Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn cherry II, công ty TNHH thương mại và phát triển minh huy, hà nội

i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như kỳ thực tập
tại khách sạn Cherry II, em đã được các Thầy, Cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch,
giáo viên hướng dẫn và Ban giám đốc cùng các cô chú nhân viên trong Khách sạn đã
giúp đỡ tận tình.
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, các Thầy, Cô Khoa Khách
sạn - Du lịch đã tận tình chỉ dạy những kiến thức và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp
em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại khách sạn Cherry II và viết chuyên đề tốt nghiệp.
Qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Khách sạn
Cherry II cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá
trình học tập thực tế và làm chuyên đề.
Vì điều kiện thời gian tiếp xúc thực tế chưa nhiều và khả năng nghiên cứu còn
hạn chế, chuyên đề không thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ
Thầy, Cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 06 tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Tâm


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
4. Kết cấu chuyên đề
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng
1.1.2. Quy trình phụ vụ phòng
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
1.2.1. Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
1.2.2. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng
trong khách sạn
1.3.1. Nhân tố môi trường bên trong
1.3.2. Nhân tố môi trường bên ngoài
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thự trạng phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn thiện
quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Cherry II
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn Cherry II

Trang
i
ii
iv
iv
iv
1
1
2
2
3
3
3
5
9
9
9
10
10
11
12

12
12
14
14
14
19

iii

2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
2.3.1. Kết quả quan sát hành vi, phỏng vấn
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập
2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II
2.4.1. Những tành công và nguyên nhân
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ phòng
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ phòng nói chung
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ phòng khách sạn Cherry II
3.2. Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn Cherry II
3.2.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn Cherry II
3.2.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn Cherry II
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

20
20
21
22

22
22
24

24
24
24
24
24
28
29
30
31


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT
1

2

Nội dung
Bảng 2.1. Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Cherry II,
công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội
năm 2012
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh
Huy, Hà Nội năm 2011 và năm 2012

Trang
16

18

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Nội dung
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức và quản lý khách sạn Cherry II,
công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội
Sơ đồ 1.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Sơ đồ 1.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
Sơ đồ 1.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Sơ đồ 1.4. Quy trình làm vệ sinh phòng khách
Sơ đồ 1.5. Quy trình làm vệ sinh phòng trống
Sơ đồ 1.6. Quy trình chỉnh trang phòng ngủ
Sơ đồ 3.1. Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ gốc

Trách nhiệm hữu hạn

Từ viết tắt
TNHH

Trang
15
Phụ lục
Phụ lục
Phụ lục
Phụ lục
Phụ lục
Phụ lục
Phụ lục


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và đóng góp vào thu nhập
của các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng và trở
thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó ngành du lịch Việt
Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển
mình lớn. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất
tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát
triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm được việc làm của người dân tăng lên, thúc đẩy
giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới. Kết quả tăng trưởng của
ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành
kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các

khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó có thể khẳng định vị thế
cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng
dịch vụ, song chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của từng khách
hàng. Để thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh
nghiệp. Việc tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần giảm thiểu sai sót trong quy trình
phục vụ các dịch vụ.
Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng tuyệt hảo. Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của họ là chất lượng,
đặc biệt là chất lượng phục vụ ở bộ phận phòng. Vì phục vụ phòng sẽ diễn ra trong
toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng
của chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ mỉ, có hệ thống về
quy trình nhằm hoàn thiện tốt chất lượng dịch vụ tại khách sạn em lựa chọn đề tài:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương
mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp. Đề tài tập trung giải
quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của khách sạn Cherry II với mong
muốn giải quyết những tồn tại trong khách sạn Cherry II.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn
thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương
mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn.


2

Để thực hiện mục tiêu đã đề ra thì nhiệm vụ của đề tài là:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phục vụ phòng, quy trình phục vụ phòng,
hoàn thiện quy trình phục vụ phòng để tạo cơ sở nghiên cứu các giải pháp nhằm phát
huy hiệu quả các quy trình phục vụ phòng.

- Nghiên cứu thực trạng về quy trình và hoạt động phục vụ phòng tại khách
sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội đánh giá
những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở nghiên cứu đó để đưa ra các giải pháp và các kiến nghị nhằm góp
phần hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH
Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn các quy trình
phục vụ phòng (Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả, quy trình làm vệ sinh phòng có
khách và quy trình làm vệ sinh phòng trống, quy trình chỉnh trang phòng) và hoàn
thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn.
- Về không gian: Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên,
đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu những hoạt động xảy ra
trong bộ phận phòng qua thời gian tôi thực tập tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH
Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.
- Về thời gian: Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài là số liệu
thống kê của khách sạn trong 2 năm 2011-2012 cùng với những số liệu thu thập được
trong thời gian thực tập tại khách sạn Cherry II từ 18/3/2013 - 05/4/2013.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, mở đầu và kết luận thì nội dung của chuyên
đề được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản vể hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II,
Công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy
trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, Công ty TNHH Thương mại và phát
triển Minh Huy, Hà Nội.

3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng
a. Một số khái niệm
Phòng là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi
hoặc làm việc.
Phục vụ phòng là hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ
đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Quy trình theo định nghĩa trong ISO 9000 được hiểu là: Cách thức cụ thể để
tiến hành một hoạt động hoặc quá trình. Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá
trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm,
làm lúc nào, ở đâu, và như thế nào.
Quy trình phục vụ phòng là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu lưu trú của
khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh.
Hoàn thiện quy trình là hành động chỉnh sửa trình tự hoạt động của các nhân
viên sao cho phù hợp nhất với đặc thù riêng của từng doanh nghiệp.
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong
bộ phận phòng nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, hưỡng dẫn
trong quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên phòng có thể thực hiện dễ dàng và đạt
năng suất cao nhất.
b. Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng
Hoạt động phục vụ phòng là một trong những yếu tố tạo nên dịch vụ phòng.
Để tiến hành kinh doanh dịch vụ phòng có hiệu quả trước hết cần nhận thức được đặc
điểm của dịch vụ - những yếu tố cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ.
- Đặc điểm chung của dịch vụ
+ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác

với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó
được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác có thể khác.
+ Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ không
xác định được, sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa. Chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả
năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau. Sau nữa chất lượng dịch vụ


4

phụ thuộc vào khách hàng (mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm, sở thích, thị hiếu…
khác nhau).
+ Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ: Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói
cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với
những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được các yêu
cầu của khách hàng.
+ Tính không tồn kho: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi
cần thiết sẽ “xuất” ra dùng dẫn tới chi phí của dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người
cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn
phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải thích vì sao giá cả một
số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao.
- Đặc điểm riêng của hoạt động phục vụ phòng
+ Hoạt động dịch vụ phòng phức tạp: Phòng là nơi phục vụ ăn nghỉ của
nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Mỗi loại khách có đặc điểm
nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhân khẩu học, văn hóa, lối sống, thói quen, chi
tiêu,….) khác nhau nên sẽ có những cái nhìn nhận cũng như yêu cầu, đòi hỏi về

chất lượng dịch vụ phục vụ là khác nhau, từ đó tạo ra tính phức tạp trong hoạt
động phục vụ phòng khách sạn.
+ Hoạt động dịch vụ phòng có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng được hiểu là
hoạt động thực hiện theo một quy trình nhất định, chất lượng phục vụ phòng thể hiện
kỹ thuật phục vụ chuẩn mực. Nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa
học, phải có kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Do đó mới có thể nói đặc điểm
của hoạt động phục vụ phòng là có nội dung kỹ thuật.
+ Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt
động phục vụ phòng thường diễn ra trước khi khách đến hay lúc khách không có ở
phòng nên nhân viên phòng ít giao tiếp với khách và thường xuyên tiếp xúc với tài sản
của khách. Vì vậy, nhân viên phòng phải có tính thẳng thắn và trung thực.
+ Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viên
phòng lặp đi lặp lại hằng ngày với một quy trình có sẵn thể hiện rõ tính đơn
điệu trong hoạt động phục vụ phòng. Trong quá trình làm việc nhân viên phải
thao tác thủ công, thường xuyên phải tiếp xúc với các hóa chất độc hại, phải
trực đêm nên rất vất vả. Khối lượng làm việc trong ngày của bộ phận phòng lớn
đòi hỏi phải sử dụng nhiều lao động mới đáp ứng được định mức công việc để
đảm bảo được chất lượng phục vụ phòng.


5

+ Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Nhu cầu về dịch vụ là nhu
cầu có tính tổng hợp, nhiều bộ phận cùng tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ
đảm nhận, nên phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sự
phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các bộ phận trong hoạt động phục vụ khách vừa có
thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà bộ phận phòng lại đạt được mục tiêu đề ra
trong thời gian phục vụ khách lưu trú.
1.1.2. Quy trình phục vụ phòng
Tính chất của bộ phận phòng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận chu đáo và ý

thức tiết kiệm nên nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, phải có
kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ. Do đó,
nhân viên phải có một quy trình làm việc cụ thể.
Với nhân viên phục vụ phòng thì quy trình phục vụ phòng là những quy
định hưỡng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng thực hiện công việc theo một trình
tự thống nhất.
Các quy trình trong phòng khách sạn bao gồm:
a. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Sơ đồ 1.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả (phụ lục 1)
Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm 8 bước như sau:
- Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, căn cứ vào số lượng phòng khách trả trong ngày, trưởng bộ phận
phòng sẽ chia nhóm và phân công việc cho từng nhóm nhân viên. Các nhân viên sẽ
nhận danh sách phòng mình chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các phòng
cùng các vật dụng cần thiết.
- Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Nhân viên xem bảng sơ đồ phòng khách trong ngày để biết rõ, số lượng
giường, số lượng khách và loại khách ở mỗi phòng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết
bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng và vật phẩm thay
thế theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy.
Với phòng khách trả, nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh
phòng có khách đến trong ngày trước. Trong số các phòng có khách đến trong ngày,
nhân viên phải làm phòng ưu tiên làm phòng đón khách quan trọng trước, sau đó làm
phòng theo thời gian khách tới khách sạn. Khách, đoàn khách nào có thời gian đến
sớm hơn so với khách hay đoàn khách khác thì ưu tiên làm phòng khách hay số lượng
phòng đoàn khách đó đặt trước.
- Bước 3: Vào phòng khách


6

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa phòng khách trả, sau đó mở cửa và
bước vào phòng. Nhân viên làm vệ sinh phòng theo đúng trình tự để có phòng sạch sẽ,
tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.
- Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Sơ đồ 1.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ (phụ lục 2)
- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Sơ đồ 1.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh (phụ lục 3)
- Bước 6: Kiểm tra
Công việc kiểm tra diễn ra sau khi nhân viên hoàn thành việc làm sạch phòng
do nhân viên giám sát hay trợ lý thực hiện. Quy trình kiểm tra phòng bao gồm quy
trình kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:
+ Chuẩn bị kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa.
+ Vào phòng theo đúng quy định
+ Tiến hành kiểm tra theo thứ tự.
+ Ghi chép thông tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết.
- Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, những điều cần lưu ý của từng phòng vào
phiếu giao nhận công việc
- Bước 8: Ra khỏi phòng
Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy
chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận
phòng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
b. Quy trình làm vệ sinh phòng có khách
Sơ đồ 1.4. Quy trình làm vệ sinh làm phòng khách (phụ lục 4)
Quy trình làm vệ sinh phòng có khách bao gồm 8 bước giống như quy trình
làm vệ sinh phòng khách trả. Nhưng nội dung công việc trong từng bước của quy trình
làm phòng có khách có những điểm khác. Bởi lý do khi vào phòng khách, nhân viên sẽ
tiếp xúc với tài sản của khách nếu khách có ở phòng.
Quy trình làm vệ sinh phòng khách giống quy trình làm vệ sinh phòng khách

trả về nội dung công việc trong các bước.
- Bước 1: Nhận công việc
Căn cứ vào số lượng phòng khách, trưởng bộ phận phòng sẽ phân nhóm và
phân công công việc cho từng nhóm. Các nhân viên sẽ nhận danh sách phòng mình
chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các phòng cùng các vật dụng cần thiết.
- Bước 2: Chuẩn bị.


7

Nhân viên xem bảng sơ đồ phòng khách trong ngày để biết rõ số lượng
giường, số lượng khách và loại khách ở mỗi phòng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết
bị, vật dụng, chất tẩy rửa, cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế
theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy.
- Bước 3: Vào phòng khách.
Nhân viên đẩy xe đến trước cửa phòng khách, quan sát thấy có tấm biển báo
treo trên tay nắm cửa hay không sau đó gõ cửa và tự thông báo.
+ Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa. Nếu vẫn không thấy trả lời thì
lấy khóa mở cửa và vào phòng làm theo quy trình.
+ Nếu có tiếng trả lời thì nhân viên xin lỗi khách vì đã làm phiền và sang
phòng khác làm.
- Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Quy trình làm vệ sinh phòng khách tiễn hành đơn giản hơn so với làm vệ sinh
phòng khách trả vì không phải thay chăn ga (trừ trường hợp chăn ga bẩn) mà chỉnh
trang lại cho chăn ga phẳng. Thứ tự công việc là:
+ Tắt các thiết bị trong phòng.
+ Đổ gạt tàn và thu nhặt rác.
+ Kiểm tra xem khách có giặt là hay không.
+ Thay nước bình hoa.
+Lau cốc tách, sắp bàn trà.

Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên phòng cần lưu ý: Không động chạm,
mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật tiền hoặc tài sản của khách trừ
khi ở trong thùng rác.
- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Nhân viên phòng chỉ lau khô bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh, cọ lại
bồn cầu nếu thấy bẩn, thay khăn và đặt bổ sung các đồ dùng mà khách đã sử dụng.
- Bước 6: Kiểm tra
Công việc của nhân viên giám sát khi đi kiểm tra phòng khách là điều chỉnh
các thiêt bị, kiểm tra sự sạch sẽ trong phòng vệ sinh, sự chỉnh chu của chăn ga, sự đầy
đủ của đồ dùng trong minibar.
- Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, những điều cần lưu ý của từng phòng vào
phiếu giao nhận công việc.

- Bước 8: Ra khỏi phòng


8

Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy và
chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận
phòng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
Điểm khác nhau về nội dung công việc tong từng bước giữa quy trình làm vệ sinh
phòng có khách với quy trình làm vệ sinh phòng khách trả:
Xác định ưu tiên. Với phòng có khách, thứ tự ưu tiên của việc làm phòng sẽ là
ưu tiên làm trước phòng của khách đã ra ngoài trước phòng có khách ở phòng, làm
phòng khách yêu cầu hay treo biển xanh “please make up room” trước phòng khách
không treo biển; Không làm vệ sinh phòng mà khách thông báo yêu cần không cần hay
phòng có treo biển đỏ “Do not disturb”.
c. Quy trình làm vệ sinh phòng trống

Sơ đồ 1.5. Quy trình làm vệ sinh phòng trống (phụ lục 5)
Làm vệ sinh phòng trống là đơn giản nhất, bởi công việc chủ yếu của nhân
viên chỉ là lau bụi và kiểm tra lại phòng một lượt nữa trước khi bàn giao cho khách.
- Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng chính là để xác định đúng là
phòng trống hay không.
- Bước 2: Vào phòng. Nhân viên đẩy xe đến trước cửa phòng, sau đó mở cửa
và bước vào phòng.
- Bước 3: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. Kiểm tra lại một lần nữa để
chắc chắn trên đồ vải không có vết lạ dù là mờ. Trang trí lại giường cho phù hợp với
yêu cầu của khách sắp nhận phòng.
- Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất. Nhân viên có thể dùng chổi lông gà hoặc
cây phất trần để phủi bụi trên bề mạt đồ nội thất.
- Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng. Kiểm tra để đảm bảo đồ dùng
đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn và lời giới thiệu với khách. Bổ sung thêm các đồ
dùng mà khách sạn có theo yêu cầu của khách (nếu có)
- Bước 6: Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt. Có thể do hiện
tượng nhảy áp mà các thiết bị điện có thể bị hỏng nên cần được kiểm tra trước khi bàn
giao phòng cho khách. Đặt thiết bị ở chế độ chờ cho khách gần về đến khách sạn.
- Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm. Lau rửa lại sàn phòng tắm lần nữa để đảm
bảo không để lại dấu giày hay một vết bẩn nhỏ.
- Bước 8: Hút bụi thảm sàn. Việc hút bụi thảm sàn để đảm bảo trên thảm
không còn vết bẩn lạ như vỏ ni lông nhỏ,…
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng. Công việc kiểm tra này để đảm
bảo nhân viên không quay lại sửa lỗi, du khách sẽ cảm thấy sạch sẽ và hài lòng.


9

- Bước 10: Đóng và khóa cửa. Khi ra khỏi phòng, nhân viên phải đóng và
khóa cửa để đảm bảo đồ dùng, vật dụng trog phòng không bị mất hay bị đổi. Phòng

được bàn giao cho khách phải là phòng đảm bảo tiêu chuẩn cả về an ninh.
d. Quy trình chỉnh trang phòng ngủ
Sơ đồ 1.6. Quy trình chỉnh trang phòng ngủ (phụ lục 6)
Quy trình chỉnh trang phòng ngủ có thể xem là quy trình dọn phòng cho khách
trước khi ngủ với các công việc chủ yếu
- Sắp xếp bài trí phòng ngủ.
- Bổ sung đồ uống trong minibar.
- Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách, kiểm tra tòan bộ, chúc khách ngủ ngon
và ra khỏi phòng
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
1.2.1. Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng nhưng chưa hoàn thiện :
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là việc bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thực
hiện các bước, điều chỉnh về thứ tự các bước hay nội dung các bước về thao tác sao
cho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian hoàn thành
một phòng, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ví dụ : với khách sạn có đặt hoa trong phòng khách thì quy trình làm vệ sinh
phòng ngủ cần có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch vụ đó
thì bước thay nước cho hoa có thể bỏ đi.
Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng : hoàn thiện quy trình
phục vụ phòng là việc xây dựng quy trình phục vụ hoàn toàn mới cho khách sạn đó.
Xây dựng các bước, thứ tự thực hiện các bước, quy định về các thao tác và các điều
kiện đảm bảo thực hiện. Như với quy trình làm vệ sinh phòng khách trả sẽ bao gồm 8
bước (phụ lục 1) nhưng nội dung bên trong 8 bước đó sẽ xây dựng sao cho phù hợp
với điều kiện hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ lao
động để đạt hiệu quả tốt nhất.
1.2.2. Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
a. Đối với khách sạn
Với một quy trình phục vụ phòng chuẩn mực, chất lượng dịch vụ phòng tốt
hơn, làm cho khách hàng hài lòng không chỉ tăng khả năng quay lại của khách hàng

mà còn tăng khả năng thu hút khách trong và ngoài nước. Từ đó tăng khả năng cạnh
tranh với các khách sạn trong cùng địa bàn. Tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

b. Đối với khách hàng


10

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo,
sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm như khi ở nhà của mình.
c. Đối với nhân viên
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp cho nhân viên phòng có quy trình
nghiệp vụ khoa học, hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắn thời gian lao động
mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
d. Đối với xã hội
Quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được
hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doang nghiệp cung ứng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong
khách sạn
1.3.1. Nhân tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất – kỹ thuật , trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định
sự thõa mãn của khách hàng. Không những thế nó còn có ảnh hưởng lớn đến quy trình
thực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn. Khi làm việc với
những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cách
tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh
doanh khách sạn. Một khách sạn có cở sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc
hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thõa mãn mà còn làm cho nhân
viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.

b. Trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo sự nghi ngơi cho khách,
là người tạo ra dịch vụ cùng khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên phòng
ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ phòng. Đội ngũ lao động có chất lượng càng
cao thì sã tạo ra dịch vụ phòng có chất lượng càng tốt và ngược lại. Trình độ của nhân
viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp
của nhân viên.
c. Trình độ tổ chức, quản lý
Trình độ quản lý ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú
tại khách sạn. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý nguồn lực của doanh nghiệp như
nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp
khách sạn tiết kiệm một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho lao
động là loại chi phí lớn trong tổng chi phí. Dó đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý,


11

có ỹ nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho
khách sạn.
d. Cách bài trí
Cách bài trí phòng cũng ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phòng của nhân
viên bộ phận phòng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không
chỉ làm cho nhân viên phục vụ phòng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho
khách hàng thấy thoải mái, hài lòng.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên ngoài
a. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất
kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,
giai tầng xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự

trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ.
b. Một số đối tác cung ứng
Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều loại
vật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ trong phòng,
các loại đồ vải sử dụng… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đúng số lượng, chất
lượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi, ngược lại, việc
vung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng
của khách sạn.
c. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh.
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng
quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện
mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.
d. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ
Công việc làm vệ sinh phòng không phải hoàn toàn thủ công mà có sự tham
gia của các loại máy móc như: máy hút ẩm, máy hút bụi, máy hút mùi. Sự phát triển
khoa học kỹ thuật, công nghệ làm gia tăng số lượng, chất lượng cũng như công suất
vận hành của các loại máy móc, thiết bị có khả năng hỗ trợ nhân viên trong quá trình
làm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc.


12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Cherry II

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,
có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng….Nó còn được gọi là dữ liệu gốc,
chưa được xử lý.
Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp, để phù hợp với đề tài em đã sử dụng
phương pháp quan sát, chụp ảnh; bấm giờ ; phỏng vấn nhân viên và khách hàng.
- Phương pháp quan sát, chụp ảnh: Tiến hành quan sát và thống kê những hao
phí về thời gian của một ngày làm việc theo một trình tự liên tục về mặt thời gian đồng
thời có tính toán đến năng suất và những nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian của
người làm việc.
+ Đối tượng nghiên cứu: Thời gian suốt ngày làm việc
+ Nội dung: Ghi lại thời gian kéo dài của các bước công việc trong quá trình
lao động của một ngày làm việc. Nghiên cứu tất cả các loại thời gian (thời gian trong
và ngoài định mức) trên cơ sở đó đưa ra nhận xét, kết luận và đề nghị sử dụng thời
gian của ngày làm việc hợp lý hơn.
+ Mục đích: Hợp lý hóa cơ cấu thời gian lao động.
- Phương pháp bấm giờ: Nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thao
tác và động tác.
+ Đối tượng quan sát: Thao tác, động tác.
+ Nội dung: Ghi thời gian kéo dài của thao tác, động tác.
+ Mục đích: Hợp lý hóa các thao tác, động tác để loại bỏ các động tác thừa,
đưa ra các thao tác hợp lý.
- Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng: Phương pháp được thực
hiện qua 7 bước sau:
+ Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn
Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Cherry II, để từ đó đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II.

13

- Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn:
Phỏng vấn quản lý và nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộ
phận phòng và khách đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến khách sạn Cherry II chủ
yếu là khách quốc tế nên đối tượng phỏng vấn là khách quốc tế.
Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấu
khách, số lượng khách cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (70-80%) nên em
quyết định phỏng vấn 10 khách hàng. Đối phỏng vấn nhân viên do số lượng nhân viên
phòng rất ít nên em chỉ phỏng vấn 9 nhân viên.
- Bước 3: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
- Bước 4: Thực hiện phỏng vấn
+ Thời gian thực hiện: từ 8/4/2013 đến ngày 13/4/2013
+ Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của các nhân viên khách sạn Cherry II,
đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng và nhân viên lễ tân, phỏng vấn khách hàng được
thực hiện khi khách đã sử dụng dịch vụ phòng.
Bước 5: Tổng hợp ý kiến
Sau thời gian phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá
của khách hàng và nhân viên, sau đó xem có bao nhiêu ý kiến đánh giá giống
nhau.
Bước 6: Kết luận
Thông qua phân tích ở trên ta sẽ có một kết luận chung về quy trình phục
vụ phòng của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh
Huy. Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong quy trình phục vụ phòng của khách
sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp bách cũng như giải pháp lâu dài để
khắc phục vụ những hạn chế và phát huy nhứng ưu điểm nhằm cung cấp cho
khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu, đã được thu thập
cho một mục đích nào đó.

Phương pháp đánh giá quy trình phục vụ phòng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là
phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý thông qua phòng kinh doanh của
khách sạn Cherry II (cơ cấu lao động của khách sạn), các giáo trình, sách, ấn phẩm,
báo, tạp chí có liên quan…, các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách
sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng internet…

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu


14

a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát, chụp ảnh; bấm giờ: Sau khi quan sát va ghi lại công
việc của nhân viên trong từng bước, tiến hành đối chiếu với kiến thức quy trình phục
vụ phòng trong quá trình học tập để thấy được thực trạng thao tác phục vụ cũng như
những hạn chế trong quá trình làm việc của nhân viên phòng.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là văn bản ghi lại quy
trình phục vụ phòng của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển
Minh Huy, Hà Nội đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong từng bước của quy
trình phục vụ phòng trong hai năm 2011 và 2012…Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng
hợp, so sánh các số liệu đã thu thập với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu
sót trong quy trình phục vụ phòng mà khách sạn đang áp dụng.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy
trình phục phòng tại khách sạn Cherry II
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển
Minh Huy, Hà Nội.
a. Thông tin chung về khách sạn
Khách sạn Cherry II là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn bao gồm khách sạn
Cherry I, khách sạn Cherry II, khách sạn Cherry III của công ty TNHH thương mại và

phát triển Minh Huy.
Tên đầy đủ
: Khách sạn Cherry II
Tên tiếng Anh
: Cherry hotel II
Địa chỉ
: 291 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại
: 04 39765834
Website
: www.cherryhotel.com.vn
b. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà
Nội được xây dựng ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội. Với rất nhiều tiện nghi hiện đại,
sang trọng và là sự lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch cũng như các thương gia.
Chính thức đi vào hoạt động năm 2008, tiền thân khách sạn Cherry II từ năm
2006 đến năm 2008 có tên là khách sạn Hương Trầm xếp hạng 1 sao sau đó được thuê
lại và đổi tên thành khách sạn Cherry II. Từ đó tới nay tuy không phải là dài đối với
ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam, nhưng khách sạn Cherry II vẫn tự mình đi lên
và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ của hàng loạt khách sạn trên
địa bàn Hà Nội. Khách sạn gồm có 6 tầng trong đó tầng 1 được dùng để tổ chức các
hoạt động chung như phòng lễ tân, bếp nhà hàng và một số hoạt động khác nhằm giúp


15

cho mọi hoạt động của khách sạn được diễn ra thuận lợi. Còn tầng 2, 3, 4, 5, 6 được
dùng để kinh doanh dịch vụ lưu trú với 20 phòng và được chia ra làm 3 thứ hạng
phòng khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể lựa chọn phù
hợp với mong muốn và khả năng thanh toán của họ.

c. Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn
Khách sạn Cherry II là một trong những khách sạn 3 sao của công ty Thương
mại và phát triển Minh Huy, với mô hình tổ chức tuyến chức năng, dưới sự điều hành
và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau.

Ban Giám 
Đốc  

Bộ phận
Lễ tân

Bộ phận
Phục vụ
Buồng

Bộ phận
ăn uống

Bộ phận
Chuyên
chở khách

Bộ phận
Kế toán
Thống kê
Tài chính

Bộ phận
Bảo vệ
An toàn

Bộ phận
nghiệp vụ
tổng hợp

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Cherry II năm 2012)
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý khách sạn Cherry II, công ty TNHH
Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.

Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tại thời điểm năm 2012 là: 32
người trong đó có 14 nam và 18 nữ trong đó có 8 người tốt nghiệp bằng Đại học ở các
khối ngành kinh tế và quản trị khách sạn du lịch, số lao động còn lại tốt nghiệp ở trình
độ cao đẳng và trung cấp.


16

Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương
mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội năm 2012
Trình độ
Trình độ văn hóa
ngoại ngữ
Bộ phận
(Anh)
Nam
Nữ
ĐH
CĐ
TC
C

B
A
Ban giám đốc
1
0
1
0
0
1
0
0
Bộ phận lễ tân
2
6
2
6
0
3
5
0
Bộ phận ăn uống
2
3
1
4
0
1
3
1
Bộ phận phục vụ buồng

2
7
1
2
6
1
3
5
Bộ phận chuyên chở khách
2
0
0
1
1
0
0
2
Bộ phận kế toán, tài chính
0
2
2
0
0
2
0
0
Bộ phận bảo vệ
3
0
0

0
3
0
0
3
Bộ phận nghiệp vụ tổng hợp
2
0
1
1
0
1
1
0
Cộng
14
18
8
14
10
9 12 11
( Nguồn: Khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy,
Hà Nội năm 2012)
d. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Hiện nay khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh
Huy, Hà Nội kinh doanh 3 lĩnh vực sau:
- Dịch vụ lưu trú
Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Cherry II, đồng thời đây
cũng là dịch vụ chủ yếu đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn. Tính đến thời điểm
hiện nay khách sạn Cherry II có tất cả 20 phòng, được lắp đặt nhiều trang thiết bị rất

tiện nghi, sang trọng, hiện đại và được chia làm các loại phòng khác nhau (Deluxe,
Suite và phòng Twin)
- Dịch vụ ăn uống
Nhằm phục vụ nhu cầu thư giãn, giải trí của quý khách, khách sạn Cherry II
xây dựng quầy Bar, nhà hàng trên tầng thượng, quý khách vừa có thể thưởng thức
nhiều món ăn hấp dẫn vừa có thể ngắm thủ đô hoa lệ từ trên cao. Quầy bar của khách
sạn được bố trí cùng với nhà hàng, quầy phục vụ nhiều loại đồ uống. Với việc kết hợp
hài hòa nét ẩm thực Hoa – Nhật – Việt, cùng các món ăn Á - Âu sẽ mang lại cho quý
khách những trải nghiệm hết sức thú vị.
- Dịch vụ bổ sung
Để thúc đẩy phát triển của dịch vụ lưu trú, thõa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng, khách sạn Cherry II còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung như:
+ Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch
+ Đưa đón sân bay
+ Giặt ủi
Số lao động
(người)


17

+ Vận chuyển hành lý
+ Massage
e. Thị trường khách
Đối tượng khách hàng của khách sạn Cherry II bao gồm cả khách nội địa và
khách quốc tế với nhiều mục đích đi du lịch khác nhau như: Khách đi du lịch công vụ,
du lịch thăm thân,….
- Khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn Cherry II chủ yếu là khách đi du lịch
với mục đích tham quan các danh lam thắng cảnh ở thủ đô: Chùa một cột, Hồ Gươm,
Phố Cổ,…(chiếm tới 60% số lượng khách nội địa đến với khách sạn Cherry II). Khách

lưu trú với mục đích du lịch thăm thân và du lịch công vụ chỉ chiếm gần 35% tổng
lượng khách nội địa đến với khách sạn Cherry II.
- Khách quốc tế đến với khách sạn Cherry II chủ yếu là khách đến từ Nhật
Bản, Hàn Quốc, Pháp. Trong đó khách Nhật Bản chiếm đa số (56,7% tổng lượng
khách quốc tế đến với khách sạn Cherry II năm 2012). Số lượng khách nước Anh,
Singapo và một số nước khác chiếm tỷ trọng nhỏ hơn trong tổng lượng khách quốc tế
đến với khách sạn Cherry II.
Như vậy, tập khách hàng của khách sạn Cherry II bao gồm cả khách nội
địa và khách quốc tế. Số lượng khách nội địa đang có xu hướng ngày càng gia
tăng. Tuy vậy thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chính chủ yếu và ổn định
của khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn Cherry II sẽ mở rộng hơn nữa tập
khách hàng quốc tế của mình.

f. Kết quả hoạt động kinh doanh 2011; 2012
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cherry II, công ty TNHH
Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội
Chỉ tiêu
1. Tổng DT
1.1. DT lưu trú
Tỷ trọng

Đơn

Năm

Năm

vị

2011

2012

Trđ
Trđ
%

8.065
6.625
82,15

9.620
7.247
75,33

Chênh lệch
2012/2011
+/%
1.555
13,36
622
9,39
(6,82)
-


18

1.2. DT ăn uống
Trđ

1.025
1.897
872
85,07
Tỷ trọng
%
12,70
19,72
7,02
55,28
1.3. DT khác
Trđ
415
476
61
14,70
Tỷ trọng
%
5,15
4,95
(0,2)
2. Tổng chi phí
Trđ
4.250
5.030
780
18,35
2.1. Tiền lương cho nhân viên
Trđ
850

945
95
11,18
Tỷ trọng
%
20
18,79
(1,21)
2.2. Chi phí lưu trú
Trđ
225
275
50
22,22
Tỷ trọng
%
5,29
5,47
0,18
3,40
2.3. Chi phí ăn uống
Trđ
1.200
1.820
620
51,67
Tỷ trọng
%
28,24
36,78

8,54
30,24
2.4. Chi phí khác
Trđ
1.975
1.990
15
0,76
Tỷ trọng
%
46,47
38,96
(7,51)
3. Vốn kinh doanh
Trđ
13.700
15.150 450
2,87
3.1. Vốn cố định
Trđ
9.350
10.225 875
9.36
Tỷ trọng
%
68,25
67,49
(0,76)
3.2 Vốn lưu động
Trđ

4.350
4925
575
13.22
Tỷ trọng
%
31,75
32,51
0,76
2,39
4. Thuế thu nhập (25%)
Trđ
953,75
1.147,5 193,75
20,31
5. Lợi nhuận trước thuế
Trđ
3.815
4.590
775
20,31
TSLN trước thuế
%
47,30
37,39
(9.91)
5. Lợi nhuận sau thuế
Trđ
2.861,25 3.442,5 581,25
20,31

TSLN sau thuế
%
35,48
35,78
0,3
0,85
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát
triển Minh Huy, Hà Nội năm 2011, 2012)
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn Cherry II
a. Nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn: Cơ sở vật
chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng
trong khách sạn. Cụ thể với khách sạn Cherry II là máy hút bụi, máy hút mùi, máy
sấy khô. Qua quan sát điều tra có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ
phòng tại khách sạn Cherry II là đầy đủ và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3
sao, tạo điều kiện để hỗ trợ nhân viên phòng thao tác đúng quy trình và giảm thời
gian hoàn thiện công việc.
- Trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Số lượng nhân viên khách sạn
tuy không nhiều. Ngoài những người đảm nhận ở những bộ phận đòi hỏi chuyên môn
cao được đào tạo qua các trường Đai học ở các khối ngành kinh tế và quản trị khách
sạn du lịch thì có một số nhân viên nghiệp vụ chưa được qua đào tạo chuyên môn nên
ít nhiều cũng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng. Do công việc phục vụ phòng


19

đơn điệu, vất vả mà nhân viên phòng cần có sức khỏe, có tinh thần làm việc tốt, có sự
quan tâm từng bước đến quy trình thì chất lượng dịch vụ phòng mới được đảm bảo.
- Trình độ tổ chức, quản lý: Công tác tổ chức quản lý bộ phận phòng giúp cho

quy trình phục vụ phòng được thực hiện đúng, giảm chi phí sửa sai. Tại khách sạn
Cherry II, công tác quản lý có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ phòng. Ví dụ
như: Nếu việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng nguồn nhân lực tốt, có sự giám sát chặt
chẽ quá trình làm việc của người lao động thì việc đảm bảo chất lượng thực hiện cũng
như thời gian hoàn thành quy trình phục vụ phòng đảm bảo phù hợp.
b. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng tham gia vào quá trình tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mỗi tập khách hàng lại có những đặc điểm nhân khẩu
học khác nhau, họ có thể xuất phát từ nhiều vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau, tại đó
lại có một phong tục tập quán nghi thức giao tiếp khác nhau dẫn đến nhu cầu của họ là
khác nhau. Đối với khách sạn Cherry II, tập khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là
khách quốc tế, đặc biệt là khách hàng Nhật Bản, đây là nhóm khách hàng khó tính.
Điều này đòi hỏi nhân viên trong khách sạn phải thực hiện quy trình phục vụ phòng
một cách chu đáo, tránh sai sót để mang lại dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt nhất nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Một số đối tác cung ứng: Là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm
hàng hóa nguyên vật liệu, cung ứng những yếu tố đầu vào cho khách sạn để tạo ra sản
phẩm dịch vụ cho khách sạn. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Cherry II cũng
in logo của khách sạn lên đồ dùng, vật phẩm như giấy viết thư, khăn, hộp đựng bàn
chải, xà bông, dầu, …. , do đó khách sạn phải dữ liên hệ với nhà cung ứng để đảm bảo
luôn có đủ số lượng và chất lượng.
- Đối thủ cạnh tranh: Khách sạn Cherry II là một trong những khách sạn 3 sao
có tiếng ở Hà Nội. Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển, nhu cầu của
khách hàng ngày càng tăng lên thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải có những chính
sách hợp lý để thu hút khách du lịch đến với mình, Khách sạn Cherry II cũng không
nằm ngoài quy luật trên. Cùng với sự mở cửa với các chính sách của Nhà nước giúp
cho khách sạn nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam. Vì vậy mà khách sạn đã
và đang vấp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp
trong và ngoài nước (như: Khách sạn Ping, khách sạn Eastin Easy GTC, …). Ngoài
mặt tiêu cực từ sự cạnh tranh khốc liệt trên, còn có các mặt tích cực khác như: Khách

sạn Cherry II có thể học hỏi rất nhiều kinh nghiệm về công tác tổ chức quản lý, các
quy trình phục vụ, các chính sách, …
- Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển
cao tạo ra nhiều hữu ích trong cuộc sống cũng như trong việc kinh doanh du lịch,


20

nhiều thiết bị máy móc hiện đại hỗ trợ cho nhân viên phòng ngày càng được cải tiến
nhằm nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên. Như máy hút bụi được thiết kế với
công suất lớn hơn, khả năng hút mạnh hơn sẽ tránh được hiện tượng bị tắc ống hút hay
dây dài hơn giúp di chuyển thoải mái hơn.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục phòng tại khách sạn
2.3.1.Kết quả quan sát hành vi, phỏng vấn quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
Cherry II
a. Kết quả quan sát hành vi
Qua việc quan sát các thao tác và các bước thực hiện nghiệp vụ của nhân
viên phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển
Minh Huy, Hà Nội, thấy rằng việc thực hiện một số bước trong quy trình được
gộp lại, không rõ ràng.
- Làm vệ sinh phòng khách trả: Nhân viên thường làm tắt trong quy trình làm
vệ sinh phòng ngủ. Công việc nhân viên làm chủ yếu là thu gom rác, làm giường, làm
sạch các bề mặt, lau khô các đồ dùng, vật dụng và hút bụi. Nhưng nhân viên thường
không thay túi đựng rác, sử dụng lại vỏ chăn, vỏ ga nếu thấy có thể, không có các loại
khăn riêng để lau kho từng loại vật dụng. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh có
nhiều bất cập. Đó là nhân viên chỉ sử dụng 2 chiếc khăn để lau khô không chỉ một mà
là nhiều nhất có thể cho đến khi khăn ướt nhẹp. Một chiếc dùng để lau nền, chiếc kia
dùng để lau cốc, bồn rửa mặt, bồn cầu, bồn tắm. Với một số nhân viên họ không cho
chất tẩy rửa vào toa-let họ chỉ cọ qua quýt, sàn nhà họ chỉ xịt nước, không cho hóa
chất điều này dẫn đến tình trạng phòng vệ sinh có mùi, sàn nhà không sáng, đôi khi

họ không lau khô sàn nhà, nước vẫn còn khá nhiều trên mặt sàn.
- Quy trình làm vệ sinh phòng khách: Nhân viên chủ yếu thu gom rác, trải lại
chăn ga cho phẳng, bổ sung đồ dùng còn thiếu và thay khăn cho khách. Nhưng khăn
dù khách đã dùng mà sờ thấy khô thì sẽ được gập lại để lên giá.
- Quy trình làm vệ sinh phòng trống: Nhân viên sẽ dùng chổi lông gà phủi cho
qua bụi ở những chỗ có thể phủi được rồi ra khỏi phòng. Và quy trình như vậy được
cho là đã xong.
- Quy trình chỉnh trang phòng: Hiện nay dịch vụ chỉnh trang phòng không còn
được tiến hành hằng ngày nữa do nhu cầu của khách không muốn bị làm phiền vào
buổi tối hay khi họ có trong phòng.
b. Kết quả phỏng vấn quy trình phục vụ phòng
- Phỏng vấn nhân viên
+ Đa số nhân viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ về khách sạn trước khi xin vào
khách sạn. Chủ yếu là công nhân của các ngành nghề khác hay nhân viên làm bên nhà
nghỉ, khách sạn nhỏ xin vào khách sạn.


21

+ Những nhân viên sau khi được vào làm khách sạn cũng không được đào tạo
theo quy trình phục vụ mà chỉ được nhân viên đi trước chỉ bảo lại cho phù hợp với đặc
điểm khách sạn hay những kỹ năng vốn có của bản thân để làm việc.
+ Do lượng công việc của bộ phân phòng khá nhiều mà lượng nhân viên
thiếu nên tất cả các nhân viên tự nhận thấy không làm theo đúng quy trình vì nếu
làm theo quy trình sẽ không đảm bảo được thời gian cũng như không hoàn thành
khối công việc phải làm.
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập
Hệ thống hóa một số lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng từ các bài
giảng, sách, giáo trình kết hợp với các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp giúp phân
tích thực trạng, nắm bắt được tình hình hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách

sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.
Các thông tin khi xem qua văn bản ghi lại quy trình phục vụ phòng của khách
sạn đem so sánh với quy trình chuẩn mực về phục vụ phòng thấy rằng:
+ Quy trình chỉ ghi chung chung, không chỉ rõ được 8 bước cũng như công
việc cụ thể trong từng bước như thế nào, rất sơ sài.
+ Thứ tự thực hiện các công việc không theo trình tự mà chủ yếu là liệt kê các
công việc phải làm trong một phòng ra.
+ Không phân định rõ quy trình làm vệ sinh phòng ngủ hay quy trình vệ sinh
vệ sinh phòng vệ sinh.
+ Thiếu quy trình làm vệ sinh phòng trống và quy trình chỉnh trang phòng ngủ
trong khi hàng ngày bộ phận phòng vẫn phải tiến hành những công việc đó.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry
II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội
2.4.1. Những thành công đạt được và nguyên nhân
a. Những thành công
- Việc phối hợp giữa các nhân viên khá ăn khớp, không có khoảng cách lớn về
nghiệp vụ giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.
- Hai bước quan trọng nhất của quy trình phục vụ phòng là làm vệ sinh phòng
ngủ và phòng vệ sinh nhìn chung đã được thực hiện tốt, giường của khách đã được trải
chăn ga phẳng không nhăn, gập góc đầy đủ đúng quy cách của khách sạn.
- Thực hiện tốt quy định làm phòng khách lưu, khách yêu cầ (treo biển xanh)
làm trước rồi mới tới phòng khách trả.
- Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khi khách yêu cầu, không để tình trạng
khách chờ lâu, giải quyết một cách khéo léo và nhanh chóng.
b. Nguyên nhân