Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện đang áp dụng tại BIDV đông hà nội

Quản trị sản xuất và tác nghiệp là một trong những chức năng cơ bản trong
quản trị doanh nghiệp, nó tác động trực tiếp đến việc sử dụng hiệu quả các nguồn
lực, tài sản của doanh nghiệp và đến việc cung cấp cho thị trường sản phẩm hay
dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu biến đổi và hiệu quả kinh tế.
Trong giai đoạn hiện nay, sự biến động của nền kinh tế thế giới, có thể nói
với cuộc khủng hoảng tiền tệ ở Mỹ và sự tác động của nó đến toàn cầu đang diễn
biến rất phức tạp, khó lường. Cộng đồng quốc tế đang tìm các giải pháp, bằng mọi
cách để khắc phục, hạn chế sự ảnh hưởng của nó. Mặc dù nền kinh tế Việt Nam
chưa hội nhập sâu, nhưng đã có sự ảnh hưởng và tác động đến nền kinh tế Việt
Nam. Những biến động, bất ổn kinh tế vĩ mô lan rộng ảnh hưởng toàn diện đến đời
sống người dân: lạm phát tăng cao, giá dầu, vàng cao kỷ lục,.. Cuộc chiến giữa các
ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng khốc liệt, chú trọng hơn cả về chất
lượng lẫn số lượng. Các ngân hàng thương mại không ngừng tăng cường và nâng
cao trình độ công nghệ, năng lực tài chính, mạng lưới chi nhánh và đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ đặc biệt là công tác quản trị hoạt động để đạt lợi nhuận cao nhất.
Trong khuôn khổ môn học Quản trị sản xuất và tác nghiệp, bản báo cáo của
cá nhân tôi tập trung nghiên cứu quy trình cấp tín dụng bán lẻ là một trong các
nghiệp vụ hiện đang áp dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông


Hà Nội (BIDV Đông Hà Nội). Tín dụng bán lẻ là một trong những định hướng
chiến lược của Chi nhánh Đông Hà Nội cũng như của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
I. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện đang áp dụng tại BIDV Đông Hà Nội:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Đông Hà Nội được thực hiện theo trình tự sau:
1. Tiếp thị tới Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV:
1.1. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân (CBQHKHCN) có trách nhiệm trực
tiếp tiếp thị toàn diện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện hành của BIDV tới các
Khách hàng bán lẻ, bao gồm các nhóm: cấp tín dụng bán lẻ; huy động vốn; dịch vụ
gia tăng, ngân hàng hiện đại…

1.2. Phương thức tiếp thị: Căn cứ vào từng đối tượng Khách hàng, Khách hàng
đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV… để có
phương thức tiếp thị hoặc chăm sóc Khách hàng đảm bảo phù hợp với chính sách
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong từng thời kỳ.
1.3. Trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV, nếu
Khách hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - tài chính khác
thì CBQHKHCN có trách nhiệm thực hiện chức năng tiếp thị, bán chéo sản phẩm
dịch vụ này theo quy định của BIDV (nếu có).


2. Gặp gỡ, phỏng vấn và hướng dẫn Khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn:
2.1. Khi Khách hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ của
Ngân hàng, CBQHKHCN (được LĐPQHKHCN/LĐPGD phân công) tiến hành
phỏng vấn sơ bộ Khách hàng
2.2. Trên cơ sở hồ sơ theo quy định tại từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể,
CBQHKHCN được phân công có trách nhiệm hướng dẫn Khách hàng hoàn thiện
hồ sơ vay vốn một cách chi tiết, đầy đủ và yêu cầu Khách hàng cung cấp đầy đủ
một lần.
3. Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra sự phù hợp của hồ sơ:
3.1. Căn cứ vào hồ sơ theo quy định trong từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ
thể và hướng dẫn Khách hàng hoàn thiện hồ sơ, CBQHKHCN trực tiếp tiếp nhận
toàn bộ hồ sơ từ khách hàng; kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ theo yêu cầu;
3.2. Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng,
CBQHKHCN lập phiếu tiếp nhận hồ sơ theo
3.3. Sau khi hoàn thành việc tiếp nhận hồ sơ, CBQHKHCN báo cáo
LĐPQHKHCN/LĐPGD để phân công CBQHKHCN xử lý theo các Bước tiếp theo.
4. Đánh giá, phân tích hồ sơ, lập và phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:


Trên cơ sở Bộ hồ sơ vay vốn đầy đủ của khách hàng, LĐPQHKHCN/ LĐPGD

phân công CBQHKHCN nghiên cứu, đánh giá phân tích khoản vay theo những nội
dung cụ thể sau đây:
4.1. Về thông tin khách hàng:
4.2. Về năng lực tài chính của khách hàng
4.3. Về lịch sử quan hệ tín dụng
4.4. Đánh giá, phân tính phương án/dự án sản xuất, kinh doanh, đầu tư:
4.5. Về tài sản đảm bảo
4.6. Lập Báo cáo đề xuất tín dụng, phê duyệt đề xuất tín dụng:
Sau khi nghiên cứu toàn diện hồ sơ, căn cứ vào kết quả thẩm định khách hàng
(thẩm định thông tin khách hàng, tài sản đảm bảo), điểm tín dụng cá nhân mà khách
hàng đạt được (nếu có), hồ sơ vay vốn và đối chiếu, đánh giá so với các điều kiện
theo quy định tại từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể (đối với những khoản vay
chưa được quy định theo một Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể nào thì căn cứ các
điều kiện tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của BIDV…), CBQHKHCN
lập Báo cáo đề xuất tín dụng theo mẫu và thực hiện như sau:
a) Trường hợp không đồng ý cấp tín dụng:


- CBQHKHCN báo cáo LĐPQHKHCN/LĐPGD trường hợp cần thiết phải
báo cáo Lãnh đạo Chi nhánh xem xét quyết định trước khi thông báo từ chối cho
vay tới Khách hàng.
b) Trường hợp cấp tín dụng không thông qua phê duyệt rủi ro:
- CBQHKHCN đồng ý cấp tín dụng thì trình cấp có thẩm quyền quyết định
cấp tín dụng theo quy định và tiếp tục thực hiện trình tự tiếp theo.
c) Trường hợp cấp tín dụng phải thông qua phê duyệt rủi ro tín dụng tại Chi
nhánh:
- Phó Giám đốc phụ trách QHKHCN đồng ý cấp tín dụng trên cơ sở đề xuất
của LĐPQHKHCN thì phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng và PQHKHCN gửi Bộ
phận QLRR thực hiện thẩm định đánh giá rủi ro và phê duyệt cấp tín dụng.
d) Trường hợp khoản vay vượt mức phán quyết của Chi nhánh:

- Chi nhánh (Phòng QLRR là đầu mối) lập bộ hồ sơ trình Hội sở chính, Ban
Quản lý rủi ro tín dụng đầu mối tiếp nhận hồ sơ, xử lý để trình cấp có thẩm quyền
quyết định cấp tín dụng
5. Quyết định cấp tín dụng:
5.1. Trình tự quyết định cấp tín dụng đối với khoản vay không qua thẩm định
rủi ro tại Chi nhánh được thực hiện như sau:


- Trong trường hợp thuộc thẩm quyền quyết định cho vay và quyết định giải
ngân của LĐPQHKHCN/LĐPGD: Trên cơ sở báo cáo của CBQHKHCN, nếu đồng
ý cho vay, LĐPQHKHCN/LĐPGD ký vào vị trí “PHÊ DUYỆT ĐỀ XUẤT TÍN
DỤNG”; nếu không đồng ý cho vay, có ý kiến và chuyển lại cho CBQHKHCN
thông báo cho khách hàng.
Nếu

vượt

thẩm

quyền,

LĐPQHKHCN/LĐPGD

ký

vào

vị

trí

“LĐPQHKHCN/LĐPGD” và trình Lãnh đạo Chi nhánh quyết định.
5.2. Trình tự quyết định cấp tín dụng đối với khoản vay qua thẩm định rủi ro:
- Trình tự quyết định cấp tín dụng thực hiện theo trình tự quy định tại Quy định
về trình tự thủ tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (Hiện nay ban hành
theo Quyết định số 3999/QĐ-QLTD1 ngày 14/7/2009)
6. Ký kết các Hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý:
6.1. Soạn thảo, đàm phán các Hợp đồng:
6.2. Ký kết các Hợp đồng:
6.3. Công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm:
7. Đề xuất và quyết định giải ngân:
8. Giao, nhận hồ sơ và phê duyệt cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS:
9. Giải ngân:


Sau khi hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng, CBDVKHCN lưu hồ sơ
giải ngân theo quy định.
10. Kiểm tra, giám sát khách hàng, khoản vay:
11. Quản lý sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí:
(Chi tiết trình tự cấp tín dụng bán lẻ hiện áp dụng tại Chi nhánh Đông Hà Nội
được thể hiện tại lưu đồ gửi kèm)
* Qua việc nghiên cứu quy trình cấp tín dụng trên tôi thấy việc cấp tín dụng
cho đối tượng khách hàng là tư nhân cá thể còn nhiều hạn chế như:
- Để thực hiện việc cấp tín dụng phải qua rất nhiều khâu, đòi hỏi việc phê
duyệt của nhiều lãnh đạo
- Các bước thực hiện tương đối rõ ràng tuy nhiên gây mất thời gian cho
khách hàng (cụ thể như cho vay cầm cố giấy tờ có giá nếu thực hiện theo trình tự
trên thì mất quá nhiều thời gian mà không cần thiết)
- Nhiều bước trung gian (món vay phải qua thẩm định rủi ro) dẫn đến nhiều
phòng chức năng cùng phải lập báo cáo gây trùng lắp….

* Một số đề xuất cải tiến quy trình cấp tín dụng bán lẻ:
- Xây dựng một tờ trình chung cho các phòng chức năng, lãnh đạo các phòng
cùng ký duyệt tránh gây trùng lắp không cần thiết;


- Đối với những món vay đặc thù, mức độ rủi ro không cao (chẳng hạn cầm
cố giấy tờ có giá) thì nên thiết kế thành sản phẩm có trình tự riêng rút ngắn thời
gian.
- Cải tiến việc luân chuyển, lưu trữ chứng từ giảm thời gian chờ đợi cho
khách hàng.
II. Áp dụng nội dung môn Quản trị hoạt động vào hoạt động thực tiễn tại
Ngân hàng:
Một số quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, áp dụng vào
thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Hà Nội
như
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới phải
nhanh chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm
nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng truyền thống, khách
hàng VIP..., xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, chính xác và đạt kết quả
cao...
- Chu trình và năng lực cung cấp: đây là quá trình có sự tham gia của khách
hàng, nên cần những kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với khách hàng
như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp đạt mức yêu


cầu. Đồng thời thiết kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải phù hợp với nhu cầu
tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược lại dư thừa làm
lãng phí nguồn lực.
- Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận lợi

cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông dân cư, có
phong cách đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác, công năng đáp
ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ.
- Bố trí sắp xếp: Làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu
thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ nhìn, dễ
đọc, dễ hiểu...
- Cân đối nguồn nhân lực và công việc (sự tương tác khách hàng, các tiêu
chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa các bản mô tả công việc với từng vị trí cụ
thể, điều chỉnh và cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh đó,
người lao động được tiêu chuẩn hóa theo từng vị trí từ khâu tuyên dụng đến bố trí
công việc, đào tạo và đào tạo lại.
- Hệ thống cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và luôn có
phương án thay thế. Ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ đường truyền là của Viettel –
là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chuyên nghiệp cũng thuộc Bộ Quốc phòng.


Các nhà cung cấp khác như văn phòng phẩm, thiết bị phải đảm bảo luôn có sức ép
cạnh tranh để luôn đáp ứng kịp thời cho yêu cầu hoạt động, tác nghiệp.
- Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả năng cung cấp và nhu cầu
của khách hàng, không đặt những kế hoạch quá tham vọng đến mức không khả thi.
Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
- Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với
việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài lòng
của khách hàng, tiếp tục phát hiện những nhu cầu dịch vụ mới để chủ động cung
cấp.


TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ).
2. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp, PGS. TS. Trương Đoàn Thể, Nhà xuất bản

Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội năm 2007.
3. Bidv.com.vn