Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

lời mở đằu
1. Lí do chọn đề tài
Kể từ sau thành công của Đại hội Đảng khoá 6 năm 1986, Đảng và Nhà nớc
ta đã chủ trơng mở cửa và hội nhập với các quốc gia trên thế giới. Từ thời điểm đó
đã mở ra con đờng thuận lợi cho du lịch Việt Nam phát triển. Chỉ trong vòng hơn
10 năm, nhiều khu du lịch ở Việt Nam đã đợc đa vào đầu t và khai thác.Với lịch sử
4000 năm văn hiến, Việt Nam có rất nhiều tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân
văn và những di tích lịch sử độc đáo đợc thế giới công nhận nh: Vịnh Hạ Long, Cố
đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn..Chính những tài nguyên phong phú và
đặc sắc đã giúp cho Việt Nam trở thành một quốc gia giàu tiềm năng du lịch.
Với sự phong phú của các điểm đến du lịch tại Việt Nam, nhu cầu đi du lịch
của du khách ngày càng tăng lên làm cho cung du lịch cũng không ngừng phát
triển. Hệ thống các khách sạn mọc lên và phát triển không ngừng cả về số lợng và
chất lợng phục vụ cho những mục đích đa dạng của khách nh: Du lịch nghỉ ngơi,
du lịch thăm quan các di sản thiên nhiên, di sản văn hoá, du lịch về cội nguồn và
đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu về lu
trú, ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu công việc
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, các khách sạn ở
Việt nam gặp phải những vấn đề còn tồn tại. Đó là sự phát triển của hệ thống
khách sạn cha đợc qui hoạch cụ thể, vốn đầu t vào xây dựng các khách sạn còn
thiếu, dây chuyền công nghệ và các thiết bị chuyên dùng cha đợc áp dụng nhiều
vào các khách sạn ở Việt Nam. Các khách sạn gặp khó khăn trong việc xác định
môi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm
du lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật còn
thiếu đồng bộ... Đặc biệt là vấn đề chất lợng phục vụ trong khách sạn, nhất là chất
lợng phục vụ lu trú bởi lu trú là ngành kinh doanh chủ yếu của hầu hết các khách
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
1
sạn. Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc rất nhiều yếu tố nh: Cơ sở vật chất kỹ
thuật, trình độ chuyên môn của ngời lao động, trình độ quản lí của ngời quản lí.
Qua thời gian thực tập và tìm hiều tại khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy

nâng cao chất lợng phục vụ lu trú có vai trò rất quan trọng tới kết quả kinh doanh
của khách sạn mà chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong đó yếu tố cơ
sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quyết định. Chính vì vậy em đã chọn đề tài
chuyên đề là: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất l ợng
phục vụ trong kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi .
2. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tợng: Cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn
với các đặc điểm, yêu cầu của cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ và các
giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi
Phạm vi: nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ lu trú tại
khách sạn Thắng Lợi và trong khoảng thời gian giới hạn từ 2000-2002.
3.Mục đích và ý nghĩa của đề tài:
Từ những lí luận về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú trong
khách sạn em đã đợc học và những kiến thức có đợc trong quá trình thực tập tại
khách sạn Thắng Lợi để liên hệ với tình hình thực tế tại khách sạn Thắng Lợi. Trên
cơ sở đó đa ra những tồn tại và phơng hớng, giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật
chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi.
4. Phơng pháp nghiên cứu:
Phơng pháp so sánh: dựa trên các số liệu, các thông tin để so sánh, đối chiếu
để chứng có sự tăng, giảm qua từng năm, so sánh tỉ lệ trong các hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Phơng pháp phân tích: Từ những số liệu và tình hình thực tế để phân tích
tình hình khách sạn, thực trạng kinh doanh của khách sạn và phân tích những
điểm mạnh, yếu của khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
2
Phơng pháp tổng hợp : Dựa trên những phân tích rút ra các nhận xét, kết
luận và tổng hợp lại kết quả, từ đó đa ra đợc tình hình chung của khách sạn.
Phơng pháp thống kê: đa ra các số liệu tơng đối, tuyệt đối về tình hình kinh
doanh của khách sạn và tình hình kinh doanh trong lu trú. Trên cơ sở đó đa ra các

kết luận về tình hình thực tế tại khách sạn Thắng Lợi.
Hy vọng chuyên đề này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp hoàn thiện cơ
sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam và các cô chú tại khách
sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Đề tài gồm 3 chơng :
Chơng I: Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trú
tại khách sạn.
Chơng II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú tại
khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao
chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
3
chơng I:
Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trú
tại khách sạn.
1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. Khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình
khai thác tài nguyên du lịch của một địa phơng, một quốc gia. Một khách sạn cũng
là loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lu trú của ngành du lịch. Khách sạn là một
bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng nh trong quá
trình đi du lịch của du khách.
Tùy theo sự biến đổi của các loại hình lu trú và theo nhận thức của con ngời mà
rất nhiều khái niệm khách sạn đợc đa ra. Khách sạn là một quần thể các cơ sở vật
chất kỹ thuật, các trang thiết bị đợc xây dựng tại một địa điểm nhất định. Khách
sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt
động phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận.

Theo sự thay đổi của nhu cầu du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ngày
nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao
gồm các cơ sở phục vụ văn phòng, thơng mại, phục vụ kinh doanh.
Theo thông t hớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 của chính phủ
về tổ chức quản lí nhà nớc về du lịch định nghĩa nh sau: Doanh nghiệp khách
sạn là đơn vị có t cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm
mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vụ chơi giải trí,
bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
Theo nhóm tác giả bộ môn kinh tế du lịch của trờng đại học KTQD định nghĩa
trong cuốn giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn nh sau: Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
4
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các
điểm du lịch.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn nh:
-Phân loại theo vị trí, phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân
loại khách sạn theo qui mô
Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo tiêu chuẩn của Tổng cục du
lịch Việt Nam.
* Phân loại khách sạn theo thứ hạng:
Khách sạn đợc chia thành 2 loại:
-Loại đợc xếp hạng là loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đ-
ợc phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu:
1.Vị trí kiến trúc: vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng
khách sạn, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa
dành cho khách và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe,
buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bị

phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.
3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui
định của từng hạng.
4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ
phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn.
5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách sạn
: bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết
bị và vệ sinh cá nhân.
-Loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không
đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
1.2. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
5
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách
du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:
-Kinh doanh dịch vụ lu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ:là
hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ
sung khác cho khách của các cơ sở lu trú với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn
cung cấp cho khách hàng những phòng đã đợc chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo từng
thứ hạng của khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của
khách sạn thờng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lại nguồn thu chủ
yếu cho khách sạn.
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho
khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của
khách về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh
ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả
mãn những nhu cầu đặc trng của con ngời. Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tại
khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn, khách sạn có
thể dị biệt hóa sản phẩm của mình, làm cho khách nhận biết đợc sự khác biệt của
khách sạn mình với các khách sạn khác.
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi
nhuận. Muốn đạt đợc mục đích cuối cùng của mình, các khách sạn phải đáp ứng đ-
ợc mong muốn và kì vọng của khách khi khách lu trú và tiêu dùng các dịch vụ của
khách sạn. Khách sạn tìm cách cung cấp những gì khách cần chứ không phải
những gì khách sạn có. Tuy nhiên khách sạn có thể ứng dụngnghệ thuật bán hàng
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
6
của mình để bán những cái mình có mà khách hàng cũng thấy thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú trong kinh doanh
khách sạn
Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nhu
cầu của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉ
đợc thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật. Khách sạn chính là nơi thoả mãn những nhu cầu đó của khách. Sức
hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, loại tài nguyên
quyết định loại khách sạn. Nếu một khách sạn có hệ thống buồng phòng có thể
ngắm cảnh của tài nguyên, khoảng cách gần với tài nguyên du lịch thì giá phòng
tại khách sạn đó chắc chắn sẽ cao hơn các khách sạn khác trong vùng không có lợi
thế trên.
Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và đầu t cơ bản lớn để đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu
đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm,
đợc quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lu trú và tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó đợc thoả mãn thông qua hệ thống

trang thiết bị hiện đại và sang trọng và đội ngũ nhân viên có kĩ năng, nghiệp vụ. Từ
đó dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí để đào tạo, trả lơng
cho đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ làm lợng đầu t vào khách sạn tăng thêm. Để
hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn
đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều
khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí của nó đặc biệt hơn những khách sạn khác.
Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây
dựng khách sạn, chi phí cho việc mua sắm các trang thiết bị trong phòng
Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
7
khách. Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính
khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học
kĩ thuật. Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn
để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.
Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn mang tính thời vụ. Khách hàng đi du
lịch vào một mùa nhất định hoặc khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh
toán, có thời gian hoặc đi vì mục đích công việc. Đặc tính này gây khó khăn trong
việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất Ví dụ các khách sạn biển chỉ
hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không có khách sử dụng.
Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đợc đổi
mới để năm sau đón khách.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật lu
trú trong khách sạn
2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong
khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục
vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác

trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống
trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn hiện có.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú là toàn bộ các trang thiết bị, các yếu tố vật chất
trong khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu lu trú, ngủ, nghỉ ngơi và có thể
thoả mãn một số nhu cầu đặc trng khác trong quá trình khách lu lại tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn bao gồm: hệ thống buồng
phòng, các trang thiết bị phục vụ nhu cầu nghỉ, ngủ, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu làm
việc của khách nh: giờng, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, đèn, bàn ghế
2.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
8
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách
sạn đợc xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn: loại tài nguyên quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên
quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng của
khách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn. Ví dụ nh tại khu
du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiện đại với
hàng trăm phòng đợc vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của
nó lớn, số lợng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lu lại là rất ít mà ngời ta
chủ yếu đi trong ngày. Hay nh giữa rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng một
khách sạn kiên cố, to đẹp, thứ hạng 5 sao sẽ không phù hợp với cảnh quan thiên
nhiên và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đòi hỏi dung lợng vốn đầu t cơ bản và đầu t
ban đầu lớn: đầu t để xây dựng một số lợng buồng phòng lớn, mua sắm các trang
thiết bị hiện đại và đồng bộ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú mang tính đồng bộ cao nên lợng chi phí để đầu
t đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lu trú cao. Nhu cầu cao cấp của khách
du lịch cũng chỉ đợc thoả mãn khi các trang thiết bị trong phòng hiện đại và sang
trọng. Nhng khách sạn cũng không đợc quên yếu tố đồng bộ. Với một mức giá

phòng nh nhau nhng trang thiết bị mỗi phòng khác nhau sẽ làm cho khách có sự so
sánh và cảm thấy mình không đợc tôn trọng, bị phân biệt đối xử. Các nhà đầu t
cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp
để xây dựng khách sạn có một hệ thống phòng đa dạng, nhiều loại thoả mãn nhiều
nhu cầu của khách nh: có khách thích ngắm cảnh vờn, cảnh hồ, có khách lại thích
ở trên cao, có khách lại thích ở nơi yên tĩnh, vắng vẻ
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn đòi hỏi phải đợc chăm lo và
luôn đợc đổi mới. Vì thế các khách sạn phải thờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật
chất để đem lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví
dụ nh một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
9
khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhng năm sau
ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm
thấy nó quá quen thuộc mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng vẫn
hiện đại và mới lạ so với những khách đến lần đầu. Theo tâm lí của khách du lịch,
họ đi du lịch để tìm cái mới lạ, chiêm ngỡng chúng,tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu
thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trng chứ không ở tại một khách sạn có
những điều kiện quá quen thuộc đối với mình. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu t lớn mà không
phải bất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi đợc. Đối với đặc điểm này các khách
sạn có thể áp dụng phơng pháp cũ ngời mới ta.Ví dụ nh khách sạn có thể trang bị
3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc
khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm vào phòng của khách
tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhng họ thấy có sự
thay đổi, có sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hng phấn cho họ và xua đi cảm giác
nhàm chán đối với dịch vụ lu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn
chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm đó đ ợc sử dụng ở một
phòng khác thay vào nhng nó vẫn là mới so với loại rèm, thảm khách vẫn đang sử
dụng.

