Phân tích hành vi mua của khách hàng

Chương 3: Phân Tích Hành
Chương 3: Phân Tích Hành
Vi Mua Của Khách Hàng
Vi Mua Của Khách Hàng
GV: Nguyễn Thị Diệu Linh
GV: Nguyễn Thị Diệu Linh
Xuân Mai - 2010.
Xuân Mai - 2010.

Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách
Phân Tích Hành Vi Mua Của Khách
Hàng
Hàng
*Mục Tiêu:
*Mục Tiêu:

Khái quát các đặc điểm của thị trường
NTD, nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi mua và quá trình quyết định mua
của NTD cá nhân.

Phân biệt các loại thị trường tổ chức, các
dạng mua hàng, những người tham gia
mua,yếu tố ảnh hưởng và các thức mua
của tổ chức.

I.Thị Trường NTD và Hành Vi NTD

I.Thị Trường NTD và Hành Vi NTD

1. Khái quát về thị trường người tiêu
1. Khái quát về thị trường người tiêu
dùng.
dùng.
a.
a.
Khái niệm:
Khái niệm:
Thị trường NTD bao
Thị trường NTD bao
gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu
gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu
dùng mua hàng hoá hay dịch vụ cho
dùng mua hàng hoá hay dịch vụ cho
mục đích tiêu dùng cá nhân.
mục đích tiêu dùng cá nhân.

Thị Trường NTD và Hành Vi NTD
Thị Trường NTD và Hành Vi NTD

b. Đặc trưng cơ bản sau:
b. Đặc trưng cơ bản sau:

+ Có quy mô lớn và thường xuyên gia
+ Có quy mô lớn và thường xuyên gia
tăng.
tăng.


+NTD trong thị trường có sự khác biệt: giới
+NTD trong thị trường có sự khác biệt: giới
tính, tuổi,sở thích, thu nhập…
tính, tuổi,sở thích, thu nhập…

+ Việc mua sắm của NTD không chỉ nhằm
+ Việc mua sắm của NTD không chỉ nhằm
thoả mãn nhu cầu cơ bản.( Tháp Maslow)
thoả mãn nhu cầu cơ bản.( Tháp Maslow)

Thị Trường NTD và Hành Vi NTD
Thị Trường NTD và Hành Vi NTD

2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Hành vi NTD là những hành động liên quan trực tiếp
- Hành vi NTD là những hành động liên quan trực tiếp
đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những
đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những
hàng hoá và dịch vụ, bao gồm các quá trình trước và
hàng hoá và dịch vụ, bao gồm các quá trình trước và
sau những hành động này.
sau những hành động này.


Engel, Blackwell& Miniard
Engel, Blackwell& Miniard
-
HVKH là: suy nghĩ và cảm nhận của con người trong
HVKH là: suy nghĩ và cảm nhận của con người trong

quá trình mua sắm và tiêu dùng.
quá trình mua sắm và tiêu dùng.
-
HVKH bao gồm: Mua sắm, tiêu dùng và xử lý
HVKH bao gồm: Mua sắm, tiêu dùng và xử lý


( thải bỏ) sp/dv.
( thải bỏ) sp/dv.



3. Mô hình hành vi NTD.
3. Mô hình hành vi NTD.
Những yếu tố
kích thích
Hộp đen ý thức
người mua
Những đáp ứng
Của người mua


Mô hình: mô tả các yếu tố kích thích xâm
Mô hình: mô tả các yếu tố kích thích xâm
nhập vào hộp đen của NTD và phát sinh ra
nhập vào hộp đen của NTD và phát sinh ra
những phản ứng.
những phản ứng.

Các yếu tố kích thích: những hoạt động chiến

Các yếu tố kích thích: những hoạt động chiến
lược liên quan đến chiến lược sp, giá cả,
lược liên quan đến chiến lược sp, giá cả,
phân phối,..
phân phối,..

Hộp đen ý thức: chỉ sự suy nghĩ, nhận thức,
Hộp đen ý thức: chỉ sự suy nghĩ, nhận thức,
phán đoán của NTD.
phán đoán của NTD.

Phản ứng: lựa chọn sp, nhãn hiệu,…
Phản ứng: lựa chọn sp, nhãn hiệu,…


4.Quá trình ra quyết định mua của NTD.
4.Quá trình ra quyết định mua của NTD.

- Để mua được sp/dv NTD phải trải qua
- Để mua được sp/dv NTD phải trải qua
các giai đoạn sau:
các giai đoạn sau:
Nhận thức nhu cầu
Nhận thức nhu cầu


Tìm kiếm thông
Tìm kiếm thông
tin
tin



Đánh giá các lựa chọn
Đánh giá các lựa chọn


Quyết định
Quyết định
mua
mua


Hành vi sau mua.
Hành vi sau mua.


4.1. Nhận thức nhu cầu
4.1. Nhận thức nhu cầu

- Tiến trình mua khởi đầu bằng việc người
- Tiến trình mua khởi đầu bằng việc người
mua nhận biết được một nhu cầu phát sinh
mua nhận biết được một nhu cầu phát sinh
và cần được thoả mãn.
và cần được thoả mãn.

Nhu cầu xuất phát từ:
Nhu cầu xuất phát từ:

+ Những thúc đẩy bên trong: đói, khát, nhu
+ Những thúc đẩy bên trong: đói, khát, nhu
cầu cần giải trí,…có thể cho NTD biết họ
cầu cần giải trí,…có thể cho NTD biết họ
cần thức ăn, hay đồ uống, xem phim hay đi
cần thức ăn, hay đồ uống, xem phim hay đi
dạo…
dạo…


+ Những yếu tố bên ngoài cũng có thể thúc
+ Những yếu tố bên ngoài cũng có thể thúc
dục, khơi dậy, gợi ý nhu cầu của NTD.
dục, khơi dậy, gợi ý nhu cầu của NTD.


VD: Một người không đói nhưng bị kích
VD: Một người không đói nhưng bị kích
thích bởi món ăn bày đẹp mắt và hấp dẫn
thích bởi món ăn bày đẹp mắt và hấp dẫn
trong tủ kính.
trong tủ kính.
- Chính sách MKT:
- Chính sách MKT:
Quảng cáo, trưng bày,
Quảng cáo, trưng bày,
giới thiệu sản phẩm… để nhắc lại những
giới thiệu sản phẩm… để nhắc lại những
nhu câu đã tồn tại và tìm tòi kích thích
nhu câu đã tồn tại và tìm tòi kích thích

những nhu cầu mới của KH
những nhu cầu mới của KH


4.2. Tìm kiếm thông tin.
4.2. Tìm kiếm thông tin.
-
Khi nhu cầu đủ lớn, đủ thôi thúc NTD cần
Khi nhu cầu đủ lớn, đủ thôi thúc NTD cần
phải thoả mãn. NTD sẽ tìm kiếm thông tin
phải thoả mãn. NTD sẽ tìm kiếm thông tin
liên quan đến sp/dv để tìm ra các giải pháp
liên quan đến sp/dv để tìm ra các giải pháp
có thể.
có thể.
-
Nguồn thông tin:
Nguồn thông tin:
-
+Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè,
+Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè,
hàng xóm, người quen…
hàng xóm, người quen…
-
+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo,
+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo,
nhân viên bán hàng…
nhân viên bán hàng…



Nguồn thông tin:
Nguồn thông tin:
…
…
+ Nguồn thông tin công cộng: Phương tiện
+ Nguồn thông tin công cộng: Phương tiện
truyền thông, các tổ chức…
truyền thông, các tổ chức…
+Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát,
+Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát,
dùng thử…
dùng thử…
VD: Thịt lợn xiên nướng( mùi vị hấp dẫn,
VD: Thịt lợn xiên nướng( mùi vị hấp dẫn,
kích thích mua, dịch lợn tai xanh, quýêt định
kích thích mua, dịch lợn tai xanh, quýêt định
không mua),
không mua),