Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ PHẠM ĐOAN TRANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
HỒ PHẠM ĐOAN TRANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ ANH THƢ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong
luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình
hoạt động thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017
Tác giả

Hồ Phạm Đoan Trang


TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản tác động đến chất
lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Thứ hai, luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang, phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016. Đồng
thời, luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền
Giang, từ đó nêu ra những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, làm cơ sở cho
những giải pháp cụ thể trong chương 5.
Thứ ba
+ Dựa trên cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng là mô hình
Servqual đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa trên năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy;
(2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu

hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp.
+ Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại vẫn còn 5 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Đó
là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm
+ Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang, tương ứng với các giả
thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang .
Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được
thể hiện theo biểu thức như sau:
CLDV=0.466PTHH+
0.169NLPV

0.359DAPUNG+

0.440DONGCAM+

0.185TINCAY+


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu. ............................................................................... 3
1.6 Những đóng góp mới của đề tài. ..................................................................... 3
1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM .................................................................................... 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ................................................................... 6
2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .............................. 7
2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................... 7
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM .................................. 10
2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 15


2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 16
2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 17
2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 18
2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ................... 20
2.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài ................................................... 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TIỀN GIANG............................................................................................. 27

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang ......................................................................................... 27
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn
năm 2012-2016 ..................................................................................................... 28

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ....................................................................... 28
3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ............................................................................... 30
3.2.3 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 31
3.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 33
3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 34
3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
giai đoạn năm 2012-2016 ..................................................................................... 34
3.3.1 Những kết quả đạt được............................................................................... 34
3.3.2 Những mặt hạn chế ...................................................................................... 36
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................. 38
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ


PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG
QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ........................................................................................ 42

4.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 42
4.1.1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ .......................... 42
4.1.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 44
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 46
4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu .......................................................................... 48
4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 48
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 50
4.3.3 Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 57
4.3.4 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền
Giang ......................................................................................................................... 61
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 64

5.1 Định hƣớng chung của Agribank ................................................................. 64
5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh
Tiền Giang ............................................................................................................ 65
5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh
Tiền Giang ............................................................................................................66
5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình......................................... 66
5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm ...................................................... 68
5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng ...................................................... 69
5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy ........................................................... 70
5.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .......................................................... 71


5.4 Một số khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam ......................................................................................................73
5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................... 75
KẾT LUẬN......................................................................................................................... 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ABIC

AIT
ASEAN

ATM

CBCNV
CLDV
Ctg
DNNVV
GATS
GTCG
KHCN
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
NHBL
No&PTNT
POS
QTDND
TCKT
TCTD
VIP
VNR500
WTO

Agriculture
Bank
Insurance Joint Stock Corporation
Asian Institute of
Technology
Association
of
Southeast
Asian

Nations
Automated
Teller
Machine

Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông
nghiệp
Viện công nghệ Châu Á
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Máy rút tiền tự động

Các bộ công nhân viên
Chất lượng dịch vụ
Các tác giả
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
General Agreement Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
on Trade in Services
Giấy tờ có giá
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng bán lẻ
Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Point Of Sale
Điểm chấp nhận thẻ
Quỹ tín dụng nhân dân
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng

Very
Important Khách hàng quan trọng
Person
Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất
Việt Nam
The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới
Organization


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT

TÊN BẢNG

1

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền
Giang giai đoạn năm 2012-2016
Bảng 3.2: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại
Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016
Bảng 3.3: Huy động vốn từ dân cư của một số NHTM Tiền Giang
từ năm 2014-2016
Bảng 3.4: Dư nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành
phần kinh tế năm 2012-2016
Bảng 3.5: Hoạt động thanh toán của Agribank Tiền Giang giai
đoạn từ năm 2012-2016
Bảng 3.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank Tiền Giang
giai đoạn năm 2012-2016
Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của
Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016

Bảng 4.1: Thông tin về mẫu khảo sát
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang
Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền
Giang.
Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc

2
3
4
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thanh đo chất lượng dịch vụ lần 1

Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 1
Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ lần 2
Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần 2
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5
sau khi loại biến NLPV1
Bảng 4.11: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến của mô hình
Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính
Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients

TRANG
27
28
29
30
31
32
33
48
49
49
50
52
53
54
55
56
56
57

57
60
60
60


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

STT

TÊN HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

TRANG

1

Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg

18

2

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu

45


1

CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế thị trường như Việt Nam hiện nay, chúng ta có thể thấy rằng
nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đang ngày càng phát triển, đặc biệt là nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tạp chí Stephen Timewell, “xu hướng hiện nay cho thấy,
ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho một số lượng lớn dân cư đang “khát ” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền
kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những người khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Như
vậy, có thể thấy mục tiêu hướng đến của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là các
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình. Do vậy, các dịch vụ này
thường khá đơn giản, dễ dàng thực hiện và các giao dịch khá thường xuyên. Các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đó cũng hay tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn
mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Chính điều này sẽ giúp một lượng đông đảo dân
cư chưa được trãi nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ
tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ là một đòn bẩy, có
sức hút mạnh mẽ thu hút lượng lớn các khách hàng mới từ nông thôn tới thành thị
đang tiếp cận các sản phẩm tài chính ngân hàng mới. Như vậy, có thể khẳng định
rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu cho quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt hơn nữa là dịch vụ này trong xu thế hiện nay càng
giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Thị trường kinh tế tại Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng với
gần 95 triệu dân (Theo thống kê dân số thế giới tính đến ngày 16/01/2017), trong đó
có hơn 50% là dân số trẻ, tuy nhiên hiện nay chỉ có khoảng 10% dân số mở tài
khoản tại các Ngân hàng. Để khai thác triệt để thị trường này, các Ngân hàng Việt
Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói
riêng sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà thậm chí họ còn phải cạnh tranh với các
định chế tài chính nước ngoài. Đây là cơ hội và cũng sẽ là một bước phát triển đúng


2

đắn và sáng suốt cho các ngân hàng. Tuy rằng trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ
phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để phát triển, cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng
như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng trong tương lai sẽ hứa hẹn đem lại
nguồn thu lớn nhằm phát triển bền vững cho các Ngân hàng.
Hòa nhập cùng xu hướng đó, trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang đã và đang phấn đấu, nỗ lực
không ngừng để theo kịp tiến trình hiện đại hóa các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan
trọng của vấn đề, là nhân viên đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ của Agribank
chi nhánh Tiền Giang, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang” cho luận văn thạc sĩ
của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Xây dựng mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang
-

Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định và đánh giá mức độ tác động của

các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền
Giang.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Tiền Giang.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền
Giang.
Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn
năm 2012-2016.

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài


3

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của một
ngân hàng là một trong những cơ sở quan trọng để biết khách hàng đánh giá như thế
nào về chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, có hài lòng hay không, từ đó ngân
hàng đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng hiện tại,
mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân
hàng đối thủ.
Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu các đề tài liên quan, góp phần trong cơ sở
lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu.

 Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016, một số NHTM
khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang,
tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang,…

 Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 (15% số lượng khách
hàng sử dụng ít nhất hai dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của Agribank TX Gò Công và
Agribank huyện Gò Công Đông) đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ

của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công ( hai chi
nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh thường xuyên cao nhất Tỉnh) thuộc tỉnh
Tiền Giang. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và
xây dựng mô hình hồi quy bội thông qua phân tích dữ liệu SPSS Version 20.0 trên
cơ sở những bảng khảo sát thu thập được.
Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2017.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài.
Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã có những bước đi vững
chắc, đạt được những kết quả nhất định về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy
các tài liệu nghiên cứu là khá nhiều, nhưng đến nay vẫn chưa có công trình nghiên
cứu, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Các nhân tố tác động đến


4

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về
dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai
đoạn năm 2012-2016. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô
hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại
Agribank Tiền Giang. Mô hình hồi quy bội có được sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong
thời gian tới.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn gồm 5 chương:
- Chương 1: Phần mở đầu.
- Chương 2: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

NHTM.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
- Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng.
- Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.


5

CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
 Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và
báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
 Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
 Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao
tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
 Thuê mua tài chính;
 Bảo lãnh và cam kết;
 Môi giới tiền tệ;

 Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên
thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ,
ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham
gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán
như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó


6

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch
vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch
vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân
hàng bao gồm:
 Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý
đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp và
chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác
 Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
 Thuê mua tài chính;
 Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại
 Môi giới tiền tệ;
 Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể
cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư,
tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp
Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền
với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm

lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

 Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu
dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải
nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH
được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.


7

 Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm
một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường
xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.

 Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do
vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.
. Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như
thương hiệu, quy mô, uy tín , công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,…

 Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện đang
nỗ lực phát triển theo xu thế các tập đoàn tài chính đa chức năng chứ không chỉ đơn
thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống giống như trước . Do đó với mỗi loại
hình dịch vụ, các ngân hàng đều đang cố gắng đa dạng hóa các hình thức để cung
cấp đến khách hàng. Vì thế ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát
triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin.

2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo
nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao
dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như
tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm
Tiếp cận theo đặc trưng về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng cuối cùng qua kênh đại lý phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ
“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) , từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng


8

lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
(Học viện công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được
hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho các cá nhân
doanh nghiệp, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ.
.Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình,
DNNVV.
 Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này
còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng
kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
 Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên
phạm vi rộng.
 Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
 Dịch vụ dễ thực hiện, đơm giản : Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là
KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ thanh toán, tiền gửi, vay vốn
và dịch vụ thẻ.
 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường
phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.


9

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng
lưới khách hàng trải rộng.
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
. Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với
riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã
hội và người tiêu dùng dịch vụ.

 Đối v i nền kinh tế - x hội
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng
hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ
đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL
nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy,
chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính
ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa
đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều
kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại
giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ
hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao
hiệu quả cuộc sống.

 Đối v i ngân hàng cung cấp dịch vụ
Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường
xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi
ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn
ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực
huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng.

 Đối v i khách hàng


10

Dịch vụ NHBL đem đến sự tiết kiệm, thuận tiện, an toàn cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm
huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một
cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn
vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ
tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng. Các
phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi
phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn
bao giờ hết.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ thanh toán và giữ hộ. Với tài khoản loại này,
khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có
thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các
máy ATM; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo
tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao. Tính ổn định
của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao nhưng ngược lại số lượng
khách hàng lại rất lớn nên về tổng thể các ngân hàng vẫn có thể huy động được
nguồn vốn khá lớn với chi phí thấp thông qua hình thức huy động này.

 Tiền gửi tiết kiệm

+ Tiết kiệm không kỳ hạn
Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra
hay gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán. Nó
thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định được thời
gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là một khoản vốn huy động với giá rất rẻ
nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào mà không cần báo trước.

11

+ Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/ sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Đây là loại hình huy động truyền thống chủ yếu giúp gia tăng nguồn vốn trung dài
hạn , góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng
khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động
tại Việt Nam) có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời gian xác định.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường
dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Chính vì vậy, các NHTM luôn đẩy mạnh
thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng
các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Các hình thức trả
lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, lãi có thể được trả trước, trả sau
hoặc trả nhiều kỳ. Cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện, khách hàng có thể
chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc hay tiền lãi theo quy định của pháp
luật.

+ Phát hành giấy tờ có giá (GTCG)
GTCG bao gồm: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gởi, trái phiếu,... khi nguồn huy
động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng và khi ngân
hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hy vọng mang lại thu
nhập lớn cho ngân hàng lúc này sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành GTCG. Đặc điểm
của GTCG là có thể dùng để thanh toán ngay khi cấp thiết mà không cần phải đợi
đến ngày đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu, có thể chuyển nhượng
được
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao, ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức. Các phương
thức thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh
toán….Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch


12

vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển tiền đi nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
nước, điện thoại,…đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và
đẩy mạnh phát triển, nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền
và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money
Gram, May Bank,…
2.2.2.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng dành cho cá nhân do
ngân hàng phát hành, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để
rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự
động (ATM), cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ. Có thể phân loại thành hai
loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ
quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương hiệu,…Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm
thẻ Visa, Master, American Express,…Các dịch vụ thẻ ngày càng được các NHTM
gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho khách
hàng.
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
giao dịch với ngân hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Với

các dịch vụ này, khách hàng có thể ở nhà không phải đến ngân hàng, tiết kiệm thời
gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: kiểm tra tài khoản,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, giao dịch tiền gửi … dịch vụ này rất tiện ích,
đưa khách hàng trãi nghiệm ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:


13

 Internet Banking: Tự động cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông Internet hoặc có thể truy cập vào website của NHTM để thực
hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,…

 Home Banking: Cho phép khách hàng không đến ngân hàng vẫn có thể
thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng Internnet
và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.

 Phone Banking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện các
giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giao dịch tài chính.

 Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng
chỉ cần soạn cú pháp nhắn tin trên điện thoại theo mẫu do ngân hàng quy định gửi
đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng.

 Call Center: Bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể gọi đến ngân hàng để
được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như
thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc.
2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ

bản sau đây:
 Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN

+ Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay KHCN thường phục vụ cho mua
sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày,
nhu cầu mua nhà, mua ô tô,. Thông thường các giá trị các khoản vay không lớn,
khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra tương đối lớn. Bù lại, nếu cho
vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với KHCN và tử đó làm gia
tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện gia tăng thu nhập cho ngân hàng, đa
dạng hóa hoạt động kinh doanh. Hiện nay loại sản phẩm này đang phổ biến ở nhiều
quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.

+ Cho vay du học


14

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho
con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi
phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền
học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong
và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận
lợi cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập.

+ Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi cho phép KHCN có thể rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh
toán vượt quá số dư hiện có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận trước. Hạn mức
này được xác định trên cơ sở uy tín, dòng tiền và khả năng chi trả của khách hàng.
Với loại dịch vụ này, KHCN được sử dụng tiền vay mà không phải thế chấp hay ký

quỹ, chứng minh phương án sản xuất kinh doanh, không cần phải ra ngân hàng làm
các thủ tục trả nợ gốc hay lãi , các ngân hàng sẽ tự động thu lãi tiền vay trên dư nợ
thấu chi hàng tháng của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay đã được nhiều
NHTM áp dụng như: Agribank, ACB, Eximbank, BIDV,…
 Tín dụng bán lẻ dành cho DNNVV, hộ gia đình

+ Chiết khấu
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến hạn thanh toán của
khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi
vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư.
Chiết khấu đem đến nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức độ bảo đảm cao, có
thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao.
Tùy vào mức độ rủi ro của các loại GTCG, hoặc tùy vào uy tín của khách hàng mà
ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết
khấu một phần trị giá của hối phiếu.

+ Bao thanh toán
Bao thanh toán là hình thức NHTM cấp tín dụng cho người bán hàng qua
việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được hai
bên mua và bán thuận trong hợp đồng . Nhờ dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng