Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VE
LỜI NÓI ĐẦU...............................................................................................................
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001...............

1.1
.

Những vấn đề cơ bản về chất lượng.......................................................
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4
1.1.5.
1.1.6
1.1.7.
1.1.8.
1.1.9.
1.1.10
.
1.1.11.
1.1.12
.

1.2
.

Khái niệm về chất lượng........................................................................
Sự hình thành chất lượng sản phẩm.......................................................
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm..........................................
Chất lượng dịch vu.................................................................................
Khái niệm dịch vu .................................................................................
Phân loại dịch vu....................................................................................
Đặc điểm của dịch vu.............................................................................
Chất lượng dịch vu.................................................................................
Đánh giá chất lượng dịch vu..................................................................
Khái niệm về dịch vu QLCL..................................................................
Các phương pháp QLCL........................................................................
Các công cu cơ bản trong QLCL............................................................
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000........................

1.4.1.
1.4.2.
1.4.3.
1.4.4.
1.4.5.
1.4.6.
1.4.7.

Giới thiệu về
ISO....................................................................................
Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000......................
Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000......................
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008...............................................
Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008...................
Qui trình xây dựng và triển khai áp dung ISO 9001:2008.....................

Lý do áp dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
1


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
1.3
1.4
1.5

Lợi ích khi áp dung ISO.........................................................................
Những điều kiện và khó khăn khi áp dung ISO.....................................
Thực trạng tình hình áp dung ISO tại Việt Nam....................................

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ
THỐNG ISO 9001 THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH...................................

Giới thiệu Thanh tra tỉnh Quảng Ninh...................................................

2.1
.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.2
.

2.3
.
2.4.1.
2.4.2.
2.4.3.
2.4
.
2.5
.
2.5.1.
2.5.2.
2.5.3.
2.5.4.
2.5.5.
CHƯƠNG 3:

3.1
.

Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................
Tầm
nhìn.................................................................................................
Sứ mệnh.................................................................................................
Các nhiệm vu của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.......................................
Lý do và sự cần thiết của việc áp dung hệ thống ISO 9001 tại Thanh
tra tỉnh Quảng Ninh...............................................................................
Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng
Ninh.
Quyết tâm của lãnh đạo Thanh tra tỉnh Quảng Ninh..............................
Chiến lược xây dựng và duy trì ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng

Ninh........................................................................................................
Lựa
chọn
đơn
vị
tư
vấn...........................................................................
Lợi ích của việc áp dung ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.......
Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì
9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.......................................................
Duy trì cam kết của lãnh đạo chưa được triệt để....................................
Tình trạng áp dung đối phó của một số CBCNV...................................
Một số quá trình chưa được lập thành qui trình.....................................
Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận..........................
Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ....................................
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA
ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH...........................................

Giải pháp 1: Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo..........................................
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
2


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.2

.
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
3.3
.
3.3.1.
3.3.2.
3.3.3.
3.3.4.
3.4
.
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3.
3.4.4.
3.5
.

Muc tiêu của giải pháp...........................................................................
Nội dung của giải pháp và nhiệm vu của các bộ phận:..........................
Phạm vi áp dung.....................................................................................
Đề xuất...................................................................................................
Giải pháp 2: Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn cơ
quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh............................................................
Muc tiêu của giải pháp...........................................................................
Nội dung của giải pháp...........................................................................
Phạm vi áp dung: toàn thể CBCNV trong cơ quan thanh tra tỉnh
Quảng Ninh............................................................................................

Đề xuất:..................................................................................................
Giải pháp 3: Thúc đẩy hoàn thiện các qui trình trong hệ thống ISO
9001........................................................................................................
Muc tiêu của giải pháp...........................................................................
Nội dung của giải pháp..........................................................................
Phạm vi áp dung.....................................................................................
Đề xuất... ...............................................................................................
Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân
viên.........................................................................................................
Muc tiêu của giải pháp...........................................................................
Nội dung của giải pháp...........................................................................
Phạm vi áp dung.....................................................................................
Đề xuất...................................................................................................
Giải pháp 5: Đẩy mạnh công tác ứng dung công nghệ thông tin...........

Muc tiêu của giải pháp...........................................................................
3.5.1
3.5.2. Nội dung của giải pháp..........................................................................
3.5.3. Phạm vi áp dung.....................................................................................
3.5.4. Đề xuất...................................................................................................
KẾT LUẬN...................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
3


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài Luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫn
của cô Tiến si Trần Thị Bích Ngọc, là công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
4


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

Viết tắt

Giải nghĩa

Nội dung

Quy tắc 4M - 4 yếu tố ảnh hưởng
Men; Materials; Methods or đến chất lượng: con người; nguyên
Measure; Machines
vật liệu; phương pháp và máy móc
ảnh hưởng

PPM

QLCL

Planning; Prevention;
Monitring

Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố quá
trình ảnh hưởng đến chất lượng:
hoạch định; phòng ngừa; giám sát.

PIQN

The province Inspectorate
of Quang Ninh”

Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

ISO

International Organization
for Standization

TQM

Total Quality Management

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

Quality Control

Quản lý chất lượng toàn diện
Mạng lưới tổ chức đào tạo về chất
lượng
Kiểm soát chất lượng

WTO

Word Trade Organization

Tổ chức thương mại quốc tế

SQC
QP
QO
QP

Statistical Quality Control
Quality policy
Quality objtives
Quality planning

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Chính sách chất lượng
Muc tiêu chất lượng
Hoạch định chất lượng

QUALIMENT
QC

Quality Management

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
5


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
QC
QA

Quality Control
Quality Assurance
Quality Management
System
Reliability; Assurance;
Tangibles; Empathy;
Responsiveness
Just in time

Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng

SQC

Statistical Quality Control

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

MBO

Managerment by objective

Quản trị theo muc tiêu

QMS
RATER
JIT

Hệ thống quản lý chất lượng
5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vu
Kỹ thuật “đúng thời điêm”

DANH MỤC HÌNH VE
Hình

1.1.

Các yếu tố của chất lượng toàn diện................................................

Hình

1.2.

Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm......................................

Hình

1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng..............................................

Hình

1.4.

Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vu................................

Hình

1.5.

Vòng tròn QLCL theo ISO 9000......................................................

Hình

1.6.

Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming.............................................

Hình

1.7.

Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng...................................

Hình

1.8.

Các công cu QLCL cơ bản...............................................................

Hình

1.9.

Biểu đồ nguyên nhân kết quả...........................................................

Hình 1.10. Biểu đồ Pareto.................................................................................
Hình 1.11. Biểu đồ kiểm soát............................................................................
Hình 1.12. Phiếu kiểm tra chất lượng................................................................
Hình 1.13. Biểu đồ tần suất................................................................................
Hình 1.14. Biểu đồ phân tán..............................................................................
Hình 1.15. Sơ đồ dòng chảy tổng quát..............................................................
Hình 1.16. Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.................................................
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
6


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
Hình 1.17. Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000......................................
Hình 1.18. Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001..............................
Hình

2.1.

Hệ thống phân cấp tài liệu...............................................................

Hình

2.2.

Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vu............................................................

Hình

2.3.

Trình tự và mối tương tác của các quá trình....................................

Hình

2.4.

Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn......................................................

Hình

2.5.

Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi......................................................

Hình

2.6

Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua các năm......................................

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng

1.1.

Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL...

Bảng

1.2.

Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000....

Bảng

2.1.

Nguồn vốn kinh doanh của PTICC....

Bảng
Bảng

2.2.

Đầu tư dài hạn của PTICC...

2.3.

Năng lực tài chính của PTICC...

Bảng

2.4.

Chi phí áp dung ISO 9001 tại PTICC....

Bảng

2.5.

Kế hoạch triển khai ISO 9001 ....

Bảng

2.6.

Danh muc các quy trình áp dung tại PTICC...

Bảng

2.7.

Danh muc các chỉ dẫn áp dung tại PTICC...

Bảng

2.8.

Danh muc hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC...

Bảng

2.9.

Số sản phẩm lỗi qua các năm .....

Bảng 2.10. Tình hình SXKD của PTICC qua các năm...

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
7


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

LỜI NÓI ĐẦU
Để từng bước thực hiện muc tiêu cải cách hành chính với muc tiêu xây dựng một
quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính Nhà nước kiểm
soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng
bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý.
Áp dung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều khẳng định hiệu quả
thiết thực của việc áp dung: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của khách
hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao hơn. Tạo tiền đề, cơ
sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất
các thủ tuc - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tuc - quy trình
này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công
việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vu, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán
bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan

và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" và

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
8


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vu giữa các đơn vị
và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ - công chức.
Việc áp dung và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000
trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một khái niệm, một việc làm
khá mới mẻ và trừu tượng. ISO 9001:2000 chỉ cho các cơ quan hành chính cần phải làm
gì để đảm bảo và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý. Trên thực tế có rất ít những
kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO áp dung cho các cơ quan hành chính, và tùy thuộc vào
đặc thù vị trí, chức năng, nhiệm vu, cơ cấu tổ chức của mỗi cơ quan hành chính mà việc
xây dựng, áp dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng có sự khác biệt.
Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham
mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác
thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vu, quyền hạn thanh tra, giải
quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng trong phạm vi quản lý nhà nước
của Ủy ban nhân dân tỉnh. Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước về linh vực
trên ngày một tốt hơn và có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vu cũng như
đáp ứng được yêu cầu đổi mới của tỉnh thì việc xây dựng, áp dung tiêu chuẩn ISO
9001:2000 là việc làm cần thiết, góp phần cùng với các cơ quan hành chính khác của
tỉnh thực hiện tốt công tác cải cách hành chính.
1. Sự cần thiết của đề tài:
Để đảm bảo và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công việc và cách thức làm
việc của cán bộ công chức trong cơ quan nhà nước. Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu
cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vu

hành chính công. Chính vì việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá
trình cải cách hành chính mà Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dung hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 vào dịch vu hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng
đảm bảo cho cải cách hành chính thành công. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức và
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
9


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
việc áp dung vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là một việc
làm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn nhiều bất cập. Áp
dung ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi hỏi có sự quyết tâm, nhận thức cao của
người lãnh đạo các cơ quan hành chính.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô tả và xác
định các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để
đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vu của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác. Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là
cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng
cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Muc đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
chất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng, đáp
ứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự thỏa mãn của “khách
hàng” và thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng. Khẩu hiệu của
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 là “Làm đúng ngay từ lần đầu tiên, làm đúng trong
các lần tiếp theo và liên tục cải tiến những công việc được tiến hành”.
Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ nói chung và của tỉnh Quảng
Ninh, cu thể tại cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chức
năng nhiệm vu, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính
Đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống các cơ quan quản lý nhà

nước, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội
nhập. Với suy nghi trên, tác giả đã chọn và thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài
“Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh”.
Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cu thể:
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
10


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Tổng hợp cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vu, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001
- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
- Phân tích quá trình áp dung ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh, bao gồm
xây dựng muc tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược và quá trình thực hiện từ khâu tìm
hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá chứng nhận và duy trì có
hiệu quả hệ thống
- Phân tích chi phí của việc áp dung hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng
Ninh
- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dung hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001
- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dung hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển khai áp
dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng
ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
3. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận được vận dung: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000.
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá...sử dung các thông tin, số
liệu, báo cáo thu thập từ Phòng Nghiệp vu I, II, III, Phòng Tiếp công dân & xử lý đơn
thư và Văn Phòng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh từ năm 2001 đến nay và một số
nguồn số liệu khác.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
11


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Việc xây dựng, duy trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 hiện nay là đòi hỏi chính đáng của nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng tính cạnh
tranh cho sản phẩm dịch vu của mình. Đề tài đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấn
đề tồn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng cao
hiệu quả của việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ
bản về quản lý chất lượng; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dung,
duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
5. Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính, thể hiện
chi tiết trong 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.
- Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại
Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống
ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
Xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến si Trần Thị Bích Ngọc, Khoa Quản trị kinh
doanh của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc,
thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn

thành luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn tập thể Lãnh đạo, Ban Chất lượng, các Phòng
nghiệp vu I, II, III, Phòng Tiếp công dân và xử lý đơn thư, Văn Phòng cơ quan Thanh
tra tỉnh Quảng Ninh đã giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn
tốt nghiệp.

Quảng Ninh, ngày

tháng10 năm 2012

Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
12


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
Khóa 2010 - 2012 (CH 2011A-HL)

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001
1.1.

Những vấn đề cơ bản về chất lượng

1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật/sự việc này phân biệt với sự vật/sự việc khác. Một số quan điểm
về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất
lượng sản phẩm.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị

trường với chi phí thấp nhất.
Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một
sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định
trước.
Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng hóa bán hết, có khách
hàng mua sản phẩm và sử dung dịch vu thường xuyên.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn
của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vu phải thể hiện các khía cạnh:
- Thể hiện tính năng hay tính năng hữu dung của nó;
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
13


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Thể hiện cùng với chi phí;.
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cu thể.
Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghia chất lượng
tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Giáo sư David Garvin đã định nghia
chất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dung”. D.Garvin đã cu thể hóa khái niệm
tính thích hợp sử dung thành 8 yếu tố sau (L.H.Học, quản lý chất lượng 2009):
(1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản
phẩm, dịch vu.
(2) Đặc tính (features): những đặc điểm khác lôi cuốn người tiêu dùng.
(3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1 khoảng thời
gian nhất định.
(4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn được xác
lập của sản phẩm.
(5) Độ bền (Durability): sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không.
(6) Khả năng dịch vu (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt động lại bình

thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thuc và hành vi của nhân viên phuc vu.
(7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài,
cảm giác của 1 sản phẩm.
(8) Chất lượng được đảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián tiếp: uy tín,
môi trường, cảnh quan nơi làm việc.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách
hàng đồng thời chuyển hóa yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phần thuật ngữ đã đưa ra định nghia: “Chất
lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”.
Trong đó “yêu cầu” có nghia là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra được
công bố hay tiềm ẩn sự ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
14


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay có
thể bằng lời. Mặt khác yêu cầu trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được công
bố.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến
đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Yêu cầu này
không được công bố trong các qui định, hợp đồng, nhưng các bên liên quan đều hiểu rõ
yêu cầu này, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này
trong các qui định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng những yêu cầu này.
Để chỉ rõ loại yêu cầu cu thể, người ta thường có thêm định nghia, ví du: yêu cầu
đối với sản phẩm, dịch vu; yêu cầu đối với hệ thống chất lượng; yêu cầu của khách
hàng.
Khái niệm chất lượng khác với cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay
thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ

thống có cùng chức năng sử dung. Ví du: các giá vé máy bay, nhà hát, hạng khách
sạn…Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo
nghia đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nói chung khi lập một yêu cầu chất lượng, cần
có qui định cấp, ví du như trong tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật.
Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dung kèm theo từ “chất
lượng” các gia từ ngữ nghia như: ‘kém”, “tốt”, “trung bình”…
Từ những khái niệm trên cần lưu ý một số điểm sau đây:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Sản phẩm không đạt các yêu cầu,

không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém.
 Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách

hàng về sản phẩm, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ
đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví du như hình thức bên ngoài của
sản phẩm hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vu.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
15


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
 Người kinh doanh không chỉ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn

tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví du: yêu cầu pháp luật,
các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn khách hàng nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dung.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các đặc tính chất lượng.
Với cùng một chủng lạo sản phẩm, các yêu cầu khác nhau theo lứa tuổi, văn hóa,
khu vực,… các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà từ các yêu cầu

mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Các yêu cầu có thể được công bố dưới dạng qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có

nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dung chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dung.
 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vu, mà có thể áp dung cho
đối tượng bất kỳ như một hệ thống, một quá trình hay một tổ chức.
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghia
hẹp. Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán
cho sản phẩm, ví du như: giá cả, dịch vu sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng
hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Có thể nói rằng các khách
hàng, nhất là các khách hàng tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua
cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, nhiều khi những yếu tố
này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại. Khái niệm chất lượng toàn diện
(Total Quality) được mô tả trong hình 1.1.
Thỏa mãn nhu cầu

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
16


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

Giá cả
Giao hàng

Dịch vu

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện

1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua
nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất
lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép
kín như hình 1.2.
(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng
các qui định, qui trình kỹ thuật.
(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất

lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
17


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dung, bảo hành…
(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm dịch vu chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các
yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.3), như sau:

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
- Nhóm yếu tố bên ngoài (vi mô)
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ
XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu.
+ Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm
phu thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng
phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp
thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
+ Trình độ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo khả năng nâng cao chất
lượng sản phẩm. Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt
nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao
chất lượng sản phẩm.
+ Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vu.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
18


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
+ Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và
tập tuc truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng
của sản phẩm.
- Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
+ Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
 Men (con người), lực lượng lao động - M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết
định đến chất lượng sản phẩm, dịch vu.
 Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2. Nguyên vật
liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm. Nguyên vật liệu xấu không thể tạo nên

sản phẩm tốt.
 Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đường) - M3: Là

việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vu. Biết cách phối
hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao động của
cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn.


Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy móc tốt,
hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao động và
dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vu có chất lượng.
+ Quy tắc PPM:



Planning (Hoạch định) - P: Cần có những bước hoạch định, lập kế

hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc sản
xuất sản phẩm, dịch vu có hiệu quả.
 Prevention (Phòng ngừa) - P: Cần biết có những phương pháp nhằm phòng

ngừa những sai sót, kiểm soát những biến cố.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
19


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
 Monitoring (Giám sát) - M: Việc giám sát, theo dõi phải thực hiện thường

xuyên, đảm bảo các yếu tố phối hợp nhịp nhàng, thuận lợi. Tránh những sai
lầm, bất cẩn làm ảnh hưởng đến chất lượng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa
và dịch vu, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vu. Khi xã
hội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với
dịch vu ngày càng đa dạng. Dịch vu chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vu trở thành vấn đề quan trọng, và nó cũng
là điểm mà Thanh tra tỉnh Quảng Ninh đang hướng tới.
1.1.5. Khái niệm dịch vụ
Có một số cách biểu về dịch vu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vu, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, cửa hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo duc, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT
+ Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,...
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vu là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
20


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Theo cách hiểu khác: dịch vu là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vu.
- Theo ISO 8402: “dịch vu là kết quả tạo ra do các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vu bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
- Dịch vu căn bản là hoạt động thực hiện muc đích chính, chức năng, nhiệm vu
chính của dịch vu.
- Dịch vu hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vu cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vu cơ bản.
Ví du: dịch vu tư vấn thiết kế các công trình viễn thông, thì giải pháp kỹ thuật,
kinh tế của công trình là dịch vu căn bản. Cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vu tổ chức các
buổi hội thảo, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành....để khách
hàng tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch vu
hỗ trợ.
+ Dịch vu toàn bộ: bao gồm dịch vu căn bản và dịch vu hỗ trợ.
Nhiều khi nó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vu và sản xuất gắn chặt với dịch
vu; dịch vu bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cu thể.
Để có dịch vu cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cu thể muốn cung cấp một dịch vu cần có các
yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng nhận dịch vu: Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có
dịch vu. Không có khách hàng không tồn tại dịch vu.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh,...
- Nhân viên phuc vu: gần đây có một số dịch vu không cần nhân viên phuc, dịch
vu self service. Ví du: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống bán vé, rút tiền ATM
tự động,..
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
21

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Sản phẩm đi kèm.
1.1.6. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vu, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
- Theo chủ thể thực hiện dịch vu, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vu công cộng là chủ yếu: Bệnh viện,
Trường học, Tòa án, Cảnh sát, Cứu hỏa, Cứu thương, Viễn thông, hành chính,…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;
+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vu ngân hàng, tài chính,
kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn…;
- Theo muc đích, có dịch vu phi lợi nhuận và dịch vu vì lợi nhuận;
- Theo nội dung dịch vu có các loại dịch vu như:
+ Dịch vu nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vu giao thông, liên lạc: hàng không, đường sắt. bưu điện…
+ Dịch vu sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…
+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị…
+ Phuc vu công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vu công cộng
+ Thương mại: bán buôn, bán lẻ, kho bãi, tiếp thị, phân phối…
+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…
+ Tư vấn: kỹ thuật, pháp lý, đào tạo..
+ Giáo duc đào tạo: sát hạch, tuyển sinh, dạy học…
- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vu có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:
+ Khối lượng cung cấp dịch vu lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
+ Công việc lặp lại;
+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

22


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Dịch vu theo yêu cầu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vu nhỏ;
+ Quá trình dịch vu khó định nghia trước;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phuc vu.
1.1.7. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vu khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vu trước khi tiêu dùng, sử dung chúng
- Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thu dịch vu được diễn
ra đồng thời. Sản xuất dịch vu không thể để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thu. Dịch vu
không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phu
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định: chất lượng dịch vu giao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ví du: trong
dịch vu tư vấn thiết kế có bước báo cáo kết quả khảo sát. Việc báo cáo kết quả khảo sát
để thuyết phuc khách hàng lựa chọn công nghệ dựa vào kết quả đo đạc của 1 chuyên gia
kỹ thuật có thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt.
- Tính không lưu giữ được: dịch vu không lưu trữ được. Do đặc điểm này, nhiều
tổ chức cung ứng dịch vu thường áp dung các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và
cầu theo thời gian. Ví du: giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ
cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách.
1.1.8. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vu là ‘tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
23


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;
Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vu.
Nếu ANếu A>B: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng;
Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vu làm khách hàng hài lòng.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
- Thông tin truyền miệng (Word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;
- Nhu cầu cá nhân, nghia là mức độ cấp thiết của dịch vu;
- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vu;
- Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung
ứng dịch vu. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vu, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách, như trong hình 1.4. Các khoảng cách đó là:

Hình 1.4: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ.
- Giữa dịch vu mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó
thành các thông số chất lượng dịch vu;
- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vu và cung ứng dịch vu;
- Giữa cung ứng dịch vu và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;
- Giữa dịch vu mong đợi và dịch vu được thu hưởng;
Chất lượng dịch vu chịu tác động của các yếu tố

- Khách hàng;
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
24


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Trình độ năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vu;
- Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phuc vu;
- Môi trường hoạt động dịch vu, bao gồm môi trường vi mô như: luật pháp, văn
hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các tổ chức và môi trường vi
mô: là trình độ quản lý nội bộ trong tổ chức cung ứng dịch vu.
1.1.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vu là khó đánh giá được kết
quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm
theo.
Đối với sản phẩm dịch vu là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng
chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vu thông
qua đánh giá người của đơn vị đứng ra phuc vu và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vu nhưng nhân viên phuc vu khác nhau, đối với từng khách hàng
đánh giá họ cũng khác nhau.
Theo các học giả là Berry, Zeithaml và Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của
chất lượng dịch vu, đó là:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vu đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vu luôn được hoàn thành đúng hẹn,
cùng một phong cách và không có sai sót.
(2) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phuc vu cũng
như gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
(3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phuc vu.

(4) Sự thông cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với khách hàng.
Nhân viên phuc vu có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý, nỗ lực để
hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
25