Báo cáo thực tập resort hoàng gia quy nhơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN
KHOA TCNH - QTKD


BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Cơ sở thực tập: Resort Hoàng Gia Quy Nhơn

Sinh viên thực hiện
Lớp
Giáo viên hướng dẫn

:
:
:

Quy Nhơn, 7/2013

Võ Thị Gái
QTKD-33A
Ths. Lê Dzu Nhật
Ths. Hồ Xuân Hướng



MỤC LỤC
Lời mở đầu...............................................................................................................1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN
(ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY NHON)...........................3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển:.........................................................3
1.1.1 Giới thiệu về Resort Hoàng Gia Quy Nhơn:..........................................3
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:........................................................3

1.1.3 Cơ cấu tỷ lệ cổ phần cổ đông:................................................................4
1.2 Chức năng, nhiệm vụ:................................................................................5
1.2.1 Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đang thực
hiện theo giấy phép kinh doanh:.........................................................................5
1.2.2 Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn:..............5
1.3 Bộ máy tổ chức:..........................................................................................6
1.3.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý:...............................................6
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận: ...................................7
1.4 Đặc điểm sản phẩm, thị trường tiêu thụ: .................................................9
1.4.1 Hệ thống phòng:..................................................................................10
1.4.2 Nhà hàng:.............................................................................................11
1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội nghị:......................................................................13
1.4.4 Các loại hình giải trí:...........................................................................13
1.4.5 Đặc điểm nguồn nhân lực:...................................................................14
1.4.6 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức:.....................................................14
1.4.7 Chất lượng và thái độ phục vụ.............................................................15
1.5 Kết quả khái quát và hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2010- 2012.........15
1.5.1 Tình hình khách đến trong 3 năm 2010- 2012.....................................15
1.5.2 Tỷ lệ chi phí trên doanh tại các bộ phận:.............................................17
1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:............................................................19
1.5.4 Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh:...........................................19
1.6

Nhận xét chung:........................................................................................20

PHẦN 2: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA RESORT HOÀNG GIA QUY
NHƠN .....................................................................................................................
.................................................................................................................21
2.1.

Lập kế hoạch Marketing cho Resort Hoàng Gia Quy Nhơn:...............21


2.1.1
Phân tích tình hình Marketing hiện tại:...............................................21
2.1.2
Xác định mục tiêu Marketing:............................................................24
2.1.3
Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị
trường:.............................................................................................................. 25
2.1.3.1
Phân đoạn thị trường:.................................................................25
2.1.3.2
Lựa chọn thị trường mục tiêu:....................................................25
2.1.3.3
Định vị thị trường:......................................................................25
2.1.4
Xây dựng các chính sách Marketing:..................................................26
2.1.4.1
Chính sách sản phẩm:..................................................................26
2.1.4.2
Chính sách giá:............................................................................26
2.1.4.3
Chính sách phân phối:.................................................................30
2.1.4.4
Chính sách xúc tiến:....................................................................30
2.1.5
Tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing:.............................................31
2.1.6 Kiểm tra và đánh giá kế hoạch Marketing:.........................................31
2.1.7

Nhận xét chung về công tác lập kế hoạch Marketing:........................32
2.2
Lập kế hoạch sản xuất:..........................................................................32
2.2.1
Khái quát về năng lực sản xuất:..........................................................32
2.2.2
Căn cứ lập kế hoạch sản xuất:............................................................33
2.2.3
Giới thiệu về qui trình lập kế hoạch sản xuất:.....................................34
2.2.4
Xác định mục tiêu của lập kế hoạch sản xuất:....................................34
2.2.5
Công tác dự báo nhu cầu sản xuất:.....................................................34
2.2.6 Tình hình sử dụng, bảo quản trang thiết bị, máy móc, phòng ốc và dự
trữ nguồn lực tại Resort:...................................................................................35
2.2.7
Kế hoạch điều độ thời gian sản xuất:..................................................36
2.2.8
Đánh giá chung về công tác lập kế hoạch sản xuất:............................37
2.3
Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ:............................................................37
2.3.1
Giới thiệu về qui trình lập kế hoạch cung cấp dịch vụ:.......................37
2.3.2
Xác định các mục tiêu, chỉ tiêu cung cấp dịch vụ:..............................38
2.3.3
Các dạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:......................................38
2.3.4
Xác định kỹ thuật và hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ:.....................39
2.3.5

Tổ chức thực hiện kế hoạch cung cấp dịch vụ:...................................39
2.3.6 Kiểm tra và đánh giá kế hoạch cung cấp dịch vụ khách hàng của Resort
Hoàng Gia Quy Nhơn:......................................................................................39
2.3.7 Nhận xét về việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của Resort Hoàng
Gia Quy Nhơn:.................................................................................................39


