Luận văn Xây dựng chiến lược marketing cho cụm khách sạn cổ của Saigontourist giai đoạn 2012-2015

HUTECH



B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC K THUT CÔNG NGH TP.HCM


HOÀNG TUN LANG

XỂYăDNGăCHINăLCăMARKETINGă
CHOăCMăKHÁCHăSNăCăCAă
SAIGONTOURISTăGIAIăONă2012-2015.

LUNăVNăTHCăS
Chuyên ngƠnh: QUN TR KINH DOANH
Mư s: 60.34.05










TP. H CHệ MINH, 04.2012
HUTECH

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC K THUT CÔNG NGH TP.HCM


HOÀNG TUN LANG

XỂYăDNGăCHINăLCăMARKETINGă
CHOăCMăKHÁCHăSNăCăCAă
SAIGONTOURISTăGIAIăONă2012-2015.

LUNăVNăTHCăS
Chuyên ngƠnh: QUN TR KINH DOANH
Mư s: 60.34.05


HNGăDNăKHOAăHC:ăTS.ăLUăTHANHăTỂM






TP. H CHệ MINH, 04.2012

HUTECH



CỌNGăTRỊNHăCăHOẨNăTHẨNHăTI

TRNGăIăHCăKăTHUTăCỌNGăNGHăTP.ăHCM

Cán b hng dn khoa hc: TS. LU THANH TỂM
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Cán b chm nhn xét 1: PGS. TS. NGUYN HNG THNG
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Cán b chm nhn xét 2: TS. PHAN NGC TRUNG
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Lun vn thc s đc bo v ti Trng i hc K thut Công ngh TP. HCM
ngày 18 tháng 04 nm 2012

ThƠnh phn Hi đng đánh giá lun vn thc s gm:
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v ca Hi đng chm bo v lun vn thc s)
1. TS. H Tin Dng - Ch tch hi đng
2. PGS. TS. Nguyn Hng Thng - Phn bin 1
3. TS. Phan Ngc Trung - Phn bin 2
4. TS. Nguyn Vn Trãi ậ Th ký hi đng
5.
Xác nhn ca Ch tch Hi đng đánh giá LV vƠ Khoa qun lỦ chuyên ngƠnh sau
khilun vn đư đc sa cha (nu có).

ChătchăHiăđngăđánhăgiáăLVă KhoaăqunălỦăchuyênăngƠnh

HUTECH

TRNG H K THUT CỌNG NGH TP. HCM
PHÒNG QLKH ậ TSH
CNGăHọAăXẩăHIăCHăNGHAăVITăNAM
călpă- Tădoă- Hnhăphúc
TP. HCM, ngày … tháng… nm 20 …
NHIMăVăLUNăVNăTHCăS
H tên hc viên: HOẨNG TUN LANG Gii tính: Nam
NgƠy, tháng, nm sinh: 14/08/1969 Ni sinh: Sài Gòn
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH MSHV: 1084011017
I- TểNăăTẨI:
XỂYăDNGăCHINăLCăMARKETINGăCHOăCMăKHÁCHăSNăCăCAă
SAIGONTOURISTăGIAIăONă2012-2015.
II- NHIMăVăVẨăNIăDUNG:ă
 Chng 1: Vai trò ca chin lc Marketing và quy trình xây dng chin lc
Marketing cho các doanh nghip ngành khách sn
 Chng 2: Phơn tích thc trng kinh doanh cm khách sn c ca Saigontourist
 Chng 3: Xơy dng chin lc Marketing cho cm khách sn c ca
Saigontourist giai đon 2012-2015
III- NGẨYăGIAOăNHIMăV:
IV- NGẨYăHOẨNăTHẨNHăNHIMăV:ă
V- CÁNăBăHNGăDN:TS. LU THANH TỂM
CÁNăBăHNGăDN KHOAăQUNăLụăCHUYểNăNGẨNH
(H tên vƠ ch kỦ) (H tên vƠ ch kỦ)



HUTECH

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc ai công b trong bt k
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rng mi s giúp đ cho vic thc hin lun vn nƠy đư
đc cm n vƠ các thông tin trích dn trong lun vn đư đc ch rõ ngun gc.
Hc viên thc hin lun vn