2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn
2.3.1. Mức độ tiện nghi:
Phản ánh chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật . Thông qua các chỉ tiêu về số
lợng và chỉ tiêu về chất lợng mà khách sạn có thể đánh giá đợc mức độ tiện nghi
tại khu vực lu trú của khách sạn mình. Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị
đổi mới, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện
đại, sang trọng. Còn đối với khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá bằng sự cảm
nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại
khách sạn. Tuỳ theo môi trờng kinh doanh và thị trờng mục tiêu của khách sạn mà
mỗi khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ
một khách sạn có thị trờng mục tiêu là các nhà thơng mại thì trong các trang thiết
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
10
bị tại buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính
dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một
khách sạn không đáp ứng đợc nhu cầu cơ bản nhất của thị trờng mục tiêu của mình
tức là họ đã thất bại trong kinh doanh. Mức độ tiện nghi cũng đợc khách hàng đánh
giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phòng dù hiện đại
đến đâu nhng công tắc điện của phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách
hàng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng trang thiết bị trong phòng và họ không
chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lu lại khách sạn, khách
gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với ngời cùng phòng, bị ảnh hởng bởi
nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không
tồn tại.
2.3.2. Mức độ thẩm mĩ:
Đơc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài phòng khách sạn
.
Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với
góc nhìn thẩm mĩ của khách. Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu
sắc bên trong. Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu chủ đạo,

tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tợng đọng lại
trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn
kia.
Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc
trng và đẹp, để lại ấn tợng đặc trng về khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
11
2.3.3. Mức độ vệ sinh:
Nớc hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nớc hoa của không khí trong
lành.
Ngoài việc thực hiện vệ sinh khu vực buồng phòng lu trú thì khách sạn cần chú ý
đảm bảo vệ sinh cho hệ thống nớc dùng trong phòng của khách và đảm bảo mức
độ vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ tại khu vực lu trú.
Để khách sạn có sự vệ sinh thì trớc hết trong quá trình thiết kế và xây dựng
các nhà đầu t phải tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng dễ làm sạch,
không dễ bắt bẩn. Không sắp xếp những trang thiết bị khó làm vệ sinh mà không
cần thiết trong phòng ở của khách sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong
quá trình dọn vệ sinh và khách sẽ không yên tâm về mức độ vệ sinh đảm bảo tại
phòng nếu phát hiện ra trang thiết bị cha sạch. Trong quá trình sử dụng thì các
trang thiết bị đó cũng phải thờng xuyên đợc cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn,
một qui trình nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trong quá
trình khách lu lại khách sạn.
2.3.4. Mức độ an toàn, an ninh:
Là một trong những thớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: Khách sạn có trang thiết bị
an toàn tại khu vực lu trú hay không. Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách
và an toàn cho tài sản của họ. ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ
an toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn nh hệ thống
phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản, Các trang thiết bị cũng
phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào

trong khi khách lu trú tại khách sạn lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra
sự mất an toàn hoặc về con ngời, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ
mất vị khách đó mà còn làm ảnh hởng đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn
trong quá trình kinh doanh về sau. Ví dụ nh khách lu tại khách sạn mà bị mất một
tài sản nh chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trớc tình
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
12
huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ
mang tiếng là không an toàn và khách hàng khác khi nghe đợc tin đó sẽ ngại đến
tiêu dùng tại khách sạn đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ nh
thế nào.
Mức độ an toàn còn thể hiện qua các thiết bị boá động, thiết bị phòng cháy chữa
cháy, khoá cửa an toàn, két an toàn tại các phòng cũng phải đợc trang bị đầy đủ ở
từng mức độ phụ thuộc từng loại hạng khách sạn.
Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú trong khách
sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nh: phòng ngủ, ti vi,
mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị
khác
2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lu trú
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú là các trang thiết bị trong phòng
ngủ gồm:
Diện tích phòng ngủ:
Từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi
Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn
* Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc,
bàn ghế sa lông
*Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giờng, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô che
cửa
*Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt
độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bị báo

cháy, két bảo vệ
*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ ấm
chén uống chè, phích nớc
*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kim chỉ,
cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng các điện
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
13
thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tờng, bàn chải đánh răng, xà
phòng
*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh
Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng và
chất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù
hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho
khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.
3. Chất lợng phục vụ lu trú và mối quan hệ giữa chất lợng phục vụ lu trú với
cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn .
3.1. Chất lợng phục vụ lu trú
3.1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú
Chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợngvà khó xác định, có thể định
nghĩa chất lợng phục vụ trong khách sạn nh sau:
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình.
Mỗi khách sạn đều có những u thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng nh
điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn
là khác nhau.
Nh vậy để đảm bảo tốt chất lợng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa
chọn cho mình khách hàng chiến lợc để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn nhu
cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ.
Chất lợng phục vụ trong khách sạn bao gồm chất lợng phục vụ lu trú, chất lợng
phục vụ ăn uống và chất lợng phục vụ dịch vụ bổ sung tơng ứng với các loại hình