2.4
Lập dự án:................................................................................................40
2.4.1
Qui trình lập dự án:............................................................................40
2.4.2
Nội dung các bước của lâp dự án:......................................................41
2.5
Kỹ thuật thu thập, phân tích và xử lý thông tin:..................................42
2.5.1
Phương pháp thu thập thông tin:........................................................42
2.5.2
Phương pháp phân tích và xử lý thông tin:........................................43
2.5.3
Nhận xét chung về công tác thu thập và xử lý thông:........................43
2.6
Đánh giá chung:......................................................................................44
2.6.1
Ưu điểm:............................................................................................44
2.6.2
Hạn chế:.............................................................................................45
2.6.3
Nguyên nhân:....................................................................................45
2.6.4

Kiến nghị:..........................................................................................45
Lời kết .................................................................................................................47
Tài liệu tham khảo................................................................................................. 48


DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí............................................................ 6

Bảng 1.1

Tình hình khách đến trong 3 năm 2010- 2012..................................15

Bảng 1.2 Tỷ lệ chi phí từng dịch vụ tại các bộ phận so với doanh thu............17
Bảng 1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort qua 3 năm (2010 – 2012)
17

Bảng 1.4 Phân tích tỷ suất sinh lời của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu.........19
Bảng 2.1

Giá dịch vụ minibar............................................................................ 26

Bảng 2.2

Giá dịch vụ giặt ủi............................................................................... 27

Bảng 2.3

Giá phòng cụ thể................................................................................. 28

Bảng 2.4

Giá cho khách ngoài vào sử dụng...................................................... 30


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TGĐ
GĐĐH
PGĐ
ĐVT
LTBQ
LNTT
TNDN
LNST
TS
TSBQ
VCSH
VCSHBQ
ROA
ROE

Ý nghĩa
Tổng giám đốc
Giám đốc điều hành
Phó giám đốc
Đơn vị tính

Lưu trú bình quân
Lợi nhuận trước thuế
Thu nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế
Tài sản
Tài sản bình quân
Vốn chủ sở hữu
Vốn chủ sở hữu bình quân
Doanh lợi tài sản
Doanh lợi vốn chủ sở hữu


Lời mở đầu
Trong một nền kinh tế, các doanh nghiệp được coi là xương sống của nền kinh
tế ấy, và đối với một doanh nghiệp thì việc thực hiện các nghiệp vụ cơ bản là mấu
chốt của việc hoạt động kinh doanh, là con đường đưa doanh nghiệp đến với khách
hàng, đến với sự thành công. Để trở thành một nhà quản trị tốt trong tương lai thì
việc nghiên cứu các hoạt động này là một trong những vấn đề then chốt, là việc kết
hợp giữa lý thuyết và thực tiễn để có thể điều hành hoạt động kinh doanh trong một
doanh nghiệp.
Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, bên cạnh việc học các kiến thức trong
nhà trường thì việc tiếp xúc với thực tế để vận dụng những kiến thức mình đã học,
học hỏi, trau dồi kinh nghiệm từ thực tiễn là một hoạt động vô cùng quan trọng.
Được sự giới thiệu của trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài chính- ngân hàng và
Quản trị kinh doanh và sự cho phép của Ban lãnh đạo Resort Hoàng Gia Quy Nhơn,
em đã có chuyến thực tế tại Resort để được làm quen, tìm hiểu những hoạt động
trong quá trình kinh doanh của Resort, từ đó mô tả những gì mình quan sát được,
vận dụng kiến thức đã học để đánh giá những hoạt động ấy và đưa ra những kiến
nghị cho các hoạt động hiện tại của Resort.
Bài báo cáo nghiên cứu về quá trình hình thành, phát triển và các nghiệp vụ cơ

bản của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn. Phạm vị nghiên cứu là tình hình hoạt động
của Resort từ năm 2010 đến tháng 5/2013. Với các phương pháp tổng hợp thông tin
từ đó phân tích để đưa ra những nhận xét, kiến nghị.
Bài báo cáo gồm hai phần chính:
Phần 1: Giới thiệu khái quát về Resort Hoàng Gia Quy Nhơn;
Phần 2: Mô tả các nghiệp vụ cơ bản của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn.
Em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài chính-ngân
hàng và Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đã tạo điều
kiện cho em có chuyến thực tế này, cảm ơn toàn thể cô chú, anh chị là cán bộ công
nhân viên trong Resort Hoàng Gia Quy Nhơn, thầy giáo hướng dẫn là Ths. Lê Dzu
Nhật và Ths. Hồ Xuân Hướng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em hoàn thành đợt
thực tập và bài báo cáo.

Trang 1


Do hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những nhận xét, ý
kiến đánh giá từ thầy cô giáo và Ban lãnh đạo Resort để em có thể rút ra kinh
nghiệm và hoàn thiện bài báo cáo này hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Quy Nhơn, ngày…tháng…năm 2013.
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Gái

Trang 2


PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ RESORT HOÀNG GIA QUY

NHƠN (ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY NHON)
Trong những năm qua, Bình Định được biết đến là một vùng đất võ trời văn,
mang hào khí của một vùng đất thiêng đầy dấu tích anh hùng. Và nói đến Bình
Định, không thể không nói đến Quy Nhơn- một thành phố nên thơ, xinh đẹp. Mang
trong mình hơi thở của một thành phố biển, Quy Nhơn không ồn ào, náo nhiệt mà
mang nét trầm tư sâu lắng. Và Resort Hoàng Gia Quy Nhơn (Royal Hotel &
Healthcare Resort Quy Nhon) là một trong những điểm dừng chân lý tưởng cho du
khách khi đến với nơi này.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
1.1.1. Giới thiệu về Resort Hoàng Gia Quy Nhơn:
- Tên công ty: Resort Hoàng Gia Quy Nhơn
- Tên giao dịch: Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon
- Loại hình công ty: Công ty cổ phần.
- Địa chỉ: 01 Hàn Mặc Tử- phường Ghềnh Ráng- Tp. Quy Nhơn- Bình ĐịnhViệt Nam.
- Điện thoại: (+84-56) 3747100
- Fax: (+84-56) 3747111
- Email:
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:

Resort Hoàng Gia Quy Nhơn, tiền thân là Resort Hoàng Anh Gia Lai tại Quy
Nhơn trực thuộc Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai. Được hình thành từ năm 2003, đến
năm 2009 Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai đã chuyển toàn bộ phần vốn 78 tỷ đồng cho
Công ty CP Đầu tư phát triển Đất Xanh Hà Nội và một số nhà đầu tư cá nhân, đồng
thời chuyển đổi tên gọi Resort Hoàng Anh Gia Lai thành Resort Hoàng Gia Quy

Trang 3


Nhơn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Anh Đất Xanh Quy Nhơn. Trong suốt
hơn 04 năm chuyển đổi Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đã không ngừng phát triển cả

về vốn, quy mô đầu tư hạ tầng, đa dạng hóa ngành nghề dịch vụ và nâng cao chất
lượng phục vụ. Đến nay ngoài các dịch vụ truyền thống như dịch vụ lưu trú, nhà
hàng, tiệc cưới, Ban Giám đốc Công ty đã quyết định nâng cấp khai thác các dịch
vụ phụ kèm như: Cafe, Spa, Karaoke … nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng. Bên cạnh đó các hạng mục đầu tư, sửa chữa cũng đang được triển
khai như nâng cấp Nhà hàng tiệc cưới Asian với quy mô 750 khách, xây mới nhà
hàng tiệc cưới quy mô 1000 khách, xây dựng vũ trường và khu Villa cao cấp phục
vụ cho lãnh đạo Đảng, Nhà nước và các Doanh nhân đến làm việc tại Bình Định.
Là Resort duy nhất tại Bình Định đạt tiêu chuẩn 4 sao nên Resort Hoàng Gia
Quy Nhơn đã thu hút một lượng lớn khách du lịch khi đến Bình Định và đang
khẳng định vị thế của mình trên hệ thống Khách sạn – Resort tại Miền trung – Tây
Nguyên. Với phương châm “Chúng tôi phục vụ bạn bằng cả tấm lòng”, toàn thể cán
bộ công nhân viên Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đã không ngừng nâng cao trình độ
nghiệp vụ, hoàn thiện phong cách phục vụ để mang đến cho khách hàng những giây
phút thư giãn đầy ý nghĩa bên người thân, bạn bè.
1.1.3. Quy mô của Resort:
Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao, với vốn đầu tư 78 tỷ
đồng do ba cổ đông đều là các cá nhân đóng góp vởi tỷ lệ như sau:
 Cổ đông 1: Tổng Giám đốc chiếm tỷ lệ 98% trị giá 76.44 tỷ đồng;
 Cổ đông 2: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng;
 Cổ đông 3: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng.
Tổng nhân lực của Resort hiện nay là 180 người, bao gồm toàn thể cán bộ công
nhân viên, cán bộ quản lý tại các bộ phận theo cơ cấu nhân sự của Resort.
Tổng tài sản của Resort hiện nay là 86 tỷ đồng. Resort hiện có 127 phòng lưu trú
gồm với các loại phòng Deluxe Garden View, phòng Deluxe Sea View và phòng
Suite. Cùng các bộ phận phục vụ khác như nhà hàng du thuyền, nhà hàng Asian có
sức chứa 1000 khách đang được xây dựng, Karaoke với 20 phòng,…
1.2.

Chức năng, nhiệm vụ:

Trang 4


1.2.1. Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đang thực hiện
theo giấy phép kinh doanh:
 Các dịch vụ lưu trú: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng phòng ở, các dịch
vụ liên quan như ăn uống, nghĩ ngơi, thư giãn, giải trí để khách hàng có thể tận
hưởng những giây phút thoải mái nhất;
 Các dịch vụ về giải trí: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
như karaoke, massage, hồ bơi, bida,…
 Các dịch vụ về đưa đón, vận chuyển khách: cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ như đặt vé, nhận vé, gọi xe, vận chuyển hàng hóa giúp khách;
 Lĩnh vực lữ hành: tổ chức tour, dẫn khách đi tour, đi tham quan;
 Và các dịch vụ tiện ích khác kèm theo phát sinh trong quá trình khách yêu
cầu trong thực tiễn như là đặt hoa, đặt quà,…
Nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là mang đến cho khách hàng các
dịch vụ về du lịch, lữ hành, lưu trú với tinh thần trách nhiệm cao, nhằm giúp khách
hàng có được những dịch vụ chất lượng cao, làm hài lòng cả những khách hàng khó
tính nhất với thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện của đội ngũ nhân viên
Resort.
1.2.2.





Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn:
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lưu trú;
Kinh doanh bar, cafe, massage, karaoke;

Kinh doanh đồ lưu niệm, dịch vụ giặt ủi;
Kinh doanh các dịch vụ thể thao, nghĩ dưỡng, giải trí, hồ bơi, thể dục thể

hình;
 Kinh doanh dịch vụ lữ hành, đưa đón khách bằng đường bộ;
 Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, chụp ảnh cưới;
 Tổ chức tiệc, hội nghị.
1.3. Bộ máy tổ chức:
1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC

Trang 5


KHỐI PHỤC VỤ
TRỰC TIẾP

A.

KHỐI VĂN
PHÒNG

KHỐI PHỤC
VỤ GIÁN TIẾP

Khối văn phòng: P. Kế toán, P. Hành chính – Nhân sự, P. Kinh

doanh.
B.

Khối phục vụ trực tiếp: Lễ tân, Nhà hàng, Buồng phòng, Cafe, Spa,

Karaoke, Bếp.
C.

Khối phục vụ gián tiếp: Bảo vệ, Cây xanh, Kỹ thuật.



Cơ cấu nhân sự:

 Ban giám đốc: 01 TGĐ, 01 GĐĐH, 01 PGĐ.
 Phòng kinh doanh: 01 Trưởng phòng, 01 Kinh doanh tiệc- hội nghị, 01
Kinh doanh lưu trú, 01 Kinh doanh các dịch vụ kèm theo, 01 Marketing.
 Phòng kế toán: 01 Kế toán trưởng, các Kế toán viên, Thủ kho, Thủ quỹ và
nhân viên thu mua.
 Phòng hành chính- nhân sự: 01 Trưởng phòng, 01 Văn thư, 01 Tài xế, 01
IT.
 Bộ phận FO: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên lễ tân và Bell.
 Bộ phận buồng phòng: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên làm
phòng, giặt, ủi.
 Bộ phận nhà hàng: 01 F & B Manager, các quản lý nhà hàng, các SUP, các
nhân viên phục vụ và tạp vụ.
 Bộ phận bếp: 01 Bếp trưởng, 01 Kế toán bếp, cook 1, cook 2, cook 3, phụ
bếp, quản lý kho- tủ bếp và tạp vụ bếp.
 Bộ phận Massage: 01 Trưởng bộ phận, 01 SUP, các nhân viên phục vụ và
kỹ thuật viên Massage.

Trang 6


 Bộ phận Cafe: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, pha chế, phục vụ và tạp vụ.
 Tổ Kỹ thuật: 01 Tổ trưởng, 02 Tổ phó, các kỹ thuật điện, nước, mộc, hồ
(thợ hồ).
 Bộ phận Karaoke: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, nhân viên phục vụ và tạp
vụ.
 Tổ Bảo vệ: 01 Tổ trưởng, 03 Tổ phó, các nhân viên bảo vệ và nhân viên cứu
hộ.
 Tổ cây xanh: 01 Tổ trưởng, các nhân viên làm vườn, nhân viên vệ sinh công
cộng.
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận:
 Tổng giám đốc: có nhiệm vụ chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển,
công tác kinh doanh và các hoạt động tài chính của Resort; quyết định tất cả những
vấn đề thuộc thẩm quyển của Tổng giám đốc; chịu trách nhiệm trước pháp luật về
mọi hoạt động của Resort.
 Giám đốc điều hành: là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày
của Resort, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền
và nhiệm vụ của mình.
 Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc điều hành Công ty, chịu trách
nhiệm chính trong việc quản lý các phòng kinh doanh, kế toán, kỹ thuật, kiểm tra và
đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, phó giám đốc
còn thay mặt Giám đốc giải quyết các công việc được giao khi Giám đốc vắng mặt.
 Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh
trước Ban Giám đốc và các cơ quan quản lý nhà nước khác; lập và tổ chức triển
khai kế hoạch kinh doanh của công ty; tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông
tin thị trường và đưa ra đề xuất, kiến nghị, thực hiện chính sách kinh doanh của
công ty; phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng kinh doanh; triển khai các hoạt động

hỗ trợ khách hàng.
 Phòng hành chính nhân sự: Tổ chức tuyển dụng người lao động đồng thời bố
trí sắp xếp cho các bộ phận trong công ty. Quản lý hồ sơ về nhân sự, hồ sơ về công
tác tổ chức cán bộ, bổ nhiệm cán bộ thuộc thẩm quyền, lao động tiền lương, thi đua
khen thưởng, kỷ luật, chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, giải quyết các nghĩa

