nhánh ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................................................................63
2.3.1. Những kết quả đã đạt được...........................................................................................63
Bảng 2.5: Kết quả chi trả PUT qua các năm của NHCSXH tỉnh Yên Bái...............66
Bảng 2.6 : Báo cáo một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ nguồn vốn tín dụng chính
sách qua 15 năm (giai đoạn 2002-2017)..................................................................67
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế.................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế........................................................................................73
Chương 3..............................................................................................................................78
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC.....................................78

6


CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH YÊN BÁI. 78
3.1. Định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Yên Bái và hoạt động của
Ngân hàng Chính sách xã hội...........................................................................................78
3.1.1. Chiến lược phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Yên Bái..........................................................78
3.1.2. Chiến lược xóa đói, giảm nghèo của tỉnh Yên Bái đến năm 2020...................................81
3.1.3. Định hướng phát triển của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên Bái........................................82
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Yên Bái trong thời gian tới...........................................................83
3.2.1. Giải pháp đối với Ngân hàng chính sách xã hội.............................................................83
3.2.2. Tăng cường kiểm tra, giám sát......................................................................................87
3.2.3. Biện pháp phòng ngừa và hạn chế nợ quá hạn..............................................................88
3.2.4. Giải pháp đối với Tổ Tiết kiệm và Vay vốn.....................................................................90
3.2.5. Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền..................................................................92
3.3. Kiến nghị...................................................................................................................93

3.3.1. Đối với Nhà nước.........................................................................................................93
3.3.2. Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam............................................................94
3.3.3. Đối với chính quyền địa phương các cấp tỉnh Yên Bái...................................................95
3.3.4. Đối với các tổ chức chính trị nhận ủy thác cho vay........................................................96
KẾT LUẬN..........................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................100

MỤC LỤC

7


MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
Chương 1................................................................................................................................5
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI...............................................................................5
1.1. Vấn đề đói nghèo và vai trò của Ngân hàng chính sách xã hội...................................5
1.1.1. Vấn đề đói nghèo ở Việt Nam..........................................................................................5
1.1.2. Nguyên nhân và yếu tố gây đói nghèo.............................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH...................................................13
1.2.1. Khái niệm....................................................................................................................13
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay....................................................19
1.2.3. Nội dung cơ bản về dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH..............................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội........................................................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan............................................................................................30
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................................31
Chương 2..............................................................................................................................33
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CHO VAY TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.............................................................................33

TỈNH YÊN BÁI...................................................................................................................33
2.1. Khái quát về Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................33
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội tỉnh Yên Bái...........................................................33
2.1.2. Thực trạng đói nghèo tại tỉnh Yên Bái...........................................................................36
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.................40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên
Bái....................................................................................................................................54
2.2.1. Về tổ chức thực hiện các chủ trương, nghị quyết và chính sách......................................54
2.2.2. Cơ chế và trình tự ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên
Bái........................................................................................................................................56
2.2.3. Kết quả của dịch vụ ủy thác cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Yên Bái........61
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại chi nhánh ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Yên Bái.........................................................................................63
2.3.1. Những kết quả đã đạt được...........................................................................................63
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế.................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế........................................................................................73
Chương 3..............................................................................................................................78
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC.....................................78

8


CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH YÊN BÁI. 78
3.1. Định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Yên Bái và hoạt động của
Ngân hàng Chính sách xã hội...........................................................................................78
3.1.1. Chiến lược phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Yên Bái..........................................................78
3.1.2. Chiến lược xóa đói, giảm nghèo của tỉnh Yên Bái đến năm 2020...................................81
3.1.3. Định hướng phát triển của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Yên Bái........................................82
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng

chính sách xã hội tỉnh Yên Bái trong thời gian tới...........................................................83
3.2.1. Giải pháp đối với Ngân hàng chính sách xã hội.............................................................83
3.2.2. Tăng cường kiểm tra, giám sát......................................................................................87
3.2.3. Biện pháp phòng ngừa và hạn chế nợ quá hạn..............................................................88
3.2.4. Giải pháp đối với Tổ Tiết kiệm và Vay vốn.....................................................................90
3.2.5. Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền..................................................................92
3.3. Kiến nghị...................................................................................................................93
3.3.1. Đối với Nhà nước.........................................................................................................93
3.3.2. Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam............................................................94
3.3.3. Đối với chính quyền địa phương các cấp tỉnh Yên Bái...................................................95
3.3.4. Đối với các tổ chức chính trị nhận ủy thác cho vay........................................................96
KẾT LUẬN..........................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................100

