Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với cảnh sát giao thông trên địa bàn hà nội

1

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .................................................................. 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 7
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................. 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.5 Cấu trúc báo cáo...................................................................................................3
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 4
2.1 Bản chất của sự hài lòng của người dân và vai trò của sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công ............................................................................................4
2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của người dân ............................................................4
2.1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công .....5
2.2 Lý thuyết sự mong đợi - sự không thừa nhận (expectancy – disconfirmation
model) trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với dịch vụ công ......6
2.3 Cảnh sát giao thông và sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông Hà
Nội ................................................................................................................................7
2.3.1 Sơ lược về cảnh sát giao thông Việt Nam ........................................................7
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của cảnh sát giao thông Hà Nội .............................10
2.4 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với cảnh sát giao thông Hà Nội..13
2.5 Tổng quan nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ........13
2.5.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................14
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................17
2.5.3 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................23
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 24
3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24

3.2 Thước đo các biến và bảng hỏi điều tra ...........................................................24
3.2.1 Thước đo các biến..........................................................................................24
3.2.2 Bảng hỏi điều tra ...........................................................................................25
3.3 Tổng thể nghiên cứu và mẫu khảo sát..............................................................28


2

3.3.1 Tổng thể nghiên cứu ......................................................................................28
3.3.2 Chọn mẫu khảo sát ........................................................................................28
3.3.3 Mô tả mẫu khảo sát........................................................................................28
3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu ...............33
3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................33
3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................34
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 35
4.1 Đánh giá chung của người dân về hoạt động của CSGT................................35
4.1.1 Đánh giá chung của người dân về hoạt động điều tiết của CSGT ................35
4.1.2 Đánh giá chung của người dân về hoạt động xử lý tai nạn của CSGT .........36
4.1.3 Đánh giá chung của người dân về hoạt động xử phạt của CSGT .................37
4.1.4 Đánh giá chung của người dân về thái độ của CSGT ...................................38
4.2 Sự hài lòng của người dân theo các yếu tố nhân khẩu học ............................39
4.2.1 Sự hài lòng của người dân theo giới tính ......................................................39
4.2.2 Sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn .........................................41
4.2.3 Sự hài lòng theo thu nhập trung bình mỗi tháng ..........................................44
4.2.4 Sự hài lòng của người dân theo phương tiện sử dụng tham gia giao thông 49
4.3 Nguyên nhân người dân không hài lòng với CSGT ........................................54
4.4 Phân tích nhân tố và phân tích độ tin cậy của thang đo ................................55
4.4.1 Phân tích nhân tố (Factor analysis) ..............................................................55
4.4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Reliability analysis) ..............................57
4.5 Kiểm định sự hài lòng của người dân với CSGT ............................................58

CHƯƠNG V: LUẬN BÀN KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ............ 61
5.1 Luận bàn kết quả nghiên cứu ...........................................................................61
5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...........................................................................61
5.1.2 So sánh với kết quả nghiên cứu trước ...........................................................62
5.2 Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................63
5.3 Kết luận chung....................................................................................................67
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ..............................................................................67
5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................67
5.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 69


3

PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ CHẠY SPSS CỦA NHÓM NGHIÊN CỨU ......................... 71
PHỤ LỤC 2 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU......................................................... 103
PHỤ LỤC 3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ............................................................ 105


4

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thống kê các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với CSGTHN
Bảng 4.1 Đánh giá chung của người dân về hoạt động điều tiết của CSGT
Bảng 4.2 Đánh giá chung của người dân về hoạt động xử lý tai nạn của CSGT
Bảng 4.3 Đánh giá chung của người dân về hoạt động xử phạt của CSGT
Bảng 4.4 Đánh giá chung về thái độ của CSGT
Bảng 4.5 Thống kê mô tả sự hài lòng theo giới tính của CSGT
Bảng 4.6 Kết quả chạy Independent T-test so sánh sự hài lòng của người dân theo giới

tính
Bảng 4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng theo trình độ học vấn
Bảng 4.8 Kết quả chạy Independent T-test so sánh sự hài lòng của người dân theo trình
độ học vấn
Bảng 4.9 Thống kê mô tả sự hài lòng của người dân theo thu nhập trung bình mỗi
tháng
Bảng 4.10 Kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances về sự hài lòng
của người dân theo thu nhập trung bình mỗi tháng
Bảng 4.11 Kết quả chạy One-way ANOVA so sánh sự hài lòng của người dân theo
thu nhập
Bảng 4.12 Kết quả chạy phân tích sâu One-way ANOVA (TukeyHSD) so sánh sự
khác biệt giữa nhóm thu nhập về “Cảm nhận chung về CSGT”
Bảng 4.13 Kết quả chạy phân tích sâu One-way ANOVA (TukeyHSD) so sánh sự
khác biệt giữa nhóm thu nhập về “Hoạt động xử lý tại nạn”
Bảng 4.14 Thống kê mô tả sự hài lòng của người dân theo phương tiện sử dụng tham
gia giao thông
Bảng 4.15 Kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances về sự hài lòng
của người dân theo phương tiện sử dụng tham gia giao thông


5

Bảng 4.16 Kết quả chạy One-way ANOVA so sánh sự hài lòng của người dân theo
phương tiện tham gia giao thông
Bảng 4.17 Kết quả chạy phân tích sâu One-way ANOVA (TukeyHSD) so sánh sự
khác biệt giữa nhóm phương tiện sử dụng tham gia giao thông về “Cảm nhận chung về
CSGT”
Bảng 4.18 Kết quả chạy phân tích sâu One-way ANOVA (TukeyHSD) so sánh sự
khác biệt giữa nhóm phương tiện sử dụng tham gia giao thông về “Hoạt động xử phạt”
Bảng 4.19 Kết quả chạy phân tích sâu One-way ANOVA (TukeyHSD) so sánh sự

khác biệt giữa nhóm phương tiện sử dụng tham gia giao thông về “Hoạt động xử lý tai
nạn giao thông”
Bảng 4.20 Nguyên nhân người dân không hài lòng với CSGT
Bảng 4.21 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với các nhóm nhân tố
Bảng 4.23 Tham số R bình phương hiệu chỉnh
Bảng 4.24 Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 4.25 Kết quả chạy hồi qui tuyến tính


6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu........................................................................................23
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................24
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người tham gia khảo sát theo giới tính .............................................30
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người tham gia khảo sát theo tuổi ....................................................31
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người tham gia khảo sát theo trình độ học vấn.................................31
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người tham gia khảo sát theo thu nhập .............................................32
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ người tham gia khảo sát theo phương tiện giao thông .....................33


7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai

ATGT

An toàn giao thông

CSGT

Cảnh sát giao thông

CSGTHN

Cảnh sát giao thông Hà Nội

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TukeyHSD

Tukey's Honest Significance Difference


8

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Giao thông trên địa bàn thủ đô là vấn đề chưa bao giờ hết nóng bởi nó hàng
ngày hàng giờ ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn tính mạng của người tham gia giao
thông. Thêm vào đó, công an giao thông là lực lượng không thể thiếu, có trách nhiệm
duy trì và bảo đảm trật tự an toàn giao thông cũng như giải quyết các vấn đề giao
thông hằng ngày cho người dân. Trên thế giới, có rất nhiều tác giả đã từng thực hiện
các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với cảnh sát, tuy nhiên, chưa
từng có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của người dân đối với cảnh sát giao
thông. Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông trên địa bàn Hà Nội”.
Với đề tài lựa chọn, nhóm nghiên cứu đưa ra các mục tiêu như sau:
- Nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông
Hà Nội, so sánh, từ đó xác định những điểm hài lòng và chưa hài lòng của người dân.
- So sánh mức độ hài lòng giữa những nhóm người dân khác nhau theo yếu tố
nhân khẩu học.
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
- Đề xuất các giải pháp để giúp cải thiện mức độ hài lòng của người dân về cảnh
sát giao thông trên địa bàn Hà Nội.
Về phương pháp nghiên cứu, trên cơ sở sử dụng bảng hỏi khảo sát với phương
pháp lấy mẫu thuận tiện là 272 người khác nhau về các đặc điểm nhân khẩu học, kết
quả nghiên cứu chính là như sau:
- Nhìn chung người dân Hà Nội hài lòng với CSGT ở mức trung bình, trong đó,
người dân có xu hướng hài lòng hơn cả với hoạt động điều tiết giao thông của CSGT
và có sự đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất với hoạt động xử phạt của CSGT.
- Những nhóm người dân khác nhau có sự khác biệt nhất định trong sự hài lòng
về CSGT, trong đó, nhóm nữ có xu hướng hài lòng cao hơn so với nhóm nam. Về trình
độ học vấn, kết quả phân tích thể hiện không có sự khác biệt ở thực trạng sự hài lòng
về CSGT giữa nhóm chưa tốt nghiệp đại học và đã tốt nghiệp đại học, song những
người chưa tốt nghiệp đại học có xu hướng hài lòng hơn so với những người đã tốt

nghiệp đại học.


9

- Khi tiến hành phân tích sự hài lòng theo thu nhập trung bình mỗi tháng của
người dân, nhóm người dân có thu nhập dưới 3,000,000 VNĐ có sự hài lòng về “Cảm
nhận chung về CSGT” hơn nhóm thu nhập từ 3,000,000 VNĐ đến 10,000,000 VNĐ.
Ở “hoạt động xử lý tai nạn”, nhóm người dân có mức thu nhập dưới 3,000,000 VNĐ
có sự hài lòng hơn so với nhóm từ 20,000,000 VNĐ đến 35,000,000 VNĐ và
25,000,000 VNĐ đến 50,000,000 VNĐ.
- Khi tiến hành so sánh sự ảnh hưởng của nhóm biến nhân khẩu học với nhóm
biến hoạt động của CSGT tác động lên sự hài lòng của người dân với CSGT, kết quả
cho thấy nhóm nhân khẩu học chỉ có ảnh hưởng rất nhỏ so với nhóm các hoạt động
của CSGT. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của người dân với CSGT phụ thuộc
phần lớn vào các hoạt động điều tiết giao thông, hoạt động xử phạt, hoạt động xử lý tai
nạn và thái độ của CSGT với người dân. Đặc biệt, “Hoạt động xử phạt” là yếu tố ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân về CSGT.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đưa ra một số gợi ý giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về CSGT như sau:
- CSGT cần đảm bảo tính công bằng trong các trường hợp xử lý tai nạn, nhanh
chóng cứu chữa người bị nạn, tiến hành bảo vệ hiện trường và yêu cầu người gây tai
nạn phải có trách nhiệm với người bị nạn.
- CSGT cần theo dõi các diễn biến giao thông, đặc biệt là các điểm nóng về giao
thông Hà Nội, bố trí phân công công tác hợp lý, tiến hành điều tiết giao thông nhanh
chóng và hiệu quả để đảm bảo sự di chuyển thuận lợi, thông suốt cho các phương tiện
giao thông.
- Đối với hoạt động xử phạt, CSGT cần thực hiện hoạt động xử phạt người vi
phạm bằng cách nghiêm chỉnh chấp hành luật An toàn giao thông, thái độ của CSGT
khi tiếp xúc với dân cần hòa nhã, thân thiện, tránh hách dịch và gây mất thời gian, cản

trở việc tham giao thông của nhân dân.
- CSGT cần ra sức thi đua thực hiện các nhiệm vụ trên các mặt công tác chuyên
môn và xây dựng lực lượng, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch công tác bảo
đảm trật tự an toàn giao thông trong năm 2017; quyết tâm cao thể hiện tinh thần trách
nhiệm vì nhân dân phục vụ, nâng cao nhận thức và ý thức tự giác chấp hành pháp luật


