Tài liệu môn kỹ năng giao tiếp

UFM-TP.HCM 2015

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

Tài liệu môn học:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Lưu hành nội bộ)

Tp. Hồ Chí Minh - 2016
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 1


UFM-TP.HCM 2015

Lời nói đầu
Chuyện kể ở một cửa hàng nọ…Khi cộng doanh số bán hàng trong ngày, thấy nhân viên
mới đến bán được đến 100.000 đô la, chủ cửa hàng gọi anh này lên hỏi:
Chỉ với một vị khách, làm thế nào mà cậu bán được nhiều tiền hàng vậy?

-

- Đầu tiên, ông ta mua một lưỡi câu nhỏ. Sau đó, tôi khuyên ông ta mua một cái loại vừa
mà một cái lớn. Mua xong lưỡi câu, tôi bảo ông ta nên mua thêm dây câu: loại nhỏ, loại nhỡ và
loại to. Tiếp đến là cần câu, lều câu, xuồng câu hai động cơ. Cuối cùng, thay vì chúng ta phải chở
hàng đến tận nhà cho khách, tôi khuyên ông ta mua thêm một chiếc microboat để chở xuồng và đi

picnic.
- Như vậy, cậu đã thuyết phục và bán cho ông ta tất cả mọi thứ từ ý định chỉ mua một cái
lưỡi câu? Giỏi lắm!
- Không hẳn thế đâu ạ, cậu nhân viên giải thích, ông ta đến mục đích chính là mua một gói
băng vệ sinh cho vợ. Nhưng tôi khuyên ông ta rằng, nếu vợ ông ở tình trạng như vậy thì ông
không nên ở nhà mà tốt nhất là đi câu vài ngày”
Nếu câu hỏi đặt ra là “Làm sao mà người bán hàng lại có thể thuyết phục một khách hàng
mua hàng với một doanh số mơ ước như vậy?”, thì câu trả lời chỉ có thể là “nhờ kỹ năng giao tiếp
mà anh ta đã hiểu khách hàng và thuyết phục được khách hàng để thay đổi mục đích mua hàng
ban đầu”!
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng không chỉ trong đời sống hàng ngày mà còn
trong kinh doanh, trong công sở…
Không phải ai cũng may mắn được “trời phú” cho tài ăn nói-tức là có khả năng giao tiếp
tốt. Nhưng có một điều chắc chắn là, nếu chăm chỉ rèn luyện, tất cả chúng ta đều có thể có được
kỹ năng giao tiếp.
Với mong muốn có được một cuốn tài liệu giúp các bạn sinh viên có thể tham khảo trong
những khóa học kỹ năng mềm nói chung và khóa học kỹ năng giao tiếp nói riêng, nhóm biên
soạn chúng tôi đã cho ra mắt cuốn sách nhỏ này.
Đây là lần đầu tiên biên soạn loại sách bổ trợ các khóa huấn luyện kỹ năng mềm, chắc chắn
sách của chúng tôi còn nhiều thiếu sót. Nhóm biên soạn mong nhận được sự góp ý của quý đồng
nghiệp, các bạn sinh viên, cũng như những độc giả tâm huyết.
Mọi thư từ góp ý, vui lòng gửi về địa chỉ thư điện tử:
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
Nhóm biên soạn

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 2

UFM-TP.HCM 2015

MỤC LỤC
Trang
1

CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

1

Quá trình truyền thông trong giao tiếp

5

Các rào cản trong giao tiếp

6

Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh

7

Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

8

CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH

11

Kỹ năng xã giao (bắt tay, giới thiệu và trao danh thiếp) trong kinh doanh

11

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh

18

Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh

21

Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh

24

Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) trong kinh doanh

26

CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH

29

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

29

Kỹ năng giao tiếp qua email

32

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

33

CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC – KHÁCH HÀNG

38

Khái niệm, đặc điểm, vai trò của giao tiếp trong nội bộ

38

Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

40

Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp

42

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

43

TÀI LIỆU THAM KHẢO

52

53

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 3


UFM-TP.HCM 2015

PHỤ LỤC

1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH
Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là hành vi căn bản của con người và cũng là một trong những nhu
cầu quan trọng để con người tồn tại và phát triển. Giao tiếp được hiểu là một
quá trình, trong đó, con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức,
đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
Để giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu
hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối liên
hệ, sự tương tác trong cuộc sống.
Hằng vừa tốt nghiệp ra trường và được nhận vào công ty điện thoại di
động S. với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau khoảng một giờ được
Trưởng phòng nhân sự giới thiệu và làm quen với các phòng ban liên quan,
Hằng trực tiếp gặp chị Thu – Phó phòng Chăm sóc khách hàng để được phân
công công việc cụ thể.
Chị Thu: Em hãy đến gặp chị Hà, cũng là nhân viên của phòng chúng ta, đã
làm việc được hơn một năm, để mượn tài liệu hướng dẫn cụ thể cách thức làm

