nâng cao công tác quản lí chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hoàng hà tại thành phố thái bình

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có
vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia.
Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh
tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh
tế dịch vụ. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ
(GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói
chung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách
ưu tiên của các Quốc.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,
2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh
vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của
Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch
vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và
Áchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo,
Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP
của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 và EIU
Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị
gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành
công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của
các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và
người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa
(FORFAS, 2006:29).
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện
nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000
tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006:
31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức
67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống
còn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là

từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và Ward-
Warmedinger, 2006:27).
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và
kinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Toàn cầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong
đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với
ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu
dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối
với sản phẩm hàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi
vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu
cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ
xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng
thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn
vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và chất
lượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư.
Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng cao
công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần
Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình”. Mục đích của đề tài nhằm làm rõ tầm quan
trọng và sự cần thiết của ngành dịch vụ tại Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ vận
tải hành khách nói riêng.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Hoàng Hà, dưới sự hướng dẫn và
chỉ bảo nhiệt tình của Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển và toàn thể lãnh đạo cũng như ban
lãnh đạo của Công ty Cổ phần Hoàng Hà, em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp với đầy
đủ thông tin và chính xác. Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn thể Ban lãnh
đạo, các thầy cô và đặc biệt là Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển đã giúp đỡ và tận tình chỉ
bảo cho em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Bên cạnh đó, em cũng chân
thành cám ơn toàn thể Ban lãnh đạo, anh chị em cán bộ và khối Công đoàn của Công

ty Cổ phần Hoàng Hà – Thái Bình đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiệu thuận lợi để em
hoàn thành tốt công tác thực tập của em tại công ty.
Em xin chân thành cám ơn!
Tác giả
Nguyễn Hữu Tú
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách
1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách
Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụ
hành khách là một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp nhiều thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc
vào các góc độ khác nhau.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở
vừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách
chính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến
bản thân hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổng
hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng
vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ
trong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện
TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu
hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ
đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn
liền với trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng
quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm
bảo chất lượng và quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám

sát và kiểm tra chất lượng từ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải
bằng các giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường
và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về
chất lượng vận tải và lợi ích của TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin
và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu
cầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến
đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã
đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận.
2. Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và
tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc
tại bến xe đầu mối của huyện trở lên.
3. Nội dung quản lý tuyến
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến;
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến;
c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổ
sung hoặc ngừng hoạt động của phương tiện.
4. Khai thác tuyến
a) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký khai thác trên các tuyến đã công
bố;
b) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký mở tuyến mới. Thời gian khai thác
thử là 6 tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo cơ
quan quản lý tuyến để công bố tuyến;

c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới được
tiếp tục khai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến;
d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượng
phục vụ của các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc
tăng số lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai
thác.
5. Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận
tải hành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các
điểm dừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội
thành, nội thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp
điểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì không
vượt quá 3 tỉnh, thành phố. Cự ly tuyến xe buýt không quá 60 km.
a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trong
nội thành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác;
b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội
thành, nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m;
2. Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến,
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến;
a) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình
tuyến, tần suất chạy xe;
b) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến;
c) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu hoặc chỉ
định thầu;

d) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thông
tiếp cận) phục vụ xe buýt;
e) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển
vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn;
g) Quyết định và quản lý giá cước.
3. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng
và quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, các
chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách
bằng xe buýt trên địa bàn.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo
yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét ;
2. Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng
khi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách.
3. Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên.
4. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng.
 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành
khách có lộ trình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tải
bằng văn bản.
2. Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường
hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo
danh sách hành khách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theo
hợp đồng; không được bán vé cho hành khách đi xe.
 Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô
1. Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theo
tuyến, chương trình và địa điểm du lịch.

2. Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch và
danh sách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không được
bán vé cho hành khách đi xe.
 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô
1. Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng
hóa trên đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển.
2. Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải.
a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô có
trọng tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn
bánh.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện
thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh.
3. Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng.
a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phù
hợp để kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng;
b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ;
c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của
cơ quan quản lý đường bộ.
4. Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy định
danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phép
vận chuyển hàng nguy hiểm.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
1.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
Giao thông vận tải có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xã

hội. Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt thì sẽ tạo điều kiện cho việc đi
lại vận chuyển của hàng hoá và con người được nhanh chóng dễ dàng thuận tiện.
Đảng và Nhà nước đã thấy được tầm quan trọng của giao thông vận tải nên trong
những năm qua, rất nhiều những công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường
bộ cũng như đường sắt, đường biển cũng như đường sông, và đường hàng không
đã được xây dựng để phục vụ công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Từ các kết quả
đạt được trong năm qua Bộ Giao thông vận tải đã chỉ ra những việc chính cần phải
làm trong giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đó là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông
vận tải nước ta cơ bản đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng
trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến
tới giảm sự gia tăng tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môi trường.
Về tổng thể, hình thành được một hệ thống giao thông vận tải hợp lý giữa
các phương thức vận tải và các hàng lang vận tải chủ yếu đối với các mặt hàng
chính có khối lượng lớn. Có thể khái quát như sau:
 Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp một số tuyến trọng điểm ở các vùng kinh tế
tập trung như vùng đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long, các
tuyến đường hành lang Đông – Tây trong khuân khổ Dự án phát triển và hợp
tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia
và tỉnh Vân Nam Trung Quốc), các tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược
kinh tế.
 Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng các tuyến vành đai và các trục
hướng tâm tại các thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng trong các
thành phố lớn nhằm đáp ứng trên 50% nhu cầu đi lại của nhân dân tại các thành
phố đó.
 Thực hiện các biện pháp đồng bộ để giải quyết giao thông thông suốt, tăng
cường đảm bảo an toàn giao thông trên các quốc lộ có lưu lượng xe cao và tại
các đô thị lớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD

 Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông
ở các vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
 Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là các phương thức
vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn. Kiểm soát sự phát triển của
xe máy, xe ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách
Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với
hoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ
chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu
khác nhau.
Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là
của các tổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt
động của các tổ chức này.
Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987
(ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần
thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn
này, đó chính là sự thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất
lượng”. Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ
chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành
chính nhà nước, các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ
chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu
cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản
phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt động của
con người. Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới
trước tác động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đang
ngày càng sâu rộng. Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao
gồm:
 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm
không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản

Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm
đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.
 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo
ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát
các yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây
truyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản
xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa điểm sản
xuất).
 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu
kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra
trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu,
lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân
phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu
của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt
nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động
quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự
tham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng
đã đặt ra.
Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sự
phát triển của hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong
hàng thế kỷ qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trong
tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới.
Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO
9001), nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem
xét áp dụng, như ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống
Phân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản

thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực
phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA
8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp
hoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain),
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng
trong các ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản
phẩm và dịch vụ.
Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính
nhà nước cũng được quan tâm. Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng
Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệu
quả của công tác quản lý dịch vụ công. Việc ban hành và thực hiện Quyết định này
của Thủ Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cách hành
chính nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010
dựa trên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Điều
này cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhập
quốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu.
Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ.
Trong thời gian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển
kinh tế xã hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương
đối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi

doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động
của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng
phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về
mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản
phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có
khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những
phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay
gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
 Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong
những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách
hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính
phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so
sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tính
kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản
phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan
trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
 Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương
hiệu của sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách
1.3.1. Yếu tố bên trong
 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Biểu thị cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên
thị trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của
doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh
nghiệp đang ở vị trí nào trên thị trường. Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Nhân tố này được
tích luỹ trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mang tính lâu
dài. Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có
nhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng có khả năng mở roọng
được thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý
Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh
tế nước ta hiện nay, nhất là đối vớ ngành vận tải. Chính sách giá cả ảnh hưởng trực
tiếp đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vai trò cạnh tranh của giá cả được
thể hiện qua chính sách định giá của Công ty. Chính sách giá đối với từng loại hình
biến động cung cầu của Công ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc.
Tình hình biến động cung cầu trên thị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đối với việc
đặt giá cho loại hình dịch vụ của mình.
Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành được ưu thế trong cạnh tranh, Công
ty cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng một chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnh

cạnh tranh để có thế cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong điều kiện mức độ cạnh
tranh ngày càng gay gắt.
Hiện nay, giá dịch vụ là một điểm mạnh của Công ty cổ phần Hoàng Hà
trong cạnh tranh: hầu hết giá các dịch vụ mà Công ty kinh doanh đều có mức giá
ngang hoặc thấp hơn thị trường, song định giá cho một dịch vụ là một việc mang
tính chất tổng hợp, do vậy Công ty cần phải xác định rõ mức giá cho từng loại hình
dịch vụ của mình nằm trong giới hạn nào thì sẽ thu hút được những loại khách
hàng nào, ở đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh không?
Đối với dịch vụ đang có yêu cầu lớn trên thị trường Công ty có thể giữ mức
giá ở mức tương đối so với các Công ty khác vì dịch vụ đang được ưa chuộng.
Dịch vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng chính sách giá này. Còn đối với dịch vụ
xe bus, tuy không có đối thủ cạnh tranh trên thị trường tỉnh nhưng Công ty cũng
cần phải xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ của mình hầu như là sinh viên và
bà con nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập của người dân.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
Với dịch vụ xe khách đường dài, do có nhiều đối thủ cạnh tranh nên Công ty
không nên đơn phương tăng giá, phải chờ tình hình biến động của các đối thủ, chờ
động tĩnh chung của thị trường rồi mới đưa ra quyết định.
Để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, Công ty cần phải tính tới các
biện pháp để giảm tối đa chi phí để từ đó có thể hạ giá thành mà vẫn đảm bảo lợi
nhuận để tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh
tranh cho Công ty.
Phương thức thanh toán cũng tác động rất lớn đến công tác kinh doanh của
Công ty. Đối với các dịch vụ xe bus, taxi và xe tuyến thì phương thức thanh toán
đơn giản là tiền mặt, nhân viên Công ty sẽ thu tiền trực tiếp của khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình tuy nhiên khi Công ty cho thuê xe dịch vụ thì cần linh hoạt
phương thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng có
thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản hay séc. Cùng với đó Công ty

cũng nên áp dụng chính sách giảm giá cho những đơn vị, khách hàng thuê xe với
số lượng nhiều. Với các khách hàng lớn, có quan hệ hợp tác lâu dài, Công ty cũng
có thể định ra một chính sách giá riêng để tạo mối quan hệ tốt với họ, song cần
phải có một chính sách hợp lý đảm bảo tình trạng vẫn có lãi, tránh tình trạng dây
dưa, công nợ khó đòi. Để tránh tình trạng này, Công ty cần phải tìm hiểu kỹ về
khách hàng, nhất là khách hàng lớn, trong đó chú trọng đển khả năng tài chính của
họ.
Ngoài ra đổi mới phương tiện, thay thế những phương tiện không có hiệu
suất hoạt động cao, tốn nhiên liệu cũng làm tăng sản lượng vận tải, giảm chi phí cố
định, giảm sự tiêu hao nhiên nguyên liệu và tránh sự rò rỉ xăng dầu
1.3.2. Yếu tố bên ngoài
Công tác vận tải hành khách phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân đã có
nhiều tiến bộ do đã có sự đầu tư của một số doanh nghiệp và cá nhân nhưng vẫn
còn nhiều bất cập vì nhiều phương tiện vận tải chủ yếu được cải tạo lại, cũ kỹ lạc
hậu. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của Xã hội và nhu cầu đi lại của nhân dân,
giảm thiểu những bất cập hiện nay Công ty chúng tôi quyết định đầu tư mua them
xe ô tô với chất lượng xe mới 100%, nhãn hiệu Samco, trong đó có 30 xe tải trọng
46 ghế và 20 xe tải trọng 34 ghế. Có tính năng hiện đại và chất lượng tốt nhất để
phục vụ nhu cầu ngày một tốt hơn cho quý khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe các loại.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ
2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà
Thái Bình là một tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, sự phát
triển kinh tế xã hội chưa bắt nhịp được với một số tỉnh lân cận như Nam Định, Hải

