Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu điện tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, 2016


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn, với đề tựa là “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền,
thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”,
do học viên Huỳnh Châu Khánh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê
Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận
văn thông qua ngày ………………..
Ủy viên

Phản biện 1

Ủy viên - Thư ký

Phản biện 2

Chủ tịch Hội đồng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài chính Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tại trường. Đặc biệt là thầy PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã tận
tình hướng dẫn thực hiện đề tài.

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh
doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện
tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn,
thu thập dữ liệu cho đề tài.
Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên
cứu.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn
chỉnh.
Trân trọng!
Huỳnh Châu Khánh


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển
tền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức. Tuy
nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất
lượng các dịch vụ này một cách chính thức. Vì vậy việc đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền,
chi hộ tền) tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết.
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực
hiện khảo sát 642 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An
Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận mạnh nhất với 3 thành
phần như “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”.
Kết quả giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm các thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này
dễ dàng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Giá trị
cảm nhận, Cung cách phục vụ và Sự đồng cảm là các thành phần ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần tập trung nghiên cứu
mức cước và xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu và đáp ứng
nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng, quan tâm đến từng khách
hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tm cách đáp ứng nhu cầu đặc
biệt của khách hàng. Nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng ngày càng cao.


iv

ABSTRACT
Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money
transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies.
However, no measure has been oficially implemented so far to get to know
about the quality of the services. Therefore, measuring about the quality of
the services money transfer, collectng and paying on behalf services at An
Giang Post Ofice is very necessary.
This study aims to evaluate the quality of services toward
customer satsfaction ofered by An Giang Post ofice. Totally, 642 customers
partcipated in the survey. The analytcal methods were employed including
Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear
Regression model were also applied to find out the relationship
between determinants and the customer satisfaction in term of service

quality offered by An Giang Post office. The results of the study showed that
customer satsfaction is formed on the basic of the most positive correlation
with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”,
and “Empathy”.
The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly
about the factors involved the customer satisfaction. This makes easier
for Post office to improve the customer satisfaction. Among them,
“Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest
influenced factors to the customer satsfactory. As the result, it is important
to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge
policies as well as listen to customers to meet special, higher and higher
need of the customers.


v

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của Tôi. Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực
và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh


vi

MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .......................................................................... i LỜI

CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM
TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................v DANH
SÁCH BẢNG ................................................................................................x DANH
SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ...................................................................... xii DANH MỤC
TỪ VIẾT TẮT................................................................................ xiii CHƯƠNG 1 MỞ
ĐẦU ..............................................................................................1
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu .............................................................1
1.2 Mục têu nghiên cứu............................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................................3
1.6 Cấu trúc của luận văn .........................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................4
2.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................4
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................................4
2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ................................................................................4
2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình .......................................5
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................5
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................5
2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............5
2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............6
2.5 Giá trị cảm nhận..................................................................................................6
2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .............................................................................6
2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................7
2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ .........................7
2.7 Các lý thuyết liên quan .......................................................................................8
2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 8

2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992)............12
2.7.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos
(1984) ........................................................................................................................1
3
2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng ...........14
2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu ..............................................20
2.9.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................20
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................21


vii
2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất .........................22


vi
ii
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................25
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................26
3.1.3 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................27
3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” ...................................................................................28
3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng”.................................................................................28
3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................28
3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” ..............................................................................29
3.2.5 Thang đo “Phương tện hữu hình” ...............................................................29
3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ............................................................30
3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .......................................................................30

3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” .................................................................................30
3.2.9 Thang đo chính thức ......................................................................................31
3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu .......................................................32
3.3.1 Xác định mẫu, kích thước mẫu .....................................................................32
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................35
3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................36
3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi ....................................................................................36
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................37
3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha ........................................................................37
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ..............................................................38
3.4.3 Phân tích hồi quy bội .....................................................................................39
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................39
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................40
4.1 Tổng quan về Bưu điện tỉnh An Giang ...........................................................40
4.1.1 Giới thiệu chung .............................................................................................40
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh An Giang ...............................................40
4.2 Thực trạng tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến sự
hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG .......................................................42
4.2.1 Về “Sự tn cậy” ...............................................................................................42
4.2.2 Về “Sự đáp ứng” ............................................................................................43
4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” ..................................................................................43
4.2.4 Về “Sự đồng cảm” ..........................................................................................44
4.2.5 Về “Phương tiện hữu hình” ..........................................................................44
4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp”........................................................................44
4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” ...................................................................................45
4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................45


viii
4.3.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu trùng ...................................................................45

4.3.2 Giới tính ..........................................................................................................46
4.3.3 Độ tuổi .............................................................................................................46
4.3.4 Trình độ học vấn ............................................................................................47
4.3.5 Nghề nghiệp ....................................................................................................47
4.3.6 Mức thu nhập .................................................................................................48
4.3.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ...................................................49
4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình trong tháng .................49
4.4. Phân tích và đánh giá thang đo.......................................................................50
4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...........................50
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập ..........................57
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ............................60
4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ...........................61
4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh ............................64
4.5.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................64
4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh ..............................................................................65
4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................65
4.6.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................................65
4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................67
4.7 Phân tích ANOVA .............................................................................................70
4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính ............................................................71
4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi...............................................................71
4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn ..............................................72
4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ......................................................73
4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập ...........................................................73
4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................74
4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thường xuyên ......................74
4.8 Thảo luận ...........................................................................................................76
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................77
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................79
5.1 Kết luận ..............................................................................................................79

5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................80
5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” ..................................................................................81
5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” ...............................................................................81
5.2.3 Về “Sự đồng cảm” ..........................................................................................82
5.2.4 Về “Phương tiện hữu hình” ..........................................................................82
5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp”........................................................................83
5.2.6 Về “Sự tn cậy” ...............................................................................................83
5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tến ..................................83
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tếp theo ..........................................................84


ix
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .......86
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU .......................................................90
PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA ...................................................................92
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)................................96
PHỤ LỤC 5 CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH...........101
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY..................................................................105
PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ANOVA.....................................................................108


x

DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL ...........................................................................11
Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................21
Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền,
thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang
...................................................................................................................................2

2
Bảng 3.1 Thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ
đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang .............................31
Bảng 3.2 Tổng hợp lượt khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi
hộ thường xuyên năm 2015 ....................................................................................33
Bảng 3.3 Phân phối số lượng quan sát theo từng điểm giao dịch .......................35
Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tn về giới tính ...................................................46
Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tn về độ tuổi ......................................................46
Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tn về trình độ học vấn......................................47
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tn về nghề nghiệp .............................................47
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tn về mức thu nhập ..........................................48
Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tn về khách hàng đã sử dụng dịch vụ ............49
Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tn về tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ/tháng
....................................................................................................................49
Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tn cậy” .......................................50
Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ....................................51
Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ........................51
Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 ...................................................................................................................52
Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 và NL6 .....................................................................................................53
Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ................................54
Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tện hữu hình”.................54
Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ..............55
Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” .........................56
Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................56
Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố ....................58
Bảng 4.19 Tổng phương sai trích các biến độc lập ..............................................59
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng................................60
Bảng 4.21 Tổng phương sai trích các biến phụ thuộc..........................................61

Bảng 4.22 Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo sau khi phân tích EFA ....61
Bảng 4.23 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh .................................................65
Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa các biến ......................................................65
Bảng 4.25 Hệ số xác định và hệ số Durbin-Watson .............................................67
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phần dư..................................................................67
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy bội ..............................................................68
Bảng 4.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội .............................................68
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định phương sai của giới tính.......................................71
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định ANOVA của giới tính ...........................................71
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định phương sai của độ tuổi .........................................72
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi .............................................72


xi
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định phương sai của học vấn........................................72
Bảng 4.34 Kết quả kiểm định ANOVA của học vấn ............................................72
Bảng 4.35 Kết quả kiểm định phương sai của nghề nghiệp ................................73
Bảng 4.36 Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp ....................................73
Bảng 4.37 Kết quả kiểm định phương sai của thu nhập .....................................73
Bảng 4.38 Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập ..........................................73
Bảng 4.39 Kết quả kiểm định phương sai của thời gian sử dụng dịch vụ .........74
Bảng 4.40 Kết quả kiểm định ANOVA của thời gian sử dụng dịch vụ ..............74
Bảng 4.41 Kết quả kiểm định phương sai của tần suất sử dụng.........................75
Bảng 4.42 Kết quả kiểm định ANOVA của tần suất sử dụng .............................75
Bảng 4.43 Kiểm định sau ANOVA: Bonferroni của tần suất sử dụng...............75


xii

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985) ..........................................................................................................................9
Hình 2.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) .....12
Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...........13
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu
chính tại Bưu điện Thành Phố Đà Nẵng ...............................................................15
Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của VietnBank - Chi nhánh Cần Thơ ..................................16
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột .......................................18
Hình 2.7 Khung phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng, sự
trung thành của khách hàng ..................................................................................19
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................27
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh An Giang ..................................................41
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh..............................................................65


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
A/C
AEC
AG
ANOVA
ATM
CLDV
EFA
FSQ

KMO
MLR
SERVPERF
SERVQUAL
SPSS
TPP
TSQ
TVE
VIF
VNPost
WTO

Diễn giải
Anh/Chị
ASEAN Economic Community (cộng đồng kinh tế ASEAN)
An Giang
Analysis Of Variance
Automated Teller Machine (máy rút tền tự động)
Chất lượng dịch vụ
Exploratory Factor Analysis
Functonal Service Quality
Kaiser-Meyer-Olkin
Multiple Linear Regression
Service Performance
Service Quality
Statstcal Package for the Social Sciences
Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định
đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương
Technical Service Quality
Total Variance Explained

Variance Inflaton Factor
Việt Nam Post Ofice (Bưu điện Việt Nam)
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)


1

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế kinh tế thế giới ngày càng phát triển và toàn cầu
hóa ngày càng mạnh, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức như:
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) ngày 11/1/2007, Cộng đồng kinh
tế ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên thái
bình dương (TPP) ngày 4/2/2016. Do đó những khu vực thành phố lớn, khu
vực có kinh tế phát triển mạnh sẽ thu hút nhiều lao động, tạo sự di chuyển
lao động ngày càng tăng, phát sinh dịch vụ chuyển tiền cho người thân
phát triển ngày càng tăng. Thương mại điện tử ngày càng phát triển, các tổ
chức và cá nhân có nhiều cơ hội bán hàng hóa và dịch vụ, từ đó phát
sinh dịch vụ thu hộ tền, chi hộ tền cho các tổ chức và cá nhân này.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa phải nắm bắt nhu cầu của
khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng. Vấn
đề làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa hiện nay. Do đó,
phải biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải thiện mức độ
hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền
vững.
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ
chuyển tền, thu hộ tiền (thu hộ), chi hộ tền (chi hộ) cho đối tác là các tổ

chức và cá nhân. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo
lường mức độ tác động của chất lượng các dịch vụ này đến sự hài lòng của
khách hàng một cách chính thức. Do đó, để biết được mức độ tác động
của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, từ đó tm ra giải pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm
tăng độ hài lòng của khách hàng, làm tăng doanh thu dịch vụ nhanh chóng
và bền vững cho Bưu điện tỉnh An Giang. Vì vậy, việc biết được tác động
của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của
khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết, cần phải thực hiện
ngay. Các nghiên cứu liên quan trước đây chủ yếu nghiên cứu dịch vụ
chuyển phát, thẻ thanh toán ATM sử dụng các mô hình chuẩn để đánh
giá chất lượng dich vụ, sự hài lòng của khách hàng. Chưa đề cập đến
tác động của chất


2

lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách
hàng tại Bưu điện.
Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Tác động của chất lượng dịch
vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện
tỉnh An Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu này xem xét tác động của chất lượng
dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu
điện tỉnh An Giang.
- Mục têu cụ thể:
+ Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi
hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang, kiểm định
khác biệt về hài lòng của các đối tượng khách hàng. Đề xuất hàm ý quản trị

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển
tền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
+ Chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang như thế nào ?
+ Sự hài lòng của các đối tượng khách hàng có khác biệt ?
+ Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng các
dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các điểm giao dịch
(điểm phục vụ) của Bưu điện AG.
Đối tượng khảo sát là Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển
tền, thu hộ, chi hộ có độ tuổi từ 18 trở lên.
Đề tài cũng giả định cách đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
của khách hàng cá nhân và cá nhân đại diện cho tổ chức là như nhau.
Sự hài lòng là sự cảm nhận của chính người sử dụng dịch vụ trực tếp tại
các điểm giao dịch của Bưu điện AG. Do đó khách hàng là cá nhân hay cá
nhân đại diện cho tổ chức điều là người sử dụng dịch vụ trực tếp tại các
điểm giao dịch của Bưu điện AG.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chuyển
tền bưu điện, thu hộ tền, chi hộ tiền cung cấp cho các tổ chức và cá
nhân


3

thuộc địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016. Dữ liệu được thu thập tại các
điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành có cung cấp dịch vụ chuyển
tền, thu hộ tiền, chi hộ tền trên địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016.

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo
về tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến sự hài
lòng của khách hàng tại Bưu điện AG, góp một phần cơ sở lý thuyết cho
các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ
tiền tại các Bưu điện tỉnh khác thuộc Bưu điện Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn:
+ Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi
hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là đề tài khá
mới trong ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện AG nói riêng. Đề tài này
nhằm góp phần giúp Bưu điện AG xác định những nhân tố cần được quan
tâm trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để khách
hàng trung thành hơn và triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ của
Bưu điện cho khách hàng dễ dàng hơn, nền tảng cho sự nâng cao khả năng
cạnh tranh.
+ Việc biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Bưu điện AG tm ra
những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Đồng
thời cung cấp thông tin có giá trị cho lãnh đạo Bưu điện AG trong quá trình
xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh An Giang.
+ Các Bưu điện tỉnh khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để
giải quyết các vấn đề tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ,
chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh.
1.6 Cấu trúc của luận văn
- Đề tài nghiên cứu được chi thành 05 chương với nội dung cụ thể
sau: Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu, mục têu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Tác
giả tếp tục nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.
2.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều quan điểm về dịch vụ, một trong các quan điểm đó là:
+ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng [5; tr.7].
+ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tnh
chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa
hay hệ thống cung cấp dịch vụ [7; tr.5].
2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản sau:
+ Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch
vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định
trước khi mua. Nên nhà cung cấp dịch vụ rất khó khăn trong việc nhận biết
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất: hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và dịch vụ cung cấp cũng khác

theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Những gì mà doanh nghiệp
dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng
nhận được.
+ Tính không thể tách rời: dịch vụ không được sản xuất trong nhà
máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Dịch vụ
thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ
và khách hàng [11; tr.89-90].


5

2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình
- Sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể sử dụng các giác quan
để đánh giá trước khi sử dụng. Hay nói cách khác khách hàng có thể sờ,
ngửi, nhìn, nghe, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch
vụ, là những sản phẩm vô hình rất khó đánh giá trước khi sử dụng.
Dịch vụ không thể tồn kho [11; tr.89].
- Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình têu thụ dịch vụ, do vậy
không thể giấu được các lỗi khi cung cấp dịch vụ. Không thể kiểm tra trước
khi cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu
[5; tr.8-9].
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, có
nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tếp cận.
+ Chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 3 thành phần như
Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh nhà cung cấp dịch
vụ.
+ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức (cảm nhận) và

mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ [8; tr.86].
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, một trong
các quan điểm đó là:
+ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn
từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
+ Sự hài lòng là mục têu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối
quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách
hàng [8; tr.86].
2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Theo các nhà nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì
sự


6

hài lòng của khách hàng càng cao, điều này được kiểm định thông qua các
nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ, Dịch
vụ siêu thị tại Việt Nam, Lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ [8; tr.87].
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết
hợp giữa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

- Có nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vì thế, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì
họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó [9; tr.47].
2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, chất lượng
dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong
đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ cần ba tiêu chí: Chất lượng
chức năng (FSQ: Functonal Service Quality), Chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và Hình ảnh doanh nghiệp.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ
yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch
vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng,
chính sách giá [1; tr.12-13]
2.5 Giá trị cảm nhận
2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận
- Có nhiều khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng, một trong
các khái niệm về giá trị cảm nhận đó là:
+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tnh theo
đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà

7

khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm,
đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có.
+ Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất
lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và sự hy
sinh cảm nhận khi họ trả cho giá cả của sản phẩm đó.
+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều
chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm.
+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết
lập giữa khách hàng với nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một
sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và nhận thấy rằng sản phẩm hay
dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng [12; tr.13].
2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất.
- Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các
thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà
nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ sâu sắc với nhau [4; tr.20].
- Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận
được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa
cảm nhận chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ [3; tr.37].
2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ
- Theo luật Bưu chính số 49/2010/QH12 năm 2010 của Quốc Hội:
+ Mục 10 Điều 3: mạng bưu chính công cộng là mạng bưu chính do
Nhà nước đầu tư và giao cho doanh nghiệp được chỉ định quản lý, khai
thác.
+ Mục 1 Điều 34: mạng bưu chính công cộng được xây dựng và phát

triển theo quy hoạch được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.
Các điểm phục vụ của mạng bưu chính công cộng được đặt tại nhà ga, bến
xe, cảng biển, cảng hàng không, cửa khẩu, khu dân cư và các điểm công
cộng khác để phục vụ nhu cầu của người sử dụng.
+ Mục 9 điều 33: Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ bưu chính công ích; Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để


8

kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí
và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện quyết định 1746/QĐ-TTg ngày 16/11/2012. Bưu điện Việt
Nam được nhà nước chỉ định thiết lập, quản lý, khai thác và phát
triển mạng bưu chính công cộng. Bưu điện tỉnh An Giang là đơn vị thành
viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện Việt Nam.
- Dịch vụ chuyển tiền: là dịch vụ chuyển tiền của Bưu điện, theo đó
Bưu điện nhận gửi, trả tiền tại các điểm cung cấp dịch vụ trên toàn lãnh
thổ Việt Nam.
- Dịch vụ thu hộ: là dịch vụ được Bưu điện triển khai trên mạng lưới
các điểm giao dịch của Bưu điện, khách hàng có thể nộp tiền phí bảo hiểm,
phí trả góp, tiền điện, tền nước, cước điện thoại, tiền đặt chỗ, mua
hàng qua mạng, tền đặt vé máy bay,…
- Dịch vụ chi hộ: là dịch vụ Bưu điện thực hiện thay mặt các doanh
nghiệp, các tổ chức xã hội,... chi trả các khoản tền cho nhân viên, đối tác,
khách hàng,... như tiền lương, tiền bảo hiểm, tền vay, tền trợ cấp xã
hội,...
2.7 Các lý thuyết liên quan
2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985)

a Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Mô hình được trình bày ở Hình 2.1


9

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách_5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2

Thị trường

Khoảng cách_1

Khoảng cách_3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
của Parasuraman & ctg (1985)
- Khoảng cách_1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách_2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xuất
hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về
dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể
đáp ứng kịp.
- Khoảng cách_3 (KC3): Khoảng cách giữa têu chí chất lượng dịch
vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách này xuất
hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo