Một số giải pháp nâng cao chất lượng bản tin khí tượng hàng không tại tổng công ty quản lý bay việt nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Thái Hà
Sinh ngày: 12/6/1979
Nghề nghiệp: Phó trưởng phòng Kế hoạch - Trung tâm Quản lý luồng không
lưu - Chi nhánh Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam.
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Thị Anh Vân.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ công trình nào và chưa được bảo vệ tại bất kỳ một Hội
đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những điều đã cam đoan ở trên.
Hà Nội, ngày

tháng 9 năm 2017

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thái Hà

i


LỜI CẢM ƠN
Có được kết quả nghiên cứu và hoàn thành bản luận văn này trước tiên tôi xin
chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Lãnh đạo và thầy
cô Viện Kinh tế và Quản lý, Lãnh đạo và chuyên viên Viện Sau Đại học; Lãnh đạo
và đồng nghiệp tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam đã hướng dẫn, tạo điều kiện,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Đặc biệt, Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Thị Anh Vân là

người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể cán bộ, nhân viên tại
Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam cho tôi thu thập số liệu, thông tin cần thiết để
hoàn thành luận văn.
Dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được
hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày

tháng 9 năm 2017
TÁC GIẢ

NGUYỄN THỊ THÁI HÀ

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP .......... 4
1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ......................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ ............................................................. 4
1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..................................................... 6

1.1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm ................................................................... 9
1.1.4. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm .......................................... 10
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp .................................................................................................................. 13
1.1.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm........................................ 15
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................................... 18
1.2.1. Khái niệm và các phương pháp quản lý chất lượng .................................. 18
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 19
1.2.4. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm ........................ 21
1.3. Chất lượng bản tin khí tượng Hàng không........................................................... 29
1.3.1. Dịch vụ khí tượng Hàng không ................................................................. 29
1.3.2. Chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng bản tin khí tượng HK........... 30
Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................... 34
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG BẢN
TIN KHÍ TƢỢNG HÀNG KHÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY
VIỆT NAM ................................................................................................................ 35
2.1. Tổng quan về Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam ........................................... 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 35
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động và đặc điểm dịch vụ khách hàng ......................... 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguồn lực. ....................................................................... 39
iii


2.1.4.Vị trí, vai trò của Tổng công ty trong ngành Hàng không Việt Nam và kết
quả sản xuất kinh doanh. ..................................................................................... 45
2.2. Công tác cung cấp bản tin khí tượng Hàng không ............................................... 49
2.2.1. Các loại bản tin khí tượng Hàng không .................................................... 49
2.2.2. Quy trình cung cấp bản tin khí tượng Hàng không ................................... 51
2.2.3. Hệ thống trang thiết bị phục vụ công tác khí tượng hàng không .............. 56
2.2.4. Nhân lực phục vụ công tác khí tượng hàng không ................................... 58

2.3. Thực trạng chất lượng bản tin khí tượng Hàng không ......................................... 58
2.3.1. Xác định các vấn đề về chất lượng ........................................................... 58
2.3.2. Xác định nguyên nhân các vấn đề về chất lượng ...................................... 66
2.3.3. Xác định mối tương quan giữa các yếu tố ................................................ 75
2.4. Đánh giá chung về chất lượng bản tin khí tượng Hàng không ............................ 76
2.4.1. Những tồn tại............................................................................................. 76
2.4.2. Nguyên nhân chủ yếu ................................................................................ 77
Tóm tắt Chƣơng 2 ..................................................................................................... 81
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BẢN TIN
KHÍ TƢỢNG HÀNG KHÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT
NAM ……………………………………………………………………………… 82
3.1. Chiến lược phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 ........................ 82
3.1.1. Cơ hội và thách thức cho phát triển ngành quản lý bay ............................ 82
3.1.2. Những điểm mạnh và điểm yếu cho phát triển ngành .............................. 84
3.1.3. Tầm nhìn và quan điểm phát triển đến năm 2030 ..................................... 86
3.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ khí tượng hàng không .............................. 87
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bản tin khí tượng Hàng không ................. 88
3.2.1.Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................... 88
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, thiết bị ................................................ 94
3.2.3. Nhóm giải pháp công tác quản lý chất lượng ........................................... 97
3.2.4. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức ....................................................... 102
Tóm tắt Chƣơng 3 ................................................................................................... 105
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 107

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Viết đầy đủ/Nội dung

Viết tắt

A

Các từ viết tắt Tiếng Anh

1

AIREP

Air report: Báo cáo từ tàu bay.

2

AFTN

Aeronautical fixed telecommunication network: Mạng
viễn thông cố định hàng không.

3

ATFM

Air Traffic Flow Management:
Quản lý luồng không lưu

4

ATIS

ATIS (Automatic terminal information service): Dịch
vụ thông báo tự động tại khu vực sân bay (phát thanh
bằng lời).

5

ATM

Air Traffic Management: Quản lý không lưu

CNS/ATM

Communications, Navigation, Surveillance/ Air
Traffic Management: Thông tin, dẫn đường, giám sát/
Quản lý không lưu

7

D-ATIS

Datalink - Automatic terminal information service:
Dịch vụ thông báo tự động tại khu vực sân bay (truyền
dữ liệu bằng kỹ thuật số)

8

DME

Distance measuring equipment: Thiết bị đo cự ly.

9

FIR

Flight Information Region: Vùng thông báo bay

10

IATA

11

ICAO

12

ISO

13

METAR

Aerodrome routine meteorological report: Bản tin báo
cáo thời tiết thường lệ tại sân bay dạng mã hóa

14

MET REPORT

Meteorological report: Bản tin báo cáo thời tiết
thường lệ tại sân bay

6

International Air Transport Association: Hiệp hội vận
tải Hàng không quốc tế
International Civil Aviation Organization: Tổ chức
Hàng không dân dụng quốc tế
International Organization for Standardization: Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

v


15

OPMET

Operational meteorological information: Số liệu khí
tượng phục vụ khai thác

16

PDCA

Plan - Do - Check - Act

17

SPECI

Aerodrome special meteorological reports: Bản tin báo
cáo thời tiết đặc biệt tại sân bay dạng mã hóa.

18

SPECIAL

Bản tin báo cáo thời tiết đặc biệt tại sân bay dạng minh
ngữ chữ tắt.

19

SDCA

Standardize - Do - Check - Act.

20

TAF

Aerodrome forecast: Bản tin dự báo thời tiết tại sân
bay.

21

TAF AMD

Amendment aerodrome forecast: Bản tin bổ sung dự
báo thờitiết tại sân bay.

22

TQM

Total Quality Management: Quản lý chất lượng toàn
diện

23

TREND

Bản tin dự báo thời tiết phục vụ hạ cánh.

24

WAFS

World area forecast system: Hệ thống dự báo thời tiết
khu vực toàn cầu.

25

WMO

WorldMeteorological Organisation: Tổ chức Khí
tượng thế giới.

26

VHF

Very high frequency: sóng cực ngắn (từ 30 đến 300
Me-ga-héc).

B

Các từ viết tắt Tiếng Việt

1

DHB

Điều hành bay

2

GTVT

Giao thông vận tải

3

HKVN

Hàng không Việt Nam

4

KSVKL

Kiểm soát viên không lưu

5

QLBVN

Quản lý bay Việt Nam

6

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Độ chính xác yếu tố khí tượng quan trắc .................................................... 33
Bảng 1.2. Độ chính xác yếu tố khí tượng dự báo........................................................ 33
Bảng 2.1. Đánh giá chất lượng bản tin khí tượng Hàng không .................................. 59
Bảng 2.2: Số chuyến bay bị ảnh hưởng phải chuyển hướng trong quá trình điều hành
bay ............................................................................................................................... 61
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp số lượng và tỷ lệ các bản tin không đáp ứng yêu cầu ........ 65
Bảng 2.4. Nguyên nhân ảnh hưởng đến độ chính xác chỉ tiêu của bản tin thời tiết
thường lệ...................................................................................................................... 69