9


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cho vay ưu đãi hộ nghèo và các đối tượng chính sách là một chủ
trương lớn của Đảng và Nhà nước ta được cụ thể hóa bằng Nghị định số
78/NĐ-CP ngày 04/10/2002 của Chính phủ về tín dụng đối với người nghèo
và các đối tượng chính sách khác. Theo đó, thông qua kênh tín dụng ưu đãi
của Nhà nước do NHCSXH thực hiện đã tạo điều kiện cho hộ nghèo và các
đối tượng chính sách có cơ hội tiếp cần nguồn vốn tín dụng để mở rộng sản
xuất kinh doanh, giải quyết việc làm, tăng thêm thu nhập, thực hiện mục tiêu
xóa đói giảm nghèo và công bằng xã hội.
Việc phát triển mô hình NHCSXH với cơ chế cho vay thông qua ủy
thác cho các tổ chức chính trị - xã hội là phù hợp với thực tiễn. Đây là mô
hình hoạt động xuyên suốt trên con đường phát triển của NHCSXH. Quá trình

hoạt động cho thấy, việc ủy thác cho vay thông qua tổ chức chính trị - xã hội
đã phát huy được sức mạnh cộng đồng và sức mạnh của cả hệ thống chính trị
cùng tham gia vào lĩnh vực XĐGN, đảm bảo an sinh xã hội một cách hiệu quả
đã được thực tế chứng minh trong những năm qua.
Đối với tỉnh Yên Bái mặc dù có nhiều khó khăn khách quan tác động,
song được sự quan tâm, chỉ đạo của các cấp, các ngành và NHCSXH Việt
Nam, công tác cho vay người nghèo và các đối tượng chính sách uỷ thác qua
các tổ chức CT-XH đã đạt được những kết quả khá toàn diện, chỉ đạo điều
hành được thực hiện bài bản, hiệu quả; công tác tuyên truyền, vận động; công
tác củng cố mạng lưới, kiểm tra, giám sát, hoạt động phục vụ người nghèo,
các đối tượng chính sách... được quan tâm, chú trọng, nguồn vốn phân bổ đã
được giải ngân nhanh, kịp thời, đúng quy trình, đúng đối tượng thụ hưởng.
Bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Ủy thác cho vay của NHCSXH còn
tồn tại, hạn chế như: Công tác tham mưu và chỉ đạo của cấp uỷ, chính quyền

1


và Ban đại diện HĐQT NHCSXH các cấp chưa được NHCSXH và các tổ
chức CT-XH ở cấp huyện và cấp xã quan tâm, chú trọng thường xuyên; công
tác tuyên truyền các chính sách tín dụng ưu đãi của chính phủ tới các tầng lớp
nhân dân còn chưa hiệu quả; công tác kiểm tra giám sát một số đơn vị chưa
đạt yêu cầu, còn mang tính hình thức; chất lượng giao dịch lưu động chưa
cao, chưa đi vào nề nếp; chất lượng hoạt động của tổ TK&VV, chất lượng tín
dụng chính sách chưa thực sự ổn định...
Từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên
Bái” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Tài chính- Ngân hàng. Đề tài không chỉ có ý
nghĩa lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn hiện nay.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay của
NHCSXH là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đề cập. Qua tìm hiểu
và tham khảo những đề tài trước như: Trần Thị Thủy (2014), “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Hưng Yên” Luận
văn Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng, Học viện Ngân hàng. Đào Thị Quỳnh Hoa
(2014), “Nâng cao hiệu quả cho vay hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Bình,
tỉnh Thái Nguyên”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính. Nguyễn
Thế Long (2015), “Tăng cường cho vay đối với hộ nghèo tại NHCSXH tỉnh
Phú Thọ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính. Đào Thị Thúy Hằng
(2011), “Nâng cao chất lượng cho vay đối với hộ nghèo tại NHCSXH Thành
phố Hải Phòng”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính.
Tác giả thấy rằng: nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trước đều đề cập
đến chất lượng cho vay đối với các hộ nghèo, các lý luận liên quan, phân tích
thực trạng về chất lượng cho vay đối với hộ nghèo của các NHCSXH tại một
số địa phương nhất định, rất ít công trình nghiên cứu về dịch vụ ủy thác cho
vay. Mặt khác, cho đến thời điểm hiện nay, tỉnh Yên Bái chưa có một đề tài

