Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có
vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia.
Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh
tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền
kinh tế dịch vụ. Năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết
và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa
thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiên của các Quốc gia.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,
2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh
vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của
Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch
vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và
Áchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như
Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và
40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook,
2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch
vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng
góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể
hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các
sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn
cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29).
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện
nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm
2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS,
2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng
từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29%
xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay)
tương ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và
Ward-Warmedinger, 2006:27).

Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và
kinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Toàn cầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong
1
đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với
ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu
dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối
với sản phẩm hàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi
vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu
cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về
quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh
cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều
hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và
chất lượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư.
Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc Nâng cao
công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ
phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình.

2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách
1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách
Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách là một
khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc
tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc các góc độ khác nhau.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở
vừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách chính
là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thân
hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM

trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải hướng tới
tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trong môi trường sản
xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong quản lý chất
lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng
công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm của nhân viên
thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý
nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượng và quyền lợi của các
thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểm tra chất lượng từ khâu đầu
tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống
thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác
đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ích của TQM trong quản
lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướng
tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất
lượng nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến
đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng
ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận.
3
2. Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và
tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc
tại bến xe đầu mối của huyện trở lên.
3. Nội dung quản lý tuyến
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến;
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến;
c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổ sung
hoặc ngừng hoạt động của phương tiện.

4. Khai thác tuyến
a) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký khai thác trên các tuyến đã công bố;
b) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký mở tuyến mới. Thời gian khai thác
thử là 6 tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo cơ
quan quản lý tuyến để công bố tuyến;
c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới được tiếp
tục khai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến;
d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượng phục
vụ của các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số
lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai thác.
5. Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận
tải hành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động.
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm
dừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội thành, nội
thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu hoặc
điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì không vượt quá 3 tỉnh,
thành phố. Cự ly tuyến xe buýt không quá 60 km.
a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trong nội
thành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác;
b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội thành,
nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m;
4
2. Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến,
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến;
c) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình
tuyến, tần suất chạy xe;
d) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến;

e) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu .
f) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp
cận) phục vụ xe buýt;
g) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận
tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn;
h) Quyết định và quản lý giá cước.
3. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng và
quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, các chính
sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn.
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo yêu
cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét xe lăn bánh;
2. Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi
xe không có khách và tắt khi trên xe có khách.
3. Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên.
4. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng.
 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành khách
có lộ trình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tải bằng văn bản.
2. Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường
hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh
sách hành khách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theo hợp
đồng; không được bán vé cho hành khách đi xe.
5
 Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô
1. Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theo
tuyến, chương trình và địa điểm du lịch.
2. Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch và
danh sách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không được

bán vé cho hành khách đi xe.
 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô
1. Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng hóa
trên đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển.
2. Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải.
a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô có trọng
tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn bánh.
b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện
thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh.
3. Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng.
a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phù
hợp để kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng;
b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ;
c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của cơ
quan quản lý đường bộ.
4. Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy định
danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phép
vận chuyển hàng nguy hiểm.
Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Biểu hiện cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị
trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của doanh nghiệp với
đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh nghiệp đang ở vị trí nào trên thị
trường. Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày càng
gay gắt như hiện nay. Nhân tố này được tích luỹ trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, mang tính lâu dài. Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho
doanh nghiệp có nhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng có khả năng mở
rộng được thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận của doanh
nghiệp.
6
Chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

Chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến người tiêu dùng nên nó quyết định đến
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó đảm bảo cho doanh nghiệp mở rộng thị phần, tiêu
thụ sản phẩm nhiều hơn, đảm bảo thu hồi vốn nhanh cho sản xuất. Ngoài ra, nếu sản phẩm
của doanh nghiệp đạt được chuẩn mực quốc tế và khu vực về mọi phương diện là nhân tố rất
quan trọng trong tình hình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Sản phẩm không chỉ đáp ứng được
nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trên khắp thế giới.
Do đó, khi sản phẩm của doanh nghiệp đạt được đúng tiêu chuẩn quy định, nghĩa là sản
phẩm của doanh nghiệp có thể xuất khẩu ra thị trường nước ngoài, được người tiêu dùng tin
tưởng và là phương tiện, biện pháp quan trọng đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh
doanh được tiến hành thuận lợi, đạt được kết quả tối ưu.
Cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm, gía thành là yếu tố đặc biệt quan trọng quyết
định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp. Nếu chênh lệch giữa giá bán và giá thành cá biệt của doanh nghiệp càng cao
so với đối thủ thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn và đây chính là vũ khí lợi
hại trên thương trường cạnh tranh về giá.
Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp
Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp cao sẽ giúp cho việc phát huy
tối đa hiệu quả sử dụng các yếu tố vật chất cũng như phi vật chất của doanh nghiệp, trước
hết trong việc quản lý và sử dụng vốn. Nếu trình độ quản lý và sử dụng vốn của doanh
nghiệp có hiệu quả thì sẽ đem lại lợi nhuận cao, từ đó có khả năng tái sản xuất mở rộng, mở
rộng thị trường tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ vào quy mô
sản xuất ngày càng mở rộng tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Một doanh nghiệp có trình độ tổ chức sản xuất và quản lý cao thì doanghiệp đó có
năng suất lao động cao. Nói cách khác, năng suất lao động là yếu tố phản ánh trình độ trang
bị kỹ thuật cho sản xuất, trình độ tổ chức sản xuất, trình độ tổ chức quản lý. Nếu máy móc
thiết bị được trang bị hiện đại, trình độ tay nghề của công nhân cao phù hợp với trình độ của
máy móc thiết bị và có trình độ tổ chức quản lý tốt thì công việc quản lý kinh doanh sẽ suôn
sẻ, tạo được nhiều lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, khẳng định khả năng cạnh tranh trên thị
trường của doanh nghiệp trên thương trường. Để đạt được điều đó cần phải kết hợp nhuần
nhuyễn ba yếu tố: máy móc thiết bị, lao động và tổ chức quản lý.

1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
1.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
Giao thông vận tải có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xã
hội. Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt thì sẽ tạo điều kiện cho việc đi lại
vận chuyển của hàng hoá và con người được nhanh chóng dễ dàng thuận tiện. Đảng
và Nhà nước đã thấy được tầm quan trọng của giao thông vận tải nên trong những
7
năm qua, rất nhiều những công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường bộ cũng
như đường sắt, đường biển cũng như đường sông, và đường hàng không đã được
xây dựng để phục vụ công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Từ các kết quả đạt được
trong năm qua Bộ Giao thông vận tải đã chỉ ra những việc chính cần phải làm trong
giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đó là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước
ta cơ bản đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh,
đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm sự gia
tăng tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môi trường.
Về tổng thể, hình thành được một hệ thống giao thông vận tải hợp lý giữa các
phương thức vận tải và các hàng lang vận tải chủ yếu đối với các mặt hàng chính có
khối lượng lớn. Có thể khái quát như sau:
 Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp một số tuyến trọng điểm ở các vùng kinh tế tập
trung như vùng đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long, các tuyến
đường hành lang Đông – Tây trong khuân khổ Dự án phát triển và hợp tác kinh tế
vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia và tỉnh Vân
Nam Trung Quốc), các tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế.
 Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng các tuyến vành đai và các trục hướng
tâm tại các thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng trong các thành phố lớn
nhằm đáp ứng trên 50% nhu cầu đi lại của nhân dân tại các thành phố đó.
 Thực hiện các biện pháp đồng bộ để giải quyết giao thông thông suốt, tăng cường
đảm bảo an toàn giao thông trên các quốc lộ có lưu lượng xe cao và tại các đô thị
lớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
 Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông ở

các vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
 Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là các phương thức vận
tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn. Kiểm soát sự phát triển của xe
máy, xe ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách
Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt
động quản lý của nhà nước đối với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ chức của
cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau.
8
Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là của
các tổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt động của
các tổ chức này.
Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987
(ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần thứ
ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này,
đó chính là sự thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng”.
Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự
nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà
nước, các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào
muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày
càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở
đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt động của con người.
Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới trước tác động
của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đang ngày càng sâu
rộng. Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm:
 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm
không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm
phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm
bảo yêu cầu đến tay khách hàng.

 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra,
sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát các
yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền
công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như
trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất).
 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm
soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước
và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế
hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán
hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu
của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất
có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý
9
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia
của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sự phát
triển của hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế
kỷ qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trong tiến trình
phát triển kinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới.
Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001),
nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp
dụng, như ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích
các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản thực phẩm,
GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực phẩm, OHSAS
18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách
nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc đặc thù như ISO
22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Công
nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng trong các ngành công
nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước
cũng được quan tâm. Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban
hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý
dịch vụ công. Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ Tướng như là một
biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa trên những kinh nghiệm của quốc
tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở
Việt Nam đã có những bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu.
Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ. Trong
thời gian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển kinh tế
xã hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ
càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển
kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
10
mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm
(chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong
những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy
luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được
những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách
kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính sách mở cửa, tự do thương
mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính
cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những

phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay
gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
 Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những
yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết
định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với
sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản
phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật
thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có
các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
 Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản
phẩm dịch vụ đó. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có
tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách
1.3.1. Yếu tố bên trong
 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
11
Biểu thị cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị
trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của doanh
nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh nghiệp đang ở
vị trí nào trên thị trường. Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong thời
điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Nhân tố này được tích luỹ trong
suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mang tính lâu dài. Vì vậy, nó
tạo ra lợi thế to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu thế hơn so
với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng có khả năng mở roọng được thị phần, nâng cao

được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý
Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh tế
nước ta hiện nay, nhất là đối vớ ngành vận tải. Chính sách giá cả ảnh hưởng trực tiếp
đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vai trò cạnh tranh của giá cả được thể hiện
qua chính sách định giá của Công ty. Chính sách giá đối với từng loại hình biến
động cung cầu của Công ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc. Tình hình
biến động cung cầu trên thị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đối với việc đặt giá cho
loại hình dịch vụ của mình.
Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành được ưu thế trong cạnh tranh, Công ty
cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng một chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnh cạnh
tranh để có thế cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong điều kiện mức độ cạnh tranh
ngày càng gay gắt.
Hiện nay, giá dịch vụ là một điểm mạnh của Công ty cổ phần Hoàng Hà trong
cạnh tranh: hầu hết giá các dịch vụ mà Công ty kinh doanh đều có mức giá ngang
hoặc thấp hơn thị trường, song định giá cho một dịch vụ là một việc mang tính chất
tổng hợp, do vậy Công ty cần phải xác định rõ mức giá cho từng loại hình dịch vụ
của mình nằm trong giới hạn nào thì sẽ thu hút được những loại khách hàng nào, ở
đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh không?
Đối với dịch vụ đang có yêu cầu lớn trên thị trường Công ty có thể giữ mức
giá ở mức tương đối so với các Công ty khác vì dịch vụ đang được ưa chuộng. Dịch
vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng chính sách giá này. Còn đối với dịch vụ xe bus,
tuy không có đối thủ cạnh tranh trên thị trường tỉnh nhưng Công ty cũng cần phải
xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ của mình hầu như là sinh viên và bà con
nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập của người dân.
12
Để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, Công ty cần phải tính tới các biện pháp
để giảm tối đa chi phí để từ đó có thể hạ giá thành mà vẫn đảm bảo lợi nhuận để tăng
hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty.
Đối với các dịch vụ xe bus, taxi và xe tuyến thì phương thức thanh toán đơn

giản là tiền mặt, nhân viên Công ty sẽ thu tiền trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch
vụ của mình tuy nhiên khi Công ty cho thuê xe dịch vụ thì cần linh hoạt phương thức
thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng có thể thanh toán
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản hay séc. Cùng với đó Công ty cũng nên áp dụng
chính sách giảm giá cho những đơn vị, khách hàng thuê xe với số lượng nhiều. Với
các khách hàng lớn, có quan hệ hợp tác lâu dài, Công ty cũng có thể định ra một
chính sách giá riêng để tạo mối quan hệ tốt với họ, song cần phải có một chính sách
hợp lý đảm bảo tình trạng vẫn có lãi, tránh tình trạng dây dưa, công nợ khó đòi. Để
tránh tình trạng này, Công ty cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng, nhất là khách hàng
lớn, trong đó chú trọng đển khả năng tài chính của họ.
Ngoài ra đổi mới phương tiện, thay thế những phương tiện không có hiệu suất
hoạt động cao, tốn nhiên liệu cũng làm tăng sản lượng vận tải, giảm chi phí cố định,
giảm sự tiêu hao nhiên nguyên liệu và tránh sự rò rỉ xăng dầu
1.3.2. Yếu tố bên ngoài
Công tác vận tải hành khách phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân đã có nhiều
tiến bộ do đã có sự đầu tư của một số doanh nghiệp và cá nhân nhưng vẫn còn nhiều
bất cập vì nhiều phương tiện vận tải chủ yếu được cải tạo lại, cũ kỹ lạc hậu. Để đáp
ứng nhu cầu phát triển của Xã hội và nhu cầu đi lại của nhân dân, giảm thiểu những
bất cập hiện nay Công ty chúng tôi quyết định đầu tư mua them xe ô tô với chất
lượng xe mới 100%, nhãn hiệu Samco, trong đó có 30 xe tải trọng 46 ghế và 20 xe
tải trọng 34 ghế. Có tính năng hiện đại và chất lượng tốt nhất để phục vụ nhu cầu
ngày một tốt hơn cho quý khách hàng.
Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe các loại.
13
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ
2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà
Thái Bình là một tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, sự phát triển

kinh tế xã hội chưa bắt nhịp được với một số tỉnh lân cận như Nam Định, Hải
Phòng, Hải Dương... Những năm gần đây theo đường lối đổi mới của Đảng về sự
phát triển không ngừng của cả nước, Tỉnh Thái Bình đã có nhiều ưu đãi cho các
doanh nghiệp trong và ngoài nước đến đầu tư, chính sách thông thoáng hơn và đã có
các khu công nghiệp và tiểu công nghiệp hình thành tại TP Thái Bình và các huyện
lị trong tỉnh.
Thuộc một trong những tỉnh đồng bằng có mật độ dân số cao nhất nhì nước,
không có giao thông đường sắt nên giao thông đường bộ chiếm một vị trí quan trọng
trong đời sống kinh tế - chính trị của tỉnh. Sự ra đời của Công ty Cổ phần Hoàng Hà
là bước trưởng thành của đội ngũ những người làm công tác vận hành khác, vừa sản
xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh.
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo quyết định số
1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng 9 năm 2001 của UBND tỉnh Thái Bình. Công ty
Cổ phần Hoàng Hà là doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập, trực thuộc Sở giao
thông vận tải Thái Bình, có nhiệm vụ chủ yếu là vận tải hành khách bằng ôtô, ngoài
ra Công ty còn được phép kinh doanh phụ tùng, vật tư, xăng dầu.
Sau lần thay đổi bộ máy tổ chức, vị trí và hình thức sở hữu, hiện nay Công ty CP
Hoàng Hà đã có trụ sở chính nằm trên Số 368 Đường Lý Bôn, Thành Phố Thái Bình với
diện tích là 10.377m
2
bao gồm: khu văn phòng, phân xưởng sửa chữa và sân đỗ xe.
Với sự nỗ lực lớn của toàn bộ nhân viên trong Công ty, Công ty đã vinh dự
được nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2005 cùng nhiều bằng khen của tỉnh về thành
tích đã đạt được trong những năm qua.
Qua hơn 8 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà liên tục
đầu tư nhiều phương tiện vận chuyển mới 100% đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển
đặc biệt là có một đội ngũ CBCNV có trình độ và chuyên môn cao, phong cách phục
vụ Hành khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng và phong cách
phục vụ Hành khách luôn được đặt lên hàng đầu. Từ đó đã tạo tâm lý và ấn tượng tốt
14

cho Hành khách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựa chọn phương
tiện của Hoàng Hà. Thực tế thì thị phần vận tải Hành khách của Hoàng Hà nói chung
và vận tải khách trên tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng là rất lớn và có nhiều tiềm
năng. Đây cũng chính là tiền đề để
 Khái quát thông tin doanh nghiệp:
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Hà
- Tên tiếng Anh: Hoang Ha Joint Stock Company
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Hoàng Hà
- Tên viết tắt: Hoangha.,JSC
- Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc: Lưu Huy Hà
- Điện thoại: 0913.567.701
- Trụ sở chính: Số 368 - Phố Lý Bôn - Phường Tiền Phong - TP. Thái Bình.
- Điện thoại: 036. 3842.842 / 036.3846.846
- Fax: 036.3846.908
- Website: www.hoanghaco.com.vn
- Email:
- Mã số thuế: 1000.272.301
- Tài khoản: 4711.000.000.2586 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thái Bình.
 Thông tin chi nhánh và địa chỉ giao dịch:
+ Chi nhánh Cty CP Hoàng Hà tại Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên
- Địa chỉ: Bến xe khách Hưng Yên - Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên
- Điện thoại: 0321.3515.515
+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Hà Nội
- Địa chỉ: Số 30 - Phố Vọng - Phường Phương Mai - Quận Đống Đa - Hà Nội.
- Điện thoại: 04.3628.3677
+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Quảng Ninh
- Địa chỉ: Bến xe khách Cửa Ông - Tổ 18 - Khu 2 - Phường Cửa Ông - Thị xã Cẩm
Phả - Tỉnh Quảng Ninh.
- Điện thoại: 0937.460.171

15
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được ra thành lập từ năm 2001 đến nay đã gần
mười năm, Công ty đã không ngừng phát triển, đẩy mạnh nắm bắt cơ hội tạo dựng
cho mình được một thương hiệu riêng, với những nỗ lực đó của công ty đã đạt được
một số tựu rất đáng khích lệ như:
Năm 2004: + Cờ thi đua xuất sắc của Bộ Giao thông vận tải
+ Bằng khen của LĐLĐ tỉnh Thái Bình
+ Bằng khen của UBND tỉnh Thái Bình
Năm 2005: + Giải thưởng về việc làm cho thanh niên do Uỷ ban hợp tác Quốc
tế tại Việt Nam và Uỷ ban Quốc gia về Thanh niên Việt Nam trao
tặng.
+ Liên đoàn Lao động tỉnh tặng Bằng khen số 19 ngày
20/12/2005.
+ Công đoàn Ngành GTVT Thái Bình tặng giấy khen
Năm 2006: + Giải thưởng Sao vàng Đất Việt do UB hợp tác Quốc tế phối hợp
với UB Trung ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao
tặng.
Năm 2007: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho giám đốc Công ty CP Hoàng
Hà vì đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực hiện
nhiệm vụ phát triển kinh tế - Xã hội khu vực ngoài quốc doanh 2
năm liên tục 2005, 2006.
+ Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khen
cho giám đốc, chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hoàng Hà là
doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp địa phương năm 2007
+ UBND thành phố Thái Bình trao tặng danh hiệu Top 10 doanh
nghiệp tiêu biểu năm 2007.
+ Bộ GTVT tặng bằng khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà vì
đã có thành tích trong phong trào thi đua phát triển GTVT địa
phương năm 2007.
+ Bằng khen của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam vì có thành tích

"Thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội năm 2007"
Năm 2008: + Giám đốc Công ty được nhận Kỷ niệm chương "Vì sự phát
triển cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam" của Chủ tịch Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.
16
+ UBND thành phố Thái Bình tặng giấy khen cho Công ty Cổ
phần Hoàng Hà đã có thành tích xuất sắc trong SXKD năm 2007
(Số 12/QĐ/UB ngày 9/1/2008)
+ Cúp Sao vàng Khu vực Đồng bằng Sông Hồng năm 2008
+ Cúp Sao Vàng Đất Việt năm 2008
+ Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Trung tâm Tiêu chuẩn
Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam trao tặng.
+ UBND tỉnh tặng Bằng khen và Cup cho Công ty đạt trong Top
10 doanh nghiệp tiêu biểu - Năm 2008.
Năm 2009: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho công ty vì đã có thành tích xuất
sắc trong sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triên
kinh tế xã hội của địa phương năm 2009
+ Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khen
cho ông Lưu Huy Hà - Chủ tịch HĐQT kiêm giám đốc công ty là
doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp điạ phương năm 2009
+ Cùng với những thành tích đó của Công ty Hoàng Hà, ngày 14
tháng 12 năm 2009 Công ty Hoàng Hà vinh dự được đón nguyên
Phó Thủ Tướng Vũ Khoan về thăm và làm việc tại công ty.
 Đặc điểm về nguồn vốn:
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân chia vốn của Công ty song ta chỉ xem
xét đến 2 cách phân chia theo góc độ chu chuyển của vốn và theo góc độ luật pháp.
Theo góc độ luật pháp, luật doanh nghiệp không yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh
vận tải hành khách số vốn pháp định (tức là số vốn tối thiểu cần thiết để đảm bảo năng lực
kinh doanh như trước đây nữa điều đó chỉ áp dụng cho 1 số lĩnh vực kinh doanh đặc biệt).
Số vốn điều lệ của Công ty là số vốn do các thành viên đóng góp và được ghi

vào điều lệ Công ty. Theo đó thì khi Công ty thực hiện cổ phần hoá số vốn điều lệ là
80.000.000.000 (Tám mươi tỷ đồng chẵn).
Theo góc độ tốc độ chu chuyển của vốn ta chia vốn của Công ty thành vốn cố
định và vốn lưu chuyển. Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ song tỷ trọng của vốn
cố định rất lớn. Điều này bắt nguồn từ lĩnh vực kinh doanh của Công ty, do kinh
doanh vận tải nên vốn cố định chính là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ số xe của
Công ty và một số tài sản cố định khác.
 Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ:
17
Hàng năm, Công ty sẽ phải trích từ lợi nhuận sau thuế của mình một khoản
vào quỹ dự trữ để bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật. Khoản trích này
không được vượt quá 5% lợi nhuận sau thuế của Công ty và được trích cho đến khi
quỹ dự trữ bằng 10% vốn điều lệ của Công ty.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty
 Cơ cấu tổ chức:
- Đại hội đồng cổ đông
- Hội đồng quản trị
- Ban Giám đốc
- Ban kiểm soát
- Các chi nhánh: Gồm 03 Chi nhánh đặt tại: Hà Nội, Quảng Ninh. Hưng Yên.
- 06 Phòng chức năng chuyên môn; và Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ô tô.
- Tổng số 628 cán bộ công nhân viên.
 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
* Đại hội cổ đông:
Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty, có trách hiệm theo dõi giám sát
hoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát, quyết định mức cổ tức hàng năm
của Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ của Công ty, thông qua báo cáo tài chính hàng
năm của Công ty và định hướng phát triển của Công ty trong những năm tiếp theo.
* Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là cấp có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phần Hoàng

Hà giữa hai kỳ Đại hội. Nhiệm kỳ của hội đồng quản trị là bốn năm, Hội đồng quản
trị của Công ty có 7 người gồm: Một chủ tịch, một phó chủ tịch và 5 thành viên hội
đồng quản trị. Hội đồng quản trị có quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi
vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi nghĩa vụ của Công ty. Cụ thể: Quyết định
chiến lược phát triển của Công ty, quyết định phương án đầu tư, giải pháp phát triển
thị trường, quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế tổ chức nội bộ. Có quyền bổ nhiệm,
miễn nhiệm, bãi nhiệm Giám đốc, Phó giám đốc, Kế toán trưởng, cán bộ phòng ban
quản lý quan trọng khác, quyết định mức lương và lợi ích cán bộ. Hội đồng quản trị
ra phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức, xử lý các khoản lãi lỗ. Chỉ đạo, hỗ
trợ , giám sát việc điều hành của Giám đốc và chức danh do Hội đồng quản trị trực
tiếp quản lý. Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về những vi phạm pháp luật, vi
18
phạm điều lệ của Công ty, những sai phạm trong quản lý gây thiệt hại cho Công ty
và quyền lợi của các cổ đông.
Tuy nhiên Hội đồng quản trị không được quyết định những vấn đề thuộc thẩm
quyền của Đại hội đồng gồm:
+ Mở rộng hoặc thay đổi phương án hoạt động kinh doanh.
+Vay tiền để đầu tư phát triển.
+ Phát hành trái phiếu, cổ phiếu theo kế hoạch đã được đại hội cổ đông chấp nhận và
được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép.
+ Xem xét đề nghị của giám đốc về chức danh: trưởng, phó các đơn vị sản xuất.
+ Thẩm định các quyết toán tài chính và báo cáo trình đại hội cổ đông.
+ Thực hiện các quyền khác theo luật Công ty.
* Ban kiểm soát:
+ Kiểm tra sổ sách thống kê kế toán, tài sản, các bản tổng kết năm tài chính của
Công ty và đề nghị Hội đồng quản trị triệu tập Đại hội cổ đông khi thấy cần thiết.
+ Yêu cầu nhân viên trong Công ty cung cấp tình hình, số liệu và các thuyết minh
liên quan đến các hoạt động kinh doanh của Công ty.
* Ban giám đốc: (Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc)
Giám đốc có nhiệm vụ như sau:

+ Tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, đạt được mục tiêu
do Đại hội cổ đông và Hội đồng Quản trị đề ra.
+ Căn cứ vào phương hướng phát triển Công ty do Đại hội đồng đề ra, xây dựng kế
hoạch dài hạn và hàng năm để trình Đại hội cổ đông quyết định. Trong quá trình tổ chức
thực hiện kế hoạch đó, giám đốc chỉ được diều chỉnh sau khi Hội đồng Quản trị đồng ý.
+ Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trí sản xuất
kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhân viên và tổ
chức thực hiện.
+ Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công nhân
viên theo đúng Luật lao động.
Phó giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc các vấn đề thuộc chuyên
môn của mình.
* Các phòng ban:
19
Công ty gồm có 4 phòng và 2 ban: Phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế
toán, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng vật tư kỹ thuật, ban dịch vụ và ban giám sát.
- Phòng tổ chức hành chính có chức năng nhiệm là:
+ Đề ra mọi nội quy, quy chế lao động sản xuất và là nơi thực hiện mọi chủ trương,
chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động.
+ Quy hoạch cán bộ theo từng thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giám đốc,
Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lực theo
phân cấp quản lý.
+ Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện việc
phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng. Bảo
vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty.
+ Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con dấu,
bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho CBCNV
trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng.
- Phòng vật tư kỹ thuật có chức năng sau:
+ Tham mưu cho giám đốc về theo dõi quản lý tình trạng kỹ thuật của từng đầu xe.

+ Lập kế hoạch theo dõi ngày xe tốt, lập kế hoạch tổ chức thực hiện kế hoạch sửa
chữa bảo dưỡng xe.
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch đầu tư phương phương tiện, thanh lý phương tiện và
trang thiết bị kỹ thuật.
+ Theo dõi giấy phép lưu hành xe, bảo hiểm phương tiện và giải quyết các vụ tai
nạn giao thông.
+ In ấn và bảo quản vé, phơi lệnh và các biểu bảng phục vụ công tác quản lý Công ty.
- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:
Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính trong
phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu pháp lệnh
tài chính. Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho Ban giám
đốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản. Tính toán cụ thể mọi chi phí
sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và các khoản mục
thanh toán đối với ngân sách và cấp trên.
- Phòng kinh doanh và tiếp thị:
20
+ Đánh giá tình hình Công ty và lập kế hoạch mới cho thời gian tiếp theo.
+ Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty. Tổng đài Công ty gồm 2 bộ
phận là tổng đài Thái Bình và Hoàng Hà taxi. Các tổng đài có nhiệm vụ giữ liên lạc
giữa khách hang và đơn vị vận tải của Công ty. Đồng thời tổng đài có nhiệm vụ ban
hành các chỉ thị từ phòng quản lý và điều hành taxi để điều phối công việc các xe taxi.
* Ban giám sát:
Ban có chức năng kiểm tra tình hình hoạt động của hai đoàn xe và kiểm tra
việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phòng. Thông báo cho giám đốc tình
hình thực tế kế hoạch và những vấn đề phát sinh ( nếu có ). Khác với Ban kiểm soát
chỉ hoạt động bán chuyên trách. Ban giám sát hoạt động chuyên trách và liên tục.
* Ban dịch vụ kỹ thuật:
Ban thực hiện chức năng quản lý kinh doanh dịch vụ ngoại vận tải hành
khách như: bảo dưỡng sửa chữa các cấp trung đại tu, kinh doanh khai thác bến đỗ xe
trông xe, kinh doanh xăng, dầu, mỡ, dịch vụ ăn uống nhà nghỉ.

