Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận fb tại khách sạn new world saigon hotel

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lê Thị Dương xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Khóa luận này được thu thập từ nguồn thực tế do quá trình trải nghiệm tại Công ty,
các cơ sở lý luận được kham khảo trên các sách báo khoa học chuyên ngành( có
trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong báo cáo này được đúc kết
từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn
New world Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo
khác.
Nếu sai sót, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà trường
và Pháp luật
TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017
Sinh viên
Lê Thị Dương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài này,ngoài sự tìm hiểu, phấn đấu của bản thân
tôi còn nhận được sự giúp đỡ vô cùng quí báu của những người thầy, người cô đang
công tác tại ngôi trường đại học thân yêu HUTECH . Chính những sự giúp đỡ nhiệt
huyết ấy đã giúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp của mình.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường và các thầy cô
trong khoa Quản Trị Du lịch – Nhà hàng - Khách sạn đã tạo môi trường cũng như
mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ và cung cấp những kỹ năng, kiến thức cho tôi để tôi
có thể tự tin đi xin thực tập và hoàn thành tốt kì thực tập của mình. Tôi xin chân
thành cảm ơn Thầy Nguyễn Ngọc Dương- giáo viên hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo
cũng như trả lời mọi thắc mắc trong quá trình tôi hoàn thành báo cáo này.
Xin chân thành cảm ơn quý Công ty khách sạn New World Saigon Hotel đã

tạo điều kiện thuận tiện nhất để hoàn thành kì thực tập hơn ba tháng của bản thân .
Và đặc biệt cảm ơn chị NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN - Giám sát nhà hàng Park
View đã giúp đỡ , tạo điều kiện cũng như cung cấp các thông tin quan trọng giúp tôi
làm tốt bài báo cáo của mình. Cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa quản trị Du lịchNhà hàng –Khách sạn đã tận tình chỉ dạy các kiến thức chuyên môn, các thành viên
trong nhà hàng và bộ phận F&B đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi làm tốt các nghiệp
vụ trong quá trình gắn bó tại bộ phận . Đó sẽ là hành trang vô cùng quý báu cho sự
nghiệp tương lai của bản thân tôi. Và cuối cùng, với điều kiện thời gian còn hạn hẹp
cũng như kinh nghiệm còn non yếu nên bài báo cáo này không thể không tránh khỏi
những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo , đóng góp của quý thầy cô để
tôi có điều kiện bổ sung , nâng cao kiến thức của mình góp phần hoàn thiện tương
lai sau khi bươc chân ra trường .
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017


iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:

............................................................................................

MSSV:

............................................................................................

Lớp:

............................................................................................

……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ........................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..............................................2
6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương .....................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................4
1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn.......................................................................................4
1.1.2 Phân loại khách sạn ............................................................................................5
1.1.3 Xếp hạng khách sạn...........................................................................................12
1.1.4 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn .............................................14
1.1.5. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn ................19
1.2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn .......................................................22
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................22
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...................................................26
1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .............................27


v

1.2.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng .............................28
1.2.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........................29
1.2.6. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F&B .................................30
1.3 Lý luận về động lực làm việc của người lao động...............................................31
1.3.1 Khái niệm về động lực làm việc ........................................................................31
1.3.2 Các học thuyết về nâng cao động lực làm việc cho người lao động ................32
1.4 Lý luận về công tác nâng cao động lực cho người lao động ...............................36
1.4.1 Mục đích của công tác nâng cao động lực cho người lao động ......................36
1.4.2 Vai trò của công tác nâng cao động lực cho người lao động ..........................37
1.4.3 Vai trò của người quản lý trong nâng cao động lực cho nhân viên.................37

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và công tác nâng cao động lực
cho người lao động .....................................................................................................40
1.5.1 Cá nhân người lao động ....................................................................................40
1.5.2 Công việc ...........................................................................................................41
1.5.3 Chính sách của Công ty ....................................................................................42
1.5.4 Mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến động lực làm việc nâng cao động
lực làm việc .................................................................................................................44
1.6 Cơ sở lý luận cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm
việc cho người lao động .............................................................................................45
1.6.1 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc .....................................45
1.6.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm việc ........................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................46
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................47
THỰC TRẠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B
TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ............................................47
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel...................................47
2.1.1. Trụ sở chính: ....................................................................................................47


vi

2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn New World Saigon: ................47
2.1.3. Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World: ..............................................49
2.1.4. Hình ảnh và logo thương hiệu: ........................................................................49
2.1.6. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn: .....................................51
2.2 Giới thiệu về bộ phận F&B trong khách sạn New World Saigon Hotel ............54
2.2.1. Cơ cấu nhân sự của bộ phận F&B: .................................................................54
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B: .....................................................56
2.2.3 Sơ lược về tình hình hạt động kinh doanh của bộ phận F&B trong thời gian
qua

.........................................................................................................................57

2.3 Thực trạng công tác nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận F&B tại
khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian vừa: .........................................57
2.3.1 Đánh giá chung công tác tạo động lực làm việc tại khách sạn New World
Saigon Hotel ...............................................................................................................57
2.3.2 Những tồn tại khó khăn cần khắc phục .............................................................59
2.3.1 Xây dựng ma trận SWOT nhân lực tại khách sạn New World Saigon Hotel .61
2.4 Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon
hotel ..........................................................................................................................65
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo động lực làm việc .....................65
2.4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng .........................................................................69
2.4.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến động lực làm việc ...............................75
2.4.4 Đánh giá cảm nhận của nhân viên đối với động lực làm việc tại khách sạn
New World Saigon Hotel ............................................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...........................................................................................78
CHƯƠNG 3 ................................................................................................................79
GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC................................................79
CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON
HOTEL .......................................................................................................................79


vii

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...........................................................................................83
* KIẾN NGHỊ CHO KHÁCH SẠN .........................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................85

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

01

F&B

Food and Beverage

02

DOFB

Director of Food and Beverage

03

CL

Casual Labour

04

Mgr

Manager

05

SWOT

06

MTLV

Môi trường làm việc

07

MQH

Mối quan hệ

08

CHTT

Cơ hội thăng tiến

09

TNBT

Trách nhiệm bản thân

Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),
Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng doanh thu bộ phận F&B của khách sạn ...........................................57
Bảng 2.2: Ma trận SWOT ..........................................................................................63
2.4

Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon

hotel ..........................................................................................................................65
Bảng 2.3: Nội dung nghiên cứu .................................................................................66
Bảng 2.4: Thống kê dựa trên thu nhập của mẫu nghiên cứu .....................................70
Bảng 2.5: Thống kê dựa trên độ tuổi của mẫu nghiên cứu ........................................70
Bảng 2.6: Thống kê dựa trên giới tính của mẫu nghiên cứu .....................................71
Bảng 2.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s .........................................................71
Bảng 2.8: Phân tích EFA các thành phần tác động đến động lực làm việc ..............72
Bảng 2.9: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................73
Bảng 2.10: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo môi trường làm việc .............73
Bảng 2.11: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo mối quan hệ ..........................73
Bảng 2.12: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo lương thưởng và phúc lợi....74
Bảng 2.13: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Cơ hội thăng tiến ........74
Bảng 2.14: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Trách nhiệm bản thân .74
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua mối quan hệ giữa dống nghiệp
và cấp trên ...................................................................................................................75
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua môi trường làm việc ...............76

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua đào tào và thăng tiến ..............76
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua lương và phúc lợi ...................76
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua khen thưởng ...........................77
Bảng 2.20: Thống kê điểm trung bình các nhóm yếu tố ...........................................77


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống phân cấp nhu cầu con người của Maslow ........................33
Hình 1.2: Sơ đồ chu trình “nhân - quả” của Vroom ..................................................35
Hình 1.3: Cơ cấu thu nhập..........................................................................................43
Hình 2.1. Logo khách sạn New World Sài Gòn ........................................................50
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận F&B tại khách sạn New World ...56
Hình 2.4: Mô hình nâng cao động lực làm việc bộ phận F&B tại khách sạn New
World Saigon Hotel ....................................................................................................67


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Con người được xem là yếu tố căn bản, là nguồn lực có
tính quyết định của mọi thời đại. Ngày nay, chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa
rất quan trọng đối với sự phát triển. Khi nền kinh tế thế giới bước vào giai đoạn hội
nhập toàn cầu, vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì yếu tố con người
luôn luôn được chú trọng. Vấn đề làm sao để thu hút và giữ chân nhân tài, làm sao
để phát huy hết năng lực của nhân viên, đang được các doanh nghiệp quan tâm hàng
đầu.
Khách sạn New World Saigon Hotel tuy đã có nhiều chính sách nhằm

khuyến khích, động viên nhân viên làm việc, tuy nhiên vẫn chưa được thành công
như mong đợi.
Và để góp phần vào mục tiêu chung của trong việc nâng cao hiệu quả quản
trị nguồn nhân lực của công ty, tôi xin chọn đề tài: “Giải pháp Nâng cao động lực
làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel”
với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng và tìm ra một số giải pháp để khác phục tồn tại
và hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn New World
Saigon Hotel.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát nội dung về hoạt động của Khách sạn New World Saigon Hotel
- Phân tích và đánh giá thực trạng về việc tạo động lực làm việc của nhân
viên.
- Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên.
- Nghiên cứu và phân tích dữ liệu để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao
động lực làm việc cho nhân viên, góp phần tăng năng suất lao động tại Khách sạn
New World Saigon Hotel.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trên cơ sở khảo sát thực tế và số liệu
thực tế tại khách sạn New World Saigon Hotel.


2

- Đối tượng nghiên cứu: là người lao động đang hưởng lương tại bộ phận
F&B khách sạn New World.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
 Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp, sử
dụng phương pháp chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm để xây dựng thang

đo sơ bộ về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động. Sau đó dùng
phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài
lòng trong công việc của người lao động.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
 Xác định mô hình phản ánh các nhân tố tác động đến động lực làm việc
của người lao động, thiết kế phiếu khảo sát.
 Tiến hành khảo sát người lao động đề đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến động lực làm việc.
 Số liệu khảo sát được sử lý bằng phần mếm SPSS 20
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến động
lực làm việc của người lao động có ý nghĩa quan trọng trong quản lý, quản trị nguồn
nhân lực tại Khách sạn New World Saigon Hotel. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung và
tạo động lực làm việc cho người lao động nói riêng tại khách sạn. Trên cơ sở đó
Khách sạn New World Saigon Hotel sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh
hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp nhằm động viên, khuyến
khích và giữ chân người lao động giỏi, thu hút nhân tài cho Công ty.
6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về động lực làm việc của người nhân viên bộ phận
F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.
- Chương 2: Thực trạng về động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại
khách sạn New World Saigon Hotel.


3

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho
nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du
lịch Việt Nam (1997): “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du
lịch Quốc tế và khách du lịch trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo Nguyễn Văn Hóa (2009) đã cho rằng: Vương quốc Bỉ trích dẫn rằng: “Khách
sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh,
điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ trích dẫn rằng: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập
có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại trích dẫn rằng: “Khách
sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ có trang thiết bị
tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gia
dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường
xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
Trịnh Xuân Dũng (1999) định nghĩa khách sạn rằng: “Khách sạn là cơ sở kinh
doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng sinh lời bằng việc kinh
doanh các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác”.
Từ các khái niệm khách sạn trên, ta có khái niệm tổng quát về khách sạn: Khách sạn
là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch trong và ngoài nước. Chúng

sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về
chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và
nhu cầu bổ sung của khách du lịch.


5

1.1.2 Phân loại khách sạn
Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một
thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta thường
gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn sang
trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Medlik và Ingram (2000: 14) đã viết “sự đa
dạng phong phú của khách sạn có thể được nhìn thấy từ nhiều thuật ngữ để biểu thị
những loại hình đặc biệt của nó”. Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn
đã được ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sáng lập ra công ty bán đồ trang
sức, Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lich đầu tiên vào năm 1990
tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin viết về
khách sạn và cơ sở lưu trú khác đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 4 sao và cuốn
“Red Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở các trang thiết
bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sáng tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster, 1999).
Nhiều nhà xuất bản khác như đại diện các cơ quan thương mại của chính phủ, hiệp
hội thương mại, các hiệp hội thuộc lĩnh vực du lịch sau này cũng đã cố gắng xuất
bản các ấn phẩm phân loại khách sạn. Tại Mỹ việc phân loại khách sạn được Cục
điều tra dân số Mỹ phân loại dựa vào quy mô, trong đó loại lớn nhất là khách sạn có
từ 300 buồng trở lên và loại nhỏ nhất dưới 25 buồng. Tuy nhiên cùng với sự phát
triển của công nghiệp khách sạn, quy mô trung bình của khách sạn ngày càng tăng.
Nhiều khách sạn thuộc cả loại hình giá thấp (budget hotels) lẫn khách sạn sang
trọng (luxury hotels) bây giờ đã có trên 300 buồng. Vì vậy từ thập niên 1970 đến
nay việc phân loại khách sạn theo quy mô buồng không còn mang ý nghĩa cao
(Foster, 1999).

Ngoài ra, ngày nay việc phân biệt sự khác nhau giữa một khách sạn và motel đã trở
nê nít rõ nét hơn so với các thập niên 40, 50 của thế kỷ XX. Như ở Canada, người ta
định nghĩa một khách sạn là cơ sở lưu trú có các buồng mà chúng ta có thể đi vào
phía bên trong và motel là cơ sở lưu trú có các buồng đi vào phía bên ngoài. Một
cơ sở lưu trú có các buồng có thể đi vào phía bên trong và bên ngoài có thể được coi
là “motel hotel”. Tại Mỹ, khi các motel phát triển mạnh vào những năm 1950, nó đã
cạnh tranh rất mạnh với các khách sạn truyền thống. Vào năm 1962, đã có hơn 200


6

motel tham gia vào Hiệp hội khách sạn Mỹ. Từ thời điểm này, tên của Hiệp hội
khách sạn Mỹ đã chính thức được đổi tên thành Hiệp hội khách sạn và motel Mỹ
(AHMA).
Hiện nay, có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức
khác nhau. Theo Từ điển quốc tế về quản lý lưu trú (International Dictionary of
Hospitality Management) của Pizam và Holcomb (2008) thì việc phân loại trong
ngành công nghiệp khách sạn (Hotel classification) có thể được phân loại:
 Theo loại hình: như khách sạn thương mại (commercial hotels), khách sạn
sân bay (airport hotels), trung tâm hội nghị (convention hotels), khách sạn
suite hoặc all-suite, khách sạn thuộc loại hình “residential”, khách sạn sòng
bạc (casino hotels), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotels) và loại hình “bed
and breakfast” v.v…
 Bởi cấp độ dịch vụ: như khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) mà chỉ cung
cấp “buồng và một phòng tắm” đến khách sạn đầy đủ dịc vụ (full-service)
và khách sạn cấp độ rất sang trọng (premium luxury levels).
 Phân loại theo phân khúc thương hiệu (brand segmentation): Các yếu tố này
đã được định vị dựa vào nhu cầu của du khách tại khách sạn, những nhu
cầu đó đã được xác định dựa vào cách xây dựng, kích thước, trang trí, dich
vụ, tiện nghi, nhân viên, và cuối cùng là giá cả v.v…

Để hiểu rõ về cách phân loại khách sạn hơn thì Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã
tổng hợp một số cách phân loại theo các tiêu chí cụ thể như sau:
Phân loại theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
Đây là hình thức phân chia được sử dụng khá phổ biến. Bởi trong kinh doanh lưu
trú các đoạn thị trường khách hàng cụ thể được khách sạn hoặc chuỗi khách sạn
nhắm đến thể hiện rõ nét thông qua kiến trúc, kích thước, trang trí, dịch vụ, tiện
nghi, chất lượng dịch vụ, giá cả v.v… Với nhiều tiêu chí như trên, nên cách phân
loại này có nhiều cách gọi như phân loại theo cấp độ dịch vụ (Levels of service)
(Bardi, 2003) (được trình bày ở phần 2.2 giáo trình này) hay phân loại khách sạn
theo giá (Hotels classified by price) (Barrows and Powers, 2008). Theo Nguyễn
Quyết Thắng (2013) đã thống nhất đó là phân chia theo “đoạn thị trường” vì dựa


7

trên nhiều yếu tố trong phân khúc khách hàng. Hiện có 05 đoạn thị trường chính
gồm: (1) Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”; (2) Các khách
sạn thuộc loại hình “Mid-market”; (3) Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite”; (4)
Các khách sạn thuộc loại hình “First class”; (5) Các khách sạn thuộc loại hình
“Luxury”.
 Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”:
Loại khách sạn này ở Việt Nam được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông”
với giá cả vừa phải. Các khách sạn loại này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có
hoặc không có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm
thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay…). Đối
tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế.
Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp phòng ở, phòng tắm và vệ sinh
với diện tích và trang thiết bị giản tiện.Trong loại hình này người ta phân chia
thành:
-

Các khách sạn giá thấp nhất (budget hotels)

-

Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels)

-

Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”

-

Các khách sạn thuộc loại hình “High-end limit

(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”:
Các khách sạn loại này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những
phòng tắm riêng. Các khách sạn thuộc loại “mid-market” truyền thống thường có
dịch vụ ăn uống, mức độ tiên nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ
phù hợp, nhân viên mặc đồng phục phục vụ v.v… các buồng thường có quang cảnh
đẹp hoặc vụ trí thuận tiện. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình
này như Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott v.v…
(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”:
Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt
cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ


8

phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một
số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình
như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…thì nhiều hệ thống khác như
Resident Inns được thiết kế gần như chỉ có phòng Suites nhằm kéo dài thời gian
khách lưu trú đi theo đoàn, rất tiện nghi, tương đối sang trọng và nhiều dịch vụ
phong phú. Một dạng khác của loại hình “All-suite” là các “condominium” hay
“condotel” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “executive hotels”:
Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được
đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú, đa
dạng.

Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao.

Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt,
Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni v.v… Các khách sạn thuộc loại này còn có
tên gọi là “Executive hotels”, nhiều giáo trình còn xếp loại này thuộc “Luxury
hotels” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “deluxe hotels”:
Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng,
hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục
vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Các buồng ngủ rất sang trọng có nhiều phòng,
phòng ăn cũng có hai phòng trở lên. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều
phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm.
Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Ngoài các phân loại
trên, còn có một số cách phân loại khác như của Holcomb và Pizam (2008) chia nhỏ
hơn các đoạn thị trường thành tám (08) loại. Còn Barrows và Powers (2008) lại cho
rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (Hotels classified by price) và chỉ chia
làm ba loại:

-

Thứ nhất: Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”.

-

Thứ hai: Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”;

-

Thứ ba: Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”.

(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).


9

Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Theo Bardi (2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:
 Các khách sạn thuộc loại “Full service”
Các khách sạn thuộc loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho
khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí,
truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển…
Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt; bếp, dịch vụ phòng (room service) hay
nhà hàng tùy chọn (Bardi, 2003).
 Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”
Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức
dịch vụ khi khách có một không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch
vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác
ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.

Qui mô: có từ 50 đến > 100 phòng (Bardi, 2003).
 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”
Các khách sạn thuộc loại này nhấn mạnh vào phòng cơ bản, hàng đặt phòng (guest
amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng
hay cocktail vào buổi tối (Bardi, 2003).
 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”
Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở
nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một
thời gian dài. Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức
ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và
giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối (Bardi, 2003).
Phân chia theo loại hình/hay chức năng (Hotels classified by type/by funtion)
Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những khách sạn
này lại nhắm vào đối tượng rất khác nhau. Vì vậy đứng ở mức độ chức năng, chúng
ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:
 Khách sạn thương mại (Commercial hotels)


10

Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách
du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ
phòng sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v…
(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Khách sạn hội nghị (Convention hotels)
Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và
các khách sạn khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng,
các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn,
triển lãm (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Khách sạn định cư (Resident hotels)

Khách sạn định cư được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt
là các buồng tại khách sạn này đều có bếp được trang bị đầy đủ. Một vài resident
hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học…để cung
cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và sinh viên thuê
v.v… (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Khách sạn sòng bạc (Casino hotels)
Dịch vụ cao nhất đem lại doanh thu cao nhất cho loại hình này đó là chơi bạc. Các
khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách.
Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi
bạc (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)
Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi là khu du lịch. Thường tọa lạc xa trung
tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp…Có nhiều loại
hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt
Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể có thể kể đến như các khách sạn chuyên
chăm sóc sức khỏe, thể hình (health spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt động
thể thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển v.v…
(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Phân loại theo vị trí


11

 Khách sạn thành phố (City center hotels/ downtown hotels)
Là loại hình khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu
dân cư, khu đô thị đông đúc, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội
nghị, hội thảo, mua sắm, thăm thân nhân, tham quan văn hóa… (Nguyễn Quyết
Thắng, 2013).
 Khách sạn ven đô (Suburbs hotels)

Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền
thờ, chùa, miếu… nằm ngoài đô thị. Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần,
các đoàn khách đi du lịch dã ngoại ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng
điểm du lịch (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
 Khách sạn ven đường (Highway/interstate hotels)
Khách sạn ven đường là thuật ngữ chung bao gồm cả khách sạn ven đường,
motel, motor inns và motor lodge… Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các
đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc
lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô (Nguyễn Quyết Thắng,
2013).
 Khách sạn sân bay (Airport hotels)
Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng chính của loại khách
sạn này là các nhân viên trong đội bay, những hành khách của các hãng hàng không
dừng chân quá cảnh (transit) tại các sân bay (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Phân loại theo liên kết (Affiliations)
Cách phân loại này còn được nhiều giáo trình gọi là cách phân loại theo “quyền
sở hữu”. Theo Bardi (2003: 11) thì theo cách phân chia này gồm có các loại hình
sau:
 Khách sạn độc lập (Indipendent hotels)
Khách sạn độc lập thường do một chủ đầu tư, đó là một cá nhân, nhóm cá nhân
hay một công ty đứng ra quản lý. Nó không liên quan đến thương hiệu của bất cứ
một tập đoàn nào (Bardi, 2003).
 Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations)


12

Đó là khách sạn nằm trong một nhóm các khách sạn mà có cùng về quy trình
hoạt động tiêu chuẩn như thương hiệu, tiếp thị, đặt phòng, kế toán, cách thức quản
lý, tiêu chuẩn về quy cách hoạt động, cách bài trí, quy trình nghiệp vụ, chất lượng

dịch vụ buồng, nhà hàng và các dịch vụ khác v.v… (Bardi, 2003).
Một số cách phân loại khác
 Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology)
Với các phân loại này thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor
inns, resorts, privately, owned housing (Weissinger, 2000: 33) hay khách sạn,
motel, nhà trọ thanh niên (youth hotels); nhà trọ sở hữu tư nhân (Pension), loại hình
bed and breakfast (B&Bs) v.v… Hiện nay Mỹ vẫn có rất nhiều người thường hiểu
theo cách phân loại này (Foster, 1999).
 Phân loại theo quy mô
Theo Weissinger (2000), việc phân chia các khách sạn theo quy mô buồng như
sau:
-

Khách sạn có quy mô lớn có trên 500 buồng.

-

Khách sạn có quy mô khá có từ 200 đến 500 buồng.

-

Khách sạn quy mô trung bình có hơn 100 đến gần 200 buồng.

-

Khách sạn loại nhỏ có khoảng 100 buồng trở xuống.

1.1.3 Xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở nhiều nước trước đây người ta đã có những ký hiệu xếp hạng khác nhau. Tại Mỹ,

Hiệp hội xe hơi của Mỹ (AAA) đã xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 viên “kim
cương”. Tại Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt, A, B, hạng 1, 2, 3 và
4… Vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel lần đàu tiên đưa ra hệ thống đánh giá
bằng ngôi sao và ký hiệu này trở nên phổ biến ngày nay. Tuy nhiên, không phải
khách sạn nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp
hạng riêng.


13

Đứng trước xu hướng chúng và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều
nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu “sao” (thường 1 đến 5 sao). Ở phần lớn
các nước thường dựa trên 04 nhóm yêu cầu cơ bản sau đây:
 Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.
 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
 Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
 Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn.
Tuy nhiên để đảm bảo thương hiệu cho tiêu chuẩn của mình, những khách sạn tự
xếp hạng cao sao này có những nét độc đáo riêng và tiêu chuẩn rất cao cấp (Nguyễn
Quyết Thắng, 2013).
Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Ngành Du lịch Việt Nam tuy ra đời từ 1960 song trong hoàn cảnh quá nặng nề của
kiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp sau đó nên việc xây dựng và kinh doanh khách
sạn ở Việt Nam cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Hoạt động du lịch chỉ thực sự phát triển
từ năm 1990 trở lại đây.
Trong thời gian chiến tranh, các khách sạn miền Bắc được giao nhiệm vụ chuyên
phụ vụ khách của chính phủ. Chủ yếu là khách chuyên gia từ khối các nước xã hội
chủ nghĩa. Sau giải phóng, một phần cơ sở khách sạn ở miền Nam được giao lại cho
ngành du lịch quản lý, nhưng qua quá trình sử dụng cũng bị hư hỏng, mất mát
nhiều. Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, số lượng khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam tăng nhanh chóng, nếu trước năm 1988, ngành du lịch Việt Nam mới
chỉ đón hơn 10.000 lượt khách quốc tế hàng năm, khách du lịch nội địa thì không
đáng kể thì đến năm 1990, chúng ta đã đón 250.000 lượt khách quốc tế và trên 1
triệu lượt khách nội địa (Tổng cục Du lịch, 1996).
Trước sự tăng nhanh về số lượng khách đến Việt Nam, để đảm bảo việc hội nhập
thế giới và duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du khách. Từ năm
1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết và cấp bách phải xây
dựng một hệ thống tiêu chuẩn và định mức khoa học phục vụ cho quản lý thống
nhất cơ sở khách sạn trong toàn ngành. Tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch ở Việt
Nam đã được ban hành lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL


14

của Tổng cục du lịch Việt Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch.
Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Khách sạn du lịch được xếp theo hạng 1 đến hạng 5 sao. Ngành du lịch Việt Nam
áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả
các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Trong đó, chất
lượng khách sạn được xác định thông qua năm nhóm yêu cầu:
1. Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc, gồm 11 điều quy định.
2. Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, gồm 8 điều quy định.
3. Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn, gồm 6 điều quy định.
4. Yêu cầu về nhân viên phục vụ, gồm 6 điều quy định.
5. Yêu cầu về vệ sinh, gồm 4 quy định.
1.1.4 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ

lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, thể thao,
y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp v.v… Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh
doanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một
số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất. Do vậy khách sạn còn thực hiện
chức năng “đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách
càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của
Nebel (1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ”
và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y
như thể trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình này đã nhận định về
kinh doanh khách sạn như sau:


15

“Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng
trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng
của nó” (Nebel, 1991: 12).
Nhận định trên bao quát khá chung về kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, để thấy rõ
hơn đặc thù của hoạt động này dựa trên chức năng kinh doanh của nó thì cần phải
cụ thể hơn về khái niệm này. Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa
trên ba mảng hoạt động chính:
 Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất trong kinh
doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng doanh
thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tang trong tổng doanh thu của khách sạn. Ở hoạt
động cơ bản thứ nhất, khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch
vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách

chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của
nhân viên. Ở hoạt động cơ bản thứ hai, thì bản chất của hoạt động này là thể hiện
qua ba chức năng cơ bản: (i) Chức năng sản xuất vật chất ( sản xuất ra các món ăn
phục vụ khách); (ii) Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất
như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp v.v…); (iii) Chức năng tổ chức việc tiêu
thụ sản phẩm (tạo ra điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ vs tiện nghi tốt và
khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004). Hoạt
động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống
khác tại khách sạn. Như vậy, ở cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là
hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều
kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp
nhận bỏ tiền ra mua chúng.
Ở hoạt động thứ ba là kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng dịch vụ, có dịch
vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng
lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du khách