Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín PGD Ngô Quyền

`

TRNG I HC M TP. H CHÍ MINH
KHOA ĨO TO C BIT


KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH TÀI CHÍNH

PHÂN TÍCH CÁC YU T NH
HNG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V
TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN


SVTH : NGUYN VNH HUNH
MSSV : 1054032267
NGÀNH : TÀI CHÍNH
GVHD : TS. THÂN TH THU THY






Thành ph H Chí Minh ậ Nm 2013
`
i

NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN
















Tp H Chí Minh, ngƠy tháng nm

`
ii

LI CM N
Em chân thành cm n tt c các anh ch đang công tác ti Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thng Tín Chi nhánh Hoa Vit vƠ đc bit là PGD Ngô Quyn đƣ hng dn,
giúp đ em trong sut khong thi gian thc tp, h tr em trong vic hoàn thành khóa
lun tt nghip.
Em cng gi li cm n đn TS. Thân Th Thu Thy đƣ tn tình hng dn,
truyn đt, đóng góp ch bo và cung cp các kin thc b ích cho em ngay t khi em

bt tay vƠo lƠm đn khi hoƠn thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”.
Mt khác, em gi li cm n đn tt c các giáo viên đƣ truyn đt kin thc cho
em trong 4 nm đi hc. Nh s hng dn tn tình và ch bo tn tâm ca các các
thy cô đƣ cho em 1 lng kin thc nht đnh đ có th vn dng chúng vào thc t
và hoàn thành tt đt thc tp cng nh khóa lun.
Cui cùng, em cm n gia đình, bn bè đƣ h tr em trong sut khong thi gian
thc tp và làm khóa lun tt nghip.




`
iii

TÓM TT
 tƠi đc thc hin nhm mc đích xác đnh các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân gi tin ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ
PGD Ngô Quyn.
K tha t các nghiên cu trong vƠ ngoƠi nc, c s lý thuyt mô hình Servqual
hình thành nên mi quan h gia cht lng dch v (bao gm nm yu t: s tin cy,
nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp ng) và s hài lòng ca
khách hàng. T đó tin hành nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng đ xây dng, điu
chnh thang đo vƠ kim đnh gi thit mi quan h trên.
Kim đnh thang đo kt qu cho thy các thang đo đu đt đ tin cy và giá tr
hiu dng cho phép. Gi thit đt ra đc chp nhn là cht lng dch v bao gm
nm yu t s tin cy, nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp
ng có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân
hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn.

T kt qu nghiên cu, báo cáo đa ra các gii pháp nhm xây dng cht lng
dch v đ tng mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ca Ngân
hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn nói riêng cng nh c h thng
Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín nói chung.

`
iv

MC LC
NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN i
LI CM N ii
TÓM TT iii
MC LC iv
DANH MC BIU  vii
DANH MC S  viii
DANH MC BNG viii
DANH MC T VIT TT ix
CHNG 1: GII THIU 1
1.1 C S HỊNH THĨNH  TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2
1.3 PHM VI NGHIÊN CU 2
1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU 2
1.5 ụ NGHA THC TIN 3
1.6 KT CU CA KHÓA LUN TT NGHIP 3
1.7 KT LUN CHNG 1 3
CHNG 2: TNG QUAN V CÁC YU T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NHTM . 4
2.1 TNG QUAN TIN GI TI NHTM 4
2.1.1 Khái nim huy đng vn tin gi 4
2.1.2 c đim huy đng vn tin gi 4

2.1.3 Nguyên tc huy đng vn tin gi 5
2.1.4 Tm quan trng ca huy đng vn tin gi 7
2.1.5 Các hình thc huy đng vn tin gi ti NHTM 8
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TIN GI TI NHTM 11
2.2.1 Cht lng dch v tin gi 11
2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi 12
2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v tin gi và s hài lòng ca khách hàng 13
2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tin gi 13
`
v

2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG 14
2.4 KT LUN CHNG 2 15
CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG
TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 16
3.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD
NGÔ QUYN 16
3.1.1 Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 16
3.1.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP SƠi Gòn Thng Tín - PGD Ngô Quyn 22
3.2 THC TRNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 24
3.2.1 Danh mc sn phm huy đng vn tin gi 24
3.2.2 Thc trng dch v tin gi theo đi tng gi tin 24
3.2.3 Thc trng dch v tin gi theo k hn gi tin 25
3.2.4 Thc trng dch v tin gi theo loi tin t 26
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP
SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 26
3.3.1 Mô hình nghiên cu 26
3.3.2 Phng pháp nghiên cu 28
3.3.3 Thng kê mô t mu kho sát 29
3.3.4 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 34
3.3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA 36
3.3.6 Phân tích hi quy bi 37
3.4 KT QU NGHIÊN CU 38
3.4.1 Yu t Phng tin hu hình 38
3.4.2 Yu t Tin cy 39
3.4.3 Yu t ng cm 39
3.4.4 Yu t Nng lc phc v 39
3.5 ỄNH GIỄ THC TRNG CHT LNG DCH V HUY NG VN
TIN GI I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI PGD NGÔ QUYN 39
3.5.1 Nhng kt qu đt đc 39
3.5.2 Nhng hn ch 40
`
vi

3.6 KT LUN CHNG 3 41
CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 43
4.1 MC TIÊU PHÁT TRIN HOT NG HUY NG VN TI NGÂN
HĨNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 43
4.1.1 Mc tiêu phát trin chung ca Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 43
4.1.2 Mc tiêu phát trin huy đng vn ca PGD Ngô Quyn 44
4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
V DCH V TIN GI TI NGỂN HĨNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ

PGD NGÔ QUYN 45
4.2.1 Nâng cao mc đ tin cy ca khách hàng 45
4.2.2 Nâng cao yu t hu hình 46
4.2.3 Nâng cao yu t đng cm 47
4.2.4 Nơng cao nng lc phc v ca nhân viên 48
4.3 Gii pháp h tr 49
4.3.1 i vi Ngơn hƠng nhƠ nc 49
4.3.2 i vi Hip hi ngân hàng Vit Nam 50
4.3.3 i vi Hi s Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 50
4.4 KT LUN CHNG 4 51
KT LUN 52
TÀI LIU THAM KHO 53
PH LC
PH LC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH
PH LC 2: BNG KHO SÁT CHÍNH THC
PH LC 3: Mẩ HÓA THANG O
PH LC 4: KT QU THNG KÊ MÔ T CÁC BIN
PH LC 5: PHÂN TÍCH H S TIN CY CRONBACH ALPHA
PH LC 6: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA
PH LC 7: TNG QUAN GIA CÁC BIN VÀ PHÂN TÍCH HI QUY
`
vii

DANH MC BIU 

Biu đ 3.1: Tng tài sn và vn ch s hu ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng
2013 21
Biu đ 3.2: Tình hình huy đng vn vƠ d n cho vay ca Sacombank giai đon 2010
ậ 9 tháng 2013 21
Biu đ 3.3: Kt qu kinh doanh ca Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 -

2013 23
Biu đ 3.4: Dch v tin gi theo đi tng gi tin ti Sacombank - PGD Ngô
Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 25
Biu đ 3.5: Dch v tin gi theo k hn gi tin ti Sacombank - PGD Ngô Quyn
giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 25
Biu đ 3.6: So sánh k hn gi tin ca tin gi có k hn ti Sacombank - PGD Ngô
Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 26
Biu đ 3.7: Dch v tin gi theo loi tin t ti Sacombank - PGD Ngô Quyn giai
đon 2010 ậ 9 tháng 2013 26
Biu đ 3.8: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Tin cy 31
Biu đ 3.9: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t ng cm 32
Biu đ 3.10: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t áp ng 32
Biu đ 3.11: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Nng lc phc v 33
Biu đ 3.12: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Phng tin hu hình 33
Biu đ 3.13: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Hài lòng 33


`
viii

DANH MC S 
S đ 2.1: Mô hình SERVQUAL 11
S đ 3.1: C cu t chc Sacombank 18
S đ 3.2: C cu t chc PGD Ngô Quyn 23
S đ 3.3: Mô hình nghiên cu 27
S đ 3.4: Quy trình nghiên cu 28
S đ 3.5: Mô hình nghiên cu hiu chnh 38


DANH MC BNG

Bng 3.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng
2013 22
Bng 3.2: Li nhun ca Sacombank PGD Ngô Quyn giai đon 2010 - 2013 24
Bng 3.3: Danh mc sn phm ậ dch v tin gi ti Sacombank PGD Ngô Quyn 24
Bng 3.4: Kt qu thng kê mô t thông tin kho sát chung 30
Bng 3.5: Kt qu phân tích thng kê mô t các yu t đo lng cht lng dch v
tin gi đi vi KHCN ti Sacombank PGD Ngô Quyn 31
Bng 3.6: H s Cronbach Alpha các yu t đo lng cht lng dch v 34
Bng 3.7: H s Cronbach Alpha yu t Nng lc phc v 35
Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha yu t Hài lòng 36


`
ix

DANH MC T VIT TT

TMCP ậ Thng mi c phn
Sacombank - Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín
PGD ậ Phòng giao dch
NHTM ậ Ngơn hƠng thng mi
NH ậ Ngân hàng
KH ậ Khách hàng
KHCN ậ Khách hàng cá nhân
SPSS ậ phn mm x lí thng kê, vit tt ca các t Statistical Package for the Social
Sciences
TP. HCM ậ Thành ph H Chí Minh
EFA ậ Phân tích nhân t khám phá, vit tt ca các t Exploratory Factor Analysis
VT ậ n v tính

`
1

CHNG 1: GII THIU
1.1 C S HỊNH THĨNH  TÀI
Hi nhp kinh t quc t đang đt ra nhng c hi và thách thc ln cho h thng
tài chính ngân hàng Vit Nam. S xut hin các t chc trung gian tƠi chính nc
ngoài trên th trng  mi quc gia là không tránh khi vì đó lƠ xu hng phát trin
kinh t tt yu ngày nay. Vì th hot đng kinh doanh ca các NHTM trong nhng
nm qua đƣ không ngng đi mi và phát trin. Bên cnh nhng hot đng truyn
thng, các NHTM còn phát trin thêm nhiu loi hình sn phm, dch v mi, đa tin
ích và phù hp vi tng đi tng khách hàng.
Ngun vn tài chính là yu t quan trng cho s bt đu cng nh s phát trin
m rng ca mt doanh nghip.  đáp ng nhu cu vn ngƠy cƠng tng trong bi
cnh nn kinh t Vit Nam đang tng trng phát trin, hi nhp th gii, chu s cnh
tranh gay gt ca lƠn sóng đu t nc ngoƠi, các NHTM tng cng thc hin chc
nng c bn lƠ huy đng vn nhàn ri trong xã hi và cho các cá nhân, doanh nghip
vay đu t, phát trin m rng sn xut kinh doanh. Mt NHTM phát trin n đnh bn
vng hiu qu trc ht phi coi trng công tác huy đng vn, đc bit là ngun tin
gi t khách hàng cá nhân, cn đc duy trì vƠ tng trng liên tc, lơu dƠi. iu này
giúp các NHTM ch đng kinh doanh, ít phi b ph thuc vào các ngun vn vay
khác, tng thêm uy tín, to điu kin m rng và gi vng th phn. Ngun vn huy
đng di dƠo lƠm tng kh nng cnh tranh, giúp ngân hàng đa dng hóa các hot đng
kinh doanh, phân tán ri ro, không ch đt đc li nhun cao mà còn là s an toàn.
Nhng nm gn đơy, đ tng cng kh nng cnh tranh, các NHTM không
ngng ci bin các dch v tài chính nhm tng mc đ hài lòng, tha mãn cho khách
hàng. Không ch ng dng công ngh hin đi, đa dng hóa sn phm, nhiu ngân
hàng còn tung ra nhng chng trình chm sóc khách hƠng thơn thit nhm thu hút
khách hàng khin cho th trng tài chính tr nên đa dng và hp dn. Do đó chin

lc duy trì s hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng hng đi ngơn hƠng cn
phi xây dng trong bi cnh th trng đy s cnh tranh.
Bên cnh đó, Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín là mt trong các NHTM có
quy mô hot đng rng khp Vit Nam vi hn 400 đim giao dch, to điu kin
thun li vƠ đáp ng các nhu cu thit yu ca khách hàng. Khách hàng có th d dàng
tìm thy các đim giao dch ca Sacombank trên khp đt nc. Không ch dng li 
đó, Sacombank luôn không ngng tìm kim các phng pháp ci tin dch v nhm
mang li s hài lòng cao nht cho khách hàng thông qua các chng trình chm sóc
khách hƠng, các chng trình khuyn mãi, các cuc kho sát, phng vn khách hàng,
nng lc phc v ca nhân viên. c bit trong giai đon hin nay, Sacombank không
ngng t chc các bui đƠo to hng dn v ắDch v hoàn ho” cho nhân viên nhm
`
2

