TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1
TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2
a.Sắp xếp.
b.Chào hỏi.
c. Giới thiệu, thuyết phục.
d.Quan sát, tìm hiểu.
e.Đặt vấn đề.
f. Tạm bịêt.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ
3
1. Chào hỏi.
2. Quan sát.
3. Tìm hiểu.
4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tồn.
5. Đặt vấn đề.
6. Giới thiệu, thuyết phục.
7. Tạm biệt.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
4
1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.
2. Tiếp xúc khách hàng.
3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng.
4. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng.
5. Kết thúc thương lượng
6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

5
Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.
Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách
hàng.
Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.
Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Bước 6 : Kết thúc thương lượng.
Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
6
4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng
1- Hiểu biết về sản phẩm.
2- Hiểu biết về khách hàng.
3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.
7
1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM?
CÔNG DỤNG
(LỢI ÍCH ĐEM LẠI)
CẤU TẠO
(THÀNH PHẦN THẾ NÀO)
ĐỐI TƯỢNG
(PHÙ HỢP VỚI AI ?)
SỬ DỤNG
(CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)
8
CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?

TỪ INTERNET


TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.

TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM.

TỪ CÔNG TY.

TỪ KHÁCH HÀNG.
….
9
2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG
GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN
10
11 dạng khách hàng
1. Trầm tư
2. Chủ động
3. Đa nghi
4. Lịch sự
5. Phóng khoáng
6. Kỹ tính
7. Hách dịch
8. Nhút nhát
9. Nóng tính
10.Thờ ơ
11.Do dự
11
1. KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ
Ít nói, chăm chú
nghe, có vẻ phân

tích kỹ.
Bạn sẽ chỉ nói
điểm chính, phân
tích kỹ tính nổi
bật, các áp dụng,
chương trình KM
12
2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG
Tươi cười, xởi
lởi, tỏ vẻ quan
tâm
Bạn chủ động
giới thiệu, vui
vẻ giải thích các
nội dung mà
khách hàng
quan tâm.
13
3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI
Có vẻ không đồng ý
với bạn hay nghi
ngờ, so sánh sản
phẩm bạn với đối
thủ cạnh tranh.
Bạn nhấn mạnh các
ý chính, minh hoạ
thêm các lợi ích, so
sánh thêm cho họ
thấy lợi thế của sản
phẩm.

14
4. KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ
Dễ chịu, tươi cười, tế
nhị không thích bị ép.
Bạn nên lịch sự
giới thiệu nội dung
chính, demo sp.
Không ép, khi họ
chưa có ý kiến
phản hồi.
15
5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG
Tỏ vẻ không quan
tâm tới chi tiết nhỏ
nhặt mà chỉ đánh
giá tổng thể
Bạn nên giới thiệu
nhanh sản phẩm
theo công thức cộng
“được”, nếu cần nên
tặng quà cho họ để
gây thiện cảm tốt.
16
6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH
Phân tích kỹ mọi
thông tin, quan tâm
tới từng chi tiết nhỏ,
hỏi nhiều làm như
là bạn không cung
cấp đủ thông tin

cho họ
Bạn nên phân tích
kỹ mọi thông tin,
từng chi tiết nhỏ.
Dùng công thức bán
hàng:
cộng/trừ/nhân/chia…
17
7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH
Giọng nói có vẻ ra
lệnh :”tôi muốn
cần, tôi muốn…”,
khó tính một cách
cường điệu.
Bạn nên khen họ,
tâng họ lên, giới
thiệu và lắng
nghe ý kiến của
họ. Áp dụng dùng
công thức cộng và
trừ.
18
8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT”
Né tránh, sợ bị gạt,
không dám quyết
định một mình.
Bạn Không nên giới
thiệu sp ngay, tìm đề
tài khác nói trước khi
giới thiệu, demo..

Dùng công thức cộng
hoặc trừ.
19
9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH
Ít hài lòng, hay cự
nự, nhất là khi họ
cảm thấy không
được quan tâm
đúng mức.
Bạn giải thích rõ ý
chính, minh hoạ
đầy đủ thông tin.
Thỏa mãn các câu
hỏi của họ. Nên
dùng công thức
cộng & trừ. Nếu họ
phản hồi nên ghi
nhận lại ý kiến của
họ.
20
10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ
Không có động cơ
rõ rệt, nhiều khi chỉ
muốn xem hoặc giết
thời gian…
Bạn nên chủ động
rất nhiều, nên đưa
ra dẫn chứng đúng
và có so sánh, hoặc
tạo sự đồng ý của

người xung quanh.
Nên dùng công
thức cộng.
21
11. KHÁCH HÀNG DO DỰ
Có động cơ mua
hàng rõ rệt nhưng
vì nhiều lý do (đặc
biệt về giá cả), họ
luôn lưỡng lự
không ra được
quyết định.
Bạn nên giới thiệu ý
nổi bật (AIDA), minh
hoạ. Dùng công thức
cộng, chương trình
k/mại và tạo áp lực
để giúp họ ra quyết
định.
22
BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG
KHÁCH HÀNG KHÔNG ?
Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua
việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên
nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style
nào để có cách thuyết phục thích hợp.
23
1. NGƯỜI GẦY ỐM

Người khoa học, có kế hoạch.


Tính nhạy cảm, hơi cô độc .

Cần kiệm, xài tiền cẩn thận.

Kỹ tính.

Thiếu quyết đoán.

Biết giữ lời hứa.
24
2. NGƯỜI MẶT VUÔNG

Cá tính mạnh.

Có tài lãnh đạo.

Bảo thủ, không nghe ai.

Tính thực dụng.

Xài tiền hợp lý.

Thanh toán sòng phẳng.
25
3. NGƯỜI MẶT TRÒN

Lạc quan, cởi mở.

Có tài giao tiếp .


Xài tiền táo bạo.

Không có kế hoạch.

Mua hàng theo cảm hứng.

Chi trả có thể khó khăn.