Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Luận văn Thạc sĩ.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
o0o





NGUYN MINH LUÂN




NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TI NGÂN HÀNG TMCP
UăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TIN GIANG





LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.H CHÍ MINH - NMă2012





B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
o0o





NGUYN MINH LUÂN



NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TI NGÂN HÀNG TMCP
UăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM

CHI NHÁNH TIN GIANG



Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC
TS. TRN QUC TUN







TP.H CHÍ MINH - NMă2012



LI CAM OAN
Tôi xin cam oan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát
thc t. Các s liu iu tra thu thp thông qua phát phiu tra mt cách trung
thc, b s liu iu tra do chính tác gi thc hin, cha tng c thc hin trong
các nghiên cu c y. Các tài liu ng dc trích dy  ng
dn trong phm vi hiu bit ca tác gi. Các kt qu nghiên cu c tài cha

c s dng cho mc  khác.
Ti
Tác gi


Nguyn Minh Luân



LI CM N
Xin chân thành ci hc Kinh T Tp.HCM n
tâm ging dy, truyt nhng kin thc quý báu cho em trong thi gian hc tp
tc bit, em xin chân thành cn Thy TS. Trn Quc
Tung dn cho em hoàn thành lu
ng thc, các anh ch,
các bng nghi trin Vit
Nam  Chi nhánh Ti   t lòng h tr, cung cp s li   
nhng ý kin quý báu giúp tôi hoàn thành lu
i li cn quý khách hàng,
nhi góp phn không nh cho luày thông qua vit
cách thc t và khách quan hong dch v ca BIDV Tin Giang.
Xin chân thành c
Trân trng!
i


MCăLC
MC LC I
KÝ HIU VIT TT IV
DANH MC BNG BIU V

DANH MC BI - HÌNH V - HP THÔNG TIN VII
M U 1
  LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG 5
1.1 NHNG VN   BN V CHT NG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG 5
1.1.1 Khái nim v chng dch v 5
1.1.2 Các nhân t quynh chng dch v 8
1.1.3 S hài lòng ca khách hàng 8
1.1.4 Chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 12
1.2.1 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.2 Mô hình chng dch v SERVQUAL 15
1.2.3 Mô hình nghiên c ngh 18
1.3 KINH NGHIM NÂNG CAO CHT NG DCH V CA MT S
NGÂN HÀNG TRÊN TH GII VÀ BÀI HC KINH NGHIM CHO CÁC NGÂN
HÀNG  MI  VIT NAM 20
1.3.1 Kinh nghim nâng cao cht ng dch v ca mt s ngân hàng trên th gii .
20
1.3.2 Bài hc kinh nhim cho BIDV 22
KT LUN  1 22
 THC TRNG CHNG DCH V TI BIDV TIN
GIANG 24
2.1 GII THIU CHUNG V BIDV VÀ BIDV TIN GIANG 24
2.1.1 c v BIDV 24
2.1.2 Vài nét v BIDV Tin Giang 25
2.2 THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA BIDV TIN GIANG 26
2.2.1 Hong vn 27
2.2.2 Hong tín dng 32
2.2.3 Hong dch v 34
2.2.4 Hong phát trin th ng 39

ii


2.2.5 Kt qu hong kinh doanh 39
2.2.6 Tn ti và nguyên nhân 40
2.3 KHO SÁT CÁC YU T QUYT NH S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG TI BIDV TIN GIANG 41
2.3.1  41
2.3.2 Gii thiu chung v kho sát 43
2.3.3 Kt qu kho sát 47
KT LUN  2 68
 GII PHÁP NÂNG CAO CHNG DCH V TI BIDV
TIN GIANG 70
3.1 NH NG PHÁT TRIN SN PHM DCH V CA BIDV GIAI
N 2012-2015 70
3.1.1 Chic phát trin ca BIDV 70
3.1.2 ng ca chi nhánh Tin Giang 71
3.2 GII PHÁP PHÁT TRIN VÀ NÂNG CAO CHT NG DCH V TI
BIDV TIN GIANG 71
3.2.1 Gii pháp phát trin dch v ti BIDV Tin Giang 71
3.2.2 Gii pháp nâng cao chng dch v ti BIDV Tin Giang t mô hình kho
sát 77
3.3 KIN NGH I VI HI S CHÍNH 89
3.3.1 V ngun vn  ng vn 89
3.3.2 Phát trin mnh dch v, khai thác dch v c bit có li th 90
3.3.3 Công ngh thông tin và ng dng công ngh vào các sn phm dch v 90
3.3.4 Phát trin mi 91
3.3.5 Phát trin ngun nhân lc 91
3.3.6 Công tác qun tr u hành 92
KT LUN  3 92

KT LUN 93
PH LC 95
Ph lc 1: Danh sách các bic mã hoá 95
Ph lc 2: Thng kê mô t 97
Ph l 98
Ph lc 4: Phân tích nhân t 101
Ph lc 5: Phân tích hi quy 106
Ph lc 6: Kt qu giá tr trung bình ca các thành phn SHL 106
Ph lc 7: Bng kho sát 108
iii


TÀI LIU THAM KHO 111

iv


KụăHIUăVITăTT
ACB

Agribank

ATM

BIC
Công ty 

BIDV

BSMS


CBCNV



DNNN

DVNHBL

GTTB

IBMB
- 
KHKD

MHB

NHNN

NHTM

NHTMCP

POS

QHKH

Sacombank

SCB


SERVQUAL

TCKT

TCTD

Techcombank

TMCP

TTQT

VCB

VietinBank

WB

WU

v


DANH MC BNG BIU
Danh mc bng
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh ti BIDV Ti
Bng 2.2: S ling vn ti BIDV Tin 2007  2011
Bng 2.3: Lãi sung vn ta bàn tnh Tin Giang
Bng 2.4: Th phng vn ta bàn tnh Tin Giang


Bng 2.5: Phân lo ti BIDV Tin 2007  2011
Bng 2.6: Tình hình hong dch v ti BIDV Ti
Bng 2.7: Kt qu hong thanh toán quc t ca BIDV Tin
2007  2011
Bng 2.8: S liu hong dch v ca BIDV Tin 2007  2011
Bng 2.9: Thông tin v dch v s dng ti BIDV Tin Giang
Bng 2.10: Thông tin v s ch
Bng 2.11: Thông tin v thi gian khách hàng giao dch
Bng 2.12: Thi ca khách hàng
Bng 2.13: Thng kê mô t ng dch v
Bng 2.14: Thng kê mô t
Bng 2.15: Thng kê mô t nh doanh nghip
Bng 2.16: Thng kê mô t  hài lòng ca khách hàng
Bng 2.17: Kt qu phân tích h s 
Bng 2.18: Kt qu phân tích nhân t
Bng 2.19: Bng phân tích h s a các bin
Bng 2.20: Tóm tt mô hình phân tích hi quy
Bng 2.21: Kt qu  phù hp trong phân tích hi quy
Bng 2.22: Kt qu phân tích hi quy
Bng 2.23: Kt qu phân tích ANOVA gia thi gian s dng dch v và s hài
lòng ca khách hàng
vi


Bng 2.24: Kt qu phân tích ANOVA gia dch v s dng và s hài lòng ca
khách hàng
Bng 2.25: Kt qu phân tích ANOVA gia nhóm khách hàng cá nhân  khách
hàng doanh nghip và s hài lòng
Bng 2.26: Bng kho sát phí chuyn tic ca

bàn tnh Tin Giang
Bng 2.27: Danh sách phòng giao dch ca mt s a bàn tnh Tin
Giang
vii


DANHăMCăBIUăă- HỊNHăVă- HPăTHỌNGăTIN
Danh mc biuăđ
Biu  2.1: Kt qu kinh doanh ti BIDV Ti
Bi 2.2: Tình hình hong dch v ti BIDV Ti
Danh mc hình v
Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu các nhân t n s hài lòng ca khách hàng
Hình 2.1: Quy trình kho sát s hài lòng ca khách hàng ti BIDV Tin Giang
Danh mc hp thông tin
Hp 2.1:Nhn xét v hong marketing hiu qu, ng ca khách hàng
Hp 2.2: Nhn xét ca khách hàng v các tài liu, sách nh gii thiu, trang web
ca BIDV
1


MăU
1. TÍNH CP THIT CAă TÀI
ng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vn ra
mnh m  mc, mc ni l.
Xu ng này dn s cnh tranh quyt lit gia các ngân hc, ngân
hàng ti c phn và ngân hàng nc ngoài trong hong cung cp dch
v trên th ng tài chính ngân hàng Vit Nam.
Trong bi cnh các ngân hàng cnh tranh gay g giành th phn, nhân t
ch yu quynh s tn ti ca ngân hàng chính là khách hàng. Ngân hàng nào

gic mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng thì n
thng li và phát trin. Chi         
thành mt chic kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách
hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin t
tr thành mt công c kinh doanh hu hiu vng chi phí b ra nh 
li hiu qu kinh doanh cao. Làm th  n cho khách hàng s hài lòng
tt nht luôn là v mà các ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh 
ca mình.
a, s hài lòng ca khách hàng s giúp ích cho vic to dng khách
hàng trung thành vn rt cn thi duy trì hong xuyên ca ngân hàng.
Tuy nhiên, trong s cnh tranh, vic to d  
m bo chc ch tn ti vi nu này có
ng trách nhim trong vic phát trin và duy trì mi quan h vi khách hàng,
làm cho khách hàng hài lòng là ca ngân hàng. Ngân hàng cn phi ch ng trong
vic duy trì, phát trin mi quan h này.
Do vy, nghiên cu nâng cao chng dch v ca ngân hàng, nâng cao s
hài lòng ca i vi ngân hàng là mt công vic quan trng, phi thc
hing xuyên, liên t có th ng kp thi vi nhi trong nhu
cu ca h  chúng ta có th phc v khách hàng t
luôn tha mãn khi s dng các dch v và sn phm ca n tài “Nâng
2


cao cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam -
Chi nhánh Tin Giang” c thc hin không ngoài m hy
vng s nhc nhiu ý ki v nghiên cc hoàn thin

2. MC TIÊU NGHIÊN CU
  vào tình hình ho ng và chi c phát trin ca BIDV Tin
 tài nghiên cc thc hin vi các mc tiêu sau:

- Da vào mô hình SERVQUAL xây dng mô hình biu din mi quan h
gia các thành phn chng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng.
- Kim nh mô hình da vào ý kin ca khách hàni vi dch v ngân hàng
ti BIDV Tin Giang.
- So sánh s khác bit v m hài lòng gia các nhóm khách hàng:
+ Có thi gian s dng khác nhau;
+ S dng các dch v khác nhau; và
+ Nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip
- Kin ngh mt s bin pháp nâng cao chng dch v, nâng cao m
hài lòng ca khách hàng i vi các sn phm, dch v ngân hàng.
3. IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: thc trng chng dch v ti BIDV Tin Giang;
nhóm khách hàng doanh nghip và khách hàng cá nhân. Các t chc tài chính, tín
dng nghiên cu ca bài vit.
C s chn la đi tng nghiên cu
i vi các NHTM qu   ng phc v tp trung các doanh
nghic, doanh nghi
c ngoài, công ty trách nhim hu h
không ngoi l i vi BIDV.
Vi s c vào s phát trin c
li nhun ca ngân hàng) thì khách hàng doanh nghip là nhóm khách hàng ch o
3


và ng thn thng ca ngân hàng t n
nay.
Tuy nhiên, song song vi nhóm khách hàng doanh nghip, mt nhóm khách
ng trong s tn ti và phát trin mà chúng ta
cn ph cn nhóm  bin
ng, nht là trong thi bui cnh tranh. Bên cnh  ng v

din ra rng gia các ngân hàng, vic tìm kim khách hàng mi là rt khó.
Vì vy cn có nh gi chân khách hàng.
Lu nghiên cu không nhng nhóm khách hàng doanh nghip, vn
ch vi ngân hàng trong nhi tìm hiu v nhu cu ca khách
hàng và cm nhn ca h v sn phm dch v ngân hàng mà còn nghiên cu c
nhóm khách hàng cá nhân.
Phm vi nghiên cu: các khách hàng là doanh nghi
s dng các sn phm dch v ca BIDV Tin Giang.
Phng pháp nghiên cu: Nghiên cc thc hin thông qua
  ng vn khách hàng giao dch ti BIDV chi nhánh Tin Giang.
Nghiên c kinh mô hình mi quan h gia chng dch v
và s hài lòng ca khách hàng cùng vi các gi thuyt trong mô hình.
4. ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI NGHIÊN CU
-    ng ch ng dch v ti BIDV trong th    thy
c chng ca dch v m  
s có nhng gii pháp thích hp nhm nâng cao hiu qu hong ti Chi nhánh.
- Kt qu nghiên c phc v cho vic trin khai các sn phm và dch
v mng nhu cu ca khách hàng.
- Vi vic phân tích các yu t n m hài lòng ca khách hàng,
ngân hàng s hi nhu cu khách hàng cng dch v mà
ngân hàng 
 ng hiu qu hong ca ngân hàng trong mt khách hàng.
4


-  nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi các dch v ca
BIDV Tin Giang trong thi gian qua, tác gi s  xut mt s bin pháp nâng cao
chng dch v ti chi nhánh, nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
5. KT CU CAă TÀI NGHIÊN CU
 

 
 .
 3 
5


CHNGă1. CăSăLụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHẨNG
1.1 NHNGăVNăăCăBNăVăCHTăLNGăDCHăVăVẨăSăHẨIă
LọNGăCAăKHỄCHăHẨNG
1.1.1 Kháiănim văchtălngădchăv
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Theo mt
s nghiên cu, dch v là mt sn phc bit có nhic tính khác vi các loi
ng nht, tính không th tách ri và
tính không th ct tr. Chính vì v
chnh nào v dch v         Dch v là
nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vim to giá
tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu ci ca khách hàng
Chng dch v là mt s ng m dch v n khách
ng vi ca khách hàng tc to ra mt dch v
chi ca khách hàng mng nht. 
 [7])
hay
Chng dch v và m hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v thng th ca doanh nghip mang li chui li
ích và tho  nhu ci ca khách hàng trong hong sn xut
cung ng và trong phân phi dch v  ng vi chi phí mà khách
hàng phi thanh toán.
Parasuraman & các tác gi (1998) [12], Chng dch v
là khoi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm
nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v i thích r bit

c s d a khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong
i ca h. Vic phát trin mt h thc nhi ca khách
hàng là cn thii có mt chic chng cho dch v
có hiu qu xem là mt khái nim tng quát nh ý
6


a dch v ng tht khi xem xét chng dch v
m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhit cách tng th, chng
dch v bao gm nh
1.1.1.1 Tínhăvtătri
i vi khách hàng, dch v có chng là dch v th hit
tra mình so vi nhng sn phm/dch v ng dng khác. Chính tính
t này làm cho chng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà
cung cp dch vi nói thêm rng s  t tri ca cht
ng dch v chu ng rt ln bi s cm nhn t i tip nhn dch
v. Quan h t li vi ving dch v t phía
khách hàng trong các ho ng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng.
1.1.1.2 Tínhăđcătrngăcaăsnăphm
Chng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht kt
tinh trong sn phm, dch v ta sn phm, dch v. Vì vy,
dch v hay sn phm có chng cao s hàm cha nhit tr
i nhng sn phm/dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác
nh các thut tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính
nh nh nhn bit chng dch v ca
doanh nghip khác vi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác
nh cát lõi ca dch v m và chính xác. Vì vy, các
 tuyi mà ch i giúp cho vic

nhn bit chng dch v ng hp c th c d 
1.1.1.3 Tínhăcungăng
Chng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v n
c trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng
dch v s quynh chng dch v tt hay xu t bên trong ph
thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th nâng cao cht
7


ng dch v, nhà cung cp dch v c tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti
 to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hong cung cp dch v
cho khách hàng.
1.1.1.4 Tínhăthoămƣnănhuăcu
Dch v to ra nhng nhu cng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu c
c  ci thin chng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v 
c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chng dch v mà h
nhi nói thêm rng kinh doanh hic
m này càng tr nên quan tr ht vì các nhà cung cp dch v phi
n nhu cu khách hàng và c gng h ng các nhu cu
 là vô ích và không có chng nu cung cp các dch v mà khách hàng
.
c v a mãn nhu c
hàm c   y vì tuy chng dch v bt
u t khi doanh nghip nm bt nhu cu cn khi tin hành trin
khai dch v   c hin cung ng dch v mà khách
hàng s cm thy hài lòng không và t m nhn chng dch v tt hay xu.
Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi
ng bên ngoài nhi
1.1.1.5 Tínhătoăraăgiáătr

Rõ ràng, chng dch v gn lin vi các giá tr c to ra nhm phc
v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào h
có ch ng. Doanh nghip to ra giá tr  ng tip nhn
nhng giá tr y vic xem xét chng dch v hay c th 
tr i cho khách hàng ph thua khách hàng ch không phi
ca doanh nghin nhng giá tr dch v mang
li và so sánh chúng vi nhng gì h i s nho ra giá
8


tr n và là nn tng cho vic xây dng và phát trin chng
dch v ca doanh nghi-155 [7]).
1.1.2 Cácănhơnătăquytăđnhăchtălngădchăv

 

                
(1998) [16].
Mô hình chng ca Parasuraman & các tác gi (1988) [12]5
nhân t quynh chng dch v 
- S tin cy (reliability).
- ng (responsiveness).
- n hu hình (tangibles).
- c phc v (assurance).
- S ng cm (empathy).
Các yu t  ng ch ng dch v r     nh khác
c nghiên cu. Mô hình chng ca Parasuraman nghiên cu
ch là mt trong nhng  tham kho cho vinh c
th ng dch v c ngân hàng.
1.1.3 SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng

1.1.3.1 Kháiănim
Theo mô hình phi ca Oliver (1980), s hài lòng là khong cách gia
s k vc khi tiêu dùng và nhn thc th t ca khách hàng v sn phm
dch v. Oliver (1980) ch ra rng,         u
i v c tính ca sn phm dch v và có nhng biu l tích cc nu
c tính ca nhng sn phm dch v trên thc t t xa k vng ca h và
c li s có biu l tiêu cc (không hài lòng) nu các sn phm dch v trên thc
t không gi vng.
9


i vi khách hàng, s t qu ca s 
giá cm tính và nhn thc. Nu s cm nhn thc t ca hàng hoá hoc dch v ca
khách hàng th i, khách hàng c li, nu cm
nhi, khách hàng s hài lòng. Hài lòng là hàm s ci,
cm nhn cùng vi khong cách gi cm nhn và k vng.
(T Mai Hoa , 2011 [13]).
1.1.3.2 SăcnăthitălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng
S hài lòng ca khách hàng có th giúp doanh nghic li th cnh
. Doanh nghip hic khách hàng có c nào sau khi
mua sn phm, dch v và c th là sn phm, dch v i
cu rt quan trng. M hài lòng ca khách hàng
i l
- Lòng trung thành.
- Tip tc mua thêm sn phm.
- Gii thii khác.
- Duy trì s la chn ca khách hàng.
- Gim chi phí cho doanh nghip.
- Bán sn phm, dch v vi g.
1.1.3.3 CácănhơnătăquytăđnhăsăhƠiălòngăcaăkhách hàng

a. Chtălngădchăv
c trình bày  phn 1.2.1
b. Giáăcădchăv
Giá c là hình thc biu hing tin ca giá tr hàng hóa và dch v c
nh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm, dch v
mà mình s dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch v có cht
ng cao nht mà h s mua nhng sn phm, dch v i cho h s hài lòng
nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân t m nhn ca khách hàng v giá và
chi phí (chi phí s dng) không n chng dch v  tác
n s hài lòng ca khách hàng.
10


Trong nhiu nghiên cu v s hài lòng cng
ca yu t giá c n so vi các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng vi s
cnh tranh ngày càng mnh m ca th i trong nhnh ca
khách hàng v sn phm, dch v, các nhà nghiên cnh rng giá c và s
hài lòng khách hàng có mi quan h sâu sc vu không xét n
nhân t này thì vic nghiên cu v s hài lòng khách hàng s thiu tính chính xác.
Khi mua sn phm, dch v, khách hàng phi tr m i li giá tr
s dng mà mình cc gi là giá c  c
giá tr mong mun t sn phm, dch v. Nng hóa giá c 
giá tr c thì khách hàng s có cm nhn v tính cnh tranh ca giá c là tha
 khi nào khách hàng cm nhn chng dch v c
nhii chi phí s dng thì giá c c xem là cnh tranh và khách hàng
s c li, khách hàng s t ra không hài lòng vì cm thy mình phi
tr nhii nhng gì nhc và giá c ng hp này s ng
tiêu cn s hài lòng ca khách hàng.
i quan h ging giá c, giá tr và giá c cm nhn. Tuy nhiên,
chính giá c cm nhn mi là nhân t n s hài lòng ca khách hàng. Có

th ng giá c b ra nhii giá tr nhm
nhn nh là hp lý thì h vn s c li. Trong nghiên cu v mi
quan h gia giá c cm nhn và s c
rng hai yu t ng qua li l nhy cm ca khách hàng
i vmi quan h gii s dng dch v vi nhà cung cp
dch v ng ca nhân t giá c n s hài lòng khách
hàng, chúng ta c  ba khía cnh sau:
- Giá so vi chng.
- Giá so vi th cnh tranh.
- Giá so vi ca khách hàng.
Vì vng cn s hài lòng khách hàng chúng ta
cn nhn thc m  m chi phí b 
11


h c sn phm dch v n nhng khía cnh
 cp  trên. Trong phm vi bài vit này, yu t giá c c xem xét chính là
tính cnh tranh cc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh
ca giá c càng cao thì h s c li.
c. VicăduyătrìăkháchăhƠng
Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phi ra
sc phát huy các mi ràng buc bn va
mình. Mt ngân hàng có th m    t tu  n có th
kic 100 khách hàng mi. Tuy nhiên, vii quá nhiu có th phi tr
giá so vi khi ngân hàng vn gi      m thêm
khách mi. Mt ngân hàng có th c tính mình mi nhun khi
khách hàng b 
C thu hút khách hàng mi ngày mt cao, có
th u so vi vic gi khách hàng hin có luôn vui v. Vì vy, tip th
tn công, nói chung, tp th phòng v, bi phi mt rt nhiu n lc và

tin b  ci th cnh tranh chu b sang
giao dch vi mình.
Vì vy, bên cnh vic tp trung k hoch tip th khách hàng mi, các ngân
hàng vn duy trì tuyu phòng th ca h là gi 
hin ti. Và cách tip cn tt nh gi gìn khách hàng chính là mang li cho h
s hài lòng và giá trn s trung thành rt cao ca khách hàng (Lê
 [5]).
1.1.4 ChtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
1.1.4.1 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Chng dch v là nhân t ng nhiu nhn s hài lòng ca khách
hàng. Nu nhà cung cp dch v n cho khách hàng nhng sn phm có cht
ng tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghiu làm cho khách
n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v
phi nâng cao chng dch v. Nói cách khác, chng dch v và s hài lòng
12


ca khách hàng có quan h  cht ch vng dch v
c tn s hài lòng ca khách hàng. Mi
quan h nhân qu gia hai yu t này là v then cht trong hu ht các nghiên
cu v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu v mi quan h gia hai yu
t  ra rng chng dch v là ti ca s hài lòng khách hàng.
1.1.4.2 SăkhácăbităgiaăchtălngădchăvăăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Theo Oliver (1993), tuy có quan h cht ch vng dch
v và s hài lòng khách hàng có s khác bit nhnh th hin  nhng khía cnh
sau:
- ng chng dch v mang tính c th trong khi s hài
n nhiu yu t khác ngoài chng dch v 
giá c, quan h khách hàng, thi gian s dng dch v
- ng dch v ph thuc vào vic thc hin dch v 

th  hài lòng khách hàng li là s so sánh gia các giá tr nhc và
các giá tr i vi vic thc hin dch v 
- Nhn thc v chng dch v ít ph thuc kinh nghim vi nhà cung cp
dch vng kinh doanh trong khi s hài lòng ca hách hàng li ph thuc
vào các yu t này.
Vic tìm hiu s khác bit này s giúp chúng ta hn ch c s nhm ln
gia vinh các nhân t quynh chng dch v và các nhân t tác
ng n s hài lòng khách hàng.
1.2 MỌăHỊNHăNGHIểNăCUăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNG
1.2.1 MôăhìnhăchăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Ch s hài lòng ca khách hàng CSI c ng dng nhng s tha
mãn ci vi các ngành, các doanh nghip  nhiu quc gia phát
trin trên th gii. Xây dng và ng dng ch s CSI ca các ngân hàng giúp cho
vic xây dng h thng d liu thông tin v s hài lòng c
cho các vic honh chic cnh tranh, tip th, xây du và
xúc tii.
13


Ti mt s c trên th gii, các nhà nghiên cn mt mô hình
v ch s hài lòng cc ng dng chung cho hu ht các ngân hàng.
 kt qu nghiên cu mô hình cc thì mô hình lý thuyt v ch s
hài lòng khách hàng ca ngân hàng bao gm nhng yu t c th sau:
- Hình nh (Image)
Hình nh biu hin mi quan h giu và s ng ca khách
i vi các thuc tính cu. Bin s c th hin bi danh
ting, uy tín, lòng tin ci vu. Các nghiên cu thc tin
nh r quan trng trc tin s hài
lòng cng thi quan h ng bii
vi s hài lòng và s i vi sn phm hou.

c ngân hàng, hình vai trò rt quan trng trong vic
quyc gi tii các ngân hàng cn ph nh v và xây
dng hình nh c nhng thuc tính quan trng nhm thit lp mt
s cm nhn tt nhi vi th cnh tranh, giúp khách hàng d dàng nhn din
u.
- S i (Expectations)
Th hin m chi nhc, các thông
s ng s i gn lin vi nhng thông s ca hình nh và chng
cm nhn ca sn phm và dch và kt qu ca kinh nghic
c thông tin thông qua nhng kênh truyi vi sn phm hoc dch
v. Trên thc ti càng cao thì càng d có kh n quynh
i càng cao thì kh a  
càng khó.
- Chng cm nhn (Perceived quality)
i vi ngân hàng, chng cm nhn chính là chng cm nhn sn
phm dch v. Vc thù vô hình, sn phng
hu kin cho vay, thi gian t khi np h c vay vn,
14


phong cách ca nhà qu    n, không khí ti quy giao
dch, các cam ku kin ràng bu
- Giá tr cm nhn (Perceived value)
Các nghiên cu v lí thuyt cho thy, s hài lòng ca khách hàng ph thuc
vào giá tr cm nhn ca hàng hóa và dch v. Giá tr là m m nhn
i vi chng sn phm so vi giá phi tr ho không ch
bng tin phGiá tr dành cho khách hàng là
chênh lch gia tng giá tr mà khách hàng nhc và tng chi phí mà khách
hàng phi tr v mt sn phm/dch v i vng s
tin phi tr (ti c chi phí chính thc và phi chính

thc), nhng chi phí v thi gian, công sc và chi phí ri ro khác so vi giá tr dch
v (li ích hu hình mang li), giá tr tâm lý, nim tin và giá tr nhân lc. Hiu s
gia giá tr và chi phí b ra chính là giá tr cm nhn mà dch v ngân hàng mang
li cho khách hàng.
- Giá c (Price)
n s m ngh xem xét trong mô hình lý thuyc
m bing ca th ng tài chính và nhc thù c
giá c sn phm hay lãi suc khách hàng a các ngân
hàng. Lãi sut cu t i vi mt sn phm và
bin s i quan h gia hình nh, s i
và chng cm nhn vi giá tr cm nhn ca khách hàng.
- S trung thành (Loyalty)
Là bin s cui cùng trong mô hình và mang tính quyn s tn vong
cng bnh tip tc mua, lòng tin
và s gii thiu vi khác v sn phm và dch v mà h c
li vi s trung thành là s than phin, khi khách hàng không hài lòng vi sn phm
dch v so vi nhng mong mun ca h. S trung thành cc xem
t tài sn ca ngân hàng, vì vy, các ngân hàng cn phi to ra s i
vi khách hàng, nâng cao s trung thành ca h i vi ngân hàng. Mt khi ngân