Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ VÂN HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG

Huế, Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” là
công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

(ký ghi rõ họ tên)

Lê Thị Vân Hà

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các Thầy,
cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế và đặc biệt là TS. Lê Nữ Minh
Phương là những người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện
và hoàn thành luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Chi
nhánh Agribank Quảng Bình, và các khách hàng cùng với đồng nghiệp đã nhiệt
tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá trình
nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân,
bạn bè những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó
khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả luận văn

Lê Thị Vân Hà

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: LÊ THỊ VÂN HÀ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số: 8 34 04 10; Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH
1.

Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng

Bình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Quảng Bình trong những năm tới.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Quảng Bình.
2.

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp
Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả: phương pháp phân tích,

chọn mẫu, so sánh, tổng hợp...
3.

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
- Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ...
- Phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình tốt hơn.

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agibank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Agibank Quảng

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Bình

– Chi nhánh tỉnh Quảng Bình

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

Giấy tờ có giá

HNKTQT

Hội nhập kinh tế quốc tế

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

KBNN

Kho bạc nhà nước

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KKH

Không kì hạn

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMVN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

NQH

Nợ quá hạn

NSNN

Ngân sách Nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ

QTD

Quỹ tín dụng nhân dân

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín

iv


TG

Tiền gửi

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGDC

Tiền gửi dân cư

TGTT

Tiền gửi thanh toán

TMCP

Thương mại cổ phần

TTCK

Thị trường chứng khoán

USD

Đồng đô la mỹ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VDB

Ngân hàng phát triển Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

v


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................i
Lời cảm ơn...................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn......................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................iv
Mục lục ...........................................................................................................................vi
Danh mục các bảng biểu.................................................................................................ix

Danh mục các biểu đồ, sơ đồ...........................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:............................................................................3
5. Cấu trúc luận văn:........................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................5
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.........................7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thương mại.....................................................................................................................11
1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................12
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............................21
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................21
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................22
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................26
1.3.1. Nhân tố khách quan .............................................................................................26
1.3.2. Nhân tố chủ quan.................................................................................................29

vi


1.4. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................33
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài ..............................................33
1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở trong nước ..............................................36

1.4.3. Bài học kinh nghiệm............................................................................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .......................................................................40
2.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Quảng Bình .....................................40
2.1.1. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh
Quảng Bình....................................................................................................................40
2.1.2. Kết quả Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016...... 43
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình......................................................47
2.2.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................47
2.2.2. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................60
2.3. Đánh giá mức độ phát triển của các dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến của
khách hàng về từng gói dịch vụ tại Agribank Quảng Bình ...........................................67
2.3.1 Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi và thanh toán (Phụ lục 03) ............................68
2.3.2 Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phụ lục 04)..................................................69
2.3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 05) ..................................70
2.3.4 Đối với sản phẩm dịch vụ kiều hối (Phụ lục 06) ..................................................72
2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Quảng Bình....................................................................................................................74
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................74
2.4.2. Tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................77
2.4.3. Nguyên nhân........................................................................................................79
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .................................................81
3.1. Định hướng của Agribank Quảng Bình về hoạt động ngân hàng bán lẻ................81
3.1.1. Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ của Agribank trong thời gian tới81

vii

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Quảng Bình .....82
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng
Bình ...............................................................................................................................83
3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới..83
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản lý và nâng cao
năng lực đội ngũ nhân viên............................................................................................89
3.2.3. Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL .........................................................93
3.2.4. Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh .............................................................................................................................97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................98
1. Kết luận .....................................................................................................................98
2. Kiến nghị ...................................................................................................................99
2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................99
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ..100
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động của Agribank Quảng Bình.................................42
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình ..............................43
Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng........................................................................................45
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình ..................................................46

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ ................................................................52
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ......................................................................54
Bảng 2.7. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank Quảng Bình....................................55
Bảng 2.8. Dịch vụ Internet Banking của Agribank Quảng Bình...................................57
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối ..............................................................58
Bảng 2.10: Kết quả hoạt động thanh toán hóa đơn – bảo hiểm ABIC ..........................59
Bảng 2.12: Mạng lưới một số NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ...........................65
Bảng 2.13: Thu nhập một số dịch vụ của Agribank Quảng Bình .................................65

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng từng loại tiền gửi có kỳ hạn qua các năm 2014 - 2016 ..............50
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng từ 2014-2016 ......................................51
Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình .................62
Biểu đồ 2.4: Thị phần dư nợ của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình .........................63
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Bình ............................................42

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tính đến đầu tháng 1/2017 thì Việt Nam có gần 95 triệu dân và dự kiến đến 2025
sẽ đạt 100 triệu dân. Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị,
trung tâm thương mại, dịch vụ... phát triển góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối
quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng. Bởi lẽ đây là cơ
hội lớn để các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tín
dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân.
Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện
của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về tài chính, kỹ thuật,
công nghệ và nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL)
Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt
Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
(Agribank) nói riêng.
Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định
hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và
phương thức giao dịch với khách hàng. Điều đó thể hiện rõ nét, khi các NHTM bước
vào cuộc cạnh tranh để phát triển và cung cấp các sản phẩm như : dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền, kiều hối, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ,...
Để thực hiện chiến lược đó, các NHTM tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao
chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao thương
hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng... Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp
dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng
muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề dày lịch sử
hình thành và phát triển lâu đời cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc
thực sự là thế mạnh cũng như là lợi thế trong việc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ.
Là một NHTM 100% vốn nhà nước đang trong quá trình tái cơ cấu để chuyển đổi thành
một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Agribank đã đạt được
những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa về

1


sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp, mọi tầng lớp dân

cư với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng là cá nhân mà nhất
là người dân vùng sâu, vùng xa định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại
nhất. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank không
ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ưu việt
nhất giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ
hiện đại tiện ích, đạt tiêu chuẩn quốc tế; định vị giá trị thương hiệu Agribank và toàn
cầu về ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất.
Quảng Bình là một tỉnh thuần nông với gần 80% là kinh tế nông nghiệp là chủ
yếu. Tuy nhiên những năm gần đây ngành thương mại dịch vụ, công nghiệp và du lịch
đã được tỉnh Quảng Bình hết sức quan tâm, quảng bá qua các kênh thông tin trong và
ngoài nước. Bên cạnh đó Quảng Bình còn được đánh giá là tỉnh đang có bước chuyển
mình tăng trưởng về kinh tế khá nhanh. Vậy nên người dân cần rất cần tiếp cận với các
dịch vụ của ngân hàng như: dịch vụ tiền gửi và thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ
ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt... Nhận thức được những vấn đề trên
và xuất phát từ thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình,
tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu
Luận văn Thạc sỹ Kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Dựa trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ
NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng
Bình trong những năm tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những kết quả đạt được
và những mặt còn hạn chế tại Agribank Quảng Bình giai đoạn năm 2014 - 2016.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Agribank Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động dịch vụ NHBL.
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đến giao dịch tại Agribank .

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu :
- Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Agribank Quảng Bình.
- Về thời gian: phân tích thực trạng giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu:
- Đối với thông tin, số liệu thứ cấp:
+ Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Quảng
Bình (2014-2016), Ngân hàng nhà nước (NHNN) Tỉnh Quảng Bình.
+ Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí
Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định
liên quan đến dịch vụ NHBL của Agribank.
- Đối với thông tin, số liệu sơ cấp:
Tác giả soạn ra bảng hỏi gồm có 4 mẫu khảo sát tương ứng với 4 dịch vụ chính
của dịch vụ NHBL đó là : dịch vụ tiền gửi và thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân
hàng điện tử và dịch vụ kiều hối. Do thời gian và khả năng để khảo sát có hạn nên tác
giả đã lựa chọn 200 mẫu phiếu khảo sát, mỗi mẫu có số lượng là 50 phiếu và chỉ khảo
sát được trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Tổng số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu
được phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Agribank Quảng Bình tại Hội
sở Tỉnh và 04 chi nhánh loại 3 trực thuộc trên địa bàn thành phố Đồng Hới – Quảng
Bình. Thời gian khảo sát từ tháng 1/ 2018 đến tháng 2/2018. Mặc dù phạm vi khảo sát
chưa được lớn trên khắp địa bản toàn tỉnh, tuy nhiên thành phố Đồng Hới là địa bàn có
mật độ dân số cao trong tỉnh, tập trung dân cư làm nhiều ngành nghề, từ đó nhu cầu của
người dân đối với các dịch vụ của ngân hàng sẽ thể hiện rõ rệt hơn so với các địa bàn

