Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần Thơ

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Nhà nước ta luôn coi giáo dục là vấn đề quốc sách. Hàng năm ngân
sách đã dành một tỷ trọng lớn trong thu nhập quốc dân để xây dựng
trường lớp, cung cấp thiết bị dạy học, đào tạo nguồn nhân lực sư phạm,...
Nhưng giáo dục là vấn đề rộng lớn liên quan đến tất cả mọi gia đình.
Một xã hội dù giàu có đến đâu chăng nữa cũng không thể có khả năng
bao cấp toàn bộ cho giáo dục, nhất là những bậc học trên phổ thông. Vì
vậy, đi đôi với việc đầu tư của Nhà nước, việc xã hội hóa giáo dục ở các
bậc đại học, cao đẳng, dạy nghề là vấn đề tất yếu. Xong, trong hoàn cảnh
một nước nghèo như nước ta, việc huy động nguồn lực tài chính ở từng
gia đình lại luôn là chuyện nan giải và không phải ai cũng có thể thực
hiện được. Những chính sách có tính chất hỗ trợ ban đầu, nhằm giải
quyết kịp thời những yêu cầu cấp thiết qua con đường tín dụng sau một
thời gian sẽ được người vay hoàn trả là một biện pháp linh hoạt, được sự
đồng thuận cao của xã hội. Việc đầu tư này trước mắt chưa đem lại kết
quả rõ rệt, nhưng sẽ mang lại những hiệu quả tốt sau này, tạo ra nguồn
nhân lực có tri thức cao trong tương lai.
Xã hội ngày càng phát triển, trong thời kỳ hội nhập, nhu cầu được
học tập của người dân ngày càng cao, nhất là đối với những người nghèo,
có thu nhập thấp. Trước đây, nhiều học sinh, sinh viên (HSSV) có học
lực khá, giỏi đủ điểm vào các trường đại học, trung cấp, cao đẳng, dạy
nghề nhưng đành gác lại những mơ ước hết sức chính đáng của mình do
không có kinh phí học tập, có những trường hợp học đến năm thứ hai,
thứ ba nhưng do hoàn cảnh khó khăn không bươn trải nổi, không có tiền
đóng học phí cũng đành bỏ dở dang chuyện học hành.
Chính sách tín dụng đối với HSSV là một trong các chính sách của
Nhà nước ta nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo cơ hội cho HSSV có
hoàn cảnh khó khăn tiếp cận với giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng và dạy

2

nghề, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của nền giáo dục quốc
gia đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong thời kỳ
hội nhập quốc tế. Xuất phát từ ý nghĩa đó, ngày 27/9/2007, Thủ tướng
Chính phủ ban hành Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg về tín dụng đối với
HSSV thay thế Quyết định số 107/2006/QĐ-TTg theo hướng mở rộng đối
tượng cho vay và tạo điều kiện hỗ trợ nhiều hơn cho HSSV để các HSSV
có hoàn cảnh khó khăn có thể theo học tại các trường. Đây là một chính
sách mang tính nhân văn sâu sắc, đáp ứng được nhu cầu bức bách của hàng
triệu HSSV ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề trong cả
nước, đặc biệt là những HSSV ở nông thôn, miền núi, gia đình nằm trong
diện nghèo, cận nghèo, có hoàn cảnh khó khăn.
Sau hơn tám năm triển khai, chính sách tín dụng đối với HSSV đã
được sự đồng tình ủng hộ của nhân dân, đã được các Bộ, ngành, các cấp
chính quyền, Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) và các tổ chức
chính trị - xã hội nghiêm túc tổ chức thực hiện. Với đối tượng và chính
sách ưu đãi được mở rộng hơn, số tiền cho vay đối với HSSV đã tăng 87
lần, số HSSV được thụ hưởng đã tăng 64 lần. Chính sách đã giúp cho
hàng triệu HSSV có hoàn cảnh khó khăn yên tâm học tập. Tuy nhiên,
trong quá trình triển khai thực hiện vẫn còn gặp không ít những khó
khăn, nhất là trong việc đáp ứng mức độ hài lòng của HSSV. Do đó, việc
phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Học sinh sinh viên
về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ
là hết sức cần thiết nhằm đánh giá những kết quả đã làm được, những
khó khăn, hạn chế còn mắc phải, từ đó đề ra những giải pháp, kiến nghị
để thực hiện tốt hơn trong thời gian tới.
Từ thực tế đó, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của học sinh, sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội thành phố Cần Thơ” là thiết thực. Đề tài tập trung tìm hiểu
các nhân tố ảnh hưởng đến phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài


3

lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội thành phố Cần thơ, lượng hóa những yếu tố này trong một
mô hình ước lượng phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội
thành phố Cần thơ; qua đó xác định mức độ đáp ứng của NHCSXH đối
với dịch vụ cho vay HSSV tại NHCSCH, đồng thời đưa ra một số giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ. Đề tài là một
trong những luận cứ khoa học cung cấp cho các cơ quan chức năng trong
việc triển khai thực hiện chính sách tín dụng đối với HSSV trên địa bàn
thành phố được tốt hơn, làm cơ sở kiến nghị Chính phủ điều chỉnh chính
sách cho phù hợp hơn. Đồng thời, đề tài là cơ sở hỗ trợ cho những hộ gia
đình có hoàn cảnh khó khăn có đủ tiền để trang trải chi phí học tập cho
HSSV đang theo học tại các trường thông qua nguồn vốn vay tại
NHCSXH.
1.2. Lược khảo tài liệu
Nguyễn Đức Tuấn (2008), dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang
trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng;
hiện nay các ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới… Trong
bài viết, sau khi sử dụng hàm hồi qui phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao

gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận
tiện nhất, giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện…
nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất bởi vì hầu hết các khách hàng
đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng; mọi cử chỉ, tác phong,
hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng
và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của


4

ngân hàng đó. Trên cơ sở tham khảo bài viết này sẽ giúp cho đề tài có cơ
sở để tìm ra được những yếu kém của hệ thống các dịch vụ tại Ngân
hàng Vietbank và nguyên nhân của chúng một cách dễ dàng hơn để từ
đó đề tài sẽ đưa ra được các giải pháp và xây dựng được các chính sách
phù hợp với thực tiễn hơn.
Hoàng Xuân Bích Loan (2004), đề tài đã thực hiện việc nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
cung ứng cho khách hàng. Tác giả đã dùng các phương pháp như
phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy,
phân tích độ tin cậy và Anova để xử lý dữ liệu. Luận văn đã đưa ra 5
tiêu chí là thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng, số lượng ngân hàng giao dịch, khách hàng có tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không và mức độ hài lòng của khách
hàng khi giao dịch với ngân hàng để khảo sát về sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Cuối cùng là với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển
của ngân hàng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của

Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh.
Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã
khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh
phát triển chung của nhiều tổ chức. Khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng
sản phẩm của tổ chức sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ
chức trong quá trình kinh doanh.
Nghiên cứu còn cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 – 85%,


5

hoặc trung bình cứ một khách không hài lòng họ sẽ kể sự “khó chịu” đó
cho chính người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm
người khác về những “cảm nhận tốt đẹp” đối với sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không
những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất
nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp, các quốc gia muốn luôn
đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng
theo thị trường có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa
trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu và mong muốn của họ. Qua bài viết, tác giả đã cho ta
thấy vai trò và tầm quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Đồng thời, bài viết còn cho ta thấy được lợi ích và tầm quan trọng
của việc có được những khách hàng trung thành. Sử dụng kết quả của
nghiên cứu trên, ta sẽ đưa ra được những giải pháp và chính sách khách
hàng tốt hơn cho Ngân hàng.
Phạm Hoài Xuân (2009), “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng tại siêu thị Co_opMart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân

tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và phân tích mức độ hài
lòng của khách hàng tại siêu thị Co_opMart Cần Thơ. Trong quá trình
phân tích tác giả đề tài đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân
tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic. Đặc biệt là phương
pháp “ Lập bản đồ nhận thức” bằng cách ứng dụng phần mềm SPSS để
mô tả sự hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau cho các
siêu thị để tìm ra được giải pháp cho việc thu hút khách hàng.
Nguyễn Thị Trang (2010), “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế,
Đại học Đà Nẵng”, đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng như nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật
và nhân tố hình ảnh để phân tích sự tác động của các nhân tố trên đối với