2


nghiên cứu khoa học nào đề cập đến chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại
NHCSXH, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại
NHCSXH tỉnh Yên Bái là rất cần thiết nhằm đáp ứng công tác xóa đói giảm
nghèo hiện nay. Do vậy, đề tài không có sự trùng lặp.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.
3.2. Nhiệm vụ
- Nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ủy thác

cho vay tại NHCSXH.
- Nghiên cứu những quy định có liên quan đến chất lượng dịch vụ ủy
thác cho vay nói chung và chất lượng dịch vụ ủy thác tại NHCSXH nói riêng.
- Nghiên cứu những vấn đề thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ ủy
thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác
cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ủy thác cho
vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Chất lượng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên
Bái, các ngân hàng khác không thuộc phạm vi nghiên cứu trong đề tài này.
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho
vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái từ năm 2014-2017.

3


5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh
và quan điểm của Đảng cộng sản Việt Nam về quản lý kinh tế.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như: Phương pháp
phân tích, tổng hợp; Phương pháp thống kê; Phương pháp so sánh, đối chiếu,
phân tích định lượng, từ đó tiến hành phân tích định tính.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn luận văn
Kết quả nghiên cứu của đề tài có một số đóng góp sau:
- Về lý luận: hoàn thiện lý luận về chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay
tại NHCSXH.
- Về thực tiễn: phân tích làm rõ thực trạng; hạn chế, tồn tại và nguyên
nhân tồn tại về chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH tỉnh Yên
Bái; đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho
vay tại NHCSXH tỉnh Yên Bái. Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho
các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định và xây dựng chính sách về hoạt động
cho vay vốn đối với các hộ nghèo hiện nay.
7. Cơ cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ủy thác cho
vay tại Ngân hàng chính sách xã hội
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại Chi
nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại
Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Yên Bái

4


Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC
CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
1.1. Vấn đề đói nghèo và vai trò của Ngân hàng chính sách xã hội
1.1.1. Vấn đề đói nghèo ở Việt Nam
Trong những năm gần đây, việc thực hiện công cuộc đổi mới do Đảng
lãnh đạo, nền kinh tế nước ta đã từng bước đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Các Nghị quyết qua các kỳ Đại hội Đảng VI, VII, VIII… đã có tác động tích cực

và ảnh hưởng ngày càng sâu rộng tới mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội của
đất nước, đưa nước ta thoát khỏi khủng hoảng và bước vào một giai đoạn phát
triển mới, đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế tiến tới phát triển Công nghiệp hóa
- Hiện đại hóa đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế thế giới.
Tuy nhiên, nhìn lại quá trình đổi mới thời gian qua, chúng ta nhận thấy
rằng tình hình kinh tế trong nước hiện nay vẫn gặp nhiều khó khăn, nền kinh
tế vĩ mô phát triển chưa vững chắc, còn tiềm ẩn nhiều bất ổn, tăng trưởng
kinh tế chậm lại ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả
các thành phần kinh tế và đời sống nhân dân. Vẫn còn tồn tại một bộ phận
nhân dân sống nghèo khổ, đặc biệt là những hộ nông dân nghèo người dân
sống tập trung ở các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng
xa…Chính vì vậy, trong xã hội sự phân hóa giàu nghèo vẫn đang diễn ra ngày
một sâu sắc, khoảng cách giàu nghèo ngày càng nới rộng. Đây là một thách
thức lớn đặt ra đòi hỏi phải có những chính sách và giải pháp phù hợp, đi đôi
với phát triển kinh tế- xã hội, thực hiện thành công chương trình, mục tiêu
quốc gia về xóa đói giảm nghèo.
Vài năm gần đây, tuy được đánh giá là đã ra khỏi nhóm nước chậm
phát triển nhưng Việt Nam vẫn được xếp vào nhóm các nước nghèo của thế
giới. Nỗ lực xóa đói, giảm nghèo đã được Chính phủ và các địa phương tích
cực triển khai đem lại những kết quả đáng ghi nhận trong cải thiện đời sống