10

của người tham gia giao thông, xây dựng văn hóa giao thông an toàn trong mọi tầng
lớp nhân dân, đặc biệt là thanh thiếu niên.
- Cục CSGT cần tổ chức các đợt tuyên truyền về văn hóa tham gia giao thông với
người dân , đồng thời phải công tác phối hợp giữa Cục CSGT và các đơn vị báo chí
cần chặt chẽ hơn nữa. Lực lượng CSGT cần chủ động cung cấp thông tin, định hướng
dư luận kịp thời, khách quan”. Để người dân hiểu, đồng cảm; nâng cao được vai trò,
hình ảnh, vị thế của lực lượng CSGT, lực lượng CSGT cũng cần chú trọng công tác
quản lý, giáo dục cán bộ, chiến sỹ. “Cần phải tuyển chọn kỹ, phải bố trí đúng người,
rèn luyện giáo dục, quản lí CBCS”.
- Lực lượng CSGT cần cởi mở, chủ động hơn nữa trong công tác thông tin để
người dân hiểu, chia sẻ với vất vả của lực lượng CSGT.Tổ chức tốt hơn công tác định
hướng truyên truyền, đầu tư trọng tâm, trọng điểm, chuyên đề, chuyên mục riêng biêt
để từ đó người dân thêm yêu, đồng cảm với lực lượng CSGT hơn. Đặc biệt, công tác
xây dựng cơ chế phối hợp trong công tác tuyên truyền với các cơ quan báo chí cũng
cần phải được thường xuyên....
- Người dân cần tự có ý thức tham gia giao thông nghiêm túc, đúng quy định của
luật an toàn giao thông đường bộ.. Người dân phải sáng suốt trong việc nhận biết cũng
như tiếp thu các thông tin về cảnh sát giao thông, tránh cho các thế lực xấu thực hiện
được các hành vi chống phá, gây rối loạn, mất an toàn trật tự giao thông hoặc làm xấu
đi hình ảnh CSGT trong mắt người dân.

1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa phát triển như hiện nay, Hà Nội
là thủ đô, là đầu não về kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của đất nước ta, là nơi tập
trung 1/10 dân số trên cả nước (2015). Giao thông trên địa bàn thủ đô là vấn đề chưa
bao giờ hết nóng và là chủ đề được xuất hiện với tần suất dày đặc trên báo chí và
truyền hình mỗi ngày bởi nó là vấn đề mà hàng ngày hàng giờ ảnh hưởng trực tiếp đến
an toàn tính mạng của người tham gia giao thông.
Hàng ngày trong chương trình chào buổi sáng lúc sáu giờ, sau trang tin tức là
đến bản tin an toàn giao thông. Chúng ta phải giật mình vì những vụ tai nạn giao thông
thương tâm xảy ra trong cả nước. Và ngay trong lòng thủ đô, giám chắc rằng có ít nhất
một lần bạn chứng kiến một vụ va chạm nào đó hoặc nếu không thì chí ít đó cũng là
tắc đường trong giờ cao điểm. Hay có khi phải đứng giữa thời tiết nắng trang trang của
tháng 5 để chờ cho dòng xe lưu thông. Những cảnh tượng ấy đã trở nên quá quen
thuộc với người dân Hà Nội. Có thể nói an toàn giao thông được xem là vấn đề nhức
nhối của xã hội. Giữa thủ đô- bộ mặt của đất nước mà tình hình an toàn giao thông lại
là vấn đề mà bấy lâu nay vẫn chưa giải quyết được triệt để. Các ngành các cấp có liên
quan xác định vấn đề này không thể giải quyết một sớm một chiều được. Chỉ điều đó
thôi cũng đủ thấy được tính chất khó khăn và nan giải của nó. Ở Hà Nội các “điểm
đen” về ách tắc giao thông là ngã tư Sở, ngã tư Vọng, ngã tư Đại Cồ Việt- Lê Duẩn và
các trục đường nhỏ khác như ngã tư chợ Mơ, đường Trường Chinh, đường Tây Sơn,
Phạm Ngọc Thạch...Và câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể khắc phục tình trạng
trên.
Công an giao thông là lực lượng không thể thiếu, có trách nhiệm duy trì và bảo
đảm trật tự an toàn giao thông cũng như giải quyết các vấn đề giao thông hằng ngày
cho người dân. Chủ tịch Hồ Chí Minh từng đưa ra lời dạy công an nhân dân rằng:
“Làm Công an thì phải làm cho dân tin, dân yêu, dân ủng hộ”, “Nếu trong công tác

Công an, các cô các chú được dân ủng hộ, làm cho dân tin, dân phục, dân yêu thì nhất
định các cô các chú thành công” (Tuyên Quang, 1951). Sự hài lòng của người dân về
cảnh sát giao thông là điều kiện tất yếu để dẫn đến "thành công" ấy, dân có hài lòng thì
dân mới tin tưởng, dân có tin tưởng thì dân mới tuân thủ, dân có tuân thủ thì cảnh sát


2

giao thông mới hoàn thành nhiệm vụ một cách thuận lợi. Vậy vào thời điểm hiện tại,
người dân Hà Nội liệu có “tin, yêu, ủng hộ” lực lượng công an giao thông trong địa
bàn thủ đô hay không? Trên thế giới, có rất nhiều tác giả từng thực hiện các công trình
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về trách nhiệm và công việc của cảnh sát: Sự
hài lòng của người dân về các cuộc gặp gỡ với cảnh sát (Wesley G. Skogan, Mỹ,
2005), Sự hài lòng của công chúng với cảnh sát: sử dụng thủ tục luật pháp để cải thiện
tính hợp pháp của cảnh sát (Lyn Hinds và Kristina Murphy, Úc, 2007), Sự hài lòng của
người dân về cảnh sát ở Quảng Châu, Trung Quốc (Shanhe Jiang, Ivan Y. Sun và Jin
Wang, Trung Quốc, 2012) v.v. Như vậy có thể thấy, đề tài về cảnh sát không hề mới
lạ. Tuy nhiên, chưa từng có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của người dân
đối với cảnh sát giao thông. Thêm vào đó, ở nước ta, hình ảnh của cảnh sát giao thông
phần lớn đều được công khai qua các phương tiện thông tin đại chúng hay các phản
hồi của người dân các trang mạng xã hội mà chúng ta hầu như chưa có bất cứ nghiên
cứu khoa học mang tính hàn lâm nào về đề tài nóng này.
Chính vì vậy, để khai thác những thông tin, cảm nhận một cách khách quan và
đa chiều nhất về lực lượng cảnh sát giao thông, nhóm nghiên cứu đã quyết định lựa
chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông trên địa
bàn Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu đề tài dự kiến đưa ra các giải pháp nhằm giúp nâng
cao mức độ hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông Hà Nội, đưa ra một số gợi ý
để đội ngũ cảnh sát giao thông có thể cải thiện các vấn đề tồn tại, qua đó nâng cao hiệu
quả hoạt động và là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho các cuộc điều tra, đánh giá
của các cấp chính quyền từ địa phương đến trung ương về sự hài lòng của người dân

với lực lượng cảnh sát giao thông Hà Nội.
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông.
 Phạm vi nghiên cứu về không gian: sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao
thông tại địa bàn Hà Nội. Người dân được khảo sát ở mọi tầng lớp, địa vị, nghề
nghiệp, thành phần đang có điều kiện sinh sống và làm việc trên địa bàn Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu về thời gian:
-

Với dữ liệu thứ cấp, thời gian nghiên cứu tập trung vào 3 năm từ 2014 đến 2017.

-

Với dữ liệu sơ cấp, thời gian thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2017.


3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mức độ hài lòng, suy nghĩ của người
dân về cảnh sát giao thông trên địa bàn thủ đô cũng như các nhân tố tác động đến sự
hài lòng ấy. Để đạt được mục tiêu tổng quát này, nhóm nghiên cứu xây dựng những
mục tiêu chuyên biệt dưới đây:
-

Nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông Hà
Nội, so sánh, từ đó xác định những điểm hài lòng và chưa hài lòng của người
dân.

-

So sánh mức độ hài lòng giữa những nhóm người dân khác nhau theo yếu tố
nhân khẩu học.

-

Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

-

Đề xuất các giải pháp để giúp cải thiện mức độ hài lòng của người dân về cảnh
sát giao thông trên địa bàn Hà Nội.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu
 Mức độ hài lòng của người dân đối với cảnh sát giao thông Hà Nội như thế nào?
 Những nhóm dân cư khác nhau có sự hài lòng khác nhau như thế nào về cảnh sát
giao thông Hà Nội?
 Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông?
 Cảnh sát giao thông Hà Nội nên làm gì để cải thiện/thay đổi hình ảnh của mình
trong mắt người dân?
1.5 Cấu trúc báo cáo
Chương I: Giới thiệu chung về đề tài
Chương II: Cơ sở lý thuyết, tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu
Chương V: Luận bàn kết quả và ý nghĩa nghiên cứu


4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Bản chất của sự hài lòng của người dân và vai trò của sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công
2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của người dân
Sự hài lòng của người dân với các dịch vụ công đã xuất hiện như một trọng tâm
nghiên cứu cũng như là đề tài chính đang được chính phủ quan tâm trong những năm
gần đây (Callahan & Gilbert, 2005; James, 2009; Morgeson, 2011; Morgeson &
Mithas, 2009; Roch & Poister, 2006; Van Ryzin, 2004, 2006). Đo lường mức độ hài
lòng dường như là sự đo lường khá chủ quan nhưng lại là một phép đo hữu ích, cung
cấp những đánh giá mang tính cá nhân về các khía cạnh cơ bản của cuộc sống
(Nguyễn Thị Vân Hạnh, 2013).
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo
từ điển Cambridge, sự hài lòng là cảm giác dễ chịu khi một người nhận được thứ họ
muốn, hay khi một người hoàn thành việc mà họ muốn làm. Còn theo Philip Kotler
(2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của họ. Nếu hiệu quả thu được vượt hơn kì vọng của khách hàng, họ sẽ cảm
thấy hài lòng. Ngược lại, nếu kết quả thu được không như mong đợi của khách hàng
đó, họ sẽ cảm thấy thất vọng. Hoyer và Mac Innis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu sẽ sử dụng định nghĩa của Jamal và Kamal
(2002). Hai nhà nghiên cứu này cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận
hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị của
sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận.

5

2.1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công
Các nhà nghiên cứu đã chứng minh được rằng kết quả hoạt động của các dịch
vụ công là khó nắm bắt và khó để đo lường một cách khách quan (Hatry, 2007;
Holzer & Yang, 2004; Poister, 2003). Vì vậy, người ta đã chú ý đến việc dùng khảo sát
với người dân như một cách để đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ công
thông qua đánh giá về chất lượng hay sự hài lòng (Bouckaert & van de Walle, 2003;
Folz, 1996; Hatry và cộng sự, 2006; Miller & Miller Kobayashi, 2000; Web & Hatry,
1973). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời
gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Một vài học
giả cho rằng kết quả của khảo sát người dân sẽ thiên về phản ánh tính cách và thái độ
của người trả lời hơn là thực trạng chất lượng của các dịch vụ công (Bouckaert & van
de Walle, 2003; DeHoog, Lowery, & Lyons, 1990; Stipak, 1979a). Tuy nhiên, những
người khác lại cho rằng nhận thức của người dân thực sự phản ánh được hiệu quả hoạt
động của chính phủ, cụ thể nếu như sự liên kết giữa khách quan và chủ quan được định
rõ (Brudney & England 1982; Licari, McLean, & Rice, 2005; Parks, 1984; Percy,
1986; Van Ryzin, Immerwahr, & Altman, 2008).
Theo Uỷ viên Bộ Chính trị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện
Nhân, trong chế độ phong kiến, người dân hài lòng với triều đình thì đất nước phát
triển, dân không hài lòng thì khởi nghĩa. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có quan điểm nhất
quán và xuyên suốt về xây dựng Nhà nước mới ở Việt Nam là một nhà nước do nhân
dân lao động làm chủ. Đó là Nhà nước của dân, do dân và vì dân. Bởi thế, sự hài lòng
của người dân là một trong những thước đo hiệu quả nhất để đánh giá hiệu quả hoạt
động của chính quyền cũng như các dịch vụ hành chính công. Nhờ phân tích, đánh giá
sự hài lòng của người dân, Nhà nước mới có những đường lối đúng đắn để vận hành
cũng như cải thiện các cơ quan, bộ máy nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho xã hội.
Một khi sự hài lòng đã được quyết định, nó sẽ là sự khởi đầu cho hàng loạt những kết
quả tích cực, đơn cử như sự tin tưởng của người dân vào các dịch vụ công, đặc biệt là

lực lượng cảnh sát giao thông.


6

2.2 Lý thuyết sự mong đợi - sự không thừa nhận (expectancy – disconfirmation
model) trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với dịch vụ công
Cấu trúc của lý thuyết được phát triển bởi Richard L. Oliver trong chuỗi hai bài
viết của ông năm 1977 và năm 1980. Được xây dựng dựa trên lĩnh vực hành vi khách
hàng, lý thuyết về sự mong đợi – sự không thừa nhận ngụ ý rằng khách hàng phát triển
những sự kì vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ từ cảm nhận riêng, qua truyền
miệng, qua quảng cáo hoặc những hình thức khác, và sau đó sử dụng những tiêu chuẩn
khác nhau để hình thành nên những cảm nhận chủ quan và sự hài lòng của họ
(Cardozo, 1965; Erevelles & Leavitt, 1992; Oliver, 1997). Khoảng cách giữa kì vọng
và hiệu suất hoạt động thực tế được gọi là sự thừa nhận. Sự thừa nhận này có thể tích
cực (hiệu suất hoạt động lớn hơn kì vọng) hoặc tiêu cực (hiệu suất hoạt động chưa đạt
đến kì vọng).
Một vài nghiên cứu trước đây đã tìm ra mối liên quan giữa lý thuyết về sự
mong đợi – sự không thừa nhận với sự hài lòng của người dân về dịch vụ công rằng
người dân đánh giá dịch vụ công không chỉ dựa vào trải nghiệm của họ mà còn dựa
vào sự so sánh chất lượng dịch vụ với những kì vọng trước đó của họ. Lý thuyết về sự
mong đợi – sự không thừa nhận được cho rằng có thể giải thích cho sự khác nhau giữa
chất lượng cảm nhận được và khách quan hơn là chất lượng đo lường được, cũng như
để giải thích cho sự đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ công nói
chung. Lý thuyết này chứng minh rằng người dân đánh giá các dịch vụ công dựa vào
sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ với những kì vọng trước đây của họ, điểm này đã
được rất nhiều bài nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý công ủng hộ (James, 2009;
Morgeson, 2012; Roch & Poister, 2006; Van Ryzin, 2004, 2006). Ở một mức độ chính
trị hơn, lý thuyết về sự mong đợi – sự không thừa nhận có thể đem đến cái nhìn sâu
sắc hơn rằng chính phủ nên làm thế nào để kiểm soát kênh truyền thông và các chính

sách công của họ (Liu, Horsley, & Yang, 2012). Về cơ bản, lý thuyết còn làm sáng tỏ
quá trình đánh giá chính phủ của người dân. Như vậy, lý thuyết về sự mong đợi – sự
không thừa nhận là nền tảng lý thuyết cho các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân với một số loại hình dịch vụ công (Hero & Durand,
1985; Kelly & Swindell, 2002b; Lyons, Lowery, & DeHoog, 1992; Stipak, 1977;
Stipak, 1979a; Van Ryzin et al., 2004).


7

Áp dụng vào ngành công an, sự hài lòng có thể được xem như là chức năng của
mối tương quan giữa những gì người dân mong muốn từ lực lượng công an và nhận
thức của người dân về năng lực làm việc của lực lượng này. Cho đến thời điểm này, đã
có một vài nghiên cứu sử dụng thuyết về sự mong đợi – sự không thừa nhận để tiếp
cận sự hài lòng của người dân với công an. Những công dân đã từng tiếp xúc với công
an thì có những kì vọng tương tự như những người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ tư
nhân. Có nghiên cứu đã cho thấy người dân có một số kì vọng về những gì sẽ xảy ra
hoặc những gì họ tin rằng nên xảy ra trong khi gặp cảnh sát. Ví dụ Carter (1985) tìm ra
rằng các nạn nhân tội phạm gốc Tây Ban Nha có kỳ vọng rõ ràng về hoạt động của
cảnh sát (tức là các hoạt động điều tra). Tuy nhiên, các nghiên cứu khác chỉ đơn thuần
cho rằng các tiêu chuẩn công bằng (Smith and Hawkins, 1973), bình đẳng về bảo vệ
của cảnh sát (Hahn, 1971), và công lý (Jacob, 1971) tồn tại giữa các công dân. Mối
liên hệ giữa hoạt động của cảnh sát và sự hài lòng của công dân đã được dẫn chứng
đầy đủ trong tài liệu về cảnh sát. Một số nghiên cứu về nạn nhân của tội ác đã cho thấy
mức độ hoạt động của cảnh sát cao hơn (ví dụ như nỗ lực điều tra) có mối tương quan
đáng kể với mức độ hài lòng cao hơn của công dân (Brandl và Horvath, 1991, Coupe
và Griffiths, 1999, Percy, 1980, Shapland, 1983) .
2.3 Cảnh sát giao thông và sự hài lòng của người dân về cảnh sát giao thông Hà
Nội
2.3.1 Sơ lược về cảnh sát giao thông Việt Nam

Cảnh sát giao thông là một bộ phận thuộc lực lượng Công an Nhân dân Việt
Nam, có chức năng nghiên cứu, đề xuất và trực tiếp bảo đảm trật tự, an toàn giao
thông; chủ động phòng ngừa, đấu tranh với các hành vi vi phạm luật giao thông, các
hoạt động phạm tội và vi phạm pháp luật khác trên các tuyến đường, địa bàn giao
thông công cộng theo quy định của pháp luật.
Cục Cảnh sát giao thông có trách nhiệm giúp Bộ trưởng Bộ Công an tham mưu
với Đảng, Nhà nước các chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật về bảo vệ trật
tự, an toàn giao thông đường bộ, đường sắt và đường thủy nội địa; thực hiện chức
năng quản lý nhà nước về bảo vệ trật tự, an toàn giao thông đường bộ, đường sắt và
đường thủy nội địa; tổ chức thực hiện và thống nhất quản lý, chỉ huy, chỉ đạo, hướng


8

dẫn, kiểm tra lực lượng Cảnh sát giao thông thực hiện các chủ trương, kế hoạch, biện
pháp bảo vệ trật tự, an toàn giao thông đường bộ, đường sắt và đường thủy nội địa;
phối hợp với các lực lượng trong công tác phòng ngừa, đấu tranh với các loại tội phạm
và vi phạm trật tự, an toàn xã hội trên các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt và
đường thủy nội địa theo quy định của pháp luật và của Bộ trưởng Bộ Công an.
Nhiệm vụ của cảnh sát giao thông:
- Tổ chức tuyên truyền luật giao thông; tổ chức, chỉ đạo và tiến hành công tác bảo
đảm trật tự, an toàn giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy nội địa; đăng ký
và cấp biển số các loại phương tiện giao thông cơ giới đường bộ (trừ các phương
tiện giao thông đường bộ quân sự và xe máy chuyên dùng)
- Đào tạo, cấp và đổi giấy phép điều khiển phương tiện giao thông cơ giới đường
bộ và tàu, xuồng của lực lượng công an
- Tổ chức, chỉ huy, điều khiển giao thông ở các đô thị và đầu mối giao thông quan
trọng
- Khi có tình huống đột xuất, được phép phân luồng, phân tuyến và quy định các
điểm cấm dừng, cấm đỗ tạm thời

- Tuần tra, kiểm soát và xử lý các hành vi vi phạm hành chính về trật tự, an toàn
giao thông đường bộ, đường thủy nội địa
- Tổ chức điều tra, giải quyết các vụ tai nạn giao thông, chủ trì và phối hợp với cơ
quan giao thông vận tải thống kê, phân tích xác định nguyên nhân, điều kiện của
tai nạn giao thông và đề xuất biện pháp phòng ngừa
- Phối hợp với cơ quan chức năng kiểm tra thiết bị an toàn các phương tiện giao
thông vận tải đường thủy, đường sắt khi có dấu hiệu không bảo đảm an toàn.
Ngày 15/2/2016, Thông tư 01/2016 Quy định nhiệm vụ, quyền hạn, hình thức,
nội dung tuần tra, kiểm soát giao thông đường bộ của cảnh sát giao thông có hiệu lực,
thay thế Thông tư 65 ban hành ngày 30/10/2012. Theo đó, cảnh sát giao thông có
quyền sau:
- Được dừng các phương tiện đang tham gia giao thông đường bộ; kiểm soát
phương tiện, giấy tờ của phương tiện; kiểm soát người và giấy tờ của người điều
khiển phương tiện, giấy tờ tùy thân của người trên phương tiện đang kiểm soát...


9

- Xử lý các hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực giao thông đường bộ, an
ninh, trật tự, an toàn xã hội.
- Được áp dụng các biện pháp ngăn chặn và bảo đảm cho việc xử lý vi phạm hành
chính theo quy định của pháp luật; tạm giữ giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe và
giấy tờ khác có liên quan đến phương tiện, người điều khiển phương tiện hoặc
những người trên phương tiện, giấy tờ liên quan đến hoạt động vận tải.
- Được yêu cầu cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phối hợp, hỗ trợ giải quyết tai
nạn giao thông.
- Được sử dụng vũ khí, công cụ hỗ trợ và phương tiện, thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ.
- Được trưng dụng các loại phương tiện giao thông; phương tiện thông tin liên lạc;
các phương tiện, thiết bị kỹ thuật khác của cơ quan, tổ chức, cá nhân và người
điều khiển.

- Tạm thời đình chỉ người và phương tiện đi lại ở một số đoạn đường nhất định,
phân lại luồng, tuyến và nơi tạm dừng phương tiện khi xảy ra ùn tắc giao thông
hoặc có yêu cầu cần thiết khác về bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn xã hội.
CSGT được dừng phương tiện các trường hợp:
- Trực tiếp phát hiện hoặc thông qua phương tiện, thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ phát
hiện, ghi nhận được các hành vi vi phạm pháp luật về giao thông đường bộ.
- Thực hiện mệnh lệnh, kế hoạch tuần tra, kiểm soát của Cục trưởng Cục Cảnh sát
giao thông hoặc Giám đốc Công an cấp tỉnh trở lên.
- Thực hiện kế hoạch tổ chức tuần tra, kiểm soát và xử lý vi phạm, bảo đảm trật tự,
an toàn giao thông của Trưởng phòng Tuần tra, kiểm soát giao thông đường bộ
cao tốc thuộc Cục Cảnh sát giao thông, Trưởng phòng Cảnh sát giao thông hoặc
Trưởng Công an cấp huyện trở lên.
- Có văn bản đề nghị của Thủ trưởng, Phó thủ trưởng cơ quan điều tra; văn bản đề
nghị của cơ quan chức năng liên quan về dừng phương tiện để kiểm soát phục vụ
công tác bảo đảm an ninh, trật tự, phòng, đấu tranh chống tội phạm và các hành
vi vi phạm pháp luật khác. Văn bản đề nghị phải ghi cụ thể thời gian, tuyến
đường, phương tiện dừng để kiểm soát, xử lý, lực lượng tham gia phối hợp;
- Tin báo, tố giác về hành vi vi phạm pháp luật của người và phương tiện tham gia
giao thông.


10

Yêu cầu đối với cán bộ thực hiện nhiệm vụ tuần tra, kiểm soát giao thông đường bộ:
- Nắm vững và thực hiện đúng các quy định của pháp luật về giao thông đường bộ.
- Thực hiện đúng, đầy đủ, có trách nhiệm đối với nhiệm vụ được phân công; quy
chế dân chủ trong công tác bảo đảm trật tự, an toàn giao thông và Điều lệnh
Công an nhân dân.
- Khi tiếp xúc với nhân dân, người có hành vi vi phạm pháp luật phải có thái độ
đúng mực và ứng xử phù hợp với từng đối tượng được kiểm tra.

- Phát hiện, ngăn chặn, xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật về trật tự, an
toàn giao thông đường bộ và các hành vi vi phạm pháp luật khác có liên quan
theo đúng trình tự, thủ tục, thẩm quyền quy định của pháp luật.
- Đã được cấp biển hiệu và Giấy chứng nhận Cảnh sát tuần tra, kiểm soát giao
thông đường bộ theo quy định của Bộ Công an.
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của cảnh sát giao thông Hà Nội
Theo Chủ tịch UBND thành phố Nguyễn Đức Chung, năm 2016, toàn thành
phố Hà Nội có khoảng 1400 chiến sĩ cảnh sát giao thông. Dựa trên sự chỉ đạo của
BGĐ Công an TP.Hà Nội, lực lượng CSGT của Thủ đô được chia cụ thể như sau:
Các Đội CSGT trực thuộc Phòng CSGT: Gồm các Đội CSGT Số 1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15 và Đội CSGT Tuần tra & Dẫn đoàn. Chức năng nhiệm vụ,
của các Đội CSGT này là:
- Chủ động nắm tình hình, đảm bảo ATGT đường bộ - đường sắt tại các vị trí,
tuyến đường được phân công công tác.
- Tuần tra kiểm soát tại các tuyến đường, khu vực được giao.
- Phối hợp với các đơn vị chức năng đảm bảo trật tự ATGT tại khu vực được giao.
- Kiểm tra, xử lý các trường hợp vi phạm trật tự ATGT đường bộ, đường sắt.
- Phối hợp thực hiện công tác tuyên truyền pháp luật về trật tự ATGT đường bộ,
đường sắt.
- Đấu tranh hiệu quả với các loại tội phạm.
- Chủ động nghiên cứu, phòng ngừa phòng chống đua xe, cổ vũ đua xe trái phép.
- Bảo vệ tuyệt đối an toàn cho các đồng chí lãnh đảo Đảng và Nhà nước hành
khách trong nước và quốc tế lưu thông trên địa bàn.


11

Các Đội CSGT trực thuộc Công an các Quận/ Huyện: Gồm các Đội thuộc 12
Quận, 17 Huyện và Thị xã Sơn Tây. Chức năng, nhiệm vụ của các Đội CSGT này là:
- Tổ chức, quản lý việc đăng ký xe mô tô, xe gắn máy (Bao gồm cả xe máy điện)

cho người dân trên địa bàn.
- Phối hợp với các đơn vị chức năng có liên quan phòng ngừa, đấu tranh làm giảm
tai nạn giao thông; Điều tra, giải quyết các vụ tai nạn giao thông xảy trên địa bàn;
- Đối với các địa bàn ngoại thành chưa thành lập lực lượng CSGT trực thuộc
Phòng thì Đội CSGT của Cơ sở có thẩm quyền xử kiểm tra, xử lý các trường hợp
vi phạm trật tự ATGT đường bộ, đường sắt.
Quen thuộc hơn cả với người tham gia giao thông là các chiến sỹ CSGT trực
thuộc Phòng CSGT. Đối với một Đội CSGT thường sẽ chia làm nhiều tổ công tác phụ
trách từng khu vực trong địa bàn được giao; phụ trách từng nhiệm vụ riêng biệt. Đó là:
Tổ xử lý vi phạm trực tại trụ sở: Có nhiệm vụ tiếp dân, giải quyết các trường hợp vi
phạm đã bị lập biên bản, ra quyết định xử phạt, trả lại giấy tờ cho người vi phạm sau
khi đã thực hiện nghĩa vụ nộp phạt.
 Ví dụ về một tổ xử lý tại trụ sở 1 Đội CSGT
- Tổ đứng chốt giờ cao điểm: Đối với 1 ngày bình thường - Vào giờ cao điểm các
Đội CSGT này phải cắt, bố trí các chiến sỹ theo từng chốt được đánh số ký hiệu
riêng của từng Đội. Tùy vào mật độ tham gia giao thông, các chốt này có thể
được bố trí người chỉ trong giờ cao điểm hoặc bố trí người cả ngày.
- Cán bộ, chiến sỹ đứng chốt nào có thẩm quyền xử lý vi phạm giao thông tại chốt
đó nhưng bị hạn chế xử lý vào giờ cao điểm (Thời điểm này chỉ tập trung cho
việc phân luồng chống ùn tắc giao thông) trừ các trường hợp cố tình vi phạm gây
ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông hoặc có thái độ chống đối người điều khiển
giao thông.
- Các chiến sỹ được cắt cử đứng tại 1 chốt cố định không được phép di chuyển
sang chốt khác nếu không được sự đồng ý hoặc có ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo
Đội đó.
 Ví dụ về Chốt giờ cao điểm của một Đội CSGT
- Các chiến sỹ được phân công đứng chốt trong quá trình di chuyển từ đơn vị ra
chốt, từ chốt về đơn vị không được phép xử lý vi phạm giao thông trên đường di

12

chuyển trừ các trường hợp truy bắt tội phạm, xử lý tai nạn giao thông, các tình
huống bất ngờ gây mất an toàn giao thông, ùn tắc giao thông. Đây là lý do nhiều
người thấy có người vi phạm đôi khi đỗ xe ngay gần xe của lực lượng CSGT
nhưng không bị xử lý nên hiểu nhầm là “người quen”, thực chất các chiến sỹ này
đang trên đường ra chốt.
Tổ tuần tra, kiểm soát địa bàn: Ngoài việc đứng chốt, vào các khung giờ trong
ngày - Tùy thuộc vào địa bàn lớn hay nhỏ, các Đội CSGT còn có từ 1-2 tổ tuần tra.
Nhiệm vụ các tổ này là tuần tra liên tục trên địa bàn được giao để phát hiện các trường
hợp vi phạm giao thông và xử lý các trường hợp này.
Tổ tuần tra còn có nhiệm vụ tăng cường cho các chốt khi xảy ra ùn tắc, tai nạn
giao thông hoặc bảo vệ đoàn xe của Nguyên thủ Quốc gia; Khách Quốc tế khi được
lệnh của Lãnh đạo Đội.
 Ví dụ về một tổ tuần tra đang tăng cường làm nhiệm vụ bảo vệ Đoàn xe ưu tiên
- Nếu chưa được sự đồng ý của Lãnh đạo Đội mà tổ tuần tra không tuần tra mà
dừng lại lập chốt, đứng chốt thì bị xem là vi phạm kỷ luật và sẽ bị đình chỉ.
- Đối với tổ tuần tra khi ra đường phải đem theo thẻ tuần tra (Theo Quy định của
Bộ Công An) và sổ tuần tra có chữ ký phê duyệt về thời gian tuần tra, tuyến tuần
tra, tên cán bộ chiến sỹ đi tuần tra.
Tổ chuyên đề - Quả đấm thép của các Đội CSGT: Tổ chuyên đề chuyên phụ
trách thực hiện các kế hoạch trọng điểm của ban giám đốc Công an Thành phố và
Phòng CSGT giao (Ví dụ: Xử lý xe ba bánh thương binh; Xử lý xe tải chạy vào giờ
cao điểm, v.v...).
Tổ chuyên đề là 1 tổ công tác gồm các cán bộ chiến sỹ có trình độ nghiệp vụ
cao, khả năng quan sát, xử lý nhạy bén, thái độ thân thiện.
 Ví dụ về một tổ chuyên đề đang thực hiện kiểm tra nồng độ cồn người tham
giao thông
Tổ chuyên đề là tổ duy nhất khi thực hiện nhiệm vụ được trang bị đầy đủ các
trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn bao gồm các phương tiện, thiết bị đặc

13

chủng như xe cẩu kéo, xe thùng nâng, máy bắn tốc độ, máy kiểm tra nồng độ cồn,
v.v...
2.4 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với cảnh sát giao thông Hà Nội
Khi người dân hài lòng với cảnh sát giao thông Hà Nội, người dân và CSGT
đều được hưởng những lợi ích sau:
-

Lợi ích đối với CSGT Hà Nội:
+ Tăng cường mức độ trung thành và hợp tác của người dân đối với CSGT Hà

Nội
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ CSGT Hà Nội
+ Nâng cao uy tín và hình ảnh của đội ngũ CSGT Hà Nội trong con mắt người
dân
+ Giảm thiểu được các xung đột xảy ra giữa cảnh sát giao thông và người dân
-

Lợi ích đối với người dân:
+ Tạo được tâm lý, thái độ tốt cho người dân khi tiếp xúc với CSGT
+ Tạo được lòng tin với đội ngũ CSGT Hà Nội
+ Nâng cao kiến thức về an toàn giao thông, chấp hành đúng luật lệ giao thông

-

Lợi ích đối với xã hội:
+ Tạo ra được một cộng đồng dân cư với ý thức cao khi tham gia giao thông

+ Phát triển một mạng lưới giao thông hiệu quả và chuyên nghiệp

2.5 Tổng quan nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Vì những hạn chế trong đề tài nghiên cứu về cảnh sát giao thông tại Việt Nam,
phần cơ sở lý thuyết sẽ được dựa phần lớn trên những nghiên cứu thực tiễn hiện có
được thực hiện tại nước ngoài.


14

2.5.1 Tổng quan nghiên cứu
2.5.1.1 Shanhe Jiang, Ivan Y. Sun, Jin Wang (2011), “Sự hài lòng của người
dân với cảnh sát tại Quảng Châu, Trung Quốc.”
Mục đích của bài báo này là để kiểm tra sự hài lòng của công dân với cảnh sát ở
Quảng Châu, Trung Quốc và nhằm trả lời hai câu hỏi nghiên cứu: mô hình chung của
sự hài lòng của công dân với cảnh sát Quảng Châu là gì; Và những biến nào nổi bật
trong dự đoán sự hài lòng với cảnh sát.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng về cảnh sát
Biến độc lập:
-

Cấp độ 1 – cá nhân
+ Giới tính
+ Tuổi
+ Tình trạng hôn nhân
+ Tình trạng kinh tế & địa vị xã hội
+ Tình hình phạm tội
+ Tính hợp pháp của cảnh sát

-

Cấp độ 2 – khu dân cư
+ Những điều bất lợi của khu dân cư
+ Tình hình ổn định của khu dân cư
+ Vấn đề về phạm tội
+ Sự tin tưởng lẫn nhau
+ Sự kiểm soát không chính thức


15

Phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập từ một mẫu ngẫu nhiên xấp xỉ
1.200 cư dân ở 30 khu phố ở Quảng Châu, Trung Quốc. Mô hình hóa tuyến tính phân
cấp được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Kết quả nghiên cứu: Thứ nhất, phần lớn cư dân ở Quảng Châu nói chung có
thái độ tích cực đối với cảnh sát trong cộng đồng của họ. Thứ hai, đặc điểm nhân khẩu
học ít liên quan đến sự hài lòng với cảnh sát. Thứ ba, biến thái thái độ xã hội, nghĩa là
nhận thức về tính hợp pháp của cảnh sát dự đoán thái độ của người dân đối với cảnh
sát. Cuối cùng, các phát hiện từ nghiên cứu này chỉ ra rằng đặc điểm của khu dân cư
đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân với cảnh sát ở Quảng Châu.
2.5.1.2 Vivian B. Lord, Joseph B. Kuhns và Paul C. Friday (2008), “Sự hài
lòng của người dân về cảnh sát địa phương.”
Bài viết này nhằm mục đích xem xét tác động của việc thực hiện bảo vệ trật tự
theo định hướng cộng đồng và giải quyết các vấn đề ở một thành phố nhỏ.
Biến phụ thuộc: sự hài lòng của công dân với cảnh sát
Biến độc lập: nhận thức về tội phạm và các vấn đề trong khu dân cư, kinh
nghiệm cá nhân về tội phạm và tương tác với nhân viên cảnh sát, nhận thức về cảnh sát
theo định hướng cộng đồng và nhân khẩu học
Nghiên cứu sử dụng một quá trình lấy mẫu phân tầng, ngẫu nhiên trong từng
năm thu thập dữ liệu. Năm 2002, mẫu bao gồm 891 phản hồi nhận được từ 3425 địa

chỉ được chọn ngẫu nhiên từ một trong bốn quận cảnh sát. Mẫu năm 2005 gồm 1010
câu trả lời nhận được từ 3000 địa chỉ được chọn ngẫu nhiên trên mỗi quận cảnh sát.
Các công dân được coi là hội đủ điều kiện đầu tiên bằng cách xác định các quận công
an rộng lớn hơn, sau đó cân đối và ngẫu nhiên lựa chọn các địa chỉ dựa trên hóa đơn
tiện ích. Hai giả thuyết đầu tiên được kiểm tra bằng cách so sánh trung bình của sự hài
lòng của công dân, nhận thức về sự hiện diện của cảnh sát, và sợ tội ác trước và sau
khi công an địa phương làm việc. Đối với bộ giả thuyết thứ ba, các phân tích hồi quy
tuyến tính được sử dụng để kiểm tra sự ổn định của các mối quan hệ trong khi kiểm
soát các biến cá nhân và biến theo ngữ cảnh.