6

mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học
Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS xây
dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng, tạo sự đột phá trong việc tạo ra
mô hình để nhiều người tham khảo và ứng dụng.
Trần Nguyệt Linh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ”.
Mục tiêu của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, qua đó đánh giá lòng
trung thành của họ. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nằm thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Các phương pháp được tác giả
sử dụng trong nghiên cứu gồm thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố và hồi qui đa biến. Kết quả sau khi phân tích
cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị là: sự
thuận tiện, năng lực phục vụ, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Tuy nhiên

kết quả phân tích hồi qui cho thấy trong nhóm 4 yếu tố trên chỉ có 3 yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng
mạnh nhất là sự thuận tiện, kế đến là mặt bằng siêu thị và sau cùng là
yếu tố độ tin cậy.
Trên cơ sở tham khảo ta thấy các đề tài trên. Tôi sử dụng thang đo
Servqual của Parasuramam, thông qua 5 tiêu chí: cơ sở vật chất hữu hình,
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để
đo lường chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng Chính
Sách Xã Hội. Ngoài ra còn sử dụng mô hình hồi quy để khảo sát sự hài
lòng và mức độ hài lòng của là HSSV dựa trên các biến số có liên quan
nhưng cụ thể và sát với thực tế hơn như: thời gian hoàn thành giao dịch,
chi phí, lãi suất, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy
tín của Ngân hàng và chính sách khuyến mãi để đánh giá về mức độ thỏa
mãn của các khách hàng là HSSV tại Ngân hàng Chính sách Xã hội.


7

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung:
Phân tích mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên tại các Trường
học trên địa bàn TPCT đối với chương trình “sinh viên vay vốn” nhằm
đề xuất giải pháp hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của
khách hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Thực trạng chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.
- Phân tích mức độ hài lòng của Sinh viên tại các Trường Đại học
đối với chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.
- Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của Sinh viên các Trường
Đại học đối với chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.
Trong chương trình cho vay Học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó
khăn thì Ngân hàng Chính sách Xã hội phần lớn thực hiện dưới hình
thức cho vay thông qua hộ gia đình. Do đó, đối tượng nghiên cứu của đề
tài là các Học sinh sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao
đẳng, trung cấp hoặc cơ sở đào tạo nghề đã được vay vốn tại Ngân hàng
Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.
- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng, từ tháng 02 năm
2016 đến tháng 08 năm 2016. Số liệu dùng để phân tích được thu thập
qua 3 năm (2013-2015).
- Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã
hội thông qua hộ gia đình tại Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố
Cần Thơ trên địa bàn 5 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ là: Ô Môn,
Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ, Phong Điền.


8

1.5. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay của Ngân hàng
Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Khi khách hàng đến giao dịch, họ có ý kiến gì về dịch vụ cho vay
của Ngân hàng không? Liệu họ có hài lòng với cách phục vụ của nhân
viên chưa?
- Nên đề ra các giải pháp nào để Ngân hàng Chính sách Xã hội
thành phố Cần Thơ hoạt động tốt hơn?
1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô
tả và phân tích đặc điểm của Ngân hàng Chính sách Xã hội và học sinh
sinh viên đang theo học tại các trường. Nghiên cứu định tính cung cấp
thông tin toàn diện nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Là phương pháp thông qua bảng hỏi để
thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, khảo sát để mô tả dữ liệu có kết hợp
với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn
học viên về những kỳ vọng của học sinh, sinh viên khi vay vốn tại ngân
hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính
sách Xã hội.
Đề tài chọn một số xã, phường trên địa bàn 5 quận, huyện thuộc
thành phố Cần Thơ gồm: Ô Môn, Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ, Phong
Điền.
1.6.3. Phương pháp thu thập số liệu.
Đề tài được thực hiện dựa trên:
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các cơ quan hữu quan: Sở Giáo dục và
Đào tạo, Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Ngân hàng Chính sách
Xã hội, Ủy ban nhân dân thành phố, quận, huyện,…


9

- Số liệu sơ cấp thu thập từ các hộ gia đình trên địa bàn một số xã,
phường thuộc 5 quận, huyện (có Học sinh sinh viên đang theo học tại
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp và dạy nghề) đang vay vốn tại
Ngân hàng Chính sách Xã hội. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên phân tầng, số lượng mẫu phỏng vấn là 108 Học sinh sinh
viên.

1.6.4. Phương pháp phân tích.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích so sánh liên hoàn, thông qua
các con số tuyệt đối và tương đối được dùng để đánh giá, phân tích kết
quả thực hiện cho vay đối với Học sinh sinh viên trên địa bàn thành phố
Cần Thơ.
+ So sánh số tuyệt đối:
Số tuyệt đối = Chỉ tiêu của năm sau – Chỉ tiêu của năm trước
Chỉ tiêu này giúp chúng ta thấy được sự chênh lệch tuyệt đối của
các chỉ tiêu qua các năm.
+ So sánh số tương đối
Số tương đối =

Năm sau so với năm trước

x 100%

Chỉ tiêu đạt được năm trước

+ Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu %)
Từng chỉ tiêu trong năm
Tỷ trọng =

x 100%

Tổng chỉ tiêu trong năm

Phương pháp này giúp chúng ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu
trong tổng chỉ tiêu.
1.7. Đóng góp mới của luận văn
Sau khi luận văn hoàn thành dự kiến sẽ đem đến cái nhìn mới về cho

vay Học sinh Sinh viên, phương pháp đáp ứng mức độ hài lòng của học
sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội. Trên


10

hết là luận văn có thể đáp ứng được nhu cầu nâng cao trình độ văn hóa
của giới trẻ, đưa đất nước đi lên tiên tiến, hiện đại, sánh ngang cùng các
cường quốc 5 châu.
1.8. Kết cấu của luận văn
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, đề tài bao gồm các chương sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


11

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Mối quan hệ giữa vốn với giáo dục
2.1.1.1. Cầu giáo dục và các nhân tố ảnh hưởng đến cầu giáo dục
Trong xu thế xã hội phát triển và hội nhập mạnh mẽ như hiện nay
thì việc tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là hết
sức cần thiết với mỗi quốc gia, đặc biệt với các nước đang phát triển như
Việt Nam. Vì vậy các cấp học: đại học, cao đẳng và trung học dạy nghề
có vị trí hết sức quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Nó góp

phần đem lại các ý tưởng, nhân lực có trình độ tay nghề, tạo ra sự bình
đẳng, phẩm giá và sự phát triển của con người.
Giáo dục đại học (GDĐH) ở các nước đang phát triển là một cấp
học có số học sinh ít hơn nhiều so với học sinh tiểu học và trung học phổ
thông.
Tham gia GDĐH và cao đẳng cũng như dạy nghề chuyên nghiệp là
mong muốn của nhiều gia đình nghèo với hy vọng sẽ có được một việc
làm, một mức thu nhập tốt hơn trong tương lai.
Nhưng chúng ta cũng phải thừa nhận và đứng trước một thực tế đó
là: những người giàu lại có cơ hội tiếp cận với loại hình giáo dục này
nhiều hơn. Bởi chi phí cho giáo dục đại học là rất lớn so với các cấp học
khác.
Cầu giáo dục chịu ảnh hưởng của 2 yếu tố:
* Thứ nhất: Triển vọng kiếm được khoản thu nhập cao, đáng kể của
người học sinh được đào tạo nhiều hơn nhằm vào khu vực hiện đại trong
tương lai.
Chênh lệch về tiền lương hoặc thu nhập giữa những việc làm trong
khu vực hiện đại và những việc làm ngoài khu vực đó. Việc đi vào khu
vực hiện đại tùy thuộc vào trước hết học vấn đã hoàn tất, trong khi


