Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn hacinco

lời mở đầu
Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa
dạng. Ba phần t lãnh thổ đất nớc là đồi núi với nhiều quang
cảnh ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại
cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên các bức
tranh thủy mặc sinh động. Năm mơi t dân tộc anh em
sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km 2 có những
phong tục tập quán khác lạ. Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ
đối với con ngời Việt Nam a khám phá. mặt khác, do nằm ở
vĩ độ thấp nền hầu nh quan năm nớc ta đều có điều kiện
khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên
những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt
động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ
cõi của nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam
muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã
thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã
bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm
1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc
đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy
hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở nhiều ngành,
nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần
kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác.
Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là hoạt động
văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan
trọng của đất nớc.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã
không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh

1

đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bầy
để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế
trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho
nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong
nớc.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn
cầu, đời sống tinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt
kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú
và đa dạng. Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi cao
hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi
du lịch dài ngày hay ngắn ngày.
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn
nhỏ đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi
giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch đang đợc
chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ
thuật và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc
gia. Đây đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh
du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới,
ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và đợc
xem là một ngành công nghiệp Không khói. Với sự phát
triển của đất nớc ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam
đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác có hiệu
quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch
trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòng
mến khách.

2

Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch
nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công
chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà
hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng
trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh:
Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành
này đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của
ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì
điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của
khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân
viên những ngời trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có
chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành
kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại
nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo ra nhiều công ăn việc
làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ
nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát
triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không
phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo
nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh vậy,
du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và
trong nền kinh tế nớc nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị
trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết
định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh
nghiệp.

3

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ
năng về chuyên môn nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình
phục vụ khách, cũng nh trang thiết bị các kiến thức cơ bản
trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong
quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực
tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu
hớng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp đợc lý thuyết và
thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối
với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc
những cách làm việc của những nhân viên lớp đàn anh,
đàn chi đi trớc để sau này khi ra trờng học sinh sẽ bớt đi
phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi
giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết
thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình
phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu
và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần
thiết sau khi ra trờng.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một
cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết
mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trờng kinh doanh luôn
mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay
đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa luôn xuất
hiện những cơ hôi, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một
lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Nh
vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học
sinh sau một thời gian học tập tại trờng.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
4

* Chơng I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân
khách sạn văn phòng.
* Chơng II : Khái quát về quá trình hình thành phát
triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An
Nam.
* Chơng III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong
thời gian thực tập.
* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị.

5


chơng I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ
tân khách sạn văn phòng
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú
(Gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú,
ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin
và các phơng tiện đi lại cho khách
Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung
bao gồm: Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch,
Camping, Nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh vậy, ngành kinh
doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động kinh doanh
dịch vụ lu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của
các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản
và dễ dàng.

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ
trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá
khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác
quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách
sạn có thể đợc chia làm các hạng mục nh sau:
Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ
-

Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu

6


Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách
sạn định hớng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động
kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một
thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ
biến bao gồm:


Khách sạn công vụ



Khách sạn hàng không

Khách sạn du lịch



Khách sạn căn hộ



Trung tâm hội nghị.

Khách sạn công vụ:
Vị trí : Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu
vực thơng mại
Đối tợng khách : Chủ yếu là khách thơng gia song loại
hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với
các đoàn khách di lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự
do.
Thời gian lu trú : Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ
đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện
nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là
các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tập
thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi
giải trí Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn
7


phòng nh : Cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn
bản, trung tâm internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:

Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính
gần khu vực sân bay.
Đối tợng khách : Khách thơng gia, khách quá cảnh,
khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng
không và các đội bay
Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản
khách sạ hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ
khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiềm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại
sân bay.
Khách sạn du lịch
Vị trí : Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên
du lịch nh :biển, núi, nguồn nớc khoáng, điểm tham quan
Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan.
Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn
công vụ.
Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản,
các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng
trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nh
:Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên
truyền quảng cáo cho khách sạn.

8


Khách căn hộ:
Vị trí : Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô
thành phố

Đối tợng khách: Khách công ty, khách thơng gia, khách
gia đình
Thời gian lu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp
đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản
khách sản căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị
vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho
khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạo
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố
lớn hoặc những khu nghỉ mát.
Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi
bạc, các nhà triệu tỷ phú
Thời gian lu trú : Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang
trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình
diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút
khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn
này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp
cho hoạt động chơi bạc.
-Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn
mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình

9


khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba
mức độ phục vụ cơ bản:

+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thờng là những khách sạn hiện đại đối với đối tợng
khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị,
những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính
phủ, những khách giàu có các tiện nghi dành cho đối tợng
khách này nh các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện
nghi trong buồng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan
trọng. Khách sạn này còn dành cả thang máy riêng, phòng
khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và them chí một số
thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực
hiện tại buồng khách cho đối tợng khách này. Mọi yêu cầu của
khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ
yếu là các khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia
đình, khách thơng gia nhỏ., khách sạn cung cấp mức độ
dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ
+ Mức độ bình dân:
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia
đình, khách đoàn đi theo tour, khách thơng gia tìm thị
trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ. Khách sạn cung
cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và
những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày.
-

Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở
hữu:

10

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào
mức độ liên kết giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách
sạn thành hai loại cơ bản : Khách sạn độc lập và khách sạn
tập đoàn
Khách sạn độc lập
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân
do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty
nào đó do

chính công ty đó, quản lý điều hành. Đặc

điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên
kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác
không có sự ràng buộc về tài chính, đờng lối hay chính
sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập đợc tổ chức
theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị trờng
riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả
và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Tuy
vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là
không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quả lý
tốt nh các khách sạn tập đoàn.
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với
nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí
quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồngvà mua hàng hóa
với số lợng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều
khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho
khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề

mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập

11


đoàn Hilton, Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn
thờng đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những
nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các
khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn
khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh
doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập chung vào mảng
quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt
chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào
sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc
quản lý theo ba hình thức sau:
Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng đợc ký kết giữa các
công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà dầu t,
những tổ chức hoặc cá nhân có khách sạn
Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân
công công việc. các công ty độc quyền lập ra các khuôn
mẫu riêng cho họat động kinh doanh của mình sau đó giao
quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác.
Khách sạn liên kết
Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau
nhằm những mục đích cung nh chuyển khách cho nhau
trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc quảng cáo rộng rãi.
Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo
tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
-

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách

sạn thành các loại nh sau:

12




Khách sạn t nhân



Khách sạn Nhà nớc



Khách sạn liên doanh với nớc ngoài



Khách sạn 100% vốn nớc ngoài



Khách sạn cổ phần

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn,
mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các
khối, các phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách
sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lợng lu
trú và khối lợng ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất phục vụ khách.

13


sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn
Tổng giám đốc

Phó Tổng giám
đốc

Khối lu
trú

An
ninh

Lễ
tân

Tài
chính
kế
toán

Kinh

doanh
tiếp
thị

Nhân
sự

Buồng

Bảo d
ỡng

Các
nhà
hàng

14

Các bộ
phận
khác

Ban
phục
vụ đồ
uống

Khối
phục vụ
ăn uống

Chế
biến
món ăn

Các
điểm
phục
vụ khác


Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và
các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách,
các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều
hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng
giám đốc khách sạn.
Khối lu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản
trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suet thời
gian khách lu trú tại khách sạn.
Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các
bộ phận trực thuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu
trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách
sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ
tục thanh toán cho khách.
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho
việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công
cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển
hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách
nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi

th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách.
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình
dịch vụ ăn uống trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn
theo món quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ
của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh
doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến
thong mại, quảng cáo và đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công
việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản

15


tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm, bảo quản
tiền mặt
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận
quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lơng,
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các
chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa
và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách
sạn, thực hiện các chơng trình bảo dỡng thờng xuyên để
tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn
và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an
toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân
viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24h

trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết
bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bán hàng trong
khách sạn va quầy bán hàng lu niệm, quầy báo
Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh
hoạt và vui chơi giải trí nh : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể
dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hớng dẫn vui
chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày
Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc,
trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và
thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó
mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối

16


quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ
phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức
chuyên môn hóa, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng
tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức
độ hài lòng của khách hàng để thu lợi nhuận cao cho khách
sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt
động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất
quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh
của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có
thể ví nh một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một cái
đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ

phận là sự thành công chung của khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng

nhất cho

họat động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo
cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ
phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng
buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối
đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ
phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ
phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có
hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật
bảo dỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ
khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách
sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các
yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ

17


phận kỹ thuật bảo dỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong
buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều nhất và đợc ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn.

Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lên tên có thể phối hợp với
bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và
tài sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo
quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên
của bộ kế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu đợc
trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về
bộ phận kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộphận kinh doanh
tiếp thị
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp
thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn.
Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký,
nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp
thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân
viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ
của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đa khách về
buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung
cấp dịch vụ trong khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các
dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung
cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.

18


Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ
phận khác trong khách sạn:

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ
phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch
đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn
cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Vai
trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa
khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ
của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách
trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông
tin...bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung
cấp thông tin về các dịch vụ cho khách nh: Dịch vụ ăn uống,
dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch khác. Hay
nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch
vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai
trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt
động một cách có kế hoạch tao nên một guồng máy thống
nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu
của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Để đạt đợc mục đích chung đó có các bộ phận này phải có

19

sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế
hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt
động đối hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách
sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt
động, phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với
khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khách rời khỏi
khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân
viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu
cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ
tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên
truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời
tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng
cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực hiện dễ dàng
hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới
thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc
trong việc đề ra các chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho
khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc trực tiếp với
khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách
cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và
chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các
chiến lợc, chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn
trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong
công tác thu hút khác cho khách sạn.

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
+ Đối với khách sạn nhỏ và vừa:

20


Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không
nhiều nên số kợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân
viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở
lên. Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân
viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở hầu hết các khách
sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân
viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ
tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: Tiếp tân, nhận
đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức
của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản
gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên
lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và
báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân
hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc.
+ Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ
đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức
chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các
nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công
việc. Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không
hoàn toàn giống nhau nhng nhìn chung một bộ phận lễ tân
phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng

- Bộ phân tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng

21


- Bô phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám
đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát viên của
từng ca làm việc. Thông thờng số lợng nhân viên trong một ca
làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ,
một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám
sát viên.

22


sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách
sạn lớn
Giám đốc lễ
tân
Trợ lý giám
đốc

Bộ
phậ
n

tiếp
tân

Bộ
phậ
n
tiếp
tân

Bộ
phậ
n
tiếp
tân

Bộ
phậ
n
tiếp
tân

Bộ
phậ
n
tiếp
tân

Bộ
phậ
n

tiếp
tân

Bộ
phậ
n
tiếp
tân

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

Nhâ
n
viên

1.2.3. Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân

- Chịu trách nhiệm trớc Tổng Giám đốc khách sạn về mọi
hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc
chủ yếu nh sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có
hiệu quả
23


- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân,
sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải
quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt
động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ
- Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp
vụ lễ tân cho nhân viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh
mọi tồn tại của ca trớc và rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh
doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách
đoàn
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách
quan trọng, tình trạng buồn giới hạn nợ của khách...
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền

mặt và thẻ tín dụng
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của
khách sạn và các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến
công việc của bộ phận tiếp tân.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên
lễ tân về đồng phục, tác phong...
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ
giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc nh sau:

24


- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt
động của bộ phận lễ tân
- Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm
việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày
- Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị
của khách
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt
buồng cho từng đối tợng khác
- Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách
và chuẩn bị thanh toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống
phát sinh trong ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ
tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi
vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận

liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân
viên thực hiện đúng quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca
hàng ngày.
- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám
đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc.
- kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những
khách có hành vi gây xấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách
sạn và các khách khác.
- Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với
khách và nhân viên khi xảy ra.

25