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các yếu tố của chất lượng sản phẩm ............................................................. 9
Hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ........................................ 13
Hình 1.3: Sơ đồ lưu trình ............................................................................................ 22
Hình 1.4. Biểu đồ nhân quả ......................................................................................... 23
Hình 1.5: Biểu đồ tần số .............................................................................................. 24
Hình 1.6: Biểu đồ phân tán ......................................................................................... 24
Hình 1.7. Các bước giải quyết vấn đề chất lượng ....................................................... 25
Hình 1.8. Vòng tròn Deming....................................................................................... 28
Hình 1.9. Chu trình phối hợp SDCA và PDCA .......................................................... 29
Hình 2.1. Dịch vụ bảo đảm hoạt động bay do TCT Quản lý bay Việt Nam đang cung
cấp ............................................................................................................................... 37
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam ............................ 40
Hình 2.3. Cơ cấu nhân lực theo trình độ, khối ngành ................................................. 41
Hình 2.4. Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi ...................................................................... 42
Hình 2.5. Cơ cấu nhân lực theo trình độ và khối ngành ............................................. 42
Hình 2.6: Biểu đồ sản lượng điều hành bay (lần chuyến) ........................................... 47
Hình 2.7: Biểu đồ doanh thu và nộp ngân sách nhà nước (triệu đồng)....................... 47
Hình 2.8. Sơ đồ tổ chức cung cấp bản tin khí tượng Hàng không .............................. 53
Hình 2.9. Lưu đồ quy trình cung cấp bản tin khí tượng Hàng không ......................... 54
Hình 2.10. Nhân lực công tác khí tượng hàng không ................................................. 58
Hình 2.11. Số chuyến bay phải chuyển hướng trong năm 2017 ................................. 61
Hình 2.12. Số chuyến bay phải chuyển hướng theo nguyên nhân .............................. 62
Hình 2.13. Số chuyến bay phải đổi hướng do thời tiết theo sân bay .......................... 63
Hình 2.14. Số chuyến bay phải đổi hướng do thời tiết theo sân bay nội địa .............. 63
Hình 2.15. Độ chính xác trung bình của bản tin TAF ................................................. 64

Hình 2.16. Nguyên nhân các chuyến bay bị ảnh hưởng bởi thời tiết.......................... 66
Hình 2.17. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến độ chính xác chỉ tiêu độ cao mây, tầm
nhìn .............................................................................................................................. 68
Hình 2.18. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến độ chính xác bản tin dự báo, cảnh báo
TAF ............................................................................................................................. 72
Hình 2.19. Biểu đồ tán xạ biểu thị mối tương quan giữa độ chính xác dự báo (%) và
tầm nhìn (m) ................................................................................................................ 76
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của Trung tâm Khí tượng hàng không........................... 104

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với đặc thù của hoạt động bay diễn ra trong bầu khí quyển. Do đặc thù địa lí và
địa hình phức tạp nên khí hậu việt Nam là khí hậu nhiệt đới gió mùa với tình hình
thời tiết diễn biến phức tạp. Mùa hè thường có bão nhiệt đới, mưa giông, nhiều mây
tích điện. Mùa đông, xuân có mưa phùn, độ ẩm cao, trần mây thấp, tầm nhìn hạn chế.
Việt Nam luôn phải hứng chịu 5 đến 10 cơn bão/năm. Các hiện tượng này tiềm ẩn
nhiều yếu tố gây mất an toàn trong hoạt động bay của Hàng không gây khó khăn
phức tạp trong quá trình điều hành bay. Trên thực tế nhiều chuyến bay phải hủy
chuyến, bay chờ, bay lệch, đi sân bay dự bị, bay chờ hoặc quay lại sân bay khởi hành
gây thiệt hại về kinh tế, tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn cao và ảnh hưởng đến uy
tín, chất lượng dịch vụ hàng không. Vì vậy hoạt động bay tại Việt Nam bị ảnh hưởng
rất lớn bởi tình hình thời tiết.
Trong những năm gần đây hoạt động bay tại Việt Nam không ngừng gia tăng
(từ 5-10%/năm), tính chất bay ngày càng phức tạp do sự gia tăng hoạt động bay quân
sự, hàng không chung. Mật độ hoạt động bay quá cảnh và đi đến tăng trưởng nhanh
chóng dẫn đến tình trạng tắc nghẽn, vượt quá giới hạn khai thác tại một số phân khu
kiểm soát và tại một số cảng hàng không lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất. Vì vậy tại

