Tiểu luận dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị big c thăng long

Nhóm 6 lớp K8CK8B
I.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG
1. Khái niệm
a.Dịch vụ bán hàng
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ bán hàng tại các siêu thị bán lẻ là những lợi ích và hoạt động cung
cấp thêm cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dich vụ gắn liền với quá
trình mua hàng của khách hàng.
b. Dịch vụ trong bán hàng
Dịch vụ trong bán hàng là những dịch vụ liên quan đến quá trình mua
hàng của khách hàng như: tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, thanh toán…
c.Dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là những dịch vụ diễn ra sau khi khách hàng đã mua
hàng hóa như: vận chuyển, lắp đặt, bảo hành…
2. Phân loại dịch vụ trong và sau bán
a. Dịch vụ trong bán hàng
- Dịch vụ tư vấn, giải đáp : Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có
những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó cần có sự giải đáp của các nhân viên quầy
hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách. Những thắc mắc của khách hàng thường
xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩm điện tử. Vì
vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bày tại siêu
thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác cho mọi
khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán: Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút ngắn thời gian mua
sắm của khách hàng vì tới siêu thị họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác
nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy
thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác.
- Dịch vụ dùng thử: Trong quá trình mua hàng khách hàng thường có nhu cầu

dùng thử trước khi quyết định mua hàng hóa đó. Chính vì vậy dịch vụ dùng thử
phát sinh nhằm giải quyết nhu cầu này của khách hàng. Dịch vụ dùng thử được
áp dụng với những hàng hóa như: quần áo, đồ điện tử, đồ ăn…
- Dịch vụ hướng dẫn: Khi khách hàng đến với siêu thị có không gian rộng lớn
thì thường có xu hướng tìm bảng chỉ dẫn hoặc muốn được hướng dẫn để xác
định phương hướng di chuyển cũng như nhanh chóng tiếp cận với sản phẩm
mình muốn tìm kiếm.
1
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
- Dịch vụ xe đẩy: Khi đi siêu thị mua sắm khách hàng thường mua với số lượng
lớn nên không thể cầm trên tay được. Bên cạnh đó siêu thị lại không cho phép
khách hàng mang túi vào. Chính vì vậy những chiếc xe đẩy tiện lợi là công cụ
hữu hiệu giúp khách hàng mang đồ dễ dàng hơn.
b. Dịch vụ sau bán
- Bao gói hàng hóa: Dịch vụ này giúp cho khách hàng có thể mang những
hàng hóa đã mua về nhà. Giúp cho khách hàng thoải mái mua sắm mà không lo
tới việc làm thế nào để có thể mang hàng hóa về nhà một cách gọn nhẹ nhất.
- Dịch vụ vận chuyển: Khi hàng hóa mà khách hàng mua nhiều trong khi
khách hàng không có khả năng mang về được thì dịch vụ vận chuyển sẽ làm
giúp khách hàng điều này.
-Dịch vụ lắp đặt, bảo dưỡng: Những sản phẩm có kỹ thuật cao thì sẽ được
chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành, khách hàng có thể yên
tâm về những hàng hóa mà mình đã mua.
- Dịch vụ xe đưa đón: Hiện này chỉ có một số ít siêu thị áp dụng dịch vụ
này vì chi phí cao. Nhưng dịch vụ này thực sự tiện ích với khách hàng vì khách
hàng có thể đến với siêu thị mà không cần dùng đến phương tiện cá nhân.
3. Vai trò của dịch vụ trong và sau bán

Dịch vụ trong và sau bán không chỉ là tăng lợi ích về sự thỏa mãn cho
người tiêu dùng mà còn đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Với những
doanh nghiệp có dịch vụ bán hàng tốt thì doanh thu và lợi nhuận cũng từ đó mà
tăng lên, niềm tin mà khách hàng dành cho doanh nghiệp cũng ngày càng lớn.
Đấy là những lợi ích trước mắt mà doanh nghiệp nhìn thấy được. Xa hơn nữa
doanh nghiệp sẽ tạo được chỗ đứng trên thương trường vì luôn luôn có những
khách hàng thân thiết, sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp tiến xa hơn.
3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI SIÊU
THỊ BIG C THĂNG LONG
1. Giới thiệu sơ qua về siêu thị Big C Thăng Long
Big C Thăng Long là một trong chuỗi các siêu thị bán lẻ của Big C thuộc tập
đoàn Casino của Pháp. Siêu thị có trụ sở tại số 222 Trần Duy Hưng- Cầu GiấyHà Nội. Phương châm hoạt động của Big C Thăng Long được thể hiện rõ ràng
trên chính tên gọi của nó. “Big” có nghĩa là to lớn, điều này thể hiện quy mô của
siêu thị và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà Big C Thăng Long cung cấp.
“C” là chữ viết tắt của Customer có nghĩa là khách hàng, đề cập đến khách hàng
những người bạn thân thiết và cũng là chìa khóa thành công giúp Big C Thăng
Long vươn lên vị trí bán lẻ hàng đầu thế giới như hiện nay. Siêu thị Big C Thăng
Long có 3 tầng với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 và trung tâm mua sắm
trên 10.000 m2 với 135 cửa hàng kinh doanh, nhiều loại hình dịch vụ đa dạng và
phong phú nhiều thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam cũng như trên thế Giới,
ngoài ra còn có các khu vui chơi, giải trí, ẩm thực,…
2
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
Big C Thăng Long kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới với sự kết hợp
của trung tâm thương mại và các cửa hàng bán lẻ lấy thẳng hàng hóa từ nơi sản
xuất. Đặc biệt hàng hóa của Big C Thăng Long có tới 95% xuất xứ của Việt
Nam. Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú với khoảng hơn

40.000 mặt hàng từ may mặc, mỹ phẩm, đồ điện tử đến thực phẩm, sách vở…
đáp ứng được nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng. 5 giá trị mà Big
C Thăng Long luôn đề cao đó là: Sự hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction), Trách nhiệm (responcibillity), Đổi mới (Innovation), Minh bạch
(transparency), Tương trợ (Solidarity). Với slogan quen thuộc “ Big C Thăng
Long – giá rẻ cho mọi nhà” Big C Thăng Long đã và đang là điểm mua sắm
quen thuộc của người dân Hà Nội và các tỉnh lân cận.
2. Các dịch vụ trong bán hàng của Big C Thăng Long
a. Dịch vụ hướng dẫn khách hàng
Dịch vụ hướng dẫn khách hàng của Big C Thăng Long có hai hình thức: biển
chỉ dẫn và nhân viên hướng dẫn. Đặt chân đến Big C Thăng Long bạn sẽ thấy
ngay các biển chỉ dẫn về lối đi được treo vừa với tầm nhìn để hướng dẫn khách
hàng đến nơi mình cần tìm một cách nhanh nhất có thể. Các biển chỉ dẫn này
được viết bằng 2 thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh, kèm theo đó là hình ảnh
biểu tượng để khách hàng dễ hình dung. Ví dụ bạn muốn đi đến khu vực gửi xe
bạn chỉ cẩn nhìn lên và sẽ thấy bảng chỉ dẫn “Bãi gửi xe (Parking)” kèm biểu
tượng chữ P màu xanh lá. Khu vực mua sắm trên tầng 2 sẽ được đánh số thứ tự
theo các lô, mỗi lô là một mặt hàng riêng được sắp xếp hợp lý để khách hàng có
thể lựa chọn sản phẩm thích hợp với mình mà không mất nhiều thời gian để tìm
kiếm.
Ngoài các biển chỉ dẫn Big C Thăng Long còn có các nhân viên hướng dẫn
khách hàng. Nhiệm vụ của các nhân viên này là chỉ dẫn các khu vực mua sắm
cho khách hàng, hướng dẫn những cách thức thanh toán, giải đáp các thông tin
sau bán hàng. Vào các ngày, giờ cao điểm nhân viên quản lý sẽ thông tin cho
khách hàng biết quầy thu ngân nào vắng khách để khách hàng không phải chờ
đợi lâu khi thanh toán. Tuy nhiên nhiều nhân viên ở đây có thái độ làm việc
không tích cực, khi khách hàng hỏi vị trí thì tỏ thái độ rất thờ ơ, trả lời cho qua
chuyện tạo nên cảm giác thiếu tôn trọng cho khách hàng.
b. Dịch vụ giải đáp, tư vấn sản phẩm
Ở Big C Thăng Long có rất nhiều gian hàng được trưng bày, các mặt hàng có

thể thay thế được cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng sẽ có cân nhắc
về các mặt hàng và từ đó sẽ nảy sinh các thắc mắc về sản phẩm mình muốn mua.
Chính vì vậy ở mỗi gian hàng bán sản phẩm luôn có ít nhất 1 nhân viên bán
hàng. Nhiệm vụ của nhân viên này là hướng dẫn khách hàng chọn lựa sản phẩm,
tư vấn về cách dùng, chức năng cũng như lợi ích đem lại của sản phẩm. Bên
cạnh đó Big C Thăng Long còn thiết kế các máy kiểm tra tiền ngay tại quầy
hàng để khách hàng kiểm tra số tiền của sản phẩm mình muốn mua. Bởi vì có
3
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
nhiều sản phẩm không đề số tiền mà chỉ có mã vạch, khách hàng có thể soi mã
vạch vào máy kiểm tra. Đối với các sản phẩm điện tử, điện máy thì dịch vụ này
rất quan trọng. Các thiết bị điện tử, điện máy luôn luôn thay đổi cải tiến về chức
năng, khách hàng không thể nào cập nhập liên tục được. Lúc này nhân viên bán
hàng sẽ có nhiệm vụ hướng dẫn cách sử dụng, tư vấn về các chức năng nổi bật
của sản phẩm. Dịch vụ này rất tiện lợi đối với khách hàng. Dịch vụ tư vấn này sẽ
là hoàn hảo nếu như nhân viên tư vấn có trình độ, hiểu biết rộng về sản phẩm.
Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhân viên chưa hiểu rõ về sản phẩm mình quản lý dẫn
tới tình trạng không giải đáp được thắc mắc của khách hàng, tạo nên sự ngờ vực
trong lòng khách hàng.
c. Dịch vụ dùng thử
Đến với Big C Thăng Long khách hàng sẽ được dùng thử rất nhiều sản phẩm
từ quần áo, mỹ phẩm, đồ ăn, đồ điện tử đến các thiết bị mát-xa. Với các sản
phẩm là đồ ăn như snack, chocolate, sữa chua, váng sữa khách hàng sẽ được
nếm thử sản phẩm, các sản phẩm là đồ điện tử hay thiết bị thư giãn khách hàng
sẽ được hướng dẫn cách dùng và dùng sản phẩm. Sau khi khách hàng nếm hay
sử dụng xong sản phẩm nhân viên sẽ hỏi xem khách hàng có ưng ý với sản
phẩm hay không? Sản phẩm có phù hợp với sở thích của khách hàng không?

Tiếp đến nhân viên sẽ tư vấn để khách hàng tiêu dùng sản phẩm mình đang bán.
Đối với mặt hàng là mỹ phẩm khách hàng sẽ có các thiết bị kiểm tra da, kiểm tra
tóc trước khi giới thiệu về sản phẩm. Khi đã biết được khách hàng có loại da và
tóc nào nhân viên mới tư vấn về các sản phẩm khách hàng có thể dùng để mang
lại hiệu quả tốt nhất.
Riêng đối với sản phẩm là quẩn áo khách hàng có thể lựa chọn trang phục ưa
thích rồi vào các phòng thử để thay đồ, ngắm ngía xem nó có hợp với mình
không trước khi quyết định mua. Song số lượng phòng thử còn ít và số sản phẩm
được mang vào thử bị hạn chế, với mỗi lần vào thử khách hàng chỉ được mang
tối đa 3 sản phẩm. Thường thì khách hàng có tâm lý ngại quay lại thử lần thứ
hai, chính vì vậy nếu lần thử đầu tiên không chọn được sản phẩm ưng ý thì
khách hàng sẽ bỏ qua không tiêu dùng sản phẩm nữa.
d. Dịch vụ xe đẩy hàng
Hiện tại Big C Thăng Long có 3 loại xe đẩy phù hợp với nhu cầu mua sắm
của mỗi khách hàng: Xe đẩy loại lớn, giỏ kéo và giỏ cầm tay. Xe đẩy loại lớn
dùng cho gia đình đi mua sắm với số lượng nhiều, khách hàng sử dụng loại xe
này sẽ không tốn nhiều sức do xe được thiết kế với 4 bánh xe ở dưới và dễ dàng
điều chỉnh, ngoài ra với loại xe đẩy này còn được thiết kế có chỗ ngồi của trẻ em
an toàn và ở trong tầm tay của người lớn do đó rất được các gia đình có trẻ nhỏ
sử dụng và yêu thích. Với giỏ cầm tay phù hợp với các khách hàng là cá nhân,
nhu cầu mua sắm là ít,do đó sử dụng giỏ cầm tay sẽ dễ dàng cho việc di chuyển
cũng như mua sắm của mình. Với giỏ kéo phù hợp với các khách hàng có nhu
4
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
cầu mua sắm tương đối , làn được thiết kế nhỏ gọn và có 2 bánh xe ở phía dưới
giúp việc di chuyển của khách hàng không tốn sức vì chỉ cần kéo nhẹ làn đựng
hàng. Tuy nhiên vào những ngày đông khách thì việc sử dụng xe đẩỷ loại lớn và

giỏ kéo là rất bất tiện vì khó di chuyển.
e. Dịch vụ thanh toán
Big C Thăng Long sử dụng nhiều hình thức thanh toán như: thanh toán bằng
tiền mặt, thanh toán qua thẻ ATM, phiếu mua hàng…. Trong đó hình thức thanh
toán bằng tiền mặt là phổ biến nhất. Tuy nhiên nếu bạn không mang theo tiền
mặt bạn có thể rút tiền tại các cây ATM ngay trong siêu thị hoặc dùng thẻ để
thanh toán trực tiếp. Big C Thăng Long còn viết hóa đơn có thuế GTGT nếu như
khách hàng có nhu cầu. Mới đây Big C Thăng Long còn triển khai chương trình
thẻ tích lũy Big Xu để kích cầu tiêu dùng. Với mỗi 1.000 Big Xu sẽ tương
đương 1.000 đồng trong tài khoản thanh toán và sẽ được trừ vào số tiền khách
hàng thanh toán. Khách hàng chỉ cần mang CMND bản gốc đến quầy dịch vụ
khách hàng là có thể làm ngay được một chiếc thẻ với thời gian chưa mất 5 phút.
Tuy dịch vụ thanh toán của Big C Thăng Long có tới hơn 100 quầy thu ngân
song với mỗi ca làm việc chỉ hoạt động một nửa số quầy, vào các ngày cao điểm
khách hàng vẫn phải chờ xếp hàng để thanh toán. Bên cạnh đó nhân viên thu
ngân của Big C Thăng Long cũng chưa đáp ứng được chuyên môn, nghiệp vụ vì
hầu hết là các sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ. Đã có những
trường hợp nhân viên thu ngân thanh toán nhầm cho khách hàng, làm mất lòng
tin của khách.
3. Dịch vụ sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long
a, Dịch vụ bao gói hàng hóa:
Hầu hết các sản phẩm hàng hóa bầy bán tại Big C Thăng Long đều có bao bì
và nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo các thông số cần thiết về tính năng của sản
phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu…
Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình
logo của Big C Thăng Long để khách hàng thuận tiện vẩn chuyển hàng hóa về
nhà. Tuy nhiên đây là DV còn chưa đạt tại Big C Thăng Long, bởi hoạt động bao
gói hàng hóa sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi
thanh toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách
hàng chiếc túi nilon để khách hàng tự cho hàng hóa của mình vào túi.Như vậy

dịch vụ này vẫn chưa cung cấp hoàn chỉnh tới tận người tiêu dùng.
b. Dịch vụ gói quà tặng.
5
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, Big C Thăng
Long cũng có dịch vụ gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ
đặc biệt. Thế nhưng dịch vụ này lại không mấy tạo ra được thiện cảm với khách
do các món quà được gói bằng loại giấy không đẹp mắt, thậm chí có thể nói là
giấy xấu và rẻ tiền.Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói
chưa chuyên nghiệp và thiếu hình thức sang tạo. Nên phần lớn khách hàng đều
không hài long với món quà được gói miễn phí tại siêu thị.
c. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa miễn phí
Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được
và có hóa đơn mua hàng trên 500.000 đồng, nhân viên của Big C Thăng Long sẽ
chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn
toàn được miễn phí.( không vận chuyển thực phẩm tươi sống và hàng hóa
khuyến mại).
Ngoài ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200.000 đồng được siêu thị
hoàn lại tiền vé xe buýt, một lượt 5.000 đồng, khách hàng mang vé xe trong
ngày tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy.
Loại hinh dịch vụ này khá mới mẻ với các siêu thị nội địa khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội nên phần nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về
một đại siêu thị tầm cỡ như Big C Thăng Long.
d. Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng hàng hóa.
Big C Thăng Long với đa dạng các mặt hàng, mẫu mã như đồ dùng sinh
hoạt, quần áo, điện máy, điện tử…Với các sản phẩm điện tử, điện lạnh như tivi,
tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được Big C Thăng Long

bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
Ngoài ra khách hàng mua các sản phẩm công nghệ cao sẽ được nhân viên
bán hàng của Big C Thăng Long hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu
của khách hàng và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hoàn toàn miễn phí cho
khách hàng.
Tuy nhiên Big C Thăng Long cũng giống như hầu hết các siêu thị khác,
dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn.
Bởi nếu sản phẩm bị hư hỏng, khách hàng mang đến bảo hành thì đều phải trả
thêm tiền, nếu không thì việc bảo hành cũng chỉ là qua quýt cho qua hết trách
nhiệm và khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để được bảo hành sản phẩm.
Vì thế mức độ hài lòng của khách hàng đói với loại hình dịch này của Big C
Thăng Long là chưa cao, nhiều vị khách hàng kĩ tính sẽ e ngại khi chọn mua các
sản phẩm kĩ thuật cao tại Big C Thăng Long.
e. Dịch vụ đổi trả hàng
Nếu bạn đã mua hàng tại Big C Thăng Long, nhưng lại không hài lòng cho lắm
về quyết định của mình, bạn hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại
6
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
được. Mọi mặt hàng tại Big C Thăng Long mà bạn đã mua đề có thể đổi hoặc
hoàn trả, ngoại trừ một số hàng điện tử và hàng có quy định đặc biệt ( thực phẩm
tươi sống, đò lót, hàng đại hạ giá…). Bạn chỉ cần mang hàng đến cửa hàng đã
mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn ( bao bì, sách hướng dẫn sử dụng,
các phụ kiện đi kèm….), kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 tiếng sau
khi mua. Big C Thăng Long sẽ thay đổi hàng cho bạn hoặc cấp biên nhận mua
hàng( dùng để thanh toán tiền hàng một lần duy nhất và có giá trị trong vòng
một tháng.
f. Dịch vụ xe đưa đón trả khách

Nhằm thu hút và tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình đi lại để mua
sản phẩm tại Big C Thăng Long, Big C Thăng Long không những có hệ thống
xe vận chuyển hàng hóa về tận nhà cho khách hàng mà Big C Thăng Long còn
có hệ thống xe bus đưa đón trả khách hòan toàn miễn phí tại nhiều địa bàn
phường, quận xung quanh trung tâm Big C Thăng Long. Với 30 phút/ lượt,
khách hàng có thể đi tới Big C Thăng Long mua sắm bất kì lúc nào. DV này
không những giúp khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi và gửi xe
mà thay vào đó khách hàng đi thẳng vào siêu thị và khi kết thúc quá trình mua
hàng, khách hàng cũng không phải vận chuyển cồng kềnh mà để luôn lên xe và
ra về.
III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG
TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG
1.Đánh giá chung về kinh doanh dich vụ tại siêu thị Big C Thăng Long
Qua các nghiên cứu tại siêu thị Big C Thăng Long, chúng ta thấy kinh
doanh dịch vụ tại đây cung cấp khá tốt so với các siêu thị trên địa bàn thành phố
Hà Nội, hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị rất phong phú và đa dạng,
chất lượng dịch vụ tương đối cao, thỏa mãn phần lớn nhu cầu người tiêu dùng
tại thủ đô và khu vực lân cận.Xét một cách tổng thể Big C Thăng Long cung ứng
tương đối đầy đủ các dịch vụ khách hàng giống như hầu hết các siêu thị bán lẻ
khác gồm các dịch vụ trước bán,trong bán và sau bán
Nhưng theo số liệu thống kê thì vẫn còn 24% khách hàng chưa hài lòng với kinh
doanh dịch vụ tại siêu thị, hay nói cách khác thì kinh doanh dịch vụ ở Big C
Thăng Long chưa thực sự tốt và vẫn còn một số thiếu sót và tồn tại khiến khách
hàng không hài lòng,điều này thể hiện ở những đóng góp, phàn nàn, khiếu nại
của khách hàng tới ban quản lý siêu thị
2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ tại siêu thị Big C
Thăng Long
Các dịch vụ khách hàng của siêu thị thực hiện khá tốt, tuy nhiên vẫn còn
một số tồn tại cần khắc phục, từ những quan sát thực tế và phân tích thực trạng
kinh doanh dịch vụ tại siêu thị, chúng tôi xin đưa ra một số biện pháp như sau :

a. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong khi bán:
7
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B
+ Xây dựng phương thức bán hàng và thanh toán mới, hiện đại tiện lợi
cho quá trình mua sắm của khách hàng như : Triển khai hoạt động dịch vụ bán
hàng qua điện thoại, qua mạng internet, hình thức bán hàng đặc biệt cho các
khách hàng quen …,phát triển hơn nữa hình thức mua hàng trả góp, tạo điều
kiện mua sắm tối ưu cho khách hàng.
+ Bổ sung các loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em và nam giới, góp phần
thu hút khách hàng là các hộ gia đình tới siêu thị, đạt mục tiêu tăng doanh số bán
hàng.
+ Bố trí ghế ngồi nghỉ tại khu vực quầy ăn nhanh và lân cận khu vực mua
sắm chính trong siêu thị thuận tiện cho nghỉ ngơi của khách hàng.
+ Tăng cường nhân viên tại các quầy hàng thường xuyên đông khách như
các quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hằng ngày.
+ Siêu thị nên sắp xếp các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp
thắc mắc của khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am
hiểu về sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình chọn sản phẩm
+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các
quầy thu ngân hoạt động liên tục và với công suất tối đa, có bổ sung tăng ca cho
các ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi của khách hàng
b. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau khi bán:
+ Tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng sửa
chữa, bảo dưỡng các sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao ngay tại siêu thị .Đảm bảo
thực hiện tốt các hoạt động bảo hành và bảo dưỡng sản phẩm, tạo lòng tin đối
với khách hàng khi mua các sản phẩm tại siêu thị.

+ Công tác gói quà nên triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện nhân
viên thực hiện công tác này, đảm bảo tính sáng tạo .Sử dụng loại giấy gói đẹp
mắt. Tăng tính hấp dẫn của món quà, tạo thiện cảm với khách hàng
+ Sắp xếp các nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng, nhân viên làm việc trong lĩnh vực này cần có
khả năng giao tiếp tốt.

8
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long


Nhóm 6 lớp K8CK8B

9
Dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị Big C Thăng Long