5


nhân dân, cơ sở hạ tầng nông thôn đã được xây dựng, nâng cấp hơn trước. Với
những nỗ lực đó đã góp phần giảm nhanh tỷ lệ hộ nghèo của cả nước từ 58%
năm 1992 xuống còn 22% theo chuẩn nghèo giai đoạn 2006- 2010 và tỷ lệ hộ
nghèo giai đoạn 2011-2015 là 14,2% (Website Ngân hàng Chính sách xã hội).
Theo Quyết định số 59/2015/QĐ- TTg ngày 19/11/2015 của Thủ tướng
Chính phủ “Về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng

cho giai đoạn 2016 – 2020” thì tiêu chí hộ nghèo tính theo thu nhập được
quy định: i) Chuẩn nghèo: 700.000 đồng/người/tháng ở nông thôn và 900.000
đồng/người/tháng ở khu vực thành thị; ii) Chuẩn cận nghèo: 1.000.000
đồng/người/tháng ở khu vực nông thôn và 1.300.000 đồng/người/tháng ở khu
vực thành thị. Thống kê của Bộ LĐ-TBXH, áp dụng tiêu chí chuẩn nghèo tiếp
cận đa chiều giai đoạn 2016-2020 như trên thì cả nước có hơn 2,31 triệu hộ
nghèo (chiếm tỉ lệ 9,79% so với tổng số hộ dân cư trên toàn quốc) và hơn
1,24 triệu hộ cận nghèo (chiếm tỉ lệ 5,27%). [2]
Theo kết quả điều tra, khu vực miền núi Tây Bắc có tỉ lệ hộ nghèo cao
nhất cả nước với 34,52%, tiếp theo là Tây Nguyên và miền núi Đông Bắc với
20,74%. Đông Nam bộ có tỉ lệ hộ nghèo thấp nhất cả nước với 1,23%, tỉ lệ hộ
nghèo của Đồng bằng sông Hồng cũng chỉ 4,76%.[6]
Còn nếu theo tiêu chuẩn đánh giá chuẩn nghèo hiện thời của thế giới
được Ngân hàng thế giới (WB) xác định chuẩn chung (không phân biệt nông
thôn, thành thị) ở mức 60USD/người/tháng (tương đương 1,2 triệu
đồng/người/tháng). Hộ nghèo ở Việt Nam đương nhiên nằm trong “bản đồ hộ
nghèo” của thế giới nhưng ở đây lại có mức chênh lệch rất lớn. Nếu Việt Nam
“áp” theo chuẩn nghèo thì số hộ nghèo cũng như tỷ lệ hộ nghèo hiện có của
Việt Nam sẽ cao hơn nhiều. [6]
1.1.2. Nguyên nhân và yếu tố gây đói nghèo
Đói nghèo là hậu quả đan xen của nhiều nguyên nhân nằm trong các
nhóm nguyên nhân. Nhóm nguyên nhân khách quan, do môi trường tự nhiên

6


(vị trí, khí hậu, đất đai); kinh tế- xã hội (trình độ dân trí thấp, yếu tố tập quán
của từng dân tộc, từng vùng miền, chính sách của Nhà nước) và nhóm nguyên
nhân do bản thân người nghèo. Ta có thể chia làm 2 nhóm nguyên nhân khách
quan và nguyên nhân chủ quan.

1.1.2.1. Nguyên nhân khách quan
Một là, điều kiện tự nhiên. Điều kiện tự nhiên khắc nghiệt đã tác động
sâu sắc đến sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, đặc biệt là các hộ nghèo.
Đói nghèo tập trung khu vực nông thôn: Nghèo có đặc thù rõ rệt về mặt
địa lý. Ở Việt Nam, với 80% dân số và 90% số người nghèo sống ở nông
thôn. Những đặc trưng của người nghèo vẫn giống như trước đây- đói nghèo
vẫn là hiện tượng phổ biến ở nông thôn và đối với các dân tộc thiểu số thì
mức độ đói nghèo cao và nghiêm trọng hơn so với đa số người Kinh. Các đặc
trưng khác của đói nghèo, là rủi ro về thu nhập, do thường xuyên bị thiên tai
và tình trạng thiếu việc làm nghiêm trọng ở nông thôn
Theo thống kê: “Năm 2011, khoảng 20-30% trong tổng số 1.870 xã đặc
biệt khó khăn chưa có đường dân sinh đến trung tâm xã; 40% số xã chưa có
đủ phòng học; 5% số xã chưa có trạm y tế; 55% số xã chưa có nước sạch;
40% số xã chưa có đường điện đến trung tâm xã, 50% số xã chưa đủ công
trình thủy lợi nhỏ; 20% số xã chưa có chợ tạm hoặc cụm xã. Bên cạnh đó, do
điều kiện thiên nhiên không thuận lợi, số người dân thuộc diện cứu trợ đột
xuất hàng năm khá cao, khoảng 1-1,5 triệu người. Hàng năm số hộ tái đói
nghèo trong tổng số hộ vừa thoát khỏi đói nghèo còn lớn”. [7]
Đói nghèo ở khu vực thành thị: Đa số người nghèo đô thị làm việc
trong khu vực kinh tế phi chính thức, công việc không ổn định, thu nhập thấp và
bấp bênh. Một số lao động mất việc làm do chuyển đổi cơ cấu kinh tế và chủ sở
hữu trong khu vực Nhà nước, dẫn đến điều kiện sống của họ càng khó khăn, một
số người thất nghiệp. Tình trạng thiếu đất sản xuất đang có xu hướng tăng lên tại
một số nơi, thiếu đất sản xuất cũng là nguyên nhân gây nên đói nghèo.

7


Hai là, điều kiện kinh tế- xã hội. Điều kiện tự nhiên - xã hội có tác động
trực tiếp đến đời sống của dân cư và quá trình phát triển kinh tế của mỗi quốc

gia, đặc biệt trong điều kiện của các nước đang hội nhập và phát triển.
Yếu tố dân trí: Người nghèo, đồng bào dân tộc ít người và các đối
tượng có hoàn cảnh khó khăn đặc biệt thường có trình độ học vấn thấp, ít có
cơ hội kiếm được việc làm tốt, thu nhập ổn định. Số liệu thống kê năm 2016
về trình độ học vấn của người nghèo cho thấy, khoảng 90% người nghèo chỉ
có trình độ phổ thông cơ sở hoặc thấp hơn. Kết quả điều tra mức sống cho
thấy, trong số người nghèo, tỷ lệ số người chưa bao giờ đi học chiếm 12%, tốt
nghiệp bậc tiểu học chiếm 39%, trung học cơ sở chiếm 37%. Khi trình độ học
vấn thấp sẽ hạn chế khả năng kiếm việc trong các ngành phi nông nghiệp và
những công việc khác mang lại thu nhập cao, ổn định hơn.
Vấn đề bất bình đẳng giới ảnh hưởng đến đói nghèo: Do trình độ dân
trí thấp nên việc bất bình đẳng giới thường xảy ra. Phụ nữ ít có cơ hội tiếp cận
với công nghệ, cho vay và đào tạo; họ thường xuyên gặp khó khăn do gánh nặng
gia đình, thiếu quyền quyết định trong hộ gia đình và thường được trả công thấp
hơn lao động nam giới. Chính sự bất bình đẳng giới là nguyên nhân dẫn đến đói
nghèo trong các hộ gia đình.
Yếu tố phong tục, tập quán, tệ nạn xã hội: Phong tục, tập quán lạc hậu,
các tệ nạn xã hội và di dân tự do cũng là nguyên nhân dẫn đến đói nghèo. Một
số vùng đồng bào dân tộc hiện nay vẫn còn những hủ tục lạc hậu, như người
ốm không đưa đến các trạm y tế để chữa bệnh mà mời thầy cúng đến làm lễ
dẫn đến bệnh của người ốm ngày càng nặng thêm mà tốn kém về kinh tế, dẫn
đến gia đình nghèo càng nghèo thêm.
Ba là, chính sách nhà nước: Nhà nước ta đã có nhiều chính sách dành
cho phát triển, chính sách cho quản lý xã hội như: chính sách khuyến khích
đầu tư, chính sách đầu tư công trình cơ sở hạ tầng, chính sách điều phối thu
nhập tạo động lực cho phát triển và công bằng xã hội; chính sách tín dụng hỗ
trợ tài chính đối với hộ sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ; chính sách xã hội

8

cho giáo dục, y tế,…Tuy nhiên, nhiều chính sách còn thiếu hoặc không đồng
bộ đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả xóa đói giảm nghèo.
Quá trình phát triển và mở cửa nền kinh tế cũng có những tác động tiêu
cực đến người nghèo, làm gia tăng khoảng cách giàu nghèo như: Cơ cấu đầu
tư chưa hợp lý, tỷ lệ đầu tư cho nông nghiệp và nông thôn còn thấp, chủ yếu
mới tập trung cho thủy lợi, khu công nghiệp, vẫn chưa chú trọng đầu tư các
ngành công nghiệp thu hút lao động và khuyến khích phát triển doanh nghiệp.
Cải cách doanh nghiệp Nhà nước và những khó khăn về tài chính của các
doanh nghiệp nhà nước đã dẫn tới việc mất đi gần 800.000 việc làm trong giai
đoạn đầu tiến hành cải cách doanh nghiệp. Kết cấu hạ tầng giao thông đến các
vùng sâu, vùng xa, vùng đói nghèo còn thiếu và yếu kém. Việc tiếp cận đến các
vùng này còn hết sức khó khăn, đầu tư của Nhà nước chưa đáp ứng được yêu
cầu, đóng góp nguồn lực của nhân dân còn hạn chế, chủ yếu bằng lao động. Hệ
thống pháp luật kinh tế vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, nhiều văn bản pháp quy
dưới luật chưa được ban hành kịp thời và thiếu nhất quán đã gây không ít cản trở
trong quá trình thực hiện cải cách.
Việc mở các lớp bồi dưỡng về khoa học kỹ thuật mới cho hộ nghèo còn
ít, hiệu quả chưa cao. Nhà nước chưa định hướng cụ thể cho người dân làm
kinh tế sao cho phù hợp với từng vùng, từng thời kỳ. Rủi ro trong sản xuất
kinh doanh của hộ nghèo chưa được xử lý kịp thời để hỗ trợ họ.
1.1.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Một là, thiếu vốn sản xuất: Các tài liệu điều tra cho thấy đây là nguyên
nhân chủ yếu nhất dẫn đến đói nghèo. Người dân thiếu vốn thường rơi vào
vòng luẩn quẩn, sản xuất kém, làm không đủ ăn, phải đi vay mượn để đảm
bảo cuộc sống tối thiểu hàng ngày. Kết quả điều tra xã hội học về nguyên
nhân nghèo đói của các hộ nông dân nước ta năm 2011 cho thấy: Thiếu vốn
chiếm khoảng 70%- 80% tổng số hộ được điều tra (Website NHCSXH).
Đất sản xuất, công cụ lao động, vốn sản xuất kinh doanh, … là những
nguồn lực mà các hộ nghèo gặp khó khăn; trong đó, thiếu khả năng tiếp cận

9


các nguồn cho vay để sản xuất kinh doanh là một lực cản lớn nhất trong việc
thoát khỏi đói nghèo. Thiếu vốn là một trong những nguyên nhân trì hoãn khả
năng đổi mới sản xuất, áp dụng khoa học công nghệ, giống mới… Mặc dù
trong khuôn khổ của dự án cho vay đối với người nghèo thuộc chương trình
xóa đói giảm nghèo quốc gia, khả năng tiếp cận vốn đã tăng lên rất nhiều.
Song vẫn còn khá nhiều người nghèo, đặc biệt là người rất nghèo không có
khả năng tiếp cận với các nguồn cho vay. Một mặt, không có tài sản thế chấp,
những người nghèo phải dựa vào tín chấp với các khoảng vay nhỏ, hiệu quả
thấp đã làm giảm khả năng hoàn vốn. Mặt khác, đa số người nghèo không có
kế hoạch sản xuất cụ thể, hoặc sử dụng các nguồn vay không đúng mục đích,
do vậy họ khó có điều kiện tiếp cận được các nguồn vốn tín dụng.
Hai là, thiếu kinh nghiệm và kiến thức làm ăn : Đại đa số hộ nghèo kiến
thức và kỹ năng sản xuất yếu, phương pháp canh tác cổ truyền đã ăn sâu vào
tiềm thức. Sản xuất tự cung, tự cấp là chính, chưa có khái niệm về sản xuất
hàng hóa. Sản phẩm làm ra chưa qua chế biến, nên giá trị thấp. Về giao tiếp
xã hội, người nghèo thường quan hệ với những người nghèo như mình hoặc
nghèo hơn mình, không muốn quan hệ với những người khá giả hơn mình. Từ
đó làm hạn chế về khả năng tiếp cận tư duy mới, cũng như kinh nghiệm làm
kinh tế giỏi. Đây là một cản trở lớn trong công cuộc xóa đói giảm nghèo.
Hai là, bệnh tật và sức khỏe yếu kém: cũng là yếu tố đẩy con người vào
tình trạng đói nghèo. Khi bị bệnh tật, hộ nghèo phải gánh chịu mất đi thu
nhập từ lao động và chi phí cao cho việc khám chữa bệnh; do vậy đẩy họ vào
chỗ vay mượn, cầm cố tài sản để trang trải chi phí, dẫn đến tình trạng ít có cơ
hội cho người nghèo thoát khỏi nghèo đói. Trong khi đó, khả năng tiếp cận
các dịch vụ phòng bệnh của người nghèo còn hạn chế: Tình trạng sức khỏe
của người Việt Nam trong thập kỷ qua đã được cải thiện, song tỷ lệ người

nghèo mắc các bệnh vẫn còn khả cao. Bệnh tật và sức khỏe yếu ảnh hưởng
đến việc lao động sản xuất và tìm việc làm của người nghèo.

10


1.1.3. Vai trò của NHCSXH trong xóa đói giảm nghèo
Chúng ta đều biết, có nhiều loại hình ngân hàng trong hệ thống các tổ
chức tín dụng như ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng
đầu tư, các tổ chức tài chính phi ngân hàng (quỹ đầu tư, công ty tài chính,…)
và ngân hàng chính sách xã hội. Điểm khác biệt giữa NHCSXH so với các tổ
chức tín dụng khác chính là ở mục tiêu hoạt động. Trong khi các ngân hàng
khác lấy mục tiêu sinh lợi là mục tiêu hàng đầu thì NHCSXH hoạt động
không vì mục tiêu lợi nhuận. NHCSXH với hoạt động chủ yếu nhằm hỗ trợ
thực hiện các chính sách của Chính phủ như khuyến khích xuất khẩu, bảo vệ
môi trường sinh thái, tạo công ăn việc làm cho khu vực nông thôn…
Trong loại hình ngân hàng, Ngân hàng Chính sách xã hội là Ngân hàng
chuyên về thực hiện hỗ trợ của Chính phủ với đối tượng đặc biệt là những cư
dân có hoàn cảnh khó khăn trong xã hội. Trong đó, nhiệm vụ xóa đói giảm
nghèo luôn là mục tiêu chủ yếu của mô hình NHCSXH.
Vai trò của NHCSXH được thể hiện rõ nét trong Nghị định 78/NĐ- CP
ngày 04/10/2002 của Chính phủ “Về tín dụng đối với người nghèo và các đối
tượng chính sách khác”. NHCSXH có vai trò quan trọng trong công cuộc xóa
đói giảm nghèo, là công cụ của Chính phủ để tập trung huy động mọi nguồn
lực tài chính trong và ngoài nước đầu tư cho vay ưu đãi đối với hộ nghèo và
các đối tượng chính sách khác theo quy định của Chính phủ giúp họ có vốn
sản xuất kinh doanh, làm ăn hiệu quả xóa đói giảm nghèo vươn lên hòa nhập
cộng đồng. Thông qua hoạt động của NHCSXH nâng cao uy tín của Nhà
nước, của Chính phủ và thể hiện được bản chất ưu việt của chế độ đối với hộ
nghèo và cộng đồng chính sách khác, thực hiện công bằng và ổn định xã hội.