Phòng, Hải Dương... Những năm gần đây theo đường lối đổi mới của Đảng về sự
phát triển không ngừng của cả nước, Tỉnh Thái Bình đã có nhiều ưu đãi cho các
doanh nghiệp trong và ngoài nước đến đầu tư, chính sách thông thoáng hơn và đã
có các khu công nghiệp và tiểu công nghiệp hình thành tại Thành phố Thái Bình và
các huyện lị trong tỉnh.
Thuộc một trong những tỉnh đồng bằng có mật độ dân số cao nhất nhì nước,
không có giao thông đường sắt nên giao thông đường bộ chiếm một vị trí quan
trọng trong đời sống kinh tế - chính trị của tỉnh. Sự ra đời của Công ty Cổ phần
Hoàng Hà là bước trưởng thành của đội ngũ những người làm công tác vận hành
khác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh.
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo quyết định số
1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng 9 năm 2001 của UBND tỉnh Thái Bình. Công ty
Cổ phần Hoàng Hà là doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập, trực thuộc Sở giao
thông vận tải Thái Bình, có nhiệm vụ chủ yếu là vận tải hành khách bằng ôtô,
ngoài ra Công ty còn được phép kinh doanh phụ tùng, vật tư, xăng dầu.
Sau lần thay đổi bộ máy tổ chức, vị trí và hình thức sở hữu, hiện nay Công
ty Cổ phần Hoàng Hà đã có trụ sở chính nằm trên Số 368 Đường Lý Bôn, Thành
Phố Thái Bình với diện tích là 10.377m
2
bao gồm: khu văn phòng, phân xưởng sửa
chữa và sân đỗ xe.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
Với sự nỗ lực lớn của toàn bộ nhân viên trong Công ty, Công ty đã vinh dự
được nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2005 cùng nhiều bằng khen của tỉnh về thành
tích đã đạt được trong những năm qua.
Qua hơn 8 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà liên tục
đầu tư nhiều phương tiện vận chuyển mới 100% đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển
đặc biệt là có một đội ngũ CBCNV có trình độ và chuyên môn cao, phong cách

phục vụ Hành khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng và phong
cách phục vụ Hành khách luôn được đặt lên hàng đầu. Từ đó đã tạo tâm lý và ấn
tượng tốt cho Hành khách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựa
chọn phương tiện của Hoàng Hà. Thực tế thì thị phần vận tải Hành khách của
Hoàng Hà nói chung và vận tải khách trên tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng là
rất lớn và có nhiều tiềm năng. Đây cũng chính là tiền đề để
 Khái quát thông tin doanh nghiệp:
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Hà
- Tên tiếng Anh: Hoang Ha Joint Stock Company
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Hoàng Hà
- Tên viết tắt: Hoangha.,JSC
- Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc: Lưu Huy Hà
- Điện thoại: 0913.567.701
- Trụ sở chính: Số 368 - Phố Lý Bôn - Phường Tiền Phong - TP. Thái Bình.
- Điện thoại: 036. 3842.842 / 036.3846.846
- Fax: 036.3846.908
- Website: www.hoanghaco.com.vn
- Email:
- Mã số thuế: 1000.272.301
- Tài khoản: 4711.000.000.2586 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thái Bình.
 Thông tin chi nhánh và địa chỉ giao dịch:
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
+ Chi nhánh Cty CP Hoàng Hà tại Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên
- Địa chỉ: Bến xe khách Hưng Yên - Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên
- Điện thoại: 0321.3515.515
+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Hà Nội
- Địa chỉ: Số 30 - Phố Vọng - Phường Phương Mai - Quận Đống Đa - Hà Nội.

- Điện thoại: 04.3628.3677
+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Quảng Ninh
- Địa chỉ: Bến xe khách Cửa Ông - Tổ 18 - Khu 2 - Phường Cửa Ông - Thị xã Cẩm
Phả - Tỉnh Quảng Ninh.
- Điện thoại: 0937.460.171
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được ra thành lập từ năm 2001 đến nay đã gần
mười năm, Công ty đã không ngừng phát triển, đẩy mạnh nắm bắt cơ hội tạo dựng
cho mình được một thương hiệu riêng, với những nỗ lực đó của công ty đã đạt
được một số tựu rất đáng khích lệ như:
Năm 2004: + Cờ thi đua xuất sắc của Bộ Giao thông vận tải
+ Bằng khen của LĐLĐ tỉnh Thái Bình
+ Bằng khen của UBND tỉnh Thái Bình
Năm 2005: + Giải thưởng về việc làm cho thanh niên do Uỷ ban hợp tác
Quốc tế tại Việt Nam và Uỷ ban Quốc gia về Thanh niên Việt
Nam trao tặng.
+ Liên đoàn Lao động tỉnh tặng Bằng khen số 19 ngày
20/12/2005.
+ Công đoàn Ngành GTVT Thái Bình tặng giấy khen
Năm 2006: + Giải thưởng Sao vàng Đất Việt do UB hợp tác Quốc tế phối hợp
với UB Trung ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao
tặng.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
Năm 2007: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho giám đốc Công ty CP Hoàng
Hà vì đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực
hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - Xã hội khu vực ngoài quốc
doanh 2 năm liên tục 2005, 2006.
+ Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khen
cho giám đốc, chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hoàng Hà là

doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp địa phương năm 2007
+ UBND thành phố Thái Bình trao tặng danh hiệu Top 10
doanh nghiệp tiêu biểu năm 2007.
+ Bộ GTVT tặng bằng khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà vì
đã có thành tích trong phong trào thi đua phát triển GTVT địa
phương năm 2007.
+ Bằng khen của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam vì có thành
tích "Thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội năm 2007"
Năm 2008: + Giám đốc Công ty được nhận Kỷ niệm chương "Vì sự phát
triển cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam" của Chủ tịch Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.
+ UBND thành phố Thái Bình tặng giấy khen cho Công ty Cổ
phần Hoàng Hà đã có thành tích xuất sắc trong SXKD năm
2007 (Số 12/QĐ/UB ngày 9/1/2008)
+ Cúp Sao vàng Khu vực Đồng bằng Sông Hồng năm 2008
+ Cúp Sao Vàng Đất Việt năm 2008
+ Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Trung tâm Tiêu chuẩn
Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam trao tặng.
+ UBND tỉnh tặng Bằng khen và Cup cho Công ty đạt trong
Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu - Năm 2008.
Năm 2009: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho công ty vì đã có thành tích
xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp
phát triên kinh tế xã hội của địa phương năm 2009
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
+ Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khen
cho ông Lưu Huy Hà - Chủ tịch HĐQT kiêm giám đốc công ty
là doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp điạ phương năm
2009

+ Cùng với những thành tích đó của Công ty Hoàng Hà, ngày
14 tháng 12 năm 2009 Công ty Hoàng Hà vinh dự được đón
Phó Thủ Tướng Vũ Khoan về thăm và làm việc tại công ty.
 Đặc điểm về nguồn vốn:
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân chia vốn của Công ty song ta chỉ xem
xét đến 2 cách phân chia đó là theo góc độ chu chuyển của vốn và theo góc độ luật
pháp.
Theo góc độ luật pháp, luật doanh nghiệp không yêu cầu doanh nghiệp kinh
doanh vận tải hành khách số vốn pháp định ( tức là số vốn tối thiểu cần thiết để
đảm bảo năng lực kinh doanh như trước đây nữa điều đó chỉ áp dụng cho 1 số lĩnh
vực kinh doanh đặc biệt ).
Số vốn điều lệ của Công ty là số vốn do các thành viên đóng góp và được
ghi vào điều lệ Công ty. Theo đó thì khi Công ty thực hiện cổ phần hoá số vốn điều
lệ là 80.000.000.000 (Tám mươi tỷ đồng chẵn).
Theo góc độ tốc độ chu chuyển của vốn ta chia vốn của Công ty thành vốn
cố định và vốn lưu chuyển. Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ song tỷ trọng của
vốn cố định rất lớn. Điều này bắt nguồn từ lĩnh vực kinh doanh của Công ty, do
kinh doanh vận tải nên vốn cố định chính là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ số xe
của Công ty và một số tài sản cố định khác.
 Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ:
Hàng năm, Công ty sẽ phải trích từ lợi nhuận sau thuế của mình một khoản
vào quỹ dự trữ để bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật. Khoản trích
này không được vượt quá 5% lợi nhuận sau thuế của Công ty và được trích cho
đến khi quỹ dự trữ bằng 10% vốn điều lệ của Công ty.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
 Cơ cấu tổ chức:
- Đại hội đồng cổ đông

- Hội đồng quản trị
- Ban Giám đốc
- Ban kiểm soát
- Các chi nhánh: Gồm 03 Chi nhánh đặt tại: Hà Nội, Quảng Ninh. Hưng Yên.
- 06 Phòng chức năng chuyên môn; và Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ô tô.
- Tổng số 628 cán bộ công nhân viên.
 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
* Đại hội cổ đông:
Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty, có trách hiệm theo dõi giám sát
hoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát, quyết định mức cổ tức hàng
năm của Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ của Công ty, thông qua báo cáo tài
chính hàng năm của Công ty và định hướng phát triển của Công ty trong những
năm tiếp theo.
* Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là cấp có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phần
Hoàng Hà giữa hai kỳ Đại hội. Nhiệm kỳ của hội đồng quản trị là bốn năm, Hội
đồng quản trị của Công ty có 7 người gồm: Một chủ tịch, một phó chủ tịch và 5
thành viên hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị có quyền nhân danh Công ty để
quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi nghĩa vụ của Công ty.
Cụ thể: Quyết định chiến lược phát triển của Công ty, quyết định phương án đầu
tư, giải pháp phát triển thị trường, quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế tổ chức
nội bộ. Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm Giám đốc, Phó giám đốc, Kế
toán trưởng, cán bộ phòng ban quản lý quan trọng khác, quyết định mức lương và
lợi ích cán bộ. Hội đồng quản trị ra phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức,
xử lý các khoản lãi lỗ. Chỉ đạo, hỗ trợ , giám sát việc điều hành của Giám đốc và
chức danh do Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý. Hội đồng quản trị chịu trách
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
nhiệm về những vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ của Công ty, những sai phạm

trong quản lý gây thiệt hại cho Công ty và quyền lợi của các cổ đông.
Tuy nhiên Hội đồng quản trị không được quyết định những vấn đề thuộc
thẩm quyền của Đại hội đồng gồm:
+ Mở rộng hoặc thay đổi phương án hoạt động kinh doanh.
+Vay tiền để đầu tư phát triển.
+ Phát hành trái phiếu, cổ phiếu theo kế hoạch đã được đại hội cổ đông chấp nhận
và được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép.
+ Xem xét chuẩn y đề nghị của giám đốc về chức danh: trưởng, phó các đơn vị sản
xuất.
+ Thẩm định các quyết toán tài chính và báo cáo trình đại hội cổ đông.
+ Thực hiện các quyền khác theo luật Công ty.
* Ban kiểm soát:
+ Kiểm tra sổ sách thống kê kế toán, tài sản, các bản tổng kết năm tài chính của
Công ty và đề nghị Hội đồng quản trị triệu tập Đại hội cổ đông khi thấy cần thiết.
+ Yêu cầu nhân viên trong Công ty cung cấp tình hình, số liệu và các thuyết minh
liên quan đến các hoạt động kinh doanh của Công ty.
* Ban giám đốc: (Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc)
Giám đốc có nhiệm vụ như sau:
+ Tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, đạt được mục tiêu
do Đại hội cổ đông và Hội đồng Quản trị đề ra.
+ Căn cứ vào phương hướng phát triển Công ty do Đại hội đồng đề ra, xây dựng
kế hoạch dài hạn và hàng năm để trình Đại hội cổ đông quyết định. Trong quá
trình tổ chức thực hiện kế hoạch đó, giám đốc chỉ được diều chỉnh sau khi Hội
đồng Quản trị đồng ý.
+ Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trí sản
xuất kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhân viên
và tổ chức thực hiện.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD

+ Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công nhân
viên theo đúng Luật lao động.
Phó giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc các vấn đề thuộc
chuyên môn của mình.
* Các phòng ban:
Công ty gồm có 4 phòng và 2 ban: Phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính
kế toán, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng vật tư kỹ thuật, ban dịch vụ và ban giám
sát.
- Phòng tổ chức hành chính có chức năng nhiệm là:
+ Đề ra mọi nội quy, quy chế lao động sản xuất và là nơi thực hiện mọi chủ
trương, chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động.
+ Quy hoạch cán bộ theo từng thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giám đốc,
Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lực theo
phân cấp quản lý.
+ Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện
việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen
thưởng. Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty.
+ Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con
dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho
CBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng.
- Phòng vật tư kỹ thuật có chức năng sau:
+ Tham mưu cho giám đốc Công ty về theo dõi quản lý tình trạng kỹ thuật của
từng đầu xe.
+ Lập kế hoạch theo dõi ngày xe tốt, lập kế hoạch tổ chức thực hiện kế hoạch sửa
chữa bảo dưỡng xe.
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch đầu tư phương phương tiện, thanh lý phương tiện và
trang thiết bị kỹ thuật.
+ Theo dõi giấy phép lưu hành xe, bảo hiểm phương tiện và giải quyết các vụ tai
nạn giao thông.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38

