Chất lượng trong dịch vụ

Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Khoa quản trị kinh doanh

BÀI TẬP NHÓM

MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Đề tài: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ

GVHD: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
DANH SÁCH NHÓMs
1. Lê Dương Dũng

36k02.1

2. Hồ Thị Tuyết Nhung

36k02.1

3. Hoàng Ngọc Thắng

36k02.1

4. Dương Văn Lộc

36k02.1

5. Văn Công Tây

36k02.1

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2013
1


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

I.

Khái niệm chất lượng và dịch vụ....................................................................................................4
1.

Chất lượng.................................................................................................................................4

2.

Dịch vụ.......................................................................................................................................5

II.

Quản lý chất lượng và vai trò của chất lượng trong dịch vụ...........................................................5
1.

Khái niệm...................................................................................................................................5

2.

Vai trò chất lượng trong dịch vụ................................................................................................7

III.

Đo lường và quản lý chất lượng trong dịch vụ...............................................................................8

1.

Đo lường...................................................................................................................................9

2.

Quản lý chất lượng trong dịch vụ:............................................................................................15

3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ:...................................................................................................16

4. Tìm hiểu quy trình kiểm soát chất lượng Website du lịch và quy trình kiểm soát chất lượng sản
phẩm mủ tờ(RSS3) tại nhà máy cao su Sao Thái Dương(SRUCO):.....................................................17
IV.

Ứng dụng quản lý chất lượng trong dịch vụ.................................................................................24

1.

Một số khó khăn trong quá trình triển khai áp dụng TQM tại các doanh nghiệp Việt Nam......24

2.

Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT:..................................................26
a)

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:...........................................................................................26

b)

Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:......................................................................26

c)

Huấn luyện và đào tạo:....................................................................................................28

d)

Thực hiện công việc:.........................................................................................................28

e)

Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:............................................................................29

f)

Thực hiện những tác động quản trị thích hợp:.............................................................30

3.

I.

Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT:....................................30
a)

Những kết quả đạt được:................................................................................................30

b)

Những tồn tại:...................................................................................................................31

c)

Nguyên nhân phát sinh những tồn tại:..........................................................................31

d)

Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tại Furama:..............................32

Khái niệm chất lượng và dịch vụ.
2


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

1. Chất lượng.
Chất lượng có rất nhiều cách định nghĩa:

 Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn, qui cách đã được xác định trước.”
 Nói cách khác: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã
hội nhất định”.
 Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu-Europe
Organization for Quality Control cho rằng: “chất lượng là sự phù hợp đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
 Theo Philip B Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” cho răng:
“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả
mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
 Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra”.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng
tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ
hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization
for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các
thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

2. Dịch vụ.
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ
yếu sau:
3

Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

 Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ,
giáo dục, tài chính, ngân hàng,.giao thông…)
 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
 Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp,
gián tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

II.

Quản lý chất lượng và vai trò của chất lượng trong dịch vụ.
1. Khái niệm.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các

yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải
quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức
năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
- A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng “ Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự

phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng
trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng.
- A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu qủa của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng.”

4


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng: “ Quản lý chất lượng là
một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành
phần của một kế hoạch hành động.”
- Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc ngườicung
cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt
được điều này.
- Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu
đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để

thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được
khẳng định và đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
- Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần
thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Như vậy tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn
chung có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý
như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất lượng
chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức,
kinh tế, kỹ thuật , xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người,
mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng

5


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu
kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

2. Vai trò chất lượng trong dịch vụ.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ:
Thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay, dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng tạo

ra lợi thế cạnh tranh. Điều này có thể được lý giải dễ dàng là từ thực trạng thị trường hiện
nay, thì hầu hết các sản phẩm lâu đời hoặc sản phẩm mới muốn tồn tại trên thị trường thì
điều đầu tiên họ phải đạt được là chất lượng sản phẩm, do đó với mặt bằng chung về chất
lượng sản phẩm đồng đều như vậy(kể cả những sản phẩm có chất lượng cao) thì điều
quan tâm tiếp theo ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng là dịch vụ. Dịch
vụ được xem như một yếu tố có ý nghĩa trong việc tạo nên sự khác biệt giữa các công ty
cạnh tranh. Ví dụ, ở các ngân hàng hiện nay như Agribank, VIP bank, SHB, Đông Á
bank…thì với cùng một khoản tiền gửi ngân hàng hay khoản vay tài chính, nếu khách
hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn(như thái độ nhân
viên, sự nhiệt tình,…) thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng đó. Điều đó cho thấy
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.
Tầm quan trọng của dịch vụ được nhận ra từ đầu những năm 1980 trong cuốn sách
“Nghiên cứu sự tuyệt hảo-In Search of Excellence” của Tom Peters và Bob Waterman.
Một trong những chủ đề quan trọng của những công ty thành công đều chia sẻ đó là
những áp lực về dịch vụ. Năm 1985 một thăm dò dư luận của viện Gallup về chất lượng
đối với những sản phẩm và dịch vụ của Mỹ đã nhận thấy rằng phần đông khách hàng tin
rằng chất lượng được xác định bởi hành vi, thái độ và năng lực của nhân viên. Họ cũng
tin rằng chất lượng dịch vụ kém chính là do những yếu tố đó tạo nên.
Dịch vụ tốt sản sinh ra tiền: theo một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở các siêu
thị hiện nay thì chất lượng dịch vụ tố bao gồm: chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ,
trưng bày, mặt bằng, an toàn… của siêu thị nào được khách hàng đánh giá ở mức cao,
điều này sẽ tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đến siêu thị đó
thường xuyên hơn, lặp đi lặp lại như vậy sẽ tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối
với siêu thị.
6