12

những cơ hội kiếm được thu nhập trong khu vực truyền thống không có
những yêu cầu cố định về giáo dục.
Chênh lệch thu nhập giữa khu vực hiện đại với khu vực truyền
thống càng lớn thì cầu về giáo dục càng lớn. Như vậy, mối quan hệ thứ
nhất nói lên rằng, cầu về giáo dục có liên quan tỷ lệ thuận với mức chênh
lệch tiền lương giữa các khu vực hiện đại và truyền thống. Qua nhiều
điều tra cho thấy mức chênh lệch ấy đáng kể ở phần lớn các nước đang

phát triển. Vì vậy cầu về giáo dục sẽ rất lớn.
Khả năng thành công trong khi tìm việc làm ở khu vực hiện đại.
Một cá nhân hoàn thành được nội dung học ở trường cần thiết cho
việc tiếp cận thị trường lao động trong khu vực hiện đại và có khả năng
kiếm được mức lương cao.
* Thứ hai: Những chi phí cho giáo dục mà cá nhân và gia đình phải
gánh chịu:
- Chi phí trực tiếp của cá nhân cho giáo dục đại học:
Những chi phí này bao gồm học phí, sách vở, áo quần và các khoản
chi có liên quan khác. Cầu giáo dục sẽ tỷ lệ nghịch với những chi phí
trực tiếp ấy, tức là học phí và các khoản chi phí khác càng cao thì cầu về
giáo dục càng thấp khi mọi yếu tố khác như nhau.
- Chi phí gián tiếp hoặc chi phí cơ hội cho giáo dục:
Những chi phí cơ hội này, cũng là một trong những biến số tác động
đến cầu trong giáo dục. Mối quan hệ này cũng là mối quan hệ tỷ lệ
nghịch nghĩa là chi phí cơ hội càng lớn thì cầu trong giáo dục càng thấp.
Ngoài ra còn có một số thuộc loại phi kinh tế bao gồm truyền thống
văn hoá, địa vị xã hội, học vấn của các bậc cha mẹ và quy mô gia đình
đều có ảnh hưởng tới cầu về giáo dục.
2.1.1.2. Vai trò của vốn đối với giáo dục
Vốn cho GDĐH phần lớn là do ngân sách nhà nước cấp, đây là
khoản chi thường xuyên trong ngân sách của Chính phủ. Nó có vai trò


13

quan trọng trong sự phát triển chung của toàn hệ thống giáo dục nước
nhà và hệ thống giáo dục đại học nói riêng.
Hiện nay, công tác giáo dục của chúng ta đang phát triển rất mạnh
mẽ phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước. Vì vậy, nền giáo

dục của chúng ta đang cần rất nhiều vốn để cải cách hướng tới một tiêu
chuẩn quốc tế và xu hướng xã hội hoá giáo dục bằng cách tăng học phí
đang được đẩy mạnh.
Nhưng việc tăng vốn bằng cách tăng học phí lại đặt chúng ta đứng
trước một thực tế đó là cầu GDĐH sẽ giảm, vì như đã phân tích ở trên,
GDĐH lại tỷ lệ nghịch với chi phí mà học sinh phải gánh chịu. Khi học
phí tăng đồng nghĩa với việc chi phí trực tiếp và gián tiếp đều tăng làm
cho nhiều sinh viên không có khả năng gánh chịu phần chi phí này phải
bỏ học.
Vì vậy, sự ra đời của các nguồn vốn tín dụng cho sinh viên là hết
sức cần thiết. Chúng ta có thể chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp
cận nguồn vốn tín dụng đối với sinh viên được xem xét từ hai phía:
* Từ phía Chính phủ:
Các chính sách, quyết định của Chính phủ sẽ có những quy định rất
cụ thể về: đối tượng, quy chế cho vay, thời hạn vay,… vì thế đây sẽ là
những căn cứ chính xác cho sinh viên có thể chủ động tiếp cận với
nguồn vốn.
* Từ phía sinh viên:
- Khả năng tài chính của gia đình sinh viên: Với những gia đình có
mức thu nhập trung bình, việc trang trải những khoản chi phí cho con em
đang trở thành gánh nặng rất lớn. Vì vậy, việc tăng học phí sẽ làm cho
gánh nặng này càng nặng hơn, rất nhiều sinh viên đang theo học có nguy
cơ phải bỏ học. Và họ sẽ là những người mong muốn được tiếp cận với
nguồn vốn.