22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
+ In ấn và bảo quản vé, phơi lệnh và các biểu bảng phục vụ cho công tác quản lý
Công ty.
- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:
Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính
trong phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu
pháp lệnh tài chính. Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho
Ban giám đốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản. Tính toán cụ thể
mọi chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và
các khoản mục thanh toán đối với ngân sách và cấp trên.
- Phòng kinh doanh và tiếp thị:
+ Đánh giá tình hình Công ty và lập kế hoạch mới cho thời gian tiếp theo.
+ Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty. Tổng đài Công ty gồm 2
bộ phận là tổng đài Thái Bình và Hoàng Hà taxi. Các tổng đài có nhiệm vụ giữ liên
lạc giữa khách hang và đơn vị vận tải của Công ty. Đồng thời tổng đài có nhiệm
vụ ban hành các chỉ thị từ phòng quản lý và điều hành taxi để điều phối công việc
các xe taxi.
* Ban giám sát:
Ban có chức năng kiểm tra tình hình hoạt động của hai đoàn xe và kiểm tra
việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phòng. Thông báo cho giám đốc tình
hình thực tế kế hoạch và những vấn đề phát sinh ( nếu có ). Khác với Ban kiểm
soát chỉ hoạt động bán chuyên trách. Ban giám sát hoạt động chuyên trách và liên
tục.
* Ban dịch vụ kỹ thuật:
Ban thực hiện chức năng quản lý kinh doanh dịch vụ ngoại vận tải hành
khách như: bảo dưỡng sửa chữa các cấp trung đại tu, kinh doanh khai thác bến đỗ
xe trông xe, kinh doanh xăng, dầu, mỡ, dịch vụ ăn uống nhà nghỉ.
* Các đoàn xe:
Có chức năng vận tải hành khách theo lệnh vận chuyển là lực lượng lao

động trực tiếp. Thông qua quá trình vận chuyển hành khách mà đem lại doanh thu
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
cho Công ty.Các đoàn xe thực hiện các chuyến xe đúng tuyến, đúng bến đỗ, đúng
thời gian nhất là các chuyến chất lượng cao. Ngoài ra các đoàn có thể nhận hợp
đồng chở xe tăng hệ số sử dụng xe cũng như tăng thu nhập cho Công ty và lái xe
 Thông qua tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban của Công ty, ta
thấy có sự phân công nhiệm vụ rõ rang giữa các phòng, song vẫn có sự phối
hợp giữa các phòng trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như ra các quyết định.
Bảng 1. Sơ đồ tổ chức
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của
đơn vị
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh
doanh số 080300023 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 25 tháng
9 năm 2001 và cấp lại lần thứ 7 ngày 22 tháng 9 năm 2008. Với các ngành nghề
kinh doanh sau:
- Mua bán hàng nông sản thực phẩm và hàng tiêu dùng (dụng cụ gia đình).
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Ban giám đốc
Phòng
tổ chức
hành
chính
Phòng
tài
chính
kế

toán
Phòng
kinh
doanh
tiếp
thị
Phòng
vật tư
kỹ
thuật
Ban
dịch
vụ kỹ
thuật
Ban
giám
sát
Đoàn
xe
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường ĐHKTQD
- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định và theo hợp đồng.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt, xe Taxi.
- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng xe tải liên tỉnh và nội tỉnh.
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn và dịch vụ ăn uống đầy đủ.
- Kinh doanh siêu thị.
- Mua bán ô tô, xe máy (cũ, mới)
- Bảo dưỡng và sửa chữa xe có động cơ.
- Mua bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của xe có động cơ.
- Đại lý kinh doanh xăng dầu.

- Mua bán các chất bôi trơn và làm sạch động cơ
- Xây dựng các công trình dân dụng.
- Kinh doanh Bến, bãi đỗ xe
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo.
- Cho thuên văn phòng và cho thuê nhà.
- Kinh doanh dịch vụ chuyển phát.
Mục tiêu hoạt động của Công ty là huy động và sử dụng vốn có hiệu quả
trong việc sản xuất kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho các cổ
đông, tạo việc làm và thu nhập cho người lao động và đóng góp cho ngân sách nhà
nước, phát triển công ty ngày càng lớn mạnh.
Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh
doanh theo quy định của giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
 Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh:
Một doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị trường hay
không tuỳ thuộc rất lớn khả năng xâm nhập thị trường, mở rộng chủng loại mặt
hàng kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là mục tiêu thế lực để đẩy mạnh sức cạnh
tranh của Công ty.
Sinh viên: Nguyễn Hữu Tú Lớp QLKT K38
25