khác trong tỉnh. Từ đó khi thu thập số liệu tác giả sẽ có cái nhìn khái quát hơn từ ý kiến
của người dân.
4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả:
Sau khi thu thập các bảng hỏi đã phát đến từng khách hàng với số lượng là 200
phiếu với 4 mẫu phiếu khảo sát, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử
dụng các phương pháp nghiên cứu: phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp... Đồng thời
chú trọng đến việc kết hợp với quan sát các hoạt động thực tiễn, phỏng vấn trực tiếp
khách hàng đến giao dịch.

3


5. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ,
bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn có gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Quảng Bình.

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài
chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh
toán...mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
lời, tiêu dùng,...và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay, phí thông qua các dịch
vụ được cung cấp.
Qua các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính
trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định

5

chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng
to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó, có thể nói bản chất của ngân hàng
thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các ngành cũng
như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
- NHTM kinh doanh loại hàng hóa là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử
dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền
kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và bị chi phối rất lớn bởi chính sách
tiền tệ của ngân hàng nhà nước.
- Nguồn vốn sử dụng chủ yếu của NHTM là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ
sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
- NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng
đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.1.2. Vai trò của NHTM
a. NHTM là trung gian tài chính
Vai trò trung gian tài chính của NHTM thể hiện ở: ngân hàng sẽ tập trung các
nguồn tiền nhàn rỗi và đáp ứng các nhu vầu về vốn cho nền kinh tế.
Đây là vai trò đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện vai trò trung gian tài chính,
ngân hàng là cầu nối giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, đem nguồn vốn từ những
người có vốn nhàn rỗi sang những người có nhu cầu về vốn.
b. NHTM là trung gian thanh toán
NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua bán hàng hoá và
dịch vụ. Ngân hàng nắm giữ các tài khoản của rất nhiều khách hàng khác nhau, bên
cạnh đó mỗi ngân hàng lại có hệ thống chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp, việc
thanh toán qua ngân hàng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động
thanh toán của dân cư cũng như tổ chức. Các hình thức thanh toán mà ngân hàng cung
ứng rất đa dạng như: Séc, uỷ nhiệm thu - chi, thẻ, L/C, nhờ thu, chuyển tiền…

c. Kinh doanh đa dạng và nhiều rủi ro
NHTM có phạm vi hoạt động trên diện rộng, cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính
khác bên cạnh các hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán nhằm thoả

6


mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nói đến NHTM người ta còn nhắc đến
các nghiệp vụ đầu tư và môi giới chứng khoán.
Tuy nhiên, kinh doanh và rủi ro là hai phạm trù cặp đôi. Trong điều kiện kinh tế
thị trường, không có dịch vụ nào của NHTM mà không chịu rủi ro. Rủi ro của NHTM
tập trung ở các dạng: Rủi ro tín dụng, rủi ro vốn, rủi ro hoạt động, ..
1.1.1.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
*Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn chủ
yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các tổ chức tài chính ngân hàng cũng như phi
ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách
hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác.
*Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương thức
giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn,
cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các dịch vụ
ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ...
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công nghệ
cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên
ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán...Dịch vụ ngân hàng hiện
đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kênh mới như:
internet, điện thoại, mạng không dây....
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail banking”
được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh
vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong
kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại.
Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp

7


với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì
Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật
ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất
hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông
tin điện tử viễn thông”. ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84).

Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin
( CNTT), cụ thể là :
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thứ khác nhau;
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ... tiết giảm đáng kể chi phí
giao dịch;
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản
trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách
hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận
thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi
về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị
trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát
triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện

8


tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến
là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư
vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán
quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng lớn đa dạng, độ rủi ro thấp.
Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm

hữu hạn, công ty hợp danh… làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng
tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với
công nghệ tiên tiến. Đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập,
trình độ, sở thích, thị hiếu…Vì vậy, rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Do đó, khi cung cấp dịch
vụ, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, ngân hàng cần phải thực
hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của
khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện phương pháp định vị, xem xét các yếu tố
khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế
hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Đây là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
Hai là, giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ.
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần
giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình. Tuy
nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số
lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm
dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp
ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ
dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát
triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi
suất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản
phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì
được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống.

9


Ba là, chi phí giao dịch thường khá cao.
Khách hàng chủ yếu trong hoạt động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên lượng khách hàng phân bổ thường không tập trung. Đối
với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay
đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (chủ yếu là cho vay mua nhà, sửa
chữa nhà ở, mua ô tô, xe máy…), quy mô của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi
phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu
dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất thì các
ngân hàng phải bỏ ra lượng vốn đầu tư ban đầu để thiết lập mạng lưới giao dịch, hệ
thống công nghệ thông tin hiện đại…
Bốn là, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, do đó công tác
Marketing đóng vai trò quan trọng.
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển
lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện
đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân
hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là
không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được
nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian,
chi phí,.... thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.
Xuất phát từ tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên
họ vừa có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao
dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu cầu. Vì vậy, việc tăng
cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết. Hiện nay, nhờ sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các ngân hàng mới có thể cung cấp ngày
càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng. Ví dụ như dịch
vụ thanh toán thẻ tại các máy ATM, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua
internet, thấu chi tài khoản…
Các khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như
giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người...Giá cả dịch vụ ngân
hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy
động...Các khách hàng cá nhân có thể dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang

một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân

10


hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lợi ích cao nhất cho
người sử dụng.
Năm là, Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt,
nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình,
cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn
mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được
mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị
trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối
tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại
1.1.4.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền
tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu
quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di
chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các
nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu
dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của
từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm điểm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như

tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội
để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là hộ gia đình, cá nhân: Tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển
nhanh, góp phần đẩy mạnh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Đặc

11


biệt với Việt Nam thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được
Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền
mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp
bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế
thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục,
mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ
hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền mặt giai dịch tận tay người nhận...sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài

khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi
thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cá ngân hàng
thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong những năm gần đây các
sản phẩm và dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và phong phú. Có thể liệt kê thành các
nhóm như sau:
1.1.5.1. Huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn
huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu,

12


chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân
hàng.Với đối tượng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên huy động vốn thuận
lợi hơn. Là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân
bằng nhiều hình thức khác nhau đề hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là
nghiệp vụ tạo ra phần lớn vốn cho ngân hàng kinh doanh, thể hiện ở tỷ trọng của nguồn
vốn này rất cao trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, thường chiếm từ 75-90% tổng
nguồn. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với
khách hàng.
Nguồn vốn ngày được huy động từ rất nhiều hình thức khác nhau. Cụ thể là:
 Thanh toán tiền gửi trong hoạt động huy động vốn

Thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào
ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các
tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất
cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản;
thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do
đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng
không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng
luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng
sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay,
có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với
mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.
 Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn
Tiết kiệm tiền gửi từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ
yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển
kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn
lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền
gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ
cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

13


- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất
cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy

nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn,
thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, gồm kỳ phiếu ngân
hàng (nghiệp vụ ngắn hạn) và phát hành trái phiếu ngân hàng (nghiệp vụ trung – dài
hạn)... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu
cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin
cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy
tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để
thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ
cầm cố, chiết khấu.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị
trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các
ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn
vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng
thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.
1.1.5.2 Hoạt động tín dụng
Là việc ngân hàng sử dụng vốn của mình để cấp tín dụng cho khách hàng. Dịch
vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đây là nghiệp vụ quan trọng bậc nhất
của ngân hàng thể hiện qua một số đặc điểm:
- Thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của phần lớn các NHTM
- Đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng
- Chứa đựng nhiều rủi ro nhất
- Kỹ thuật cấp tín dụng rất phong phú gồm: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh...
Hoạt động tín dụng bao gồm các sản phẩm cơ bản như: cho vay tiêu dùng và cho
vay phục vụ sản xuất kinh doanh.

14