Việt Nam công tác quản lý luồng không lưu đã và đang được triển khai nhằm nhằm
cân bằng nhu cầu và năng lực khu vực các cảng hàng không và vùng không phận
khác nhau, điều tiết các luồng không lưu không vượt quá khả năng tiếp thu của sân
bay và năng lực của vùng trời, sử dụng một cách tối ưu các năng lực hiện có, góp
phần đảm bảo an toàn, hiệu quả, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính bền vững môi
trường của một hệ thống quản lý không lưu. Để có thể sử dụng tối ưu các năng lực
hiện có, tiết kiệm chi phí, an toàn, hiệu quả vùng trời thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo đảm hoạt động bay đặc biệt là chất lượng bản tin khí tượng Hàng không
để phục vụ công tác bảo đảm bay là thực sự cần thiết nhằm đặt được mục tiêu đến
năm 2030, Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam trở thành Một trong những Nhà
cung cấp các dịch vụ bảo đảm hoạt động bay hàng đầu khu vực Đông Nam Á trên cả
hai tiêu chí : Năng lực điều hành bay và chất lượng các dịch vụ,….
Dịch vụ khí tượng hàng không là một trong 5 dịch vụ bảo đảm hoạt động bay
đóng vai trò quan trọng góp phần bảo đảm cho các chuyến bay hàng không hoạt
động an toàn điều hoà và hiệu quả mà Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam hiện
đang cung cấp và có vai trò quan trọng trong việc bảo đảm hoạt động bay an toàn,

1


điều hòa và hiệu quả, hỗ trợ cho việc triển khai công tác quản lý luồng không lưu tại
Việt Nam. Bản tin khí tượng hàng không cần được cung cấp kịp thời, đầy đủ và tin
cậy theo từng giai đoạn trong chu trình hoạt động khép kín của chuyến bay theo tiêu
chuẩn của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và tối ưu hóa đối với
người dùng. Chất lượng bản tin khí tượng Hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến an
toàn bay, chi phí đối với hãng hàng không, khí thải ra môi trường không khí, áp lực
đối với kiểm soát viên không lưu.
Hiện tại chất lượng bản tin khí tượng Hàng không chưa đáp ứng điều kiện bảo
đảm hoạt động bay, trên thực tế nhiều chuyến bay bị ảnh hưởng bởi thời tiết, tình
trạng bay chờ, phải đổi hướng về sân bay dự bị hoặc sân bay khởi hành (có thời điểm

trong tháng có hơn 200 chuyến bay bị ảnh hưởng bởi thời tiết) đã làm gia tăng áp lực
đối với kiểm soát viên không lưu, gia tăng chi phí đối với hãng hàng không, tăng
lượng khí thải ra môi trường, ảnh hưởng đến an toàn bay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và thực trạng công tác cung cấp dịch vụ khí tượng
Hàng không tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam, học viên đã lựa chọn đề tài
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp bản tin khí tượng Hàng không tại
Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn sẽ góp phần cung cấp cho Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam
phương pháp luận khoa học để tiến hành giải quyết các vấn đề chất lượng của bản tin
khí tượng Hàng không đồng thời cung cấp một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng bản tin khí tượng trong giai đoạn hiện nay, cụ thể như sau:
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng bản tin khí tượng Hàng không do Tổng
Công ty Quản lý bay Việt Nam hiện đang cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng bản tin khí tượng Hàng
không, số liệu thu thập trong thời gian từ 2014-2016 và 7 tháng đầu năm 2017.
+ Không gian: Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê để thu thập, phân tích và trình bày các dữ liệu nhằm
xác định các nguyên nhân của tình trạng sản phẩm kém chất lượng của bản tin khí
tượng Hàng không. Sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng để xác
định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng bản tin khí tượng.
Phương pháp so sánh và tổng hợp để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng bản tin khí tượng hàng không.
2


5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản
phẩm trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng bản tin khí tượng Hàng không tại
Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng bản tin khí tượng Hàng không
tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam.

3


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại
lợi nhuận.
Theo ISO 9000: 2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình
và sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ.
Sản phẩm là toàn bộ những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, được
đem ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng
hay tiêu dùng.
Phần lớn các khái niệm trên đều thể hiện đặc tính có thể thỏa mãn nhu cầu của
sản phẩm. Sản phẩm không nhất thiết phải được tạo ra bởi con người, nhưng nó cần
phải có lợi ích nào đó với con người. Xét về khía cạnh đó, sản phẩm có thể tồn tại
dưới dạng hữu hình (sản phẩm vật chất), hoặc vô hình (dịch vụ). Sản phẩm được tạo
ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra sản phẩm vật chất

cụ thể và các dịch vụ. Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động do tổ chức tạo
ra nhắm đáp ứng yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có
những đặc tính vật lý, hóa học, sinh học. Có thể cảm nhận các sản phẩm hữu hình
dưới các góc độ như nhìn thấy, sờ, cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng
phương tiện hóa, lý.
Sản phẩm vô hình hay còn gọi là dịch vụ là kết quả của các quá trình lao động,
hoạt động kinh tế hữu ích. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ được tạo ra
là để đáp ứng nhu cầu của con người, tuy nhiên do không tồn tại dưới hình thái vật
chất cụ thể nên dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận khi con người sử dụng nó mà thôi.
Với đặc trưng đó nên dịch vụ có sáu đặc điểm cơ bản như sau:
- Tính vô hình: Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
4


hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất
như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác tức là tính vô hình
được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho
doanh nghiệp trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ
chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Khi khách hàng tham gia chuyến bay thì chỉ khi chuyến bay kết thúc
khách hàng mới cảm nhận được và đánh giá được chất lượng dịch vụ của chuyến bay
đó, không cầm nắm được nhưng vẫn cảm nhận được nó sau khi sử dụng dịch vụ. Các
bản tin dự báo thời tiết cũng vậy khách hàng chí có thể thấy những số liệu về tình

hình thời tiết không cảm nhận vật chất được, không kiểm nghiệm được, dùng thử
được mà phải thông qua điều kiện thực tế sau khi áp dụng thì mới đánh giá, cảm
nhận được sản phẩm là các bản tin dự báo thời tiết có chính xác và hiệu qua hay
không.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ

gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất
nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời khác hẳn với hàng hoá vật
chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới
đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như: người thực
hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó,...
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không
thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc sản xuất và mua bán
bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng...
Ví dụ: Khi chúng ta đặt vé máy bay thì đến ngày đến giờ là chuyến bay khởi
hành, chúng ta không thể dời chuyến bay đó lại được và cũng không thể dùng vé
máy bay đi Đà Nẵng để đi Thành phố Hồ Chí Minh được và do nhu cầu đi lại của
khách hàng nên giờ cao điểm rất đông khách và giờ thấp điểm (sáng sớm và chiều
tối) lại vắng khách. Để khắc phục sự mất cân đối về quan hệ cung cầu đó mà các
hãng hàng không thường điều chỉnh giá vé theo thời gian bay như giảm giá vé vào
giờ thấp điểm, vào các ngày trong tuần.
5


- Tính không chuyển quyền sở hữu được: đặc tính này của dịch vụ được phản

ánh qua việc người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.
Việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau. Điều này không đúng đối
với hàng hoá vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới tới được người tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng và sở hữu sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch
vụ. Vì vậy, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng
dịch vụ và không có khách hàng thì không tồn tại dịch vụ.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất
ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ
trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt
động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có
tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không
thể thiếu được.
Trong thực tế thì có sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, có sản phẩm thiên
về dịch vụ, và rất nhiều sản phẩm là sự kết hợp của cả hai loại trên. Bản tin khí tượng
Hàng không là loại sản phẩm vừa có tính hữu hình vừa có tính dịch vụ.
Vậy khách hàng của chúng ta là ai? Có phải là người tiêu dùng cuối cùng ngoài
thị trường?
Theo Kaoru Ishikawa “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng”. Vì
vậy Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là người
làm ở giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của mình. Mỗi thành viên trong
công ty vừa là “người cung ứng” vừa là “người tiêu dùng - khách hàng” của thành
viên khác trong công ty.
Hãy đối xử với người làm ở giai đoạn kế tiếp như là khách hàng vì họ cũng
chính là “khách hàng” của mình

1.1.2 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ là một phạm trù khá phức tạp, và vì thế
cũng có khá nhiều định nghĩa khác nhau xoay nó.
Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có
nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chưa cao.Trong
những năm gần đây, cùng với sự chuyên đổi nền kinh tế từ tập trung sang nền kinh tế
6


thị trường thì nhận thức về chất lượng cũng thay đổi.
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học thì “Chất
lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối”. Chất lượng là cái gí đó mang tính trừu
tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản
phẩm được sản xuât ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy
đủ các tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất
lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không lắm bắt
một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuât phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Walte.A. Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó”. Định
nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính
vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất
lượng cao - chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm
đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng, không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở
thích của từng người.
Quan điểm ba, với những người làm trong lĩnh vực sản xuất họ coi chất lượng
là sự đạt được và tuân thủ các tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế

từ trước đó. Nhưng đến đầu những năm 20 của thế kỉ trước, những người làm sản
xuất không còn giữ nguyên quan điểm trên về chất lượng. Lúc này yếu tố khách
hàng và thị trường tiêu thụ đã được quan tâm đến. Và chất lượng được định nghĩa là
sự tuân thủ thực hiện công việc để đáp ứng các quy định kỹ thuật cũng như đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng đưa ra và cuối cùng vẫn phải được chính khách hàng
chấp nhận sản phẩm đó.
Đến những năm 2000 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về
chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập
trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều
kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục... Chất
lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ
người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu
dùng. Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn
liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy
nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ
7


sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuât.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng
sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm
này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người
tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra
các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan
điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với
các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc
điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả
mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm

được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính
cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt
hơn
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:
2015 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ là
mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Những yêu cầu
này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét
lại các yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh
nghiệp hiện nay. Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan
trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập
và đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên
thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần
coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong đó đặc
biệt là chất lượng sản phẩm và dịch vụ, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.
Ngày nay vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán thuận tiện ngày càng
trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp sản xuất mới “Just in time”; “Non
stock production” ngày càng phát triển đến hình thái mới là chất lượng tổng hợp
phản ánh trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính
được thể hiện trên mô hình sau.

8


Hình 1.1. Các yếu tố của chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
1.1.3. Phân loại chất lƣợng sản phẩm
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta phân chia chất
lượng sản phẩm thành các loại sau:

- Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các
thông số trong thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị
trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả
các mặt hàng cùng loại.
- Chất lượng tiêu chuẩn: Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc
trưng của sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền
quy định.
+ Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên
cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước
khác nhau.
+ Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng
trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều
kiện kinh tế của đất nước.
+ Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng
trong phạm vi nội bộ ngành
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên
cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.
- Chất lượng thực tế: Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu
tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
- Chất lượng cho phép: Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất
lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật,
trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp,...

9


- Chất lượng tối ưu: Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng
cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó. Hay nói cách khác là sản
phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường,

sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả cao.
Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá
đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh
nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối ưu tuỳ
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời điểm
khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng
đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh
của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo mục đích công dụng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm được phân
thành như sau:
- Chất lượng thị trường là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được
mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Chất lượng thị trường
là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh
trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
- Chất lượng thị hiếu là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở
trường, tâm lý của người tiêu dùng.
- Chất lượng thành phần là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đợi
của một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một
nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu
theo sở thích cá nhân.
1.1.4. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấu thành
hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm. Chúng
được phân thành hai loại:
- Nhóm các chỉ tiêu định tính.
- Nhóm các chỉ tiêu định lượng.
Nhóm các chỉ tiêu định tính
-Thuộc tính kỹ thuật: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác định
những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản

phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của người
tiêu dùng.
10


- Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy trình
sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối thiểu hoá các
chi phí sản xuất) sản phẩm:
- Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản phẩm,
đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử
dụng.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản phẩm,
sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.
- Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm
được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng được nữa.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá
trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông.
- Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay tiêu
dùng sản phẩm.
- Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hưởng đến môi trường
xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm.
- Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá. Đặc trưng cho khả năng lắp đặt và
thay thế của sản phẩm khi sử dụng.
- Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi
cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Vai trò của nó đối với các loại sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp cần lựa
chọn và quyết định các chỉ tiêu quan trọng nhất, phù hợp với điều kiện sản xuất của
doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu thị trường.
Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được

- Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm trong các
doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lượng sản phẩm:
+ Sử dụng thước đo hiện vật
Số lượng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100%

Tổng sản phẩm sản xuất
+Sử dụng thước đo giá trị:
Chi phí cho các sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100%
Tổng chi phí cho toàn bộ sản phẩm

11


- Hệ số phẩm cấp bình quân: áp dụng đối với những doanh nghiệp sản xuất có

phân hạng chất lượng sản phẩm.




H=

( qi . pi )
( qi . p 1 )

Trong đó
H: Hệ số sản phẩm bình quân
qi: Số lượng sản phẩm loại i
pi: Đơn giá sản phẩm loại i
p1: Đơn giá sản phẩm loại 1
- Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính toán độ lệch chuẩn

và tỷ lệ đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm
+Độ lệch chuẩn (ọ)


ọ=

n
i 1

( xi  x )

n 1

Trong đó
xi: Chất lượng sản phẩm thứ i
: Chất lượng sản phẩm trung bình
n : Số lượng sản phẩm.
+Tỷ lệ đạt chất lượng.
Số sản phẩm đạt chất lượng
Tỷ lệ đạt chất lượng =
Tổng sản phẩm sản xuất
x

x 100%

Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng
được hệ thống các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và được các cơ
quan quản lý, chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt. Tuỳ từng loại sản phẩm, điều
kiện của doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Trong quá trình
thực hiện doanh nghiệp phải đảm bảo đúng các thông số mức chất lượng đã ký của
sản phẩm, đó là thông số mức độ chất lượng đã ký của sản phẩm, đó là cơ sở để kiểm
tra đánh giá sản phẩm sản xuất. Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng sản phẩm
được căn cứ vào hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn do Nhà nước, các bộ ngành ban
hành hay do chính doanh nghiệp xây dựng. Điều này đảm bảo cho việc kiểm tra đánh
giá được chính xác, tập trung, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và xây dựng các
biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
12


1.1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp
Chất lượng sản phẩm là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau trong chuỗi của quá trình cung cấp dịch vụ. Để đạt được chất
lượng sản phẩm như mong muốn cần phải nghiên cứu và quản lý các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm:

Hình 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
Nhóm yếu tố vĩ mô (khách quan) bao gồm:
Tình hình kinh tế thế giới: Kinh tế càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng sản
phẩm ngày càng cao, mong muốn của khách hàng về các sản phẩm ngày càng đa
dạng và phong phú.
Thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên,

vì vậy mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ quyết
định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên
cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
Khoa học công nghệ: Chất lượng sản phẩm được tạo nên từ các yếu tố:
+ Công nghệ, trình độ công nghệ.
+ Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
+ Con người.
+ Thông tin
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp
doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới
có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những

13


sản phẩm mới có tính năng sử dụng hay hơn, hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng.
Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các
lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo,
robot... đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản
xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức
không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ
có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để
chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời
của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn
thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của
khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là
những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào

tạo, bồi dưỡng không nhiều.
Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho hoạt
động chất lượng có tác động rất lớn, nó các tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến
công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp,
thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả
trong tương lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh
tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của
mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người
tiêu dùng.
Nhóm yếu tố vi mô (chủ quan) bao gồm:
Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi
doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng.
Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất
lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm đến nguồn nguyên liệu có chất
lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
Phương pháp, quy trình: chất lượng phụ thuộc vào phương pháp, cách thức
quản lý và đo lường quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu một doanh nghiệp có trình độ
quản lý, phương pháp, quy trình tốt thì các sản phẩm, dịch vụ sẽ có chất lượng.
Công nghệ, máy móc, thiết bị: Hiện nay với sự phát triển của khoa học công
14


nghệ thì trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ thông tin đã và đang có vai trò quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Phân tích, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để có

thể những biện pháp, giải pháp, phương hướng cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải kiểm soát được các yếu tố (5M, 1I) :
Con người (Men), Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods) Nguyên vật
liệu (Materials), Máy móc, thiết bị (Machines), Phương pháp và thiết bị đo lường
(Mesurement), Thông tin (Informations).
1.1.6. Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm
1.1.6.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm
Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở
thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp
nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối
của quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải
tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và
số lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng
các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản
lý chất lượng sản phẩm toàn diện. Các doanh nghiệp muốn tồn tại phải có khả năng
cạnh tranh về nhiều mặt. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức
cạnh tranh của sản phẩm đó.
Hiện nay với chính sách mở cửa, Việt Nam đã và đang tham gia các tổ chức
kinh tế thế giới và khu vực, tự do hóa thương mại đã tạo ra thị trường kinh tế Việt
Nam có tính cạnh tranh cao. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thi phải
không ngừng nâng cao chất lượng, giảm giá thành sản phẩm để có thể cạnh tranh với
các đối thủ trên thị trường.
Sự phát triển bùng nổ của các phương tiện vận tải, phương tiện chuyên trở với
giá thành rẻ, đáp ứng nhanh, sự bùng nổ của hệ thống thông tin toàn cầu nên khách
hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin về các mặt hàng trên khắp thế giới và
đa dạng nhà cung cấp rất nhanh chóng và thuận tiện.
Sự phát triển của khoa học quản lý, sự năng động trong quản lý doanh nghiệp
bắt buộc các doanh nghiệp phải tạo ra được loại hình doanh nghiệp với sự lựa chọn
khác nhau để cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
Thu nhập của người dân tăng lên dẫn đến nhu cầu của khách hàng cũng ngày

cao hơn và đa dạng hơn không chỉ về mặt kinh tế mà về tất cả các mặt khác.

15


Bên cạnh đó sự thiếu hụt các chính sách, các chiến lược dài hạn về chất lượng
sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất lượng sản
phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta. Điều đó buộc các doanh
nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cường đầu tư đổi
mới thiết bị công nghệ, lựa chon mô hình quản lý chất lượng phù hợp,... nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự ra đời của hệ
thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM,... vô hình chung đã trở thành
hàng rào ngăn cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào
thị trường, đặc biệt là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có
chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Như vậy, trong xu
thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương
hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam đó là phương
cách duy nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của họ trong quá trình hội nhập
vào nền kinh tế trong nước và quốc tế.
1.1.6.2. Vai trò của nâng cao chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát
triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản
xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện
thì nhu cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà
giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày
nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu.
Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản
phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị
sản phẩm nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về

phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính
năng sản phẩm, tuổi thọ, độ an toàn của sản phẩm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo uy tín
cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế,
khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sản
xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn.
Sản xuất sản phẩm chất lượng cao độc đáo, mới lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng
sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp
tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí
độc quyền đối với sản phẩm mà có ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó
doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn địng sản xuất, không
16


ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy
tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận
ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu
nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức
mình để sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối
với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của
dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được sản
phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn.
Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là
đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn
của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp, sau là gây
thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây
thiệt hại về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăng chất lượng

sản phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân
sách cho Nhà nước.
Hiện nay, hàng hoá sản xuất ra đang phải cạnh tranh bởi hàng hoá nước ngoài
trên thị trường quốc tế và trên cả thị trường trong nước. Nâng cao chất lượng sản
phẩm sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định vị thế sản phẩm Việt
Nam trên thị trường quốc tế. Khi tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới thì cũng
đồng nghĩa với việc chúng ta phải cạnh tranh về nhiều mặt. Khi đó lợi thế cạnh tranh
của hàng hoá nước ngoài so với hàng hoá trong nước càng lớn, bởi vậy hàng hoá
nước ngoài sẽ trở lên rẻ hơn so với hàng hoá trong nước. Đó là lợi thế cạnh tranh về
giá cả và chất lượng vì tâm lý người tiêu dùng trong nước vẫn thích hàng ngoại hơn
hàng nội địa. Vì vậy chúng ta phải tạo ra được những sản phẩm có chất lượng tốt?
Muốn vậy mỗi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tốt đồng bộ
có hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo
vị thế cho doanh nghiệp trên thị trường.
Vì vậy, doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường trong hay ngoài nước,
muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn cách nào khác là không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường. Như vậy ta có thể khẳng định rằng chất lượng sản phẩm có vai trò
quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường hiện nay,

17