PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều đã được cảm ơn và

tê
́H

các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

uê
́

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam

Ki

nh

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Hồ Sỹ Chiến

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự cộng tác và giúp đỡ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế- Đại học

tê
́H

Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, các Thầy, Cô giáo và các học viên lớp cao học

uê
́

của nhiều tập thể và cá nhân.

khóa 16 Quản lý kinh tế trường Đại học kinh tế Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Trần Hữu Tuấn-

nh

Người đã hướng dẫn tận tình và đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các Phòng ban của Chi

Ki

nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
huyện Gio Linh, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị, các khách hàng cá

̣c

nhân của Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –

ho

Chi nhánh huyện Gio Linh đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi
hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

Đ

ại

bạn bè, người thân trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.

ươ

̀ng

Tác giả

Tr

Hồ Sỹ Chiến

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HỒ SỸ CHIẾN
Niên khóa: 2015-2017.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU TUẤN

tê
́H

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

uê
́

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HUYỆN GIO LINH.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) đang là một xu hướng tất yếu

nh

khách quan của các ngân hàng trên toàn thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn định,
chắc chắn, ít rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài. Tại Việt nam,

Ki

dịch vụ NHBLđã được chú trọng đầu tư phát triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu với
nhiều tồn tại, hạn chế, như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

̣c

Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

ho

nhánh huyện Gio Linh (Agribank huyện Gio Linh) nói riêng. Hơn bao giờ hết,
Agribank huyện Gio Linh cần có những giải pháp đồng bộ để phát triển loại hình
dịch vụ mới mẻ này để khẳng định vị thế của mình. Vì vậy “Phát triển dịch vụ ngân

ại

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

Đ

nhánh huyện Gio Linh” là đề tài được tôi lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ.
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu điều tra

̀ng

chọn mẫu, nghiên cứu tài liệu, thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh và tổng
hợp để phân tích số liệu.

ươ

Đề tài đã đạt được những kết quả sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại(NHTM), các
dịch vụ NHBL của NHTM.

Tr

- Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio

Linh, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến
thăm dò khách hàng, phân tích theo ma trận SWOT để đưa ra các giải pháp có cơ sở
khoa học và thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh.

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii

tê

́H

MỤC LỤC..................................................................................................................iv

uê
́

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................................. vii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii

DANH MỤC ĐỒ THỊ.................................................................................................x

nh

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5

Ki

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................5

̣c

1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................5

ho

1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại ......................................................................5
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................5
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................6

ại

1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................8

Đ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................9

̀ng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...........................................10
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................13

ươ

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL ............................16
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL...................................19

Tr

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM
NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM .......................22

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước
ngoài tại Việt Nam ....................................................................................................22

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM việt nam trong phát triển dịch vụ NHBL .....25

iv


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ THÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH .............................................................28

chi nhánh huyện Gio Linh.........................................................................................28
2.1.1. Khái quát chung về huyện Gio Linh ...............................................................28

tê
́H

2.1.2. Giới thiệu chung về Agribank huyện Gio Linh...............................................29

uê
́

2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN
GIO LINH....................................................................................................................35

nh

2.2.1. Thị phần của Agribank huyện Gio Linh so với các đối thủ cạnh tranh ..........36
2.2.2. Dịch vụ huy động vốn của Agribank huyện Gio Linh....................................37

Ki

2.2.3. Hoạt động đầu tư tín dụng...............................................................................40
2.2.4. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................42
2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................43

ho

̣c

2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................45
2.2.7. Dịch vụ khác ...................................................................................................46
2.2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank huyện

ại

Gio Linh ....................................................................................................................48

Đ

2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH
QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................53

̀ng

2.3.1. Thông tin chung về đối tượng khách hàng điều tra ........................................53
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA về ý kiến đánh gia của khách hàng ...........59

ươ

2.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK HUYỆN
GIO LINH THEO MA TRẬN SWOT ..............................................................................75
2.4.1 Điểm mạnh ( Strengths) ...................................................................................75

Tr

2.4.2 Điểm yếu ( Weaknesses) ..................................................................................76
2.4.3 Cơ hội ( Opportunities) ....................................................................................77
2.4.4 Nguy cơ ( Threats) ...........................................................................................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

v


NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH...........................................................................82
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và

3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL AGRIBANK HUYỆN GIO LINH ĐẾN NĂM
2020...........................................................................................................................82

tê
́H

3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

uê
́

Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Gio Linh đến năm 2020 ............82

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH ......85

3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................86

nh

3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..........................................................................................95

Ki

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................96
1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................96
2. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................98

ho

̣c

2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam Việt Nam..................................98
2.2. Kiến nghị với các cấp chính quyền địa phương tỉnh Quảng Trị ........................98
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..................................................99

ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100

Đ

PHU LỤC

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

̀ng

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH

Tr

ươ

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ATM

Máy rút tiền tự động

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn

HUYỆN

uê
́

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Việt

Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh

tê
́H

GIO LINH
Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

KH

Khách hàng

QHKH

Quan hệ khách hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ĐTB

Điểm trung bình

TKTT

Tài khoản thanh toán

TCTD

Tổ chức tín dụng

THPT

Trung học phổ thông

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

CBCNV

vii


Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn
2012 - 2016..........................................................................................33

Bảng 2.2:

Thị phần của Agribank huyện Gio Linh với các đối thủ cạnh tranh ...37

Bảng 2.3:

Huy động vốn của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 - 2016
.............................................................................................................38

Bảng 2.4:

Cơ cấu tín dụng bán lẻ của Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 2016 .....................................................................................................41

Bảng 2.5:

Các chỉ tiêu thanh toán giai đoạn 2012-2016......................................42

Bảng 2.6:

Các chỉ tiêu dịc vụ thẻ giai đoạn 2012-2016.......................................43

Bảng 2.7:

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai
đoạn 2012-2016...................................................................................45

Bảng 2.8:

Doanh số dịch vụ khác của Agribank huyện Gio Linh

nh

tê
́H

Bảng 2.1

Ki

giai đoạn 2012-2016............................................................................46
Thông tin chung về đối tượng điều tra ................................................54

Bảng 2.10:

Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Agribank huyện
Gio Linh ..............................................................................................57

Bảng 2.11

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thỏa mãn của khách hàng ..57

Bảng 2.12:

Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8 – Thái độ
của nhân viên đối với khách hàng .......................................................58

Bảng 2.13:

Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 4 – các thủ
tục đơn giản, nhanh chóng ..................................................................59

Bảng 2.14:

Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2 – Giá (lãi

suất, phí) ..............................................................................................59

Bảng 2.15:

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...........60

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Bảng 2.9

Bảng 2.16 : Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................61
Kết quả trích rút nhân tố......................................................................61

ươ

Bảng 2.17:

Bảng: 2.18. Kết quả phân tích các nhân tố .............................................................62
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ.................................................65

Tr

Bảng 2.19.

uê
́

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.20.

Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về năng lực phục vụ.............................................65

Bảng 2.21.

Kết quả khảo sát về tính đáp ứng ........................................................66

Bảng 2.22.

Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về tính đáp ứng ....................................................67

viii


Bảng 2.24.

Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về tính hữu hình...................................................69

Bảng 2.25.

Kết quả khảo sát về tính đáng tin cậy .................................................71

Bảng 2.26.

Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về tính đáng tin cậy .............................................72

Bảng 2.27.

Kết quả khảo sát về sự đồng cảm ........................................................72

Bảng 2.28.

Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về sự đồng cảm....................................................73

Bảng 2.29.

Kết quả khảo sát về mức độ thỏa mãn chung......................................74

uê
́

Kết quả khảo sát về tính hữu hình.......................................................68

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

Bảng 2.23.

ix


DANH MỤC ĐỒ THỊ
Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2012-2016 .....................35

Đồ Thị 2.2

Tăng trưởng huy động vốn theo kỳ hạn gửi ........................................39

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Đồ Thị 2.1

x


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng

tê
́H

mình. Trong đó, phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó. Nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng, thu hút khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh
doanh, khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội nhập.

nh

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu

dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam. Với

Ki

quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh
tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao; Môi trường chính trị ổn

̣c

định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, đồng bộ. Nhưng số người dân

ho

có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đang còn
rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập

quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ NHBL, đối với các NHTM Việt

Đ

ại

Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(Agribank Việt Nam) nói riêng.

Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng phát triển tất yếu

̀ng

của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp,
hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo

ươ

cấp số nhân, chắc chắn thị trường NHBL ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong
thập niên tới.

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề sống

Tr

còn của các NHTM. Việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày
càng tăng cho các NHTM.
Quảng Trị là tỉnh miền Trung còn nhiều khó khăn, kinh tế phát triển chưa
cao; Kinh tế nông, lâm nghiệp và thuỷ hải sản vẫn là chủ yếu. Tuy nhiên, những

1

uê
́

Hiện nay xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ


năm gần đây các ngành thương mại dịch vụ, đặc biệt là du lịch đã được tỉnh quan
tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh. Do đó,
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

Vietinbank, Sacombank đang tích cực mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến các
huyện để khai thác, chiếm lĩnh thị phần thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

tê
́H

nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh với đặc thù kinh doanh trên địa

bàn huyện Gio Linh đang bị cạnh tranh khốc liệt và gặp không ít khó khăn trong
việc mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ NHBL.

nh

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Ki

huyện Gio Linh” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng sẽ đóng góp một
phần nhỏ trong việc định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ và đưa ra những giải pháp
mang tính khả thi nhằm tăng trưởng quy mô và thị phần hoạt động của Agribank

̣c

huyện Gio Linh trên địa bàn.

ho

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

ại

Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của của Agribank

Đ

huyện Gio Linh, đề tài đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đối với
Agribank huyện Gio Linh.

̀ng

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL

ươ

trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh

trong thời gian từ 2012 đến 2016

Tr

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh

trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL.

2

uê
́

ngày càng tăng cao. Trong khi các NHTM khác như: BIDV, Vietcombank,


+ Phạm vi không gian: Địa bàn huyện Gio Linh
+ Phạm vi thời gian: Đánh giá dịch vụ NHBL tại Agribank huyện Gio Linh từ
năm 2012 đến năm 2016. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017 - 2020.

* Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:

Linh, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Quảng Trị qua các năm 2012-2016.

tê

́H

- Nguồn số liệu thứ cấp: Từ báo cáo thường niên của Agribank huyện Gio

- Nguồn số liệu sơ cấp: Thông qua việc lấy phiếu thăm dò khách hàng cá
nhân tại Agribank huyện Gio Linh.

nh

- Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS.
* Phương pháp nghiên cứu: Tôi sử dụng các phương pháp sau:

Ki

+ Thống kê mô tả, kiểm định
+ Phân tích dữ liệu

ho

+ Phân tích theo ma trận SWOT

̣c

+ Phương pháp so sánh, tổng hợp

5 . Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Đ

ại

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

̀ng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

ươ

lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Gio Linh.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Tr

- Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình

luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng
thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

3

uê
́

4. Phương pháp nghiên cứu (chi tiết):


- Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, tạo bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực
ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong

hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

tê
́H

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

uê
́

việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

mình.

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

uê
́

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

tê
́H

1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các
dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự

nh

phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Để phân biệt rõ
ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.

Ki

Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,

̣c

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

thương mại, Nxb Tài chính-Hà nội)

ho

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”(Peter S.Rose 2004- Quản trị ngân hàng

ại

Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày
16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các

Đ

hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các
tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”(Khoản 3-Điều 4), và định nghĩa: “Hoạt

̀ng

động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài

ươ

khoản”(Khoản 12-Điều 4).

1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại

Tr

1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các tổ

chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung
cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.

5


1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh
nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh

trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh

tê
́H

nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.

uê
́

nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá

1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô
nền kinh tế

NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế trong

nh

việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng
các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác

Ki

động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là cầu nối trung gian, NHTM
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và

̣c

NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.

ho

Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM
thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều

ại

khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà
nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.

Đ

1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế

̀ng

Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh
toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt

ươ

động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.Và cũng thông qua các hoạt động
này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp

Tr

với sự vận động của nền tài chính quốc tế.

1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

6


- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.

uê
́

- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.

tê
́H

1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của NHNN.

nh

- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình
thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.

Ki

- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện
hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín

̣c

và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.

ho

- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải

ại

thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Đ

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước,

̀ng

thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu,
phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…

ươ

1.1.3.4. Các hoạt động khác

NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần;

Tr

tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng
dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá…

7


1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan

các sản phẩm hướng tới.

tê
́H

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ

uê
́

điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà

NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

nh

công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt

Ki

động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân

̣c

hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không

ho

kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”.

ại

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về đối
tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao

Đ

gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm
cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.

̀ng

Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch vụ
NHBL tại một số NHTM Việt Nam, tôi triển khai đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác

ươ

định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến
định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau:

Tr

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ

,các hộ gia đình và các tổ chức kinh tế vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

8


1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân
riêng lẻ, các hộ gia đình

tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá

tê
́H

nhân, hộ gia đình.

uê
́

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới tận

1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ
gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch

nh

cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn
giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn (NHBB), chỉ tương ứng, phù hợp với nhu

Ki

cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.
1.2.2.3. Độ rủi ro thấp

̣c

Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một

ho

nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh
đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong
bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động

ại

ngân hàng.

Đ

1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng

Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình

̀ng

khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách

ươ

hàng cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến.
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và

Tr

công tác Marketing đóng vai trò rất quan trọng

Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:
+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng, để lưu dữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

9


+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến
như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…
+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị ngân

Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì:

tê
́H

Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là rất nhạy cảm
với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của

họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Ki

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

nh

đối tượng khách hàng này với ngân hàng.

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt

̣c

của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách

ho

hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi
nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.

ại

- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của
đất nước: Dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do

Đ

vậy các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa

̀ng

đất nước, nâng cao đời sống dân cư.
Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ NHBL còn thu hút

ươ

được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối,
chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc

Tr

gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc

thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại:
Thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa

10

uê
́

hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.


thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch
vụ khác như: Ngành điện, nước, Bưu chính viễn thông, Giao thông vận tải…
- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử

đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các

tê
́H

hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…

1.2.3.2. Đối với ngân hàng

- Dịch vụ NHBL Giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.

nh

Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ NHTM nào. Phát triển
dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, từ đó

Ki

nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo
nhất và không ngừng tăng trưởng. Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách

̣c

khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình

ho

xâm nhập thị trường, thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân
hàng làm khách hàng hài lòng, thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo, mà

ại

vẫn mở rộng được số lượng khách hàng.

- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân

Đ

hàng.

Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua, đã cho thấy

̀ng

chính các khách hàng cá nhân, là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển
mạnh mẽ, đồng thời nguồn vốn của cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân

ươ

hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn, để phục vụ quá trình công nghiệp hóa. Cho đến
nay, nguồn huy động từ dân cư luôn mang tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn,

Tr

trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang
ngày một gia tăng, với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm

năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

11

uê
́

dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng
là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao
chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn

hàng ngày càng được nâng cao. Phát triển các dịch vụ NHBL còn giúp ngân hàng
khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ

tê
́H

tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.

uê
́

thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế của ngân

- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu: thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí

nh

dịch vụ…, lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau, khi thị
trường có biến động mạnh. Mặt khác, việc huy động và cho vay đối với một khối

Ki

lượng lớn là khách hàng cá nhân, sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào
các khách hàng lớn, như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.
1.2.3.3. Đối với khách hàng

ho

̣c

- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên
thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện
và nhanh chóng cho khách hàng, trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.

ại

Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng, thông qua vai trò thủ quỹ cho

Đ

các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
nguồn thông tin đầy đủ… Ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình

̀ng

tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Việc phát triển các dịch vụ NHBL đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân

ươ

trong xã hội, dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ
cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngắn nhất, từ đó giúp khách hàng nâng

cao hiệu quả đầu tư.

Tr

- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi

người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi, những kiến thức mới về công nghệ
thông tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”.

12


1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư:
Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình

là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.

tê
́H

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng, để nhờ
giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất
của khoản tiền gửi này thường rất thấp.

- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng, với

nh

nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kì hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

Ki

lần và rút ra bất cứ lúc nào.

+ Tiết kiệm có kì hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định.

̣c

- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: Là chứng nhận do ngân hàng

ho

phát hành, để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong
một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân

1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ

ại

hàng và người mua.

uê
́

thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu

Đ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức, chủ yếu là
cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.

̀ng

- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình sau: Cho vay tiêu
dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người đi lao

ươ

động nước ngoài…

- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo:

Tr

Ngân hàng thực hiện cho vay, mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ

ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng, dựa trên uy tín của người vay. Hình thức tín
dụng này bao gồm: cho sinh viên vay, cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, cho vay
tiêu dùng cá nhân, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng…

13


1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh
toán quốc tế.

từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng,
thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký hợp đồng với

tê
́H

Agribank…

uê
́

- Thanh toán trong nước: Bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán

- Thanh toán quốc tế: Được thực hiện thông qua các kênh: Swiff, kiều hối,
WU…, trong đó kênh Swiff là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của

nh

hầu hết các ngân hàng. Chuyển tiền qua WU là một hình thức chuyển tiền và nhận
tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu.

Ki

1.2.4.4. Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Có hai loại thẻ là: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

ho

̣c

- Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được lưu hành
trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.

ại

- Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được lưu hành trên

Đ

toàn thế giới. Có hai loại thẻ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
-Thẻ ghi nợ quốc tế: Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi

̀ng

thanh toán của mình, để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM trên phạm
vi toàn thế giới.

ươ

-Thẻ tín dụng quốc tế: Khách hàng sử dụng trên hạn mức tín dụng được ngân
hàng cấp dựa vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Tr

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao

dịch ngân hàng, một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: Máy vi tính,
điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân
hàng điện tử gồm những loại sau:

14


- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.
- Mobile Banking, E- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho

- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có thể

tê
́H

sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về
tài khoản cá nhân.
1.2.4.6 . Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài

nh

sản…

- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá

Ki

nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.

- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

̣c

thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…,

ho

dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty
theo hợp đồng mà họ ký kết với ngân hàng...

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm, cho tất các

ại

khách hàng của họ, thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.

Đ

- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin:

Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng, do có quan hệ rộng với các thành

̀ng

phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu
sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế. Vì vậy, có lợi thế

ươ

trong tư vấn cho khách hàng như: tư vấn về tài chính, về cơ hội đầu tư (chứng khoán,
vàng, tiền tệ…), các dịch vụ của ngân hàng…

Tr

- Cho thuê két sắt:
Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, các hợp đồng bảo

hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc…theo yêu cầu của khách hàng .

15

uê
́

phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.