kinh doanh khách sạn là: kinh doanh lu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch
vụ bổ sung..
Chất lợng phục vụ lu trú là mức phục vụ tại bộ phận lu trú mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình trong thời gian khách lu trú tại
khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
14
Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng,
mỗi mức phục vụ phải phù hợp với mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận đợc.
Đối với mỗi khách sạn khác nhau thì chất lợng phục vụ lu trú khác nhau mặc dù
chúng có thể cùng một thứ hạng, cùng có cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú giống nhau
bởi chất lợng phục vụ là vô hình, khó có thể xác định đợc và thay đổi theo không
gian, thời gian nhất định. Mỗi khách sạn có thị trờng khách hàng mục tiêu khác
nhau thì cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú tại khu vực lu trú của
họ cũng phải phù hợp với phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, sở thích, văn
hoá của thị trờng khách mcụ tiêu. chất lợng phục vụ lu trú đợc thể hiện qua quá
trình phục vụ của nhân viên buồng, thể hiện bằng qui trình kĩ thuật nghiệp vụ của
nhân viên, thái độ, cách c xử của nhân viên với khách
3.1.2. Đặc điểm của chất lợng phục vụ lu trú khách sạn.
-Chất lợng phục vụ lu trú chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự
cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp.
Dịch vụ lu trú là dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con ngời là ở nhng
khách sạn kinh doanh lu trú không chỉ thoả mãn một nhu cầu nào đó mà thoả mãn
nhu cầu tổng hợp của con ngời: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, công việc,
giao tiếp nhằm mục đích thu lợi nhuận. Muốn đạt đ ợc mục đích của mình thì
khách sạn phải phục vụ khách hàng của mình sao cho tốt để khách hàng hài lòng
với dịch vụ và chất lợng phục vụ của mình.chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông
qua quá trình tiêu dùng của khách và thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng
trực tiếp, ngời tiêu dùng sẽ có sự đánh giá chính xác nhất đối với chất lợng phục vụ
trong khách sạn là có tốt hay không.

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thông
qua việc cân, đong, đo, đếm Nh ng kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh
doanh dịch vụ, sản phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của
nhiều loại sản phẩm khác nhau, bao gồm các thành phần vật chất và phi vật chất
nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nh nghỉ ngơi, ăn uống,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
15
vui chơi , giải trí Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ
cha tiêu dùng sản phẩm đó.
Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn là do khách hàng đã
từng ở tại khách sạn đánh giá, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không
giống nh khách hàng của họ về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất
lợng cho là phù hợp, nhng điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u những yêu
cầu của khách hàng. Chất lợng phục vụ lu trú còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là
do nhận thức, trạng thái tâm lí, thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng. Cho nên,
điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét khách hàng của mình cần gì
để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ không phải bán cái khách sạn
có.
-Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ.
Để tạo ra một sản phẩm lu trú đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định.
Trong kinh doanh lu trú , quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất trong phòng, tiện nghi cho
các hoạt động vui chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố
quyết định đến chất lợng phục vụ lu trú .
+ Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong
khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu thiếu đi các
trang thiết bị đồ dùng nh giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẽ
cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận lợi trong phòng
ngủ.

+Các yếu tố vật chất có chất lợng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đợc dễ
dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn nh khách sạn trang bị máy vi tính
trong khu vực lu trú sẽ giúp nhân viên lu trữ các thông tin về khách và về khách
sạn một cách tốt hơn, cập nhật các vấn đề liên quan đến khách sạn nhanh
chóng,nắm bắt tình hình cụ thể của khách trong phòng từ đó giúp cho bộ phận
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
16
quản lý có đợc thông tin cụ thể, chính xác, nhận nhiệm vụ và chỉ thị do ngời quản
lí đa ra một cách nhanh nhất, cung cấp những thông tin làm cơ sở cho việc lập các
phơng án quản lý chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn mình.
Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ (nhân viên phục vụ) .
Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ ). Khối lợng và chất lợng phụ thuộc
vào yếu tố con ngời (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, hay nói
cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể .
Nhân viên phục vụ trong lu trú là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục
vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách và tất nhiên sự thích
thú, hng phấn của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của ngời phục
vụ. Bên cạnh vai trò của ngời phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách
sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là ngời năng động, sáng tạo trong công việc để
điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn .
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con ngời, nên việc thờng xuyên phải
tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh
nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lợng phục vụ lu trú cao
đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng,
nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo .
Nh vậy bên cạnh những nh cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về
chất lợng phục vụ còn là yếu tố con ngời.
Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách c
xử của ngời phục vụ đối với khách hàng và các giai đoạn trong toàn bộ qúa trình

phục vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hề
phân tích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phục
vụ. Họ hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một số
quá trình phục vụ cụ thể. Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ăn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
17
uống rất tốt nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợng
không tốt về khách sạn đối với khách. Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo độ
đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ở khâu
nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất l-
ợng tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các
khách hàng. Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các
dịch vụ khách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chất
lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm. ấn tợng ban đầu là
rất quan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém. Một lời cảm
ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lại
trong tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu có dịp
họ sẽ trở lại.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn :bao gồm hệ thống buồng
phòng, trang thiết bị dụng cụ mà khách sạn hiện có.
Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng cha đủ mà cần chú ý đến tính
đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn đây là yếu tố nền tảng tạo
cho chất lợng phục vụ đợc đánh giá cao.
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú nh thế nào mới đảm bảo đợc chất l-
ợng phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuất
phát từ chính bản thân khách sạn, chất lợng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi
trong phòng là quan trọng nhất. yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn

đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của mình.
*Yếu tố con ngời và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con ngời trong phục vụ.
Yếu tố này bao gồm chất lợng lao động, cơ câú, số lợng cán bộ công nhân viên
trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phơng thức quản lí, tổ chức hoạt động trong
quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vật chất của mình,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
18
khách hàng xác định cả về số lợng các dịch vụ mà còn cảm nhận phơng thức phục
vụ chúng. Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ đợc tạo ra bởi lao động sống của
con ngời, cho nên chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay
nghề, ý thức, khuynh hớng..của ngời phục vụ. Mà những yếu tố này chỉ đợc phát
huy khi có những cơ chế khuyến khích sự phát triển của lao động trong khách sạn
nh đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ, có cơ chế chính sách phù hợp
với nguyện vọng của nhân viên Một khách sạn có những cơ chế đáp ứng đ ợc sự
mong chờ của nhân viên sẽ làm động lực thúc đẩy chất lợng phục vụ đợc đảm bảo
và ngày càng tốt hơn nữa.
Mặt khác, chất lợng phục vụ lu trú còn phụ thuộc vào tâm lí khách du lịch trong
quá trình họ lu lại tại khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ lu trú của khách sạn. Khi
đi du lịch, khách thờng có kì vọng đợc ở những nơi tiện nghi, đợc tiếp xúc với ngời
khác, đợc nghỉ ngơi, ăn uống để giải toả những căng thẳng, mệt mỏi ngày thờng và
mệt mỏi sau chuyến hành trình du lịch. Sự mong đợi này nếu không thành hiện
thực, không nh họ chờ đợi thì họ sẽ đánh giá ngợc trở lại đối với chất lợng phục vụ
của khách sạn, họ sẽ nhận thấy là chất lợng phục vụ tại khách sạn không tốt khi
mong đợi của họ không đợc thoả mãn. Vì vậy các nhà kinh doanh cần nắm bắt đợc
yếu tố tâm lí này.
*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ lu trú của khách sạn. Sự đa dạng và
phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lợng phục vụ lu trú hoàn hảo
hơn. Đây là yếu tố tác động tới chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn vì nhu cầu
và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng. Họ mong muốn tiêu dùng
nhiều dịch vụ trong thời gian tơng đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm

lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựa chọn
cho mình thị trờng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa hoá sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
19
3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn và chất
lợng phục vụ lu trú
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển
tâm trạng dơng tính của khách du lịch và tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn. Tuỳ từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn mà mối quan
hệ đó đợc thể hiện dới nhiều hình thức khác nhau.
Đối với kinh doanh dịch vụ lu trú phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời,
chất lợng phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tác động tới tâm lí khách hàng
trong thời gian lu lại tại khách sạn
* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong phòng khách ở ảnh hởng trực tiếp tới chất
lợng phục vụ của khách sạn. Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động
của khách sạn cũng phải ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh các trang
thiết bị trong khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệ thống
thiết bị nối mạng toàn cầu , các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm, các thiết
bị khác đ ợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách
sạn tốt thì trớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt. Các trang thiết bị trong phòng
phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đợc sự thoả mãn
đối với nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách. Thử tởng tợng sau một
chuyến hành trình dài tới khách sạn, khách du lịch đang mệt mỏi và mong muốn đ-
ợc nghỉ ngơi lại đợc đa và một căn phòng có các trang thiết bị lạc hậu, tồi tàn theo
đánh giá của họ ( có thể trang thiết bị đó đợc thị trờng khách hàng khác chấp nhận)
thì cảm giác thất vọng của khách hàng lúc đó đợc nhân lên nhiều lần, sớm muộn gì
họ cũng rời khỏi khách sạn và không bao giờ quay trở lại đó nữa dù cho nhân viên
phục vụ có nhiệt tình đến đâu, chăm sóc chu đáo đến thế nào thì trớc mắt khách
hàng của họ, chất lợng phục vụ lu trú là không đạt yêu cầu.

* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ là mối quan
hệ hai chiều. Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau. Để sản phẩm khách sạn
tốt đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lợng phục vụ hoặc
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
20
không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Dù cho chất lợng phục vụ có tốt
nh thế nào đi nữa nhng khách phải ở trong một căn phòng có trang thiết bị xuống
cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng đợc yêu cầu của họ thì chất lợng phục vụ
theo cảm nhận của khách là không tốt. Những trang thiết bị trong phòng góp phần
tác động vào tâm lí khách, ảnh hởng đến sẽ cảm nhận của họ về chất lợng phục
vụ. Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí khách, họ sẽ thấy đợc chất lợng
phục vụ tốt hơn so với trờng hợp những thiết bị đó không đáp ứng đợc mong muốn,
kì vọng của họ. Ngợc lại, chất lợng phục vụ lu trú cũng tác động tới cơ sở vật chất
kỹ thuật lu trú. Trong một căn phòng tiện nghi làm khách rất thoả mãn nhng thái
độ của một nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu, giận dữ hay mệt mỏi cũng làm khách
không thoải mái, tác động tiêu cực đến tâm lí của khách và để lại ấn tợng không
tốt về khách sạn trong tâm trí khách.
*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đem
lại cho khách cảm giác họ đợc tôn trọng, chất lợng phục vụ lu trú tốt giúp khách
cảm nhận họ là trung tâm đợc quan tâm phục vụ trong khách sạn. Từ sự hài lòng
đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ
cuả nhân viên trong khách sạn và ngợc lại. Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú không thể
tách rời với chất lợng phục vụ lu trú trong quá trình kinh doanh của khách sạn.
*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếm
những sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trờng khách mục tiêu về phía
mình. Không chỉ dựa vào yếu tố con ngời mà một phần tạo ra sản phẩm đặc thù
của khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Dị biệt hoá sản phẩm sẽ
gây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của mình.
Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của khách sạn chứ
không phải vì mục đích nào khác. Ví dụ nh khách sạn Annamandara đã dị biệt hoá

cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm truyền thống
của Việt Nam nh đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần gũi với cuộc
sống nông thôn nh gáo dừa, chõng tre tạo nên những nét đặc thù trong khách sạn,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
21
tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời cũng đem lại sự hấp
dẫn riêng biệt cho mình.
*Chất lợng phục vụ lu trú là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể
đánh giá chất lợng phục vụ là tốt hay cha tốt thông qua những tiêu chí nhất định
mà chỉ có thể bằng cảm nhận. Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
trong phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó..để đánh giá và
họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.
Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng
phục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của một khách
sạn.
4. Xu hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh
doanh lu trú.
4.1. Xu hớng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú
Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơ
bản:
4.1.1. Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệt mỏi
với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ
lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con
ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những
khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong
mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ
đang đợc du khách a chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đợc trang bị cho
phù hợp với nhu cầu du khách và phù hợp với tài nguyên nơi xây dựng khách sạn.
Thiết kế bên ngoài khách sạn theo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết

bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm giác
đợc hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong công việc. Ví dụ nh
những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa.. kết hợp với trang thiết bị
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
22
cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhng không kém phần lịch sự đang đợc du
khách khắp nơi tìm đến.
4.1.2. Xu hớng hiện đại
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đợc trang bị hiện đại
sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Nếu trang thiết bị
của khách sạn mà đợc bố trí nh ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn để làm
gì. Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng hiện đại còn đáp ứng nhu
cầu của những khách công vụ, khách thơng gia Những trang thiết bị hiện đại giúp
cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải mái cho khách trong
quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét.
Trong đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một
số điều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất.
4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách nâng cấp, sửa chữa
khách sạn.
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú thì tiêu chí khả thi về tài chính phải
đợc nhà đầu t đặt ra đầu tiên. Việc này giúp chủ đầu t thấy đợc việc hoàn thiện cơ
sở vật chất kỹ thuật có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầu t cao
hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu t đầu t vốn để
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phơng xem xét, đánh giá
đểtạo điều kiện thuận lợi hay gây khó khăn về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án.
Phơng pháp này đợc các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó
không cao. Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách
sạn, đổi mới một số trang thiết bị trong phòng nhng khó khăn trong việc mở rộng

qui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn cho
khách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới nh việc lắp đặt thêm cầu thang
máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế cha dự trù đợc tình huống ứng dụng các
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
23
trang thiết bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn
trên nền có sẵn.
4.2.2. Đầu t mua sắm, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới
Đây là phơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn. Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sang trọng,
tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên nó sẽ làm
nhà đầu t mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tục pháp lí
nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu. Nhà đầu t cũng phải
tốn chi phí lớn để đầu t xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới.
4.2.3.Tổ chức vận hành, duy tu bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú
Đây là một công việc hết sức quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cơ sở vật
chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đợc thờng xuyên
theo dõi, kiểm tra, duy tu và bảo dỡng sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạn trong
việc sửa chữa, nâng cấp hay tăng thêm tuổi thọ cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu
vực lu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc vận hành, bảo dỡng sẽ luôn hoạt động tốt,
làm hài lòng khách và thời gian hao mòn lâu, sử dụng đợc lâu hơn. Để hoàn thành
phơng pháp này phụ thuộc vào ngời lao động, ngời quản lí và hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật trong lu trú. Ngời lao động có kĩ năng về chăm sóc, bảo dỡng cơ sở
vật chất kỹ thuật, ngời quản lí phải kiểm tra theo dõi tình hình cơ sở vật chất kỹ
thuật để bảo đảm trang thiết bị luôn tốt, không xảy ra hỏng hóc, sự cố. Dù trang
thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú có hiện đại đến đâu mà không có sự duy tu,
bảo dỡng cũng nhanh chóng xuống cấp và h hỏng, làm cho nhà kinh doanh phải
tốn một khoản chi phí để mua mới lại các trang thiết bị.
5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú
5.1. Chỉ tiêu tơng đối:

5.1.1. Chất lợng đội ngũ lao động: yếu tố con ngời trong khách sạn rất khó có các
tiêu chuẩn cụ thể.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
24
Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn đợc đánh giá thông qua một số
chỉ tiêu nh sau:
-Trình độ học vấn
-Trình độ chuyên môn
-Trình độ ngoại ngữ
-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình
-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí
-Phẩm chất đạo đức
-Tinh thần, thái độ phục vụ
5.1.2. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật :
Đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp
-Mức độ an toàn: an toàn về con ngời và tài sản của khách
-Vệ sinh sạch sẽ: bên trong và bên ngoài khách sạn .
5.1.3 Sự đa dạng của hệ thống dịch vụ trong lu trú:
- Số lợng, chủng loại buồng.
- Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn
- Mức độ phục vụ
5.1.4. Thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách
Để biết đợc khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của mình các
khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nh thế nào về
sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông thờng
khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lợng của sản phẩm trong khách sạn
nhng nó chỉ có ý nghĩa tơng đối. Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không muốn

làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình.
Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
25