MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV GAS CHUYÊN NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH TM – DV GAS CHUYÊN NGHIỆP

LÊ THỊ THANH THOA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại
học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên
Nghiệp” do Lê Thị Thanh Thoa, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo
vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________________

TS. Nguyễn Văn Ngãi
Người hướng dẫn,

Ký tên, ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ký tên, ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ký tên, ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Bốn năm học tại trường ĐH. Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh, với tôi là một
khoảng thời gian đáng nhớ, đây cũng là quãng thời gian trải nghiệm đầy lý thú đối với
tôi. Tôi đã được gặp gỡ những người bạn mới, tiếp xúc với môi trường sống mới, và
phong cách học mới. Khóa luận tốt nghiệp này là kết quả của những trải nghiệm mà
tôi được học tại giảng đường Đại học sau bốn năm. Để có kết quả như ngày hôm nay,
xin cho tôi gửi lời cảm ơn tới tất cả mọi người:
Lời đầu tiên, tôi muốn cảm ơn gia đình tôi, ba mẹ và em trai. Cảm ơn ba me đã
dành những gì tốt đẹp nhất cho hai chị em.
Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy trường Đại học Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu. Và trên hết là lời cảm ơn sâu sắc tới
thầy Nguyễn Văn Ngãi, thầy đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành khóa luận tốt

nghiệp này.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh, chị ở công ty Gas Chuyên
Nghiệp, đặc biệt là anh Hoàng và chị Vân Anh. Anh, chị đã hướng dẫn và hỗ trợ cho
tôi rất nhiều trong quá trình thực tập tại công ty.
Và cuối cùng, tôi muốn nói lời cảm ơn tới tất cả những người bạn của tôi,
những người luôn quan tâm giúp đỡ tôi.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010
Sinh viên thực hiên
Lê Thị Thanh Thoa


NỘI DUNG TÓM TẮT
LÊ THỊ THANH THOA. Tháng 06 năm 2010. “ Một Số Giải Pháp Nhằm
Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH TM - DV Gas
Chuyên Nghiệp”
LE THI THANH THOA. June 2010. “Some Solutions To Complete The
Customer Care Activity At Gas Chuyen Nghiep Company Limited”.
Khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty Gas Chuyên Nghiệp, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hơn nữa công tác CSKH. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động
nằm trong công tác CSKH tại một số cửa hàng bán lẻ gas, cùng với phương pháp
phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đang sử
dụng sản phẩm gas do Công ty cung cấp; dữ liệu thu thập được xử lý bằng chương
trình SPSS 16.0.
Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên Tổng đài, NVKT và NVKD
thực hiện. Công ty cũng chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng và
hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua hàng gồm trước mua,
trong khi mua và sau khi mua. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách
hàng dành cho công ty ở một số yếu tố là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố

chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Bên cạnh đó, trong công tác CSKH của công
ty cũng có tồn tại hạn chế một số điểm như đội ngũ nhân sự, công tác quản lý thông tin
khách hàng, hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng, hoạt động xúc tiến hỗ trợ công tác
CSKH. Vì vậy, để công tác CSKH được duy trì tốt và ngày càng có hiệu quả hơn nữa
thì công ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng, nâng cao chất
lượng thông tin hai chiều khách hàng – công ty và thực hiện các chính sách xúc tiến.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ x
DANH MỤC PHỤ LỤC ..............................................................................................xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề ..........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3.1. Thời gian nghiên cứu ..................................................................................2
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu .....................................................................................2
1.4. Cấu trúc luận văn ..............................................................................................2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ......................................................................................... 4
2.1. Tổng quan tài liệu ..............................................................................................4
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp .............................................................................4
2.1.2. Các tài liệu khác ..........................................................................................4
2.2. Tổng quan công ty .............................................................................................5
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty .....................................................................5

2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ......................................6
2.2.3. Khái quát về mặt hàng kinh doanh của công ty ......................................8
2.2.4. Mức độ bao phủ các cửa hàng bán lẻ gas của công ty ............................9
2.2.5. Qui trình bán hàng ...................................................................................10
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ........................................11
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 14
3.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................14
3.1.1. Lý luận về khách hàng .............................................................................14

v


3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng ..
.................................................................................................................... 17
3.1.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ................................................20
3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng ....................................................20
3.1.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng .................................................22
3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng ..........23
3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng ........................25
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng ................................................................26
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng .........................27
3.1.10. Sự thõa mãn của khách hàng ................................................................27
3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management) ......................................................................................................29
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ..............................................30
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................31
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................31
3.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................32
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ............................................................. 33
4.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty ...............................................33

4.1.1. Nhân sự tham gia công tác CSKH tại công ty .......................................33
4.1.2. Công tác quản lý quan hệ khách hàng ...................................................35
4.1.3. Nội dung CSKH theo từng giai đoạn mua hàng ....................................37
4.1.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động CSKH của
công ty ..................................................................................................................43
4.2. Một số hạn chế trong công tác CSKH tại công ty Gas Chuyên Nghiệp .....51
4.2.1. Hoạt động xúc tiến hỗ trợ CSKH ...........................................................51
4.2.2. Đội ngũ nhân viên ....................................................................................51
4.2.3. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến .................................................................53
4.2.4. Quản lý thông tin khách hàng .................................................................53
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty ..................54
4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................................55
4.3.2. Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng ...............................56
vi


4.3.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Công ty .........57
4.3.4. Thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng...........................................58
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 60
5.1. Kết luận ............................................................................................................60
5.2. Kiến nghị ..........................................................................................................61
5.2.1. Đối với công ty ..........................................................................................61
5.2.2. Đối với nhà nước .......................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 62

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH:

Chăm sóc khách hàng

CRM:

Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng)

DV:

Dịch vụ

TM:

Thương mại

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TKH:

Thẻ khách hàng

NVKT:

Nhân viên kỹ thuật

NVKD:

Nhân viên Kinh doanh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Các Loại Gas Có Bán Tại Gas Chuyên Nghiệp .............................................. 8
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2009 ................................................ 11
Bảng 3.1. Tiêu Chỉ Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng ....... 19
Bảng 4.1. Kết Xuất SPSS giai đoạn trước mua ............................................................. 46

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty ............................................................6
Hình 2.2. Bản Đồ Phân Bố Các Cửa Hàng Bán Lẻ Gas của Công Ty ............................9
Hình 2.3. Sơ Đồ Đặt Hàng của Khách Theo Cách Trực Tiếp .......................................10
Hình 2.4. Sơ Đồ Đặt Hàng Của Khách Theo Cách Gián Tiếp ......................................10
Hình 2.5. Biểu Đồ Lượng Gas Bán Ra Trong 6 Tháng Cuối Năm 2009 ......................13
Hình 3.2. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới ......................................21
Hình 3.4. Mô Hình GAP................................................................................................28
Hình 4.1. Qui Trình Thu Thập và Tập Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty .......36
Hình 4.2. Phân Nhóm Khách Hàng theo Khu Vực Địa Lý ...........................................36
Hình 4.3. Biểu Đồ về Lượng Thông Tin Khách Hàng Công Ty đang Quản Lý ...........37
Hình 4.4. Qui Trình Giải Quyết Yêu Cầu của Khách Hàng theo Phương Thức Liên Lạc
Trực Tiếp .......................................................................................................................41
Hình 4.5. Qui Trình Giải Quyết Yêu Cầu Khách Hàng theo Phương Thức Liên Lạc
Gián Tiếp .......................................................................................................................42

Hình 4.6. Tỉ Lệ Khách Hàng về Giới Tính....................................................................44
Hình 4.7. Độ Tuổi của Người Tham Gia Khảo Sát .......................................................45
Hình 4.8. Tỷ Lệ Người Sử Dụng Gas Do Công Ty Cung Cấp Theo Thời Gian...........45
Hình 4.9. Biểu Đồ A Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng ở Giai Đoạn Trong
Khi Mua .........................................................................................................................47
Hình 4.10. Biểu Đồ B Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng ở Giai Đoạn
Trong Khi Mua ..............................................................................................................48
Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng ở Giai Đoạn Sau
Khi Mua .........................................................................................................................49
Hình 4.12. Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ ................................................................52

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng kết xuất SPSS mô tả mẫu nghiên cứu
Phụ lục 2 : Bảng kết xuất SPSS theo giai đoạn trước khi mua.
Phụ lục 3a. Bảng kết xuất SPSS theo giai đoạn trong khi mua 1
Phụ lục 3b. Bảng kết xuất theo giai đoạn trong khi mua 2
Phụ lục 4. Bảng kết xuất theo giai đoạn sau khi mua
Phụ lục 5. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1.

Đặt vấn đề
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi doanh nghiệp, bởi vì doanh nghiệp sẽ

không thể tồn tại nếu không có khách hàng” – Erwin Frand.
Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn, và quan trọng hơn đối với sự sống
còn của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp
luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng của nhau bằng các biện pháp như hạ giá bán và bổ
sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu dài
với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả cạnh tranh, đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Chăm sóc khách hàng là một thuật ngữ và là việc làm không mới đối với các
quốc gia có nền kinh tế phát triển nhưng đây là một hoạt động hoàn toàn mới và mới
xuất hiện trong thời gian gần đây tại Việt Nam. Hiện nay, ở Mỹ có tới 50,000 trung
tâm chăm sóc khách hàng với số nhân viên khoảng 6 triệu người, số lượng trung tâm
chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ là hơn 400. Điều này cho thấy, công tác chăm sóc
khách hàng ngày càng quan trọng được các công ty/tổ chức quan tâm. Gần đây các
doanh nghiệp Việt Nam càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng theo hướng làm thõa mãn khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tạo cho
mình lợi thế cạnh tranh cho mình bằng cách tập trung làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng.
Công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân
phối gas. Tuy là công ty mới thành lập nhưng công ty TNHH TM-DV Gas Chuyên
nghiệp đã xác định cho mình hướng phát triển lâu dài là dựa trên lòng tin, sự tín nhiệm
của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực


phân phối nên muốn thành công và tạo dựng thương hiệu riêng cho mình thì công ty
phải chọn cho mình hướng đi riêng, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì
vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM-DV Gas Chuyên Nghiệp” làm chuyên
đề tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân tôi có cơ hội để mở rộng kiến thức
và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu từ hoạt động kinh doanh tại công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty Gas Chuyên
Nghiệp để từ đó đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu thực trạng công tác CSKH tại công ty
- Rút ra một số hạn chế trong công tác CSKH
=> Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2010
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu
Công ty TNHH TM DV Gas Chuyên nghiệp.
Địa chỉ trụ sở: Số 9, đường N9, Tổ 3, Khu 7, Khu dân cư Phú hòa 1, Thị xã Thủ
Dầu Một, tỉnh Bình Dương
1.4. Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Mở đầu. Nêu lên sự cần thiết, lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu
mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu, thời gian nghiên cứu và sơ lược về cấu
trúc luận văn. Chương 2: Tổng quan về một số tài liệu tham khảo được sử dụng trong
luận văn gồm có các luận văn tham khảo và sách. Bên cạnh đó là giới thiệu chung về
đối tượng đang nghiên cứu. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương
này tập trung vào một số lí luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc
khách hàng, lý luận về sự thõa mãn khách hàng. Đưa ra một số phương pháp được sử
2

dụng để thực hiện đề tài nghiên cứu. Chương 4: Kết quả và thảo luận. Trong phần này,
luận văn tập trung tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng cùng với việc phân tích
mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty qua đó rút ra một số hạn chế từ công
tác CSKH rồi từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm
sóc khách hàng tại công ty. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương này, luận
văn tổng kết lại những kết quả đã nghiên cứu được tại công ty, và qua đó đưa ra một số
kiến nghị đối với công ty và nhà nước để tạo điều kiện hoàn thiện hơn nữa công tác
chăm sóc khách hàng cũng như cơ hội phát triển cho công ty.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp
- Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Cổ phần đầu tư và XNK cà phê Tây Nguyên của Dương Bích Thảo. Đề tài xoay quanh
việc giới thiệu về công ty cà phê Tây Nguyên, tìm hiểu thực trạng CSKH hiện tại, và
đề xuất một số gói giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Luận văn tốt nghiệp: “Mở rộng công tác CSKH vay vốn tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Đà Nẵng” của Huỳnh Thị Khánh Thi. Nội dung của đề tài
là tìm hiểu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và thực trạng công tác CSKH vay vốn tại
Ngân hàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng công tác CSKH vay vốn tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng.
- “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công
thương chi nhánh Đống Đa” của Trần Ngọc Nam. Đề tài đã đi sâu tìm hiểu và nghiên
cứu về chính sách khách hàng tại chi nhánh, thực trạng hoạt động CSKH mà công ty

đang áp dụng tại chi nhánh từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
CSKH.
2.1.2. Các tài liệu khác
- Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh của Business Edge. Thông
qua những bài tập thực hành cụ thể trong từ phần, cuốn sách là tài liệu hướng dẫn hữu
ích cho những người quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và muốn tự đánh giá
công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của tổ chức mình đang làm việc.
- Hoàn thiện dịch vụ khách hàng do Ngọc Hoa biên soạn. Cuốn sách làm nổi
bật tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào


thiết kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để
công ty có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng do Phó giáo sư, Tiến sĩ Trương Đình Chiến làm
chủ biên cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về bản chất của quản trị quan hệ
khách hàng; những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng; quy trình lựa
chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể
trong quản trị quan hệ khách hàng.
2.2. Tổng quan công ty
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH TM-DV Gas Chuyên nghiệp

Logo:
Địa chỉ trụ sở chính: Số 9, đường N9, Tổ 3, Khu 7, Khu dân cư Phú Hòa 1, Thị xã Thủ
Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Ngành nghề kinh doanh: Phân phối các sản phẩm gas dân dụng và công nghiệp
Điện thoại: (0650) 3666888 – (0650) 6295189
Website:
Giám đốc: Châu Vũ Minh
Công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên Nghiệp được thành lập ngày 11/02/2009

theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3701406042 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Bình Dương cấp.
Chức năng: là nhà phân phối các loại sản phẩm gas dân dụng và công nghiệp
trên thị trường chính là tỉnh Bình Dương.
Nhiệm vụ: trở thành nhà phân phối gas chuyên nghiệp. Với phương chăm:
“Gas Chuyên nghiệp đem đến cho bạn những bình gas an toàn”, Công ty TNHH TM –
DV Gas Chuyên Nghiệp luôn đem đến cho khách hàng.
- Hàng hóa chính hãng, chất lượng đảm bảo
- Giá cả hàng hóa chất lượng cạnh tranh
- Giao hàng tận nơi, nhanh chóng, thuận tiện
5


- Chương trình khuyến mãi sôi động, thường xuyên, có giá trị
- Tư vấn những giải pháp tối ưu, hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Chế độ bảo hành thuận tiện
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
a) Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ tổ chức của công ty có thể được tóm tắt theo sơ đồ như sau:
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng
Kinh
doanh

Cửa

hàng
1

Cửa
hàng
2

Phòng kế
toán

Cửa
hàng
3

Phòng kỹ
thuật

Tổng đài

Cửa
hàng
..