* Các đoàn xe:
Có chức năng vận tải hành khách theo lệnh vận chuyển là lực lượng lao động
trực tiếp. Thông qua quá trình vận chuyển hành khách mà đem lại doanh thu cho
Công ty.Các đoàn xe thực hiện các chuyến xe đúng tuyến, đúng bến đỗ, đúng thời
gian nhất là các chuyến chất lượng cao. Ngoài ra các đoàn có thể nhận hợp đồng chở
xe tăng hệ số sử dụng xe cũng như tăng thu nhập cho Công ty và lái xe
 Thông qua tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban của Công ty, ta thấy
có sự phân công nhiệm vụ rõ rang giữa các phòng, song vẫn có sự phối hợp giữa
các phòng trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như ra các quyết định.
21
Bảng 2.1.Sơ đồ tổ chức
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách
Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh
số 080300023 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 25 tháng 9 năm 2001
và cấp lại lần thứ 7 ngày 22 tháng 9 năm 2008. Với các ngành nghề kinh doanh sau:
- Mua bán hàng nông sản thực phẩm và hàng tiêu dùng (dụng cụ gia đình).
- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định và theo hợp đồng.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt, xe Taxi.
- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng xe tải liên tỉnh và nội tỉnh.
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn và dịch vụ ăn uống đầy đủ.
- Kinh doanh siêu thị.
- Mua bán ô tô, xe máy (cũ, mới)
- Bảo dưỡng và sửa chữa xe có động cơ.
- Mua bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của xe có động cơ.
- Đại lý kinh doanh xăng dầu.
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Ban giám đốc
Phòng
tổ chức

hành
chính
Phòng
tài
chính
kế
toán
Phòng
kinh
doanh
tiếp
thị
Phòng
vật tư
kỹ
thuật
Ban
dịch
vụ kỹ
thuật
Ban
giám
sát
Đoàn
xe
22
- Mua bán các chất bôi trơn và làm sạch động cơ
- Xây dựng các công trình dân dụng.
- Kinh doanh Bến, bãi đỗ xe
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo.

- Cho thuê văn phòng và cho thuê nhà.
- Kinh doanh dịch vụ chuyển phát.
Mục tiêu hoạt động của Công ty là huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong
việc sản xuất kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho các cổ đông, tạo
việc làm và thu nhập cho người lao động và đóng góp cho ngân sách nhà nước, phát
triển công ty ngày càng lớn mạnh.
Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh
theo quy định của giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
 Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh:
Một doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị trường hay
không tuỳ thuộc rất lớn khả năng xâm nhập thị trường, mở rộng chủng loại mặt hàng
kinh doanh. Đây là mục tiêu thế lực để đẩy mạnh sức cạnh tranh của Công ty.
Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh là một biện pháp mà bất kỳ doanh
nghiệp nào cũng phải nghĩ tới khi tìm cách tăng sức cạnh tranh của mình. Tuy nhiên
vì đặc thù kinh doanh của Công ty là vận tài hành khách, vì thế đa dạng hoá mặt
hàng kinh doanh thực chất là sự mở rộng danh mục mặt hàng của Công ty.
Do đặc thù địa hình, Thái Bình không có vận tải đường sắt và đường hàng
không, do đó vận tải đường bộ luôn chiếm ưu thế, không bị đe dọa cạnh tranh bởi
các hình thức vận tải khác. Đây cũng là một trong những ưu thế cho Công ty. Tuy
nhiên, Công ty vẫn phải nghiên cứu thực hiện các chiến lược đa dạng hoá mặt hàng
kinh doanh của mình để nâng cao sức cạnh tranh.
Hiện nay, Công ty kinh doanh 3 loại hình dịch vụ đó là xe tuyến (khách liên tỉnh),
xe bus và taxi. Để cạnh tranh trên thị trường Công ty có thể đa dạng hoá theo các hướng:
+ Thực hiện chiến lược đa dạng hoá đồng tâm: tức là thêm vào những hoạt động
mới tạo ra sản phẩm hay dịch vụ mới các liên hệ với nhau trong sản phẩm hay dịch
vụ mới có liên hệ với nhau trong sản phẩm, dịch vụ hiện hữu phù hợp với công nghệ
và Marketing. Công ty cần tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cho thuê xe tránh
để xe nhàn rỗi, theo nghiên cứu gần đây cho thấy kinh doanh vận tải phục vụ khách
VIP là một hoạt động còn khá mới mẻ nhưng lại rất nhiểu tiềm năng trên thị trường
Việt Nam. Khảo sát của Autonet cho thấy vài năm qua dịch vụ cho thuê xe tự lái hay