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 4


UFM-TP.HCM 2015

việc. Em hãy dành hai tiếng để nghiên cứu. Sau đó có thể gặp chị để trao đổi
thêm.
Hằng (mỉm cười, tỏ vẻ bối rối): Xin lỗi chị, em chưa kịp nhớ hết tên các anh chị
trong phòng. Chị có thể chỉ lại chị Hà cho em biết được không ạ?
Chị Thu (hướng bàn tay về phía Hà): Hà là cô gái đang nói chuyện điện thoại,
ngồi ở góc phải trong cùng.
Hằng (khẽ cúi đầu): Dạ, em cảm ơn chị. Bây giờ là 9 giờ. Vậy em có thể gặp chị
vào lúc 11 giờ phải không?
Chị Thu (mỉm cười và đặt một tay lên vai Hằng): Được rồi. Lát nữa gặp lại em.
Trên đây là một ví dụ về quá trình giao tiếp trong công việc về trường hợp
một nhân viên mới vào nhận nhiệm sở. Từ khi sinh ra, con người bắt đầu tham
gia vào các hoạt động xã hội thông qua con đường giao tiếp. Dù là hình thức
giao tiếp bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ, thì đây là phương tiện duy nhất giúp
con người hòa nhập với hoàn cảnh sống, môi trường học tập và làm việc.
Trường hợp Hằng – nhân viên mới của công ty, cô chỉ có thể hòa nhập nhanh
chóng với môi trường công sở khi cô tích cực tham gia vào những cuộc giao
tiếp với đồng nghiệp và cấp trên. Tính tích cực thể hiện ở việc đặt câu hỏi để
tìm kiếm thông tin và thái độ lắng nghe tôn trọng người đối diện. Ngoài ra
những cử chỉ, điệu bộ phù hợp sẽ hỗ trợ quá trình giao tiếp thành công hơn.
Hằng vừa tốt nghiệp đại học và chưa nhiều kinh nghiệm qua ví dụ trên đây cũng
chỉ có thể hoàn thành công việc và đạt hiệu quả thông qua phương tiện giao
tiếp. Kết quả công việc sẽ tốt hơn khi bản thân mỗi người có sự tìm tòi, khám

phá từ việc tiếp thu ý kiến và phản hồi với người khác.

Kỹ năng giao tiếp là một công cụ quan trọng trong cuộc
hành trình theo đuổi mục tiêu, dù là với gia đình, đồng nghiệp
hay khách hàng của bạn-Les Brown
(Your ability to communicate is an important tool in your pursuit of your goals, whether

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 5


UFM-TP.HCM 2015
it is with your family, your co-workers or your clients and customers)

Giao tiếp trong đời sống
Có thể nói, nếu không có giao tiếp, sẽ không có cộng đồng và từ đó con người
không thể sống và lao động.
Trước tiên, thông qua giao tiếp, con người mới nhận diện được bản thân. Hiểu
được người khác rất quan trọng nhưng nhưng con người còn phải biết xác định “tôi là
ai?”, với những điểm mạnh và hạn chế của chính mình. Từ đó không ngừng phát triển
vươn lên trong cuộc sống.
Giao tiếp tạo nên cộng đồng, bắt đầu từ việc tạo dựng các mối quan hệ, tiếp
nhận, chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, phối hợp hành động, làm cho cuộc
sống tốt đẹp, hiệu quả hơn.
Giao tiếp còn là phương tiện duy nhất giúp con người bày tỏ cảm xúc, cho dù
bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ. Thông qua giao tiếp, con người tìm được sự đồng
cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình, tạo ra sự cân bằng
trong đời sống tinh thần.
Sự phát triển nhân cách cũng phải được thông qua giao tiếp. Các tiêu chuẩn đạo

đức, chuẩn mực xã hội, như tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị
tha, tình nghĩa,… được hình thành và thể hiện trong mỗi cá nhân.

Giao tiếp trong kinh doanh
Tâm lý con người được hình thành thông qua hoạt động và giao tiếp. Một tổ
chức hoạt động hiệu quả khi tất cả các phòng ban liên quan có sự phối hợp chặt chẽ và
hỗ trợ nhau. Giao tiếp đóng vai trò chính yếu trong việc tạo nên khối thống nhất này.
Thông qua giao tiếp, đội ngũ nhân viên được hình thành và định hướng một cách đúng
đắn quan điểm kinh doanh của công ty.
Trong ví dụ ở trên, chị Thu và Hằng đã thực hiện vai trò của mình một cách
tích cực thông qua giao tiếp. Sự hướng dẫn rõ ràng của chị Thu giúp Hằng dễ hiểu
công việc trước mắt của mình. Khi Hằng có thắc mắc, lập tức, cô ấy có những phải
hồi với cách đặt câu hỏi ngắn gọn, bộc lộ cảm xúc tốt. Trong một cuộc giao tiếp, sự rõ

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 6


UFM-TP.HCM 2015

nghĩa cả về thông điệp lẫn cảm xúc từ hai phía người nghe và người nói giúp giao
tiếp thành công.
Khi làm việc trong một tập thể, hiểu lầm là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu
mỗi cá nhân không ý thức được những ảnh hưởng của việc hiểu không đúng ý của
đồng nghiệp sẽ có thể dẫn đến những hệ quả nghiêm trọng.
Hằng bước đến gần bàn làm việc của Hà, gật đầu chào. Nhưng vì Hà vẫn đang
tiếp tục cuộc điện thoại nên Hằng im lặng chờ đợi. Khoảng 10 phút sau khi kết thúc,
Hà quay sang nhìn Hằng.
Hà (nói trổng): Có chuyện gì?

Hằng (mỉm cười, nói chậm rãi): Dạ, vì em là nhân viên mới nên chị Thu yêu cầu em
xem trước tài liệu hướng dẫn và có thể mượn ở chị.
Hà (hất mặt về phía tủ hồ sơ, sau lưng chỗ ngồi): Trong đó, đến mà kiếm!
Nói xong, Hà quay sang nói với cô nhân viên bên cạnh: Lại chân dài! Quả là
lợi thế mà!
Tuy chưa tiếp xúc với Hằng nhưng ngay lập tức Hà có thái độ không hợp tác
với cô nhân viên mới. Lý do dẫn đến điều này do định kiến về “chân dài” mà Hà đã có
trong suy nghĩ của mình. Đây là một rào cản trong giao tiếp và có thể gây nên sự hiểu
lầm, mâu thuẫn trong công sở. Với những rào cản, thông điệp của quá trình giao tiếp
có khả năng bị hiểu sai lệch. Nhưng khi mỗi người ý thức được điều này thì giao tiếp
cũng chính là phương tiện tích cực giúp tập thể hiểu, chia sẻ và thông cảm cho nhau.
Từ đó, tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở, xây dựng môi trường làm việc thân
thiện và thoải mái.
Đối với khách hàng, kỹ năng giao tiếp được ưu tiên hàng đầu trong vai trò nhân
viên. Khi giao tiếp tốt, khách hàng cảm thấy yên tâm với sản phẩm, dịch vụ. Cảm xúc
hài lòng là một trong những yếu tố tâm lý quyết định hành vi mua hàng, chọn sử dụng
một dịch vụ nào đó. Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng
được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh
nghiệp cũng tăng lên đáng kể.
Chỉ có thông qua giao tiếp (bằng nhiều hình thức khác nhau), doanh nghiệp
mới hiểu được nhu cầu, thói quen, văn hóa,… của từng loại khách hàng. Sản phẩm,
dịch vụ được chú trọng cải thiện khi các doanh nghiệp thực hiện một quá trình giao
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 7


UFM-TP.HCM 2015

tiếp hiệu quả. Đây là cơ sở tạo dựng thương hiệu uy tín về chất lượng và hài lòng về

thái độ phục vụ trong suy nghĩ của khách hàng.

Quá trình truyền thông trong giao tiếp
Quá trình giao tiếp bao gồm các yếu tố: Người gửi thông điệp, thông điệp (nội
dung của cuộc giao tiếp), kênh truyền thông điệp, người nhận thông điệp, những phản
hồi và bối cảnh (xem hình 1).
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự
tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết
của bạn về chủ đề, về người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp.

Hình 1: Quá trình giao tiếp
Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm
người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu người mà
mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu
sai.
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi
giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 8


UFM-TP.HCM 2015

giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng
của bạn.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó. Yếu tố trí tuệ để
chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có
những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động của đối
phương.

Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Hãy luôn nhớ là bản
thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và
tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ
phản hồi lại thông điệp đó. Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu
tố này để hành động một cách hợp lý.
Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với
thông điệp của bạn. Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng
nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không.
Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. Nó có thể
bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn
hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.).
Lưu ý:
 Mã hóa: quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu
hay các phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp.
 Giải mã: phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp).

Các rào cản trong giao tiếp
Việc hiểu đúng thông điệp đạt được khi ý tưởng ban đầu của người gửi được
truyền tải mà không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.
Hai hình thức thất bại quen thuộc nhất trong giao tiếp: Thông điệp của người gửi
không đến được người nhận và người nhận hiểu sai thông điệp. Điều này xảy ra khi
xuất hiện những yếu tố gây nhiễu trong giao tiếp (rào cản trong giao tiếp).
Những rào cản giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không thể lúc nào cũng
loại bỏ được các rào cản này. Tuy nhiên, chúng ta có thể ý thức được ảnh hưởng và
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 9


UFM-TP.HCM 2015

làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó. Những cản trở cuộc giao tiếp bao gồm
các yếu tố bên trong và bên ngoài của người giao tiếp còn do môi trường, văn hóa, tập
quán. Văn hóa phương Tây yêu, người ta chuộng và thích tặng nhau đồng hồ báo thức,
đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi hoặc đồng hồ đeo tay. Nhưng người Trung Quốc
lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng trong việc đo đếm thời gian, nên tặng
đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ. Thêm vào đó cụm từ “tặng đồng hồ”
tiếng Trung Quốc đọc giống như cụm từ “đi đám tang”. Vì vậy tặng đồng hồ lại là tối
kỵ.

Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh
Có nhiều cách chia các hình thức giao tiếp trong kinh doanh. Trong cuốn sách
này, chúng tôi chia các hình thức giao tiếp làm hai loại chính là : giao tiếp trực tiếp và
giao tiếp gián tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động
của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường
dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của
mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối
mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin
thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của
loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm
song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như
thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp
kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng
văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn
ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến
hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian,
không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn

nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại
đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên
tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 10


UFM-TP.HCM 2015

trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và
chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một
vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó
bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn và
cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
Những nội dung dưới đây chú trọng đến những lưu ý để đạt được hiệu quả
trong giao tiếp. Tuy nhiên, không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ
vào từng trường hợp sử dụng phù hợp. Kết hợp và phát triển những nội dung này
hướng đến giao tiếp một cách tích cực.
Lắng nghe khách hàng
Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều, hiểu một cách đơn giản là “nghe và
nói”. Lắng nghe luôn là điều cần thiết để đạt hiệu quả trong giao tiếp, được thể hiện
cả về mặt ngôn ngữ (đáp trả liên tục với người nói: vâng/ dạ, thế à/ vậy sao, ừ hử…)
và ngôn ngữ không lời (điệu bộ gương mặt, ánh mắt, tư thế…).
Khi thật sự cảm thấy được lắng nghe, con người dễ cởi mở, thích ứng với
người đang giao tiếp cùng và tình huống đang diễn ra. Lắng nghe có thể được xem là
một trong những yêu cầu đầu tiên, bắt buộc khi giao tiếp với khách hàng. Chỉ có lắng
nghe, một nhân viên mới hiểu được trọn vẹn nhu cầu, mong muốn của người tiêu

dùng.
Nhớ tên khách hàng
Nhớ và gọi được chính xác tên người đang giao tiếp cùng là một trong những
cách thức tốt nhất tạo dựng mối quan hệ hiệu quả và bền vững. Mỗi người đều cảm
thấy dễ chịu vì được quan tâm khi người khác nhớ đến mình qua tên gọi.
Việc gọi tên được khuyến khích sử dụng trong những trường hợp chào hỏi, nói
lời cảm ơn hay chào tạm biệt để tạo nên bầu không khí thân mật. Tuy nhiên, việc gọi
tên khách hàng thường xuyên phải được cân nhắc và hạn chế lạm dụng. Thay vào đó,
có thể sử dụng đai từ xưng hô chung như Ông/ Bà, Anh/ Chị để bày tỏ sự kính trọng
đối với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 11


