Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.doc

Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã
thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện
cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị
trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nợi nói riêng đã x́t hiện nhiều Khách
sạn với đủ cấp hạng. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. Nó địi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi
mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các
loại hình dịch vụ.
Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đã, đang
và sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quan
hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khá c h
hàng và với đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn
Metropole, em nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn trong việc tìm kiếm
nguồn khách cũng như chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiến
Khách sạn thu hút được phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ đơ.
Chính vì vậy, em chọn đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là :
“ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội ”
Báo cáo gồm 3 chương :
Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole
Chương III.Một số giải pháp nhằm thực hiện tốt chiến lược Marketing Mix
tại khách sạn Metropole.

Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

Do thời gian có hạn và kiến thức cịn hạn chế nên bản thu hoạch khơng tránh
khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ giáo và các
bạn để bản thu hoạch của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Lê Thị Thu HàGiảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đã hướng dẫn em hoàn thành bản thu
hoạch này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn cùng toàn thể
đội ngũ cán bộ nhân viên đã cung cấp tài liệu và hướng dẫn, giúp đỡ em những kiến
thức đã học vào thực tế trong suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn.
Hà Nội, tháng 4 năm 2011
Sinh viên
NguyễnThị Hải-TC26E


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

CHƯƠNG I: GIỚI THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
I. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend

Metropole.
1.1.Lịch sử hình thành
Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ
đô Hà Nợi. Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople
Palace”. Thực hiện dự án này là cơng ty kinh doanh bất đợng sản có tên là Societe
Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier
và Andre Ducamp sáng lập. Ngay thời điểm đó Khách sạn đã được đánh gía là đồ
sợ nhất Đơng Dương.
Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng
người vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng
mật sau khi tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải.
Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có
vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking,
Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan
Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng hoặc Mike
Jacques Chirac ( 1997 & 2004).
Trong những năm qua Khách sạn cịn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các
nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử
Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ
Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và
Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn
Lãnh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006…..


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

1.2. Quá trình phát triển
Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho

mợt người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phịng
115 và kiêm ln chức Tởng Giám đốc điều hành Khách sạn.
Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole
và nhanh chóng trở thành ốc đảo dun dáng trong lịng thủ đơ Hà Nội. Opera Wing
1996 khai trương vào tháng 12, nâng tởng số phịng lên 244.
Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói
tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội. Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac
(cựu tổng thống Pháp) và cựu Tởng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali. Cũng vào
năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của
tạp chí Asiamoney.
Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh
đạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á. Khách sạn được bình chọn là Khách
sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán
giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á.
Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ
Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh
doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang
trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam
Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn.
Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh
doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt
Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà
Nội nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội.
Năm 2001, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng
nhất do đợc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại
Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam.


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tởng cục
Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo
Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng
nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam.
Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast
tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng
nhất tại Hà Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một trong 500 Khách
sạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn;
Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam .
Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là
Khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel
được mang nhãn hiệu “Legend” tḥc nhóm Khách sạn của Pháp. Khách sạn đoạt
giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái
Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nợi
theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp
chí Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế
Việt Nam bình chọn.
Năm
2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nợi
Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào trong
danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo
tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn.
Hiện nay, Khách sạn có tởng 364 phịng với trang thiết bị hiện đ ại. Bao
gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu
massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á.
Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm
của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện

nghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu.


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

1.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Sofitel
Metropole Ha Nụi.

Th
ki

Tổng Giám Đốc
Phú tụng
giam c

Bộ phận
Nhân Sự

Bộ phận
kinh
doanh

Bộ phận
Tài
Chính

Bộ phận
Lễ Tân

Bộ phận
Thực phẩmĐồ Uống

Th
ki

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
Bảo Vệ

Bộ phận
kỹ thuật

Banquet

Buồng

Giặt Là

Lễ Tân

Bộ phận
Bếp

Quan hệ
khách hàng

Kế toán
các nhà
hàng

Linen

Club Floor
Phòng
Kinh
Doanh

Phòng Đặt
Phòng

Kế toán
các nhà
hàng

Kế toán
Tổng

Quản lý
máy
tinhd

Tổng Đài

Business
Center
Health Club

Ngun : Phũng tụ chc Khách sạn.


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

1.4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1. Tổng Giám đốc :
Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội
và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người có chức
năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt
động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt đợng với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc
vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản
lý kinh doanh của Khách sạn.
1.4.2 Phó Giám đốc:
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn
thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt
Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết
các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt đợng của Khách sạn
diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn
thành với chất lượng cao.
1.4.3 Giám đốc các bộ phận :
Có chức năng tở chức, quản lý điều hành mọi hoạt đợng kinh doanh của bợ
phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết các
vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt.
1.4.4 Thư ký Giám đốc:
Là người có nhiệm vụ ghi chép sở sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho
giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v..

1.4.5 Bộ phận nhân sự:
Tổng số nhân viên: 7 nhân viên
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời
điểm. Tìm kiếm những nguồn lao đợng cần thiết và phân bổ các nguồn này một
cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên
trong khách sạn.
1.4.6. Bộ phận Marketing:
Tổng số nhân viên: 29 nhân viên


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới
thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá
lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.
Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả
nước. Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng,
chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy
lợi thế trong kinh doanh.
1.4.7 Bộ phận lễ tân:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp
xúc với khách. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ
giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của
khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng.
Bợ phận lễ tân đóng vai trị là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thơng tin về khách. Bán
dịch vụ phịng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt đợng kinh

doanh phịng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán,.. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp
và để lại ấn tuợng cho khách.
Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với
các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của
khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho
khách và Khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình đợ
chun mơn và cải tiến phương pháp làm việc.
1.4.8 Bộ phận kế toán:
Tổng số nhân viên:36 nhân viên
Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sở sách kế
toán. Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo
cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết
quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngoài
ra, còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn như kế toán
giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí.


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

1.4.9 Bộ phận ăn uống:
Tống số nhân viên là: 147 nhân viên
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo
chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa
ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên
tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an

toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với khác và
thực hiện tốt quản lý lao động.
1.4.10 Bộ phận buồng:
Tổng số nhân viên: 115 nhân viên:
Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xún toàn bợ trong quá trình khách ở.
Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy
trùng, diệt cḥt, gián, phịng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu
vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của
khách để quên, kip thời thơng báo với bợ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống
buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương
buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo
dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất
lượng phục vụ.
1.4.11 Bộ phận bếp:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc
và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên
trong Khách sạn.
1.4.12 Bộ phận bảo vệ:
Tổng số nhân viên: 25 nhân viên


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong Khách
sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong Khách sạn. Hướng dẫn khách

những chú ý đặc biệt.
1.4.13.Bộ phận kỹ thuật:
Tông số nhân viên: 23 nhõn viờn
Đảm bảo hệ thống kỹ thuật nh âm thanh, ánh sáng, điện, nớctrong Kháchtrong Khách
sạn đợc hoạt động tốt. Đảm bảo các khu vực khách ở, giải quyết các vụ cháy nổ, hoả
hoạn xảy ra trong Khách sạn.
1.4.14 Bụ phận kho:
Tổng số nhân viên:7 nhân viên
Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang
thiết bị, đồ dùng cho Khách sạn. Nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm
đối với những thất thoát xảy ra tại kho. Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này cịn
có nhiệm vụ ghi chép sở sách x́t nhập hàng vận dụng kho.
1.4.15 Bộ phận massage và SPA:
Tổng số nhân viên: 9 nhân viên
Bộ phận massage chịu trách nhiệm cung cấp thêm các dịch vụ với mục đích
giúp khách nghỉ ngơi thư giãn khi đi du lịch hoặc sau những buổi làm việc họp hành
căng thẳng.
Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu
cầu của khách trong việc tập luyên cơ thể, giữ gìn sức khỏe khi ở trong Khách sạn.
1.4.16 Bộ phận giặt là:
Tổng số nhân viên: 21 nhân viên
Bợ phận giặt là có nhiệm vụ giặt khơ, giặt ướt, là tất cả các quần áo, vải vóc
theo yêu cầu của khách. Đảm bảo quần áo được trả đúng thời hạn khách yêu cầu,
sạch sẽ. Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm giặt tất cả các đồng phục của
nhân viên trong Khách sạn. Đo và may mới cho các nhân viên mới theo đúng quy
định của Khách sạn.
Tóm lại các bợ phận trong khách sạn Metropole Hà Nợi ngoài chức năng và
nhiệm vụ riêng của mình cịn có chức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp
đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách
sạn, thỏa mãn tối đa trơng đợi của khách, tối đa hóa lợi nhuận của Khách sạn và

mang lại hiệu quả cao nhất.
1.5 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sofitel Legend


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

1.5.1 Chức năng cơ bản:
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nợi có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà
hàng và các dịch vụ bổ sung như: Xe đưa đón khách, cho th văn phịng, cho thuê
phòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn…
Ngoài ra, Khách sạn có chức năng là một trong những Khách sạn dẫn đầu
trong tập đoàn Accor nổi tiếng thế giới về kinh doanh Khách sạn.
1.5.2 Nhiệm vụ chính:
* Đối với nhà đầu tư: Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.
-

Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường.

-

Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư.

-

Kiểm soát chi phí thường xuyên.

* Đối với khách hàng: Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng
với sự khéo léo của người Châu Âu.

-

Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười.

-

Chất lượng tuyệt vời đáng đồng tiền bỏ ra.

* Đối với nhân viên: Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân
viên.
-

Đào tạo chuyên nghành Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.

-

Chương trình phát triển nghề nghiệp tại Khách sạn và những cơ sở khác

của Tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực.
* Đối với cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền
kinh tế.
-

Tạo các cơ hội việc làm.

-

Tham gia tích cực vào các hoạt đợng từ thiện.

-

Bảo vệ, giữ gìn mơi trường.

1.6 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
1.6.1 Đăng ký ngành nghề kinh doanh của Khách sạn bao gồm:
+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm;
+ Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung;
+ Dịch vụ sản phẩm trọn gói;
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch;


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

+ Thể thao vui chơi giải trí;
+ Dịch vụ lưu trú;
+ Bán tour và hướng dẫn tour;
+ Dịch vụ thuê xe;
+ Dịch vụ cutering outside;
+ Dịch vụ chăm sóc đặc biệt;
+ Hợi chợ, triển lãm;
+ Hội nghị, hội thảo;
+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn cịn có mợt số dịch vụ
bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thông
tin liên lạc, dịch vụ mua sắm, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đởi tiền, giặt là,
… Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt đợng song hiệu quả
đem lại cịn chưa cao. Bên cạnh đó Khách sạn Metropole lại thiếu hẳn mợt số dịch
vụ bổ sung khác như: sân tennis, vũ trường, … Hiện nay Khách sạn đang có ý định

xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách
đến với Khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho Khách sạn có được
sản phẩm với sự trọn gói cao.
1.6.2 Các sản phẩm du lịch chủ yếu trong khách sạn Metropole:
 Angelina - The Italian Steak House of Metropole:
Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole. Nó có khơng gian hiện đại,
trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các
thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và
hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức
các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà đợc quyền. Bên cạnh đó vào
ban đêm từ 9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn
hảo cho một đêm đầy âm thanh. Nhà hàng Angelina đã chính thức tổ chức khai
trương vào ngày 18/10/2008.
 Beaulieu - Nhà hàng Pháp
Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do
độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

các loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được mở hơn
100 năm. Vì vậy, nó có mợt danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng
như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc
hiện đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là mợt nhà hàng ăn, uống lý
tưởng cho khách hàng tại Hà Nội.
 Nhà hàng vườn hương vị - Spices Garden
Được mở vào cuối năm 1996. Nhà hàng Spices Garden của Khách sạn
Sofitel Metropole cũng có mợt số món ăn Hà Nợi. Du khách cũng có thể có bữa ăn

sáng buffet trong b̉i sáng. Người ta nói rằng các món ăn của từng vùng sẽ thể
hiện bởi lối sống của người dân vùng đó. Trong nhà hàng này, thực phẩm mang linh
hồn của ẩm thực Hà Nội cổ. Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang niềm đam mê
nghệ thuật ăn uống của mình vào món ăn Việt Nam.
 Le Club bar
Mỗi b̉i chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà buổi chiều. Hơn
nữa, mỗi đêm, ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Diva
người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống
giải khát, cocktail.
 Bamboo Bar:
Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nợi
Legend. Nó nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ
sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê hoặc đồ ăn nhẹ ở đó.
 La Terrasse:
Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lịng Hà Nợi”. Khách có thể
thưởng thức kem nởi tiếng có tên Charlie Chaplin. Le Terrasse du Metropole giống
như mợt quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo
mang đâm văn hóa Pháp tại Hà Nợi.
1.6.3 Các dịch vụ gờm:
 Các phòng cho thuê: Bao gồm 2 tòa nhà:
-

Metropole Wing: Gồm 3 tầng bên địa chỉ số15 Ngô Quyền, tổng cộng 109

phịng cho th
trong đó có 3 Metropole Suite, 46 Classic Deluxe, 60 Classic room.


Báo cáo kết quả thực tâp

-

SV:Nguyễn Thị Hải

Opera Wing: Gồm 7 tầng bên địa chỉ 56 Lý Thái Tổ, tổng cợng 254

phịng cho th trong đó: 1phịng tởng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite,
73 Club room, 163 Opera room.
 Các phịng cho th họp, hợi nghị hợi thảo:
-

Thăng Long Hall: Sức chứa 210 người

-

Thăng Long 1: Sức chứa 87 người

-

Thăng Long 2: Sức chứa 60 người

-

La veranda: Sức chứa 40 người

-

Đông Đô Hall: Sức chứa 37 người

-

Hạ Long 2: Sức chứa 10 người

-

Hạ Long Executive: Sức chứa 15 người

-

Spa: Sức chứa 10 người

1.6.4 Đối tượng khách hàng:
Thị trường khách tại khách sạn Metropole chủ yếu là khách đến từ pháp,
và các nước Châu Âu :50% khách pháp ,30% khách Châu Âu, 15% khách Châu Á,
5% khách Nội địa .
Mục đích khách đi du lịch chủ yếu là :
-

Khách đi du lịch thuần túy

-

Khách đến làm việc

-

Khách đến ký kết hợp đồng

-

Khách đến khảo sát thị trường

-

Khách kết hợp giữa công việc và du lịch
Đối tượng khách : Thường là khách đến riêng lẻ và khách đi theo đoàn

của các công ty du lịch.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
MIX CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

2.1. Nội dung chiến lược Marketing Mix
Như chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của một
Khách sạn trong bối cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng
cần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị trường trọng điểm và
đánh giá chuẩn bị cho là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp mình ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu người ta có thể triển khai một
chiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P (Product,
Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động và hoàn ngân sách cho
chiến lược Marketing - mix.Trong đó bao gồm những nợi dung sau đây:
2.1.1 Phân đoạn thị trường:
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, Khách sạn phải có
được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ.
Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu

cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ
dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại.Từ đó tìm ra điểm mạnh của
mình để tập trung nỗ lực Marketing vào mợt đoạn thị trường nhất định. Có như vậy
mới đem lại hiệu quả nhất định.
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing. Ngân quỹ Marketing là tất cả
chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như: quảng
cáo bao nhiêu? In tập gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trường như
thế nào? Tham gia hội chợ gì ?,….
- Hiểu biết mợt cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng
mục tiêu.
- Do vậy Khách sạn có thể xác định được ưu thế của mình để hấp dẫn khách
hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất.
- Nâng cao đợ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng
cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, …
Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các
u cầu sau:
-

Phải mang tính xác đáng.


Báo cáo kết quả thực tâp

-

SV:Nguyễn Thị Hải

Phải mang tính khả thi thực hành.

Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
-

Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu.

-

Giai đoạn phân tích.

-

Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ được thái đợ, nhu cầu … của cơng chúng.

Bên cạnh đó, Khách sạn có thể lấy mợt số tiêu thức sau đây làm cơ sở cho
việc phân đoạn thị trường:
-

Phân theo địa lý.

-

Phân theo dân số học.

-

Phân theo mục đích chuyến đi.

-

Phân theo tâm lý.

-

Phân theo hành vi.

-

Phân theo sản phẩm.

-

Phân theo kênh phân phối.

2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng mợt nhu
cầu và mong muốn mà Cơng ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Quá
trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
-

Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

-

Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo khách sạn cạnh tranh tốt

nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
2.1.3 Định vị:
Do quá trình nhận thức của con người là khơng có gì đặc biệt thì họ khơng
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh Khách sạn – du lịch thì

phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông
điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix
nhằm chiếm được mợt vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất, phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục
tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh


Báo cáo kết quả thực tâp

SV:Nguyễn Thị Hải

và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế
mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông
tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh như:
-

Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua

dịch vụ.
-

Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách

hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
-

Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn

tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
-

Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền

tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – mix.
-

Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.phải có sự nhất quán trong việc

khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.
2.2. Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bắt đầu hoạt động từ năm 1901 nhưng phải đến tháng 3/1992 Khách sạn
Sofitel Metropole mới chính thức được kiện toàn cơ cấu bợ máy tở chức. Tình hình
kinh doanh của Khách sạn lúc này chịu sự trực tiếp quản lý của người Pháp - tập
đoàn ACCOR trên thế giới. Như vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh
của Khách sạn trong thời gian qua, ta so sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 và
năm 2010 qua số liệu dưới đây.

Một số điều về hoạt động kinh doanh của Khách sạn:
T
T

So sánh
Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2009

Năm 2010

năm 2009- 2010
+/%


Báo cáo kết quả thực tâp

1

SV:Nguyễn Thị Hải

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỉ trọng
Doanh thu ăn uống

USD
USD
%
USD

Tỉ trọng

%

Doanh thu các dịch
vụ khác
Tỉ trọng

USD
%

21235464
10364647
48.81
9253636

24958545
12375585
49.58
10263733

3723081 117.53
2010938 119.40
0.77%
1010097 110.92

43.58

41.12

-2.46%

1617181
7.61

2319227
9.3

702046
1.69%

143.41

13948595
7459565
5338847
1150183
650
495
155
1638000

14988856
8143637
5538584
1306635
664
520
144
1992000

1040261
684072
199737

156452
14
25
-11
354000

107.46
109.17
103.74
113.6
102.15
105.05
92.90
121.61

Tổng chi phí

USD

4

Chi phí lưu trú
Chi phí ăn uống
Chi phí dịch vụ khác
Tổng số lao đợng
LĐ trực tiếp
LĐ gián tiếp
Tởng quỹ lương

USD

USD
USD
Người
Người
Người
USD

5

Tiền lương bình qn USD/Ng/Th

6

Thuế thu nhập

USD

210
250
40
1821717.25 2492422.25 670705

7

Lợi nhuân sau thuế

USD

5465151.75 7477266.75 2012115 136.82

2

3

119.05
136.82

(Nguồn:Từ phòng tài chính kế toán khách sạn)
Qua bảng phân tích trên ta có thể đánh giá tởng quát về hiệu quả kinh doanh
của toàn bợ quá trình sản x́t các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Khách sạn Metrople như sau:
-

Tổng doanh thu của toàn Khách sạn 2010 là 24.958.545 tăng 3.723.08

1USD tương ứng với tỉ lệ 17,53% so vớ́i năm 2009. Trong đó doanh thu lưu trú
chiếm tỉ trọng cao nhất là 49.58% đạt 12.375.585 USD ; tăng 2.010.938USD tương
ứng với tỉ lệ 19,40% so với năm 2009. Trong đó doanh thu ăn uống năm 2010
chiếm tỉ trọng 41,12% và đạt được 10.263.733USD tăng 1.010.097 USD so với năm
2009 tăng tương ứng với tỉ lệ là 10.92 %. Việc kinh doanh các dịch vụ khác cũng
đưa về cho Khách sạn một khoản doanh thu đáng kể, năm 2010 đạt 2.319.227 USD
tăng 702.046 USD so với năm 2009.
-

Tổng chi phí năm 2010 là 14.988.856 USD tăng 1.040.261 USD (tăng

7.46%)so với năm2009.


Báo cáo kết quả thực tâp

-

SV:Nguyễn Thị Hải

Biểu hiện cụ thể ở: Chi phí lưu trú tăng 684.072 USD tương ứng với tỉ lệ

tăng 9.17% so với năm 2009. Chi phí ăn uống năm 2010 tăng 199.737 USD so với
năm 2009 và chi phí dịch vụ khác tăng 156.452 USD tương ứng tăng 13.6 % so với
năm 2009.
-

Trong năm 2010 tổng số lao động tăng 14 người so với năm 2009, tương

ứng với tỉ lệ 2.15%, trong đó số lao động trực tiếp tăng 25 người, tăng tương ứng
với tỉ lệ là 5.05 %, cịn lao đợng gián tiếp giảm 11 người (giảm 7,1%) so với năm
2009.
-

Tỉng q l¬ng năm 2010 là 1.992.000 USD tăng 354.000USD (tăng 21,

61%) so với năm 2009.
-

Tiền lương bình quân (USD/ người/tháng) năm 2010 là 250 USD tăng 40

USD so với năm 2009.
-

Trong 2010 công ty phải nộp một khoản thuế là: 2492422.25 USD khoản

thuếu này cao hơn so với năm 2009 là 6.707.05USD (tăng tương ứng 36, 82%)
Do năm 2010 công ty hoạt động có hiệu quả nên lợi nhuận sau th́ của cơng
ty là 7477266.75 USD, m ức lợi nhuận này cao hơn so với năm 2009 là :
2.012.115USD (tăng tương ứng là 36,82%).
Tóm lại, qua bảng thống kê trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn
năm 2010 so với năm 2009 là hiệu quả hơn rất nhiều. Điều này đã đem lại một
nguồn lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Vì vậy phúc lợi của cán bợ cơng nhân viên
cũng được tăng lên đáng kể so với năm 2009.
2.2.2. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Mục tiêu quan trọng Marketing Mix của Khách sạn là luôn lỗ lực đổi mới
sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiến tới việc triển khai
định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho Khách sạn mợt hình
ảnh tốt nhất đối với công chúng đưa vị thế của Khách sạn ngày càng cao hơn.
Thị trường trọng điểm mà Khách sạn Metropole hướng tới đó là khách du
lịch Quốc tế. Từ đó khách sạn mới dễ dàng định vị được sản phẩm và dịch vụ của
mình trên thị trường mục tiêu.