14

- Năng lực của sinh viên: những sinh viên có năng lực, có kết quả
học tập tốt sẽ tin vào thu nhập mình kiếm được trong tương lai, tin vào

khả năng trả nợ của mình.
2.1.2. Sự cần thiết của tín dụng ưu đãi đối với HSSV
Cung cấp tài chính cho GD, trong đó có nguồn từ học phí, là một
chính sách hết sức quan trọng, hết sức phức tạp và lại khá nhạy cảm của
mọi quốc gia. Chính sách này “là nền tảng chi phối phần lớn ba chủ đề
bao quát về chính sách của GD hiện đại: chất lượng, công bằng xã hội và
hiệu quả”.
Các chương trình cho sinh viên vay vốn trên thế giới nhìn chung
gồm 5 nhóm mục tiêu cơ bản sau:
Một là, tạo nguồn thu nhập cho các trường đại học công lập (do có
thể tăng mức học phí) nhằm đảm bảo mức “Chi phí đơn vị - chi phí đào
tạo 1 sinh viên trong 1 năm - đang tăng lên để duy trì chất lượng, đối phó
với việc nhà nước chuyển bớt ngân sách nhà nước dành cho GD sang các
bậc giáo dục phổ cập,…”;
Hai là, tạo điều kiện để mở rộng hệ thống GD;
Ba là, tăng cơ hội tiếp cận GD cho người nghèo, đảm bảo công bằng
xã hội trong ;
Bốn là, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực nằm trong ưu tiên quốc
gia;
Năm là, giảm bớt gánh nặng tài chính lên tất cả các nhóm sinh viên,
đồng thời có thể tăng cường trách nhiệm của sinh viên và mang lại khả
năng có thể độc lập về tài chính cho họ.
Chương trình tín dụng ưu đãi cho sinh viên ở Việt Nam có thể hiểu
mục tiêu chính là mục tiêu (3) - tăng cơ hội tiếp cận GD cho người
nghèo.
Tuy nhiên, chương trình đưa ra trong bối cảnh chính sách học phí
của Nhà nước sắp thay đổi cũng như thực tiễn: Đang mở rộng qui mô


15

GD, đang đưa tỷ lệ sinh viên ở các trường đại học tư thục từ khoảng
23% hiện nay lên đến 30-40% vào năm 2020,… Do đó, có lẽ không thể
không có mục tiêu (1), (2) và (5), và thực tế khi chương trình này được
thực hiện tự nó đã vô hình chung giải quyết tất cả các mục tiêu đã đề ra.
Như vậy có thể nói đây là một chương trình có ý nghĩa xã hội hết sức to
lớn.
Sau đây là hai nhóm mục tiêu có thể coi là cơ bản đối với chương
trình tín dụng cho sinh viên hiện nay ở nước ta:
(1) Nhóm mục tiêu về công bằng xã hội:
Có một vài ước tính cho rằng mức độ mất công bằng trong GD, biểu
thị bằng tỉ lệ số con em của nhóm 20% số dân cư giàu nhất và của nhóm
20% số dân cư nghèo nhất được hưởng thụ GD, hiện nay ở Việt Nam đã
đến trên dưới 20 lần, khoảng hơn hai lần mức phân hóa giàu nghèo, tính
theo tỉ lệ thu nhập trung bình của hai nhóm dân cư này.
Việt Nam đã vào Tổ chức Thương mại Thế giới; điều này có nghĩa
là nguồn nhân lực của Việt Nam và từ đó là nền GD cũng như nguồn
cung cấp tài chính cho nền giáo dục, nay cũng phải được đặt trên cùng
một mặt bằng so sánh với các nước khác trong khu vực và trên thế giới.
Trong bối cảnh đó, một lần nữa, Đề án điều chỉnh tăng học phí lại được
soạn thảo. Tuy nhiên, tăng học phí, không ít sinh viên nghèo sẽ phải bỏ
học. Vậy, làm thế nào để giải bài toán công bằng xã hội trong GD? Theo
GS. Phạm Phụ: Tăng học phí là để đảm bảo nguồn tài chính tối thiểu cho
việc đảm bảo chất lượng đào tạo. Và đây cũng là xu thế chung trên toàn
thế giới trong vài chục năm gần đây, khi mà GD đã là nền giáo dục cho
số đông, đã có tính toàn cầu, “chi phí đơn vị” (cho 1 sinh viên trong 1
năm) tăng lên rất nhanh và dịch vụ GD được xem là “hàng hóa cá nhân”
hơn là “hàng hóa công cộng”.
Tuy nhiên không ai có thể phủ nhận GD cũng là một loại hàng hóa
công cộng: “tấm bằng đại học” không chỉ đem lại lợi ích cho người học