UFM-TP.HCM 2015

Như đến trung tâm bảo hành của công ty S. để lấy chiếc điện thoại mà cô vừa
mang sửa cách đây 2 ngày. Cô nhân viên chăm sóc khách hàng hẹn Như vào buổi
chiều từ 4 – 6 giờ.
Như: Chào chị, tôi đến để lấy chiếc điện thoại G. màu trắng, bị lỗi bàn phím. Chị có
hẹn…
Hằng (ngắt lời và mỉm cười): À, chị Như đúng không ạ? Điện thoại của chị đã tốt trở
lại rồi. Chị uống nước đợi em một tí ạ.
Hằng đưa cốc nước cho Như và nhanh chóng cúi xuống, mở tủ lấy chiếc điện
thoại.
Hằng (đưa bằng hai tay): Chị Như ơi, đây là điện thoại của chị, mời chị kiểm tra.
Sau khi kiểm tra xong, Như cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ sửa chữa và đặc
biệt là cô chăm sóc khách hàng này.

Như (cười tươi): Được rồi, cảm ơn chị.
Hằng (gật đầu chào và mỉm cười): Em chào chị Như. Có gì trục trặc, chị cứ đến trung
tâm nhé!
Với tình huống trên đây, Hằng đã chứng tỏ cô là nhân viên chăm sóc khách
hàng rất chu đáo. Nhớ và gọi tên chính xác, đúng lúc là một trong những cách thức
gây thiện cảm cho khách hàng.
Giữ nụ cười thân thiện với khách hàng.
Trong bất kỳ hình thức giao tiếp nào, nụ cười thân thiện luôn mang lại cho
người khác cảm giác được tôn trọng, thoải mái. Tuy nhiên, sử dụng đúng lúc là điều
cần lưu ý.
Đặt câu hỏi bày tỏ sự tôn trọng khách hàng
Thái độ tôn trọng khách hàng được thể hiện đầu tiên trong cách thức đặt vấn
đề/ đặt câu hỏi với họ. Câu hỏi nên được diễn tả mong muốn tìm kiếm sự hiểu biết từ
chính người hỏi chứ không phải là yêu cầu khách hàng phải trả lời.
Câu hỏi mang lại cảm giác được tôn trọng là “Tôi có thể giúp gì cho Anh/
Chị?” thay cho “Anh/ Chị muốn gì?”. Tuy về mặt ý nghĩa của hai dạng câu hỏi này là
như nhau, nhưng ngoài việc truyền đi một thông điệp, giao tiếp còn thể hiện thái độ,
cảm xúc của người nói. Người trả lời hoàn toàn cảm nhận được sự tôn trọng của người
hỏi, và ngược lại, họ cũng đọc thái độ khó chịu, cáu gắt. Vậy, bên cạnh kỹ năng lắng
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 12


UFM-TP.HCM 2015

nghe, đặt câu hỏi cũng là một kỹ năng đặc biệt quan trọng cần phải học tập và rèn
luyện.
Nhiệt tình với khách hàng
Sự nhiệt tình, tận tâm giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Không chỉ là hình ảnh ban đầu ấn tượng, cảm xúc hài lòng, yên tâm mới là động lực
chính khiến khách hàng chọn lựa sản phẩm, dịch vụ.
Sự nhiệt tình có thể được thể hiện bằng những cử chỉ, điệu bộ đơn giản như đỡ
hành lý nặng, nhặt giúp khách hàng khi đánh rơi đồ, giữ cửa và mời khách bước vào
trước,… Ngoài ra, sự chu đáo còn được bày tỏ ở cách thức trả lời với khách hàng khi
có yêu cầu giúp đỡ hoặc sẵn sàng tra cứu, tìm hiểu những thông tin khác khi có đề
nghị.
Tuyệt đối chấp nhận khách hàng
Khách hàng rất đa dạng, có thể đến từ những vùng văn hóa khác nhau, nhu cầu,
sở thích và quan điểm sống khác nhau. Với vai trò là nhân viên, chấp nhận khách hàng
là nguyên tắc hàng đầu. Việc kinh doanh dễ thất bại khi mối quan hệ với khách hàng
trở nên căng thẳng, đối đầu.
Nếu có cơ hội phù hợp, một nhân viên có thể giải thích cho khách hàng một
cách chậm rãi và bình tĩnh. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, chỉ cần biết cách bày
tỏ sự lắng nghe đã là một phương pháp hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng. Đặt mình trong vai trò của khách hàng cũng là cách thức cần phài
quan tâm.
Cân nhắc khi đưa ra lời khuyên với khách hàng
Chúng ta hoàn toàn có thể đưa ra lời khuyên khi cần thiết hoặc khi khách hàng
yêu cầu, tuy nhiên, phải cân nhắc kỹ lưỡng về cách nói và thái độ đối với họ. Thay vì
nói “Ông nên làm thế này”, câu trả lời được khuyến khích sử dụng là “một cách khả
thi là…” hoặc “có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là…” ,
“Nếu bạn nghĩ nó có ích thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn về…".

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 13


UFM-TP.HCM 2015

2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
TRONG KINH DOANH
Kỹ năng xã giao trong kinh doanh
BẮT TAY
Bắt tay là một kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp, vậy bắt tay như
thế nào mới đúng cách? Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình
cảm quý mến nhau, là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện
tiếp theo.
Lúc nào bắt tay mới hợp lý?
 Các trường hợp có tính chất nghiêm trọng và chào hỏi người bạn quen
biết.
 Trong giao tiếp xã hội, khi bạn đứng ra đóng vài trò chủ nhà hoặc
người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn khách.
 Sau khi hỏi thăm người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về.
 Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen
 Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên bạn gặp lại bạn thân lâu năm không
gặp hoặc gặp cấp trên.
 Khi một người khác ủng hộ bạn, cổ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn ở một
phương diện nào đó.
 Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng
hoặc cung chúc người khác.
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 14


UFM-TP.HCM 2015

 Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định với người khác.
 Khi tặng quà hoặc nhận quà. Theo lệ thường các trường hợp kể trên
đều thích hợp để bắt tay người khác
Bắt tay không đơn giản là một kỹ năng giao tiếp, mà nó còn là một cử chỉ
văn hoá, một nghệ thuật, một kỹ năng sống. Cũng có những cái bắt tay làm đôi
bên xích lại gần nhau. Có những người chỉ sơ xuất trong việc bắt tay, khiến đối
tác tự ái, dẫn tới hỏng việc.
Bắt tay nhau thể hiện sự thân thiện, tình cảm quý mến nhau. Những người
bạn thân lâu ngày mới gặp nhau thể hiện một cách bắt tay ban đầu, mừng rỡ
tươi cười, gọi là "tay bắt mặt mừng".
Nhưng cũng có những cái bắt tay không văn hóa, bất đắc dĩ phải chìa tay ra
cho người khác nắm, ví như một lãnh đạo đứng trên bậc hè cao, đưa bàn tay ra
cho nhân viên đứng dưới nắm, tay kia để trong túi quần, mặt nhìn đi nơi khác
hay một người bề trên ngồi trên ghế sa lông trong nhà, người khách vào chìa tay
bắt, người ngồi ghế vẫn cứ ngồi, miệng nói chuyện với người khác, đưa bàn tay
ra nắm một cách hờ hững.
Hay một người nam giới khi bắt tay chị em phụ nữ nắm quá chặt, giữ quá lâu
không chịu buông ra... Những cử chỉ đó thật thiếu văn hóa, không tôn trọng
nhau, gây sự bất bình đẳng trong giao tiếp.
Còn một kiểu bắt tay nữa ở một số vùng quê tôi mới xuất hiện, trong các
đám cỗ bàn, tiệc tùng, người ta thường mượn rượu để chúc tụng nhau. Sau khi
cụng chén họ uống một hơi sau đó lần lượt bắt tay nhau. Trong bữa ăn có hàng
chục lần bắt tay như vậy vừa rườm rà, vừa mất vệ sinh khi ăn uống.
Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình cảm quý mến nhau,
là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện tiếp theo. Vậy phải
bắt tay sao cho đúng cách để không làm mất đi ý nghĩ của cử chỉ thân thiện này.
Những điều nên và không nên khi thực hiện bắt tay

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 15


UFM-TP.HCM 2015

Khi bắt tay ai đó, bạn hãy tiến lại phía người đó với nét mặt tươi cười. Hãy
dừng lại ở khoảng cách an toàn, rồi chìa tay về phía người đó. Chìa tay sớm để
người ta phải nhoai người về phía bạn, hay tiến tới gần quá khiến người ta phải
đứng lùi lại một bước là điều không nên. Hãy nắm cả bàn tay đối tác, sao cho
ngón tay cái của bạn khít lên ngón cái của người ta, lắc 3 – 4 nhịp rồi buông ra
là đủ.
Xin bạn chớ nhiệt tình quá mà bóp tay người ta quá mạnh, giật tay người ta
quá lâu khiến người ta đau, nhất là đối với phụ nữ. Hãy nhớ bắt tay là thủ tục
giao tiếp chứ không phải là thi “vật tay”. Nhưng bắt tay hời hợt, yếu ớt, chưa
chạn đã buông, hay bắt tay kiểu cầm vài ngón tay cũng là không đạt tới mức kỹ
năng.
Đừng để tay ướt, dính nhớp mồ hôi mà bắt tay khiến người ta có cảm giác
cầm vào “con cá chết”. Nếu tay bạn bận hay bẩn, bạn cứ xin lỗi rằng bạn không
thể bắt tay, chứ đừng chìa cánh tay, cùi tay ra để người ta bắt vào đó.
Những bạn đeo nhẫn thì lưu ý để chúng không trở thành vũ khí sát thương
đối phương. Nếu bạn là người thuận tay trái, cũng cố gắng chìa tay phải để bắt
tay, không nên để đối tác phải rụt tay phải của họ lại để đổi sang tay trái cho
giống bạn.
Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách trong nghệ thuật giao tiếp
Bước 1: Ai là người chủ động
Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn
thường là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng
phòng, hoặc nhân vật được phỏng vấn bắt tay các phóng viên. Trong trường hợp
đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là bên chủ động
bắt tay trước. Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước,

bất kể địa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo.
Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 16


UFM-TP.HCM 2015

Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc. Khi bạn đang ngồi mà có
một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy tay họ, thay vì tiếp tục
ngồi và để đối tác phải cúi người xuống. Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế về
thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể đứng lên được, hoặc không thể di
chuyển được, còn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế đứng thẳng.
Bước 3: Giao tiếp cơ thể
Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lòng bàn tay và mặt
trong của các ngón tay với đối tác. Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt của
bạn và của đối tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp.
Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đối tác
của bạn phải rú lên vì đau. Người ta cho rằng cái bắt tay sẽ nói lên tính cách và
con người của bạn. Người bắt tay nhẹ và không có lực thường là người hay lo
lắng, hời hợt, còn người bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết. Tuy
nhiên, bắt tay quá chặt thì lại thành thất thố.
Bước 4: Đúng thời điểm
Hãy bắt đầu bắt tay ngay sau khi đã tự giới thiệu. Đừng vì quá tập trung vào
việc giới thiệu bàn tay của mình hơn chính bản thân mình. Đừng giữ tay đối tác
quá lâu. Thông thường, người ta sẽ nắm tay và lắc trong khoảng 3-4 nhịp là vừa
đủ. Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá lâu thì quả là bất lịch sự. Ngay khi
gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phương thức mạnh mẽ để
giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác. Chính vì vậy, hãy sử

dụng kỹ năng giao tiếp này thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình là một
con người bản lĩnh, tự tin, chân thành và có thể tin tưởng được.
Bắt tay để chào hỏi ấn tượng hơn
Bạn chỉ bắt tay khi cả hai cùng đứng dậy hoặc cùng ngồi. Tối kỵ là khi một
người ngồi, một người đứng lom khom, hay một người đứng trên bục cao, bậc
trên của cầu thang, một người ở thấp hơn. Hãy bước tới, nghiêng người về phía
trước một chút để bắt tay. Nhìn đối tác với mét mặt tươi vui, tránh bắt tay người
này, nhưng mắt nhìn người thứ hai, miệng chào người thứ ba.
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 17


UFM-TP.HCM 2015

Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng. Bạn
không cần thiết ấp cả hai bàn tay của mình vào tay người khác, hay cúi rạp
mình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm mình khúm núm quá mức.
Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi đúng tên, sau đó giới thiện bản thân. Ví dụ:
Khi bắt tay, bạn hãy nói: Chào anh/chị, tôi là Khánh, biên tập viên website
ufm.edu.vn, rất vui được gặp anh/chị.
Khi bắt tay ai đó, bạn hãy truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi mở,
sức mạnh của sự tự tin, khả năng làm chủ bản thân, để lại ấn tượng tốt đẹp. Đó
là khởi đầu của mối quan hệ tốt đẹp và thành công.
Các kiểu bắt tay
Phổ biến và phù hợp: lòng bàn tay của bạn áp sát, ngón
cái nằm giữa các ngón tay của đối phương, lắc lên lắc
xuống từ hai đến ba lần một cách mạnh mẽ và quả
quyết. Đây là kiều bắt tay thể hiện sự tự tin và luôn luôn
thích hợp.

Phủ bàn tay: khi bắt tay, bạn đưa bàn tay trái
của mình phủ lên tay đối phương. Đây là sở thích
của các nhà chính trị gia, cách này nên được sử
dụng khi bạn đã biết rất rõ về người ấy.
Cái bắt tay của nữ hoàng: chỉ đưa đầu
ngón tay, hơn là lòng bàn tay của bạn, điều
này thể hiện sự không ngoan hơn.
Con cá yếu đuối: Một cái bắt tay yếu
đuối, lỏng lẻo chỉ ra những điểm yếu và
sự thiếu tự tin của bạn.

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 18


UFM-TP.HCM 2015

Tấn công: Đặt lòng bàn tay của bạn lên
lòng bàn tay của đối phương là dấu hiệu
thể hiện sự tấn công.
Thân thiện: Bạn luôn chủ động bắt tay đối phương thể hiện lòng nhiệt tình,
mong muốn gặp người đó. Tuy nhiên, theo nghi thức là vậy, nhưng nam giới
nên chủ động bắt tay nữ giới.
Thể hiện sự tôn trọng: hãy chắc chắn rằng, bạn đang thật sự nổi bật khi bắt
tay chào hỏi hay tạm biệt. Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với chính bạn và
với người khác.
Trực tiếp: Hãy nhìn thẳng vào mắt đối phương. Không nên bắt tay quá lâu,
nhưng bạn có thể thể hiện sự chân chật của mình bằng việc nắm tay đối phương
sau cái lắc tay lần cuối.

KỸ NĂNG GIỚI THIỆU
Cần giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi, người chức nhỏ cho người
chức to, người nam với người nữ, một cô gái với người đàn bà.
Giới thiệu nhân viên dưới quyến cho khách. Giữa hai người có cùng địa
vị, tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.
Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự
bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới
thiệu cô A, kế toán”. Tiếp đó có thể nói vài lời giới thiệu: “Cô A vừa lấy bằng
MBA tại RMIT”.
Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay về phía người cần
được giới thiệu rồi nói với người kia.
Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi cháo và bắt tay nhau. Người trên hoặc
phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói thêm:
“Rất hân hạnh được biết ông/bà”

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 19


UFM-TP.HCM 2015

GIAO TIẾP BẰNG DANH THIẾP
Mục đích sử dụng danh thiếp là cung cấp thông tin cần thiết trong giao
tiếp, bao gồm: họ tên, chức vụ, số điện thoại cá nhân, địa chỉ, số điện thoại, fax,
website công ty, các chi nhánh của công ty (nếu có), các sản phẩm/chức năng
của công ty.
Ngoài việc trao danh thiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong
những trường hợp sau: Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào

đó; Lần đầu tiên khi liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp
cho người thư ký xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không; Khi đến thăm
người quen mà không gặp, bạn có thể gởi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho
họ biết là mình có đến; Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, các sự kiện
khác, chia buồn…
Cách trao danh thiếp
Về cơ bản, người đưa danh thiếp trước phải là người có vai vế thấp hơn.
Nếu bạn là người vai trên, hãy trao danh thiếp của bạn sau khi nhận được danh
thiếp của đối phương. Trường hợp cả hai bên cùng đưa danh thiếp một lúc thì
nếu bạn là người vai trên, hãy chờ đối phương đưa trước. Trường hợp hai bên
có vai vế ngang nhau, hãy dùng tay phải đưa và tay trái nhận.
Trường hợp đến thăm công ty khác, phía đóng vai khách hàng phải đưa
danh thiếp trước ngụ ý “Chúng tôi đã làm phiền đến quý ông”. Cho dù bạn đã
ổn định chỗ ngồi, nhưng khi trao đổi danh thiếp, về nghi thức, bạn phải đứng
dậy. Tay phải cầm nhẹ bên mép danh thiếp và đưa đến vị trí thấp hơn ngực của
đối phương. Tốt nhất là nên dùng cả hay tay khi đưa và nhận danh thiếp. Tuy
nhiên, nếu bạn thực hiện với tư thế lịch sự thì cho dù bạn thao tác bằng một tay
cũng không bị cho là thất lễ. Hướng danh thiếp phải quay về phía người nhận.
Khi trao danh thiếp cho người khác, lưu ý quay danh thiếp của bạn sao cho
đối phương có thể đọc thông tin ngay lúc đó. Trường hợp danh thiếp bị rách
hoặc để quên, hãy nói xin lỗi và hứa sẽ gửi lại vào lần sau. Một doanh nhân

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 20


UFM-TP.HCM 2015

đừng bao giờ làm rách hoặc để quên tâm danh thiếp quan trọng nhằm để đối tác

biết đến mình.
Trước khi ra ngoài, nên kiểm tra số danh thiếp bạn mang theo. Ví đựng
danh thiếp chính là thứ để đối phương đánh giá con người mình. Vì vậy, hãy
phát huy tính thẩm mỹ và thường xuyên kiểm tra, chỉnh sửa cẩn thận.
Lưu ý khi trao danh thiếp
Đầu tiên bạn hãy kiểm tra nội dung. Sau đó, thông thường thì cho vào ví
đựng danh thiếp nhưng bạn cũng có thể đặt nó lên bàn, vừa xác nhận, vừa nói
chuyện. Nhưng lưu ý không nên gây cảm giác bạn cứ để trên bàn mãi mãi. Sẽ
rất bất lịch sự, nếu sau khi nhận danh thiếp đút ngay vào túi hoặc ví, cần phải
xem kỹ trước khi cất đi. Đối với nam thì thương không cần ghi Mr, nhưng đối
với nữ thì phải ghi Mrs hay Miss.
Kích thước của tấm danh thiếp thường là 90x54mm. Hiện nay trên thế giới
chỉ có người Mỹ là danh thiếp thường in hình mình trên đó, còn những nước
khác thì người ta cho đó là kiêu căng. Trong trường hợp danh thiếp bị nhàu
hoặc dơ thì tuyệt đối không được trao danh thiếp bởi vì đó là biểu hiện của sự
không tôn trọng người nhận.

Con người mất ba năm để học nói. Nhưng phải mất cả đời để học
lắng nghe.

Ngạn ngữ Nga

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe thì ai cũng hiểu. Nhưng lắng nghe là gì? Nghe và lắng nghe khác nhau
ra sao? Để trả lời câu hỏi này không thể chỉ trong một vài dòng. Chúng tôi sẽ nêu
lên một vài trường hợp để độc giả có thể dễ hình dung.
Trường hợp thứ nhất. Tôi ngồi trong phòng họp, sếp và mọi người bàn luận
về đầu tư cho dự án làm cái metro. Tôi ngồi im, nhưng tay tôi ở dưới gầm bàn đang
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 21


UFM-TP.HCM 2015

bấm ipad, chơi trò Angry Birds. Có phải tôi là người đang lắng trong cuộc họp
nghe không? Không! Tôi đang lắng nghe cái ipad đấy chứ. Sếp và mọi người nói
gì, tôi đâu có biết. Lát nữa họp xong, có ai hỏi, hôm nay họp gì? Có lẽ tôi sẽ trả lời,
ai mà biết?!
Trường hợp thứ hai. Tôi đang ngồi đánh máy một văn bản thì có một khách
hàng đi vào. Anh ta hỏi về sản phẩm laptop nhãn hiệu Dell mới của công ty có gì
tiến bộ hơn sản phẩm Acer cũ mà anh ta đang sử dụng hay không. Anh ta yêu cầu
tôi so sánh về cấu hình, về tốc độ vi xử lý, về vấn đề thời trang của máy,v.v. Tôi thì
vừa nói, vừa nhìn dán mắt vào màn hình, vừa lo lắng tôi có mắc lỗi gì trong văn
bản mà tôi đang đánh máy hay không? Liệu tôi có thể nghe và trả lời tường tận
những thắc mắc của khách hàng hay không? Cũng có thể tôi làm được, với điều
kiện tôi là siêu nhân. Nhưng thực tế thì tôi không phải là siêu nhân. Tôi chỉ nghe,
chứ không thể lắng nghe anh khách hàng đó được. Chắc chắn, sẽ có nhiều vấn đề
mà ngay trong lúc đó tôi không thể đưa ra được cho khách hàng để anh ta có thể
thỏa mãn những thắc mắc của mình (mặc dù, nếu tôi không đánh máy, tôi lại có thể
làm được).
Trường hợp thứ ba: Tôi vừa đi học chương trình tin học quản lý. Tôi có một
ý tưởng để cải cách việc quản lý hồ sơ giấy tờ ở phòng văn thư lưu trữ. Tôi gặp sếp
của tôi và nói dự định của mình cho ông ấy nghe. Ông ấy kéo ghế, bảo tôi ngồi
xuống rồi bảo: “Em nói đi”. Tôi bắt đầu trình bày. Thỉnh thoảng ông ấy lại bảo
“hay quá”, “ừ, sáng tạo đấy”. Có lúc ông ấy bảo tôi, “dừng lại chút, em nói rõ hơn
nữa cho anh về việc quản lý công văn đến, anh chưa hiểu lắm”. Trong trường hợp
này, tôi có được sếp của tôi lắng nghe không? Vâng, ông ấy thực sự đang lắng nghe
tôi nói đấy ạ! Ông ta thực sự hứng thú với ý tưởng của tôi và muốn tìm hiểu nhiều
hơn về ý tưởng của tôi.

Nghe và lắng nghe khác nhau ở sự tham gia một cách thực sự, một cách chân
thành của người nghe. Như vậy, để lắng nghe được, người nghe không những phải
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 22


UFM-TP.HCM 2015

tìm hiểu đối tác mà còn phải tự tìm hiểu bản thân. Chẳng hạn, nếu ta tự biết ta là
người dễ nổi nóng, thì ta sẽ tự biết kiềm chế bản thân và do đó biết cách kiên nhẫn
hơn khi nghe người khác nói. Đó chính là điều làm cho khả năng lắng nghe của ta
với người khác sẽ tốt hơn.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động. Lắng nghe người khác là
biểu hiện của sự tôn trọng – một trong những tiêu chí quan trọng trong giao tiếp nói
chung. Biết cách lắng nghe còn giúp khai thác thông tin, tìm kiếm câu trả lời và
hiểu được mong muốn thật sự của khách hàng.

Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả
hai kỹ năng nói và biết lắng nghe. Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu
giúp con người tạo dựng được mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc.
Biết lắng nghe giúp chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn, nhu
cầu của người khác. Vì vậy có thể xem nói là gieo, nghe là gặt.
Thượng đế chỉ cho ta một cái miệng để nói nhưng đến tận hai cái tai
để lắng nghe.
Tám thái độ liên quan đến kỹ năng của người lắng nghe tích cực
o Nhìn thẳng vào mắt.
o Bày tỏ sự đồng tình qua động tác gật đầu và biểu hiện thích hợp qua nét mặt.
o

Tránh những hành động hay cử chỉ lơ đễnh.

o Phản hồi tích cực.
o Đặt lại vấn đề.
o Tránh ngắt lời diễn giả.
o Không nên nói quá nhiều.
o Hãy chuyển đổi một cách nhẹ nhàng giữa vai trò người nói và người nghe.

Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 23


UFM-TP.HCM 2015

Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh
Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình
giao tiếp về sau. Nó có thể biến đổi cả thái độ, cả hành vi của chủ thể trong quá
trình giao tiếp. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khóa thành công trong giai
đoạn tiếp theo. Khách hàng sẽ ấn tượng không chỉ với những gì bạn nói, bạn làm
mà còn với cách bạn nói và cách bạn làm.
Khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp, bạn sẽ sử dụng ngôn ngữ cơ thể 55%,
ngữ điệu chiếm 38%, và ngôn từ chiếm 7%. Nhưng khi giao tiếp với khách hàng
qua điện thoại thì ngữ điệu chiếm đến 82% và ngôn từ chỉ ảnh hưởng 18%. Khách
hàng luôn muốn được nghe thấy giọng nói thân thiện và tự tin.
Có ba yếu tố tạo nên chất lượng lời nói: ngữ điệu, trọng âm và cao độ của
giọng nói.
Về ngữ điệu, phải diễn tả được tâm trạng và tình cảm bạn đang muốn hướng
tới khách hàng.
Về trọng âm, cần nhấn mạnh từ và âm tiết trong thông điệp mà bạn muốn gửi

đi.
Về cao độ của giọng nói; mức độ cao, sâu của âm thanh; chú ý đến nhịp độ
của câu chuyện mà bạn đang trao đổi như: số từ được nói ra trong một phút và đặc
biệt chú ý điều chỉnh âm lượng của giọng nói
Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng
của mình, bạn phải biết sử dụng những lời “có cánh” để thu hút sự chú ý của họ.
Việc này không dễ dàng chút nào. Bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến
thức nhất định.
Trình bày và giới thiệu là cách thức bạn truyền đạt thông tin tới người nghe.
Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này rất quan trọng. Lúc đầu, mọi người
ghé qua công ty bạn chỉ để xem cho biết các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung
cấp. Nhưng rồi, trước sự thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua
hàng ngay. Ngôn ngữ và cách nói không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân hình
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 24


UFM-TP.HCM 2015

tượng người bán hàng, mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty, ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Những yếu tố tạo nên chất lượng lời nói
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần đặc biệt lưu ý để đảm
bảo cách nói của mình đạt được các tiêu chí: rõ ràng, chính xác, ngắn gọn và giản
dị.
Rõ ràng. Ngôn ngữ phải gọn và rõ. Nội dung phải có sự logic, thứ tự rành mạch.
Muốn vậy, bạn phải chuẩn bị và chọn lọc ngôn ngữ để diễn đạt một cách kỹ lưỡng.
Chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ít nhiều
vào ngôn ngữ mà bạn sử dụng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn nên

tránh không đưa ra các số liệu không đầy đủ hay thông tin sai lệch. Bạn cũng
không nên đưa ra những nhận định chủ quan, thiên lệch về một vấn đề nào đó. Và
tối kỵ nhất là khoe khoang. Nếu để khách hàng phát hiện ra, dẫu chỉ là một sai lầm
nhỏ, bạn cũng có thể đánh mất khách hàng.
Ngắn gọn và giản dị. Bạn nên dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt nhiều
thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người. Không ai thích những
cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết (không có nghĩa là áp dụng những câu
ngắn ngủi hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng). Nếu bạn có thể khiến cho ngôn
ngữ của mình trở nên rõ ràng, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Họ tin tưởng
rằng bạn hiểu rất rõ về những gì bạn nói. Và họ cũng có cảm giác rằng nghe bạn
nói chuyện là một điều rất thú vị.
Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói. Vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho khách hàng
cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn nên nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói
nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu
những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm, làm cho người
nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Những gì
quan trọng thì nói nhanh, còn những gì không quan trọng thì nói chậm lại
Giữ thứ tự và tính logic của câu nói. Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ
làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính
Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

Trang 25