Trang 7


vụ và quyền lợi của người lao động. Tiếp nhận và báo cáo kịp thời các thông tin của
công ty cho cấp trên, phối hợp với các bộ phận khác tổ chức đào tạo, nâng bậc cho
công nhân. Là bộ phận trực tiếp giải quyết mọi quan hệ của người lao động với
công ty.
 Phòng kế toán: Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính, theo dõi toàn bộ
kế hoạch sản xuất kinh doanh của Resort, xác định nhu cầu vốn lưu động hàng năm,
tham mưu cho Ban Giám đốc việc sử dụng vốn và bảo toàn vốn, tình hình tài chính,
lập kế hoạch huy động vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh, giám sát việc chi tiêu
của Resort, xác định kết quả sản xuất kinh doanh, theo dõi công nợ. Thực hiện việc
thu chi, quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn và lập quyết toán đúng niên độ kế toán, lưu
trữ hồ sơ chứng từ kế toán theo quy định của Nhà nước. Tổ chức ghi chép, phản
ánh, phân tích và báo cáo cho lãnh đạo.
 Bộ phận FO: cung cấp dịch vụ hiệu quả, thuận tiện và nếu có thể, đáp ứng
yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt; chào đón khách một
cách lịch sự và thân thiện; bán phòng một cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu và
công suất phòng; xếp phòng cho khách, đặc biệt chú ý những khách quay lại, xếp
phòng theo thói quen của khách; làm thủ tục phòng cho khách theo đúng quy định;
phối hợp chặt chẽ với buồng phòng và bộ phận kỹ thuật để nắm rõ tình hình phòng;
tiếp nhận, xử lý và báo cáo những phàn nàn của khách hàng; nhận đặt phòng tại
quầy, qua điện thoại hoặc qua Internet; trả lời điện thoại của khách hàng, luôn sử
dụng câu chào tiêu chuẩn của Resort, cung cấp thông tin về đường đi, bản đồ cho

khách hàng; phải biết rõ về thông tin sản phẩm và dịch vụ của Resort.
 Bộ phận buồng, phòng: nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm nhận đồ từ
khâu giặt ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp vào kho; dọn phòng lau chùi khu vực theo
sự hướng dẫn của trưởng ca; báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả thiết bị trong
phòng, báo cáo các lỗi hư hỏng; kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do
khách để quên,… Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng khác của một nhân viên
buồng phòng.
 Bộ phận nhà hàng: chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp đồ ăn
thức uống cho khách hàng, ngoài ra còn đáp ứng một số nhu cầu khác của khách.

Trang 8


 Bộ phận bếp: thực hiện việc nấu các món ắn theo thực đơn của khách hàng
được gửi đến từ bộ phận nhà hàng, cung cấp cho khách hàng tại các nhà hàng trong
Resort, đảm bảo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong Resort.
 Bộ phận Massage: có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ về Massage, thư giãn
cho khách với những nhân viên Massage có kỹ thuật cao, đảm bảo làm hài lòng mọi
khách hàng để tạo nên cảm giác thoải mái thực thụ.
 Bộ phận cafe: đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại thức uống, điểm
tâm sáng, tạo một môi trường cho khách cư trú nghĩ ngơi thư giãn, chuyện trò.
 Bộ phận karaoke: là nơi cung cấp cho mọi khách hàng đến với Hoàng Gia
một không gian để vui chơi ca hát, có thể phối hợp tổ chức những buổi tiệc như sinh
nhật, họp mặt bạn bè,…
 Tổ kỹ thuật: quản lý công tác kỹ thuật, phối hợp với các phòng ban chức
năng trong Resort để đảm bảo các máy móc thiết bị hoạt động tốt.
 Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, của nhân viên và tài sản
của Resort; bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài Resort, đảm bảo an toàn
tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên Resort.
 Tổ cây xanh: có nhiệm vụ trồng và chăm sóc cây xanh trong toàn Resort, tạo

môi trường trong lành, mát mẻ, thoáng đãng và giữ gìn vệ sinh chung cho Resort.
1.4. Đặc điểm sản phẩm, thị trường tiêu thụ:
Như chúng ta đã biết, Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là một doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ, vì thế mà sản phẩm của doanh nghiệp có những đặc
thù riêng khác với các doanh nghiệp hoạt động sản xuất hay các doanh nghiệp
thương mại. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Resort
Hoàng Gia Quy Nhơn.
1.4.1. Hệ thống phòng:
Resort Hoàng Gia Quy Nhơn có 127 phòng gồm các loại:
Phòng Deluxe Garden View:

Trang 9


Có 72 phòng với ban công hướng vườn, không gian xanh mát mẻ và xinh đẹp.
Diện tích 50 m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm
đứng, nằm, nền đá hoặc sàn gỗ, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp/ vệ tinh,
Internet không dây, máy sấy tóc, trà, cafe, phục vụ ăn uống tại phòng 24 giờ;
Phòng Deluxe Sea View:

Có 50 phòng với thiết kế sang trọng, trang nhã, ban công hướng biển lý tưởng.
Các đặc điểm khác tương tự loại phòng Deluxe Garden View;
Phòng Suite:

Trang 10


Có 05 phòng với không gian rộng, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi. Diện tích
100 m2. Các đặc điểm khác tương tự hai loại phòng trên.
1.4.2. Nhà hàng:

Nhà hàng Ship:

Nhà hàng du thuyền, được thiết kế giống như một chiếc du thuyền đang lướt
trên biển, được xây dựng thoáng mát, hiện đại, nơi bạn có thể ngắm cảnh biển lãng
mạn về đêm và thưởng thức các món ăn sang trọng, tinh tế, mang hương vị châu
Âu.
Nhà hàng Asian:

Trang 11


Hay còn gọi là nhà hàng Hoàng Cung, có lối kiến trúc Á- Âu độc đáo. Đến với
nhà hàng Asian, với sức chứa 750 khách, bạn có một thực đơn đa dạng về các món
ăn đậm đà hương vị phương Đông.
Nhà hàng Ẩm thực Hoàng Gia:

Được thiết kế theo phong cách thôn quê dân dã bằng các nhà chòi riêng biệt.
Sân vườn rộng, thoáng đãng, rất thích hợp cho các buổi tổ chức tiệc như tiệc ngoài
trời, tiệc BBQ, tiệc sinh nhật, liên hoan, hội họp và các dịp đặc biệt khác,… Ẩm
thực Hoàng Gia với sức chứa khoảng 300 khách, có vị trí bên cạnh nhà hàng VIP
của Resort, chuyên phục vụ các món ăn hải sản tươi sống, các món heo Tây
Nguyên, gà, lẫu, bò, cừu nướng hấp dẫn. Thời gian phục vụ từ 08h-22h hàng ngày.
1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội nghị:
Trang 12


Tiệc cưới: Nhà hàng Asian nơi tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp hội đủ các
yếu tố: không gian ấm áp, trang thiết bị hiện đại, phục vụ chu đáo tận tình, thực đơn
và thức uống rất đa dạng (từ 140000đ/suất trở lên) và nhiều ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt
dành cho khách hàng.

Phòng hội nghị:Với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, sang trọng phục vụ cho
các hội nghị trong nước và quốc tế:

1.4.4. Các loại hình giải trí:

Spa và Massage: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như tắm, xông
hơi, Massage chân, toàn thân với giá cả hợp lý và không gian thoáng đãng giúp
khách hàng được trải qua những giây phút được thư giãn thực thụ.

Royal Garden Cafe: Cà phê vườn Hoàng Gia được tạo nên bởi khung
cảnh lãng mạn, hướng tầm nhìn ra biển, phục vụ những thức uống ngon, độc đáo và
điểm tâm sáng.

Hồ bơi: Với thiết kế không gian mở ra biển, tạo cảm giác hòa quyện
với thiên nhiên trong xanh cùng tiếng sóng vỗ bờ êm ả, nơi đây thực sự là một thiên
đường thư giãn. Sẽ không có gì sảng khoái hơn khi vừa ngâm mình trong làn nước
mát vừa thưởng thức những thức uống ngon, nhẹ nhàng của Resort.

Karaoke: 20 phòng karaoke được thiết kế với phong cách đầy ấn
tượng và sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng danh mục bài hát
Việt và Ngoại phong phú. Với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình sẽ mang lại
những buổi tiệc, hát cho nhau nghe tràn ngập niềm vui.

Tour: Chuyên tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, thiết kế
các chương trình du lịch trọn gói theo yêu cầu; tổ chức các sự kiện, trò chơi lớn,
giao lưu, họp mặt,…tại Resort; tư vấn du lịch tại Bình Định, trong và ngoài nước
miễn phí 24/24; miễn phí hướng dẫn viên du lịch cho đoàn ở tại Resort trên 20
phòng, tham quan tại Bình Định;…

Trang 13


Các dịch vụ khác: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý khách, Resort
Hoàng Gia Quy Nhơn còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ cho thuê xe du
lịch, dịch vụ giặt/là, dịch vụ đưa đón sân bay, tàu miễn phí,…
1.4.5. Đặc điểm nguồn nhân lực:
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, mọi tổ chức đều cần những con người
vừa có tài năng vừa có ngoại hình và khả năng giao tiếp. Đối với Resort Hoàng Gia
Quy Nhơn, một doanh nghiệp dịch vụ thì vấn đề giao tiếp còn được đặt ra ở một
mức độ quan trọng hơn. Công nhân viên trong Resort từ cấp quản lý cho đến nhân
viên đều có thái độ vui vẻ, nhã nhặn đối với mọi người, nghiêm túc trong làm việc,
mọi nhân viên đều mặc đồng phục khi làm việc, tùy theo từng bộ phận mà có đồng
phục riêng cho bộ phận đó (ví dụ như lễ tân nữ mặc áo dài, lễ tân nam mặc quần tây
áo sơ mi, đeo caravat…)
Đó là những đặc điểm chung, còn về đặc điểm yêu cầu đối với những cấp
trong Resort như sau:
1.4.6.

-

Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức:
Đối với cán bộ quản lý:
Trình độ văn hóa: đại học.
Trình độ chuyên môn: Đã qua khóa học quản trị kinh doanh du lịch hoặc

quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành).
- Đã tham gia công tác quản lý (3 năm) trong khách sạn hoặc resort tối thiểu 3
năm.
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo.

- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, trang
trọng.
 Đối với nhân viên phục vụ:
- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
100%.
- Hình thức bên ngoài: ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao
tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ).
- Ngoại ngữ: nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng ở
mức độ thông thạo. Riêng tiếp cận viên, điện thoại viên: biết một ngoại ngữ thông
thạo và một ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp.
1.4.7. Chất lượng và thái độ phục vụ.
Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo, luôn sẵn
sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

Trang 14


1.5. Kết quả khái quát và hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2010- 2012.
1.5.1. Tình hình khách đến trong 3 năm 2010- 2012.
Ba năm qua, tình hình khách ở Resort tăng dần theo các năm. Cơ cấu khách có
phần nghiên về khách quốc tế. Nguyên nhân là do nhu cầu của khách quốc tế đến
Việt Nam du lịch nghỉ dưỡng tăng. Sở hữu địa thế đẹp nhất thành phố, với thiết kế
sang trọng theo tiêu chuẩn 4 sao, Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon thu
hút khách du lịch bởi không gian và tầm nhìn thoáng bao quát cả thành phố.
Bảng 1.1:Tình hình khách đến trong 3 năm 2010- 2012
Chỉ tiêu
1. Tổng số
khách
a.Khách nội
địa

b.Khách
quốc tế
2. Số ngày
khách
a.Khách nội
địa
b.Khách
quốc tế
3.Thời gian
LTBQ
a.Khách nội
địa
b.Khách
quốc tế

ĐVT

Lượt
khác
h

Ngày
khác
h

Ngày

2010

So sánh

2011/2010
±
(%)
23.2
2121
4
14.7
694
2
32.3
1427
7
29.5
3026
4
21.3
1094
7
37.7
1932
1

2011

2012

9125

11246

14269

4716

5410

6421

4409

5836

7848

10243

13269

18429

5120

6214

7820

5123

7055

10609

1.12

1.18

1.29

0.06

1.09

1.15

1.22

1.16

1.21

1.35

So sánh
2012/2011
±
(%)
3023

26.88

1011

18.69

2012

34.48

5160

38.89

1606

25.84

3554

50.38

5.11

0.11

9.46

0.06

5.80

0.07

6.03

0.05

4.04

0.14

11.82

(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
 Năm 2011/2010:
- Lượng khách năm 2011 tăng 2121 lượt tương ứng 23.24% so với năm 2010,
trong đó khách nội địa tăng 694 lượt tương ứng 14.72%, khách quốc tế tăng 1427
lượt tương ứng 32.37%.
- Số ngày khách cũng tăng lên vào năm 2011 là 3026 ngày chiếm 29.54% trong
đó ngày khách nội địa là 1094 chiếm 21.37% và ngày khách quốc tế là 1932 tương
ứng 37.71%.

Trang 15


- Thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa
cụ thế thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế là 0.05 chiếm 4.04% so với
0.06 chiếm 5.58%.
 Năm 2012/2011:
- Qua năm 2012 lượt khách tăng lên đáng kể so với năm 2011, đặc biệt là
khách quốc tế. Cụ thế khách nội địa tăng 1011 tương ứng 18.69% và khách quốc tế

là 2012 tương ứng 34.48% gần gấp đôi khách nội địa.
- Số ngày khách vì thế cũng tăng mạnh, từ 13269 ngày trong năm 2011 lên đến
18429 ngày vào năm 2012, chiếm 38.89%. Trong đó số ngày lưu trú của khách nội
địa tăng nhưng thấp hơn khách quốc tế, cụ thể số ngày lưu trú của khách nội địa là
1606 thấp hơn 3554 của khách quốc tế, tương ứng với 25.84% của khách nội địa và
50.38% của khách quốc tế.
- Thời gian lưu trú bình quân trong năm 2012 so với năm 2011 của khách quốc
tế bắt đầu có xu hướng tăng lên so với khách nội địa, cụ thế là tăng 11.82% về
khách quốc tế và 6.03% về khách nội địa.
Qua những số liệu trên cho thấy năm 2012 là một năm làm ăn đầy thành công
với Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon. Mặc dù lượng khách đến Việt
Nam nói chung và tỉnh Bình Định nói riêng giảm nhưng khách đến Resort vẫn tăng,
chứng tỏ Resort đã có những chính sách Marketing thu hút khách đặc biệt. Bên
cạnh đó cùng với quá trình nâng cấp, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật làm
cho Resort ngày càng hiện đại hơn. Đồng thời Resort đã không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ và hoàn thiện các quy trình phục vụ chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng, làm cho khách đến với Resort cảm thấy hài lòng. Do đó thời gian
lưu trú cũng được kéo dài và thu hút khách đến nhiều hơn. Kết quả này là một dấu
hiệu tốt tuy nhiên trong thời gian tới Resort cần phải cố gắng hơn nữa để khẳng
định vị thế đẳng cấp là một Resort 4 sao không chỉ hàng đầu ở Bình Định mà còn
hàng đầu các Resort 4 sao trong nước, nâng tầm ảnh hưởng ra quốc tế.
1.5.2. Tỷ lệ chi phí trên doanh tại các bộ phận:
Bảng 1.2: tỷ lệ chi phí từng dịch vụ tại các bộ phận so với doanh thu
(Đơn vị tính: %)

Trang 16


1.
2.

3.
4.

Tên dịch vụ
Tỷ lệ chi phí
Phòng
20
Nhà hàng
70
Cafe
50
Spa và dịch vụ khác
8
(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)

Theo như tỷ lệ chi phí của các dịch vụ tại từng bộ phận, ta thấy rằng chi phí tại
bộ phận nhà hàng và Cafe chiếm tỷ lệ khá cao trong doanh thu. Bộ phận nhà hàng là
cao nhất, chi phí chiếm đến 70% so với doanh thu. Điều này có nghĩa là, trong 10
đồng thu được từ việc cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng thì đã có 7 đồng là chi
phí. Trong đó bao gồm cả chi phí quản lý, chi phí về nhân viên phục vụ, chi phí
nguyên liệu đầu vào và các loại chi phí khác.
Đối với dịch vụ Spa và các dịch vụ khác, chi phí chiếm tỷ lệ khá nhỏ, trong 10
đồng thu được tại bộ phận này thì chỉ có 0.8 đồng là chi phí.
1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng1. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort qua 3 năm (2010 – 2012)
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu

So sánh
2011/2010

±
(%)

So sánh
2012/2011
±
(%)
14.5
3297
4
20.4
2702
9

2010

2011

2012

1. Tổng doanh thu

21560

22683

25980

1123

5.21

Doanh thu lưu trú

12380

13189

15891

809

6.53

Doanh thu ăn uống

8580

8680

9216

100

1.17

536

6.18

Doanh thu bổ sung

600

728

899

128

21.33

171

23.4
9

9500

10121

9800

621

6.54

-321

-3.17

2.Tổng chi phí
3.Lợi nhuận trước
thuế

12060

28.8
0
(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
12562

16180

502

4.16

3618

 Về doanh thu:
Doanh thu tăng từng năm. Năm 2011 doanh thu đạt 22.683 triệu đồng tăng
1123 triệu đồng tương ứng tăng 5.21% so với năm 2010. Trong đó doanh thu lưu trú

Trang 17


tăng 6.53%; doanh thu ăn uống tăng 1.17% và doanh thu bổ sung tăng 35.67%.
Năm 2012 là năm đạt hiệu quả cao của Resort, cụ thể năm 2012 doanh thu đạt
25980 triệu đồng tăng 3297 triệu đồng tương ứng tăng 14.54% so với nưm 2011.

Việc doanh thu tăng là do doanh thu lưu trú tăng mạnh, tăng 2702 triệu đồng năm
2012 tương ứng 20.49% so với 6.53% năm 2011, điều này cho thấy các chính sách
thu hút khách của Resort đang đi đúng hướng. Ngoài ra doanh thu ăn uống và bổ
sung cũng tăng nhưng không mạnh lắm.
Các nguồn thu bổ sung đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc
tăng đáng kể doanh thu. Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon nhờ các dịch
vụ bổ sung đa dạng như Spa & Massage, Cafe… Bên cạnh đó thường xuyên có hội
họp, tiệc cưới nên doanh thu này cũng tăng dần qua các năm. Năm 2010 là 600
triệu, năm 2011 là 728 triệu và năm 2012 là 899 triệu. Tuy nhiên hiện nay muốn thu
hút thêm nhiều khách phải có thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới, độc đáo và khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh đồng thời khai thác triệt để các dịch vụ có sẵn trong
Resort. Do vậy trong thời gian tới Resort cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị
trường để đưa ra thêm nhiều dịch vụ mới, thu hút khách hàng.
 Về lợi nhuận:
Tuy năm 2011 lợi nhuận tăng không đáng kể so với năm 2010 nhưng đến năm
2012 lợi nhuận đã tăng với con số ấn tượng là 16180 triệu tăng 3618 triệu so với
năm 2011, tương ứng tăng 28.8%. Để làm được điều này thì chắc chắn phải cần một
sự nổ lực rất lớn từ phía cán bộ công nhân viên của Resort. Lợi nhuân tăng đáng kể
do doanh thu tăng song cũng do doanh nghiệp đã làm tốt các công tác cắt giảm chi
phí, chi phí năm 2012 giảm 321 triệu, tương ứng giảm 3.17%. Mặc dù giảm chi phí
nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng vì đó là những khoản chi phí không cần thiết,
nhưng vẫn đảm bảo được lợi nhuận.
 Về tình hình hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2013 đến tháng 5/2013 :
Tổng doanh thu bình quân hàng tháng là 2,5 tỷ đồng, trong đó: doanh thu từ
việc bán phòng là 1,2 tỷ đồng; từ nhà hàng 760 triệu đồng; từ cafe 300 triệu đồng;
dịch vụ karaoke thu 210 triệu đồng; spa thu 150 triệu đồng và doanh thu từ các dịch
vụ khác.

Trang 18