Nguồn: Phòng Kế toán
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng ban
- Giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đề ra những
mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài. Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động
kinh doanh của toàn công ty.
- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc. Điều hành các phòng ban
trong công ty. Tổ chức xây dựng mối quan hệ kinh tế với các công ty/tổ chức khác,

6


nhằm tạo thêm đối tác kinh doanh cho công ty, đây cũng là cách hạn chế các đối thủ
cạnh tranh.
Thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí nhân viên trong công ty cũng
như đề cử khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên cấp dưới.
Có thẩm quyền ký kết các hợp đồng kinh tế và chịu trách nhiệm báo cáo tình
hình hoạt động của công ty trước Giám đốc.
- Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm thực các kế hoạch kinh doanh, định kỳ
giám sát hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng theo tháng, quý, năm. Thực hiện kiểm
tra việc xuất nhập hàng tại các cửa hàng và tổng kết kết quả kinh doanh của các cửa
hàng để báo cáo lên phó tổng giám đốc. Lên kế hoạch thực hiện một số chương trình
khuyến mãi theo yêu cầu của cấp trên.
- Phòng kế toán: Tổ chức hạnh toán thống kê theo đúng chế độ. Đồng thời hỗ
trợ giám đốc về tổ chức của công ty, thu chi tài chính theo đúng quy định của Bộ Tài
Chính, hạch toán phân tích tình hình tài chính của công ty hàng tháng - quý. Bên cạnh
đó, bộ phận kế toán phải bảo quản, lưu trữ chứng từ, hồ sơ, sổ sách cho công ty theo
đúng quy định, có trách nhiệm theo dõi thực hiện các hợp đồng kinh tế. Đề xuất các
chính sách đối với cán bộ công nhân viên của công ty cho cấp trên nhằm bảo đảm
đúng quy định.
- Phòng kỹ thuật: Đảm nhận trách nhiệm bảo trì, thiết kế hệ thống gas công
nghiệp. Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc khi có vấn đề rò rỉ gas cũng
như hư hỏng bếp, hệ thống. Bộ phận kỹ thuật 3 người đảm nhận.
- Tổng đài: chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc điện thoại đặt hàng, chuyển
thông tin đặt hàng đến cho các cửa hàng gas thích hợp để nhân viên kinh doanh
chuyển gas đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận này còn có trách nhiệm giải
đáp những thắc mắc của khách hàng về giá cả của sản phẩm, về hướng dẫn sử dụng
gas an toàn…

- Các cửa hàng: chịu sự quản lý trực tiếp của phòng kinh doanh. Có trách
nhiệm tổng hợp thông tin bán hàng vào cuối mỗi tháng cho phòng kinh doanh. Thực
hiện công việc lắp đặt gas tại nhà khi khách hàng yêu cầu.

7


2.2.3. Khái quát về mặt hàng kinh doanh của công ty
Công ty hướng đến việc cung cấp các sản phẩm gas dân dụng và công nghiệp;
trong đó quan trọng nhất là gas dân dụng.Với phương châm: “Gas Chuyên Nghiệp
luôn mang đến cho bạn những bình gas an toàn”.
Mỗi loại gas đều có lượng Butan (C4H10) và Propan (C3H8) khác nhau theo chủ
ý của nhà sản xuất. Do đó, nó cũng phù hợp cho mỗi loại nhu cầu sử dụng riêng biệt.
Đối với gas dùng trong công nghiệp, lượng Propan và Butan cân bằng (50/50) là tốt
nhất. Nhưng đối với gas dân dụng, nếu lượng Butan nhiều, việc đun nấu sẽ đỡ hao gas
hơn (do nhiệt lượng của Butan lớn). Lượng Propan và Butan phổ biến trên thị trường
hiện nay là theo tỷ lệ 30/70 và 50/50. Căn cứ vào đó mà sản phẩm do Công ty phân
phối cho hai đối tượng chính. Là khách hàng công nghiệp và khách hàng tiêu dùng lẻ.
Tuy nhiên, công ty Gas Chuyên Nghiệp tập trung chính vào phân khúc khách hàng tiêu
dùng lẻ.
Các sản phẩm gas mà công ty hiện đang cung cấp
Bảng 2.1. Các Loại Gas Có Bán Tại Gas Chuyên Nghiệp
STT

Loại gas

Màu sắc

Trọng
lượng

Nhà sản xuất

1

VT Gas

Xanh đen

12 kg/45 kg

Cty LDKHL VN

2

Elf gas

Đỏ/Vàng

12 kg

Elf Gas Saigon

3

SP gas

Trắng/Đỏ

12 kg/45kg

Saigon Petro

4

Vimexco

Xám

45 kg

Cty CP Dầu khí Vũng Tàu

5

Petrolimex

Xanh biển

13 kg

Petrolimex

6

Shell gas

Xanh lơ

12 kg

Shell Gas

7

V gas

Xám

15 kg

Đại Việt Energy
Nguồn: Phòng Kinh doanh

Theo bảng 2.1 có thể thấy công ty phân phối tương đối đa dạng các loại gas, vì
vậy khách hàng có khá nhiều sự lựa chọn khi muốn đặt mua gas tại công ty. Nhiều
chủng loại, nhãn hiệu, giá bán cạnh tranh, bảo đảm an toàn, nguồn gốc rõ ràng điều đó
tạo nên điểm mạnh của công ty Gas Chuyên Nghiệp. Bên cạnh đó, công ty còn hợp tác
với trung tâm chiết nạp gas tại Bình Phước thuộc công ty TNHH Khí hóa lỏng Việt
Nam (là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Thái Lan), phân phối sản phẩm VT Gas
8


nên công ty chủ động được nguồn cung ứng gas, chủ động được sự hỗ trợ trong khâu
vận chuyển từ đối tác vì vậy giá cả của VT Gas do công ty cung cấp luôn thấp hơn các
sản phẩm gas của những nhà cung cấp khác điều này cũng tạo sự thuận lợi trong kinh
doanh với công ty mới thành lập như Gas Chuyên Nghiệp.
2.2.4. Mức độ bao phủ các cửa hàng bán lẻ gas của công ty
Tính tới thời điểm tháng 4 năm 2010, Công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên
Nghiệp đã mở được 16 cửa hàng tập trung chủ yếu ở các huyện thuộc địa bàn tỉnh

Bình Dương. Gồm có 5 cửa hàng ở Thủ Dầu Một, 5 cửa hàng ở Thuận An, 3 cửa hàng
ở Tân Uyên, 2 cửa hàng ở Dĩ An, và 1 cửa hàng ở Bến Cát. Dưới đây là bản đồ phân
bố các cửa hàng bán lẻ gas của công ty.
Hình 2.2. Bản Đồ Phân Bố Các Cửa Hàng Bán Lẻ Gas của Công Ty

Nguồn: Phòng Kinh doanh
Dựa trên bản đồ phân bố có thể thấy công ty có nhiều cơ hội để mở rộng phạm
vi kinh doanh trong địa bàn tỉnh Bình Dương, đặc biệt là ở các huyện Bến Cát, Tân
Uyên tuy nhiên việc mở rộng hệ thống cửa hàng bán lẻ đòi hỏi công ty phải cân nhắc
và tìm hiểu kỹ về thị trường tiêu thụ gas ở các huyện này nhằm hạn chế rủi ro khi đầu
tư

9


2.2.5. Qui trình bán hàng
Với quan điểm luôn đặt khách hàng trên hết, phục vụ khách hàng nhanh nhất.
Hiện nay, công ty sử dụng hai phương thức đặt hàng nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho
khách hàng khi có nhu cầu mua gas của công ty.
a) Phương thức trực tiếp
Hình 2.3. Sơ Đồ Đặt Hàng của Khách Theo Cách Trực Tiếp
Điện thoại/đến trực tiếp
Khách hàng

Cửa hàng
NVKD
Nguồn: Phòng Kinh doanh

Theo cách này, khách hàng sẽ trực tiếp đến hoặc điện thoại cho cửa hàng bán
gas gần nhất để đặt mua gas bao gồm giá cả, loại gas, loại bình. Nhân viên cửa hàng

gas sau khi tiếp nhận yêu cầu mua của khách hàng sẽ trực tiếp vận chuyển gas đến địa
chỉ của khách để lắp đặt.
b) Phương thức gián tiếp
Hình 2.4. Sơ Đồ Đặt Hàng Của Khách Theo Cách Gián Tiếp
Khách hàng