23
có lái ở các thành phố lớn phát triển chóng mặt nhưng vẫn không thể đáp ứng đủ nhu
cầu vào các ngày cao điểm cuối tuần, nghỉ lễ tết.. Một bộ phận không nhỏ hưởng
dịch vụ này là các khách VIP, các doanh nhân, Công ty… chưa đủ điều kiện mua xe
hoặc muốn đầu tư tài chính vào những hoạt động cấp thiết hơn. Trước tình hình đó,
Công ty nên đầu tư vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải đặc biệt cho những đối
tượng khách hàng đặc biệt này. Tuy nhiên để thực hiện mục tiêu này, Công ty mà
còn hướng đến những doanh nghiệp, cá nhân khác có nhu cầu.
+ Bên cạnh đó, Công ty cũng đang nghiên cứu và thực hiện chiến lược đa dạng hoá
tổ hợp đó là thêm vào những sản phẩm, dịch vụ mới, không liên hệ gì với nhau.
Theo chiến lược này, Công ty lên mở rộng triển khai các hoạt động thương mại dịch
vụ mà hiện nay ở Thái Bình chưa phát triển tốt như kinh doanh siêu thị, nhà hàng
khách sạn và dịch vụ ăn uống. Do trước đây Thái Bình là một tỉnh thuần nông, thu
nhập người dân còn thấp nên các dịch vụ này chưa phát triển nhiều, mà nếu có thì
cũng nhỏ lẻ. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của kinh
tế, thu nhập và mức sống của người dân cũng được nâng cao, vì vậy, nhu cầu được
nghỉ ngơi, phục vụ cũng tăng theo. Do đó, đây có thể được cho là một lĩnh vực mới
cần được quan tâm và phát triển.
+ Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là một trong những biện pháp hữu hiệu
để mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh
tranh. Song để có thể đa dạng hoá một cách có hiệu quả thì Công ty phải tăng cường
các biện pháp kỹ thuật, các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin thị trường, mở rộng
quan hệ hợp tác với các đối tác trong kinh doanh.
Sản phẩm chính của Công ty cổ phần Hoàng Hà là dịch vụ vận tải hành khách.
Là sản phẩm dịch vụ nó có đầy đủ đặc điểm của hàng hoá dịch vụ, ngoài ra đối
tượng vận tải của Công ty lại là con người chứ không phải là hàng hoá do đó sản
phẩm còn có đặc điểm riêng.
Đặc điểm của dịch vụ vận tải là sản phẩm không hiện hữu, quá trình sản xuất
và tiêu dùng gắn liền với nhau, khó đánh giá được chất lượng. Sản phẩm vận tải chỉ
được đánh giá thông qua sự cảm nhận của con người qua các giác quan khi họ tiêu

dùng sản phẩm.
Các đặc điểm trên ảnh hưởng rất lớn đến Công ty Cổ phần Hoàng Hà. Đầu
tiên đó là việc khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm, và so sánh chất lượng
sản phẩm với Công ty khác, nó yêu cầu Công ty phải quan tâm tới việc xác định chất
lượng sản phẩm cho đúng cho hợp lý. Vì quá trình sản xuất và tiêu dung gắn liền nên
24
Công ty phải có biểu đồ vận chuyển hợp lý vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách
kịp thời nhất vừa đảm bảo tính hiệu quả kinh tế.
Ngoài ra, đối tượng vận chuyển là con người, cho nên ảnh hưởng của các yếu
tố tâm lý, văn hoá, phong tục trở nên rõ nét chẳng hạn như xem ngày giờ đi, hay việc
thời tiết tốt xấu cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đi lại của hành khách. Việc quản lý ở
các đầu bến xe hiện nay cũng quyết định đến chất lượng vận tải. Việc kinh doanh
vận tải luôn gắn với phương tiện là xe ôtô, yêu cầu chất lượng xe cũng được luật
pháp nước ta quy định rất chặt chẽ.
Về lĩnh vực kinh doanh, Công ty hoạt động trong 3 lĩnh vực đó là dịch vụ xe
khách chất lượng cao liên tỉnh, dịch vụ taxi và dịch vụ xe bus. Thống kê các kết quả
kinh doanh là rất cần thiết để xác định hiệu quả kinh doanh của Công ty nói chung
và hiệu quả kinh doanh các loại dịch vụ nói riêng.
Sau hơn 9 năm hoạt động, Công ty CP Hoàng Hà đã đạt được nhiều thành
công đáng khích lệ. Công ty không ngừng lớn mạnh, đổi mới toàn diện và cả chiều
rộng lẫn chiều sâu, cả số lượng và chất lượng, cả quy mô tổ chức đến phương tiện
vận tải. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần nhất được thể
hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007-2009
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1. Doanh thu 39.589.217.510 61.683.470.189 85.531.765.812
2. Các khoản giảm trừ
3. Doanh thu thuần 39.589.217.510 61.683.470.189 85.531.765.812
4. Giá vốn hàng hóa 31.181.047.269 50.015.243.511 65.757.241.482
5. Lợi nhuận gộp 8.408.170.241 11.668.226.678 19.774.524.330

6.Doanh thu từ hoạt
động tài chính
17.849.969 29.946.172 73.378.254
7. Chi phí tài chính 3.402.317.435 6.772.100.789 5.772.068.636
8. Chi phí bán hang
9. Chi phí quản lý
doanh nghiệp
3.834.551.351 5.218.334.238 6.757.313.720
10. Lợi nhuận thuần 1.189.151.424 (292.262.177) 7.318.520.228
25