tìm hiểu dịch vụ tại nha khoa nụ cười việt

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
--------

Bài Tiểu Luận
Đề tài:

Giảng viên hướng dẫn
nhóm

Danh sách

Nguyễn Quốc Khánh

Đoàn Thị Thúy

Nga
Cao Thị Ngọc Diệp
Nguyễn
Thị Ngọc Anh
Nguyễn Văn Hiếu
Ngô Văn Toàn

Huế, tháng 12/ 2012


Quản trị dịch

Mục Lục
I. Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười
Việt.........................................5

II. Số kênh và số pha của mô
hình........................................6
1. Khái niệm kênh, pha................................................................................................................6
2. Mô hình của Nha Khoa Nụ Cười Việt......................................................................................7

III. Các khía cạnh tâm lý của
khách hàng trong khi chờ đợi....9
IV.Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng.....................................10
1. Lượng khách ban đầu:...........................................................................................................10
2. Tiến trình dòng khách đến :....................................................................................................11
3. Cấu hình hàng chờ................................................................................................................12

V. Quản trị nhu cầu và Quản trị
công suất..............................12
2


Quản trị dịch
1. Quản trị nhu cầu.....................................................................................................................12
1.1 Sử dụng lịch hẹn..............................................................................................................12

VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ
Nha Khoa Nụ Cười Việt...........14
1. Ưu điểm:.................................................................................................................................14
2. Nhược điểm:..........................................................................................................................15

VII . Biện pháp, giải pháp khắc
phục:....................................15
Các giải pháp ở trên cần được

thực hiện một cách linh hoạt và
đảm bảo duy trì để khách hàng
hài lòng hơn về Nha Khoa.......18
VIII. Đề xuất phương án để phát
triển Nha Khoa Nụ Cười Việt:. .18

3


Quản trị dịch

IX: Những công trình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.....................................19
X. Bảng Hỏi...........................20

4


Quản trị dịch

I. Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt
Công ty TNHH Nha Khoa Nụ Cười Việt được thành lập vào tháng 2 năm 2008 theo
giấy phép kinh doanh số 3301201925 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư TP Huế cấp. Với
phương châm “ Nụ cười của bạn là niềm hạnh phúc của chúng tôi”. Chính vì vậy, bệnh
viện luôn cung cấp dịch vụ nha khoa chuyên nghiệp và hiện đại nhất để phục vụ bệnh
nhân của mình. Và hiện nay, ở Huế Nha Khoa Nụ Cười Việt có hai cơ sở:
Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 054.22228841
Cơ sở 2: 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Điện thoại: 054.3599166
Nha khoa có đầy đủ các phòng chức năng như phòng khám và tư vấn miễn phí, khu
điều trị, phòng X-Quang, phòng chỉnh nha và tiểu phẫu thuật, phòng vô trùng và có một
hệ thống trang thiết bị hiện đại: máy X-Quang kỹ thuật số, máy hấp tiệt trùng Autoclave,
đèn tẩy trắng Glumacool, BleachBright. Đáp ứng nhu cầu khám và điều trị các bệnh về
răng miệng cũng như nhu cầu làm đẹp về răng miệng. Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười
Việt với đội ngũ y , bác sĩ lành nghề được đào tạo và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc
tại Tp Hồ Chí Minh áp dụng các kỹ thuật nha khoa tiên tiến nhất hiện nay trong điều trị
và làm đẹp răng miệng như tẩy trắng răng nhanh bằng đèn Plasma, phục hình răng sứ cao
cấp , chỉnh răng bằng móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vôi răng,đánh bóng, nhổ
răng, trám răng thẫm mỹ, răng xứ kim loại...
Ngoài ra, bệnh viện đang áp dụng kỹ thuật điều trị mới phục hình không đen viền
nướu. Song song đó là kỹ thuật tẩy trắng răng mới để có được hàm răng trắng trong vòng
30 phút…Không chỉ có điều trị và làm đẹp mà khi đến với nha khoa khách hàng luôn
được đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở và sự tư vấn nhiệt tình đầy đủ và chuyên nghiệp
của đội ngũ y, bác sĩ dù là tư vấn trực tiếp hay là qua điện thoại để khách hàng có đủ cơ
5


Quản trị dịch
sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho mình để mang lại nụ cười chắc, khoẻ, đẹp
quyến rũ và tự tin.
Các dịch vụ mà nha khoa cung cấp bao gồm:
Danh mục dịch vụ

Giá tham khảo

Chụp phim x quang

10000 đ

Cạo vôi răng, đánh bóng

80000đ

Nhổ răng

100000đ

Trám răng thẩm mỹ

100000 đ

Răng xứ kim loại

1000000 đ

Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma

1500000 đ

Tư vấn cho khách hàng

Miễn phí

II. Số kênh và số pha của mô hình
1. Khái niệm kênh, pha.
Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.
-

Hệ thồng một kênh: là hệ thống với một người phục vụ.
Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ.

Số pha phục vụ: là số địa điểm mà khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống.
-

Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ,
xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác
nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó.

6


Quản trị dịch
2. Mô hình của Nha Khoa Nụ Cười Việt
Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có 4 bác sĩ và 20 nhân viên. Mô hình tổ chức của
Nha Khoa:
Kế toán 1
Reception
Kế toàn
trưởng
Kế toán 2
Reception
Ban giám
đốc

Phụ tá BS
Bác sĩ 1

Phụ tá BS

Bác sĩ
trưởng

Bác sĩ 2
Phụ tá BS
Bác sĩ 3
Phụ tá BS

Sơ đồ tổ chức của Nha Khoa Nụ Cười Việt
(Nguồn: Nha Khoa Nụ Cười Việt)

Quy trình điều trị của một bệnh nhân.
1. Tiếp tân: Tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và
bảo hành cũng như các ưu đãi.
2. Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đoán (10.000đ/phim).
3. Tư vấn và giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện và
thời gian bảo hành.
4. Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị và chuyển qua phòng điều trị
chuyên khoa.
7


Quản trị dịch
5. Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo từng giai đoạn.
6. Quay lại theo các lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, giờ ghi trên phiếu hẹn.
7. Lần hẹn áp chót: Thanh toán đầy đủ chi phí dịch vụ.
8. Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau:
- Họ và Tên

- Ngày, tháng, năm sinh
- Địa chỉ thường trú (chính xác và đầy đủ)
- Số điện thoại liên lạc (cố định và di động)
- Email
- Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ bằng email, điện
thoại
- Đọc kỹ thông tin và các điều kiện bảo hành (đối với phục hình và trám răng.
9. Liên lạc, trao đổi các thông tin để phục hình bền vững giúp quý khách có 1 tình
trạng răng miệng luôn khỏe mạnh.
Dịch vụ của Nha Khoa Nụ Cười Việtlà mô hình nhiều pha và nhiều kênh
phục vụ, với sơ đồ sau:

Dòng
vào


hàng

Tiếp nhận
hồ sơ

Tư vấn
Khám bệnh

Tiếp nhận
hồ sơ

Tư vấn
Khám bệnh

3. Quản trị xếp hàng của Nha Khoa Nụ Cười Việt

8

Tiến hành khám bệnh
và hoàn thành hồ sơ
bệnh nhân
Tiến hành khám bệnh
và hoàn thành hồ sơ
bệnh nhân

Dòng
ra
sau
khi
được
dịch
vụ


Quản trị dịch
III. Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi
Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu cầu hiện tại vượt
quá năng lực dịch vụ hiện tại.Điều này xảy ra do những nhân viên ở đây quá bận rộn nên
những khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay. Những tình huống như vậy
xảy ra trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào khi có sự thay đổi về tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu
dịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ.Hàng chờ chỉ không tồn tại khi khách hàng
đến vào những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Do đó các
nhà quản trị phải biết cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ. Khi phòng khám đã
đông khách thì chủ động hẹn khách đến khám vào thời gian khác để khách hàng không

phải mất thời gian chờ đợi lâu mà không được khám.Để cho việc chờ đợi ít nhất là có thể
chịu được và tốt nhất là thoái mái, hữu ích thì cần có những biện pháp phù hợp với những
khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi.
Những biện pháp mà nha khoa nụ cười việt đã sử dụng trong khi khách hàng chờ đợi.
Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống.
Thời gian trống khiến cho khách hầng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể
chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp của nha khoa: Là trong thời gian khách hàng chờ, để che lấp độ dài thật
của thời gian chờ đợi các bệnh nhân sẽ ngồi đợi trong phòng chờ với không gian thoáng
mát để tạo cảm giác thoải mái cho họ. Đồng thời họ sẽ được đọc báo, xem tivi và có thể
lên mạng với mạng wifi do nha khoa đã lắp đặt. Ngoài ra, các nhân viên trong nha khoa
có thể lại nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện hơn với khách hàng. Đây
là phương pháp hiệu quả nhất để che lấp đi độ dài của thời gian chờ đợi.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.
Mức độ lo lắng của khách hàng chỉ giảm xuống khi dịch vụ đã được bắt đầu, phải làm
cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.

9


Quản trị dịch
Biện pháp của nha khoa: Khi khách hàng đến bộ phận receptionist sẽ chủ động hỏi
thăm khách và hỏi xem họ có yêu cầu gì. Sau đó, nếu họ muốn sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến
hành lập hồ sơ bệnh nhân. Và công việc tiếp theo của họ là chờ đến lượt của mình vào
khám . Ngoài ra nếu thời gian chờ quá lâu so với dự kiến thì nhân viên sẽ đến và giích lý
do cho khách hàng khỏi lo lắng.
Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo.
Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. khi những khách hàng đến sau được phục vụ
trước thì thời gian chờ đợi sẽ chuyển thành sự tức giận và sẽ trút lên nhà cung cấp và hậu
quả cuối cùng là sẽ mất khách, mất uy tín.

Biện pháp của nha khoa: Hồ sơ của khách hàng sẽ được nhập vào máy tính ở bộ
phận lễ tân theo thứ tự đến trước đến sau. Khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụ
trước, khách hàng đến sau sẽ được phục vụ sau theo thứ tự.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi. Khách hàng sẽ trở nên khó tính
trong khi chờ đợi.
Biện pháp của nha khoa:Khi bệnh nhân chờ đợi thì những nhân viên rảnh thì nên tới
nói chuyện và tư vấnvới khách hàng, vừa che dấu đi độ dài thực của chờ đợi vừa tạo cho
họ tâm lý thoải mái hơn. Tránh tình trạng nhân viên rãnh rỗi ngồi nói chuyện với nhau
khi có bệnh nhân ngồi chờ.

IV.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu:
Lượng khách ban đầu trong 1 đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểm
xácđịnh mà chỉ phụ thuộc vàođộ dài thời gian xácđịnh.
Lượng khách ban
đầu

Không đồng nhất

Vô hạn

hữu hạn

Đồng nhất
10
Vô hạn

hữu hạn

Quản trị dịch
Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Nụ Cười Việtlà :
+

Dòng khách không đồng nhất: do khách hàng thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp,

giới tính…
+ Vô hạn: Lượng khách đến trong một độ dài thời gian là không giới hạn.
2. Tiến trình dòng khách đến :
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.

Tiến trình dòng khách đến

Thụ động

Chủ động

Kiểm soát của nhà
cung cấp dịch vụ
vụ
Hành chính

Kinh tế

Kiểm soát của
khách hàng

Tổ chức

Từ bỏ ngay

dịch vụ

Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng

+ Có tính thụ động: Không có sự can thiệp của khách hàng cũng như công ty cung
cấp dịch vụ
+ Có tính chủ động: Có sự can thiệp và điều chỉnh của nhà cung cấp dịch vụ hoặc
khách hàng.
Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việt thì tiến trình dòng khách đến có thể chủ động hoặc
thụ động.
+ Thụ động: Khi khách hàng bị bệnh bất ngờ về răng miệng như đau răng…  họ
đến nha khoa để chữa.
+ Chủ động: Khi khách hàng có nhu cầu khám răng, hay làm trắng, thẩm mỹ răng
khách hàng có thể đến nha khoa để tư vấn và sử dụng dịch vụ.

11


Quản trị dịch
3. Cấu hình hàng chờ.

Cấu hình hàng chờ

Dạng 1

Vô hạn

Dạng 2

Hữu hạn

Dạng 3

Hữu hạn
hoặc vô hạn

Khách chuyển
hàng được

Khách chia ra
nhiều hàng

Gồm có 3 dạng:
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi thì
đứng cuối.
Dạng 2: Khách hàng xếp 1 hàng duy nhất.
Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình.
Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việt thì cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Hồ sơ của
khách hàng sẽ được bộ phận receptionist lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến
sau vào trong máy tính. Sau đó, khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó

V. Quản trị nhu cầu và Quản trị công suất.
1. Quản trị nhu cầu.
1.1 Sử dụng lịch hẹn.
Để giúp Nha Khoa Nụ Cười Việt chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm
thời gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ đến
và được phục vụ theo thời gian đã hẹn.
Một số thông tin mà khách hàng cần cung cấp khi đặt hẹn:
Họ và tên:………………………….

Tuổi:………………………………

12


Quản trị dịch
Giới tính:………………………….
Bạn là bệnh nhân cũ hay mới:……
Dịch vụ Nha Khoa mà bạn muốn được điều trị:
- Chụp phim X Quang
- Cạo vôi răng, đánh bóng
- Nhổ răng
- Trám răng thẩm mỹ
- Răng xứ kim loại
- Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma
- Tư vấn cho khách hàng
Ngày giờ hẹn ( Ngày/tháng/năm):…….
1.2 Chính sách về giá dịch vụ .
Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế sử dụng một mức giá chung cho tất cả các khách
hàng. Tuy nhiên, đối với khách hàng là người nghèo, sinh viên nghèo, trẻ em khuyết tật…
thì trong một số trường hợp sẽ được Nha Khoa xem xét giảm giá.
Trong những ngày lễ, ngày kỷ niệm… Nha Khoa sẽ thực hiện chính sách giảm giá
các dịch vụ như cạo vôi răng, trám răng, trồng răng sứ…
2. Quản trị công suất
Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt, thời gian làm việc từ 8h-19h từ thứ 2 đến chủ nhật.
Trong đó, giờ hành chính buổi sáng làm từ 8h sáng đến 11h và buổi chiều từ 2h đến 5h.
Nhân viên làm việc tất cả các ngày trong tuần và trong một tháng sẽ được nghĩ
một buổi. Tuy nhiên, nhân viên nếu có lý do thì có thể xin nghỉ phép và những người có
con nhỏ thì chỉ làm trong giờ hành chính. Nhân viên có thể tăng ca trong những ngày
nghỉ lễ và khi đó mức lương sẽ cao hơn so với thường ngày.

Ưu điểm:
-

Giảm số lượng nhân viên làm việc tại Nha Khoa so với hình thức làm việc theo ca.
Dễ quản lý nhân sự.
Tận dụng thời gian rỗi của nhân viên do nhân viên có thể làm tăng ca trong những

ngày nghĩ.
Nhược điểm:
- Chất lượng phục vụ khách hàng sẽ giảm do nhân viên phải làm liên tục.
- Lãng phí lao động vì số lượng khách đến trong những khoảng thời gian là khác
-

nhau tuy nhiên số lượng nhân viên như nhau tại các khoảng thời gian đó.
Chi phí vận hành quản lý tăng lên.
13


Quản trị dịch
VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt
1. Ưu điểm:
-

Có đội ngũ y, bác sĩ có tay nghề cao với nhiều năm kinh nghiêm và tận tâm mang

-

đến những dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên phòng khám được huấn luyện kỹ về chuyên môn – nghiệp vụ và ân cần,
chu đáo giúp quý khách thật sự thoải mái trong suốt thời gian điều trị. Tùy theo

tình trạng sức khỏe các bác sĩ sẽ tư vấn các phương pháp điều trị tốt nhất. Khách
hàng có thể yên tâm về trang thiết bị hiện đại, môi trường lịch sự, thân thiện

-

và mức giá hợp lý áp dụng cho toàn bộ dịch vụ từ đơn giản đến phức tạp.
Liệu trình tại Nha khoa Nụ cười Việt được thực hiện bài bản, cẩn thận, không gây

-

đau buốt, có khẳ năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thẩm mĩ và chăm sóc răng. Có dịch vụ bảo hành răng
cho khách hàng. Và thời gian bảo hành thì tuỳ thuộc vào từng loại răng như: răng

-

sứ thì từ 5 năm đến 10 năm.
Giá cả dịch vụ hợp lý và có nhiều khuyến mãi.
Nha Khoa Nụ Cười Việt đa dạng trong các dịch vụ chăm sóc và làm đẹp răng: điều
trị sâu răng, hàn răng, trồng răng sứ, tẩy trắng răng, điều trị răng sậm màu...đáp

-

ứng mọi nhu cầu về khám chữa răng của khách hàng, thuộc mọi lứa tuổi.
Nha Khoa Nụ Cười Việt được thiết kế với không gian rộng, sang trọng và tiện nghi
từ phòng đợi cho đến phòng điều trị, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Hệ thống phòng khám tối tân được trang bị máy móc, công nghệ cao hiện đại nhất
theo tiêu chuẩn quốc tế, môi trường điều trị được vệ sinh vô trùng tuyệt đối, đảm

-

bảo đem lại chất lượng phục vụ an toàn, hiệu quả.
Có hệ thống phòng vip dành cho những bệnh nhân chấp nhận mức giá cao hơn

-

trong khi điều trị.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo. Trong 6 tháng đầu sau khi sử dụng dịch
vụ tại nha khoa thì nha khoa sẽ liên lạc với khách hàng để hỏi thăm tình hình sức

-

khỏe và nhắc nhở lịch tái khám.
Ngoài ra nha khoa còn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về bảo

-

vệ răng miệng đúng cách để hàm răng đẹp và khoẻ.
Dịch vụ giữ xe thuận tiện.
Cách bố trí khu vực điều trị hợp lý.
14


Quản trị dịch
-

Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nha khoa sẽ giải quyết nhanh chóng và

-

linh hoạt.
Cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu.

2. Nhược điểm:
-

Khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng do nhu cầu của khách hàng
thường xuyên thay đổi, khách hàng không chỉ dừng lại ở nhu cầu cơ bản là khám,

-

chữa bệnh mà còn hướng về thẫm mỹ nhiều hơn.
Khách hàng không đến tái khám theo đúng hẹn gây hại cho răng  làm mất uy tín

-

của nha khoa.
Các loại hìnhđiều trị của Nha Khoa tuy đa dạng nhưng chỉ tập trung số lượng lớn
khách hàngđiều trị nha chu ( cao vôi răng, trám răng…) và tẩy trắng răng, còn các
dịch vụ khách như phục hình răng, chỉnh nha và cắm ghép răng tỷ lệ khách hàng

-

còn khá thấp.
Số lượng bác sĩ chính vẫn ở mức hạn chế.
Thị trường ở Huế hiện nay xuất hiện thêm nhiều nha khoa và cơ sở thẫm mỹ cạnh
trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt. Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24
phòng răng và nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha Khoa Thành Nội, bệnh viện

-

răng hàm mặt Huế, phòng răng Minh Hùng…
Nhiều khi khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ.

VII . Biện pháp, giải pháp khắc phục:
Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ
với chất lượng tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa
thẩm mỹ cũng như các dịch vụ khách cần có những giải pháp hiệu quả và phù hợp.
Thứ nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa: Công tác này cần phải thực
hiện một cách đồng bộ bằng nhiều giải pháp khác nhau như:
-

Thường xuyên đổi mới, cải tiến trang thiết bị của phòng khám để đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.

15


Quản trị dịch
-

Có nhiều hoạt động hơn trong quá trình chờ đợi của khách hàng ví dụ : Mở thêm
phòng triển lãm tranh ảnh, mô hình về răng miệng để khách hàng có thể xem trong

-

lúc chờ đợi…
Tăng thêm nhiềuưu đãi cho khách hàng như tặng quà, tăng giá trịưu đãi trong thẻ

-

vip cho khách hàng thường xuyên.
Nên có dịch vụ kiểm tra kết quảđiều trịđịnh kỳ miễn phí cho khách hàng.
Nên đầu tư một không gian riêng dành cho đối tượng khách hàng là trẻ em để tạo

-

không khí thoải mái.
Giảm chi phí điều trị, có nhiều dịch vụ tiệních.
Sử dụng dịch vụ VIP. Cụ thể như sau:
Bên cạnh các dịch vụ khám bệnh thông thường, nha khoa nên có chương trình

thành viên VIP, dành cho hội viên mua thẻ VIP của nha khoa. Chương trình bao gồm
những ưu đãi sau đây:
VIP booking: Thành viên VIP được ưu tiên đặt chỗ, không phải chờ đợi (trừ

trường hợp nhường cho khám cấp cứu), book lịch khám qua điện thoại …
Nhân viên phục vụ: Với khách VIP nha khoa có nhân viên chuyên trách, đón và

đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân VIP cả nội trú và ngoại trú. Nhân viên này sẽ đón
khách và đi cùng khách trong suốt quá trình điều trị.
Phòng điều trị VIP: Phòng điều trị VIP rộng rãi, thoáng mát, thiết kế đẹp với đầy

đủ các dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp.
Đường dây nóng VIP: Nha khoa nên có đường dây điện thoại nóng dành cho

các thành viên VIP hoạt động liên tục để trả lời câu hỏi phục vụ bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân
Thứ hai là đào tạo nghiệp và chuyên môn cho nhân viên: Nha Khoa Nụ Cười
Việt xây dựng và phát triển dựa trên sự tin cậy của khách hàng và nhân viên phải là người

cho khách hàng thấy được sự tin cậyđó. Việc tuyển chọn đào tạo nhân viên sẽ giúp giải
quyết công việc một cách hiệu quả.
-

Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao tay nghề phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
16


Quản trị dịch
-

Các y bác sĩ phải được tuyển chọn thông qua phỏng vấn và thi tuyển trình độ, đào
tạo kỹ năng khi đã trúng tuyển.
Thứ ba là xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng:

-

Luôn tiếp nhận và xử lý nhanh các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
Rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng bằng việcđơn giản hoá thủ tục, giảm
thời gian chờđiều trị, thời gian điều trị nhưng vẫnđảm bảo hiệu quả và sự hài lòng
của khách hàng, giải quyết nhanh các sự cố.
Cuối cùng là xây dựng chiến lược Marketing quảng bá cho Nha Khoa:

-

Tăng cường công tác quảng bá về dịch vụ.
Có nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Xây dựng trang Web về Nha Khoa Nụ Cười Việt cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thông tin

-

về dịch vụ nha khoa để mọi người có thể tìm hiểu, tham khảo.
Tài trợ nhiều hơn cho các chương trình sự kiện nổi bậtđể mọi người biết tới Nha

-

Khoa nhiều hơn.
Thực hiện chương trình khám bệnh miễn phí cho các em học sinh, tư vấn và dạy

cho các em cách bảo vệ răng miệng để tăng cường quảng bá về nha khoa hơn.
• Ví dụ về mộtchương trình khuyến mãi của trung tâm NHA KHOA NỤ CƯỜI
VIỆT -HUẾ
Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám Nha Khoa Nụ Cười Việt áp dụng chương
trình khuyến mãi dành cho quý khách hàng đến khám, điều trị và sử dụng dịch vụ tại
Phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt. Chương trình giảm giá như sau:
1.
Giảm 50 % chi phí trám răng.
2.
Giảm 50 % chi phí cạo vôi răng
3.
Giảm 20 % chi phí làm răng sứ (bảo hành 5 năm).
4.
Khi sử dụng dịch vụ tẩy trắng răng tại phòng (bằng đèn
Plasma) khách hàng sẽ được tặng gói dịch vụ tẩy trắng tại nhà để duy trì
gồm: 1 máng tẩy và 1 tuýp thuốc tẩy trắng.
Thời gian áp dụng: Từ 01/12/2012 đến 31/1/2013
Địa Điểm áp dụng: 117 Nguyễn Huệ, Tp Huế và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế.
• Qui định áp dụng:
+ Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt

17


Quản trị dịch
+ Mỗi khách hàng chỉ sử dụng 1 dịch vụ.
+ Không áp dụng cùng lúc với các chương trình khác của Nha Khoa Nụ Cười Việt
Các giải pháp ở trên cần được thực hiện một cách linh hoạt và đảm bảo duy trì để
khách hàng hài lòng hơn về Nha Khoa.

VIII. Đề xuất phương án để phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt:
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế thì Nha khoa nụ cười Việt đã có 2 cơ sở tại
117 Nguyễn Huệ và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế. Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu tập
trung đến cơ sở chínhở 117 Nguyễn Huệ, còn cơ sở 2 ở 111 Mai Thúc Loan do thành lập
sau nên ít người biết tới. Chính vì vậy, mà Nha Khoa Nụ Cười Việt không cần mở rộng
thêm quy mô mà chỉ cần cố gắng đầu tưthêm cho cơ sở 2 để thu hút khách hàng.
Cụ thể:
+ Mời các chuyên gia, bác sỹ có tay nghề cao nổi tiếng trong lĩnh vực nha khoa về
truyềnđạt kỹ năng nghề nghiệp cho các nhân viên tại cơ sở 2 của Nha Khoa Nụ
Cười Việt, tổ chức khám chữa bệnh 1 đến 2 ngàyđể thu hút khách hàng, quảng bá
về cơ sở này.
+ Tăng cường quảng bá trên truyền hình, báo chí, băng rôn, áp phích…
+ Tuyển những nhân viên ở bộ phận receptionist có kinh nghiệm, có khả năng phục
vụ, tạoấn tượng tốt đối với khách hàng.
+ Có nhiều chương trình khuyễn mãi hấp dẫn.
+ Hướng tới khách hàng tiềm năng ở bờ Bắc TP Huế.Tổ chức khám chữa bệnh miễn
phí, tư vấn cho các em học sinh ở các trường tiều học, mầm non.. ở bờ Bắc TP
Huế nhằm tạo dựng danh tiếng cho cơ sở này.
+ Thường xuyên quan tâm, gọi điện hỏi thăm khách hàng về tình hình sức khoẻ sau
khi sử dụng dịch vụ.

18


Quản trị dịch
IX: Những công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.
1. Tên đề tài: Đánh Giáchất Lượng Dịch Vụ Điều Trị Và Làm Đẹp Răng Miệng Tại
Trung Tâm Nha Khoa Nụcười Việt – Huế- Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42
Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
/>%81CH-NGO%CC%A3C
2. Luận văn thạc sỹ kinh tế : Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa
bệnh tại

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam – tailieu.oha.vn

chuc-quan-ly-dich-vu-kham-chua-benh-tai-benh-vien-da-khoa-tinh-hanam.html
1.1 Mục tiêu chung
Hệ thống hoá các cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng công tác tổ chức và quản lý
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam, trên cơ sở đó đề xuất giải
pháp đổi mới và hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý dịch vụ này tại Bệnh viện.
1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, công tác tổ chức và quản
lý khám chữa bệnh, vai trò nhiệm vụ và ý nghĩa của tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa
bệnh.
- Hệ thống hoá cơ sở thực tiễn qua các quan điểm y tế Việt Nam; mô hình tổ chức
y tế Việt Nam và tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các tuyến y tế ở Việt Nam; Quy trình
khám chữa bệnh tại bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế;
- Đánh giá thực trạng về cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ, tình hình tài sản và ngân sách,
tình hình lao động, tình hình hoạt động các dịch vụ, quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Hà Nam;

19


Quản trị dịch
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện gồm nhóm yếu tố từ phía bệnh viện; nhóm các yếu tố chính sách; nhóm các yếu tố từ
phía người bệnh và người nhà bệnh nhân.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và đổi mới công tác tổ chức và
quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng; dịch vụ; khám chữa bệnh; dịch vụ khám chữa bệnh; quy trình khám chữa
bệnh tại bệnh viện?
- Vai trò và mục đích của bệnh viện?
- Nhiệm vụ của bệnh viện đa khoa tỉnh?
- Thực trạng hoạt động công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
-

viện?
Uy tín của bệnh viện đối với nhân dân?
Kết quả hoạt động khám chữa bệnh từ 2008 - 2010?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện?

3. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại Bệnh
Viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế TP Hồ Chí Minh-Phạm
Đình Xí.
gon.1213661.html
Mục tiêu nghiên cứu.
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với bệnh viện hộ

sản Quốc Tế Sài Gòn
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở đây
- Đề xuất các phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ ở bệnh viện hộ sản Quốc Tế
Sài Gòn.

X. Bảng Hỏi
Nha Khoa chưa từng đưa ra bảng hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của trung
tâm nha khoa Nụ Cười Việt - Huế. Nên Nhóm đề xuất bảng hỏi dưới đây để điều tra về
20


Quản trị dịch
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch khám chữa bệnh tại Nha Khoa
Nụ Cười Việt - Huế.

Phiếu Điều Tra
......…..
Mã số phiếu:
Xin chào Anh/Chị !
Hiện nay Nha Khoa Nụ Cười Việt đang thực hiện điều tra đối với khách hàng về“Đánh
giá chất lượng dịch vụ tại Nha Khoa Nụ Cười Việt”. Nha khoa chúng tôi cần sự giúp
đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách tham gia trả lời câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng
góp cảu anh/chị đều thật sự có ý nghĩa đối với nha khoa trong việc hoàn thiện hơn dịch
vụ đối với khách hàng. Chúng tôi đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra
này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nha khoa .
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị !

A. Thông tin điều tra
Câu 1. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nha khoa gì ở trung tâm Nụ cười Việt Huế

21


Quản trị dịch
1.

Phục hình răng

2.

Tẩy trắng răng

3.

Nha chu

4.

Điều trị các bệnh về răng

5.

Chỉnh nha-niền răng

6.

IMPLANT- cắm ghép

7.

Nhổ răng

Câu 2. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về phát biểu dướiđây.
1

2

3

4

5

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất Đồng ý

A. Mức độ tin cậy
Các yếu tố

1

2

1. Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, Trung tâm nhiệt tình
giúp bạn
3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ,TT giải quyết nhanh
chóng và linh hoạt

.

4. TT có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ
điều trị
5. TT cung cấp dịch vụ nha khoa đúng như đã giới thiệu
6. Bạn hài lòng về mức độ tin cậy mà TT đem lại

22

3

4

5


Quản trị dịch
B. Mức độ đáp ứng
Các yếu tố

1

2 3 4 5

1 . Nhân viên TT có phong cách làm việc chuyên nghiệp
2. Bạn được TT đáp ứng nhu cầu 1 cách nhanh chóng
3. Vào lúc đông khách bạn vẫn được nhân viên TT phục vụ chu đáo
4.Đội ngũ y bác sĩ đáp ứng tốt việc khám tư vấn và điều trị
5.Thủ tục giấy tờ nhanh chóng và đơn giản
6.TT đáp ứng tốt nhu cầu của bạn

C. Mức độ năng lực phục vụ
Các yếu tố

1 2 3 4 5

1.Khu vực điều trị đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
2.Đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn và kinh nghiệm
3.Qúa trình điều trị diễn ra nhanh chóng nhẹ dàng và ít đau
4.Trang thiết bị và dụng cụ y tế được đảm bảo vô trùng an toàn
5.Bạn được trung tâm phục vụ lịch sự, thân thiện
6.TT sự dụng thuốc trong điều trị đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng y tế
7.Bạn được tư vấn nhiệt tình để lựa chọn phương pháp điều tra tốt nhất
8. Sau khi điều trị, bạn được hướng dẫn tận tình cáh chăm sóc răng
miệng để đảm bảo đem lại kết quả tốt nhất
9. Bạn hài lòng với năng lực dịch vụ của Trung Tâm

D. Mức dộ đồng cảm
Các yếu tố

1 2 3 4 5

1.Nhân viên TT hiểu được những nhu cầu đặt biệt của bạn
23

Quản trị dịch
2.Nhân viên TT giao tiếp làm bạn tự tin
3.TT thể hiện sự quan tâm đến bạn

E. Phương tiện vật chất hữu hình
Các yếu tố

1 2 3 4 5

1.TT có khung gian đẹp, sạch sẽ thoáng mát
2.TT có dịch vụ giữ xe thuận tiện
3.Cách bố trí khu điều trị hợp lý
4. Khu vực chờ làm bạn thoái mái
5.TT có trang thiết bị hiện đại
6.Tờ rơi, áp phích, tài liệu liên quan đến sp dịch vụ rõ ràng và hấp dẫn
7.Giá cả dịch vu phải chăng và có nhiều khuyến mãi
8. Nhân viên TT có đồng phục lịch sự
9. Đường đến TT thuận tiện đối với bạn
10.TT luôn có những dịch vụ mới khi bạn cần
11. Nhìn chung, bạn hài long với trang thiết bị vật chất của TT

Câu 3. Anh/ chị có những đề xuất giải pháp gì nhằm giúp TT nâng cao chất lượng
dịch vụ nha khoa.
a. Giảm chi phí điều trị và có thêm nhiều chương trình khuyến mãi
b. Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ KH
c. Đào tạo đội ngũ nhân viên và bác sĩ giỏi hơn
d. Mở thêm các dịch vụ kèm theo khi tới khám hơn.

B.

THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG
24


Quản trị dịch
Họ và Tên:………………………………….Địa chỉ………………………………………………..
Số Điện Thoại:…………………………………………………………………………………………
Giới Tính:

 Nữ

 Nam

Nghề Nghiệp: …………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/ Chị !
……………………………….

25