Như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH là tầng lớp dân
nghèo, thường tập trung ở khu vực nông thôn hay vùng miền kinh tế chậm
phát triển, góp phần thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm
nghèo, ổn định xã hội. Có thể hiểu, NHCSXH hoạt động không vì mục tiêu

11


lợi nhuận mà vì an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo. Do đó, chính sách cho
vay tại NHCSXH có vai trò quan trọng đối với hộ nghèo. Là công cụ quan
trọng để phá vỡ vòng luẩn quẩn của thu nhập thấp, tiết kiệm thấp và năng suất
thấp, là chìa khóa vàng để giảm nghèo, thể hiện ở một số nội dung sau:
Thứ nhất, cung cấp vốn để cho vay hộ nghèo, góp phần cải thiện thị
trường tài chính cộng đồng, nơi có hộ nghèo sinh sống.
Nguồn vốn cho vay hộ nghèo đã góp phần cải thiện tình hình thị trường
tài chính khu vực nông thôn, nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó
khăn, vùng có nhiều đồng bào dân tộc ít người sinh sống. Nhờ nguồn vốn
NHCSXH mà các hộ nghèo có điều kiện tiếp cận khoa học kỹ thuật, công
nghệ như các giống cây, con, kỹ thuật canh tác mới và cũng nhờ nguồn vốn
vay mà hộ nghèo tiếp cận được với khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư.
Thứ hai, cho vay hộ nghèo làm giảm tỷ lệ cho vay nặng lãi
Hiện nay tệ cho vay nặng lãi vẫn đang tồn tại khá nặng nề ở nông thôn,
nhất là vùng cao, vùng sâu,vùng xa. Do nhu cầu cấp bách (thường là do đói
kém, ốm đau bệnh tật, chi phí con đi học hoặc nhu cầu đột xuất) nên họ phải
vay nặng lãi. Cho vay nặng lãi gây nhiều tác hại cho người dân, đặc biệt là hộ
nghèo, làm cho hộ nghèo càng nghèo thêm. Hoạt động của ngân hàng, trong
đó có NHCSXH đã trực tiếp làm giảm tỷ lệ cho vay nặng lãi
Thứ ba, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giúp người nghèo có
việc làm, nâng cao kiến thức tiếp cận thị trường, có điều kiện hoạt động sản
xuất kinh doanh trong nền kinh tế thị trường.

Thông qua nguồn vốn cho người nghèo vay đã hỗ trợ phát triển ngành
nghề ở nông thôn, như: Chế biến nông sản, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ phục
vụ sản xuất và đời sống cũng như thủ công mỹ nghệ, ngành nghề truyền
thống. Nhờ vậy, đã giải quyết việc làm cho hàng triệu lao động, tận dụng lao
động để khai thác ngành nghề truyền thống, khai thác tiềm năng nội lực, tạo

12


cơ hội cho người nghèo tự vận động, tự vượt qua khó khăn, tự vươn lên thoát
khỏi đói nghèo và hòa nhập cộng đồng.
Thứ tư, cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn
mới. Khi vay vốn cùng làm ăn, các hộ nghèo có điều kiện trao đổi kinh
nghiệm sản xuất, kinh nghiệm quản lý kinh tế, chia sẻ rủi ro, hoạn nạn. Thông
qua đó mà tình làng nghĩa xóm được gắn bó hơn. Kết quả phát triển kinh tế đã
làm thay đổi bộ mặt kinh tế nông thôn, trật tự an ninh xã hội được giữ vững,
tạo bộ mặt mới trong đời sống kinh tế- xã hội ở nông thôn.
1.2. Chất lượng dịch vụ ủy thác cho vay tại NHCSXH
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau, có rất nhiều quan điểm về chất lượng. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ
"chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Sau đây là một số khái niệm điển hình:
Theo Giáo sư Ph. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO),
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của
tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng các yêu cầu”. Định nghĩa này thể hiện sự
thống nhất giữa các đặc tính của nội tại khách quan của sản phẩm dịch vụ với
đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra. Theo J.Jujan: “Chất lượng là sự phù hợp với
các mục đích và sử dụng”. Phần lớn các tác giả cho rằng: “Chất lượng là sự

thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
Theo tác giả: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan
Đối với tín dụng ngân hàng thì “Chất lượng cho vay” được hiểu là vốn
vay ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng và được
khách hàng đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh tạo ra số tiền lớn hơn để

13