nâng cao s hài lòng ca khách hƠng khi đn và s dng sn phm dch v ca ngân
hàng.
Vi mi tng quan mt thit gia s hài lòng ca khách hàng và cht lng
dch v, các nhà nghiên cu trên th gii đƣ thc hin nhiu nghiên cu v cht lng
dch v đ đáp ng s tha mãn ca khách hàng. Theo Svenson (2002) thì
Parasuraman và cng s (2005) đƣ khi dòng nghiên cu v cht lng dch v và
đc nhiu nhà nghiên cu cho là khá toàn din (trích t Nguyn Th Phng Trơm,
2008).  đo lng cht lng dch v ca khách hàng, Parasuraman và cng s
(1985) đƣ đa ra thang đo gm nm yu t, đó lƠ tin cy, đáp ng, đng cm, nng lc
phc v vƠ phng tin hu hình.
Nhng lí do trên chính lƠ c s hình thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”. Khách hàng là ngun sng ca doanh nghip,
ngơn hƠng cng không ngoi lê. Do đó, đ tài ng dng mô hình SERVQUAL ca
Parasuraman và cng s (1985) đ đánh giá các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng cá nhân s dng dch v tin gi ca Sacombank PGD Ngô Quyn. Qua

nghiên cu này nhm phát hin ra yu t nƠo tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca
khách hƠng đ tip tc duy trì và phát trin, bên cnh đó lƠ khc phc các yu t cha
kh quan đ ti đa hóa s hài lòng ca khách hàng.
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:


Phơn tích thc trng huy đng tin gi ca khách hƠng cá nhơn ti Ngân hàng
TMCP SƠi Gòn Thng Tín, PGD Ngô Quyn.


Xơy dng mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách
hƠng cá nhơn đi vi dch v tin gi ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng
Tín, PGD Ngô Quyn theo mô hình cht lng dch v SERVQUAL.


o lng s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn s dng dch v tin gi ti Ngân
hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín, PGD Ngô Quyn, nhm tìm ra yu t tác
đng nhiu nht vƠ yu t cn phi khc phc nhm mang đn cho khách hàng
s hƠi lòng nhiu hn khi s dng dch v tin gi ti Sacombank.
1.3 PHM VI NGHIÊN CU
 tƠi đc thc hin, nghiên cu ti PGD Ngô Quyn thuc chi nhánh Hoa
Vit, Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín TP.HCM, đi tng là các khách hàng
cá nhân s dng dch v tin gi ca ngân hàng.
1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU
`
3

Nghiên cu đnh tính: dùng đ khám phá, điu chnh và b sung các bin quan
sát đi din cho các thành phn trong mô hình nghiên cu. T c s lý thuyt, xây

dng bng câu hi nháp thông qua tho lun nhóm và phng vn chuyên gia đ xây
dng bng câu hi hiu chnh.
Nghiên cu đnh lng: dùng phn mm SPSS đ kim chng mc đ phù hp
ca các bin trong thang đo hiu chnh thông qua h s Cronbach alpha, mô hình phân
tích nhân t EFA t đó xơy dng thang đo hoƠn chnh phc v cho nghiên cu.
1.5 ụ NGHA THC TIN
 tƠi ngƠy có Ủ ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v tin gi ti
Sacombank nh sau:


Giúp các nhƠ qun lí Sacombank nm bt đc các yu t nh hng đn s hƠi
lòng ca khách hƠng cá nhơn đi vi dch v tin gi ca Sacombank.


Giúp Sacombank tp trung tt hn trong vic hoch đnh chin lc ci thin
dch v tin gi nhm ngƠy cƠng đáp ng s hài lòng ca khách hƠng cá nhơn.


Giúp các nhƠ qun lí ng dng mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng
ca khách hƠng các nhơn nêu trên phù hp vi điu kin, môi trng c th ti
TP.HCM.
1.6 KT CU CA KHÓA LUN TT NGHIP
Ngoài phn kt lun, khóa lun tt nghip đc chia thành bn chng vi ni
dung c th nh sau:
Chng 1: Gii thiu
Chng 2: Tng quan v các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
cá nhân v dch v tin gi ti NHTM
Chng 3: Phân tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v dch v tin gi ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín - PGD Ngô
Quyn.

Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v
tin gi ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn.
1.7 KT LUN CHNG 1
Chng 1 gii thiu nhng lí do, c s giúp hình thƠnh nên Ủ tng thc hin đ
tài nghiên cu ắPhơn tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v dch v tin gi ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô
Quyn”. Bên cnh đó, chng 1 còn trình bày mc tiêu, phm vi, phng pháp nghiên
cu và kt cu ca khóa lun nhm làm nn tng cho các chng sau.
`
4

CHNG 2: TNG QUAN V CÁC YU T
NH HNG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN
GI TI NHTM
2.1 TNG QUAN TIN GI TI NHTM
2.1.1 Khái nim huy đng vn tin gi
Huy đng vn là nghip v tip nhn ngun vn tm thi nhàn ri t các t chc
và cá nhân bng nhiu hình thc khác nhau đ hình thành nên ngun vn hot đng
ca ngơn hƠng. ơy là mt trong nhng hot đng ch yu và quan trng nht ca
ngơn hƠng thng mi, nó chim t trng ln trong tng ngun vn ca ngân hàng
(khong 60-90% tng ngun vn). Hot đng này mang li ngun vn đ ngân hàng
có th thc hin các hot đng khác nh cp tín dng và cung cp các dch v ngân
hàng cho khách hàng (Nguyn Minh Kiu, 2007).
Trong các hình thc huy đng vn ca NHTM, huy đng vn tin gi lƠ phng
thc huy đng vn c xa nht vƠ cho đn hin nay nó vn là hình thc huy đng vn
quan trng nht v mt kinh t và chim t l ln nht trong tng ngun vn huy đng
 mi ngân hàng. Ti khon 13 điu 4 lut các t chc tín dng nm 2010, huy đng
vn tin gi hay còn gi là hot đng nhn tin gi đc đnh ngha nh sau: ắNhn
tin gi là hot đng nhn tin ca t chc, cá nhơn di hình thc tin gi không k

hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín
phiu và các hình thc nhn tin gi khác theo nguyên tc có hoàn tr đy đ tin gc,
lƣi cho ngi gi tin theo tha thun”.
Huy đng vn tin gi phơn theo đi tng bao gm 2 nhóm: huy đng vn tin
gi t cá nhơn vƠ huy đng vn tin gi t t chc. Huy đng vn tin gi phân theo
tính cht bao gm 2 nhóm: tin gi không kì hn và tin gi có kì hn. Huy đng vn
tin gi theo loi tin t bao gm tin gi bng VND và tin gi bng ngoi t.
Mt khác, đ tài nghiên cu là tp trung vƠo đi tng khách hàng cá nhân và
huy đng thông qua các hình thc c bn nht là tin gi không k hn, tin gi có k
hn và tin gi tit kim. Nh vy, huy đng vn tin gi t khách hàng cá nhân là
nghip v tip nhn ngun vn tm thi nhàn ri t cá nhân thông qua hình thc tin
gi không k hn, tin gi có k hn và tin gi tit kim.
2.1.2 c đim huy đng vn tin gi
Huy đng vn tin gi có các đc đim sau:


Ngơn hƠng phi đm bo kh nng thanh toán mi khi khách hàng yêu cu,
`
5

ngay c khi đó lƠ tin gi có k hn cha đn hn. Do đó, Ngân hƠng thng
khó d tính đc chính xác vic thay đi quy mô vƠ kt cu ca ngun tin gi.
Nhu cu rút tin ca khách hƠng, đc bit lƠ đi tng khách hƠng cá nhơn
thng nhy cm vƠ khó xác đnh. Ngơn hƠng phi đáp ng nhu cu thanh
khon ậ nhu cu thanh toán ca khách hƠng, đng thi phi đm bo tính thun
tin, nhanh chóng trong quá trình chi tr.


D tr bt buc vƠ bo him tin gi. Theo quy đnh ca Ngơn hƠng nhƠ nc
ngoƠi chi phí tr lƣi, các NHTM còn phi thc hin d tr bt buc vƠ mua bo

him tin gi. Ngơn hƠng phi duy trì t l d tr bt buc vƠ không nghng
quan tơm ti kh nng tìm kim ngun huy đng mi đ đm bo kh nng
hoƠn tr khách hƠng ngay khi khách hƠng có nhu cu.


S đa dng vƠ phong phú v k hn gi. Ngun tin gi có rt nhiu k hn nh
tin gi không k hn, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng. K hn ca ngun
tin gi phn ánh tính n đnh ca ngun vn, liên quan ti k hn s dng vn,
chi phí ngun vn. Các k hn gi ngn thng mang tính n đnh kém hn các
k hn gi dn. Vì vy, các NHTM thng c gng duy trì thi gian mƠ khon
tin tn ti liên tc ti mt ngơn hƠng đ có th đáp ng các nhu cu đa dng
ca khách hƠng.


S đa dng vƠ phong phú v loi tin gi. Ngun tin gi huy đng t cá nhơn
có th lƠ Vit Nam đng, USR, Euro, …). Vic huy đng tin gi t nhiu loi
tin t khác nhau đ đáp ng các nhu cu khác nhau ca tng khách hƠng. Bên
cnh đó còn cho thy s đa dng v sn phm tin gi ca các NHTM đ không
ngng cung ng các sn phm tt nht, tin ích nht cho khách hƠng.


Quy mô ca tin gi. Có th nói huy đng vn tin gi lƠ mt trong nhng hình
thc huy đng vn có quy mô rt ln so vi các ngun khác. Mc dù tin gi
phi hoƠn tr theo yêu cu, nhng nó lƠ ngun vn di dƠo trong dơn c vƠ đc
bit lƠ tng đi n đnh đi vi các khách hƠng lƠ cá nhơn. Trong khi đó, các
khon đi vay phi tr lƣi sut cao hn so vi tin gi cùng k hn. Mt khác,
các khon vay ngơn hƠng NhƠ nc vƠ vay ngơn hƠng khác thng có thi hn
ngn ch nhm đm bo kh nng thanh toán tc thi, vƠ ph thuc nhiu vƠo
tình trng ca nn kinh t.
2.1.3 Nguyên tc huy đng vn tin gi


Tuân th pháp lut trong huy đng vn tin gi
Lãi sut là mt trong nhng công c mƠ Ngơn hƠng nhƠ nc dùng đ điu tit
nn kinh t, c th là th trng tin t. NHNN dùng lãi sut đ kim soát đc lng
tin trong lu thông, bình n giá c và chng lm phát Các NHTM phi áp dng lãi
sut huy đng phù hp vi c ch qun lý v lãi sut ca Ngơn hƠng NhƠ nc và cn
`
6

tuân th trn lãi sut huy đng ca NHNN.
Bên cnh đó, các NHTM phi có trách nhim hoàn tr gc lãi cho khách hàng vô
điu kin, bt k Ngân hàng s dng ngun vn nh th nào, có hiu qu hay không
hoc ngi đi vay có s dng vn có hiu qu hay không. Bi vì, Ngân hàng không
phi là t chc trung gian tài chính thun túy mà là trung gian tín dng. Trung gian tài
chính thun túy tc là s tài tr, s cung cp vn mà không cn s hoàn tr. i tng
nhn đc s tr giúp v tƠi chính không có ngha v hoàn tr mà ch có ngha v s
dng tài chính đúng mc đích, đúng yêu cu. Tín dng là s tín nhim, là lòng tin.
Trung gian tín dng là quan h vay mn theo nguyên tc hoàn tr.
Hn na, Ngân hàng phi gi gìn bí mt s d vƠ hot đng ca tài khon khách
hƠng. Tuy nhiên, cn c vào các qui đnh ca pháp lnh chng ra tin, các NHTM
cng không đc che giu các khon tin ln và bt thng. Các NHTM phi có trách
nhim gii trình và báo cáo các khon tin bt thng, không rõ mc đích cho nhng
c quan vƠ b phn có trách nhim. ng thi các ngơn hƠng không đc cnh tranh
bt hp pháp nh cung cp thông tin gi gây bt li cho các Ngân hàng khác, gây ra
tâm lý lo s, mt lòng tin ca ngi dơn đi vi ngân hàng; hoc đa ra các chng
trình khuyn mãi bt hp pháp, trái vi quy đnh đ thu hút khách hƠng đn gi tin ti
ngân hàng mình. Khi nim tin ca ngi dân vào ngân hàng không còn thì h s rút
tin  t dn đn ngân hàng s gp ri ro thanh khon đn phá sn.
Nh đƣ đ cp, NHTM phi tham gia bo him tin gi theo qui đnh hin hành.
Vi vic quy đnh các Ngơn hƠng Thng mi tham gia bo him tin gi nhm mc

đích bo v quyn li cho ngi gi tin gi. C th là nu ngơn hƠng ni gi tin b
phá sn, thì ngi gi tin đc công ty bo him đn bù mt khon tin nht đnh,
hin nay lƠ 50.000.000đ/tng tin gi ca mt khách hàng.

Tha mãn yêu cu kinh doanh vi chi phí thp nht
Mc đích hot đng ca NHTM là vì li nhun, do đó các NHTM phi đm bo
đc hai yêu cu chi phí thp nht nhng li mang v li nhun cao nht tng ng
vi quy mô ln ca ngun vn huy đng. Vi chi phí thp và quy mô ln s giúp ngân
hàng có ngun vn r vƠ đ ln đ tài tr cho các d án qua vic cp phát tín dng,
đng thi lƠm cho biên đ chênh lch lãi sut đu vƠo, đu ra ln, t đó to li nhun
cao.
 có th cnh tranh vi các t chc tín dng khác đòi hi NHTM phi áp dng
đa dng hóa phng thc tr lƣi đi đôi vi d thng đ thu hút khách hƠng cng nh
đa ra nhiu phng thc huy đng đ hn ch ri ro. ó lƠ ri ro thanh khon khi
ngân hàng s dng các ngun vn huy đng ngn hn đ cho vay dài hn do vic
không huy đng đc ngun vn dài hn. Ngoài ra, vic đa ra nhiu phng thc huy
đông lƠ đ đáp ng các nhu cu đa dng ca khách hàng và phù hp vi đc đim hot
đng ca ngân hàng.
`
7

Mt khác, do nhu cu ca khách hàng khi gi tin vào ngân hàng không ch là
đc an toƠn vƠ hng lãi mà còn mun s dng các dch v ca ngân hàng (chuyn
tin, thu tin h, chi h,…) nên NHTM cn kt hp cht ch gia huy đng vn vi
hin đi hóa dch v ngân hàng. Vi s phát trin ca dch v ngân hàng s làm tha
mãn nhu cu ca khách hàng t đó thu hút đc tin gi càng nhiu.

Ngn nga s gim sút bt thng ca ngun vn huy đng tin gi
Hot đng ca ngân hàng da vào ch tín. Có tin tng vào s qun lý và kh
nng tr n ca ngơn hƠng, thì ngi dân mi gi tin. Vì vy đ to và gi ch tín ca

mình đi vi khách hàng, ngân hàng phi đm bo kh nng thanh toán, đáp ng kp
thi đy đ nhu cu rút tin trong mi tình hung ca ngi dân. Bên cnh vic đm
bo tt kh nng thanh khon, ngân hàng cn nm bt kp thi nhng thông tin đn v
hot đng kinh doanh ca ngơn hƠng vƠ tìm cách ngn chn chúng. Bi vì nu không
kp thi ngn chn nhng thông tin đn v hot đng kinh doanh ca ngân hàng s gây
tâm lý s mt tin trong ngi dân. T tâm lý lo s đó, ngi dân s đn rút tin hàng
lot, khi đó ngơn hƠng không th đáp ng kp thi nhu cu rút tin ca ngi dân,
nguyên nhân là do ngun vn huy đng đƣ s dng cho vay cha thu hi kp. Trong
trng hp đc bit khi có s c xy ra, ngân hàng phi có phng pháp đáp ng nhu
cu thanh khon kp thi thông qua các kênh nh vay trên th trng tin t, vay ngân
hƠng nhƠ nc đ tránh tâm lý lây lan cho rng ngân hàng mt kh nng thanh toán
càng rng trong ngi dân.
2.1.4 Tm quan trng ca huy đng vn tin gi

i vi nn kinh t
H thng NHTM đóng vai trò rt quan trng trong s phát trin ca nn kinh t.
Thông qua nghip v huy đng vn, đc bit lƠ huy đng vn tin gi, ngân hàng tp
trung hu ht các ngun vn tin t tm thi nhàn ri ca xã hi, bin tin nhàn ri t
ch lƠ phng tin tích ly tr thành ngun vn ca nn kinh t. ơy lƠ ngun vn rt
quan trng đ đu t phát trin nn kinh t vì nó không nhng ln v s tin thc t
mà có tính cht luân chuyn không ngng ca nó.
Chin lc phát trin ca nc ta là xây dng nn kinh t theo hng công
nghip hóa hin đi hóa nhng đim xut phát thp, ngân sách còn hn hp, hu nh
không có tích ly t trc, do đó vn đu t cho các ngƠnh kinh t phi trông đi rt
nhiu vào ngun vn ni lc trong đó ngun vn tin gi t các NHTM huy đng là
cn thit, quan trng vì nó to nên s n đnh vng chc cho s phát trin bn vng lâu
dài.
Ngoài vic thu hút tin nhàn ri trong xã hi đ phc v cho đu t phát trin,
nghip v huy đng vn tin gi ca NHTM còn h tr NHNN kim soát đc khi
lng tin t trong lu thông, qua đó NHNN s áp dng chính sách tin t tht cht

`
8

hay m rng bng các công c nh t l d tr bt buc, mc trn lãi sut, lãi sut tái
cp vn, lãi sut chit khu, t giá … Chng hn mun gim lng tin trong lu
thông, NHNN tng mc trn lãi sut, lãi sut chit khu, t l d tr bt buc, khng
ch d n tín dng nhm điu hòa lu thông tin t, kim ch lm phát, bình n giá c
th trng.

i vi ngơn hƠng thng mi
Nghip v huy đng vn tin gi tuy không mang li li nhun trc tip cho
ngơn hƠng nhng đó lƠ nghip v quan trng, bi vì nghip v huy đng vn tin gi
chim t l ln và quan trng trong huy đng vn, nên không có nghip v huy đng
vn tin gi xem nh các hot đng ca NHTM đu gp khó khn vƠ không th vn
hàng tt. NHTM đc cp phép thành lp phi có vn điu l theo qui đnh, vn điu
l ch đ tài tr cho tài sn c đnh, máy móc, thit b, … cn thit cho hot đng
nhng cha đ vn đ ngân hàng thc hin các hot đng kinh doanh nh cp tín dng
các các dch v ngơn hƠng khác.  có ngun vn kinh doanh, ngân hàng phi huy
đng vn t khách hàng, đc bit là ngun huy đng vn tin gi.
Thông qua nghip v huy đng vn tin gi, NHTM có th đo lng đc s uy
tín cng nh s tín nhim ca khách hƠng đi vi ngân hàng. Chính vì vy ngân hàng
không ngng đa các bin pháp hoàn thin hot đng huy đng vn nói chung và huy
đng tin gi ca khách hàng cá nhân nói riêng nhm gi vng vƠ tng cng m rng
quan h khách hàng.
 i vi khách hàng
Nghip v huy đng tin gi ca NHTM cung cp cho khách hàng mt kênh tit
kim vƠ đu t làm cho tin ca h sinh li, to c hi cho h có th gia tng tiêu dùng
trong tng lai.
Nghip v huy đng tin gi còn cung cp cho khách hàng mt ni an toƠn đ h
ct tr vƠ tích ly vn tm thi nhàn ri,

Thông qua nghip v huy đng tin gi, khách hàng tip cn vi các sn phm
dch v khác ca ngơn hƠng nh dch v thanh toán qua ngân hàng, cp tín dng khi
khách hàng có nhu cu vn cho sn xut kinh doanh, tiêu dùng, dch v ngân hàng
đin t, …
2.1.5 Các hình thc huy đng vn tin gi ti NHTM

Tin gi không k hn
Tin gi không k hn hay còn gi là tin gi thanh toán là loi tin gi đc
khách hàng gi vào NHTM đ thc hin các khon chi tr, thanh toán. ơy là khon
tin gi đang ch thanh toán hoc nhm đáp ng nhu cu rút tin tc thi ca khách
hƠng, đơy không phi là s tin mƠ khách hƠng đ dành nên khách hàng có th rút hoc
`
9

s dng đ thanh toán bt kì lúc nào theo yêu cu.
Thng loi tin gi nƠy đc qun lí  các NHTM trên mt tài khon thanh
toán. NHTM s m cho khách hàng mt tài khon, s d có trên tƠi khon tin gi
thanh toán ca khách hàng có th hình thành t hai ngun: do khách hàng np tin mt
vào hoc do khách hàng nhn tin chuyn khon t đn v khác. Khách hàng có quyn
yêu cu ngân hàng chi tr cho bên th ba hoc lnh tin mt  bt kì thi đim nào. Bi
vì tính không n đnh ca nó nên tài khon nƠy thng đc tr lãi vi lãi sut thp.
Tài khon nƠy hng lãi sut không k hn. i vi khon tin gi này, khách hàng
đc s dng các công c thanh toán đ chi tr nh y nhim chi, séc và các lnh
khác,…
Do không đc hng lãi cao nên khách hƠng thng xuyên duy trì s d tƠi
khon tin gi thanh toán không nhiu nhng NHTM có s lng khách hàng rt đông
khin cho tng s vn huy đng qua loi tin gi này ca tt c khách hàng tr nên ln
đáng k. Tuy nhiên, ngun vn này có nhc đim là khó km soát. Nh đƣ đ cp,
khách hàng có th rút tin bt c lúc nào mà không cn báo trc cho ngân hàng, nên
ngân hàng rt khó k hoch hóa vic s dng loi tin gi này.


Tin gi có kì hn
ơy lƠ loi huy đng tin gi có s tha thun ca khách hàng và ngân hàng v
thi hn rút tin. Mc đích ca khách hƠng đi vi loi tin gi nƠy lƠ đu t kim li.
V nguyên tc, ngi gi tin ch đc rút tin khi đn hn thanh toán. Tuy nhiên, trên
thc t đ thu hút khách hàng gi lai tin gi này, các NHTM có th cho phép khách
hƠng đc rút tin trc hn (nu s tin rút ra ln thì phi thông báo trc vi ngân
hƠng) trong trng hp nƠy ngi gi tin đc hng mc lãi sut thp, đôi lúc lƠ lƣi
sut pht.
Tin gi có kì hn là loi tin gi mang tính n đnh, nên các t chc tín dng
thng chú trng các bin pháp kích thích đ huy đng loi tin gi này. Ph bin nht
vn lƠ phng thc lƠm đa dng hóa các loi hình tin gi nƠy, đc bit vic đa ra
nhiu kì hn thanh toán đ đáp ng nhu cu khách hƠng, đi vi mi loi kì hn áp
dng các mc lãi sut khác nhau, thng thì kì hn càng dài, lãi sut cƠng cao. Phng
thc th hai đó lƠ kèm theo các hp đng này là các dch v hu mãi ca các ngân
hƠng thng mi dành cho khách hàng, hoc cng có th là các gii thng rút
thm,… Phng thc th ba thng hn ch hn nhng rt thnh hƠnh trong giai đon
gn đơy ca th trng tài chính Vit Nam là cnh tranh v lãi sut huy đng vn. ơy
lƠ phng thc d dàng thu hút s quan tâm ca khách hàng nht. Ngc li s mang
li li nhun thp hn cho ngơn hƠng.
c tính quan trng nht ca khon tin gi này là có tính an toàn cao do thi
gian hoàn vn đƣ đc xác đnh trc, các ngân hàng s có c s rt chc chn cho
vic hoch đnh chin lc qun tr ngun vn ca mình. Chính vì vy, các ngân hàng
`
10

thng mi thng ch đng hn khi s dng ngun vn này, d tr thp, nhiu li
nhun hn vƠ ngơn hƠng thng mi có th dùng khon tin nƠy đ cp các hn mc
tín dng dài hn hn,… Tuy nhiên, hn ch ln nht ca nó là chi phí cao do s cnh
tranh lãi sut, lãi sut nƠy cao hn nhiu so vi lãi sut tin gi không kì hn.


Tit kim không k hn
Tit kim không k hn cng tng t nh tin gi thanh toán nhng tit kim
không k hn mi ln giao dch khách hàng phi xut trình s tin gi và ch có th
thc hin các giao dch ngân qu nh np, rút tin ch không th thc hin đc các
giao dch thanh toán, tr trng hp tài khon tin gi tit kim bng đng Vit Nam
ca ngi c trú đc s dng đ chuyn khon thanh toán tin vay ca chính ch s
hu tin gi tit kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim ti t chc nhn tin gi
tit kim đó; hoc chuyn khon sang tài khon khác do chính ch s hu tin gi tit
kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim là ch tài khon ti t chc nhn tin gi
tit kim đó. ơy lƠ khon tin nhàn ri mƠ ngi dân tm thi gi vào ngân hàng do
không có k hoch chi tiêu c th nên h có th rút tin vào bt c thi đim nào.
Ngun vn nƠy cng thng xuyên bin đng nên ngơn hƠng cng phi ch đng
trong vic chi tr cho khách hàng. Do vy lãi sut ca loi tin nƠy thng thp.

Tit kim đnh k
Tit kim đnh k là nhng khon tin mà khách hàng gi vi mc đích an toƠn
và sinh li. H không đc quyn phát hƠnh séc nhng có th rút và chuyn sang tài
khon giao dch. Ngi gi đc tr lãi trên s tin gi theo đnh k. Lãi sut đóng vai
trò quan trng đ thu hút đc khách hàng, lãi sut tr cho loi tin gi tit kim đnh
kì cao hn lƣi sut tr cho loi tit kim không k hn. V u đim, tin gi tit kim
là ngun vn khá n đnh, cho phép ngân hàng ch đng trong vic đu t chng vào
các k hoch sinh li, ít gây sc ép rút tin đi vi ngân hàng. Khách hàng ca ngân
hàng có nhiu tng lp khách nhau và nhu cu gi tin ca khách hƠng cng rt phong
phú. Mt s cho rng s an toàn là quan trng, mt s khác li cho rng cung cách
phc v ca nhân viên hoc tin li trong giao dch là quan trng, trong khi đó hu
nh ai cng cho rng yu t lãi sut là quan trng. ng trc khách hàng có nhu cu
đa dng vƠ phong phú nh vy, cách phù hp đ thu hút hc là ngân hàng phi phát
trin và cung cp sn phm đa dng đ h có điu kin la chn: đa dng k hn gi
tin (1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, …) theo nhiu hình thc

khác nhau (tit kim đnh kì, bc thang, tích ly, rút gc linh hot, …) vi nhiu cách
tr lãi (tr lƣi trc, hàng tháng, hàng quý, cui k, …).
Nhìn chung tit kim đnh kì tng t nh tin gi có kì hn nhng tit kim
đnh kì khác  ch ch dƠnh cho khách hƠng lƠ cá nhơn. (theo quy đnh ca khon 1
iu 6 Quyt đnh s 1160/2004/Q-NHNN v vic ban hành Quy ch v tin gi tit
kim vƠo ngƠy 13 tháng 9 nm 2004 ca Thng đc Ngơn hƠng NhƠ nc Vit Nam)
`
11

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TI NHTM
2.2.1 Cht lng dch v tin gi
Trên th gii, có nhiu cách khác nhau và có nhiu mô hình nghiên cu khác
nhau đ đnh ngha cht lng dch v tùy thuc vƠo đi tng nghiên cu và môi
trng nghiên cu. Chng hn nh Lewis vƠ Mitchell (1990) hay Wisniewski vƠ
Donnelly (1996) thì cho rng cht lng dch v là mc đ mà mt dch v đáp ng
đc nhu cu và s mong đi ca khách hƠng. Nhng đi vi Edvardsson, Thomsson
và Ovrelveit (1994) li kt lun rng cht lng dch v th hin khi dch v đó đáp
ng đc s mong đi ca khách hàng và làm tha mãn nhu cu ca h.
Theo Parasuraman và cng s (1985), cht lng dch v là khong cách gia s
mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đƣ s dng qua dch v. Nhiu nhà
nghiên cu đƣ c gng đnh ngha vƠ đo lng cht lng dch v. Chng hn nh
Lehtinen, J.R và Lehtinen, U. (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên
hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Parasuraman
và cng s (1985) đa ra mô hình nm khong cách vƠ nm thƠnh phn cht lng
dch v, gi tt là SERVQUAL.
S đ 2.1: Mô hình SERVQUAL
`
12

(Ngun: Parasuraman và cng s (1985))
Áp dng mô hình SERVQUAL vƠo đ tài nghiên cu, cht lng dch v tin
gi chính là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và cm nhn ca h khi s
dng dch v tin gi ca Ngân hàng. Nhà cung cp trong đ tài này chính là Ngân
hàng cung cp dch v tin gi và khách hàng chính là khách hàng cá nhân s dng
dch v tin gi ti Ngân hàng. Ngân hàng nhn thc đc k vng ca khách hàng
nh th nào khi h s dng dch v tin gi t đó đa ra các tiêu chí cht lng dch
v đ phc v khách hàng, nhm mang đn s tha mãn và s hài lòng tt nht cho
khách hàng.
2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin
gi
Có nhiu quan đim khác nhau trong vic đánh giá v s hài lòng ca khách
hàng, chng hn nh Parasuraman vƠ cng s (1985) và Terry (2002) cho rng s hài
lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim
đƣ bit và s mong đi. Ngha lƠ, khách hƠng s so sánh gia kinh nghim ca h v
dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
i vi Philip Kotler & Keller (2006) thì s hài lòng ca khách hàng (customer
satisfaction) là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh
ta. Mc đ hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng, có 3
mc đ cho s hài lòng ca khách hàng:


Nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hƠng không hƠi lòng v dch v
tin gi ca ngơn hƠng.


Nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì khách hƠng s hƠi lòng v dch
v tin gi ca ngơn hƠng.


Nu kt qu thc t cao hn k vng thì khách hƠng rt hƠi lòng v dch v tin
gi ca ngơn hƠng.
Theo nghiên cu ca Lassar và các tác gi (2000), thang đo s hài lòng ca
khách hàng gm 3 bin quan sát sau:


Khách hƠng hoƠn toƠn hƠi lòng vi dch v tin gi ca ngân hàng.


Khách hàng sn sƠng gii thiu dch v tin gi ca ngơn hƠng vi ngi khác.


Khách hàng có Ủ đnh tip tc s dng dch v tin gi ca ngơn hƠng.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti NHTM là s
so sánh gia kt qu thu đc t vic s dng dch v sn phm tin gi vi nhng kì
vng mƠ khách hƠng cá nhơn mong đi hoc vi nhng kinh nghim v dch v ca
`
13

khách hàng cá nhân. Và kt qu ca s so sánh đó lƠ khách hƠng cá nhơn rt hài lòng,
hài lòng hoc không hài lòng v dch v tin gi ca NHTM.
2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v tin gi và s hài
lòng ca khách hàng
Các nhà nghiên cu đƣ bƠn lun nhiu v mi quan h gia cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng trong các thp k qua.
Zeihaml & Bitner (2000) cho rng s tha mãn ca khách hàng lƠ điu nói lên s
hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan tâm
đn các thành phn c th ca dch v. Oliver (1994) cho rng cht lng dch v nh
hng đn mc đ hài lòng ca khách hàng, ngha lƠ cht lng dch v - đc xác

đnh bi nhiu yu t khác nhau- là mt phn nhân t quyt đnh ca s hài lòng.
Bên cnh đó, nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Chng hn nh, Cronin & Taylor (1992)
đƣ kim đnh mi quan h này và kt lun rng s hài lòng ca khách hƠng đc bt
ngun t vic cm nhn v cht lng dch v; Các nghiên cu ca Cronin & Taylor
(1992) vƠ Spreng & Mackoy (1996) đƣ đi đn kt lun rng cht lng dch v là tin
đ ca s hài lòng và là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng. Chính vì vy,
chúng ta có th xem s hài lòng ca khách hàng v mt dch v nƠo đó cng chính lƠ
cht lng ca dch v đó to nên.
Nh vy, cht lng dch v tin gi ca NHMT có mi quan h vi s hài lòng
ca khách hàng cá nhân khi h s dng các dch v này. Cht lng dch v tin gi
chính là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
v cht lng dch v tin gi
Parasuraman và cng s (1985) cho rng, bt k dch v nào, khách hàng luôn
cm nhn v dch v vi 10 yu t, đó lƠ: Tin cy (reliability); áp ng
(responsiveness); Nng lc phc v (competence); Lch s (courtesy); Thông tin
(communication); Tín nhim (credibility); An toàn (security); Hiu bit khách hàng
(understanding/ knowing the customer); Phng tin hu hình (tangibles).
Tuy nhiên mô hình 10 yu t nƠy có nhc đim là phc tp trong vic đo lng,
có th s có nhiu yu t ca mô hình mô t đn nhng vn đ gn nh trùng lp nhau,
do đó không đt đc giá tr phân bit cao. Qua nhiu ln kim đnh, các nhà nghiên
cu đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 yu t c bn, đó lƠ:


Tin cy (reliability): dch v to đc s tin cy ni khách hƠng khi dch v
đc thc hin phù hp vi nhu cu ca khách hƠng vƠ đúng thi hn nh
nhng gì đƣ ha hn ngay t ln giao dch đu tiên. Ngha lƠ Ngơn hƠng luôn
`
14

cung cp các dch v tin gi phù hp vi tng nhu cu ca khách hàng và luôn
to đc s tin cy vƠ cm giác an tơm cho khách hƠng ngay t ln đu phát
sinh giao dch tin gi vi Ngơn hƠng.


áp ng (responsiveness): nhơn viên luôn th hin s mong mun vƠ sn sƠng
cung cp dch v cho khách hƠng. Mi nhu cu ca khách hƠng đu đc cung
cp trong thi gian nhanh nht. C th, nhơn viên giao dch cng nh nhơn viên
t vn ti Ngơn hƠng luôn trong trng thái sn lòng cung cp các dch v tin
gi, đáp ng các nhu cu v tin gi ca khách hƠng cng nh x lí các giao
dch tin gi nhanh chóng to đc s thun tin cho khách hƠng.


Nng lc phc v (competence): ph thuc vƠo trình đ chuyên môn ca nhơn
viên khi thc hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhơn viên tip xúc
vi khách hƠng, nhơn viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ
nm bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hƠng. iu nƠy th
hin  nghip v ca nhơn viên Ngơn hƠng phi am hiu sn phm tin gi ca
Ngơn hƠng đ có th gii đáp, hng dn khách hƠng s dng sn phm vƠ dch
v nhanh chóng vƠ tin li.


ng cm (empathy): th hin s quan tơm, chm sóc đn tng cá nhơn khách
hàng. Nhơn viên Ngơn hƠng phi luôn th hin s đng cm vi tng khách
hƠng, luôn quan tơm đn các nhu cu dch v tin gi ca khách hƠng vƠ có k
hoch chm sóc phù hp vi tng đi tng khách hƠng s dng sn phm dch
v tin gi.


Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhơn
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. Các trang thit b dùng cho
vic cung cp các dch v tin gi ti Ngơn hƠng phi luôn  trng thái hot
đng tt vƠ hin đi. Trang phc ca các nhơn viên Ngơn hƠng cn th hin s
chuyên nghip, thanh lch vƠ gn gƠng khi cung cp sn phm dch v tin gi
ca khách hƠng.
2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
Trên th gii có nhiu ngi dùng mô hình Servqual ca Parasuraman đ nghiên
cu mi liên h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Chng hn
nh đ tài nghiên cu v các yu t tác đng đn khách hàng s dng dch v ngân
hƠng đin t (Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar Mahapatra, 2009). Trong
nghiên cu này, t mô hình 5 yu t ban đu, các tác gi đƣ đi đn vic xây dng mô
hình hiu chnh ch còn li 4 yu t là tin cy, nng lc phc v, đáp ng, đng cm.
Tng t, mt nghiên cu khác ca Sang- Lin Han và SeungBaek (2004), các tác
gi cng ng dng mô hình Servqual ca Parasuraman đ nghiên cu v s nh hng
`
15

ca các yu t đn vic giao dch trc tuyn thì li xây dng mô hình cng bao gm 4
yu t vì đƣ loi b yu t nng lc phc v trong mô hình Servqual ban đu.
Siddiqi trong nghiên cu ắMi tng quan gia các thuc tính ca cht lng
dch v, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng trong ngành ngân hàng bán l
 Bangladesh” đƣ đa ra các yu t thuc cht lng dch v tác đng đn s hài lòng
ca khách hƠng: đ tin cy, đáp ng, nng lc phc v, vƠ phng tin hu hình.
2.4 KT LUN CHNG 2
Chng 2 trình bƠy các lỦ thuyt liên quan đn đ tài cn gii quyt. C th,
Chng 2 đa ra đnh ngha vƠ tm quan trng ca vic huy đng vn và các công c
mƠ Ngơn hƠng dùng đ huy đng vn. Ngoài ra, Chng 2 còn khái quát cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng, t đó nêu lên mi quan h gia 2 khái nim

này. Thông qua Chng 2 lƠm c s cho vic ng dng mô hình cht lng dch v
SERVQUAL vào nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v dch v tin gi.