Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tạo nhà hàng khách sạn hoàng ngọc

LỜI NÓI ĐẦU
Trong tình hình phát triển chung của đất nước, du lịch ngày càng phát
triển ở Việt Nam, ngành du lịch trong thời kỳ khá đặc biệt giai đoạn cuối của sự
hình thành và giai đoạn đầu của sự phát triển, những nhận thức cho mỗi người
dân ngày càng tăng lên đáng kể. Việt Nam đã và đang thu hút được khách quốc
tế đến tham quan. Vì vậy ăn uống nghĩ ngơi là điều kiện không thể thiếu, đây
cũng chính là cơ sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn ra đời. Phục vụ cho người
khách cư trú ngay tại khách sạn. Dù bất cứ vai trò nào thì nhà hàng luôn giữ vị
trí quan trọng, bởi vì ăn uống còn là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng
miền khác nhau trên đất nước hay xã hơn là từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế
giới. Họ mang theo những nền văn hóa khác nhau. Ẩm thực trở thành cầu nối
giữa mọi người, giữa vùng miền và giữa các quốc gia.
Tam Kỳ là một thành phố trẻ và đang phát triển từng ngày. Nhưng ở Tam
Kỳ cũng có sông, có núi, có biển và chúng ta tự hào. Biển ở Tam Kỳ tuy không
đẹp nhưng cũng đáng kể. Ngoài những điều kiện đó thì Tam Kỳ cũng được nói
đến là vị trí quan trọng để cho các nhà hàng và khách sạn mọc lên.
Và nhiều nhà hàng, khách sạn ra đời trong điều kiện đó là một trong
những khách sạn trẻ mới hình thành, khi những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở
khắp nơi thì việc nâng cao chất lượng, số lượng món ăn là điều vô cùng cần thiết
để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Trong quá trình thực tập tại nhà
hàng được trực tiếp phục vụ và quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ là
yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách. Chính vì vậy em đã chọn đề tài
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠO NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC” trong thời gian đến làm báo cáo tốt
nghiệp của mình. Hy vọng với đề tài này sẽ góp phần nâng cao uy tín, chất
lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn “Hoàng Ngọc”
Nội dung bài báo cáo được chia làm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc BUFET sáng tại nhà hàng
khách sạn Hoàng Ngọc.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này em
xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của cô Trần Thị Mai Trang và sự giúp
đỡ của Ban giám đốc cùng tập thể công nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc.


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm và phân loại nhà hàng:
1. Khái niệm nhà hàng:
Nhà hàng là một doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với
chất lượng cao, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
2. Phân loại nhà hàng:
2.1. Căn cứ vào tính độc lập:
Trong quá trình hoạt động của nhà hàng người ta phân thành 2 hình thức
hoạt động.
- Nhà hàng độc lập
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn.
2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ:
- Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng và chất lượng của
món ăn.
2.3. Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục
vụ:
- Nhà hàng đặc sản
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng đặc sản dân tộc
2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ:
- Khách tự phục vụ
- Khách được phục vụ
2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng:

Nhà hàng đó nằm trên thành phố, gàn biển và tài nguyên du lịch.
II. Đặc điểm của nhà hàng:
1. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng
bộ, được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.


- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản
phẩm bán cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản
phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh
tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình
cảm giữa thực khách và người phục vụ.
2. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là
tiếp súc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể
thay thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy
truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất
nặng, cường độ lao động liên tục.
3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
3.1. Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và
quy mô khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng
có quy mô đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách

sạn và ngoài ra còn có những nhà hàng riêng bán những món đặc sản, quầy
bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân


3.2. Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải
gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch
phục vụ. Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản
xuất ở thời kỳ mới nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt
động của nhà hàng.
4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực
khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự
bình dân do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho
khách.
5. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ
tốt hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người
huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào
phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một
thời gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo
dai trong công việc.

III. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh
khách sạn.
1. Đối với kinh doanh khách sạn.
1.1. Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong
kinh doanh khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp
phần nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn.


1.2. Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời
gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng
bộ trong hệ thống khách sạn.
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.
2. Đối với ngành du lịch:
- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch
khác nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được.
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử dụng.
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo
tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một quốc
gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân
bằng cán cân thanh toán quốc tế.
IV. Chức năng hoạt động nhà hàng trong khách sạn.
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến, và mua lại

những sản phẩm mà khách sạn không chế biến được.
- Chức năng phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ tại chỗ
các món ăn, đồ uống.
V. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách
sạn.


- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà
hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên để nhận
xét khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải
thiện nâng cao trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng,
công việc hằng ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh
dụng cụ ăn uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh
sai sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên

+ Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý
+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp
để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
2.1. Đối tượng lao động là con người:


- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh
giá được kết quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi
hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
2.2. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
2.3. Thời gian lao động:
Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ
trong một ngày.
2.4. Môi trường lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong
môi trường văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời.

2.5. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính
công nghiệp đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục
vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp,
dễ hư hỏng, mất mác … đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác
và ý thức đồng nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được
hành thành tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan
phải quan hệ chặt chẽ với nhau.
VI. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:
1. Chức năng:


- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điểm
nhận xét được của khách về chất lượng của món ăn để góp ý với tổ bếp và cùng
rút ra kinh nghiệm góp phần nâng cao chất lượng món ăn…
2. Nhiệm vụ:
2.1. Nhiệm vụ chung:
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ
với năng suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết
những khiếu nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao

ca theo đúng quy định.
2.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại
nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.
VII. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
1. Kỹ năng giao tiếp:


- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng
nhà hàng.
2. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật,
nguyên tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
3. Phong thái phục vụ:
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải
theo đúng nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do

dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm
tưởng ý kiến của khách về bữa ăn.
4. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không
bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
5. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền
nhiễm).


- Hình thức ưu nhìn, có duyên.
6. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không
dùng nhiều đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.
VIII. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng:
1. Quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ là một quy trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách theo một quy trình hợp lý, liên tục và hoàn thiện.

2. Quy trình phục vụ:

Chuẩn
bị

Đợi
khách

Thu dọn

Tiếp cận
khách

Tiễn khách

Chính thức
phục vụ

Thanh toán

- Giai đoạn chuẩn bị: trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào
buổi tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhận ca thì nhân viên phải sắp xếp các
dụng cụ ăn ở trên bàn như: đồ gắp, nỉa … ở những khu vực đồ ă thức uống cho
khách.
- Giai đoạn đợi khách: giai đoạn này thì không cần làm gì, chỉ đãi khách.
- Giai đoạn tiếp cận khách: khi khách đến nhân viên phải giúp khách,lựa
chọn chổ ngồi phù hợp với sở thích của khách và phải có thái độ niềm nở.
- Giai đoạn chính thức phục vụ khách: trong quá trình ăn uống của khách
nhân viên phải luôn có mặt để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình
huống trong lúc khách ăn. Nhân viên phải kịp thời thu dọn các nỉa thức ăn của

khách vừa ăn xong trước khi món mới được đưa lên. Nhân viên phải giúp đỡ
khách khi khách có yêu cầu phục vụ cafê, trà khi cần.


- Giai đoạn thanh toán: sau khi ăn xong ta phải đem hoá đơn mà khách đã
tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng để làm cở sở cho khách thanh toán.
- Giai đoạn tiễn khách: sau khi đã thanh toán xong nhân viên đưa khách ra
xe, tinh tế lần sau khách lại đến nhà hàng và nhẹ nhàng hỏi khách về bữa ăn vừa
xong.
- Giai đoạn thu dọn: thu dọn và lau sạch lại bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và
ăn tối khi khách đã dùng xong, sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách.
IX. Khái niệm và đặc điểm của tiệc buffet:
1. Khái niệm:
Tiệc Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự
phục vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn
từ bàn để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.
2. Phân loại tiệc: có 2 loại
- Tiệc Buffet ngồi có tác dụng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại
bàn và phục vụ ăn buffet (tự chọn món). Với hình thức tự phục vụ khách tự lựa
chọn món ăn từ bàn để thức ăn, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy khách.
- Tiệc Buffet đứng: luôn luôn là hình thức tự phục vụ, khách được thỏa
mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa chuyện trò với nhóm người
khác.
3. Đặc điểm của tiệc Buffet:
- Số lượng món ăn, đồ uống thường khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn.
- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu.
4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet:
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn
ăn hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo.

- Các món ăn như: thịt bò, … được bày trên bàn và người đầu bếp phải
thái thịt trước mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn.
- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn
xong truớc khi chuyển món mới.


- Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn người phục vụ phải nhanh
chóng gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chổ khách mới
vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn.


PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc:
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng trong tháng 1/2006
và chính thức đưa vào hoạt động tháng 1/2007 với tổng chi phí 15 tỷ VNĐ.
Khách sạn Hoàng Ngọc được sở du lịch Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt
chất lượng Standard. Tuy chỉ mới thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng
khách sạn đã có những uy tín lớn trên địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng
ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan công vụ trên địa bàn tỉnh cũng như toàn
quốc trong đó có khách quốc tế.
Giám đốc khách sạn là: Ngô Thị Bích Sơn
Mã số thuế: 400402884
Email: Hoàng Ngọc.Hotel @gmait.com
2. Vị trí, quy mô, đặt điểm của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trong trung tâm thành phố Tam Kỳ tại
số nhà 52- Trưng Nữ Vương Thành phố tam Kỳ - tỉnh Quảng Nam. Khách sạn
có quy mô 5 tầng gồm có 45 phòng với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại

đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một khu vui chơi giải trí gồm 3 phòng, họp, phục vụ hội
nghị có bãi để xe thoáng mát, rộng rãi, nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng
Ngọc cách khu công nghiệp Chu Lai - Núi Thành 30km, cách thành phố Quảng
Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị
Coopmark 1 km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện cho việc mua sắm,
vui chơi giải trí và tham quan, nghĩ dưỡng … Chính vì vậy mà lượng khách đến
Hoàng Ngọc ngày càng nhiêu.


3. Cơ sở tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc:
Giám đốc
Phó giám đốc

Tổ
lễ
tân

Bộ
phận
nhà
hàng

NV

NV

Tổ
bảo
vệ

Phòng
kinh
doanh

Bộ
phận
nhà
hàng

Tổ
kỹ
thuật

Bộ
phận
giải
trí

Phòng
kế
toán

NV

NV

NV

NV

NV

NV

BP
nghiên
cứu thị
trường

NV

4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
4.1. Bộ phận lễ tân:
- Chào đón khách
- Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, làm thủ tục nhập phòng cho
khách.
- Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
4.2. Bộ phận nhà hàng:
- Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn.
- Phục vụ các đồ ăn thức uống mà nhà hàng yêu cầu.
- Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất
- Phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách cho yêu
cầu.

- Kiểm tra an toàn về vệ sinh nguyên vật liệu
4.3. Tổ bảo vệ:
- Bảo vệ an toàn cho toàn khách sạn.
- Giữ gìn tài sản cho khách sạn
- Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong
toàn khách sạn.
4.4. Phòng kinh doanh:
- Đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn, đưa ra phương
hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận.
- Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
4.5. Bộ phận nhà hàng:
- Chào đón khách
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất
- Dọn vệ sinh cho buồng khách cũng như toàn khách sạn, tạo không khí
sạch sẽ, thoáng mát.
- Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn.
- Bổ sung hoặc thay thế những đồ dùng cần thiết cho khách.
4.6. Phòng kỹ thuật:
- Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn, hoạt động 1 cách tốt nhất.
- Bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị
-Sửa chữa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng.
4.7. Phòng kế toán:
- Tổng kết về kết quả hoạt động tài chính của khách sạn.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Cập nhập các chi tiêu của khách vào tài khoản.

- Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn.


4.a. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng:
4.a.1 Sơ đồ:
Quản lý nhà hàng
Trợ lý

Nv

Tổ trưởng

Nv

Nv

Nv

* Tổ chức ca lao động trong ngày:
- Ca 1: từ 6h – 14h
- Ca 2: từ 22h-76h
- Ca 3: từ 22h-6h
* Quản đốc nhà hàng
- Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ
ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân.
- Tìm hiểu thị trường ăn uống đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng
phục vụ thay đổi thực đơn, các món ăn nhằm thu hút khách đến nhà hàng.
- Theo dõi quản lý tài sản hàng hóa trong nhà hàng.
- Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng
* Tổ trưởng nhà hàng: thay quyền quản lý nhà hàng khi quản đốc vắng

mặt.
* Nhân viên nhà hàng:
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ, đặt bàn.
- Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống.
- Đưa hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa lại cho khách.
- Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ.


4.b. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong
khách sạn:
- Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đúng và
kịp thời nhu cầu của khách. Chính vì vậy luôn có mối quan hệ chặt chẽ với các
bộ phận khác trong khách sạn.
- Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: Tích cực giới
thiệu những món ăn nhà bếp chế chế biến với khách, phản ánh với nhà bếp các
yêu cầu đặc biệt của khách ghi vào phiếu gọi món gợi cảm nhà bếp.
- Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận lễ tân. Phối hợp với
bộ phận lễ tân nắm được số lượng khách ăn tại khách sạn, để chuẩn bị tốt cho
việc phục vụ gởi cho bộ phận lễ tân có tất cả các biên lai đặc bữa của khách.
- Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng phối hợp với
bộ phận buồng trong việc phục vụ ăn uống tại phòng và làm công việc thu dọn
khi khách ăn uống.
- Ngoài ra nhân viên nhà hàng có quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ
phận kế toán, tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng.
- Đổi tiền cho khách
- Chịu trách nhiệm về số tiền…….ở mỗi bộ phận
- Lưu các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách
- Bảo quản tiền mặt và kàm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Tính thuế cho các khoản thu chi của khách
- Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buống

và các báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê
khách nhau. Theo dõi doanh thu của các bộ phận.
4.8. Bộ phận nghiên cứu thị trường:
- Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn.
- Phổ biến thông tin và dịch vụ của khách sạn.
- Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng các dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin


- Hoạch định chiến lược phân phối.
+ Tìm hiểu những khách hàng tiềm năng
+ Xây dựng chính sách và kênh phân phối
+ Nhận xét những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa
chọn các loại hình, chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh của khách
sạn trên thị trường.
- Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng
cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ bằng nhiều hình thức
khác nhau như giảm giá, khuyến mãi.
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc:
- Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45
phòng, trang trí nội thất sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Khách sạn có 2 hội trường phục vụ từ 250-300 khách, có nhà hàng phục
vụ điểm tấm sáng, cà phê. Nhà hàng nhận đặc tiệc cưới hỏi, hội nghị, họp mặt
lớp…
- Khách sạn có hệ thống Wife tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách.
- Có nhà để xe rộng rãi, thoáng mát, miễn phí.
- Khách sạn có một đội ngũ nhân viên lao động trẻ trung, năng động, sáng
tạo, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc gồm có những tài

sản có giá trị sau:
- Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi.
- Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay.
- Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, ti vi, quạt điện.
- Hai máy hút bụi
- Bốn máy giặt đồ.
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc
- Ngành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê
buồng ngũ. Bên cạnh đó thì khách sạn còn có thêm các dịch vụ khác như:
+ Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê…


+ Nhà hàng có nhận tiệc sinh nhật, cưới hỏi, hội nghị.
+ Cho thuê xe du lịch
+ Đặt vé máy bay
* Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc
Bộ phận

Số lượng

Bgiám đốc
2
Tổ lễ tân
3
Bộ phận phòng
3
Tổ bảo vệ
2
Phòng Kdoanh
2

BPhận nhà hàng
3
Tổ kỹ thuật
2
Phòng kế toán
2
Tổng
19
Số liệu phòng kế toán

Tỷ trọng
10,5%
13,8%
15,8%
10,5%
10,5%
15,8%
10,5%
10,5%
100

Trình độ
Giới tính
ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ
1
1
0
0
1
1

2
0
1
0
1
2
0
1
2
0
0
3
0
0
0
2
2
0
1
1
0
0
1
1
0
2
1
0
2
1

0
2
0
0
2
0
1
1
0
0
2
0
5
8
4
2
11
8


7. Các tiện nghi cơ cấu vật chất có trong phòng:
Trang thiết bị
Ti vi
Minibar
Bàn ghế đón tiếp
Điện thoại
Máy điều hòa
Phidio che cửa
Đèn phòng
Internet ADSL

Tỉ quần áo
Nước nóng lạnh
Bồn tắm
Dép đi trong phòng
Giường có nệm
Thảm trải chân
Gương soi
Máy quạt
Ly tách, bình nước trà

Phòng Standar
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Phòng Suporjor
x
X
X
X
X
X
X

X
X
X

X
X
X
X
X
x

X
X
X
X
X
X

Phòng Reluxe
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
x

Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với vịêc phục vụ khách lưu
trú cũng được khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của
khách, xác định nhu cầu của khách có thể sử dụng.
Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống đèn an toàn, có hệ thống
phòng chống chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng người sử dụng
(khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân
như: kem bót đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, máy sấy
tóc, khăn, gương, lược chải đầu.
Với một cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn Hoàng
Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các phòng như sau: bảng giá này được
áp dụng từ ngày 10/4/2007 giá bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và chi phí
phục vụ.

Loại phòng
Standard
Superior

Phòng đơn
150.000
180.000

Phòng đôi
200.000

250.000

ĐVT: Đồng
Phòng ba
300.000
350.000


Peluxe
250.000
Số liệu phòng kế toán

300.000

400.000

8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc:
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn,
khách đi công vụ, khách lẻ … bên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết
nhân viên trong khách sạn đều hiểu tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời
nhanh chóng nhu cầu của khách.
Khách trong khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu là nội địa nên việc bất đồng
ngôn ngữ ít diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách
cũng thuận lợi. Để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ
khách một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng
cao chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng
Ngọc qua 2 năm 2007-2008.
Năm
Chỉ tiêu

Khách đoàn

2007
SL Tỷ trọng
2680

2008
Tốc độ phát triển 2008/2007
SL Tỷ trọng Chênh lệch
%

63

345

62

770

57

38

580

43

100

1350

100

Khách lẻ

156

37

0
2140

Tổng khách

0
4240

100

559

0
Số liệu phòng kế toán
Qua bảng số liệu khách ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách
lẻ đều tăng theo hằng năm. Trong đó khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng số khách của khách sạn. Tỷ trọng của khách đang có sự biến động năm
2007 chiếm 62% năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách lẻ cũng
tăng năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 28%. Sở dĩ khách tăng lên như vậy
là do hiện nay nền kinh tế phát triển, các thành tựu của khoa học kỹ thuật được
áp dụng vào sản xuất công việc được cơ giới hóa nên con người có nhiều thời

gian rãnh rỗi hơn. Dó đó, các cơ quan tổ chức, xí nghiệp, công ty, trường học


thường tổ chức cho nhân viên, công nhân, học sinh, sinh viên đi du lịch để tham
quan, du lịch giải trí để mở mang kiến thức.
* Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007-2008
Năm
Chỉ tiêu
Lượt khách

Năm 2007
SL
TL%
Lượt

4240
1060
3180

100
25
75

Năm 2008
Tốc độ phát triển
SL
TL%
2008 so với 2007
3590 100
1350

131,8
1760 32
700
166
3830 68
650
120,4

Ngày

3897
1432
2465

100
37
63

4335
1568
2967

Ngày

0,91
1,35
0,77
0,77

Khách Qtế

Khách Nđịa
Ngày khách
Khách Qtế
Khách Nđịa
Thời gian lưu trú
lại bình quân 1 khách
Khách quốc tế

100
35
68

638
136
502

1163
109,4
120,3

0,81
0,89

0,47
0,19

0,88
0,65

0,77

0,77

0,1

Khách nội địa
* Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn
tăng cả lượt khách lẫn ngày.
Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm
75%, khách quốc tế chiếm 25%. Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên
1350 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 63%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta
thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm khá lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó
chứng tỏ khách sạn chỉ biết đến giới hạn ở trong nước, khách sạn cần phải
nghiên cứu để thu hút được lượng khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn.
Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng qua các năm số lượt
khách năm 2007 là 3897 và 2008 là 4535. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng
633 ngày, tương ứng với 16,3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn
hơn so với tỷ trọng khách quốc tế lưu tại khách sạn, số ngày khách nội địa lưu lại
tại khách sạn có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng
lên 5% chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn có xu hướng


giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn 32% . Sỡ dĩ năm
2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn là do
năm 2008 có các lễ hội lớn tại Quảng Nam và Đà Nẵng nên thu hút được nhiều
du khách đi tham quan. Tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đây
không được ổn định do đó số lượng khách đi du lịch cũng giảm.
Thời gian lưu lại bình quân của một khách cũng giảm dần năm 2007 là
0,91 và năm 2008 là 0,89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp.

Do vậy việc sử dụng dịch vụ bổ sung chưa được phong phú và hơn nữa khách
chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ.
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc:
Trong những năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng ngoài những thuận lợi thì cũng gặp
không ít trở ngại và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Để
nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta phải tìm
hiểu qua kết quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp để khắc
phục, rút ra kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn và từng bộ phận
trong khách sạn ở những năm tiếp theo. Dưới đây là bản số liệu được lấy từ bộ
phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc.


ĐVT: Nghìn đồng
Năm
Chỉ tiêu
DT lưu trú
DT ăn uống
DT bổ sung
Tổng DT

2007
SL
TL%

2008
SL
TL%

1285

50
1850
56
769
30
912
27
508
20
497
17
2562
100
3265
100
Số liệu từ bộ phận kế toán

2008/2007
SL
TL%
571
143
-11
703

144,4
118,5
97,8

Bảng thống kê: Kết quả doanh thu của khách sạn 2007-2008

Dựa vào bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu
so với năm 2007. tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi.
+ Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1287 (triệu) chiếm 50%,
năm 2008 đạt 1850 triệu chiếm 56%. So sánh doanh thu lưu trú năm 2008 so với
năm 2007 ta có năm 2008 tăng 571 triệu vượt 44,4%, tỷ trọng của năm 2008
tăng 6% so với năm 2007.
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769 triệu chiếm 30% trong
tổng doanh thu 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% trong tổng doanh thu
2008. So sánh giữa 2 năm 2008/2007 ta thấy năm 2008 tăng 143 triệu vượt
18,5% so với năm 2007 nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn 2007 tới 3%
trong tỷ trọng doanh thu.
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 70% trong
tổng doanh thu năm 2008 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu 2008. Doanh thu
của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu.
Tổng lợi nhuận của khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007-2008 (Số
liệu từ phòng kế toán)