“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ”.

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

LỜI MỞ ĐẦU

Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập quốc tế, nhà nước đã từng bước mở
cửa thị trường Bưu chính viễn thông thúc đẩy sự cạnh tranh để cho các doanh
nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh. Trong những năm trở lại đây trên
thị trường Bưu chính viễn thơng đã xuất hiện một loạt các nhà khai thác mới,
điển hình là các doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà năng lực và
khả năng tài chính của họ khơng thua kém VNPT là mấy. Các doanh nghiệp
Bưu chính – viễn thơng trên thị trường hồn tồn có khả năng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương đương nhau. Vì vậy, vai trị của
hoạt động chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưu
điện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên, trong quá
trình về thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt động
chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều thiếu sót tồn tại. Chính vì vậy mà em đã lựa
chọn đề tài:

“Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bưu
điện tỉnh Phú Thọ ”.

Kết cấu của khố luận ngồi phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn
bao gồm 3 chương:

Chương I : Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Chương II: Thực trạng hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bưu
điện tỉnh Phú Thọ.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cơng tác chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Em hy vọng khố luận của mình sẽ đóng góp một phần vào việc triển khai

thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

Với những kiến thức còn hạn chế, vì vậy khố luận tốt nghiệp của em
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được các thày cơ giáo góp ý để
bản khố luận của em được hồn thiện hơn nữa.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì

việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng. Để
thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách
hàng hiện có và thu hút được ngày càng đơng những khách hàng mới. Vì vậy,
khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trị
rất quan trọng. Vậy “khách hàng” là những ai?

Theo một cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế thì: “Khách hàng là
tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”.

Hay nói một cách khác thì: khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp
phục vụ và là yếu tố quyết định thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi

vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của
thị trường. Khách hàng tạo ra nhu cầu, mà bản thân nhu cầu lại không giống
nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng lại thường
xuyên thay đổi. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn đáp ứng được tất cả các nhu
cầu thì đây là một việc vơ cùng khó khăn. Chính vì vậy, với nguồn lực và khả
năng hạn chế thì doanh nghiệp cần xác định rõ lợi thế của mình trên một đoạn
thị trường nhất định để có thể cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất.
* Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Tại sao khách hàng lại có vai trị quan trọng hàng đầu đối với hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp? Lý do chủ yếu là bởi sự cạnh tranh trên thị
trường ngày càng hay gắt hơn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
công nghệ và xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày càng xuất hiện nhiều tổ
chức có thể cung cấp cho khách hàng các hàng hố, dịch vụ có cùng tiện ích.
Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung
cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách
hàng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ của

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu
thậm chí dẫn đến việc khơng được chấp nhận trên thị trường.

Đối với mỡi doanh nghiệp thì thước đo đầu tiên đến sự phát triển của
doanh nghiệp là doanh thu. Và để có doanh thu thì phải bán được hàng, và để
bán được hàng thì phải có người mua hàng. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại được

là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ khơng có
cách nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh
nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trị là người tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản
xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn
đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu
cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây
dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp
ứng nhu cầu của thị trường.
* Phân loại khách hàng

Ta có thể chia đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thành hai nhóm:
nhóm khách hàng bên ngồi và nhóm khách hàng bên trong.

- Nhóm khách hàng bên ngoài:
 Căn cứ vào quan hệ mua – bán

+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch trong một thời
gian dài.

+ Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ một
hoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu
hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các
mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
 Căn cứ vào phương thức bán hàng

+ Khách hàng trung gian: không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ mà để
phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với số lượng lớn

và thường xuyên.

+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

 Căn cứ vào đối tượng sử dụng
+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngân

sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
+ Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trình

kinh doanh của họ.
+ Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: mua hàng phục vụ cho

lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
 Căn cứ vào địa giới hành chính

+ Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành,
các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ
quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao
và đa dạng.

+ Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, sử dụng các loại
hàng hóa cơ bản thông thường.

+ Khách hàng là những doanh nghiệp: khi mua sắm sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm
và giá cả sản phẩm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản.
 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng

+ Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng
hóa của doanh nghiệp. Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có
các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách
hàng.

+ Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới
để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với
những khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức
phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.

- Nhóm khách hàng bên trong:
Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch
vụ từ người khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên
của doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ
tốt khách hàng bên ngoài.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 4

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Từ nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và

tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú

trọng. Người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và
thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì thái
độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc
khách hàng. Bên cạnh đó, cơng tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động
khác nữa. Vậy Chăm sóc khách hàng là gì?

Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý
luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một
cách nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:
“ Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự
hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp ”.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn.
a. Phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có rất nhiều cách hiểu:
- Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
một cách liên tục.
- Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ
cần phải có dành cho mình.
Thơng thường người ta thường đồng nhất hai khái niệm này, dịch vụ khách hàng
cũng làm tất cả những gì cần thiết để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới
mục đích và đối tượng tác động của nó. Nói cách khác đối tượng của dịch vụ
khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, mục đích
của nó là việc duy trì cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Trong khi đó chăm

sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 5

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và
đối tượng tác động. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng là thực hiện
các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện tại
b. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Như chúng ta đã biết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành sản
phẩm. Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm.

Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: Cấp độ này trả lời câu hỏi:
Về thực chất sản phẩm này mang lại các ích lợi cốt lõi gì cho khách hàng?

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: Cấp độ này bao gồm những yếu tố phản
ánh sự tồn tại của sản phẩm như: nhãn mác, bao bì, chất lượng… Thơng qua các
yếu tố này, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của
mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu
tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩm
mang lại cùng lợi ích cơ bản).

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ
khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn.

Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính không tách rời nên người ta chia
làm hai lớp gồm: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản
phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Lớp dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoả mãn

nhu cầu chính của khách hàng là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ, tuy
nhiên dịch vụ cơ bản khơng phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà
cung cấp nó chỉ là cơ sở để lựa chọn dịch vụ nào. Lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm
cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Trong đó yếu tố vơ hình là các
dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc
khách hàng.
Những trợ giúp về dịch vụ cho khách hàng có thể đem lại lợi thế cơ bản cho
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và
giữ vững lợi thế cạnh tranh. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một
tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Như vậy một sản
phẩm sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu nội dung chăm sóc khách hàng. Cịn xét về
thực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì sản phẩm khơng có khả
năng cạnh tranh, do vậy không thể tiêu thụ được trong môi trường cạnh tranh
như hiện nay.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 6

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Qua phân tích trên đã cho ta thấy rõ tầm quan trọng của cơng tác chăm
sóc khách hàng.
c. Vai trị của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa
mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thơng qua đó đạt được mục
tiêu của doanh nghiệp về lợi nhuận, về tăng trưởng hay tồn tại. Bởi vì các hoạt
động chăm sóc khách hàng có các vai trị đối với doanh nghiệp như:
 Thứ nhất: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có
thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì
khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp cần phải chú trọng vào các
hoạt động Marketing như: quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các
thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm
chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các
doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực
hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng
mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn bằng thậm chí là cao hơn mức
độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi,
đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm hài lịng họ, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách
hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đơng đảo. Đây chính
là nguồn tài sản q giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng
trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 7

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

nhất định hàng kỳ, ngồi ra có thể tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành.
 Thứ hai: chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết
quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
- Một khách hàng khơng được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lịng của
họ. Một cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tơ đậm trong
mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu
cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo
miễn phí mà rất hiệu quả. Và tất nhiên cũng thật tai hại nếu có một khách hàng
khơng hài lịng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về
điều đó. Con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên
ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà
cịn mất ln một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
 Thứ ba: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện
tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng
cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được
một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.

Lê Việt Hồng – D04QTKD 8

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay
từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu
quả nếu khách hàng khơng hài lịng. Khi khách hàng khơng vừa ý với doanh
nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải
tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu ngun nhân, giải thích hay bồi
thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp
làm tốt ngay từ đầu.
 Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và xuất hiện các hoạt động
Marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều
bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt. Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà
mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều cơng ty
trong và ngồi nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút
được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp
giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó
đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
nhường chỡ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên ba nguyên
tắc cơ bản sau:

 Bán những thứ khách hàng cần
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần
 Chăm sóc theo q trình mua hàng

Lê Việt Hồng – D04QTKD 9

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

 Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại

cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ

quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được
phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất: nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng
một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay
đổi đơn hàng, thanh tốn… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo
định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn,
thắc mắc hay điểm chưa hài lịng của họ.
- Thứ hai: mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng
có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một
lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể
chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền
hơn.
Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lịng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc
khách hàng cịn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,
nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được
và chi phí bỏ ra.
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Lê Việt Hồng – D04QTKD 10

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách
hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên
căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh
thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được
phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,
khách hàng nhỏ…Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu
nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phải
tốn kém chi phí lớn gây lãng phí khơng cần thiết. Mỡi nhóm khách hàng có một
số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của
từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lịng các nhóm khách hàng vừa hạn
chế được chi phí.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy định Pareto 80:20, quy
luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng này có vai trị
quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được
lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh
thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng
lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay
5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn
- Giai đoạn trước mua hàng
- Giai đoạn quyết định mua hàng

- Giai đoạn sau mua hàng

Mỡi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức
độ chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Cơng tác chăm sóc khách hàng cần
phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực
hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.

* Giai đoạn trước mua hàng

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 11

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được
sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp,
qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,
chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh
nghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức
thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ
sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lịng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất

đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm,
kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải
mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Khơng phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay cơng tác chăm sóc khách hàng đã hồn thành.
Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng cơng tác chăm sóc
khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại
với doanh nghiệp trong lần tới.

1.2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP

1.2.1. Nhóm nhân tớ chủ quan

Lê Việt Hồng – D04QTKD 12

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Cơng tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu qua tác động trực
tiếp của con người. Như vậy chăm sóc khách hàng là hoạt động của tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp, bao gồm từ cấp lãnh đạo đến nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy mà nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm
sóc khách hàng bao gồm:

* Về phía các nhà quản lý: đó là các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế

hoạch của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho cơng tác chăm sóc khách hàng
trong thời gian ngắn hạn và dài hạn. Đây là yếu tố quyết định đến các chính sách
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và cũng là yếu tố quyết định đến khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ra
một cách hợp lý trong công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ tạo được một vị trí,
một ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Và những nhận thức này sẽ ảnh hưởng
tới toàn bộ tư tưởng của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách
hàng. Khi tồn bộ doanh nghiệp đã có một cách nhìn đúng đắn về cơng tác chăm
sóc khách hàng thì việc giữ được khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng
về phía doanh nghiệp mình là hồn tồn có thể. Và như thế doanh nghiệp sẽ có
khả năng phát triển và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường.

* Về phía nhân viên: đó là tính cách, trình độ, kinh nghiệm, thể chất... của
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Tất cả các yếu tố trên ảnh hưởng
trực tiếp đến ý thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng.

Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong một
thời gian dài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường
ồn ào, căng thẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thì
cần phải có một thể lực tốt. Đây là điều vô cùng quan trọng đối với một nhân
viên ở tuyến đầu. Vì khi nhân viên có sức khỏe tốt thì việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình được
quan tâm và được phục vụ chu đáo.

Ngoài ra, thì trình độ và kinh nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng rất
lớn đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Những kinh nghiệm bán hàng sẽ giúp
cho nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt được ngơn ngữ khơng lời và ngơn
ngữ lời nói của khách hàng. Vì khi đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì
nhân viên sẽ có những cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất.

Lê Việt Hồng – D04QTKD 13

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

* Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: là dịch vụ hay hàng hóa.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chính
viễn thơng, là tính vơ hình. Trong khi hàng hố có hình dáng, kích thước, màu
sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu
cầu của mình hay khơng thì dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết
được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi
bán một hàng hố hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ.

Ngồi ra, do tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch
vụ bưu chính, viễn thơng mà khách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Điều này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Và điều này cũng ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
Như vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
sẽ khó khăn hơn rất nhiều đối với những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm
hữu hình.

* Về môi trường cung cấp dịch vụ
Do dịch vụ mang tính vơ hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm,
dễ bị chi phối bởi mơi trường sử dụng quanh mình. Và mơi trường có thuận tiện,
khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu khơng khí làm việc thoải mái, giúp
các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm trạng vui
vẻ, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường vĩ mô.

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói
chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc
mơi trường vĩ mơ có thể kể đến như: Mơi trường chính trị, pháp luật; mơi trường
kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.

 Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các cơng cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ
chế điều hành của Nhà nước.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 14

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

- Các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính
sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa
sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển
nơng thơn, miền núi...

- Mơi trường chính trị, pháp luật ổn định, khơng có mâu thuẫn tơn giáo,
sắc tộc, khơng có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách
hàng nói riêng.

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng
kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế...
Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở

mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là
điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc
khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

 Mơi trường văn hóa xã hợi: Các khía cạnh hình thành mơi trường văn
hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những
quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập
quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn
chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức...

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên
nhiên, đất đai, sơng biển, các nguồn tài ngun khống sản trong lịng đất, tài
nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và khơng khí... Đối với doanh
nghiệp mơi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
Vì vậy mơi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc
khách hàng được thực hiện tốt.

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện
cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn,
đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ
cạnh tranh và từ phía u cầu khơng ngừng tăng cao của khách hàng.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 15

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

 Mơi trường vi mơ.

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách
chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt
hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các
quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh
tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với
chất lượng khơng khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ
khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ
được khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng
chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Đối với mỡi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách
thức chăm sóc khác nhau.

1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp.

Vì vậy, bộ máy chăm sóc khách hàng phải được vận hành trong toàn doanh
nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.
Ngồi ra, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tương ứng với các đoạn thị
trường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương
ứng. Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng là một bộ
phận độc lập chuyên trách, hay có thể là nhóm kiêm nhiệm.

Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm

sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên
cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo… Điều này giúp các nhân viên
chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hồn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các
doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân
viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách cả các cơng việc khác nữa.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 16

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngồi ra, việc tổ chức bộ máy cịn phụ thuộc vào phương thức chăm sóc khách
hàng mà doanh nghiệp áp dụng.

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các
doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội
bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các
bộ phận thành phần giữ vai trị đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt
động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử
lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thơng
tin đầu vào để có được các thông tin đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu quả nhấ.t
Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ,
cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng.
Trong cơ sở dữ liệu khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như tên
tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập
(đối với khách hàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là những
thơng tin rất hữu ích cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn:
- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật

trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm
khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó
có kế hoạch chăm sóc thích hợp.
- Qua cơ sở dữ liệu kách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm của
kách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi quà, … nhờ
đó tăng cường mối quan hệ thân thiết với kách hàng.
1.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử
dụng rất phong phú, mỡi phương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm
nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ
vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức
chăm sóc khách hàng làm 4 loại sau:
 Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 17

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Nhân lực: do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ
thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương
thức thanh toán…
Ưu điểm: qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận
biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có sự tác động của ngơn ngữ thân thể, hiệu quả biểu
đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn. Số lượng

trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư,
mật đọ khách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận
nơi để được phục vụ.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng
Đặc điểm: hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện nhay tại các điểm
bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là
người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chi phí đầu tư khơng đáng kể.
Nhược điểm: chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ
của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thơng thường, thơng
tin đơn giản. Chăm sóc khách hàng chỉ là cơng việc kiêm nhiệm khơng phải
nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào các hoạt động đó.
Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào tạo.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhân lực: doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến
tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng.

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 18

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Nhược điểm: địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc
khách hàng đơng đảo.

 Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày
càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên
lạc.
Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24
hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được
phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay
các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa. Doanh
nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao.
Nhược điểm: nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ
của khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng hơn. Yếu tố con người trong trường
hợp này khơng hề có tác dụng.
1.3.3. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thi trưịng, nội
dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra
cũng ngày càng phong phú, đa dạng, Thật khó có thể liệt kê và phân loại các
hoạt động đó rõ ràng, và chính xác. Một cách tương đối, có thể phân chia chúng
theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp, giao hàng đến tận nhà cho khách
hàng quen, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán… Tất cả các hoạt động này tạo
điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi

trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình
độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 19

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

năng, đặc tính sản phẩm, thái độ niềm nở khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó
của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi
trọng điều đó sẽ khiến họ cảm thấy hài lịng.

Ngồi các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng cịn bao gồm rất
nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt... Các hoạt động này nhằm
tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ
được quan tâm mọi nơi mọi lúc.

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: “Khách
hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi”. Điều này quả không sai, vì
khách hàng chính là người quyết định số mạng của doanh nghiệp nói chung và
từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh như “ thượng đế” cũng vì lẽ
đó. Trong cuộc đua nước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ mình, khơng ít ông chủ tự hỏi: Làm thế nào để biết thượng đế đã hài
lịng. Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thoả mãn
rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng?

Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cịn khiếm khuyết

điều quan trọng là phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao
cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo.
1.3.4. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng

Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Do sản
phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hố là mang tính chất vơ hình cao, nên
các hoạt động hỡ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng là rất cần thiết trong q
trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Một số hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp thường sử dụng:
- Quảng cáo
- Khuyến mãi
- Quan hệ với công chúng
- Hội nghị khách hàng
- Bán hàng trực tiếp

Lê Việt Hoàng – D04QTKD 20