16

mà còn có những đóng góp đáng kể cho cộng đồng, cho phát triển kinh
tế - xã hội, năng suất lao động xã hội sẽ cao hơn, sau này có thể đóng
góp thuế thu nhập cho xã hội nhiều hơn.
Trong bối cảnh mới, Việt Nam sẽ chuyển từ nền kinh tế thâm dụng
lao động sang thâm dụng vốn, công nghệ,... Khi thâm dụng lao động,
người nghèo có lao động, tình hình phân hóa giàu nghèo chưa đến mức
gây cấn. Nhưng khi thâm dụng vốn, công nghệ,... người nghèo không có
các thứ này, tình hình có xu thế sẽ xấu hơn. Khi đó, mất công bằng xã
hội trong GD sẽ trở thành rất nghiêm trọng, nếu không có giải pháp ngay
từ bây giờ mức độ phân hóa trong GD sẽ còn tăng cao hơn rất nhiều so
với mức độ phân hóa giàu nghèo.
Và trong bối cảnh đó chương trình này có lẽ là một giải pháp hết
sức hữu hiệu không thể bỏ qua.
(2) Hỗ trợ đề án tăng học phí trong khuôn khổ công tác xã hội hóa
giáo dục:
Tăng học phí là một điều không thể tránh được, nó sẽ giảm bớt gánh
nặng của Ngân sách Nhà nước lâu nay phải chịu trong công tác giáo dục
và chia sẻ phần chi phí đó đối với những đối tượng thích hợp mà cụ thể
ở đây chính là sinh viên, những người được hưởng thành quả trực tiếp từ
công tác giáo dục. Như vậy, cần phải có sự đóng góp của chính sinh viên
thông qua chính sách “cho sinh viên vay vốn có trợ cấp” của Nhà nước.
Có như vậy mới vừa tạo điều kiện cho người nghèo được học đại học
vừa tăng được trách nhiệm của bản thân sinh viên.
Tín dụng cho sinh viên xuất hiện ở các nước tiên tiến như một biện
pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề trang trải chi phí học tập. Loại hình cho
vay này cần thiết trong điều kiện GD không miễn phí và cuộc sống ở các

đô thị, nơi có các trường đại học, ngày càng đắt đỏ, trong khi người vay,
tức sinh viên, lại chưa có điều kiện lao động tạo thu nhập ổn định.


17

Lâu nay vấn đề xã hội hóa giáo dục vẫn được nhắc tới thường xuyên
và bài toán chia sẻ chi phí vẫn luôn được đặt ra; nhưng không phải cứ
nói là có thể thực hiện được. Đi cùng với nó sẽ là rất nhiều vấn đề xã hội
nảy sinh, nhất là khi vấn đề chạm tới ở đây lại là giáo dục. Và trong
trường hợp này chương trình tín dụng cho sinh viên lại là một cứu cánh.
Đào tạo đại học, cao đẳng và đào tạo nghề với chất lượng cao, đáp
ứng nhu cầu xã hội có ý nghĩa quyết định tới sự nghiệp công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Thực hiện tín
dụng ưu đãi đối với HSSV là chủ trương đúng đắn của Đảng, Nhà nước
trong công cuộc xã hội hóa giáo dục - nền tảng quan trọng để phát triển
kinh tế, xã hội đất nước trong tương lai, tiến tới một đất nước Việt Nam
phát triển bền vững trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế.
“Đầu tư” cho thế hệ HSSV chính là đầu tư cho tương lai của từng
hộ gia đình nói riêng và của toàn đất nước nói chung. Thấm nhuần
được điều đó, chương trình cho vay HSSV đã được triển khai với sự
đồng cảm, sẻ chia sâu sắc, để đồng vốn tín dụng ưu đãi của Chính phủ
thực sự phát huy hiệu quả, đến được tận tay những hộ nghèo có HSSV,
gánh đỡ giúp họ một phần khó khăn về kinh tế trong việc “đầu tư” cho
thế hệ tương lai.
Đối với những gia đình khó khăn, hoàn cảnh éo le phải chạy từng
bữa ăn hay vật lộn với bệnh tật thì đồng vốn đến với con em họ khi
đang theo học đại học, cao đẳng thực sự là “phao cứu sinh”, giúp họ
thoát khỏi nỗi lo thất học bởi cái nghèo, thoát khỏi những nỗi buồn mà
chỉ có người nghèo mới hiểu được khi nghe tin con em mình đỗ đại