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh

Hằng

Ví dụ: sơ đồ tạo ra lòng trung thành của khách hàng với siêu thị bằng chất lượng
dịch vụ tốt.
Một chức năng khác của dịch vụ là việc giải quyết những phàn nàn (một tiêu
chuẩn quan trọng trong giải thưởng Baldrige Award). Nghiên cứu đã cho thấy khoảng
80% đến 95% khách hàng không thỏa mãn sẽ tiếp tục mua nếu phàn nàn của họ được giải
quyết nhanh chóng. Có hơn 20% đến 45% phàn nàn sẽ không được giải quyết. Hơn nữa,
phần lớn khách hàng không hài lòng sẽ không phàn nàn, chỉ khoảng 10% đến 40% số họ
lặp lại việc mua.
III.

Đo lường và quản lý chất lượng trong dịch vụ.
1. Đo lường.
Đo lương là kỹ thuật để con người tìm hiểu, khảo sát trên cơ sở đó phát hiện những

hiểu biết mới về tự nhiên, giúp con người kiểm nghiệm lại các lý thuyết, định luật, định
lý trong khoa học. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đo lường được sử dụng để xác
định mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm, dịch vụ, các quá trình và các hoạt động
khác. Đo lường là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượng trong các
doanh nghiệp.
Đánh giá chất lượng bao giờ cũng căn cứ vào các tiêu chuẩn để đo đạc độ
chính xác của từng sản phẩm. Tiêu chuẩn hoá chỉ phát huy được chức năng của mình khi
có hệ thống đo lường chính xác, ngược lại đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hoá như một
công cụ để phát triển thông qua việc qui định các đơn vị đo và phương tiện đo thống
nhất. Tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu quả cao. Nó góp
7


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

phần đảm bảo tính thống nhất và độ chính xác cần thiết của các phép đo, quy định các
yêu cầu hợp lý về đo lường, thống nhất hoá và đảm bảo trình độ chất lượng cần thiết của
các phương tiện đo được sản xuất.
Chính vì thế giữa đo lường và tiêu chuẩn hoá có mối quan hệ mật thiết, khăng khít,
thúc đẩy nhau cùng phát triển. Đo lường có tác động tích cực với tiêu chuẩn hoá, đo
lường là công cụ để tiến hành các nghiên cứu thử nghiệm các định mức hợp lý đối với
các chỉ tiêu của tiêu chuẩn, là công cụ để điều khiển các quá trình theo các tiêu chuẩn đã
đề ra. Tiêu chuẩn thể hiện những điểm trọng yếu của từng công việc, xác định công việc
trên cơ sở phương pháp thao tác và kết quả. Nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra là như
nhau.

Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ:
Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chuyên biệt hóa cao hơn so với sản xuất
chế tạo. Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ riêng biệt cho
từng khách hàng.
Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình. Do đó trong khi chất lượng của hệ
thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất lượng của
dịch vụ không thể cụ thể hóa. Hơn nữa, một sản phẩm có thể được thay thế, sữa chữa nếu
có sự cố nhưng điều đó không thể thực hiện với dịch vụ.
Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ không thể
tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao hàng cho khách hàng. Vì vậy phải quan tâm
đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng trong dịch vụ như một hệ thống đảm bảo chất
lượng.
Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách
hàng. Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, năm
kinh doanh. Vì thế, "Việc đòi hỏi sự đồng nhất về chất lượng từ đội ngũ nhân viên cũng

khó mà đảm bảo được". Chính vì vậy, những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

8


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có sự đóng góp của sức lao
động cao như chất lượng diễn ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ sẽ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo nhìn chung thâm
dụng vốn. Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến liên quan đến quan hệ người với
người, đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

Những yêu cầu đặc biệt của tổ chức dịch vụ mà hệ thống sản xuất chế tạo khác
không có:
Thời gian: khách hàng phải đợi trong bao lâu?
Tính chất đúng thời gian: dịch vụ có được thực hiện khi khách hàng cần không?
Tính toàn vẹn: mọi chi tiết được đặt hàng có đảm bảo đầy đủ không?
Sự lịch lãm: nhân viên có đón tiếp khách hàng một cách niềm nở không?
Sự ổn định: dịch vụ được giao cho mọi khách hàng tại mọi thời điểm có như nhau không?
Độ chính xác: hiệu suất của dịch vụ có đúng như lần đầu không?
KHÁC BIỆT GIỮA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ SẢN XUẤT
CHẾ TẠO.

ĐO LƯỜNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO.
Các sản phẩm trong hệ thống sản xuất chế tạo là hữu hình và có thể cụ thể hóa bằng
những tiêu chuẩn cụ thể, do đó việc đo lường sản phẩm từ sản xuất chế tạo có thể dễ đo
lường dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể như:
9


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

 Tiêu chuẩn về yêu cầu kỹ thuật
Đó là những tiêu chuẩn quy định những yêu cầu cơ bản đối với các tính năng sử
dụng, vận hành của sản phẩm nhằm quy định mức chất lượng của sản phẩm, và các yêu
cầu đối với nguyên liậu chế tạo sản phẩm.
 Tiêu chuẩn về quy cách quy định các dãy thông số, kích thước sản phẩm, chi tiết,
bộ phận, nguyên vật liệu.
Loại tiêu chuẩn này lại được phân chia thành:
 Tiêu chuẩn về thông số, kích thước cơ bản.
 Tiêu chuẩn về kiểu loại.
 Tiêu chuẩn về quy định hình dạng hình học và kích thước của đối tượng.
 Tiêu chuẩn về nhãn mác.
 Nhãn sản phẩm: Là tên được gián lên sản phẩm đó: Sony, Sam sung…
Nhãn hàng hoá: Gồm nhãn sản phẩm, ngày tháng sản xuất, lô hàng, nước sản xuất
dãy thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn về kích cỡ, kiểu dáng… được dán ở bên ngoài sản
phẩm, để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khá.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ.
Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình, nhu cầu của khách hàng và những
tiêu chuẩn của dịch vụ thường khó được nhận diện và đo lường, chúng thường khác nhau

giữa các cá nhân nên chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa.
Thiết lập và đo lường các cấp độ của dịch vụ có thể khó khăn do tiêu chuẩn của dịch
vụ thường liên quan đến hành vi của con người, cái thường khó đo lường.
Đặc tính chất lượng mà một công ty phải kiểm soát có thể không phải là những thứ
rõ ràng. Đôi khi khách hàng khó xác định cái khách hàng muốn là gì. Ví dụ tốc độ cung
10


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

cấp dịch vụ là một đặc tính chất lượng quan trọng, tuy nhiên tốc độ này lại khác nhau
giữa những tổ chức và khách hàng khác nhau.
Hành vi là một đặc tính chất lượng. Chất lượng của mối quan hệ giữa con người với
nhau đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Ví dụ, ngân hàng đã tìm thấy sự
thân mật của lời nói là yếu tố nền tảng để duy trì người gửi tiền.
Một sản phẩm có thể được thay thế, sữa chữa nếu có sự cố nhưng điều đó không thể
thực hiện với dịch vụ. Hơn nữa việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời.
Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao hàng cho khách
hàng. Vì vậy phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng trong dịch vụ như
một hệ thống đảm bảo chất lượng.
Chính vì thế, đo lường chất lượng trong dịch vụ được dựa trên việc mức độ thoả
mãn của khách hàng đối với dịch vụ. Một trong những cách đo lường chất lượng trong
dịch vụ điển hình nhất ngày nay đó là sử dụng mô hình SERVQUAL. SERVQUAL được
ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.
Parasuraman là người đầu tiên tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985) với mô hình SERVQUAL, thông qua sự thành công của nghiên cứu đã tạo phương
tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông

qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ.
Chín biến số dưới đây là công cụ hữu hiệu giúp cho việc sử dụng mô hình
SERVQUAL được dễ dàng hơn. Nó bao gồm:
Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.

11


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm
bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Dựa trên chín biến số đó, mô hình SERVQUAL phát thảo ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu,
nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của
nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo
sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người
tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích,
người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách
dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo
SERVQUAL. Nếu sự chênh lệch giữa 2 bộ phận câu hỏi này càng ít thì chất lượng dịch vụ sẽ
tốt hơn và ngược lại.
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo đáng tin cậy. Dựa
vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng
12


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận
thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá
được chất lượng dịch vụ của cơ quan.
Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong trong ty các
nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại:

G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các
mong muốn đó.
G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và
các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ.
G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin
thông báo cho khách hành về các thông số đó.
G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về
dịch vụ đó.
G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa
ra.
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch
vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản
theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là : Sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Khoảng
cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt. Vì vậy các nhà quản lí phải
giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2. Quản lý chất lượng trong dịch vụ:
 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ:
a) Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt
cũng nhưchính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng
cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kếhoạch tổng thểcũng nhưcụthể đểthực
hiện mục tiêu chất lượng tiêu chất lượng.
b) Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng
13


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Các quá trình chính của một hệ thống chất lượng bao gồm:
• Quá trình thiết kế
Bao gồm sựchuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành các thông số kỹ thuật, các đặc
tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp, quy trình và phương pháp cung ứng
dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù
hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
• Tổ chức thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá
trình cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụtheo đúng quy trình, tổchức
đào tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cảsự đánh giá của
người cung ứng và đánh giá của khách hàng.
c) Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin về chất lượng nhằm
đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụkếhoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt
động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra.
Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến:
- Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình
- Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá
- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ nhân quả

d) Điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm,
dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau:
- Phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến

- Cải tiến năng suất và hiệu quảtác nghiệp
- Đổi mới công nghệ
- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.

14


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Một số khó khăn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ:
- Hoạt động tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời nên khi mà một giai đoạn
trong quá trình bị ảnh hưởng sẽ ảnh hưởng đến mọi hoạt động của dịch vụ.
- Khó khăn trong việc tính toán thời gian đáp ứng để khách hàng không phải đợi
quá lâu cũng như đủ thời gian để thự hiện các dịch vụ.
- Phải duy trì sự ổn định của dịch vụ và hoạt động trơn tru trên toàn bộ các chuỗi
hoạt động của dịch vụ cho dù có nhiều hay ít khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng thường tiếp xúc trực tiếp với nhân viên nên thái độ của nhân viên
ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa trong các hoạt động, nhất là các hoạt động
phụ thuộc vào nhân viên.
- Khó tạo sự khác biệt.
4. Tìm hiểu quy trình kiểm soát chất lượng Website du lịch và quy trình kiểm
soát chất lượng sản phẩm mủ tờ(RSS3) tại nhà máy cao su Sao Thái
Dương(SRUCO):
Để xem xét sự khác nhau giữa kiểm soát chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất
lương trong sản xuất nhóm chúng em đưa ra hai ví dụ cụ thể sau:

4.1. Quy trình kiểm soát chất lượng website du lịch:
Quy trình kiểm soát chất lượng website du lịch của VIETISO tuân thủ các tiêu
chuẩn nghiêm ngặt của yêu cầu kiểm duyệt và kiểm soát chất lượng. Mục tiêu cao nhất
của các quá trình kiểm duyệt và kiểm soát chất lượng là đảm bảo 3 yếu tố: đạt được các
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính ổn định trong chất lượng nhiều sản phẩm,
đảm bảo tính đúng đắn, chính xác với yêu cầu ban đầu của khách hàng.
Việc kiểm soát chất lượng được cài đặt trong tất cả các giai đoạn của quá
trình thiết kế webste du lịch của VIETISO, trong đó bao gồm 3 bộ phận: giám sát quy
trình, test và duyệt sản phẩm.
a. Giám sát quy trình
Bộ phận giám sát chất lượng (QA) của VIETISO đảm bảo rằng webste du lịch
được phát triển theo đúng quy trình công nghệ của công ty, các mã lập trình được viết
theo đúng quy ước tối ưu hóa về chuẩn SEO, các nhóm phát triển tham gia đầy đủ trong
quy trình, các khâu kiểm định chất lượng website được thực hiện đầy đủ.
15


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Mục tiêu của việc giám sát quy trình nhằm đảm bảo tính ổn định chất lượng trong tất cả
các sản website du lịch được phát triển trên nền tảng công nghệ của VIETISO.
b. Duyệt website du lịch:
Khách hàng và bộ phận test của VIETISO cùng tham gia duyệt sản phẩm ở 3 giai
đoạn chính: Thiết kế giao diện, Xây dựng các tính năng nghiệp vụ, tích hợp hệ thống, sản
phẩm cuối sau triển khai.
Thiết kế giao diện được duyệt trên các tiêu chuẩn: thẩm mỹ, phù hợp định hướng,
thể hiện đúng và đủ các đặc trung nghiệp vụ và cấu trúc dữ liệu, phù pợp phong cách cho

người sử dụng, thống nhất trong logic duyệt trang của cả website.
Xây dựng tính năng nghiệp vụ được duyệt trên các tiêu chuẩn: đúng quy trình đặc thù,
đầy đủ theo yêu cầu, đơn giản trong sử dụng và quản trị hệ thống, thống nhất trong cả
website.
Tích hợp hệ thống được duyệt trên các tiêu chuẩn: giao diện hoạt động khớp với
tính năng, các tính năng nghiệp vụ phù hợp với dữ liệu thật, hệ thống quản trị phù hợp
với giao diện, dữ liệu thật phù hợp với giao diện.
c. Test sản phẩm:
Trước khi website du lịch được chuyển sang giai đoạn tiếp theo thì phải được
kiểm tra bằng các quá trình test cho giai đoạn trước.
Các giao diện, tính năng nghiệp vụ, tích hợp hệ thống và website cuối được test
bằng các test cases bao gồm dữ liệu mô phỏng theo cấu trúc và đặc tả dữ liệu của riêng
dự án khi thể hiện trên giao diện, các dữ liệu form cho các tính năng xử lý tương tác
người dùng, các dữ liệu thật được nhập vào thông qua hệ quản trị, đánh giá các kết quả
xử lý của các tính năng nghiệp vụ thông qua kết quả form, email, dữ liệu ghi nhận được
trong hệ quản trị.
Sự kết hợp của 3 quá trình: giám sát quy trình, duyệt website lu lịch, kiểm tra lỗi
cho phép bất cứ một website du lịch nào khi chuyển giao tới khách hàng đều đạt tiêu
chuẩn chất lượng giống nhau, ổn định và phù hợp hoàn toàn với mục tiêu khai thác của
website.

4.2 QUI TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MỦ TỜ (RSS3)
TẠI NHÀ MÁY CAO SU SAO THÁI DƯƠNG (SRUCO)ĐƯỢC THỂ HIỆN
THÔNG QUA CÁC NỘI DUNG SAU ĐÂY:

16


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

A. CÁC QUI TRÌNH QUẢN LÝ TRONG HỆ THỐNG QLCL MÀ NHÀ MÁY
SRUCO ĐANG ÁP DỤNG BAO GỒM :
1.

Quy trình kiểm soát tài liệu và dữ liệu :

2.

Quy trình kiểm soát hồ sơ :

3. Quy trình tuyển dụng :
4.

Quy trình đào tạo :

5.

Quy trình mua hàng :

6.

Quy trình đấu thầu mua bán tài sản, vật tư, hàng hóa

7. Quy trình xem xét hợp đồng :
8.

Quy trình quản lý kho vật tư nguyên liệu :

9. Quy trình kiểm soát sản xuất :
10. Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi, kiểm tra & đo lường :
11. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng :
12. Quy trình đánh giá nội bộ :
13. Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp :
14. Quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa :
Qui trình kiểm soát chất lượng sản phẩm rss3 của SRUCO được thực hiện chủ yếu
ở các qui trìn: Quy trình mua hàng; Quy trình kiểm soát sản xuất; Quy trình kiểm soát
sản phẩm không phù hợp; Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi, kiểm tra & đo
lường; vàQuy trình hành động khắc phục và phòng ngừa.
B. CỤ THỂ, VIỆC KIỂM SOÁT CLSP RSS3 Ở CÁC NỘI DUNG TRONG
TÂM SAU:
1. TẠI KHÂU NHẬP LIỆU: Bao gồm các nội dung kiểm soát
- Đo TSC: Gồm 02 nhân sự thực hiện – test và đối chiếu kết quả test của từng
nhân sự. Nếu cùng kết quả thì chuyển kết quả sang người có trách nhiệm lập phương án
đánh đông; nếu chưa trùng – thì test lại.
- Lên Phương án pha chế và đánh đông: Gồm 2 kỹ thuật viên bàn và thống nhất
phương án

17


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT Ở KHÂU NÀY,
CÓ GHI CHÉP LẠI QUÁ TRÌNH GIÁM SÁT

2. TẠI KHÂU ĐÁNH ĐÔNG: Bao gồm các nội dung kiểm soát
- Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của công nhân theo phương án: Do 02
nhân sự lập phương án thực hiện cùng tổ trưởng tổ đánh đông
- Theo dõi diễn biến của quá trình đông mủ; và tiến hành xử lý can thiệp kịp
thời nếu cần thiết: do 02 nhân sự lập phương án thực hiện cùng tổ trưởng tổ đánh đông
thực hiện
- Kiểm soát việc chắn lắc đúng qui cách của công nhân: do 02 nhân sự
lập phương án thực hiện cùng tổ trưởng tổ đánh đông thực hiện
***LƯU Ý: NẾU MƯƠNG NÀO CHẤT LƯỢNG ĐÁNH ĐÔNG KHÔNG
ĐẠT, SẼ CHUYỂN (XUẤT) MỦ CỦA MƯƠNG ĐÓ SANG NHẬP NGUYÊN LIÊU
CHO SẢN XUẤT MỦ TẠP (SVR10/20)
GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT Ở
KHÂU NÀY, CÓ GHI CHÉP LẠI QUÁ TRÌNH GIÁM SÁT
3. TẠI KHÂU CÁN TỜ: Bao gồm các nội dung kiểm soát
- Loại bỏ các cục mủ đánh đông không đạt qui cách (qui cách chuẩn: 600mm x
400mm x 500 mm) và không đạt chất lượng (bọt, sẫm màu…) để xuất chuyển sang nhập
nguyên liệu cho SX SVR10/20): tổ trưởng vận hành thực hiện giám sát
- Loại bỏ các tờ không đạt trước khi cho vào máy cán 5 trục (dày hơn hoặc
mỏng hơn so với qui định (xảy ra do quá trình cục mủ đi qua máy cưa lạng bị mất hướng,
không đều…), hoặc không đồng đều về độ dày (là phần trên và dưới của mỗi cục mủ) để
xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX SVR10/20): tổ trưởng vận hành thực
hiện giám sát.
- Kiểm soát thao tác của công nhân khi đưa tờ mủ vào máy cưa lạng (để đảm
bảo tờ mủ sau khi qua máy cán sẽ đều): đặt tờ đúng vị trí, ngay thẳng, vuốt tờ mủ để tờ
mủ không chạy lệch trong quá trình cán 5 trục ….: Phụ trách bộ phận cán tờ thực hiện
việc giám sát.
Cắt bỏ các góc của các mủ bị lỗi (dày hơn, chưa có dấu máy cán; bọt
rỗng…) – và bỏ vào thùng đựng mủ lỗi, để cuối ca SX xuất chuyển sang nhập nguyên
liệu cho SX SVR10/20): 2 côngnhân thực hiện; Phụ trách bộ phận cán tờ thực hiện việc
giám sát.

GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT

18


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

4. KHÂU PHƠI MỦ: Bao gồm các nội dung kiểm soát:
- Kiểm soát số sào phơi/goong (tối đa 250 sào/goong) để đảm bảo các tờ mủ
phơi không bị dính vào nhau trong quá trình phơi; qua đó loại bỏ tình trạng bị sống mủ
cục bộ ở các tờ mủ bị dính sau khi sấy: Phụ trách bộ phận phơi mủ (thực hiện việc giám
sát nội bộ; tổ trưởng vận hành thực hiện giám sát lại 1 lần nữa; Giám sát viên độc lập
giám sát lần cuối.
- Kiểm soát số tờ mủ phơi trên từng sào (tối đa 6 tờ/sào): để đảm bảo các tờ mủ
phơi không bị dính vào nhau trong quá trình phơi; qua đó loại bỏ tình trạng bị sống mủ
cục bộ ở các tờ mủ bị dính sau khi sấy: Phụ trách bộ phận phơi mủ thực hiện việc giám
sát nội bộ; tổ trưởng vận hành thực hiện giám sát lại 1 lần nữa; Giám sát viên độc lập
giám sát lần cuối.
- Kiểm soát tình trạng bị dính tờ lẫn nhau hay không ở từng sào, từng goong
trước khi đưa goong vào GREEN HOUSE: công nhân thực hiện; tổ trưởng vận
hành thực hiện giám sát lại 1 lần nữa; Giám sát viên độc lập giám sát lần cuối.
- Kiểm soát việc đóng, mở nắp thoát ẩm tại GREEN HOUSE theo đúng qui
trình kỹ thuật: tổ trưởng tổ phơi – sấy thực hiện.
-

Theo dõi quá trình phơi mủ tại GREEN HOUSE: tổ trưởng tổ phơi – sấy thực

hiện
- Loại bỏ các tờ mủ bị mốc, không đạt chất lượng trong quá trình phơi mủ trước khi đưa mủ vào lò sấy để xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX
SVR10/20): tổ trưởng tổ phơi – sấy thực hiện.
GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT
*** LƯU Ý:Phương pháp sử dụng GREEN HOUSE để phơi mủ là phương pháp
duy nhất đang áp dụng tại VN , do SRUCO thực hiện . Phương pháp này có những ưu
điểm vượt trội so với các phương pháp truyền thống như sau:
- Tăng tuổi thọ của sản phẩm RSS3: do GREEN HOUSE của SRUCO sử dụng vật
liệu lấy sáng và hấp thụ năng lượng mặt trời chuyên ngành đã loại bỏ hoàn toàn các tia
gây hại cho chất lượng và làm nhanh quá trình lão hóa của cao su ( là tia X, cực tím)
- Tăng hiệu suất sấy khô: do thiết kế GREEN HOUSE, đã giúp duy trì nhiệt độ
phơi luôn từ 40-50 độ C vào ban ngày và 30-40 độ C vào ban đêm; đồng thời, thiết kế
của hệ thống thoát ẩm hợp lý, đã giúp cho độ ẩm của môi trường phơi mủ luôn ổn định
(khác với phơi bên ngoài như phương pháp truyền thống: độ ẩm tăng giảm đột ngột do
thời tiết ) . Và vì thế, hiệu suất phơi mủ tăng lên rất cao: 90-95% tỉ lệ tờ mủ khô đồng
đều; 99.50 % tờ mủ không bị mốc trong quá trình phơi theo công nghệ này.

19


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

- Giảm tối đa về độ bẩn và tạp chất: do môi trường phơi mủ là kín, do vậy quá
trình phơi mủ của SRUCO không bị gió ( ẩm khi mưa; hanh khô khi nắng gắt…), không
khí ô nhiễm của môi trường bên ngoài ( khói, bụi rất lớn); vì thế hầu như không bị tác
động bởi chất bẩn bám vào mủ (quá trình phơi mủ là quá trình tờ mủ dễ bị bám các chất
bẩn trong không khí lớn nhất. Nếu môi trường phơi mủ không sạch – sẽ làm độ bẩn trong

mủ thành phẩm tăng cao.
5. KHÂU ĐỐT LÒ: THEO QUI TRÌNH KỸ THUẬT ĐỐT
GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP THỰC HIỆN GIÁM SÁT THEO QUI TRÌNH
6. KHÂU ĐÓNG GÓI, BẢO QUẢN: Bao gồm các công việc kiểm soát chủ yếu
sau:
-

Đóng gói :

Loại các tờ mủ sống trên 30% ra 1 nơi, để lên kế hoạch sấy lại
Cắt góc loại bỏ các phần mủ sống, để vào thùng chứa mủ sống – chuyển sang
nhập liệu cho dây chuyền compound.
Khoét bỏ các bọt khí trên tờ mủ
Phân loại các tờ mủ bị quá chín, hoặc không đồng đều …, để sang 1 bên (phần
mủ tờ quá chín, hoặc không đồng đều về màu sắc… sẽ được tiêu thụ trong nước).
Thực hiện ép kiện các tờ mủ đã đạt chất lượng.
Cắt mẫu đại diện theo lò, chuyển mẫu về phòng thí nghiệm để thực hiện test các
chỉ tiêu (PRI, ASH, DIRT, Mooney, Po, Nito…), lưu kết quả và dán nhãn tại khu vực bảo
quản.
*** Quá trình này được giám sát chặt chẽ bởi nhân sự KCS, và ghi hình lại bởi
máy quay camera đặt tại khu vực ép kiện.
-

Bảo quản: Hàng sau khi đóng gói được:

Đối với bành 33.33 hoặc 35 kgs: Bỏ vào thùng sắt, đế bằng pallet gỗ; xếp vào
khu vực để hàng chờ xuất (có dán nhãn của bộ phận KCS)
Đối với bành 111.11kgs: hàng được phủ bột tăng theo tỷ lệ qui định, để trên
pallet gỗ, và được xếp tối đa 2 lớp (có dán nhãn của bộ phận KCS) tại khu vực chờ xuất
hàng. Các bành có thể được bọc bởi bao giấy khi khách có yêu cầu.

Thủ kho thường xuyên vệ sinh, kiểm tra khu vực để hàng để đảm bảo khu vực
để hàng luôn sạch sẽ, thóang mát, không bị ẩm, và không có côn trùng.

20


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

7. XUẤT HÀNG :
SRUCO là một trong số rất ít các nhà máy chế biến mủ cao su ở Việt Nam có hệ
thống cơ sở vật chất xuất hàng tại kho nhà máy. Chúng tôi ý thức rằng: xuất hàng là 1
khâu quan trọng cuối cùng trong qui trình kiểm soát chất lượng sản phẩm do SRUCO SX
ra. Xuất hàng tại nhà máy giúp loại bỏ các yếu tố rủi ro khi đóng hàng tại cảng; qua đó
đảm bảo sản phẩm của chúng tôi đến tay người tiêu thụ luôn giữ được chất lượng tốt
nhất. Các rủi ro khi đóng hàng tại cảng bao gồm:
- Không kiểm soát được 100% thời gian giờ giấc đóng hàng: do KH đóng hàng
do hãng tàu và cảng vụ quyết định. Điều này dẫn đến không kiểm soát được thời gian
hàng chờ tại cảng chờ đưa vào container => hàng hóa sẽ bị tác động đến chất lượng bởi
các yếu tố môi trường: gió ẩm, nóng, bụi, mưa ….

- Không kiểm soát được 100% tình trạng nguyên vẹn của bao bì đóng gói: tình
trạng rách bao bì, móp méo kiện hàng, xiêu vẹo pallet là phổ biến khi đóng hàng tại cảng.
- Hàng hóa bị tác động trực tiếp đến chất lượng nếu khi đóng hàng tại cảng gặp
trời mưa, hoặc gió, bụi (rất phổ biến tại VN vào mùa mưa)…
- Và nhiều rủi ro khác khó kiểm soát được …
SRUCO đã đầu tư xe nâng chuyên đóng hàng trong container; xây cầu đóng hàng
container ngay tại cửa kho của nhà máy. Qua đó giúp loại bỏ hoàn toàn các yếu tố tác

động đến chất lượng sản phẩm nếu so sánh với đóng hàng tại Cảng. Quá trình đóng hàng
tại nhà máy cho từng lô hàng có thể được ghi lại hình ảnh, hoặc khách hàng trực tiếp xem
qua mạng internet nếu có yêu cầu.
 Thông qua 2 ví dụ về kiểm soát chất lượng trong dịch vụ website và sản
phẩm MỦ TỜ nhóm chúng em rút ra bảng so sánh về chất lượng dịch vụ và sản phẩm:

Yếu tố

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Kiểm soát

Đông thời kiểm soát mọi hoạt động Có thể kiểm soát một cách rời rạc
của dịch vụ cùng lúc.
từng khâu một
Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra Hoạt động điều tra nhu cầu  thiết
cùng lúc.
kế sản phẩm cho phù hợp sản
xuấttiêu thụ. Đáp ứng nhu cầu
Hoạt động điều tra nhu cầu  sản
khách hàng
xuất và tiêu dùng. Đáp ứng khách
hàng
21


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Chất lượng Dựa và việc đánh giá của khách Dựa vào các thông số kĩ thuật để
phụ thuộc
hàng để đánh giá về chất lượng đánh giá chất lượng của sản phẩm
dịch vụ
có đạt yêu câu hay không
Đồng thời phải kiểm tra chất lượng Chỉ cần đảm bảo chất lượng sản
của sản phẩm và các hoạt động của phẩm và phù hợp với khách hàng
dịch vụ để đáp ứng khách hàng tốt
nhất
Kiểm soát thời gian đáp ứng khách
hàng và sự ổn định của dịch vụ
Cần phải đảm bảo an toàn cho Chỉ cần có thể đảm bảo sản phẩm
khách hàng về mặt vật chất, tài không ảnh hưởng xuất đến người
chính, cũng như bảo mật thông tin. tiêu dùng

Kết luận: Để quản lý chất lượng dịch vụ thông qua kiểm soát chúng ta cần:
- Tiêu chuẩn hóa các hoạt động của dịch vụ.
- Đào tạo nhân viên để đạt được hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp cũng như là
phục vụ khách hàng.
- Xem xét phản ứng của khách hàng để điều hỉnh các hoạt động của dịch vụ
cho phù hợn hơn với khách hàng.
- Tìm cách gây khách biệt hóa dịch vụ của mình để phục vụ nhu cầu cho tưng
đối tương
IV.

Ứng dụng quản lý chất lượng trong dịch vụ.

1.Một số khó khăn trong quá trình triển khai áp dụng TQM tại các doanh
nghiệp Việt Nam.
 Các nhà quản lý còn yếu trong các kiến thức về quàn lý chất lượng và các công cụ cải
tiến chất lượng. Hầu hết các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu rằng để đảm bảo cho chất lượng
sản phẩm thì cần phải quản lý tốt ở các khâu, các quá trình và các bộ phận, tuy nhiên việc quản
lý đó như thế nào, áp dụng tiêu chuẩn áp dụng các công cụ nào thì các nhà lãnh đạo cũng
không thể nắm rõ được hết. Do đó khi triển khai TQM trong các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều
khó khăn mà chủ yếu là từ việc chỉ đạo không sát sao của ban lãnh đạo trong quá trình triển
khai.
22


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

 Môi trường làm việc nhóm của người lao động trong các doanh nghiệp còn hạn chế.
Mọi người chưa quen với tác phong làm việc nhóm và thường thích làm việc một cách độc lập
trong công việc. Trong khi đó, TQM cần sự huy động tham gia của tất cả mọi người vào hoạt
động cải tiến chất lượng thông qua hoạt động của nhóm kiếm soát chất lượng. Tuy nhiên, đó
chưa hẳn là đặc điểm của người lao động mà do có thể những người lao động này chưa được
đào tạo về cách thức hoạt động nhóm, các kỷ năng làm việc nhóm và các công cụ cần phải áp
dụng khi làm việc nhóm.
 Việc trang bị cho người lao động các công cụ để tham gia vào quá trình cải tiến chất
lượng còn ở mức hạn chế. Những người công nhân trong doanh nghiệp có trình độ hạn chế,
hầu hết là công nhân phổ thông và học nghề nên việc tìm hiểu các công cụ cải tiến chất lượng
cũng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Trong khi đó việc đào tạo của doanh nghiệp hay bên ngoài
cũng chưa được phù hợp cho đối tượng người học là những người công nhân này. Do đó việc
họ tham gia vào các hoạt động của nhóm kiểm soát chất lượng cũng sẽ gặp rất nhiều khó khăn.

Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón
nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một
phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế
nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các module thích hợp của
TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai, là sự ngộ nhận
thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công,
thậm chí có thể thay thế được TQM.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản
chi phí nhất định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện,
phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng...
Tuy nhiên, hầu hết các DNNVV Việt Nam đều có năng lực tài chính thấp, thể hiện ở cơ
sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, không có nơi sản xuất cố định, trang thiết bị kỹ thuật lạc
hậu, trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp... Vì thế, các DNNVV khó có khả năng đầu tư
cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL.
23


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

2.

Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT:

a) Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:
- Việc xác định rõ mục tiêu và nhiệm vụ sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi,
đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng.

Vì vậy, Furama resort đã đề ra mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ là “ngày
càng hoàn thiện tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao”. Với mục tiêu này khách sạn luôn tạo ra các
sản phẩm dịch vụ mới tương ứng với việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp và tuyển
dụng nhân viên theo yêu cầu công việc.
- Mục tiêu khi được đưa ra là để thực hiện và đạt được, và đó sẽ là kết quả mà khách sạn
mong muốn. Do đó, điều mà Furama đang hướng đến là “Làm khách hàng ngày càng hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn”
- Furama cho rằng các mục tiêu cần thể hiện “điều định tìm kiếm” cho một giai đoạn
với thời hạn cụ thể nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế
hoạch thực hiện cụ thể nên đã đưa ra mục tiêu “Để nguồn lực của khách sạn không hề lạc hậu
so với đối thủ cạnh tranh trong giai đoạn 2012-2013”
- Ngoài ra, mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ của Furama còn phản ảnh những
ưu tiên quản lý trong giai đoạn kế hoạch tương ứng. Đó là “Làm giảm những sai lệch đang tồn
tại ở khách sạn như sự sai lệch giữa nhận thức của nhân viên phục vụ về mong muốn của
khách hàng và sự mong đợi của họ”
Qua phân tích ở trên cho thấy việc xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ của
Furama resort rất rõ ràng và mang tính cụ thể. Nó thể hiện kết quả mà Furama đang hướng đến
và muốn đạt được.

b) Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:

24


Quản trị chất lượng toàn diện

GVHD: TS.Lê Thị Minh
Hằng

Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định được cách đạt tới và

giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến công tác quản trị chất lượng. Do vậy, để đạt
được mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra thì Furama đã có những phương pháp thực hiện và những kế
hoạch cụ thể.
- Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, Furama đã thực hiện
phương pháp hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của mình trong những năm gần
đây bằng cách nâng cấp các phòng ngủ, cải thiện các trang thiết bị tiên nghi đồng thời xây
dựng mới các cơ sở vui chơi giải trí.
- Để đạt mục tiêu: Làm khách hàng ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn, để nguồn lực của khách sạn không lac hậu so với đối thủ cạnh tranh và mục tiêu làm giảm
những sai lệch đang tồn tại. Furama đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy
trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... để nhân viên áp dụng thực hiện bên cạnh
việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ.
Ngoài ra, để có thể đạt được mục tiêu một cách hiệu quả Furama đã sử dụng
các phương pháp cụ thể trong chiến lược marketing của mình như:
- Chính sách sản phẩm: Furama đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Ngoài việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn đã có hệ thống dịch vụ bỗ
sung phong phú
- Chính sách giá: Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng
loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa
hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan
trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy
trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều
mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn
là tương đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của thị trường mục tiêu.

25