Bài thảo luận đề tài amazon com hệ thống kho hàng & lợi thế cạnh tranh trong thương mại

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài:
Amazon.com: Hệ
thống kho hàng &
lợi thế cạnh tranh
trong thương mại
điện tử.

Giáo viên hướng dẫn: Lục Thị Thu Hường
Mơn: E-Logistics
Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Khoa: Thương mại điện tử


BÀI THẢO LUẬN
Mơn: E-Logistics – Nhóm 7
Đề tài: Amazon.com: Hệ thống kho hàng & lợi thế cạnh tranh trong thương
mại điện tử.

I. Cơ sở lí luận
1.1 Khái niệm, vai trị và chức năng kho hàng
1.1.1 Khái niệm kho hàng
Kho bãi là một bộ phận quan trọng của hệ thống hậu cần, thực hiện chức năng
lưu giữ, bảo quản, trung chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán sản phẩm, thành phẩm,...
trong suốt quá trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của dây chuyền cung ứng,
đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng, điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng
hóa lưu kho.

1.1.2 Chức năng của kho hàng
Kho bãi hiện đại thường giữ những chức năng sau:
- Gom hàng (consolidation)
- Phối hợp hàng hoá (product mixing)
- Bảo quản và lưu giữ hàng hoá (goods storage and protection)

1.1.3. Vai trò của kho hàng
Với những nhiệm vụ và chức năng kể trên, kho hàng hóa đem lại những lợi ích
cụ thể về khía cạnh vật chất, cũng như đóng góp dài hạn vào mục tiêu chung của tồn
doanh nghiệp:
- Đảm bảo tính liên tục của q trình sản xuất và phân phối hàng hố.
- Góp phần giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối.


- Hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thơng qua
việc đảm bảo hàng hố sẵn sàng về số lượng, chất lượng và trạng thái lơ hàng giao,
góp phần giao hàng đúng thời gian và địa điểm.
- Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược” thông qua việc thu gom, xử
lý, tái sử dụng bao bì, sản phẩm hỏng, sản phẩm thừa…

1.2 Hệ thống bảo quản và các loại kho hàng hoá
1.2.1 Hệ thống bảo quản
Bảo quản hàng hoá là một trong những chức năng cơ bản, trọng yếu trong tổ
chức hoạt động kho của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt hoạt động của mình mọi loại
hình nhà kho đều duy trì một hệ thống bảo quản hàng cần thiết phù hợp với yêu cầu
của từng đối tượng và mục tiêu dự trữ. Một hệ thống bảo quản gồm các yếu tố chính
sau đây:
- Qui trình nghiệp vụ kho.
- Điều kiện khơng gian cơng nghệ kho.
- Trang thiết bị công nghệ.

- Tổ chức lao động trong kho.
- Hệ thống thông tin và quản lý kho.

1.2.2 Phân loại kho
Có nhiều loại hình kho khác nhau được sử dụng khá linh hoạt để đáp ứng các
mục tiêu dự trữ cụ thể.
a. Phân loại theo đối tượng phục vụ
- Kho định hướng thị trường
- Kho định hướng nguồn hàng.
b. Phân loại theo quuyền sở hữu
- Kho riêng (private warehouse)


- Kho công cộng (public warehouse)
c. Phân loại theo điều kiện thiết kế, thiết bị
- Kho thông thường
- Kho đặc biệt
d. Phân theo đặc điểm kiến trúc
- Kho kín
- Kho nửa kín
- Kho lộ thiên (bãi chứa hàng)
e. Phân theo mặt hàng bảo quản
- Kho tổng hợp.
- Kho chuyên nghiệp.
- Kho hỗn hợp.


1.3 Các quyết định cơ bản của quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho
1.3.1 Các quyết định quản trị kho:

Sở hữu
Sở hữu

Kho riêng
Kho riêng

Kho công cộng
Kho công cộng

Số lượng kho?
Số lượng kho?

Tập trung
Tập trung

Phân tán
Phân tán

Qui mô kho?
Qui mơ kho?
Vị trí kho?
Vị trí kho?
Bố trí khơng gian nhà kho
Bố trí khơng gian nhà kho
Sản phẩm gì?
Sản phẩm gì?
Ở đâu?
Ở đâu?

- Quyết định về mức độ sở hữu.

- Quyết định về mức độ tập trung.
- Bố trí khơng gian trong kho.

1.3.2 Nghiệp vụ kho
Nghiệp vụ kho là hệ thống các mặt công tác được thực hiện đối với hàng hố
trong q trình vận động qua kho nhằm đáp ứng cho q trình trao đổi hàng hố qua
kho với chi phí thấp nhất.
Tuỳ thuộc vào sản phẩm, vật tư, hàng hóa bảo quản và loại hình kho mà q
trình nghiệp vụ kho khác nhau. Tuy nhiên bất kỳ quá trình nghiệp vụ kho nào cũng
phải trải qua 3 công đoạn: Nhập hàng; tác nghiệp kho; và giao hàng.


Các nghiệp vụ kho được biểu diễn qua mơ hình sau:
NHẬP HÀNG
Tiếp nhận xe theo lịch
Dỡ hàng
Kiểm tra số lượng/chất lượng
So sánh với chứng từ

ĐẦU VÀO

QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP TRONG KHO
Chất xếp hàng
Tìm sản phẩm
Tìm vị trí cất giữ
Di chuyển sản phẩm
Cập nhật thông tin

Bảo quản
Thiết bị

Nhiệt độ/độ ẩm
Vệ sinh/ phịng cháy
Quản lí hao hụt
Thời gian lưu giữ
Kích thước/ hình khối

Chuẩn bị vận chuyển
Đóng gói
Dán nhãn
Xếp theo thứ tự

Tập hợp đơn hàng
Thông tin
Nhặt hàng
Ghép hàng theo đơn

PHÁT HÀNG
Xếp lịch chạy xe
Chất hàng lên xe
Vận đơn
Cập nhật thông tin

ĐẦU RA


II. Doanh nghiệp thực tế - Amazon
2.1. Giới thiệu về Amazon.com
Amazon.com - Thành lập năm 1994, bắt đầu online vào tháng 7/1995. Trụ sở
tại Seattle. Giám đốc điều hành Jeff Bezos. Nhân viên: 11.500 (năm 2007). Website:
amazon.com, amazon.de, amazon.at, amazon.c

Từ Lĩnh vực kinh doanh ban đầu là sách cho đến nay Amazon đã mở rộng
kinh doanh sang nhiều mặt hàng khác như băng đĩa, đồ điện tử, game…Tính đến
tháng 7-2005, hãng cung cấp 31 chủng loại hàng tại 7 nước. Hiện Amazon đã cung
cấp rấ t nhiề u mặt hàng khác nhau với mục tiêu thực sự trở thành một siêu thị bán lẻ
khổng lồ trên Internet theo đúng nghĩa của nó hơn là một cửa hàng bán sách và DVD
trực tuyến như trước đây.
Amazon.com là một địa chỉ hết sức lôi cuốn mà ngay ngày đầu thành lập đã
trở thành địa điểm tham khảo cho bất cứ ai muốn bán sản phẩm của mình.
Hiện nay có hơn 900.000 đại lý bán lẻ bên thứ 3 cung cấp sản phẩm của họ lên
trang Amazon. Với hơn 9.000 nhân viên làm việc trên toàn thế giới, doanh thu của
hãng đạt 10,7 tỷ USD vào năm 2006.
Số lượng mặt hàng trên website Amazon.com vô cùng phong phú:


Giao diện hiện nay của Amazon.com



2.2. Hệ thống kho hàng của Amazon
2.2.1. Giới thiệu khái quát hệ thống kho hàng của Amazon.
Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên toàn
thế giới, với doanh thu năm 2004 đã lên tới 7 tỷ USD, nhiều hơn bất kỳ hãng bán lẻ
nào khác.
Và điểm nổi bật và cũng là điều tạo nên thành cơng cho Amazone chính là ở
hệ thống kho hàng. Các nhà kho được Amazone xây dựng không theo cách thơng
thường mà nó được đầu tư cơng nghệ khá nhiều. Nó được sử dụng cơng nghệ cao đến
nỗi địi hỏi rất nhiều dịng mã hóa để vận hành phức tạp khơng kém gì trang web của
Amazone.
Bao gồm: - Hệ thống kho tự động
- Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng

- Trạm phân phối tin
- Các cabin “biết nói” chứa hàng hóa
- Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng
…
Hệ thống kho hàng của amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng trị
giá tới 50 triệu đơla. Chi
phí để xây dựng kho hàng
là rất tốn kém. Trong mỗi
kho hàng đều có đầy đủ các
mặt hàng từ đồ gia dụng,
quần áo giày dép sách báo
đồ điện tử dến những mặt
hàng cá biệt hóa như đồ lưu
niệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng mà amazon kinh doanh rất phong phú
đa dạng đủ các chủng loại đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách hàng.
Vị trí đặt các kho hàng cũng được amazon cân nhắc rất kĩ lưỡng. Các kho hàng
thường được đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao


thơng đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa rất nhanh chóng. Thường thì các kho
hàng này được đặt ở gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển.
Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất
hệ thống phân phối tới khách hàng.
Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắp xếp, bảo quản rất khoa học đảm
bảo cho các quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí đơn đặt hàng nhanh chóng hiệu quả
cao. Với số lượng mặt hàng vơ cùng lớn amazon đã đầu tư hệ thống thông tin với hệ
thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thơng tin giúp cho việc quản lí có
hiệu quả nhanh chóng. Những thơng tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho
những lần kinh doanh tiếp theo.

2.2.2. Phân tích hệ thống kho hàng của Amazon
Như đã nêu ở trên, các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho
hàng truyền thống mà được tin học hố cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng
cơng nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hố để vận hành và phức tạp
khơng kém trang web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu
thơng qua mạng khơng dây tới cho cơng nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống
khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi
hàng, máy tính tạo ra vơ số dịng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói tới thời gian
chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này.
Có thể thấy đây chính là điểm khác biệt trong mơ hình xây dựng kho hàng hóa
của Amazon. Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây dựng hạ
tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin cho website của mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ
thống bến bãi, kho lưu trữ. Việc giao hàng thường được tiến hành thông qua các trung
gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại địa điểm xác định nào đó.
Ở đây Amazone đã sử dụng mơ hình mạng lưới phân phối, đó là nhà phân phối
dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian
đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu
cần. Đây chính là điều mà Amazone hướng đến. Tuy nhiên thì phương án này cần chi
phí vận chuyển và chi phí dự trữ là khá cao. Chính vì thế mà Benzos đã quyết định
đầu tư khá nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi.


2.2.2.1 Quy trình làm việc của Amazon.com

Partners (External): Đối tác (ngoại)
End Users (Internal): Khách hàng – người dùng cuối (nội)
Fulfillment Centers: Trung tâm hậu cần đầu ra
Supply Chain: Chuỗi cung ứng
Planning Aplications: Lập kế hoạch ứng dụng

Financial analysis: Phân tích tài chính
Web servers: Trang web chủ
E-Mail servers: Trang chủ email
Personalization: Cá nhân hóa
Campaign generation: Chiến dịch phát sinh
Content server: Máy chủ nội dung


2.2.2.2 Q trình hệ thống kho xử lí đơn đặt hàng
Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng.
Nó xác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon thực
hiện, đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong
kho hàng.

Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn
hàng và phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua
mạng không dây.


Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy để
kiểm tra các mã của mặt hàng để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những lần
mua hàng kế tiếp.


Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải
dài hơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng
hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót

Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm
theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng.

Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những
mã hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ
các thùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng
cacton để dễ dàng vận chuyển


Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn
đặt hàng tương ứng.

Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì cơng nhân sẽ
nhặt ra và gói thủ công.


Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn
mác và chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe
tải này chở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS. Các hàng hóa lại tiếp tục cuộc
hành trình.


Quy trình xử lí trên của Amazon dựa trên mơ hình chiến lược CFN (Customer
Fulfillment Networking) được biểu diễn qua 2 mơ hình sau:

1. Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để thanh tốn
2. Đơn hàng của khách hàng được phân tích và chọn ra nhà cung ứng phù hợp
(nếu hàng đó khơng có trong kho của amazon)
3. Nhà sản xuất giao hàng tới kho của Amazon
4. Tất cả hàng được đóng gói, lắp ráp ở nhà kho gần nhất và vận chuyển qua
UPS hoặc bưu điện

5. Hàng được giao từ nhà kho gần nhất qua UPS, bưu điện


1

2

3
3

4

8

7

9
6

5

Decision Support: Hỗ trợ ra quyết định
Supply Chain Planning & Execution: Lập kế hoạch và thực thi chuỗi cung ứng
1. OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành
2. IMS: Hàng hóa nào được lưu kho, ở đâu và với số lượng nào? Cái nào sẵn sàng, cái
nào cần đặt trước
3. WMS & TMS: Chọn, đóng gói và vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu nhất.
4. Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc gia…)
5. Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng các sản phẩm)
6. Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở thích)

7. Phần mềm phần tích nhu cầu kiểm kê dữ liệu doanh thu qua sp, loại , quốc gia,
vùng, miền…
8. Dữ liệu của Oracle (Hệ thống QLCSDL) về sp, thơng tin khách hàng
9. ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng 1 cách có lợi?


Để đáp lại, các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết sức
để đẩy năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống chuyển
hàng trên băng chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một kho lên
40%.Đó là lí do trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm
từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Các nhà kho của Amazon vận
hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20
lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Và trên thực
tế, một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của Amazon là năng lực quản lý hàng
tồn kho, và thậm chí Amazon cịn được các cơng ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt
động kinh doanh thương mại điện tử của mình cho Amazon thầu phụ, như trường hợp
các hãng bán lẻ Toys R Us và Target.
Và vì hệ thống lưu kho của Amazon hoạt động quá đỗi là hiệu quả cho nên bên
cạnh việc bán các sản phẩm của mình trên website, Amazone hiện cịn bán rất nhiều
sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình. Điều này đã đem lại
thành cơng quá sức tưởng tượng cho Amazon. Tỷ suất lợi nhuận của Amazon khi bán
buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao không kém tỷ suất lợi
nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng. Ngồi ra, cơng ty khơng tốn một
đồng chi phí quảng cáo nào về giá của mình là rất rẻ, vì người tiêu dùng có thể dễ
dàng so sánh mức giá của Amazon với giá của các nhà bán lẻ khác. Điều này khơng
chỉ tiết kiệm tiền mà cịn tạo ra lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng.
Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống kho hàng và
cùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazone tạo ra một cuộc
cách mạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên tồn thế giới.

2.2.3. Nhận xét của nhóm, ưu, nhược điểm của hệ thống kho hàng.
a, Ưu điểm
- Việc Amazone tự xây dựng kho hàng riêng cho mình sẽ giúp cho khả năng
kiểm sốt hàng hóa tốt hơn, tính linh hoạt nghiệp vụ ( như nhận hàng, giao hàng…)
cao hơn, và một số lợi ích vơ hình khác…
- Đảm bảo cho tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa.
- Vì hệ thống kho hàng của Amazone được đầu tư khá nhiều công nghệ nên
tạo ra năng suất cũng như hiệu quả cơng việc cao. Điều này góp phần giảm chi phí
sản xuất và chi phí vận chuyển, và thêm vào đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn.
- Giúp cho việc hoạt động của các khâu khác cũng được diễn ra thuận lợi. Từ
đó có thể đưa ra nhiều chiến lược mới, giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận.
- Hệ thống kho hàng của amazon được xây dựng phát huy lợi thế theo quy mô
và đảm bảo đa dạng hóa rất nhiều mặt hàng và đươc bố trí khoa học thuận lợi cho
viêc giao nhận hàng hóa đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng to lớn của khách
hàng
b, Nhược điểm
- Việc đầu tư cho kho hàng là khá tốn kém, thế nên chi phí vận chuyển, chi
phí sản xuất và chi phí bảo quản lưu kho là khá cao.
- Vì hệ thống kho hàng sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại nên việc tuyển
dụng nhân công cho kho hàng là khá khó khăn.
- Với quy mơ lớn như amazon mà chỉ có 6 kho hàng là q ít ko đủ đáp ứng
cho tập khách hàng tồn cầu, vì vậy đơi khi vẫn có sự sắp xếp không nhất quán các
kho hàng do khối lượng hàng quá lớn, nhất là vào các ngày lễ.


2.3. Lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử
2.3.1 Lợi thế cạnh tranh của Amazon
2.3.1.1 Kho hàng

Như các phân tích ở trên, dễ dàng khẳng định kho hàng là chìa khóa dẫn đến
lợi thế cạnh tranh của Amazon. Amazon sở hữu một hệ thống lưu kho cực kỳ hiệu
quả và hiện đại, được thiết kế chính xác và tin học hoá một cách cao độ. Với hệ thống
kho hàng như vậy, amazon khơng chỉ giảm được chi phí vận hành, mà cịn tăng năng
suất ln chuyển hàng hố của các nhà kho.
Việc Amazon quyết định tự xây dựng thêm hệ thống lưu kho bãi là một quyết
định không mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây
dựng và vận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành công,
Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu cơng ty. Thế là có vẻ như Bezos khơng
phải đang xây dựng một cơng ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống nhà kho
hữu hình như cơng ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mơ
hình kinh doanh của Amazon là khơng khác gì các cơng ty bán lẻ truyền thống, chỉ
khác mỗi chỗ là có một trang web ấn tượng hơn mà thơi.
Tuy nhiên, đây lại chính là lợi thế cạnh tranh số 1 của amazon.com . Nếu ai đó
đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay, người ta có thể dễ dàng nhận ra các
nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mơ hình này của Bezos.

2.3.1.2. Công nghệ
Tất cả những điều trên đây lý giải một luận điểm quan trọng Bezos kiên trì
theo đuổi từ khi ông khởi sự Amazon mà đến bây giờ mọi người mới tin: "Trong một
thế giới hữu hình, mọi người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với chúng tôi,
3 thứ quan trọng nhất là: công nghệ, công nghệ và công nghệ." Amazon chi tiêu nhiều
tiền vào phát triển các phần mềm tin học. Nhờ việc chuyển sang sử dụng hệ điều hành
miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí cơng nghệ tới 20% trong vịng 2 năm qua.
Amazon sở hữu một kho dữ liệu khổng lồ. Ông Dalzell, trưởng bộ phận thông
tin của Amazon.com cho biết, "chúng tôi khác với các nhà bán lẻ trực tuyến khác ở


chỗ chúng tơi có các cơ sở cơng nghệ cho phép khách hàng ... tìm sản phẩm thực sự
họ quan tâm" Amazon.com có một trong những kho dữ liệu lớn nhất thế giới. Các

kho dữ liệu tại Amazon.com là nơi duy nhất mà tất cả mọi thứ đều liên quan với
nhau. Charlie Bell, phó giám đốc cơ sở hạ tầng công nghệ của Amazon.com cho biết,
các kho dữ liệu là "sự thừa hưởng có thể có của cơ sở hạ tầng. Các kho dữ liệu cho
chúng tôi một nơi duy nhất mà chúng tơi có thể kết hợp tất cả các dữ liệu với nhau để
cải thiện dịch vụ cho khách hàng của chúng tơi và giảm chi phí". Các kho dữ liệu là
điểm trung tâm cho tất cả các dữ liệu - "bao gồm các dữ liệu tự, dữ liệu khách hàng
và dữ liệu kiểm kê, phân tích mà hỗ trợ người dùng". Vì Amazon đã trở thành trung
gian giữa người bán và người mua, họ không thực sự có hàng tồn kho. Điều này cho
phép Amazon cắt giảm trên chi phí hàng tồn kho và cuối cùng cung cấp cho khách
hàng với giá rẻ hơn.
Amazon.com là một nhà tiên phong trong việc thực hiện chiến lược CFN.
Chiến lược CFN sáng tạo cho phép làm thương mại điện tử một cách năng động. Nó
khơng chỉ giúp hồn thiện mà còn cải tiến nhiều hơn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì đây là một quá trình thực hiện bởi sự hợp tác của khách hàng thông
quan hệ thống xử lý đơn đặt hàng và thông qua website
Thiết bị phần cứng và phần mền ban đầu của Amazon.com bao gồm thiết bị
kỹ thuật số của Alpha và Netscape được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu và hệ thống
ERP của Oracle. Theo ơng Jeff Bezos thì công ty đầu tư 80% vào việc phát triển các
phần mền từ khi thành lập vào năm 1994 nhằm xây dựng một giao diện nổi tiếng thân
thiện với người dùng và hồn thiện q trình hậu cần ngược. Đến năm 1998 đã có 2/3
trong số 2100 nhân viên của cơng ty làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng

2.3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều
hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi.
Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông
qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn phát triển danh
mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và khơng cịn xuất bản nữa.