Vai trò quan trọng của người lãnh đạo trong việc giải quyết các xung đột nội bộ doanh nghiệp

Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC

------o0o------

TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO
ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO TRONG VIỆC
GIẢI QUYẾT CÁC XUNG ĐỘT NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
HỌC VIÊN

: LÊ THỊ HẠNH

SBD

: 027

LỚP

: CAO HỌC QTKD K6.2

GIẢNG VIÊN

: TS. LÊ THỊ THU THUỶ

Hà Nội, tháng 7 - 2010

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-1-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC
-------------------------

TIỂU LUẬN
MÔN HỌC : KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO TRONG VIỆC GIẢI
QUYẾT CÁC XUNG ĐỘT NỘI BỘ DOANH NGHIỆP

Học viên

: Lê Thị Hạnh

SBD

: 027

Lớp

: Cao học QTKD K6.2

Giảng viên

: TS. LÊ THỊ THU THUỶ

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-2-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển hiện nay, xung đột - mâu thuẫn là điều
không thể tránh khỏi và có thể xảy ra ở mọi cấp độ trong một doanh nghiệp. Mỗi
loại mâu thuẫn, xung đột thường có một số những nguyên nhân khác nhau. Khi
mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thoả đáng, sẽ đẩy
doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Lãnh đạo doanh nghiệp phải
nhận diện được các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu
thuẫn một cách hiệu quả nhất.
Khi xung đột, mâu thuẫn xảy ra, dù ở cấp độ nào thì cũng làm rạn nứt tới
các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp
đỡ nhau trong công việc dẫn đến hiệu quả làm việc bị giảm sút, các mối quan hệ bị
suy giảm, ảnh hưởng tiêu cực tới sự thành công của doanh nghiệp. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “ Vai trò quan trọng của người
lãnh đạo trong việc giải quyết các xung đột nội bộ doanh nghiệp” làm đề tài tiểu

luận bộ môn “Kỹ năng lãnh đạo” với mong muốn có thêm nhiều hiểu biết hơn nữa
về lĩnh vực này cũng như đưa ra một số gợi ý giúp cho nhà lãnh đạo hoàn thiện hơn
kỹ năng của mình.
Kết cấu tiểu luận gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kỹ năng lãnh đạo
Chương 2: Vấn đề mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp
Chương 3: Giải quyết mâu thuẫn, xung đột

.

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-3-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO
1. Khái niệm lãnh đạo:
Lãnh đạo là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong khoa học về
tổ chức – nhân sự. Đó là một quá trình ảnh hưởng mang tính xã hội, trong đó lãnh
đạo tìm kiếm sự tham gia tự nguyện của cấp dưới nhằm đạt mục tiêu của tổ chức.
Nhà lãnh đạo có thể được bổ nhiệm hoặc nổi lên từ trong nhóm, có khả năng ảnh
hưởng đến người khác ngoài quyền hạn chính thức.
Các hoạt động cơ bản của lãnh đạo bao gồm:
- Chỉ đạo: Cung cấp các chỉ dẫn và giám thị việc hoàn thành nhiệm vụ của
nhân viên ở mức độ cao nhất.

- Gợi ý: Hướng dẫn, giải thích các quyết định, vạch ra hướng tác nghiệp và
giám sát nhân viên thực hiện.
- Hỗ trợ - động viên: Tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt cho các cố gắng
của nhân viên nhằm hoàn thành nhiệm vụ và chia sẻ trách nhiệm của họ trong việc
lựa chọn quyết định, tạo cho nhân viên cơ hội để thoả mãn cao nhất trong công
việc.
- Đôn đốc: Thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc.
- Làm gương trong mọi sự thay đổi
- Uỷ quyền: Trao trách nhiệm, quyền quyết định và giải quyết vấn đề cho
nhân viên.
- Phẩm chất cần có của một nhà lãnh đạo
- Khả năng gây ảnh hưởng đến người khác: thuyết phục người khác nghe
theo sự chỉ dẫn của mình. Điều này đòi hỏi sự khéo léo, tài ngoại giao và một số kỹ
năng làm việc với con người.
- Khả năng khơi dậy sự tự tin: bằng cách làm gương và/hoặc đặt ra chuẩn
mực cao.
- Tính kiên định: rất quan trọng khi một tập thể có sự khác biết về chính kiến
và quan điểm.
Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-4-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

- Tính đáng tin cậy: không bao giờ khiến tập thể thất vọng.
- Lòng chính trực: không nhượng bộ trong việc giữ vững các chuẩn mực đã

đề ra.
- Công bằng: luôn vô tư, không thiên vị một phía nào.
- Biết lắng nghe: hơn là chỉ biết áp đặt và lấn lướt trong mọi cuộc thảo luận.
- Nhất quán: không bẻ cong các giá trị hay quy tắc để chiều theo hoàn cảnh.
- Quan tâm chân thành đến người khác: yêu quý, hòa đồng với mọi người.
- Bộc lộ sự tin tưởng vào tập thể: luôn luôn sẵn sàng trao lại quyền lực,
quyền hạn và trách nhiệm cho tập thể.
- Đánh giá công trạng đúng người: thay vì cho rằng tất cả công trạng đều của
người lãnh đạo.
- Sát cánh bên tập thể: không chối bỏ trách nhiệm khi gặp khó khăn.
- Cung cấp thông tin kịp thời cho tập thể: không tỏ ra "bí mật" để chứng tỏ
mình quan trọng.
- Một quá trình phấn đấu và thành công: một người lãnh đạo giỏi thường
luôn dễ nhận ra khi nhìn vào bề dày thành tích mà họ đã gặt hái được. Điều này tạo
sự tôn trọng ở cấp dưới, đồng thời cũng mang lại sự tự tin cho bản thân lãnh đạo.

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT TRONG
DOANH NGHIỆP
1. Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp:
Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-5-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

Xung đột - mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi

của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác.
2. Phân loại mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp:
a. Phân loại theo tính chất lợi hại:
Theo tính chất lợi - hại, có 2 loại mâu thuẫn, xung đột đó là mâu thuẫn, xung
đột có lợi và mâu thuẫn, xung đột có hại.
- Mâu thuẫn, xung đột có lợi là những mâu thuẫn, xung đột xuất phát từ
những bất đồng về năng lực. Loại xung đột này này có thể cải thiện kết quả làm
việc, thúc đẩy mỗi cá nhân sáng tạo, hợp tác với nhau tốt hơn, xây dựng mối quan
hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Nếu quá ít mâu thuẫn này thì người ta dễ trở nên tự
mãn, hài lòng với bản thân.
- Mâu thuẫn, xung đột có hại là những mâu thuẫn, xung đột xuất phát từ tình
cảm và liên quan đến việc không hợp nhau, không còn tồn tại niềm tin ở nhau, hoặc
do ganh đua một chức vụ hay quyền lợi nào đó và mang tính chất tàn phá. Đây là
những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các quan hệ trong doanh
nghiệp.
b. Phân loại theo bộ phận:
Bao gồm ba loại mâu thuẫn, xung đột sau:
- Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc, hay
giữa các phòng, giữa bộ phận này với bộ phận khác trong doanh nghiệp.
- Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: Giữa các nhân viên với nhau, nhân
viên cũ và nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên già, giữa nhà lãnh đạo, nhà
quản lý với nhân viên.
- Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân:Xung đột vai trò cá nhân xảy
ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi.

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-6-

Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

3. Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp:
Với mỗi loại mâu thuẫn, xung đột thì có một số nguyên nhân khác nhau:
Mâu thuẫn, xung đột theo tính chất lợi - hại: Thường xuất phát từ vấn đề
năng lực - tình cảm, còn mâu thuẫn, xung đột theo bộ phận thường xuất phát từ sự
khác biệt về giá trị, nhu cầu
•

Mâu thuẫn, xung đột có lợi là do sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi
cá nhân. Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những mâu
thuẫn với những người làm việc kém hơn.

•

Mâu thuẫn, xung đột có hại thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp
nhau, đố kỵ, ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau.
Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: Sự phân bổ nguồn lực, công việc,

quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không đều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới
mâu thuẫn, xung đột.
Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: là do đụng độ về tính cách và giao
tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích
nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng
có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi.
Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân: Một cá nhân có thể bị mâu
thuẫn khi họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm

nhận. Chẳng hạn cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong
giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó
là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn.

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-7-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT
TRONG DOANH NGHIỆP
1. Các bước trong quá trình thực hiện giải quyết mâu thuẫn, xung đột
trong doanh nghiệp:
Để giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp, trước hết nhà lãnh
đạo hãy lắng nghe các bên trình bày quan điểm của mình, sau đó ra quyết định đình

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-8-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

chiến xung đột, dành thời gian thu thập thông tin, tìm hiểu nguyên nhân. Trên cơ sở
đó đưa ra các chiến lược để giải quyết mâu thuẫn, xung đột
1.1. Lắng nghe: Lắng nghe các bên trình bày và giải thích quan điểm của
mình, và nghe họ đánh giá về đối phương. Nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ lợi ích của
họ trong vụ xung đột
1.2. Ra quyết định đình chiến: Các mâu thuẫn, xung đột khó có thể giải
quyết được ngay. Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm ra bản chất của vấn đề. Hãy dùng
quyền yêu cầu chấm dứt ngay xung đột, và thông báo thời hạn giải quyết cho các
bên.
1.3. Thu thập thông tin: Yêu cầu các bên cung cấp thông tin. Đồng thời thu
thập thông tin từ mọi nguồn, mọi người có liên quan trực itếp hoặc gián itếtp tới
các bên gây nên mâu thuẫn, xung đột. Cần phải xác định được đâu là thông tin
chính xác, có giá trị.
1.4. Tìm hiểu nguyên nhân: Tìm hiểu rõ nguyên nhân, lãnh đạo mới tìm ra
hướng giải quyết. Liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể dẫn tới mâu thuẫn, xung
đột và xác định xem đâu là nguyên nhân chủ yếu
1.5. Áp dụng chiến lược giải quyết: Các chuyên gia quản trị doanh nghiệp đã
đưa ra ba chiến lược phổ biến: một là thắng – thua, hai là thua - thua và ba là thắng
- thắng.
Chiến lược thắng - thua: Nhà lãnh đạo dùng quyền lãnh đạo để buộc người
nào đó chịu thua. Chiến lược này thường được dùng khi nhà lãnh đạo thấy một bên
nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng nhiều
tới doanh nghiệp.
Chiến lược thua - thua: được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Giải
pháp đưa ra không làm cho bên nào thỏa mãn hoàn toàn, mà bên nào cũng phải
chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn
nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân gây ra mâu
thuẫn.

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
-9-


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

Chiến lược thắng - thắng: hướng tới việc tìm ra nguyên nhân. Chiến lược
này đòi hỏi nhà lãnh đạo - là người giải quyết mâu thuẫn, cần phải kiên nhẫn và
linh động, phải tập trung xác định vấn đề mà mọi người đều có thể chấp nhận được.
Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên
không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng.
Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần
phải xem xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc
xung đột có lợi cho doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không
nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải
quyết xung đột thành công. Có thể đại diện cho chính bạn và quyền lợi của mình
nhưng ở cùng một thời điểm mà không vi phạm đến các quyền lợi của người khác.
Những người không quyết đoán lại để cho quyền lợi của người khác là quan trọng
hơn quyền lợi của chính họ. Cá nhân này thông thường rất ít tự trọng và không thể
giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Trong khi những cá nhân hung hăng thường
vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu
tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá.
Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để
cho nhân cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một cách công bằng.
Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất
nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra

gốc rễ của vấn đề.
2. Các phương pháp giải quyết xung đột:
Hoà giải xung đột là một kỹ năng mà bất kỳ người lãnh đạo nào cũng có thể
sở hữu với sự chuẩn bị và thực hành thường xuyên. Khi giải quyết xung đột, điều
quan trọng là phải nhận ra khi nào nên sử dụng những kỹ thuật quản lý xung đột
riêng biệt dựa trên tình huống và những người liên quan.
Dưới đây là 5 đường hướng quản lý xung đột hữu ích với những ai luôn phải
đối mặt với xung đột. Mỗi phương hướng giải quyết có hiệu quả khác nhau trong

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
- 10 -


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

những hoàn cảnh cụ thể, điều quan trọng là cần hiểu thời điểm nào nên áp dụng
chúng và người khác có thể lĩnh hội cách hoà giải của bạn như thế nào.
1. Cạnh tranh:
Đây là một phương pháp quyết đoán nhưng không mang nhiều tính hợp tác,
bởi nó là cách giải quyết thiên về hướng quyền lực, cá nhân theo đuổi quyền lợi của
chính họ đối với vấn đề tài chính của người khác. Phương pháp này sử dụng tốt
nhất trong những tình huống đòi hỏi có quyết định nhanh chóng mang tính sống
còn, ví như trong trường hợp khẩn cấp.
2. Giúp đỡ, làm ơn
Đây là phương pháp không dứt khoát nhưng lại mang tính hợp tác và nó đối
lập với phương pháp cạnh tranh. Những lãnh đạo sử dụng phong cách này có thể bỏ

qua quyền lợi của chính họ để thoả mãn nhu cầu của người khác. Phương pháp này
có thể phát huy hiệu quả tốt nhất khi vấn đề cần giải quyết trở nên đặc biệt quan
trọng với người khác hơn là bản thân bạn, hoặc khi bạn đặt tiêu chí duy trì sự hoà
đồng và hài hoà trong tổ chức lên hàng đầu.
3. Lảng tránh:
Đây là phương pháp vừa không quyết đoán vừa không hợp tác. Những
người sử dụng cách này sẽ không giải quyết triệt để được xung đột. Nó thường
được áp dụng với những vấn đề ít mang tầm quan trọng, thông thường hoặc với
những vấn đề quan trọng hơn cần được giải quyết. Do vậy, chi phí để giải quyết
xung đột nói trên thường cao hơn số tiền được trợ cấp để giải quyết nó.
4. Cộng tác
Cách này vừa kiên quyết vừa mang tính hợp tác, nó đối lập với phong cách
lảng tránh. Khi cộng tác, cá nhân thường cố gắng hợp tác với người còn lại để tìm
ra giải pháp sao cho cả hai bên đều cảm thấy hài lòng. Nó thường được sử dụng
trong tình huống cả hai bên đều có những quyền lợi rất quan trọng cần thoả hiệp.
5. Thoả hiệp
Đây là cách giải quyết mang tính trung gian của sự quyết đoán và hợp tác.
Nó nằm ở giữa sự cạnh tranh và giúp đỡ. Do đó cách này hay được áp dụng khi
mục đích người ta đặt ra ở mức độ vừa phải và điều cốt yếu là phải nhanh chóng đi
tới giải quyết.
Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
- 11 -


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

Là người trung gian hoà giải xung đột có thể là vấn đề đầy thử thách và tốn
nhiều thời gian. Bạn cần sẵn sàng bắt tay vào can thiệp khi xung đột xảy ra và giúp
đỡ họ đạt được sự thống nhất sẽ thiết lập lên thành bệ vững chắc cho sự thành công
của doanh nghiệp cũng như thành công của nhóm do bạn dẫn đầu.
Một xung đột chưa được giải quyết sẽ giống như một mụn nhọt bị mưng mủ
trên bề mặt và tác động tới mọi người xung quanh có quan hệ hay liên can tới
những nhân viên có mâu thuẫn. Họ sẽ cảm thấy mình như đang đi trên những vỏ
trứng và điều này sẽ góp phần tạo nên môi trường làm việc đầy thù địch với tất cả
mọi người. Trong tình huống tệ nhất, những thành viên trong nhóm có thể sẽ bắt
đầu phân chia bè cánh và tất nhiên nhóm của bạn bị xé lẻ. Đó là lý do tại sao điều
quan trọng với người làm lãnh đạo là phải giải quyết được xung đột nếu nó xảy ra lẩn tránh nó không phải là câu trả lời được mong đợi.

KẾT LUẬN
Quá trình toàn cầu hoá đã và đang gây ra những thay đổi và tái cơ cấu vì thế
các công ty có phương thức hoạt động linh hoạt hơn, phương thức làm việc nhóm
phát triển nhanh chóng với các thành viên có trình độ, nền tảng và văn hóa khác
nhau, đến từ các khu vực địa lý khác nhau. Tuy nhiên điều này cũng làm nảy sinh
nhiều hơn những mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ doanh nghiệp và đang trở thành
Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
- 12 -


Tiểu luận

Môn học: Kỹ năng lãnh đạo

một vẫn đề quan trọng nơi công sở. Nếu mâu thuẫn, xung đột xảy ra nhiều hay xảy
ra ở mức độ cao sẽ gây ra những tác động tiêu cực tới doanh nghiệp, làm giảm hiệu

quả công việc và suy giảm các mối quan hệ, ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Khi xung đột xảy ra, người lãnh đạo cần tôn trọng những bên
liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một
cách công bằng. Tuy vậy, mâu thuẫn cũng có những mặt tích cực của nó. Nó có thể
thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả làm việc, đẩy mạnh sự sáng tạo và cải tiến,
xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Do vậy, nhà lãnh đạo cần phải
phân biệt những mâu thuẫn, xung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp, từ đó có
những kỹ năng và đưa ra những chiến thuật, phương pháp phù hợp nhằm giải quyết
xung đột một cách hiệu quả nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng “Kỹ năng lãnh đạo” – TS. Lê Thị Thu Thuỷ
2. Website: www.chungta.com.

Lê Thị Hạnh - SBD: 027

Cao học: QTKD K6.2
- 13 -