Hoàng Tun Lang
HUTECH



LIăCÁMăN

Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu cùng các thy cô
trng i Hc K thut Công ngh Thành ph H Chí Minh, Ban lưnh đo cùng
các anh/ch nhơn viên trong cm Khách sn HoƠn Cu (Continental Saigon), ng
Khi (Grand), Cu Long(Majestic Saigon) ca Saigontourist, các t chc và cá
nhân đã truyn đt kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit, cùng vi
nhng câu tr li và giúp đ cho tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin cm n ti:
Thy TS. Lu Thanh Tơm :Phó hiu trng Trng K thut Công ngh TP.HCM
Anh Lê Tn ThƠnh : Khách sn Continental Saigon
Ch Lê Nguyn Tng Vi : Khách sn Grand
Anh Trn Vn Tơm : Khách sn Majestic
VƠ, tôi cng xin cm n ti tt c các khách hƠng, gia đình vƠ bn bè đư
giúp đ cho tôi trong thi gian qua.

Trơn trng.



Hoàng Tun Lang
Lp Cao hc Khóa 1 ậ Trng i hc K thut Công ngh TP.HCM

HUTECH



TịMăTTăLUNăVN

Du lch đư tr thành nhu cu ph bin ca hu ht các tng lp nhân dân
trong xã hi. Nhng hot đng qung bá, thúc đy ngành du lch phát trin đư lƠm
thay đi mnh m trong ngành du lch, lng khách du lch t nc ngoƠi đn Vit
Nam ngày càng nhiu. Bên cnh đó, lng khách trong nc xut phát ch yu t
nhu cu đi li, công tác, chiêu đưiầ cng gia tng đáng k. Nhiu tp đoƠn khách
sn ln ca th gii đu t đư vƠo Vit Nam nh Sofitel, Park Hyatt, Inter
Continental, Sheratonầ đư to ra mt sơn chi ln và quyt lit hn bao gi ht.
Nh vy, vic đt ra chin lc Marketing là mt nhim v vô cùng quan
trng trong giai đon hin nay vƠ tng lai ca cm khách sn c thuc
Saigontourist. ó lƠ lỦ do chính đ tác gi chn đ tài nghiên cu khoa hc ắXơy
dng chin lc Marketing cho cm khách sn c ca Saigontourist giai đon 2012-
2015ắ đ giúp cm khách sn c có th phát huy ht sc mnh ca mình trc áp
lc cnh tranh ht sc khc lit t các đi th đn t trong vƠ ngoƠi nc.
Chng 1: Trong chng nƠy, tác gi đa ra nhng quan đim khoa hc v
vai trò ca Marketing đi vi ngành kinh doanh dch v du lch, nhà hàng và khách
sn; Ch ra các thành phn Marketing-Mix theo quan đim mi ca lnh vc khách
sn nh Sn phm, Giá, Kênh phân phi, Chiêu th, Con ngi, Quy trình và

Phng tin hu hình; Các mô hình s dng trong phân tích nghiên cu đ tài và
các mô hình Marketing ca các khách sn c (Boutique Hotel) trên th gii.
Chng 2: Tác gi tóm tt s lc quá trình hình thành và phát trin ca
Saigontourist nói chung và tng khách sn c nói riêng đ t đó đa ra nhng c s
nn tng cho vic phân tích tình hình hot đng kinh doanh, môi trng kinh doanh
và nhng kho sát ý kin ca các du khách đang lu trú ti cm khách sn c. Da
vào kt qu kho sát, phơn tích các đim mnh vƠ đim yu, c hi và ri ro t đó
lƠm cn c đ xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn c.
HUTECH



Chng 3: Cn c vào c s nn tng khoa hc và phân tích tình hình thc t
ti cm khách sn c, tác gi xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn c
ca Saigontourist giai đon 2012-2015. Tác gi cng ch ra mc tiêu chin lc ca
cm khách sn trong giai đon này, các chin lc và nhóm gii pháp cn thc hin
đ đt đc mc tiêu đ ra.
T kt qu nghiên cu ca đ tài, ta có th thy mô hình kinh doanh khách
sn c (Boutique Hotel) đc hình thành trong thi gian gn đơy trên th gii. Do
vy, nu cm khách sn c ti thành ph H Chí Minh trin khai thành công thì
Saigontourist có th s dng mô hình này làm nn tng cho vic đnh hình hot
đng kinh doanh vi các khách sn khác trong cùng h thng có điu kin tng t.
Nghiên cu này s giúp cho các nhà chin lc ca Saigontourist có c s trong
vic la chn nhng gii pháp cn thit nht đ hoàn thin chin lc Marketing
ca h thng khách sn trc thuc, đng thi tng kh nng cnh tranh và cng c
vng chc v trí ca Saigontourist trên thng trng.

HUTECH

ABSTRACT

Tourism has become common needs of most strata of society. These
promotional activities, promote tourism development has made dramatic changes in
the tourism industry, tourists from abroad to Vietnam and more. Besides, local
tourists come mainly from the need for travel, business, entertainment also
significantly increased. Many hotel groups world's major investment into Vietnam
like Sofitel, Park Hyatt, Inter Continental, Sheraton has created a large
playground, and aggressive than ever.
Thus, the imposition of a marketing strategy is an extremely important task
in the current period and future of the stock phrases of Saigontourist hotels. That is
the main reason for the author selected research topics "Building Marketing
Strategy for clusters of Boutique Saigontourist Hotel" to help clusters can promote
all of his strength before the end of competitive pressure strength from the fierce
rivals from home and abroad.
Chapter 1: In this section, the author offer scientific opinion on the
characteristics of business marketing for tourism, restaurants and hotels; Specify the
Marketing-Mix ingredients in a new perspective of the field hotels such as Product,
Price, Place, Promotion, People, Process and Physical Evidences; The model used
in analysis and research topics Marketing models of the Hotel Boutique in the
world.
Chapter 2: The author briefly summarizes the process of formation and
development of Saigontourist and in particular every hotel from which to offer a
basis for analyzing the business situation and environment business survey and the
opinions of visitors staying in hotel. Based on survey results, analyze the strengths
and weaknesses, opportunities and risks as a basis from which to develop marketing
strategies for hotel clusters.
HUTECH

Chapter 3: Based on the scientific basis and analyze the actual situation in
terms ancient hotel, author marketing strategy for building clusters of Saigontourist
hotel in 2012-2015. The author also points out the strategic objectives of the hotel
group in this period, and group strategies to implement solutions to achieve
objectives.
From the results of the study subjects, we can see new business models
Boutique formed in recent times around the world. Therefore, if the phrase ancient
hotel in Ho Chi Minh City successfully implemented Saigontourist can then use this
model as the basis for shaping the business to other hotels in the same system
conditions similar. This study will help the strategy of Saigontourist basis in
choosing the most necessary measures to improve the system's marketing strategy
under the hotel, while increasing competition and consolidation make the
Saigontourist's position in the marketplace.
HUTECH
i


MC LC

ABSTRACT 9
MC LC i
Danh mc bng biu v
Danh mc hình nh, s đ vii
PHN M U viii
CHNG 1- VAI TRÒ CACHIN LC MARKETING VÀ QUY TRÌNH
XÂY DNG CHIN LC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIP
NGÀNH KHÁCH SN 1
1.1. C IM CA MARKETING I VI NGÀNH KINH DOANH

DCH V DU LCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SN 1
1.1.1. Marketing khách sn 2
1.1.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm khách sn 3
1.2. CÁC THÀNH PHN CA MARKETING-MIX TRONG LNH VC
KHÁCH SN 4
1.2.1. Sn phm (Product) 4
1.2.2. Kênh phân phi(Place) 6
1.2.3. Chiêu th (Promotion) 7
1.2.4. Giá c (Price) 8
1.2.5. Con ngi (People) 11
1.2.6. Minh chng hu hình (Physical Evident) 12
1.2.7. Quy trình (Process) 12
HUTECH
ii


1.3. MÔ HÌNH S DNG TRONG PHÂN TÍCH NGHIÊN CU  TÀI 13
1.4. CÁC MÔ HÌNH KHÁCH SN C (KHÁCH SN BOUTIQUE) TRÊN
TH GII 17
1.4.1. Khách sn Kemang Icon Jakarta  Inđônêsia 18
1.4.2. Khách sn Scarlet Xing-ga-po 18
1.4.3. Khách sn Dream, Bng Cc, Thái Lan 19
1.4.4. Khách sn Khu ngh dng vƠSpa AKA - Hua Hin, Prachuabkirikhan,
Thái Lan 19
1.4.5. Khách sn Dela Paix, Xiêm Rp, Campuchia 19
1.4.6. Khách sn S15 Sukhumvit, Bng Cc, Thái Lan 20
1.4.7. Khách sn Nagas ậ Luông Pha bang, Lào 20
1.4.8. Khách sn Nam Hi, Hi An,Vit Nam 20
1.4.9. Khu ngh dng JapaMala ậ o Tioman, Malaysia 21
KT LUN CHNG 1 21

CHNG 2ậPHÂN TÍCHTHC TRNG KINH DOANH CM KHÁCH SN
C CA SAIGONTOURIST 22
2.1. GII THIU V SAIGONTOURIST 22
1.1.1. Lch s hình thành và phát trin Saigontourist 22
1.1.2. C cu b máy qun lý Tng Công ty Du lch Sài Gòn (Saigontourist)
hin nay 22
1.1.3. Tình hình hot đng và kt qu kinh doanh 23
2.2. CM KHÁCH SN C CA SAIGONTOURIST TI TP.HCM 26
2.2.1. Khách sn Hoàn Cu (Hotel Continental Saigon) 26
2.2.2. Khách sn Cu Long (Majestic Hotel) 29
HUTECH
iii


2.2.3. Khách sn ng Khi (Grand Hotel) 32
2.3. TÌNH HÌNH HOT NG KINH DOANH CA CM KHÁCH SN
C GIAI ON 2007 ậ 2011 34
2.4. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CA CM KHÁCH SN C
SAIGONTOURIST THEO MÔ HÌNH MARKETING DCH V 36
2.4.1. Chin lc Sn phm (Product) 36
2.4.2. Chin lc Giá (Price) 42
2.4.3. Chin lc Phân phi (Place) 43
2.4.4. Chin lc Chiêu th (Promotion) 46
2.4.5. Chin lc Con ngi (People) 47
2.4.6. Quy trình thc hin (Process) 48
2.4.7. Minh chng hu hình (Physical Evedent) 50
2.5. PHỂN TệCH MỌI TRNG HOT NG CA CM KHÁCH SN
C SAIGONTOURIST 55
2.5.1. Môi trng vi mô 55
2.5.2. Môi trng v mô 57

2.6. PHỂN TệCH IM MNH, IM YU, C HI VÀ THÁCH THC
(PHÂN TÍCH SWOT) 59
2.6.1. im mnh (Strengths) 59
2.6.2. im yu (Weakness) 60
2.6.3. C hi (Opportunities) 60
2.6.4. Thách thc (Threats) 61
TÓM TT CHNG 2 65
HUTECH
iv


CHNG 3ậXÂY DNG CHIN LC MARKETING CHO CM KHÁCH
SN C CA SAIGONTOURIST GIAI ON 2012 ậ 2015 66
3.1. MC TIÊU CA CHIN LC MARKETING CHO CM KHÁCH
SN C SAIGONTOURIST GIAI ON 2012-2015 66
3.2. CHIN LC MARKETING CM KHÁCH SN C CA
SAIGONTOURIST 67
3.2.1. Mc tiêu ca giai đon này là 67
3.2.2. Các chin lc Marketing-Mix 67
3.2.3. Các gii pháp cho giai đon 2012-2015 68
3.2.4. Tm nhìn đn nm 2020 71
3.2.5. L trình thc hin các gii pháp 72
KT LUN CHNG 3 72
KT LUN 73
ịNG GịP CA  TÀI 73
HN CH CA  TÀI 74
TÀI LIU THAM KHO 75
PH LC 1 ậ PHIU IU TRA 77
DANH SÁCH CHUYÊN GIA, NHÀ QUN LÝ THAM GIA PHNG VN 79
PH LC 2 ậ KT QU PHÂN TÍCH BNG SPSS16 89

PH LC 3 ậ CÁC QUY TRÌNH QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU
CHUN ISO9001:2004 105



HUTECH
v


Danhămcăbngăbiu

Bng 2.1. Kt qu kinh doanh cm khách sn c giai đon 2007-2011 35
Bng 2.2. Mc đ hƠi lòng ca du khách đi vi dch v phòng ngh 37
Bng 2.3. Mc đ hƠi lòng ca du khách v dch v m thc ca cm khách sn 38
Bng 2.4.Mc đ hƠi lòng ca du khách v dch v chm sóc sc khe 39
Bng 2.5. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v Business Center/L hƠnh . 40
Bng 2.6. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v NhƠ hƠng/Café/Bar 41
Bng 2.7. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v Tic ci/Hi ngh 41
Bng 2.8. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng v mc giá vƠ cht lng mƠ khách
hƠng nhn đc 43
Bng 2.9. Các kênh thông tin đ du khách bit đn cm khách sn c 45
Bng 2.10. S hƠi lòng ca khách hƠng v chng trình khuyn mưi vƠ đc quyn
u đưi 46
Bng 2.11.S hƠi lòng ca khách hƠng v cách gii quyt ca khách sn 49
Bng 2.12.S hƠi lòng ca khách hƠng v mc đ an toƠn ti khách sn 49
Bng 2.13. S hƠi lòng ca khách hƠng v vic dn phòng vƠ phc v phòng 50
Bng 2.14. ánh giá ca khách hƠng v v trí ca khách sn 51
Bng 2.15. ánh giá ca khách hƠng v mt tin khách sn 51
Bng 2.16. ánh giá ca khách hƠng v kin trúc ni tht 52
Bng 2.17. ánh giá ca khách hƠng v Tin snh ca khách sn 52

Bng 2.18. ánh giá ca khách hƠng v Hi trng ca khách sn 53
Bng 2.19. ánh giá ca khách hƠng v Quy Check-in/Check-out 53
Bng 2.20. ánh giá ca khách hƠng v thi gian lu trú ti cm khách sn c 54
HUTECH
vi


Bng 2.21. LỦ do khách hƠng chn cm khách sn c lƠm ni lu trú 55
Bng 2.22. Tng hp phơn tích SWOT vƠ các chin lc 63
Bng 3.1 L trình thc hin các gii pháp 72



HUTECH
vii


Danhămcăhìnhănh,ăsăđ

Hình 1.1. Các giai đon trong vòng đi ca sn phm 5
Hình 1.2. S đ các bc thit k kênh phơn phi 7
Hình 1.3. Ma trn SWOT 16
Hình 2.1. Khách sn Continental nm 1880 27
Hình 2.2. Khách sn Majestic 30
Hình 2.3. Khách sn Grand 33
Hình 2.4.  th biu din doanh thu, giá vn, li nhun trc thu ca cm khách
sn c 36
Hình 2.5. Công sut phòng ca cm khách sn c Saigontourist 44
Hình 2.6. Giá phòng bình quơn ca cm khách sn c Saigontourist 45

HUTECH
viii


PHNăMăU

TínhăcpăthităcaăătƠi
Hn 20 nm chuyn sang nn kinh t th trng theo đnh hng XHCN,
Vit Nam đư đt đc mt s thƠnh tu nht đnh. Nn kinh t có tc đ phát trin
kinh t cao vƠ liên tc trong nhiu nm. Trong lnh vc khách sn, nhƠ hƠng, l
hƠnh nói riêng vƠ du lch nói chung cng đư có nhng bc chuyn mình. Ti TP.
H Chí Minh, nm 2005 s đn v kinh doanh trong ngƠnh du lch lƠ 33.598 c s,
thì đn cui nm 2010 con s nƠy lƠ 63.110 c s . Tng doanh thu trong ngƠnh du
lch tính đn nm 2010 lƠ 44.933 t đng (Ngun: Cc thng kê TP. H Chí Minh).
S thay đi mnh m trong ngƠnh du lch đn t vic lng khách du lch t
nc ngoƠi đn Vit Nam ngƠy cƠng nhiu. Bên cnh đó, lng khách trong nc
xut phát ch yu t nhu cu đi li, công tác, chiêu đưiầ cng gia tng đáng k.
Nhiu tp đoƠn khách sn ln ca th gii đu t đư vƠo Vit Nam nh: Sofitel,
Park Hyatt, Inter Continental, Sheratonầ đư to ra mt sơn chi ln vƠ quyt lit
hn bao gi ht.
Nh vy, vic đt ra chin lc Marketing lƠ mt nhim v vô cùng quan
trng trong giai đon hin nay vƠ tng lai ca cm khách sn c thuc
Saigontourist . Vic xơy dng chin lc Marketing hp lỦ giúp cho cm khách sn
c ca Saigontourist có th phát huy ht sc mnh ca mình trc áp lc cnh tranh
ht sc khc lit t các đi th đn t trong vƠ ngoƠi nc. ơy lƠ vic lƠm ht sc
cp thit không nhng có Ủ ngh lỦ lun khoa hc mƠ còn lƠ s tn vong ca doanh
nghip.
McăđíchăcaăătƠi
 Trên c s nghiên cu lý lun c bn v Marketing du lch, có tính đn kinh

nghim ca mt s khách sn ln và thc trng ti cm khách sn c ca
Saigontourist đ xác đnh chin lc Marketing phù hp.
HUTECH
ix


 H thng hóa c s lý lun v Marketing trong lnh vc du lch mà c th là
trong kinh doanh khách sn.
 Nghiên cu các mô hình, chin lc Marketing thành công ca các khách sn
trong vƠ ngoƠi nc.
 Xác đnh quan đim phng hng và mc tiêu ca chin lc Marketing ti
cm khách sn c ca Saigontourist.
iătngăvƠăphmăviănghiênăcuăcaăđătƠi
  tài nghiên cu 7 yu t trong Marketing khách sn và áp dng vào vic
xây dng chin lc Marketing cm khách sn c ca Saigontourist (Grand
Hotel ậ 1930, Majestic Hotel ậ 1925, Continental Hotel ậ 1880).
 V không gian: gii hn trong cm khách sn c ca Saigontourist.
 V thi gian: đ tài ly mc thi gian 2007 ậ 2011 đ đánh giá thc trng và
t đó đa ra chin lc Marketing cho giai đon 2012 ậ 2015.
Phngăphápălun
Tác gi tip cn vn đ  hai phng din: tm v mô vƠ tm vi mô. Tm v mô lƠ
da vƠo các s liu lu tr ca các S, ban ngƠnh vƠ ca Saigontourist t nm 2007
ậ 2011; Tm vi mô da vƠo kho sát thc t ti cm khách sn c ca Saigontourist.
Các bc nghiên cu thc hin nh sau:
HUTECH
x



Cácăphngăphápăkăthut

  tài s dng phng pháp nghiên cu phơn tích đnh lng đ kho sát các
yu t tác đng đn vic xây dng chin lc Marketing; phng pháp so
sánh, phng pháp phơn tích h thng, phng pháp thng kê
 Da vào s liu ca các ngƠnh, đc bit là ca Cc thng kê TP. H Chí
Minh, S Vn hóa ậ Th thao và Du lch, Tng công ty du lch Sài gòn
(Saigontourist ) và Cm khách sn c đ tng hp, x lý, phân tích nhm
đm bo tính khách quan và thc tin cho các nhn xét vƠ đánh giá. NgoƠi
ra, đ tƠi cng k tha các kt qu nghiên cu ca các B, ngƠnh vƠ các đn
v khác có liên quan đn đ tài.
Ktăquădăkinăđtăđc
 Tng hp mt s vn đ lý lun c bn trong vic xây dng chin lc
Marketing trong lnh vc khách sn.
 ánh giá toƠn din thc trng hot đng cm khách sn c ca Saigontourist.
Vn đ, mc tiêu vƠ
phm vi nghiên cu
C s lỦ thuyt vƠ
mô hình
Thu thp d liu
Phơn tích vƠ din dch
kt qu
Báo cáo kt qu vƠ
kin ngh
HUTECH
xi


 a ra chin lc Marketing mang tính toàn din vƠ đt phá cho cm khách
sn c Saigontourist.
BăccăvƠăniădungăchínhăcaăLunăvn
Ni dung chính ca đ tài gm 3 chng, c th:

Chngă1: Trong chng nƠy, tác gi đa ra nhng quan đim khoa hc v
vai trò ca Marketing đi vi ngành kinh doanh dch v du lch, nhà hàng và khách
sn; Ch ra các thành phn Marketing-Mix theo quan đim mi ca lnh vc khách
sn nh Sn phm, Giá, Kênh phân phi, Chiêu th, Con ngi, Quy trình và
Phng tin hu hình; Các mô hình s dng trong phân tích nghiên cu đ tài và
các mô hình Marketing ca các khách sn c (Boutique Hotel) trên th gii.
Chngă2: Tác gi tóm tt s lc quá trình hình thành và phát trin ca
Saigontourist nói chung và tng khách sn c nói riêng đ t đó đa ra nhng c s
nn tng cho vic phân tích tình hình hot đng kinh doanh, môi trng kinh doanh
và nhng kho sát ý kin ca các du khách đang lu trú ti cm khách sn c. Da
vào kt qu kho sát, phơn tích các đim mnh vƠ đim yu, c hi và ri ro t đó
lƠm cn c đ xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn c.
Chngă3: Cn c vƠo c s nn tng khoa hc và phân tích tình hình thc
t ti cm khách sn c, tác gi xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn
c ca Saigontourist giai đon 2012-2015. Tác gi cng ch ra mc tiêu chin lc
ca cm khách sn c trong giai đon này, các chin lc và nhóm gii pháp cn
thc hin đ đt đc mc tiêu đ ra.

HUTECH
1


CHNGă1- VAIăTRọăCACHINăLCăMARKETINGăVÀ QUY
TRỊNHăXỂYăDNGăCHINăLCăMARKETINGăCHO CÁC DOANH
NGHIPăNGÀNH KHÁCHăSN

1.1. Că IMă CAă MARKETINGă Iă VIă NGẨNHă KINHă DOANHă
DCHăVăDUăLCH,ăNHẨăHẨNG,ăKHÁCHăSN
Có th nói Marketing lƠ quá trình ghép ni mt cách có hiu qu ngun lc
ca doanh nghip vi nhu cu ca th trng. Marketing quan tơm ch yu ti mi

quan h tng tác gia sn phm, dch v ca doanh nghip vi nhu cu, mong
mun ca khách hƠng vƠ đi th cnh tranh.
Cùng vi s hoƠn thin v các trit lỦ qun tr kinh doanh thì Marketing cng
có nhiu quan đim ra đi vƠ cng đư áp dng trong tng lnh vc kinh doanh c
th.
 Marketing là hot đng ca con ngi hng ti s tha mãn nhu cu và
c mun thông qua tin trình trao đi. Marketing bao gm mt lot các
nguyên lý v la chn th trng mc tiêu, đnh dng các nhu cu ca
khách hàng, trin khai các dch v tha mãn nhu cu mang li giá tr đn
cho khách hàng và li nhun v cho công ty ậ Philip Kotler.
 Marketing là s thc hin các hot đng kinh doanh đ điu khin lu
thông hàng hóa hoc dch v t ngi sn xut đn tay ngi tiêu dùng ậ
Hip hi Marketing M.
 Marketing du lch là mt trit lý qun tr mà nh nghiên cu, d đoán,
tuyn chn da trên c s nhu cu ca du khách nhm đem sn phm ra
th trng sao cho phù hp vi nhu cu tiêu dùng và nhm mc đích thu
nhiu li nhun ca t chc du lch đó ậ T chc du lch th gii.
HUTECH
2


 Marketing du lch là mt h thng nhng nghiên cu và lp k hoch
nhm to lp cho t chc du lch mt trit lý qun tr hoàn chnh vi các
chin lc và chin thut thích hp đ đt đc mc đích ậ Michael
Coltman.
 Marketing du lch là chc nng qun tr, nhm t chc vƠ hng dn tt
c các hot đng kinh doanh tham gia vào vic nhn bit nhu cu ca
ngi tiêu dùng và bin sc mua ca khách hàng thành cu v mt sn
phm hoc dch v c th, chuyn sn phm hoc dch v đn ngi tiêu
dùng cui cùng đ đt li nhun mc tiêu hoc mc tiêu ca doanh

nghip hoc ca t chc du lch đt ra ậ JC Hollway.
Vy ta có th hiu, Marketing du lch lƠ quá trình thu thp, tìm hiu, đánh giá
vƠ tha mưn nhu cu ca th trng mc tiêu đư la chn vƠ xác đnh bng quá trình
phơn phi các ngun lc ca các t chc nhm tha mưn nhu cu đó.
1.1.1. Marketing khách sn
Marketing trong kinh doanh khách sn lƠ s vn dng Marketing dch v vƠo
trong ngƠnh khách sn. Khái nim Marketing khách sn ậ du lch mi đc các
chuyên gia ngƠnh du lch Chơu Ểu s dng vƠo nhng nm 1950s.
Ngi ta quan nim rng: Marketing khách sn ậ du lch lƠ s tìm kim liên
tc mi tng quan thích ng gia mt doanh nghip khách sn ậ du lch vi th
trng ca nó.
Khách sn lƠ mt trong nhng b phn rt quan trng ca ngƠnh du lch.
Kinh doanh khách sn lƠ hình thc kinh doanh dch v lu trú. Hot đng nhm
mc đích sinh li bng cách cho thuê các phòng ngh đư đc chun b sn vi các
tin nghi cn thit cho khách ngh qua đêm hay thc hin các k ngh dƠi hn.
NgoƠi dch v lu trú, các khách sn còn có th cung cp thêm mt s dch
v kèm theo nh: nhƠ hƠng, quán bar, massage vƠ các dch v vui chi gii trí khác.
HUTECH
3


1.1.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm khách sn
a) Tính vô hình. Khác vi sn phm vt cht, các sn phm dch v đu vô
hình. Khách hàng không th nhìn thy, nm, ngi hay nghe thy đc trc khi
mua. Nhng nhân viên kinh doanh ca khách sn không th mang mt phòng ng
đ bán cho khách hàng qua cuc gi đin thoi bán hàng.
Nhơn viên kinh doanh khách sn không th bán phòng mƠ ch bán quyn s
dng phòng trong mt khong thi gian nht đnh. Khi mua mt dch v ca khách
sn sau đó ri phòng, khách hƠng không mang theo mt th gì ca khách sn mƠ
mang theo nhng tri nghim có th chia s vi ngi khác.

b) Tính không th tách ri. Vì khách hàng luôn có mt khi dch v đc thc
hin nên s tác đng qua li gia nhng ngi cung ng và khách hàng là mt đc
trng ca sn phm khách sn. Thc phm trong nhà hàng ca khách sn có th
hoàn ho, nhng nu nhân viên phc v không ân cn, không chu đáo thì khách
hàng có th đánh giá thp v toàn b món n ca nhà hàng. Tính không th tách ri
cng có ngha khách hƠng lƠ mt phn ca sn phm.
c) Tính không đng nht. Các dch v không n đnh vì nó ph thuc vƠ ngi
thc hin dch v, thi gian, đa đim thc hin nhim v đó. Có nhiu nguyên nhân
v s thay đi nƠy nh dch v đc cung cp và tiêu th cùng lúc nên vic kim tra
cht lng b hn ch. S dao đng v nhu cu to nên khó khn cho vic cung cp
dch v ca nhân viên tip xúc vi khách hàng.
Mt khách hƠng có th nhn đc dch v tt ca ngƠy hôm qua, nhng cng
có th nhn đc dch v xu cho ngƠy hôm nay. Nguyên nhơn có th do nhơn viên
cung cp dch v hôm qua lƠm tt nhng cng có th xut phát t khách hƠng. S
thay đi vƠ thiu n đnh v cht lng ca sn phm dch v thng lƠ nguyên
nhơn chính dn đn s tht vng ca khách hƠng.
d) Tính không lu gi đc. Dch v không th tn kho. Nh vy, vic kinh
doanh phòng ti khách sn nu không bán đc ngày hôm nay s không đ tn cho
ngƠy mai đc (mt doanh thu).
HUTECH
4


1.2. CÁCă THẨNHă PHNă CAă MARKETING-MIXă TRONGă LNHă VCă
KHÁCHăSN
Chin lc Marketing-Mix trong lnh vc khách sn bao gm nhng yu t
có th kim soát đc mƠ công ty phi hp s dng đ đáp ng nhu cu ca khách
hƠng trong th trng mc tiêu. C th nh sau:
1.2.1. Sn phm (Product)
c hiu lƠ vic qun lỦ tng th nhng yu t quyt đnh ca sn phm,

dch v khách sn (thng hiu, tính nng, cht lng ) trong vic tung sn phm
vƠo th trng đ tha mưn nhu cu vƠ th hiu ca khách hƠng trong tng giai đon
phù hp vi chin lc kinh doanh ca khách sn.
Các khách sn không ch kinh doanh mt loi sn phm mƠ kinh doanh mt
s sn phm khác nhau. Các sn phm khác nhau đó tác đng ln nhau, cnh tranh
ln nhau vƠ b sung cho nhau.
Hu ht các sn phm hay dch v không th tn ti mưi trên th trng mƠ
s thay đi theo thi gian vƠ thng tri qua bn giai đon trong vòng đi ca nó t
khi sn phm đc tung ra th trng cho đn khi phi rút lui khi th trng. Các
giai đon đó là:
 Giai đon gii thiu: lúc này, marketing có 2 nhim v: Mt là xây dng
ý thc v chng loi sn phm và hai là hng dn khách hàng tim nng
cách h có th s dng sn phm đó nhm phc v li ích bn thân.
Trong giai đon này chi phí cao, li nhun thp.
 Giai đon tng trng: là thi k sn phm đc th trng chp nhn và
mc tiêu th tng lên nhanh chóng. Thách thc trong giai đon này là xây
dng thng hiu, vì các đi th cnh tranh có th tham gia th trng và
bán các sn phm cnh tranh nên doanh nghip phi có nhng chính sách
đ gi khách hàng truyn thng và thu hút thêm khách hàng mi.