Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THỊ BIỂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THỊ BIỂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐINH TRỌNG HANH

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 05 năm 2018
Tác giả

Trương Thị Biểu


ii
LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi
xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Đinh Trọng Hanh - người đã trực tiếp
hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ Phòng Đào tạo,
khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo
điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận
văn này.

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,
động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 05 năm 2018
Tác giả

Trương Thị Biểu


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............. 5
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ................................................ 5
1.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................... 8
1.1.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ................................... 12

1.1.4. Nội dung chính của chất lượng tín dụng bán lẻ .............................................. 14
1.1.5. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ ........................................... 17
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ .................................. 20
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ .................................... 24
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ở một số ngân
hàng thương mại trên thế giới ........................................................................ 24
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ở một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam ....................................................................... 28
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam, chi nhánh Thái Nguyên ........................................................................ 31
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 34


iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 34
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu .................................................................................... 34
2.3. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 34
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ............................................................. 34
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp............................................................... 35
2.3.3. Phương pháp tổng hợp số liệu ......................................................................... 37
2.3.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 37
2.3.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................................... 38
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV
THÁI NGUYÊN ........................................................................................................ 41
3.1. Giới thiệu về BIDV và BIDV Thái Nguyên ...................................................... 41
3.1.1. Giới thiệu về BIDV ......................................................................................... 41
3.1.2. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên ................................................................... 42
3.2. Quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 .................. 50
3.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ......... 53

3.3.1. Mức sinh lời của đồng vốn cho vay ................................................................ 53
3.3.2. Tình hình nợ quá hạn tín dụng bán lẻ ............................................................. 54
3.3.3. Phân tích chất lượng tín dụng bán lẻ thông qua chỉ tiêu về tài sản đảm bảo.......... 57
3.3.4. Hoạt động trích lập dự phòng rủi ro của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 ....................................................................................................... 59
3.3.5. Vòng quay vốn tín dụng .................................................................................. 61
3.3.6. Chất lượng quy trình cho vay đối với khách hàng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên ........................................................................................ 62
3.3.7. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên qua sự
đánh giá của khách hàng ................................................................................ 68
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ................................................................. 74
3.4.1. Các nhân tố khách quan .................................................................................. 74
3.4.2. Nhóm nguyên nhân chủ quan .......................................................................... 75
3.5. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2015-2017 ......................................................................... 76


v
3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 76
3.5.2. Những mặt tồn tại............................................................................................ 79
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...................................................................... 79
Chương 4: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN .............................................. 82
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động và nâng cao chất lượng tín
dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn 2019 - 2020........................ 82
4.1.1. Định hướng phát triển chung .......................................................................... 82
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ........................ 83
4.1.3. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ....................... 84
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái

Nguyên trong thời gian tới ............................................................................... 85
4.2.1. Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng bán lẻ ................................................. 85
4.2.2. Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực .................................... 87
4.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thẩm định tín dụng ............................. 90
4.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý rủi ro .................................................... 92
4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng môi trường kỹ thuật - công nghệ và trình
độ sử dụng công nghệ của cán bộ..................................................................... 93
4.2.6. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................ 94
4.2.7. Tăng cường công tác thu hồi nợ và chủ động giải quyết nợ có vấn đề ............... 95
4.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 96
4.3.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 96
4.3.2. Đối với BIDV .................................................................................................. 97
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 101
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 103


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBQLKH

: Cán bộ quản lý khách hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

RRTD

: Rủi ro tín dụng

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

: Tài sản đảm bảo


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.

Kết quả tài chính của BIDV chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 ............................................................................................ 46

Bảng 3.2.

Một số chỉ tiêu về huy động vốn tại BIDV Thái Nguyên giai
đoạn 2015-2017 ................................................................................... 47

Bảng 3.3:

Dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2017 tại BIDV Thái Nguyên ............ 49

Bảng 3.4.

Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ......... 50

Bảng 3.5.

Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 ............................................................................................ 51

Bảng 3.6.

Mức sinh lời của tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai
đoạn 2015-2017 ................................................................................... 53

Bảng 3.7.

Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn

2015-2017 ............................................................................................ 54

Bảng 3.8:

Mức độ tăng trưởng của nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ........................................... 56

Bảng 3.9:

Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo tài sản đảm bảo giai đoạn 20152017 tại BIDV Thái Nguyên ............................................................... 57

Bảng 3.10:

Quy định về trích lập dự phòng rủi ro theo quyết định 493 ................ 60

Bảng 3.11.

Một số chỉ tiêu về trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ giai
đoạn 2015-2017 tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên ............................ 60

Bảng 3.12.

Vòng quay vốn tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 tại BIDV
chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 61

Bảng 3.13.

Nghề nghiệp khách hàng vay vốn trả lời điều tra, khảo sát ................ 69

Bảng 3.14.

Kết quả khảo sát đánh giá chung về BIDV Thái Nguyên ................... 70

Bảng 3.15.

Kết quả khảo sát về quy trình cung ứng sản phẩm ............................. 71


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1.

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Thái Nguyên .................................................................................. 45

Hình 3.2:

Nguồn vốn huy động qua các năm ........................................................ 48

Hình 3.3.

Dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2017 .................................................... 49

Hình 3.4.

Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 .............................................................................................. 52

Hình 3.5:

Mức tăng trưởng nợ xấu và nợ quá hạn của hoạt động tín dụng
bán lẻ qua các năm tại BIDV Thái Nguyên........................................... 56

Hình 3.6:

Tỷ trọng dư nợ có TSĐB trong tổng dư nợ bán lẻ ................................ 58

Hình 3.7.

Sơ đồ quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên ..... 63

Hình 3.8.

Độ tuổi nhóm khách hàng vay vốn trả lời khảo sát cho vay bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên .......................................................................... 69


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vốn rất nhạy cảm và ảnh hưởng liên
quan đến toàn bộ nền kinh tế. Hội nhập quốc tế là động lực thúc đẩy, buộc các Ngân
hàng phải cải cách và buộc các Ngân hàng trong nước phải hoạt động theo nguyên
tắc thị trường, khắc phục các nhược điểm còn tồn tại và tăng cường năng lực canh
tranh trên cơ sở nâng cao trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân
hàng. Nhờ hội nhập quốc tế, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước sẽ tiếp
cận thị trường tài chính quốc tế một cách dễ dàng hơn, hiệu quả huy động vốn và sử
dụng vốn sẽ tăng lên, góp phần nâng cao chất lượng và loại hình hoạt động.
Tuy nhiên, mở cửa thị trường cũng làm tăng lên số lượng các ngân hàng có

tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý, áp lực cạnh tranh giữa
các ngân hàng cũng tăng dần lên theo lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ
chức tài chính nước ngoài, nhất là về phát triển mạng lưới và phạm vi hoạt động,
mở dần các hạn chế về đối tượng khách hàng và tiền gửi được phép huy động, khả
năng mở rộng dịch vụ cho các ngân hàng; trong khi đó các tổ chức tài chính Việt
Nam còn có nhiều điểm yếu kém. Chính vì vây mà các NHTM Việt Nam đang mất
dần đi lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối, nhất là
những hạn chế khi sự phân biệt đối xử bị loại bỏ.
Trong những năm gần đây,sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về tín dụng bán
lẻ tại nước ta đang rất sôi động, tiềm năng gia tăng thị phần này là rất lớn và là
mảnh đất màu mỡ của các ngân hàng. Với trên 90 triệu dân, trong đó ở độ tuổi trẻ,
có thu nhập liên tục gia tăng, phong cách sống ngày càng hiện đại và nhu cầu cuộc
sống ngày càng cao. Vì vậy, mảng khách hàng này là cơ hội lớn cho các ngân hàng.
Trước những cơ hội và thách thức đó, các NHTM đã và sẽ làm gì để đứng
vững khi phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài?
Mỗi ngân hàng có một chiến lược riêng của mình và phát triển các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh
doanh và các doanh nghiệp siêu nhỏ là một xu hướng phát triển bền vững.
Tại Thái Nguyên, tính đến thời điểm hiện tại có hơn 20 NHTM trên địa bàn,
mỗi NHTM có nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch, điều này cho thấy sự cạnh


2
tranh diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần tín dụng nhất
là tín dụng bán lẻ. Vì vậy, các ngân hàng lại bỏ quên chất lượng tín dụng. Với vị thế
là một NHTM lớn trên địa bàn, trong những năm gần đây Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên)
đã xác định phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trong đó tín dụng bán lẻ là
nghiệp vụ trọng tâm. Trong đó chi nhánh không ngừng củng cố và nâng cao chất
lượng trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, do nhiều nhân tố khách quan và chủ

quan mà chất lượng tín dụng của chi nhánh hoàn toàn chưa được đảm bảo an toàn,
còn nhiều khía cạnh tồn tại cần được tiếp tục nghiên cứu và tìm ra giải pháp hữu
hiệu để đem lại chất lượng tín dụng tốt nhất cho việc sử dụng vốn của ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên tôi đã lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Thái Nguyên nhằm đưa ra những giải
pháp để phát triển và nâng cao chất lượng của hoạt động này trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về các hoạt động tín dụng bán lẻ và chất lượng
tín dụng bán lẻ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của
BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng tín dụng bán lẻ và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên.


3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong thời gian 2015 - 2017, các
giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019 - 2020.
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

tín dụng bán lẻ như: dư nợ tín dụng, chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng bán lẻ
cho các thành phần kinh tế, lợi nhuận từ hoạt động TDBL, tốc độ tăng trưởng tín
dụng, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TDBL, chỉ tiêu tối đa của nguồn vốn ngắn hạn
được sử dụng để cho vay trung và dài hạn, tỷ lệ dư nợ TDBL/HĐV bán lẻ, Hệ số
rủi ro tín dụng, Dư nợ các nhóm, dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay, chỉ tiêu nợ
xấu - tỷ lệ nợ xấu…
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận cao.
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về tín dụng bán lẻ và chất
lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM nói chung và là tài liệu có giá trị chi những nghiên
cứu liên quan.
- Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán
lẻ của BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 - 2017, luận văn đã đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên trong
thời gian tới.
* Tính mới của luận văn
Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại BIDV Thái Nguyên đến thời điểm hiện
tại tác giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Những giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên”.
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, nghiên cứu
khảo sát thăm dò để tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
bán lẻ;
Đề xuất những giải pháp mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động tín
dụng bán lẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh
của BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn hội nhập.


4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng tín dụng Bán lẻ tại tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng
Theo giáo trình Luật Ngân hàng (Trần Vũ Hải, 2006): Tín dụng là quan hệ
kinh tế giữa người đi vay và người cho vay, trong đó người cho vay nhượng lại
quyền sử dụng vốn cho người đi vay dựa trên sự tín nhiệm và theo nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định. Sự hoàn trả này không
chỉ bảo tồn giá trị mà còn được tăng thêm dưới hình thức lợi tức. Quá trình vận
động mang tính chất hoàn trả của quan hệ tín dụng là biểu hiện về sự khác biệt giữa
hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh tế khác.
Theo giáo trình Luật Ngân hàng, 2006 (Trần Vũ Hải, 2006) : NHTM là loại
hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất,
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Cũng trong giáo trình Luật ngân hàng, khái niệm tín dụng được nêu như sau:
Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn giữa NHTM và các khách hàng trong nền
kinh tế, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng vốn nhất định

cho các khách hàng (có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội,
tổ chức tín dụng hoặc NHTM khác) theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi theo
một thời gian nhất định.
Tín dụng NHTM có một số đặc trưng chính như sau:
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc có hoàn trả.
+ Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức là khách hàng vay phải
trả thêm phần lãi ngoài phần vốn gốc.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng phải diễn ra trong một khoảng thời gian
nhất định.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro.


6
1.1.1.2. Phân loại tín dụng
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại tín dụng. Cụ thể như sau:
- Căn cứ vào thời gian vay
+ Tín dụng ngắn hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn dưới 1 năm. Đối
với khoản tín dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu
động và nhu cầu chi tiêu cá nhân.
+ Tín dụng trung hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn từ 1 đến 3 năm. Loại
hình tín dụng này được sử dụng chủ yếu để đầu tư tài sản cố định, mở rộng sản xuất
kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn trên 3 năm, được sử
dụng chủ yếu để đầu tư các dự án dài hạn như: xây dựng nhà ở, phương tiện vận tải,
xây dựng nhà xưởng mới…
- Căn cứ theo bảo đảm tiền vay
+ Cho vay có tài sản bảo đảm: Là hình thức cấp tín dụng mà bên vay dùng
tài sản thuộc quyền sở hữu của bên vay hoặc được bên thứ ba đứng ra bảo lãnh cho
bên vay đứng ra vay vốn tại ngân hàng làm tài sản bảo đảm cho khoản vay nợ. Tài
sản bảo đảm tiền vay có thể là bất động sản (quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền

trên đất) hoặc động sản như ô tô, tàu thủy, máy bay… Trong trường hợp bên vay
không thực hiện đúng theo quy định về thời hạn trong hợp đồng, ngân hàng sẽ tiến
hành phát mại tài sản để thu hồi gốc, lãi và các chi phí khác của khoản vay.
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: Là loại cho vay không cần tài sản cầm
cố, thế chấp của bên vay hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa
vào uy tín của khách hàng vay. Loại hình này thường chỉ áp dụng đối với các khách
hàng có uy tín đối với ngân hàng, tình hình tài chính lành mạnh, đủ khả năng trả nợ
cả gốc và lãi cho ngân hàng.
- Căn cứ vào quy mô của khách hàng: Căn cứ vào quy mô của khách hàng
vay vốn ta có tín dụng đối với doanh nghiệp lớn, tín dụng đối với doanh nghiệp vừa
và nhỏ và tín dụng đối với các cá nhân, hộ gia đình.
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp lớn: Chủ thể vay ở đây là các doanh
nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có quy


7
mô hoạt động kinh doanh lớn, có khả năng cung cấp hàng hóa dịch vụ với số lượng
lớn và ảnh hưởng chi phối nền kinh tế.
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chủ thể vay là các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh trong những lĩnh vực khác nhau có quy mô nhỏ lẻ, nhu
cầu vốn không lớn. Tiêu thức phân loại này có thể thay đổi trong quá trình phát
triển kinh tế.
+ Tín dụng đối với các cá nhân và hộ gia đình: chủ thể vay vốn là các cá
nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để kinh doanh và tiêu dùng là chủ yếu.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng: Bao gồm các hình thức như: Cho
vay (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư,
cho vay hợp vốn, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay thông qua nghiệp vụ phát
hành và sử dụng thẻ tín dụng…); Cho thuê tài chính; Bảo lãnh; Chiết khấu thương
phiếu… trong đó cho vay là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng.
1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động tín dụng tại NHTM

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích
Mục đích đi vay phải được ghi rõ ràng trong hợp đồng tín dụng như phục vụ
sản xuất kinh doanh, đầu tư dự án hay tiêu dùng cá nhân… Khách hàng phải cam
kết sử dụng vốn đúng mục đích như đã thỏa thuận với ngân hàng. Trong suốt quá
trình khách hàng vay vốn tại ngân hàng, ngân hàng phải luôn giám sát mục đích sử
dụng vốn vay của khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích
như đã thỏa thuận ban đầu. Nếu phát hiện khách hàng có biểu hiện sử dụng vốn sai
mục đích, ngân hàng phải có những biện pháp xử lý nhằm sớm thu hồi vốn. Sở dĩ
như vậy là để đảm bảo rằng Ngân hàng không tài trợ vốn cho các hoạt động trái
pháp luật và quan trọng hơn nữa là mục đích sử dụng vốn trước đó đã được Ngân
hàng thẩm định và đánh giá là nếu khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích thì
sẽ hoàn trả cà gốc và lãi vay đầy đủ, đúng hạn cho Ngân hàng. Làm tốt công tác
kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu nợ xấu.
- Hoàn trả gốc và lãi đúng kỳ hạn
Khách hàng phải cam kết hoàn trả cả gốc và lãi vay ngân hàng đúng theo
thỏa thuận đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng tín dụng. Các khoản tín dụng


8
của NHTM có nguồn gốc chủ yếu từ các khoản tiền gửi của khách hàng và các
khoản vay mượn của NHTM và NHTM cũng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi
đúng thời hạn như đã cam kết. Nguyên tắc này đảm bảo an toàn về thanh khoản cho
NHTM và thực hiện kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Đây là điều kiện để NHTM tồn tại và phát triển bền vững.
1.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt
động hướng theo đối tượng khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo
quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất

cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu
có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ
những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng có sự thay đổi, theo
đó, ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng khối, bao gồm hai khối chính là
khối phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Trong thực tế, các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng hai đối tượng khách
hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy chế, quy trình,
các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Theo QĐ số 4599/QĐ-NHBL- BIDV Việt Nam : Tín dụng bán lẻ là hoạt
động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia
đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan
đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu về nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia
đình, tín dụng bán lẻ có những đặc điểm sau:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.


9
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra gần như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng.
- Giá trị từng khoản vay thưởng nhỏ lẻ, phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay.

- Hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Hoạt động ngân
hàng nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành
khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên
hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở
việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí,
tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất đối với khách hàng.
Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập
nhật thông tin về khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi. Vì vậy, ngân hàng cần
nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm
dịch vụ ra thị trường để có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất,
đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn. Với đặc thù phục vụ số lượng
rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vay
thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Số lượng kênh giao dịch
phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội.
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ hiện nay được coi là một lĩnh vực đầy tiềm năng, đem lại
nguồn thu lớn. Tín dụng bán lẻ đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng, đối với nhu cầu vốn của người dân , các hộ sản xuất và
của cả nền kinh tế nói chung.
- Đối với các Ngân hàng thương mại
Tín dụng bán lẻ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các
ngân hàng. Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng của


10
NHTM bên cạnh tín dụng bán buôn. Tốc độ tăng tín dụng bán lẻ góp phần đẩy
nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.

Tín dụng bán lẻ giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp
làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng là
nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng
là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các ngân
hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại những khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế,
hình ảnh của chính ngân hàng. Với số lượng lớn, các khách hàng cá nhân chiếm đa
số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, làm cầu nối để ngân hàng xâm
nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt
trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động. Tín dụng
bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu
ổn định cho ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Tín dụng bán lẻ giúp cho các đối tượng của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ
gia đình có đủ nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dung.
- Đối với nhà sản xuất
Một trong những sản phẩm của tín dụng bán lẻ là cho vay tiêu dùng. Cho
vay tiêu dùng kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng cao khiến các
nhà sản xuất bán được nhiều sản phẩm hơn. Doanh số bán hàng tăng cao mang
lại cho nhà sản xuất lợi nhuận lớn, đồng thời giúp các nhà sản xuất quay vòng
được vốn của mình.
- Đối với nền kinh tế:
Tín dụng bán lẻ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo việc làm và tăng nguồn
thu nhập cho người lao động. Hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển là điều kiện để
thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động
tín dụng bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm
bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch
vụ được thông suốt.

11
1.1.2.4. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu
Có nhiều cách để phân chia sản phẩm tín dụng bán lẻ thành các nhóm khác
nhau. Căn cứ theo đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng bán
lẻ được phân làm hai loại, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan
trọng giúp họ trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, nhu cầu về y tế,
giáo dục, du lịch….
Cho vay tiêu dùng được phân chia làm hai loại là cho vay tiêu dùng tín chấp
và cho vay tiêu dùng thế chấp.
+ Cho vay tiêu dùng tín chấp: Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo
đảm, áp dụng đối với khách hàng có thu nhập ổn định, thời gian công tác ổn định,
thường từ một năm trở lên. Các khoản cho vay tiêu dùng tín chấp thường là các
khoản vay ngắn và trung hạn.
Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp như: Thấu chi tài khoản tiền
gửi, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay tiêu dùng các khoản nhỏ...
+ Cho vay tiêu dùng thế chấp: Là hình thức cho vay có tài sản bảo đảm
thường gồm các khoản vay trung và dài hạn. Các loại tài sản bảo đảm có thể là
chính các tài sản cố định mua, bất động sản hoặc động sản của thuộc sở hữu của
khách hàng hoặc bên thứ ba.
Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng thế chấp như: Cho vay mua ô tô phục vụ
đời sống đối với khách hàng cá nhân, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay du học…
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt
động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. Thời gian cho vay bao gồm cả
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Cho vay sản xuất kinh doanh cũng bao gồm hai hình thức là tín chấp và thế
chấp. Đối với hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh thường áp dụng hình
thức thế chấp.

12
1.1.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ
Chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng có ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động của các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hiện nay có
nhất nhiều quan điểm khác nhau về hai khái niệm này.
- Quan niệm về chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, từ
“Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản
xuất và mọi loại hình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về
mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào
trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của tổ chức kinh tế. Chất lượng là mức độ các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt
động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt được các quy định, tiêu chuẩn đề ra
về quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an toàn và lợi nhuận phù hợp với lợi ích
của những đối tượng quan tâm trong những điều kiện nhất định.
- Quan niệm về chất lượng tín dụng
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho rằng:
Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của
NHTM. Chất lượng tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm
đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn và khả
năng sinh lời của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được đánh giá trên ba phương diện:
+ Đối với Chính phủ: Tín dụng ngân hàng phải khai thác các nguồn tài chính
và sử dụng hợp lý các nguồn vốn này, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển
kinh tế - xã hội của mỗi địa phương và của cả nước.
+ Đối với khách hàng: Sản phẩm tín dụng mà NHTM cung cấp phải thỏa
mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. NHTM cung cấp kịp thời và đầy

đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu về lãi suất, thời hạn, thủ
tục, thái độ phục vụ….


13
+ Đối với NHTM: Hoạt động tín dụng phải quan tâm đến các mục tiêu cơ
bản, đó là đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh,
phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ.
- Chất lượng tín dụng bán lẻ
Chất lượng tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động
tín dụng bán lẻ của NHTM. Chất lượng tín dụng bán lẻ thể hiện năng lực quản lý
hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro,
đảm bảo an toàn về vốn và khả năng sinh lời của NHTM trong giới hạn tín dụng
bán lẻ.
1.1.3.2. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, có ý nghĩa quan trọng
đối với cả quản lý vĩ mô và vi mô. Do đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ là
điều hết sức cần thiết, không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng mà còn có ý nghĩa
với cả nền kinh tế. Điều đó được thể hiện ở một số điểm chính như:
Xét trên phương diện quản lý vĩ mô:
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM là cơ sở để thực hiện tốt
chức năng tín dụng trong nền kinh tế, giúp điều hòa vốn để giải quyết cung cầu về
vốn trong nền kinh tế.
- Chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm. Hoạt động
cho vay có chất lượng sẽ giúp kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy đầu tư
và tăng trưởng kinh tế bền vững
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đồng nghĩa với việc giải quyết tốt mối
quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế.
Xét trên phương diện NHTM:

- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM tăng tính cạnh tranh
với các đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước
và quốc tế.
Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay
gắt. Chính vì thế mà nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố tiên quyết, quyết định


14
đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Hơn nữa, theo xu hướng hiện nay, phần lớn
các NHTM đều lấy hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động then chốt, quyết định đến
sự thành bại của mỗi ngân hàng. Vì lẽ đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ càng
có vai trò quyết định. Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp cho NHTM dễ dàng
tiếp cận được với những khách hàng tốt, những khách hàng tiềm năng, mở rộng thị
phần và chiếm được lòng tin của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM hạn chế các rủi ro tín
dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng
luôn tuân theo những quy luật kinh tế và luôn ẩn chứa những rủi ro tiềm ẩn, ảnh
hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng do đó cũng ảnh hưởng
đến hoạt động của NHTM.
Xét trên phương diện khách hàng:
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM giúp khách hàng rút ngắn
thời gian thẩm định và phê duyệt các khoản vay, tạo điều kiện cho các khách hàng
tiếp cận các cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống.
- Trên cơ sở đánh giá chất lượng của từng khoản vay đối với mỗi khách
hàng cụ thể giúp cho khách hàng và NHTM có thể đưa ra các điều kiện vay vốn phù
hợp như mức lãi suất, kỳ hạn vay và trả nợ, bảo đảm tiền vay…
Chính vì thế, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM là một tất yếu
khách quan, đòi hỏi mỗi NHTM phải luôn luôn cải tiến, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt
động của mình nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.

1.1.4. Nội dung chính của chất lượng tín dụng bán lẻ
1.1.4.1. Chất lượng quy trình tín dụng bán lẻ
Quy trình tín dụng là các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận yêu cầu cấp tín dụng
của khách hàng cho đến khi quyết định cấp tín dụng, giải ngân và thanh lý hợp
đồng. Hầu hết các ngân hàng đều thiết kế cho mình một quy trình tín dụng cụ thể.
Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa quan trọng
đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng hợp
lý vừa nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro vừa đảm bảo xử lý hồ sơ đơn


15
giản, nhanh chóng cho khách hàng, tạo điều kiện nhằm mở rộng quy mô tín dụng.
Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có các tác dụng làm cơ sở cho việc phân định
trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; làm
cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính; chỉ rõ mối quan
hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.
Trong quy trình tín dụng phải có sự tham gia, phối hợp đồng bộ của nhiều bộ
phận nghiệp vụ, và quy trình cho vay được đặc trưng bởi sự phân tách các chức
năng: khởi tạo tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và tác nghiệp trong toàn bộ quá
trình. Thực hiện tốt quản lý chất lượng tín dụng thì quy trình phải tách biệt rõ các
chức năng khởi tạo tín dụng, phán quyết tín dụng, quản lý rủi ro và tác nghiệp.
Thủ tục, hồ sơ và thời gian xử lý khoản vay là các yếu tố biểu hiện của chất
lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng. Một khoản cho
vay được đánh giá là tốt khi khách hàng cảm thấy đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục và
trong một khoảng thời gian hợp lý. Ở một khía cạnh khác, thủ tục, hồ sơ, thời gian
xử lý khoản vay cũng là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng
bán lẻ. Không thể nói chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ là tốt khi mà các yếu tố
liên quan đến thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay chưa thực sự hợp lý, còn quá
nhiều những thủ tục không cần thiết.
1.1.4.2. Chất lượng đội ngũ nhân sự

Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có
yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định
hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kết quả
này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo,
đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà
khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Phần
lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên
ngân hàng phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình,
niềm nở và có thái độ lịch thiệp.Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được
quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng