Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
lời mở đằu
Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhng mới chỉ thực sự phát triển ở
Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20. Kể từ khi nền kinh tế Việt Nam
chuyển đổi sang cơ chế thị trờng, đời sống ngày càng đợc cải thiện, nâng cao thì
câù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi đợc thoả mãn. Để đáp ứng nhu cầu lu trú,
ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã đợc xây dựng và đi vào
hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi nhuận .
Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vai
trò quan trọng đối với nền kinh tế nớc nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại
hoá đất nớc. Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng
nhu cầu khách du lịch .
Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu
cầu tổng hợp và cao cấp của khách.
Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phải những
vấn đề khó khăn còn tồn tại. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, khó
khăn trong xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trờng
mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật
chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, cha đổi mới. Trớc tình hình đó, các khách sạn đã
tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ. Bằng hình thức khuếch tr-
ơng, giảm giá, các khách sạn đă thu hút đợc thị trờng mục tiêu của mình nhng kèm
theo đó là chất lợng phục vụ giảm. Một trong những nguyên nhân làm giảm chất l-
ợng phục vụ là do các khách sạn giảm chất lợng đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật
để tiết kiệm chi phí. Chính vì để tìm ra giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà
vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài chuyên đề là
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong
kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi . Mục tiêu của đề tài là tìm ra
những vấn đề vớng mắc và những giải pháp nhằm năng cao chất lợng phục vụ

trong khách sạn. Hi vọng với kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ trong việc
tìm ra giải pháp đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đã giúp em hoàn thành chuyên đề
này.
Đề tài gồm 3 chơng :
Chơng I: lí luận chung về khách sạn
Chơng II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật năng cao
chất lợng phục vụ bộ phận lu trú.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
chơng I
lí luận chung về khách sạn
1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các
điểm du lịch.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn nh:
-Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dỡng
-Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thợng hạng,
khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân
-Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa và qui
mô nhỏ..
Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng và theo hình thức sở hữu, tổ chức
quản lí ở Việt Nam.
* Phân loại khách sạn theo thứ hạng:

Khách sạn đợc chia thành 2 loại:
-Loại đợc xếp hạng là loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đ-
ợc phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu:
1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện,
có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn đợc đặt ở nơi dễ thấy,
cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa dành cho khách
và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt
tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bị
phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.
3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui
định của từng hạng.
4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ
phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn.
5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách sạn
: bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết
bị và vệ sinh cá nhân.
-loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không
đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
*phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lí:
-Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành, tự
chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình.
- Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu t do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết quả
kinh doanh đợc chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn. Ví dụ khách sạn sofitel Plaza.
-Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu t xây dựng, tự
chịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs. Việc điều hànhvà quản lí do ngời khác
làm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí.

1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội và sự phát triển của
đời sống con ngời, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
khác nhau của con ngời và mang lại lợi nhuận cho ngời kinh doanh . Kinh doanh
khách sạn là ngành dịch vụ, vì thế mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh là phải
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho sự mong muốn của họ đợc đáp
ứng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nh sau:
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách
du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:
-Kinh doanh lu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
-Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nhu cầu
của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉ đợc
thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật. Khách sạn chính là nơi thoa mãn những nhu cầu đó của khách. Sức hấp
dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn , loại tài nguyên quyết
định loại khách sạn.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và đầu
t cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối
với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, đợc
quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lu trú và tiêu dùng các sản
phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó đợc thoả mãn thông qua hệ thống trang

thiết bị hiện đại và sang trọng. Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng
cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh
tranh của một khách sạn. Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho
việc mua đất đai xây dựng khách sạn.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối
lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách. Nhu
cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính khuôn mẫu,
không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học kĩ thuật. Mặt
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, lao
động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng
thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.
-hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Đặc tính này gây khó khăn
trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất Ví dụ các khách sạn
biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không có khách sử
dụng. Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đ-
ợc đổi mới để năm sau đón khách.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn
2.1. khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình
phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung
khác trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống
trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn hiện có.
2.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn đ-
ợc xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trong

khách sạn: loại tài nguyên quyết đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên quyết
định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng của khách sạn ,
sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn. Ví dụ nh tại khu du lịch Ao
Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiện đại đợc vì sức chứa
của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lợng khách đến du lịch
khá đông, ở đây nhu cầu lu lại là rất ít mà ngời ta chủ yếu đi trong ngày. Hay nh
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
giữa rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp sẽ
không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lợng vốn đầu t cơ bản và đầu t
ban đầu lớn (đầu t để xây cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu t về cơ sở vật
chất kỹ thuật ).
Sản phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lợng chi phí để đầu t
đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao. Nhu cầu cao cấp của khách du
lịch cũng chỉ đợc thoả mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và
sang trọng. Các nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai,
lựa chọn nơi có vị trí đẹp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi đợc chăm lo và luôn đợc đổi
mới. Vì thế các khách sạn phải thờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đêm
lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nh một
khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy khách sạn rất
hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhng năm sau ông ta vẫn tới
khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm thấy nó quá
nhàm chán mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn hiện đại so với những
khách đến lần đầu. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đối
với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu t lớn mà không phải bất cứ khách sạn cũng
có thể thay đổi đợc. Đối với đặc điểm này các khách sạn có thể áp dụng phơng
pháp cũ ngời mới ta.Ví dụ nh khách sạn có thể trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa,

chăn,tủ khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể
thay thế các loại rèm, thảm vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ
mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn.
Điều này sẽ tạo hng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lu
trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
đổi.Thực chất loại rèm , thảm đó đ ợc sử dụng ở một phòng khác mang vào nhng
nó vẫn là mới đối với khách đang sử dụng loại rèm, thảm khác.
2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.3.1. Mức độ tiện nghi:
Phản ánh chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật . Thông qua các chỉ tiêu về số
lợng và chỉ tiêu về chất lợng mà khách sạn có thể đánh giá đợc mức độ tiện nghi
của khách sạn mình. Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổi mới,sử dụng
của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng. Còn đối với
khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho
sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳ theo môi trờng
kinh doanh và thị trờng mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểu trang bị
tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một khách sạn có thị trờng mục
tiêu là các nhà thơng mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các
thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ
kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một khách sạn không đáp ứng đợc nhu
cầu cơ bản nhất của thị trờng mục tiêu của mình tức là họ đã thất bại trong kinh
doanh. Mức độ tiện nghi cũng đợc khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh
hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhng công tắc điện
của phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng không chấp nhận đó là
căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất
tiện trong đi lại, quan hệ với ngời cùng phòng, bị ảnh hởng bởi nhiều yếu tố do các
trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.

2.3.2. Mức độ thẩm mĩ:
Đơc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài khách sạn .
Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với góc
nhìn thẩm mĩ của khách. Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu sắc
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
bên trong. Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu chủ đạo, tạo
ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tợng đọng lại trong
trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn kia.
Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trng
và đẹp, để lại ấn tợng đặc trng về khách sạn.
2.3.3. Mức độ vệ sinh:
Nớc hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nớc hoa của không khí trong
lành.
Để khách sạn có sự vệ sinh thì trớc hết trong quá trình thiết kế và xây dựng
các nhà đầu t phải tính toán sao cho các trang thiết bị dễ làm sạch, không dễ bắt
bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách về mức độ vệ sinh đảm bảo tại phòng. Trong
quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thờng xuyên đợc cọ rửa, lau
chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ
sinh trong quá trình khách lu lại khách sạn.
2.3.4. Mức độ an toàn:
Là một trong những thớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: Khách sạn có trang thiết bị
an toàn hay không. Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài
sản của họ. ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầu hết
các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn nh hệ thống phòng cháy chữa
cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản, Các trang thiết bị cũng phải an toàn trong
quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào trong khi khách ở
lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con ngời,

hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh
hởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau. Ví
dụ nh khách lu tại khách sạn mà bị mất một tài sản nh chiếc dây chuyền và khách
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
sạn không có biện pháp giải quyết trớc tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở
lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là không an toàn và khách
hàng khi nghe đợc tin đó sẽ ngại đến tiêu dùng tại đó cho dù dịch vụ của khách sạn
có tốt đến đâu hoặc rẻ nh thế nào.
Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú trong khách
sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nh: phòng ngủ, ti vi,
mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị
khác
2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lu trú
Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nh :
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác
Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú là các trang thiết bị trong
một phòng ngủ gồm:
Diện tích phòng ngủ:
từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi
Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn
* Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc,
bàn ghế sa lông
*Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giờng, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô che
cửa
*Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt

độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bị báo
cháy, két bảo vệ
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ ấm
chén uống chè, phích nớc
*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kim chỉ,
cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng các điện
thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tờng, bàn chải đánh răng, xà
phòng
*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh
-Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng và
chất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù
hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho
khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.
3. Chất lợng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lợng phục vụ với cơ sở vật chất
kỹ thuật trong khách sạn .
3.1. Chất lợng phục vụ
3.1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ
Chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợngvà khó xác định, có thể định
nghĩa chất lợng phục vụ trong khách sạn nh sau:
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình.
Mỗi khách sạn đều có những u thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng nh
điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn
là khác nhau.
Nh vậy để đảm bảo tốt chất lợng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa
chọn cho mình khách hàng chiến lợc để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn nhu
cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ.

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Một điểm nữa để xác định là chất lợng phục vụ của khách sạn tính nhất quán
trong toàn bộ quá trình phục vụ. Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳ một khách
sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình.
3.1.2. Đặc điểm của chất lợng phục vụ khách sạn.
-Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp.
Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thông qua
việc cân, đong, đo, đếm Nh ng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản
phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm
khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nh nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí
Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ cha tiêu dùng.
Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xác định,
nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống nh khách hàng của họ
về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng cho là phù hợp, nhng
điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u những yêu cầu của khách hàng. Chất
lợng phục vụ còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức của mỗi khách
hàng. Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét khách hàng
của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ không phải
bán cái khách sạn có.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nên dịch
vụ.
Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh
doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ đợc thực hiện thông hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng, tiện nghi cho các
hoạt động vui chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố
quyết định đến chất lợng phục vụ , cụ thể :

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
+Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ
trong khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu thiếu đi
các trang thiết bị đồ dùng nh giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận lợi trong
phòng ngủ.
+Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lợng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách
đợc dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn nh khách sạn trang bị máy
vi tính sẽ giúp nhân viên lu trữ các thông tin về khách và về khách sạn một cách tốt
hơn, cập nhật, truy cập các vấn đề liên quan đến khách sạn nhanh chóng, từ đó
giúp cho bộ phận quản lý có đợc thông tin cụ thể, chính xác làm cơ sở cho việc lập
các phơng án quản lý chất lợng phục vụ khách sạn mình.
-Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ .
Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả
của lao động sống ( lao động tạo ra dịch vụ ). Khối lợng và chất lợng phụ thuộc
vào yếu tố con ngời (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, hay nói
cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể .
Nhân viên phục vụ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ
tạo ra mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú, hng phấn
của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của ngời phục vụ. Bên cạnh
vai trò của ngời phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất
quan trọng. Họ phải là ngời năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành,
thiết kế hoạt động của khách sạn .
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con ngời, nên việc thờng xuyên phải tiếp
xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh
nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lợng phục vụ cao đòi
hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng, nhiệm
vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo .

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Nh vậy bên cạnh những nh cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất l-
ợng phục vụ còn là yếu tố con ngời.
-Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách c xử
của ngời phục vụ đối với khách hành và các giai đoạn trong toàn bộ qúa trình phục
vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hề phân
tích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phục vụ. Họ
hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một số quá trình
phục vụ cụ thể. Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ăn uống rất tốt
nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợng không tốt về
khách sạn đối với khách. Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo độ đồng đều ở
mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ở khâu nào cũng có
thể tổn hại đến cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất lợng
tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các khách
hàng. Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các dịch vụ
khách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chất lợng
phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm. ấn tợng ban đầu là rất
quan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém. Một lời cảm ơn,
một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lại trong
tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu có dịp họ sẽ
trở lại.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn : bao gồm nhà cửa, hệ thống trang
thiết bị ,dụng cụ, tiện nghi, mà khách sạn hiện có.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
14

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng cha đủ mà cần chú ý đến tính
đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn đây là yếu tố nền tảng tạo
cho chất lợng phục vụ đợc đánh giá cao.
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh thế nào mới đảm bảo đợc chất lợng
phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuất phát từ
chính vản thân chất lợng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất.
yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao
và hoàn thiện chất lợng phục vụ của mình.
*Yếu tố con ngời và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con ngời trong phục
vụ.Yếu tố này bao gồm chất lợng lao động, cơ câú, số lợng cán bộ công nhân viên
trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phơng thức quản lí, tổ chức hoạt động trong
quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vật chất của mình,
khách hàng xác định cả về số lợng các dịch vụ mà còn cảm nhận phơng thức phục
vụ chúng. Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ đợc tạo ra bởi lao động sống của
con ngời, cho nên chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay
nghề, ý thức, khuynh hớng..của ngời phục vụ. Mà những yếu tố này chỉ đợc phát
huy khi có những cơ chế khuyến khích sự phát triển của lao động trong khách sạn
nh đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ, có cơ chế chính sách phù hợp
với nguyện vọng của nhân viên Một khách sạn có những cơ chế đáp ứng đ ợc sự
mong chờ của nhân viên sẽ làm động lực thúc đẩy chất lợng phục vụ đợc đảm bảo
và ngày càng tốt hơn nữa.
*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. Sự đa dạng và phong
phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lợng phục vụ hoàn hảo hơn. Đây là
yếu tố tác động tới chất lợng phục vụ của khách sạn vì nhu cầu và mong muốn của
khách là rất phong phú và đa dạng.Họ mong muốn tiêu dùng nhiều dịch vụ trong
thời gian tơng đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách
sạn. Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựa chọn cho mình thị trờng
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
15

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa hoá sản phẩm hàng hoá và
dịch vụ.
3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất lợng
phục vụ
* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong khách sạn ảnh hởng tới chất lợng phục vụ
của khách sạn. Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động của khách
sạn cũng ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh các trang thiết bị trong
khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệ thống thiết bị nối
mạng toàn cầu , các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm, các thiết bị khác đ -
ợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách sạn tốt thì tr-
ớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt. Các trang thiết bị trong phòng phải đạt mức
độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đợc sự thoả mãn đối với nhu
cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách.
* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ là mối quan hệ
hai chiều. Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau. Để sản phẩm khách sạn tốt
đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lợng phục vụ hoặc
không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Dù cho chất lợng phục vụ có tốt
nh thế nào đi nữa nhng khách phải ở trong một căn phòng có trang thiết bị xuống
cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng đợc yêu cầu của họ thì chất lợng phục vụ
theo cảm nhận của khách là không tốt. Những trang thiết bị trong phòng góp phần
tác động vào tâm lí káhc, ảnh hởng đến sẽ cảm nhận của họ về chất lợng phục vụ.
Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí khách, họ sẽ thấy đợc chất lợng phục
vụ tốt hơn so với trờng hợp những thiết bị đó không đáp ứng đợc kì vọng của họ.
Ngợc lại, chất lợng phục vụ cũng tác động tới cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong một
căn phòng tiện nghi làm khách rất thoả mãn nhng thái độ của một nhân viên phục
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
vụ tỏ ra khó chịu hay mệt mỏi cũng làm khách không thoải mái, để lại ấn tợng

không tốt về khách sạn trong tâm trí khách.
*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đem lại
cho khách cảm giác họ đợc tôn trọng, là trung tâm đợc quan tâm phục vụ trong
khách sạn. Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảm thấy
hài lòng với sự phục vụ cuả nhân viên trong khách sạn .
*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếm
những sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trờng khách mục tiêu về phía
mình. Không chỉ dựa vào yếu tố con ngời mà một phần tạo ra sản phẩm đặc thù
của khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Dị biệt hoá sản phẩm sẽ
gây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của mình.
Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của khách sạn chứ
không phải vì mục đích nào khác. Ví dụ nh khách sạn Annamandara đã dị biệt hoá
cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm truyền thống
của Việt Nam nh đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần gũi với cuộc
sống nông thôn nh gáo dừa, chõng tre tạo nên những nét đặc thù trong khách sạn,
tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời cũng đem lại sự hấp
dẫn riêng biệt cho mình.
*Chất lợng phục vụ là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể đánh giá
chất lợng phục vụ là tốt hay cha tốt thông qua những tiêu chí nhất định mà chỉ có
thể bằng cảm nhận. Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong
phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó..để đánh giá và họ có
thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.
Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục
vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của một khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
4. Xu hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh
doanh lu trú.
4.1. Xu hớng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơ
bản:
4.1.1. Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệt mỏi
với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ
lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con
ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những
khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong
mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ
đang đợc du khách a chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đợc trang bị cho
phù hợp với nhu cầu du khách. Thiết kế bên ngoài theo truyền thống dân tộc kết
hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽ đem
lại cho khách cảm giác đợc hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong
công việc. Ví dụ nh những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa.. kết
hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhng không kém phần
lịch sự đang đợc du khách khắp nơi tìm đến.
4.1.2. Xu hớng hiện đại
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đợc trang bị hiện đại
sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Nếu trang thiết bị
của khách sạn mà đợc bố trí nh ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn để làm
gì. Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng hiện đại còn đáp ứng nhu
cầu của những khách công vụ, khách thơng gia Những trang thiết bị hiện đại giúp
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải mái cho khách trong
quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét. Trong
đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một số

điều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất.
Khả thi về tài chính phải đợc nhà đầu t đặt ra đầu tiên. Việc này giúp chủ đầu t
thấy đợc việc hoàn thiện có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầu t
cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu t đầu t vốn để
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phơng tạo điều kiện thuận
lợi về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án.
4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữa
khách sạn.
Phơng pháp này đợc các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó không
cao. Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách sạn, đổi
mới một số trang thiết bị trong phòng nhng khó khăn trong việc mở rộng qui mô,
hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn cho khách sạn
trong việc ứng dụng các cong nghệ mới nh việc lắp đặt thêm cầu thang máy, điều
hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế cha dự trù đợc tình huống ứng dụng các trang thiết
bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn trên nền có
sẵn.
4.2.2. Đầu t mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới
Đây là phơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn. Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sang trọng,
tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên nó sẽ làm
nhà đầu t mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tục pháp lí
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu. Nhà đầu t cũng phải
tốn chi phí lớn để đầu t xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới.
5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú
5.1. Chỉ tiêu tơng đối:
5.1.1. Chất lợng đội ngũ lao động: yếu tố con ngời trong khách sạn rất khó có các
tiêu chuẩn cụ thể.

Nó đợc xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu nh sau:
-Trình độ học vấn
-Trình độ chuyên môn
-Trình độ ngoại ngữ
-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình
-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí
-Phẩm chất đạo đức
-Tinh thần, thái độ phục vụ
5.1.2. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật :
Đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp
-Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ.
1.3 Sự đa dạng của hệ thống dịch vụ trong lu trú:
- Số lợng, chủng loại buồng.
-Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn
- Mức độ phục vụ
1.4. Thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách
Để biết đợc khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của mình các
khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nh thế nào về
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông thờng
khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lợng của sản phẩm trong khách sạn
nhng nó chỉ có ý nghĩa tơng đối. Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không muốn
làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình.
Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí
chất lợng. Một chỉ tiêu khác là số lợng khách trở lại khách sạn và trở thành khách

trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
2.Chỉ tiêu tuyệt đối: đợc thể hiện bằng những con số cụ thể.
2.1. Số lợng khách đến khách sạn: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi có
rất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũng khẳng
định chất lợng của khách sạn là tốt vì khi ngời ta hài lòng đối với dịch vụ gì thì ng-
ơì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngời thân và bản thân họ cũng sẽ trở lại khách sạn.
Chất lợng đáp ứng đợc lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút lợng khách đến đông,
khách sạn có thể giảm bớt đợc các chi phí quảng cáo, tập trung nâng cao chất lợng
phục vụ.
2.2. Hiệu quả kinh tế: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chất l-
ợng phục vụ là tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tế đợc
xác định bằng
H=D/C
Trong đó : D:doanh thu thuần tuý
C:chi phí thuần tuý.
H=1:kinh doanh hoà vốn
H>1: kinh doanh có lãi
H<1:kinh doanh thua lỗ
Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu
đồng doanh thu. điều này phản ánh sự đầu t vào chất lợng phục vụ đã hợp lí và hiệu
quả cha.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
chơng II: Thực trạng tại cơ sở vật chất kỹ
thuật trong lu trú tại khách sạn Thắng Lợi
I. giới thiệu chung về khách sạn

1.1 Lịch sử hình thành:
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rộng với diện
tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựng nổi bên bờ
Hồ Tây. Nằm bên đờng Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội. Đây là một địa thế
đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về
phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng các di tích
lịch sử nh: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên rất thuận lợi cho khách
lu trú tại khách sạn có thể đi thăm .
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặng
nhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada. Khách sạn đợc xây
dựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975. Khách sạn Thắng Lợi đợc
thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số
phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C.
Khi mới đa vào hoạt động, thị trờng khách chủ yếu là khách của chính phủ
và nhà nớc do các nghị định đợc kí kết giữa các nớc XHCN. Cùng với sự tăng lên
về nhu cầu lu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu t xây dựng
thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xây thêm
4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong khách sạn lên
175 buồng. Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đã tập trung
cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lợng cũng nh chất l-
ợng. Khách sạn Thắng Lợi đợc công nhận là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số
190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nớc nói tiếng Pháp, khách
sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,
phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạt
tiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng
karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lu trú tại khách sạn.
Từ khi đa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ
kinh doanh chính nh sau:
-Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của Bộ
nội thơng sau đó đợc chuyển sang Bộ công an.
Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch Hà Nội.
Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết của tổng cục
du lịch với các nớc XHCN.
Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạn
Thắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công ty
khách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch.
1.2. bộ máy tổ chức của khách sạn
Khách sạn có bộ máy tổ chức nh sau:
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trực
tuyến chức năng. Cơ cấu này đợc hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉ
huy trực tuyến gồm những ngời đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận
chức năng có nhiệm vụ tham mu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sự chỉ
đạo về chuyên môn của cán bộ tham mu cấp trên. Kiểu cơ cấu này đang đợc áp
dụng rộng rãi các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.Trong mô hình trên ,giám đốc
có chức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thực hiện việc quản lí
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
theo chế độ một thủ trởng, Các phó giám đốc là những ngời giúp việc cho giám
đốc và đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực.
Bảng 1: Mô hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
25
Giám đốc khách sạn
Phó GĐ Phó GĐ

Khối
Lưu
Trú
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ
Bảo
dưỡng
Khối
dv bổ
sung
Tổ
Mỹ
Nghệ
Tổ tạp
vụ cây
cảnh
Tạp vụ
cây
Khối
nhà
hàng
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ Hành Chính
Bảo vệ