CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ

TCVN

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

DỰ THẢO

TCVN …….. : ……..
Xuất bản lần 1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ
Specification For National technical regulation
on Passerger Transport Service

HÀ NỘI - 2015


TCVN

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN …….. : ……
Xuất bản lần 1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ
Specification For National technical regulation
on Passerger Transport Service

HÀ NỘI - 2015

2


TCVN ……… : …….

MỤC LỤC

Trang

Lời nói đầu
- Phạm vi, đối tượng áp dụng
- Tài liệu viện dẫn
- Thuật ngữ và định nghĩa

4
5
5
6

- Quy định chung về tiêu chí đánh giá, phân hạng Chất lượng dịch vụ

6

đối với phương tiện và đơn vị vận tải
- Quy định đối với phương tiện
- Quy định đối với lái xe
- Quy định đối với nhân viên phục vụ
- Quy định đối với hành trình
- Quy định về tổ chức quản lý
- Quy định về quyền lợi của hành khách

- Quy định về các quy trình quản lý vận tải hành khách bằng xe ô tô

7
8
9
9
10
11
11

3


TCVN ……… : …….

Lời nói đầu
TCVN …… : …… do Tổng cục Đường bộ
Việt Nam biên soạn, Bộ Giao thông vận tải
đề nghị, ………………………….thẩm định,
Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

4


TCVN ……… : …….

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN …….: ……

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ
Specification For National technical regulation on Passerger Transport Service
1. Phạm vi, đối tượng áp dụng
Tiêu chuẩn này quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô.
2. Tài liệu viện dẫn
Nghị định số 86/2014/NĐ-CP

Nghị định số 86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014
của Chính phủ quy định về kinh doanh và điều
kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô

Thông
tư
liên
tịch
số Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-BVHTTDL05/2011/TTLT-BVHTTDL-BGTVT
BGTVT ngày 26/1/2011 quy định về vận chuyển
khách du lịch bằng ô tô và cấp biển hiệu cho xe
ô tô vận chuyển khách du lịch.
Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT

Thông tư số18/2013/TT-BGTVT ngày 07 tháng
11 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận
tải quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận
tải hành khách bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ
vận tải đường bộ.

3. Thuật ngữ và định nghĩa
3.1. Chất lượng dịch vụ vận tải (sau đây viết tắt là CLDV) là tập hợp các yếu

tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên
chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân
viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và
quyền lợi của hành khách.
3.2. Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô (sau đây viết tắt là
đơn vị kinh doanh vận tải hành khách) là doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh
tham gia kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô.
3.3. Lý lịch xe là sổ do đơn vị kinh doanh vận tải hành khách lập để theo dõi
tình trạnh kỹ thuật đối với xe ô tô thuộc quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị trong
suốt quá trình hoạt động.
3.4. Quy trình quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô là
quy định về trình tự các bước và hướng dẫn nội dung, yêu cầu cần thực hiện để
quản lý về phương tiện, lái xe, nhân viên phục vụ, hành trình, chất lượng dịch vụ và
an toàn giao thông mà đơn vị vận tải phải tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
vận tải đã công bố.
4. Quy định chung về tiêu chí đánh giá và phân hạng Chất lượng dịch vụ
đối với phương tiện và hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô
5


TCVN ……… : …….
tô
4.1. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô, chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách của phương tiện được phân thành các hạng chất
lượng như sau:
Loại hình kinh doanh
Nội dung

Tiêu
chí

đánh
giá

Phân
loại
hạng
chất
lượng

Vận chuyển
hàng khách theo
tuyến cố định,
du lịch và hợp
đồng (Tổng số
điểm cao nhất là
100 điểm)

Vận
chuyển
hàng
khách
bằng buýt
(Tổng số
điểm cao
nhất là 100
điểm)

Vận chuyển hành
khách bằng taxi
(Tổng số điểm cao

nhất là 90 điểm)

Chất lượng phương
tiện

1

40 điểm

40 điểm

40 điểm

Lái xe và nhân viên
phục vụ trên xe

2

20 điểm

20 điểm

20 điểm

Hành trình

3

10 điểm

10 điểm

Không tính điểm

Tổ chức, quản lý
của đơn vị vận tải

4

20 điểm

20 điểm

20 điểm

Quyền lợi của hành
khách

5

10 điểm

10 điểm

10 điểm

Cộng điểm

(=1+2+3+4+5)

(=1+2+3+4
+5)

(=1+2+4+5)

*****(5 sao)

91-100 điểm

81-90 điểm

****(4 sao)

81-90 điểm

71-80 điểm

*** (3sao)

71-80 điểm

** (2sao)

61-70 điểm

* (1 sao)

51-60 điểm

81-100

điểm

61-70 điểm

51-80 điểm

4.2. Quy định về mức điểm điều kiện của mỗi nội dung đánh giá thuộc từng
loại hình kinh doanh vận tải.
4.2.1. Vận tải hành khách tuyến cố định, du lịch và xe hợp đồng số điểm phải
đạt ở mỗi nội dung đánh giá của từng hạng chất lượng dịch vụ như sau:
- Hạng 5 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 90% số điểm tối đa.
- Hạng 4 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa.
- Hạng 3 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 70% số điểm tối đa.
6


TCVN ……… : …….
- Hạng 2 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa.
- Hạng 1 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 50% số điểm tối đa.
4.2.2. Vận tải hành khách bằng xe buýt số điểm phải đạt ở mỗi nội dung đánh
giá của hạng chất lượng dịch vụ như sau:
- Hạng 3 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa.
- Hạng 2 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa.
4.2.3. Vận tải hành khách bằng xe taxi số điểm phải đạt ở mỗi nội dung đánh
giá của từng hạng chất lượng dịch vụ như sau:
- Hạng 5 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa.
- Hạng 4 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 70% số điểm tối đa.
- Hạng 3 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa.
4.3. Phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô
Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô được phân thành 03 hạng

với các điều kiện sau:
4.3.1. Điều kiện tính điểm
Loại hình kinh doanh
Nội dung
Phân
hạng
đơn vị
kinh
doanh
vận tải
hành
khách

Vận chuyển
hàng khách theo
tuyến cố định,
du lịch và hợp
đồng

Vận chuyển
hàng khách
bằng buýt

Vận chuyển
hành khách
bằng taxi

Đơn
nhất

vị

hạng

Hạng
1

91 - 100 điểm

81 - 100 điểm

81 - 90 điểm

Đơn
hai

vị

hạng

Hạng
2

81 - 90 điểm

71 – 80 điểm

71 - 80 điểm

Hạng

3

71 - 80 điểm

51 - 70 điểm

61 – 70 điểm

Đơn vị hạng ba

4.3.2. Điều kiện quy định về số lượng phương tiện của đơn vị kinh doanh vận
tải hành khách bằng xe ô tô
- Hạng 1: Phải có trên 50 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp của
đơn vị.
- Hạng 2: Phải có trên 30 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp của
đơn vị.

7


TCVN ……… : …….
- Hạng 3: Phải có trên 20 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp của
đơn vị.
5. Quy định đối với chất lượng phương tiện
5.1. Điều kiện để đánh giá về chất lượng phương tiện: Phương tiện phải thuộc
quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị kinh doanh vận tải.
5.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện được căn cứ và tính điểm trên
các nội dung sau:
a) Xuất xứ của phương tiện: Là nơi phương tiện được sản xuất; Số điểm tối
đa của tiêu chí: 10 điểm;

b) Thời gian sử dụng: Tính từ thời gian phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa
của tiêu chí: 20 điểm;
c) Ghế hoặc giường nằm của phương tiện áp dụng đối với tuyến cố định, xe
vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;
Đối với xe buýt tiêu chí này được thay bằng tiêu chuẩn khí thải; Số điểm tối đa
của tiêu chí là: 5 điểm;
đ) Trang bị khác trên xe bao gồm: điều hòa nhiệt độ, video, dụng cụ che nắng,
công cụ hỗ trợ người khuyết tật, có thông báo thông tin về hành trình, chạy xe, điểm
dừng nghỉ, điểm dừng đỗ (đối với xe tuyến cố định, xe buýt), thiết bị in hóa đơn (đối
với xe taxi) hoặc các thiết bị khác; Số điểm tối đa của tiêu chí là: 10 điểm đối với xe
taxi; các loại xe khác tính tối đa là 5 điểm.
5.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 5.2 nêu trên theo từng hình
thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 1a, 1b, 1c.
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về chất lượng phương tiện phải đạt trên 36 điểm; xe taxi phải đạt trên
32 điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về chất lượng phương tiện phải đạt trên 32 điểm; xe taxi phải đạt trên
28 điểm..
- Hạng 3 sao đối với vận tài khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về chất lượng phương tiện phải đạt trên 28 điểm; xe taxi phải đạt trên
24 điểm; xe buýt phải đạt trên 32 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng và xe buýt thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 24 điểm.
- Hạng 1 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 20 điểm.
* Không xếp hạng 5 sao và 4 sao đối với xe đã hoán cải.
5.4. Cách đánh giá
8

TCVN ……… : …….
Kiểm tra đăng ký xe ô tô, sổ chứng nhận kiểm an toàn môi trường và kỹ thuật,
lý lịch xe, quan sát kiểm tra thực tế xe ô tô và các giấy tờ chứng minh khác có liên
quan để xác định nguồn gốc xuất sứ của xe ô tô, thời gian sử dụng, ghế tựa cố định
hay giường nằm hoặc ghế tựa có điều chỉnh và các trang thiết bị theo xe.
6. Quy định đối với lái xe
6.1. Điều kiện để đánh giá về lái xe: được đơn vị kinh doanh vận tải hành
khách ký hợp đồng lao động theo quy định.
6.2. Tiêu chí đánh giá lái xe được căn cứ và tính điểm trên các nội dung sau:
a) Công tác đảm bảo an toàn giao thông (sau đây viết tắt là ATGT) và chấp
hành pháp luật: căn cứ vào việc vi phạm Luật Giao thông đường bộ đã bị các cơ
quan chức năng xử lý vi phạm hoặc căn cứ vào tai nạn giao thông (sau đây viết tắt là
TNGT) mà lái xe gây nên hoặc bị hành khách hoặc thông tin đại chúng phản ánh để
tính điểm cho nội dung này. Điểm tối đa 5 điểm;
b) Thâm niên lái xe: được tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu của hạng
giấy phép lái xe; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;
c) Thời gian lái xe làm việc tại đơn vị: Là thời gian ký hợp đồng lao động liên
tục của lái xe từ khi ký hợp đồng đến khi kiểm tra; Số điểm tối đa của tiêu chí: 5
điểm;
d) Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: Tính điểm tối đa 1 điểm;
đ) Các tiêu chí khác đánh giá lái xe gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ;
Số điểm tính cho tiêu chí này tối đa là 4 điểm.
6.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 6.2 nêu trên theo từng hình
thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 2.
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về Lái xe phải đạt trên 18 điểm (trường hợp không có nhân viên phục
vụ) và trên 13,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt trên 16
điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì

tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 16 điểm (trường hợp không có nhân viên phục
vụ) và trên 12 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt trên 14 điểm.
- Hạng 3 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 14 điểm (trường hợp không có nhân
viên phục vụ) và 10,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt trên
12 điểm đối với lái xe, trên 4 điểm đối với nhân viên phục vụ trên xe; xe taxi phải đạt
trên 12 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 12 điểm (trường hợp không có nhân
viên phục vụ) và 10 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt trên 9
điểm đối với lái xe, trên 3 điểm đối với nhân viên phục vụ trên xe.

9


TCVN ……… : …….
- Hạng 1 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng thì tổng số điểm về lái xe phải đạt trên 10 điểm (trường hợp không có nhân
viên phục vụ) và 7,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ).
6.4. Cách đánh giá
Kiểm tra giấy phép lái xe ô tô, hồ sơ lao động của người lái xe, các loại giấy
tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, dự liệu về xử phạt vi phạm hành
chính, tai nạn giao thông, khiếu nại hoặc phản ảnh của hành khách và báo chí.
Trường hợp xe không có nhân viên phục vụ trên xe thì người lái xe được
chấm đủ 15 điểm các tiêu chí nêu tại mục 3.3.2 cộng thêm 5 điểm tối đa của nhân
viên phục vụ. Nếu trên xe có nhân viên phục vụ thì người lái xe được 15/20 điểm và
nhân viên phục vụ là 5/20 điểm.
7. Quy định đối với nhân viên phục vụ
7.1. Điều kiện để đánh giá về nhân viên phục vụ: được đơn vị kinh doanh vận
tải hành khách ký hợp đồng lao động.

7.2. Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ được căn cứ và tính điểm trên các
nội dung sau:
a) Chấp hành pháp luật khi phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là 1điểm;
b) Thâm niên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2 điểm;
c) Thời gian nhân viên phục vụ trên xe làm việc tại đơn vị là thời gian lao động
liên tục kể từ khi ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; Số điểm tối đa của tiêu chí: 1
điểm;
d) Tập huấn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí là:
0,5 điểm;
e) Các tiêu chí khác đánh giá nhân viên phục vụ gồm: mặc đồng phục, đeo
thẻ, ngoại ngữ. Số điểm tối đa của tiêu chí là: 0,5 điểm.
7.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 7.2 nêu trên theo từng hình
thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 3.
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 4,5 điểm; xe taxi phải đạt trên 4
điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 4 điểm; xe taxi phải đạt trên 3,5
điểm.
- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 3,5 điểm; xe buýt phải đạt trên 4
điểm; xe taxi phải đạt trên 3 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng và
xe buýt thì tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 3 điểm.
10


TCVN ……… : …….
- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về nhân viên phục vụ phải đạt trên 2,5 điểm.

7.4. Cách đánh giá
Kiểm tra hồ sơ lao động của nhân viên phục vụ trên xe, các loại giấy tờ khác
có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, khen thưởng, khiếu nại.
8. Quy định đối với hành trình
8.1. Điều kiện để đánh giá về hành trình: có chấp thuận khai thác tuyến và
hành trình chạy xe do cơ quan quản lý tuyến phê duyệt.
8.2. Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe được căn cứ và tính điểm trên các
nội dung sau:
a) Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, không đón, trả khách dọc đường; xe
xuất bến, đến bến đúng giờ hoặc dừng đỗ tại các điểm đã đăng ký theo quy định
được cơ quan quản lý chấp thuận và thông tin cho hành khách. Số điểm tối đa của
tiêu chí: 2,5 điểm;
b) Thông tin về hành trình chạy xe: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2,5 điểm;
c) Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí là: 2,5 điểm;
d) Có quy định về bồi thường khi không thực hiện đúng hành trình hoặc Cam
kết trách nhiệm với hành khách khi bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa của tiêu
chí: 2.5 điểm.
8.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 8.2 nêu trên theo từng hình
thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 4a và Phục lục
4b.
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về hành trình phải đạt trên 9 điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về hành trình phải đạt trên 8 điểm.
- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về hành trình phải đạt trên 7 điểm; xe buýt phải đạt trên 8 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp
đồng và xe buýt thì tổng điểm về hành trình phải đạt trên 6 điểm.
- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng điểm về hành trình phải đạt trên 5 điêm.

* Không thực hiện việc tính điểm hành trình đối với loại hình vận tải hành
khách bằng taxi.
8.4. Cách đánh giá
a) Kiểm tra văn bản chấp thuận tuyến của đơn vị, phương án chạy xe, hợp
đồng ký kết với các điểm dừng nghỉ trên hành trình và các cam kết về chất lượng
11


TCVN ……… : …….
dịch vụ cũng như trách nhiệm như bồi thường thiệt hại kịp thời khi không thực hiện
đúng các dịch vụ, hành trình đã thông tin của đơn vị vận tải đối với hành khách.
Quan sát, kiểm tra thực tế việc công khai niêm yết, thông báo các thông tin liên quan
đến chuyến xe của đơn vị vận tải tới khách hàng.
b) Đối với xe buýt kiểm tra công bố tuyến xe buýt và quyết định trúng thầu
tuyến của đơn vị vận tải. Nhận xét của Sở Giao thông vận tải địa phương trong báo
cáo thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải của đơn vị.
9. Quy định về tổ chức quản lý
9.1. Điều kiện để đánh giá về tổ chức quản lý của đơn vị kinh doanh vận tải
hành khách: có ký hợp đồng lao động với lái xe, nhân viên phục vụ, có quy định của
đơn vị về thực hiện các quy trình quản lý tại Mục 11.
9.2. Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý được căn cứ và tính điểm trên các nội
dung sau :
a) Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;
b) Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm;
c) Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa của tiêu chí: 3 điểm;
d) Quy trình quản lý về ATGT: Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;
đ) Quy trình quản lý về CLDV: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;
e) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của hành khách và báo chí: Số
điểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm.
9.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 9.2 nêu trên theo từng hình

thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 5.
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 18 điểm; xe taxi phải đạt trên 16 điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 16 điểm; xe taxi phải đạt trên 14 điểm.
- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 14 điểm; xe buýt phải đạt trên 16 điểm;
xe taxi phải đạt trên 12 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng và
xe buýt thì tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 12 điểm.
- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về tổ chức quản lý phải đạt trên 10 điểm.
9.4. Cách đánh giá
Kiểm tra Điều lệ hoạt động, quy chế trả lương, quy chế tuyển dụng, hợp đồng
lao động, tình hình thực hiện đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động v.v...
12


TCVN ……… : …….
Kiểm tra hoạt động của bộ phận an toàn giao thông qua các thiết bị theo dõi
như: hệ thống máy tính để theo dõi hoạt động thiết bị giám sát hành trình (nếu có)
hoặc sổ sách ghi chép, các giấy tờ liên quan đến vệc tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ
cho lái xe và nhân viên phục vụ trên xe.
10. Quy định về quyền lợi của hành khách
10.1. Điều kiện để đánh giá về quyền lợi của hành khách: có quy định của
đơn vị kinh doanh vận tải về quyền lợi của hành khách.
10.2. Tiêu chí đánh giá quyền lợi của hành khách căn cứ và tính điểm trên các
nội dung sau:
a) Hành lý miễn cước chỉ tính đối với tuyến cố định : Số điểm tối đa của tiêu
chí: 2 điểm;

b) Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: đối với tuyến cố định;
Số điểm tối đa của tiêu chí là 4 điểm; đối với xe buýt và taxi số điểm tính tối đa 10
điểm;
c) Hoàn vé: đối với tuyến cố định; Số điểm tối đa của tiêu chí là 2 điểm; đối
với xe buýt và xe taxi không có điểm.
d) Dịch vụ miễn phí đối với tuyến cố định : Số điểm tính tối đa là 2 điểm.
10.3. Nội dung và tính điểm của từng chi tiết mục 10.2 nêu trên theo từng hình
thức kinh doanh vận tải hành khách được quy định trong Phụ lục 6a (áp dụng đối
với tuyến cố định) và Phụ lục 6b (áp dụng đối với xe buýt và taxi).
- Hạng 5 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về quyền lợi của hành khách phải đạt trên 9 điểm; xe taxi phải đạt trên
8 điểm.
- Hạng 4 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về quyền lợi của hành khách phải đạt trên 8 điểm; xe taxi phải đạt trên
7 điểm.
- Hạng 3 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về quyền lợi của hành khách phải đạt trên 7 điểm; xe buýt phải đạt trên
8 điểm; xe taxi phải đạt trên 6 điểm.
- Hạng 2 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng và
xe buýt thì tổng số điểm về quyền lợi của hành khách phải đạt trên 6 điểm.
- Hạng 1 sao đối với vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng thì
tổng số điểm về quyền lợi của hành khách phải đạt trên 5 điểm.
10.4. Cách đánh giá
Kiểm tra, quan sát để so sánh giữa quy định của đơn vị và việc niêm yết công
khai các thông tin về dịch vụ cung cấp, các cam kết với hành khách của đơn vị vận
tải tại bến xe, quầy bán vé và trên xe theo quy định. Kiểm tra hợp đồng đăng ký mua
bảo hiểm hành khách với đơn vị cung cấp bảo hiểm.
13

TCVN ……… : …….

11. Quy định về các quy trình quản lý vận tải hành khách bằng xe ô tô
11.1. Quy trình quản lý lái xe, nhân viên phục vụ trên xe.

Bước

Tổ chức, cá nhân
thực hiện

Nội dung

Thời điểm thực
hiện

1

Lãnh đạo đơn vị và Trước khi tuyển
Ban hành quy định tiêu chuẩn tuyển dụng
bộ phận Hành dụng lái xe, nhân
lái xe và nhân viên phục vụ trên xe
chính, nhân sự
viên phục vụ trên xe

2

Bộ phận Hành
Tuyển dụng lái xe và nhân viên phục vụ chính, nhân sự Theo nhu cầu về lao
trên xe theo các tiêu chuẩn quy định của (hoặc chủ hộ kinh động.
doanh)

đơn vị

3

Ký kết hợp đồng lao động theo quy định
của pháp luật. Hợp đồng phải quy định rõ
quyền lợi, trách nhiệm của người lao
động và người sử dụng lao động phù hợp
với các quy định hiện hành của pháp luật.

Bộ phận Hành
chính, nhân sự
(hoặc chủ hộ kinh
Trước khi sử dụng
doanh) và lái xe,
lao động
nhân viên phục vụ
trên xe được tuyển
dụng

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện bổ sung
(nếu có);
4

Bộ phận Hành
- Phổ biến nội quy, quy định và các thông
Trước
khi
giao
chính, nhân sự

tin cần thiết khác về đơn vị;
nhiệm vụ lái xe,
(hoặc chủ hộ kinh
phục vụ trên xe
- Tập huấn, hướng dẫn về nghiệp vụ vận doanh)
tải hành khách, ATGT (đối với lái xe taxi,
xe buýt và nhân viên phục vụ trên xe)

5

Lập Danh sách các lái xe và nhân viên
phục vụ trên xe đang làm việc tại đơn vị Bộ phận Hành
chính, nhân sự
(theo tháng, quý)
Hàng tháng, quý
(hoặc chủ hộ kinh
Lập danh sách đóng bảo hiểm xã hội bổ doanh)
sung tháng

6

Theo dõi, giám sát quá trình làm việc,
phát hiện và xử lý các lái xe, nhân viên
phục vụ trên xe vi phạm nội quy, quy định
của đơn vị và việc chấp hành quy định
của pháp luật về thời gian làm việc, chế
độ khám sức khỏe định kỳ đối với lái xe.

14

Bộ phận, cán bộ
trực tiếp quản lý
lao động và bộ
Thường xuyên
phận Hành chính,
nhân sự (hoặc chủ
hộ kinh doanh)


TCVN ……… : …….

7

Đánh giá, nhận xét, phân loại lái xe và
nhân viên phục vụ trên xe về chuyên
môn, đạo đức, việc chấp hành nội quy,
quy định của đơn vị và pháp luật nhà
nước;

Bộ phận Hành
chính, nhân sự Theo định kỳ tháng,
(hoặc chủ hộ kinh quý hoặc 1 năm
doanh)

Thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật.

8

Lập kế hoạch, xây dựng chương trình
đào tạo, tập huấn trình lãnh đạo đơn vị

phê duyệt và tổ chức thực hiện việc đào
tạo, tập huấn nghiệp vụ và giáo dục nâng Bộ phận Hành
cao đạo đức, trách nhiệm của lái xe và chính, nhân sự Định kỳ hàng năm
(hoặc chủ hộ kinh
nhân viên phục vụ trên xe.
doanh)
Lập danh sách lái xe và nhân viên phục
vụ trên xe đã được đào tạo, tập huấn
trong năm.
Lưu trữ các tài liệu, hồ sơ liên quan gồm:
- Danh sách, hồ sơ, lý lịch nhân sự,
- Hợp đồng lao động,

9

- Danh sách đóng bảo hiểm xã hội cho lái
xe và nhân viên phục vụ;
Bộ phận Hành
chính, nhân sự
- Phiếu đánh giá, nhận xét;
Thường xuyên
(hoặc chủ hộ kinh
- Kế hoạch, Chương trình đào tạo, tập doanh)
huấn,
- Danh sách người được đào tạo tập
huấn.
- Hồ sơ khám sức khỏe định kỳ của lái
xe.

15

TCVN ……… : …….
11.2 Quy trình quản lý phương tiện.
Tổ chức, cá nhân
thực hiện

Thời điểm thực
hiện

Bước

Nội dung

1

Lập Hồ sơ lý lịch phương tiện để theo
dõi, thống kê các dữ liệu liên quan đến
toàn bộ quá trình khai thác, sử dụng
phương tiện.

2

Cung cấp thông tin về số chuyến xe,
quãng đường xe chạy trong một ngày
đêm cho Bộ phận kỹ thuật hoặc cán bộ
được lãnh đạo phân công

3

Mở sổ sách để ghi chép, cập nhật thông
tin về số chuyến xe, quãng đường xe
chạy trong một ngày đêm do Bộ phận kế
hoạch, điều độ hoặc cán bộ tiếp nhận
yêu cầu vận chuyển của khách hàng
cung cấp và hàng tháng tổng hợp, ghi
vào Hồ sơ lý lịch phương tiện

Bộ phận kỹ thuật
hoặc cán bộ được
Hàng ngày
lãnh đạo phân
công

Căn cứ Quy định về chế độ bảo dưỡng,
sửa chữa của đơn vị và các dữ liệu trong
Hồ sơ lý lịch phương tiện, lập Kế hoạch
bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của
đơn vị hàng tháng, trình lãnh đạo đơn vị
phê duyệt.

Bộ phận kỹ thuật
hoặc cán bộ được Định
lãnh đạo phân tháng
công

Căn cứ quy định về niên hạn sử dụng
phương tiện, lập danh sách các phương
tiện sẽ hết niên hạn sử dụng trong năm
tiếp theo, gửi cho lãnh đạo đơn vị và Bộ

phận kế hoạch, điều độ hoặc cán bộ tiếp
nhận yêu cầu vận chuyển của khách
hàng

Bộ phận kỹ thuật
hoặc cán bộ được
Định kỳ hàng năm
lãnh đạo phân
công

Căn cứ Kế hoạch bảo dưỡng sửa
chữa(sau đây viết tắt là BDSC) đã được
phê duyệt, gửi yêu cầu đưa phương tiện
vào BDSC (thông báo rõ thời gian ngừng
hoạt động để BDSC) đến lái xe (chủ xe)
và Bộ phận kế hoạch, điều độ hoặc cán
bộ tiếp nhận yêu cầu vận chuyển của
khách hàng

Bộ phận kỹ thuật
Trước thời điểm xe
hoặc cán bộ được
phải ngừng hoạt
lãnh đạo phân
động để BDSC
công

4

5

16

Ngay khi phương
Bộ phận kỹ thuật
tiện thuộc quyên
hoặc cán bộ được
sở hữu hoặc thuộc
lãnh đạo phân
quyền quản lý, sử
công
dụng của đơn vị

Bộ phận kế hoạch,
điều độ hoặc cán Hàng ngày
bộ tiếp nhận yêu
cầu vận chuyển
của khách hàng

kỳ

hàng


TCVN ……… : …….

6

Trong trường hợp không đưa xe vào
BDSC tại cơ sở do đơn vị chỉ định, lái xe

(chủ xe) thông báo thời gian, địa điểm Lái xe hoặc chủ xe
đưa xe vào BDSC cho Bộ phận kỹ thuật
hoặc cán bộ được lãnh đạo phân công

7

Bộ phận kỹ thuật hoặc cán bộ được lãnh
đạo phân công kiểm tra tình trạng kỹ
thuật của phương tiện và chất lượng các
trang thiết bị phục vụ hành khách trên xe,
xác nhận xe đã hoàn thành BDSC hoặc
yêu cầu khắc phục những vấn đề còn
chưa đạt yêu cầu. Gửi giấy xác nhận đến
lãnh đạo đơn vị và Bộ phận kế hoạch,
điều độ hoặc cán bộ tiếp nhận yêu cầu
vận chuyển của khách hàng

8

Trước khi đưa xe
vào BDSC

Trước khi xe được
Bộ phận kỹ thuật
phép tiếp tục hoạt
hoặc cán bộ được
động vận chuyển
lãnh đạo phân
sau khi xe BDSC
công

xong

Ghi chép các thông tin về BDSC của
phương tiện vào Hồ sơ lý lịch phương Bộ phận kỹ thuật
tiện;
hoặc cán bộ được Ngay khi có các
Lưu trữ Kế hoạch BDSC; Giấy yêu cầu lãnh đạo phân thông tin liên quan.
BDSC và Giấy xác nhận kết quả BDSC công
của từng phương tiện.

17


TCVN ……… : …….

11.3. Quy trình quản lý An toàn giao thông

Bước

Tổ chức, cá nhân
thực hiện

Nội dung

- Tập hợp, phân tích các dữ liệu về hoạt
động của từng phương tiện trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ vận chuyển của
lần gần nhất thông qua thiết bị giám sát
hành trình (đối với các phương tiện lắp
đặt thiết bị giám sát hành trình) và qua

các biện pháp quản lý khác của đơn vị,
từ đó đánh giá ưu, nhược điểm cúa lái xe
trong lần thực hiện nhiệm vụ vận chuyển
gần nhất.
1

Trước khi giao
nhiệm
vụ
vận
chuyển mới cho lái
xe.

[Sau đây được gọi
- Tiếp nhận và xử lý các đề xuất, phản
là: Bộ phận (cán
ánh của lái xe về các vấn đề liên quan
bộ) quản lý các
đến ATGT.
điều
kiện
về
ATGT ]
- Tập hợp các yêu cầu vận chuyển của
khách hàng, tìm hiểu và nắm bắt các
điều kiện, đặc điểm về hàng hóa, hành
khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian
vận chuyển…
- Bố trí xe và lái xe thực hiện nhiệm vụ
vận chuyển (đảm bảo thời gian làm việc

của lái xe theo đúng quy định)

2

Bộ phận quản lý
các điều kiện về
ATGT (đối với các
đơn vị vận tải bắt
buộc phải có) hoặc
cán bộ được phân
công
theo
dõi
ATGT tại các đơn
vị kinh doanh vận
tải hành khách
khác.

Thời điểm thực
hiện

Bộ phận (cán bộ) quản lý các điều kiện
về ATGT và Bộ phận kế hoạch, điều độ
( hoặc cán bộ tiếp nhận yêu cầu vận
chuyển của khách hàng) chuyển các
thông tin tại bước 1 cho cán bộ được
lãnh đạo phân công trực tiếp giao nhiệm
vụ vận chuyển cho lái xe. (cán bộ này
thuộc một trong hai bộ phận nêu trên).

18

Bộ phận kế hoạch,
điều độ (hoặc cán
bộ tiếp nhận yêu
cầu vận chuyển
của khách hàng)

Bộ phận (cán bộ)
quản lý các điều
kiện về ATGT và
Bộ phận kế hoạch,
điều độ (hoặc cán
bộ tiếp nhận yêu
cầu vận chuyển
của khách hàng)

Trước khi giao
nhiệm
vụ
vận
chuyển mới cho lái
xe

Trước khi giao
nhiệm
vụ
vận
chuyển mới cho lái
xe.

TCVN ……… : …….

Giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe:
- Kiểm tra Giấy phép lái xe; sổ kiểm định;
đăng ký xe; Giấy chứng nhận bảo hiểm
trách nhiệm dân sự; lệnh vận chuyển (đối
với vận chuyển khách theo tuyến cố
định).
- Giao cho lái xe các giấy tờ phải mang
theo khác.

3

- Thông báo cho lái xe những ưu, nhược
Cán bộ được lãnh Trước khi thực
điểm cúa lái xe trong lần thực hiện nhiệm
đạo phân công và hiện nhiệm vụ vận
vụ vận chuyển gần nhất.
lái xe
chuyển
- Thông báo cho lái xe các yêu cầu vận
chuyển của khách hàng, các điều kiện,
đặc điểm về hàng hóa, hành khách,
tuyến đường, thời tiết, thời gian vận
chuyển …
- Kiểm tra nồng độ cồn đối với lái xe (nếu
có thiết bị)
- Ghi chép vào Sổ giao nhiệm vụ cho lái

xe và lái xe ký xác nhận.

4

Kiểm tra tình trạng an toàn kỹ thuật của Lái xe được giao Sau khi được giao
phương tiện.
nhiệm
vụ
vận nhiệm vụ và trước
khi cho xe khởi
chuyển
hành
- Xác nhận lái xe qua thiết bị giám sát
hành trình (đối với xe có lắp đặt) và kiểm
tra tình trạng sẵn sàng hoạt động của
thiết bị giám sát hành trình.
- Kiểm tra nước làm mát, dầu động cơ,
bình điện, các dây cu roa.
- Kiểm tra hệ thống lái.
- Kiểm tra các bánh xe (độ chặt của bu
lông bánh xe, tình trạng và áp suất của
lốp).
- Khởi động phương tiện và kiểm tra hoạt
động của gạt nước, còi và các loại đèn.
- Kiểm tra hoạt động của hệ thống phanh
(thắng).
- Ghi chép kết quả kiểm tra vào biểu Kết
quả kiểm tra an toàn kỹ thuật, ký xác
nhận và chuyển biểu mẫu cho cán bộ
19

TCVN ……… : …….

được lãnh đạo phân công.
Cán bộ thuộc bộ phận quản lý các điều
kiện về ATGT tiếp nhận biểu Kết quả
kiểm tra an toàn kỹ thuật từ các lái xe và
ký xác nhận .

5

Cán bộ thuộc bộ
- Nếu tất cả các nội dung kỹ thuật đều phận quản lý các
đạt yêu cầu, xe được phép thực hiện điều kiện về ATGT
nhiệm vụ vận chuyển.
(đối với các đơn vị
- Nếu có nội dung không đảm bảo yêu có bộ phận ATGT)
cầu, thì tùy theo mức độ sẽ cho sửa hoặc cán bộ được
chữa, khắc phục ngay hoặc dừng xe đưa lãnh đạo phân
vào sửa chữa, đồng thời thông báo cho công

Trước khi xe khởi
hành thực hiện
nhiệm
vụ
vận
chuyển

bộ phận điều độ bố trí xe khác thay thế.

- Tập hợp, lưu trữ vào Hồ sơ theo dõi an
toàn của từng phương tiện.

6

7

Theo dõi quá trình hoạt động của
phương tiện khi thực hiện nhiệm vụ vận
chuyển qua thiết bị giám sát hành trình, Bộ phận (cán bộ)
Khi xe đang hoạt
nhắc nhở lái xe khi phát hiện các nguy quản lý các điều
động trên đường.
cơ gây mất ATGT. (áp dụng cho các kiện về ATGT
phương tiện có lắp đặt thiết bị giám sát
hành trình)
Thống kê quãng đường đã thực hiện
được;
Bộ phận (cán bộ)
Theo tháng, quý,
Thống kê số vụ, nguyên nhân, mức độ tai quản lý các điều năm
nạn giao thông đã xảy ra của từng lái xe kiện về ATGT
(nếu có) .

20


TCVN ……… : …….
11.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ.
Bước

Tổ chức, cá nhân
thực hiện

Nội dung

Thời điểm thực
hiện

1

Ban hành quy định, phân công trách
nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân
trong việc thông tin, quảng cáo, mua Lãnh đạo đơn vị
sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ để
phục vụ cho hành khách trên hành trình.

Trước khi đưa xe
vào hoạt động trên
tuyến đã đăng ký
cung cấp dịch vụ.

2

Thông tin, quảng cáo bằng nhiều hình
thức để hành khách biết rõ các dịch vụ Các bộ phận, cá
được hưởng trên hành trình.(Niêm yết nhân đã được lãnh
theo quy định, trên phương tiện thông tin đạo phân công
đại chúng, in trên mặt sau của vé …)

Trước và trong
quá trình hoạt
động vận chuyển
trên tuyến.

3

Thực hiện việc mua sắm, chuẩn bị các
Trước khi đưa xe
dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho hành Các bộ phận, cá vào hoạt động trên
nhân đã được lãnh
khách.
tuyến đã đăng ký
đạo phân công
cung cấp dịch vụ.

4

Thông báo và giao nhiệm vụ cho lái xe,
nhân viên phục vụ trên xe và các bộ
phận, cá nhân liên quan khác về trách
nhiệm cung cấp các dịch vụ phục vụ
hành khách trên hành trình.

5

Thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị
hình ảnh, âm thanh trên xe để thông tin
cho hành khách về các dịch vụ hành
Trước hoặc ngay

Lái xe, nhân viên
khách được hưởng trên hành trình; các
khi xe bắt đầu khởi
phục vụ trên xe
vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại
hành
liên hệ khi hành khách có ý kiến phản
ánh, khiếu nại, kiến nghị.

6

Cung cấp các dịch vụ cho hành khách.

7

Lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến
phản hồi của hành khách về chất lượng
dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo
Lái xe, nhân viên Trong suốt hành
cáo lại bộ phận có trách nhiệm.
phục vụ trên xe
trình.
Giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị
của hành khách trong phạm vi trách
nhiệm, quyền hạn của mình.

Worksheet in PL 1-6
trình bộ.xls

21

Lãnh đạo các bộ
phận liên quan,
cán bộ trực tiếp
giao nhiệm vụ cho
lái xe

Trong quá trình
đào tạo, tập huấn
hoặc khi bố trí,
giao nhiệm vụ vận
chuyển cho lái xe.

Lái xe, nhân viên Trong suốt hành
phục vụ trên xe
trình.