học,…
Đến được đúng lúc, đúng người, vốn tín dụng ưu đãi đối với HSSV
đã thực sự chắp cánh cho những ước mơ, hoài bão lớn lao của biết bao
thế hệ HSSV trên ghế giảng đường. Những ước mơ tưởng chừng nhỏ
bé đó chắc chắn sẽ tạo nên một sức mạnh to lớn cho cả một thế hệ, cả


18

một đất nước trong thế kỷ của tri thức, của khoa học và công nghệ trên
con đường hội nhập và phát triển.
2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang
đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm
Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được
sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương
tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành
phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman


19

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan
sát của năm tiêu chí:
 Sự tin cậy (reliability).
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh
vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau
đây:
 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để
giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng gởi bản sao kê đều đặng và kịp thời.
 Hiệu quả phục vụ (responsiveness).
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự

phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng
mong muốn cụ thể như:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.


20

 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
 Sự hữu hình (tangibles).
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách
tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng
mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ
tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
 Sự đảm bảo (assurance).
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
 Nhân Viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã
nhặn.
 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
 Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
 Sự cảm thông (empathy).
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể
(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi


21

lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công
này.
và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì
sự cảm thông sẽ càng tăng:
 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
 Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và
Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một
biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng
dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng
tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg
(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương
tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ
lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn,
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


22

2.2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công
bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô
hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI
khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó
là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách
hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc
phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản
phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn
về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc

ngược lại.
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự than phiền
(Customer complaints)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Customer complaints)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

2.2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất
định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực
tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách
hàng là sự tác động tổng hòa của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận,


23

chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm
nhận về– sản
phẩm
(Perceved qualityProd)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách hàng
(SI)
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm

nhận về– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)

Hình 2.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển
ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu
mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo
cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một
sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông
qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc
dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
2.2.2.1. Mạng lưới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách
hàng
Mạng lưới hoạt động máy ATM thể tác động không nhỏ đến sự hài
lòng của khách hàng về sự thận tiện và độ tiếp cận khi khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy đây cũng là nhân tố cần được


24

xem xét khi phân tích nhất là đối với tỉnh Vĩnh Long nơi có mạng lưới
phân bố chưa đồng đều giữa các huyện trong tỉnh. Thông qua quá trình
nghiên cứu sơ bộ yếu tố mạng lưới là yếu tố được sự quan tâm của khách
hàng cần đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ ảnh hưởng
đến sự hài lòng như thế nào.

H6: Mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của
khách hàng, khi mạng lưới của ngân hàng về thẻ ATM được khách hàng
đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.2.2.2. Mô hình sự hài lòng của GS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê
Văn Huy

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương
qua tài khoản.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ trả
lương qua tài khoản dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1988) và nghiên cứu của GS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn
Huy về xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình được viết lại dưới dạng phương trình như sau :
Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6 + a7*X7+
ε.


25

2.2.2.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả
nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và
chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng
của khách hàng.

Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi
giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình
Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo
SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thông,
phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quả phân tích hồi
qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc
là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và
phương tiện hữu hình.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1. Cơ sở khoa học để đề xuất
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là
cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn. Từ
khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát
cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là
khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là:
SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào
SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải
tương tự với các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong