Chiến lược marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đa
thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện
cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị
trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đa xuất hiện nhiều Khách
sạn với đủ cấp hạng. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi
mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các
loại hình dịch vụ.
Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đa, đang
và sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quan
hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khá c h
hàng và với đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn
Metropole, em nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn trong việc tìm kiếm
nguồn khách cũng như chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiến
Khách sạn thu hút được phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ đô.
Chính vì vậy, em chọn đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là :
“ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội ”
Báo cáo gồm 3 chương :
Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole
Chương III.Một số giải pháp nhằm thực hiện tốt chiến lược Marketing Mix
tại khách sạn Metropole.


Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên bản thu hoạch không tránh
khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các

bạn để bản thu hoạch của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Lê Thị Thu HàGiảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đa hướng dẫn em hoàn thành bản thu
hoạch này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lanh đạo Khách sạn cùng toàn thể
đội ngũ cán bộ nhân viên đa cung cấp tài liệu và hướng dẫn, giúp đỡ em những kiến
thức đa học vào thực tế trong suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn.
Hà Nội, tháng 4 năm 2011
Sinh viên
NguyễnThị Hải-TC26E


CHƯƠNG I: GIỚI THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
I. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend
Metropole.
1.1.Lịch sử hình thành
Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ
đô Hà Nội. Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople
Palace”. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là Societe
Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier
và Andre Ducamp sáng lập. Ngay thời điểm đó Khách sạn đa được đánh gía là đồ sộ
nhất Đông Dương.
Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng
người vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng
mật sau khi tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải.
Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có
vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking,
Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan
Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng hoặc Mike
Jacques Chirac ( 1997 & 2004).
Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các

nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử
Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ
Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và
Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn
Lanh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lanh đạo Tuần lễ APEC 2006…..


1.2. Quá trình phát triển
Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho
một người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng
115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn.
Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole
và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội. Opera Wing
1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244.
Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói
tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội. Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac
(cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali. Cũng vào
năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của
tạp chí Asiamoney.
Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lanh
đạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á. Khách sạn được bình chọn là Khách
sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán
giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á.
Năm 1999, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ
Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh
doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang
trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam
Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn.
Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh
doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam

do Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội
nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội.
Năm 2001, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng
nhất do độc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại
Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam.


Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục
Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo
Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng
nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam.
Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast
tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng
nhất tại Hà Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một trong 500 Khách
sạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn;
Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam .
Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là
Khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel
được mang nhan hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp. Khách sạn đoạt
giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái
Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nội
theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí
Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt
Nam bình chọn.
Năm
2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội
Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào trong
danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo
tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn.

Hiện nay, Khách sạn có tổng 364 phòng với trang thiết bị hiện đại. Bao
gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu
massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á.
Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm
của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện
nghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu.


1.3 S ụ h thng t chc va iu hanh cua Khach san Sofitel
Metropole Ha Nụi.

Th
ki

Tổng Giám
Đốc
Phú tụng
giam c

Bộ
phận
Nhân

Phòng
Kinh
Doanh

Phòng
Đặt
Phòng

Bộ
phận
kinh

Bộ
phận
Tài

Bộ
phận
Lễ Tân

Bộ phận
Thực
phẩm-Đồ
Uống

Th
ki

Bộ
phận
Buồng

Bộ phận
Bảo Vệ

Bộ
phận

kỹ

Banquet

Buồng

Bộ phận
Bếp

Giặt
Là

Kế toán
các nhà
hàng

Linen

Club Floor
Kế toán
các nhà
hàng

Lễ Tân

Kế toán
Tổng

Quan hệ
khách

hàng

Quản
lý
máy
tinhd

Tổng Đài

Business
Center
Health
Club

Ngun : Phũng tụ chc Khach san.


1.4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1. Tổng Giám đốc :
Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội
và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người có chức
năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt
động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc
vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản
lý kinh doanh của Khách sạn.
1.4.2 Phó Giám đốc:
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn
thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt
Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết
các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của Khách sạn

diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn
thành với chất lượng cao.
1.4.3 Giám đốc các bộ phận :
Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ
phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết các
vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt.
1.4.4 Thư ký Giám đốc:
Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho
giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v..
1.4.5 Bộ phận nhân sự:
Tổng số nhân viên: 7 nhân viên
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời
điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một
cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên
trong khách sạn.
1.4.6. Bộ phận Marketing:
Tổng số nhân viên: 29 nhân viên


Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và
giới thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa
hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.
Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả
nước. Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng,
chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy
lợi thế trong kinh doanh.
1.4.7 Bộ phận lễ tân:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp
xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ

giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của
khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh
doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán,.. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp
và để lại ấn tuợng cho khách.
Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với
các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của
khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho
khách và Khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
1.4.8 Bộ phận kế toán:
Tổng số nhân viên:36 nhân viên
Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế
toán. Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo
cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết
quả hoạt động kinh doanh đa đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngoài
ra, còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn như kế toán
giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí.


1.4.9 Bộ phận ăn uống:
Tống số nhân viên là: 147 nhân viên
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo
chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các
bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng
nguyên tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp

chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ
sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với
khác và thực hiện tốt quản lý lao động.
1.4.10 Bộ phận buông:
Tổng số nhân viên: 115 nhân viên:
Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở.
Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy
trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu
vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của
khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống
buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương
buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo
dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất
lượng phục vụ.
1.4.11 Bộ phận bếp:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc
và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên
trong Khách sạn.
1.4.12 Bộ phận bảo vệ:
Tổng số nhân viên: 25 nhân viên


Cú nhiờm v bo m an toan thõn thờ va tai sn cho khach trong Khach
san. m bo an ninh luụn ụn inh bờn ngoai va trong Khach san. Hng dn khach
nhng chu ý c biờt.
1.4.13.Bụ phõn ky thuõt:
Tụng s nhõn viờn: 23 nhõn viờn

Đảm bảo hệ thống kỹ thuật nh âm thanh, ánh sáng, điện,
nớctrong Khách sạn đợc hoạt động tốt. Đảm bảo các khu vực
khách ở, giải quyết các vụ cháy nổ, hoả hoạn xảy ra trong Khách
sạn.
1.4.14 Bụ phõn kho:
Tụng s nhõn viờn:7 nhõn viờn
Chuyờn chiu trach nhiờm vờ viờc xuõt nhp lng thc, thc phm, trang
thit bi, dựng cho Khach san. Nhõn viờn cú nhiờm v qun lý, chiu trach nhiờm
i vi nhng thõt thoat xy ra tai kho. Ngoai ra 2 nhõn viờn cua bụ phn nay cũn
cú nhiờm v ghi chộp sụ sach xuõt nhp hang vn dng kho.
1.4.15 Bụ phõn massage va SPA:
Tụng s nhõn viờn: 9 nhõn viờn
Bụ phn massage chiu trach nhiờm cung cõp thờm cac dich v vi mc ich
giup khach ngh ngi th gian khi i du lich hoc sau nhng buụi lam viờc hp hanh
cng thng.
Ngoai ra, bụ phn nay cũn cung cõp cac trang thit bi hiờn ai phc v nhu
cõu cua khach trong viờc tp luyờn c thờ, gi gỡn sc khe khi trong Khach san.
1.4.16 Bụ phõn git la:
Tụng s nhõn viờn: 21 nhõn viờn
Bụ phn git la cú nhiờm v git khụ, git t, la tõt c cac quõn ao, vi vúc
theo yờu cõu cua khach. m bo quõn ao c tr ung thi han khach yờu cõu,
sach se. Ngoai ra, bụ phn nay cũn chiu trach nhiờm git tõt c cac ng phc cua
nhõn viờn trong Khach san. o va may mi cho cac nhõn viờn mi theo ung quy
inh cua Khach san.


Tóm lại các bộ phận trong khách sạn Metropole Hà Nội ngoài chức năng và
nhiệm vụ riêng của mình còn có chức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp
đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách
sạn, thỏa man tối đa trông đợi của khách, tối đa hóa lợi nhuận của Khách sạn và

mang lại hiệu quả cao nhất.
1.5 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sofitel Legend
1.5.1 Chức năng cơ bản:
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà
hàng và các dịch vụ bổ sung như: Xe đưa đón khách, cho thuê văn phòng, cho thuê
phòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn…
Ngoài ra, Khách sạn có chức năng là một trong những Khách sạn dẫn đầu
trong tập đoàn Accor nổi tiếng thế giới về kinh doanh Khách sạn.
1.5.2 Nhiệm vụ chính:
* Đối với nhà đầu tư: Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.
-

Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường.

-

Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư.

-

Kiểm soát chi phí thường xuyên.

* Đối với khách hàng: Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng
với sự khéo léo của người Châu Âu.
-

Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười.

-

Chất lượng tuyệt vời đáng đồng tiền bỏ ra.

* Đối với nhân viên: Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân
viên.
-

Đào tạo chuyên nghành Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.

-

Chương trình phát triển nghề nghiệp tại Khách sạn và những cơ sở khác

của Tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực.
* Đối với cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền
kinh tế.
-

Tạo các cơ hội việc làm.

-

Tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện.

-

Bảo vệ, giữ gìn môi trường.

1.6 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

1.6.1 Đăng ký ngành nghề kinh doanh của Khách sạn bao gôm:
+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm;
+ Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung;
+ Dịch vụ sản phẩm trọn gói;
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch;
+ Thể thao vui chơi giải trí;
+ Dịch vụ lưu trú;
+ Bán tour và hướng dẫn tour;
+ Dịch vụ thuê xe;
+ Dịch vụ cutering outside;
+ Dịch vụ chăm sóc đặc biệt;
+ Hội chợ, triển lam;
+ Hội nghị, hội thảo;
+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn còn có một số dịch vụ
bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thông
tin liên lạc, dịch vụ mua sắm, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là,
… Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đa được đưa vào hoạt động song hiệu quả
đem lại còn chưa cao. Bên cạnh đó Khách sạn Metropole lại thiếu hẳn một số dịch
vụ bổ sung khác như: sân tennis, vũ trường, … Hiện nay Khách sạn đang có ý định
xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách
đến với Khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho Khách sạn có được
sản phẩm với sự trọn gói cao.
1.6.2 Các sản phẩm du lịch chủ yếu trong khách sạn Metropole:
• Angelina - The Italian Steak House of Metropole:
Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole. Nó có không gian hiện đại,
trẻ trung. Đầu bếp người Ý đa sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các
thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nha, nhiều màu sắc, và
hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức
các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền. Bên cạnh đó vào

ban đêm từ 9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo


cho một đêm đầy âm thanh. Nhà hàng Angelina đa chính thức tổ chức khai trương
vào ngày 18/10/2008.
• Beaulieu - Nhà hàng Pháp
Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do
độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp
các loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đa được mở hơn
100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng
như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc
hiện đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn, uống lý
tưởng cho khách hàng tại Hà Nội.
• Nhà hàng vườn hương vị - Spices Garden
Được mở vào cuối năm 1996. Nhà hàng Spices Garden của Khách sạn
Sofitel Metropole cũng có một số món ăn Hà Nội. Du khách cũng có thể có bữa ăn
sáng buffet trong buổi sáng. Người ta nói rằng các món ăn của từng vùng sẽ thể
hiện bởi lối sống của người dân vùng đó. Trong nhà hàng này, thực phẩm mang linh
hồn của ẩm thực Hà Nội cổ. Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang niềm đam mê
nghệ thuật ăn uống của mình vào món ăn Việt Nam.
• Le Club bar
Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà buổi chiều. Hơn
nữa, mỗi đêm, ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Diva
người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư gian thưởng thức thức uống
giải khát, cocktail.
• Bamboo Bar:
Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Legend. Nó nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ
sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê hoặc đồ ăn nhẹ ở đó.
• La Terrasse:

Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội”. Khách có thể
thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin. Le Terrasse du Metropole giống
như một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo
mang đâm văn hóa Pháp tại Hà Nội.


1.6.3 Các dịch vụ gôm:
• Các phòng cho thuê: Bao gồm 2 tòa nhà:
-

Metropole Wing: Gồm 3 tầng bên địa chỉ số15 Ngô Quyền, tổng cộng 109

phòng cho thuê
trong đó có 3 Metropole Suite, 46 Classic Deluxe, 60 Classic room.
-

Opera Wing: Gồm 7 tầng bên địa chỉ 56 Lý Thái Tổ, tổng cộng 254

phòng cho thuê trong đó: 1phòng tổng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite,
73 Club room, 163 Opera room.
• Các phòng cho thuê họp, hội nghị hội thảo:
-

Thăng Long Hall: Sức chứa 210 người

-

Thăng Long 1: Sức chứa 87 người

-

Thăng Long 2: Sức chứa 60 người

-

La veranda: Sức chứa 40 người

-

Đông Đô Hall: Sức chứa 37 người

-

Hạ Long 2: Sức chứa 10 người

-

Hạ Long Executive: Sức chứa 15 người

-

Spa: Sức chứa 10 người

1.6.4 Đối tượng khách hàng:
Thị trường khách tại khách sạn Metropole chủ yếu là khách đến từ pháp,
và các nước Châu Âu :50% khách pháp ,30% khách Châu Âu, 15% khách Châu Á,
5% khách Nội địa .
Mục đích khách đi du lịch chủ yếu là :
-

Khách đi du lịch thuần túy

-

Khách đến làm việc

-

Khách đến ký kết hợp đồng

-

Khách đến khảo sát thị trường

-

Khách kết hợp giữa công việc và du lịch
Đối tượng khách : Thường là khách đến riêng lẻ và khách đi theo đoàn

của các công ty du lịch.


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
MIX CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE
2.1. Nội dung chiến lược Marketing Mix
Như chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của một
Khách sạn trong bối cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng
cần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị trường trọng điểm và
đánh giá chuẩn bị cho là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp mình ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu người ta có thể triển khai một

chiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P (Product,
Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động và hoàn ngân sách cho
chiến lược Marketing - mix.Trong đó bao gồm những nội dung sau đây:
2.1.1 Phân đoạn thị trường:
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, Khách sạn phải có
được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả man nhu cầu của họ.
Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu
cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ
dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại.Từ đó tìm ra điểm mạnh của
mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy
mới đem lại hiệu quả nhất định.
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing. Ngân quỹ Marketing là tất cả
chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như: quảng
cáo bao nhiêu? In tập gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trường như
thế nào? Tham gia hội chợ gì ?,….
- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng
mục tiêu.
- Do vậy Khách sạn có thể xác định được ưu thế của mình để hấp dẫn khách
hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất.


- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng
cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, …
Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các
yêu cầu sau:
-

Phải mang tính xác đáng.

-

Phải mang tính khả thi thực hành.

Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
-

Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu.

-

Giai đoạn phân tích.

-

Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu … của công chúng.

Bên cạnh đó, Khách sạn có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở cho
việc phân đoạn thị trường:
-

Phân theo địa lý.

-

Phân theo dân số học.

-

Phân theo mục đích chuyến đi.

-

Phân theo tâm lý.

-

Phân theo hành vi.

-

Phân theo sản phẩm.

-

Phân theo kênh phân phối.

2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu
cầu và mong muốn mà Công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đa định. Quá
trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
-

Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

-

Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo khách sạn cạnh tranh tốt

nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
2.1.3 Định vị:
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh Khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông


điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất, phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục
tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh
và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế
mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông
tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhan hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh như:
-

Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua

dịch vụ.
-

Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách

hàng tại thị trường mục tiêu đa chọn.
-

Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn

tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
-

Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền

tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – mix.
-

Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đa hứa.phải có sự nhất quán trong việc

khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhan hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đa chọn.
2.2. Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bắt đầu hoạt động từ năm 1901 nhưng phải đến tháng 3/1992 Khách sạn
Sofitel Metropole mới chính thức được kiện toàn cơ cấu bộ máy tổ chức. Tình hình
kinh doanh của Khách sạn lúc này chịu sự trực tiếp quản lý của người Pháp - tập
đoàn ACCOR trên thế giới. Như vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh
của Khách sạn trong thời gian qua, ta so sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 và
năm 2010 qua số liệu dưới đây.


Một số điều về hoạt động kinh doanh của Khách sạn:
T
T

1

So sánh
Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2009

Năm 2010

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỉ trọng
Doanh thu ăn uống

USD
USD
%
USD

21235464
10364647
48.81
9253636

24958545
12375585
49.58
10263733

năm 2009- 2010

+/%
3723081 117.53
2010938 119.40
0.77%
1010097 110.92

Tỉ trọng

%

43.58

41.12

-2.46%

1617181
7.61

2319227
9.3

702046
1.69%

143.41

13948595
7459565
5338847

1150183
650
495
155
1638000

14988856
8143637
5538584
1306635
664
520
144
1992000

1040261
684072
199737
156452
14
25
-11
354000

107.46
109.17
103.74
113.6
102.15
105.05

92.90
121.61

Doanh thu các dịch
vụ khác
Tỉ trọng

USD
%

Tổng chi phí

USD

4

Chi phí lưu trú
Chi phí ăn uống
Chi phí dịch vụ khác
Tổng số lao động
LĐ trực tiếp
LĐ gián tiếp
Tổng quỹ lương

USD
USD
USD
Người
Người
Người

USD

5

Tiền lương bình quân USD/Ng/Th

6

Thuế thu nhập

USD

210
250
40
1821717.25 2492422.25 670705

7

Lợi nhuân sau thuế

USD

5465151.75 7477266.75 2012115 136.82

2

3

119.05

136.82

(Nguôn:Từ phòng tài chính kế toán khách sạn)
Qua bảng phân tích trên ta có thể đánh giá tổng quát về hiệu quả kinh doanh
của toàn bộ quá trình sản xuất các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Khách sạn Metrople như sau:


-

Tổng doanh thu của toàn Khách sạn 2010 là 24.958.545 tăng 3.723.08

1USD tương ứng với tỉ lệ 17,53% so vớ́i năm 2009. Trong đó doanh thu lưu trú
chiếm tỉ trọng cao nhất là 49.58% đạt 12.375.585 USD ; tăng 2.010.938USD tương
ứng với tỉ lệ 19,40% so với năm 2009. Trong đó doanh thu ăn uống năm 2010
chiếm tỉ trọng 41,12% và đạt được 10.263.733USD tăng 1.010.097 USD so với năm
2009 tăng tương ứng với tỉ lệ là 10.92 %. Việc kinh doanh các dịch vụ khác cũng
đưa về cho Khách sạn một khoản doanh thu đáng kể, năm 2010 đạt 2.319.227 USD
tăng 702.046 USD so với năm 2009.
-

Tổng chi phí năm 2010 là 14.988.856 USD tăng 1.040.261 USD (tăng

7.46%)so với năm2009.
-

Biểu hiện cụ thể ở: Chi phí lưu trú tăng 684.072 USD tương ứng với tỉ lệ

tăng 9.17% so với năm 2009. Chi phí ăn uống năm 2010 tăng 199.737 USD so với
năm 2009 và chi phí dịch vụ khác tăng 156.452 USD tương ứng tăng 13.6 % so với

năm 2009.
-

Trong năm 2010 tổng số lao động tăng 14 người so với năm 2009, tương

ứng với tỉ lệ 2.15%, trong đó số lao động trực tiếp tăng 25 người, tăng tương ứng
với tỉ lệ là 5.05 %, còn lao động gián tiếp giảm 11 người (giảm 7,1%) so với năm
2009.
-

Tæng quü l¬ng năm 2010 là 1.992.000 USD tăng 354.000USD (tăng

21, 61%) so với năm 2009.
-

Tiền lương bình quân (USD/ người/tháng) năm 2010 là 250 USD tăng 40

USD so với năm 2009.
-

Trong 2010 công ty phải nộp một khoản thuế là: 2492422.25 USD khoản

thuếu này cao hơn so với năm 2009 là 6.707.05USD (tăng tương ứng 36, 82%)
Do năm 2010 công ty hoạt động có hiệu quả nên lợi nhuận sau thuế của công
ty là 7477266.75 USD, mức lợi nhuận này cao hơn so với năm 2009 là :
2.012.115USD (tăng tương ứng là 36,82%).
Tóm lại, qua bảng thống kê trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn
năm 2010 so với năm 2009 là hiệu quả hơn rất nhiều. Điều này đa đem lại một
nguồn lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Vì vậy phúc lợi của cán bộ công nhân viên
cũng được tăng lên đáng kể so với năm 2009.

2.2.2. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Mục tiêu quan trọng Marketing Mix của Khách sạn là luôn lỗ lực đổi mới
sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiến tới việc triển khai
định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho Khách sạn một hình
ảnh tốt nhất đối với công chúng đưa vị thế của Khách sạn ngày càng cao hơn.
Thị trường trọng điểm mà Khách sạn Metropole hướng tới đó là khách du
lịch Quốc tế. Từ đó khách sạn mới dễ dàng định vị được sản phẩm và dịch vụ của
mình trên thị trường mục tiêu.
2.2.3. Thực trạng triển khai chiến lược Marketing – Mix tại khách sạn
Metropole
• Chính sách sản phẩm:
Nói tới kinh doanh Khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh
lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh
doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của Khách sạn gần như bị chi
phối bởi hoạt động này.
Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đa giới thiệu trên đây,
Khách sạn Metropole có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó
phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục
các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật
chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng
Khách sạn Metropole có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng
hợp khẩu vị. Cùng lúc đưa vào sử dụng những sản phẩm chọn gói,như sản phẩm
chọn gói với khách công vụ, sản phẩm chọn gói với khách trong dịp đi du lịch, sử
dụng sản phẩm độc đáo,sản phẩm chăm sóc đặc biệt….
• Chiến lược giá:
Khách sạn Metropole có thể nói là Khách sạn có mức giá cao nhất so với tất
cả các Khách sạn khác trong thủ đô Hà Nội kể từ dịch vụ ăn, uống, đến ngủ nghỉ,
rồi thuê phòng họp hội nghị, hội thảo, cưới xin … nhưng không vì thế mà không thu

hút được lượng khách lớn đến với Khách sạn. Khách đến với Khách sạn nhiều như
vậy là vì chất lương dịch vụ và chất lượng phục vụ đều hoàn hảo và đáp ứng được
hầu như hết về thị hiếu, sở thích và nhu cầu về ăn, ở, ngủ nghỉ … của khách. Khách
sạn sẽ đưa ra chiến lược về tăng giá hay giảm giá theo từng mùa vụ. Với mùa cao
điểm Khách sạn có thể tăng giá từ một phòng bình thường nhất từ 120 USD lên đến
180 USD, còn phòng cao nhất từ 1000 USD lên đến 1800 USD cho phòng dành cho
Tổng thống. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời
để tạo cho sản phẩm dịch vụ của Khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho
nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn
giá thị trường. Họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai.
Vì vậy đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất lượng cao với
phân đoạn thị trường khách du lịch là điều nên làm.
• Chiến lược phân phối:
Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ,
xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược Marketing - mix của mình
Khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả
nhất. Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng khách du lịch quốc tế, cho
nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là
rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các
Công ty du lịch các hang lữ hành trong và ngoài nước được Khách sạn hết sức quan
tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho Khách sạn.
• Chính sách quảng cáo khuếch trương:
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc
sâu hình ảnh của Khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo
khuếch trương Khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: quảng cáo,
bán trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại ....
• Chính sách phát triển con người:
Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con người luôn

được Khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Khách sạn đa thuê các chuyên gia
nước ngoài về đào tạo cho các nhân viên có năng lực đi học ở những Khách sạn lớn
trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại


các trường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đây là một hướng đi rất đúng đắn
của khách Metropole Legend Hà Nội.
2.3.Đánh giá chiến lược Marketing của khách sạn
2.3.1.Những kết quả đạt được
Khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu nhiều sự chỉ đạo
điều hành của tập đoàn ACCOR trên thế giới với những điều kiện thuận lợi như: cơ
chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả năng huy
động vốn có nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy Khách sạn vẫn chưa nỗ lực khai thác
triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược Marketing-mix đa triển khai trên đoạn
thị trường mục tiêu song đă đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ phận còn rất
nhiều hạn chế cần phải sửa đổi. So với các chỉ tiêu đặt ra cho phòng kinh doanh thì
phần lớn đa đạt được chỉ tiêu. Năm 2010 Khách sạn vẫn đứng thứ nhất trong Thành
phố, và đạt được những doanh thu đáng kể từ những dịch vụ hoặc những sản phẩm
thêm.
Từ khi đưa ra chiến lược sản phẩm trọn gói, doanh thu từ những dịch vụ đi
kèm tăng 25% so với trước đó. Ngoài ra, số lượng khách đánh giá về sự tiện dụng
của gói dịch vụ khá lớn, khách hàng tiềm năng cho những gói dịch vụ này vẫn đang
dự tính tăng cao trong thời gian tới với ưu điểm tiết kiệm tiền cho khách công vụ.
Với việc tập trung vào các sản phẩm dịch vụ độc đáo của Khách sạn, chiến lược
này mang lại lợi nhuận khá lớn đồng thời cũng thêm phần quảng bá tới khách du lịch
sự khác biệt của Metropole với các Khách sạn cùng hạng trong thành phố. Việc đưa ra
các dịch vụ chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng đến nhân những dịp đặc biệt
cũng làm tăng uy tín của Khách sạn với khách hàng, không những thỏa man nhu cầu
của khách hàng mà còn làm cho khách hàng nhận được những dịch vụ ngoài mong
muốn. Một trong những lời nhận xét gần đây của khách hàng trên mạng, vị khách hàng

nói: “Thật ngạc nhiên, họ còn trải hoa thành hình trái tim trên giường của tôi nữa,
điều mà tôi chưa thế nghĩ ra cho vợ mới cưới của mình’’.
2.3.2.Những khó khăn
Chúng ta biết rằng nâng cao chất lượng dịch vụ như một cuộc hành trình liên
tục không bao giờ có đích đến cuối cùng. Bởi vì các kỳ vọng khác nhau của khách
hàng thay đổi từng ngày, từng năm. Từng bước phát triển chất lượng để thành công


trong một Khách sạn, nó phải được xây dựng dựa vào nhiều yếu tố. Hơn nữa sự
đầu tư ồ ạt của các nhà đầu tư cũng như trong việc xây dựng thêm Khách sạn 5 sao
tại Hà Nội cũng là một khó khăn lớn với Khách sạn cũng như các chiến lược
Marketing của Khách sạn. Bởi vậy Khách sạn phải đối đầu với sự chia sẻ lượng
khách trong thời gian tới.
Đồng thời các dự án đang dừng lại từ những năm trước nay lại tiếp tục được
triển khai gấp rút để đưa vào hoạt động trong thời gian nhanh nhất. Nhiều nhà đầu
tư trong nước cũng đầu tư xây mới Khách sạn, đầu tư các trang thiết bị hiện đại như
Khách sạn Majestic Salute, Grand Plaza, Zephir, Flower, Quốc Hoa,... Cùng với sự
tăng trưởng không ngừng về lượng khách quốc tế, thị trường Khách sạn Hà Nội
ngày càng được nhiều nhà đầu tư quan tâm, đặc biệt là về Khách sạn cao cấp.
2.3.3 Nguyên nhân
Ở nước ta hiện nay, kinh doanh Khách sạn vẫn còn là một ngành non trẻ, nó
mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây nhưng kinh doanh Khách sạn
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh Khách sạn
không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà do đặc thù của tình
hình kinh doanh Khách sạn trên thế giới và do nhu cầu ngày càng nâng cao của con
người nên hệ thống dịch vụ của Khách sạn được mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải
trí, vận chuyển, thư gian, thông tin.
Bề dày lịch sử là thuận lợi nhưng đồng thời cũng là khó khăn của Khách sạn.
Khách sạn luôn trong tình trạng nâng cấp, sửa sang, trang bị thêm các trang thiết bị
cho phù hợp với thị trường. Do đó, các chiến lược Marketing cũng như doanh thu

của Khách sạn cũng ít nhiều bị ảnh hưởng.


CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN
TỐT CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN
METROPOLE HÀ NỘI
3.1 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn
Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối
tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng
với những Công ty du lịch và hang lữ hành lớn trong nước và ngoài nước.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản
phẩm dịch vụ của Khách sạn trên quy mô rộng. Thông qua những phương tiện
quảng cáo đạt hiệu quả cao như quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, các sách
hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế.
Phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn: nâng cao trình độ của đội ngũ
cán bộ công nhân viên, dần dần trẻ hoá và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển
dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy.
Với phương hướng trên, Khách sạn đang ngày càng nỗ lực dể trở thành
Khách sạn Huyền thoại đầu tiên tại Việt Nam và khu vực và đạt tiêu chuẩn là Khách
sạn duy nhất tại Hà Nội có bề dày lịch sử, trải qua nhiều thăng trầm cùng với sự
phát triển của đất nước, từ chiến tranh tới hòa bình, mà vần giữ nguyên được phong
cách. Khách sạn đạt tiêu chuẩn về dịch vụ cũng như cơ sở vật chất hiện đại xứng
tầm với các Khách sạn 5 sao khác. Khách sạn đạt được nhiều giải thưởng quốc tế
trên thế giới cũng như trong khu vực, được nhiều sự bình chọn nhất của du khách
khi đến du lịch cũng như công vụ tới Việt Nam.
3.2.Đánh giá chung về những lợi thế – hạn chế của khách sạn
3.2.1.Lợi thế :
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, là Khách sạn năm sao lâu
đời nhất tại Hà Nội. Nó đóng vai trò quan trọng, góp phần hình thành văn hóa, vẻ
đẹp riêng cho Hà Nội. Dù là một Khách sạn tồn tại hơn 1 thế kỷ, khoác lên mình vẻ

đẹp phong cách pháp tiêu biểu và dấu ấn thời gian, nhưng Metropole vẫn bắt kịp
những xu hướng thời đại.


Nằm ở trung tâm của Hà Nội, Sofitel Legend Metropole được biết đến
như một ốc đảo của sự duyên dáng. Kết hợp giữa phong cách kiến trúc thuộc địa
Pháp với lòng hiếu khách của người Việt Nam Metropole là một Khách sạn lý tưởng
cho sự lựa chọn của khách. Hơn nữa, Khách sạn gần hồ Hoàn Kiếm và rạp hát
Opera. Vì vậy Khách sạn được biết đến như một báu vật của Đông Dương và luôn
là điểm đến uy tín, chất lượng nhất, sang trọng nhất của khách du lịch trong và
ngoài nước trên Thế giới. Khách sạn nằm ở trung tâm thủ đô, với mặt tiền quay ra 3
con phố chính, là nơi tập trung khu mua sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận
tiện cho khách công vụ. Từ Khách sạn ra sân bay chỉ khoảng 40 phút. Vì thế Khách
sạn là nơi tập trung những khách quan trọng của thủ đô cũng như chính phủ.
Khách sạn Metrople không chỉ đem đến những dịch vụ hoàn hảo mà còn
đem đến những giá trị vô hình về văn hóa và tích tụ sâu sắc văn hóa Việt Nam.Đó là
những điều tuyệt vời chỉ có ở Metropole. Khách sạn mang phong cách Pháp cổ
điển, với hàng xe Limousine cổ, với nhà hàng Pháp, và kiến trúc hoa văn đặc trưng
Pháp nên đa thu hút một lượng khách Pháp khá lớn, những người đa tham gia cuộc
chiến tranh với Việt Nam, những người đa theo dõi qua báo chí và các phương tiện
thông tin đại chúng về cuộc chiến tranh. Sofitel Legend là Khách sạn đầu tiên cho
khách nước ngoài, các nhà báo, phóng viên cũng như các ngôi sao nổi tiếng ở khi
chiến tranh xảy ra. Vì thế, trải nghiệm ở Metropole, nơi có lịch sử, nơi đa chứng
kiến một thời oanh hùng của Hà Nội là một trong những mong muốn của du khách
đến đây.
Về cơ sở vật chất: Khách sạn luôn luôn nhập các trang thiết bị tối tân nhất
để phục vụ nhu cầu của khách, đây cũng là một trong các ưu điểm của Khách sạn đó
là có sự đầu tư tốt từ phía nhà đầu tư. Trong khi đó một số Khách sạn cùng hạng
không có được sự ưu ái đó như: Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, Khách sạn Nikko,
Dawoo, Intercontinental, Melia Hà Nội…. Metropole dù là Khách sạn ra đời trên

100 năm nhưng lúc nào cũng mới, trang thiết bị hiện đại, cập nhật và luôn đổi mới
so với các Khách sạn cùng hạng trong thành phố, ở đây có những trang thiết bị được
nhập từ nước ngoài tối tân hiện đại mà không phải Khách sạn 5 sao nào ở Hà Nội
cũng có thể trang bị được để phục vụ khách du lịch.