Điện thoại
(1)

NVKD

(3)

Tổng đài
Call Center

(2)
Điện thoại

Cửa hàng

Nguồn: Phòng kinh doanh
Với khẩu hiệu: “Hết gas. Hãy gọi 0650 3666 888, Chúng tôi có mặt ngay”
Bằng cách này, nếu khách hàng có nhu cầu mua gas, khách hàng có thể trực
tiếp gọi điện thoại đến bộ phận tổng đài của công ty (1). Nhân viên bộ phận tổng đài
sau khi tiếp nhận cuộc gọi, ghi lại những thông tin của khách hàng như loại gas, loại
bình (12kg, hoặc 45 kg), thời gian giao gas, địa chỉ khách hàng, từ đó nhân viên tổng
10

đài sẽ thông báo những thông tin đặt hàng của khách đến cửa hàng gas gần với địa chỉ
của khách hàng nhất trong thời gian nhanh nhất (2). Sau đó, nhân viên kinh doanh tại
các cửa hàng sẽ tiến hành chuyển gas đến lắp đặt cho khách hàng (3).
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2009
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ Tiêu
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
2. Các khoảng giảm trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (3)=(1)-(2)
4. Giá vốn hàng bán
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (5)=(3)-(4)
6. Doanh thu hoạt động tài chính
7. Chi phí tài chính
8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý DN
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt đông kinh doanh (10)=(5)+[(6)-(7)-[(8)+(9)]
11. Thu nhập khác
12. Chi phí khác
13. Lợi nhuận khác (13)=(11)-(12)
14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (14)=(10)+(13)
15. Chi phí thuế TNDN hiện hành
16. Chi phí thuế TNDN hoàn lại
17. Lợi nhuận sau thuế thu nhập DN (17)= (14)- (15)- (16)

Số cuối
kỳ
10,076
10,076
8,941

1,135
0.6
962
1,814
-1,640
15
50
-35
-1,675

-1,675

Nguồn: Phòng Kế toán
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 của doanh ta thấy
lợi nhuận sau thuế là -1,674 triệu đồng. Sau năm đầu tiên hoạt động, công ty bị lỗ vì
giá vốn hàng bán quá cao cụ thể giá vốn hàng bán tới gần 9 tỷ đồng trong khi đó doanh
thu chỉ hơn 10 tỷ đồng chưa tính đến các chi phí như chi phí bán hàng (962 triệu
đồng), chi phí quản lý doanh nghiêp (1,814 triệu đồng), và các chi phí khác (50 triệu
đồng) dẫn đến tổng lợi nhuận trước thuế là -1,674 triệu đồng. Vì bị lỗ nên công ty
không phải đóng thuế TNDN. Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp là -1,674 triệu
đồng.

11


Sau một năm hoạt động, lợi nhuận sau thuế của công ty là số âm, điều này cũng
dễ hiểu đối với một công mới thành lập và gặp không ít khó khăn như Gas Chuyên
Nghiệp, có thể kể đến một số nguyên nhân như:
Công ty mới thành lập hoat động trong linh vực phân phối gas, cạnh tranh với
một số công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực đi trước, và do đặc thù về độ an toàn của

gas mà khách hàng chưa thật sự tin tưởng vào một công ty mới như Gas Chuyên
Nghiệp, lượng khách hàng chưa có nhiều. Vì vậy, công ty đã tăng cường công tác
quảng bá bằng các hình thức khuyến mãi để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối
với công ty.
Trình độ quản lý cũng như nghiệp vụ của nhân viên trong công ty vẫn còn một
số hạn chế. hầu hết đội ngũ nhân viên ở đây còn trẻ kinh nghiệm chưa nhiều.
Mặc khác, việc xúc tiến mở rộng hệ thống cửa hàng bán lẻ gas một cách vội
vàng trên địa bàn 5 huyện của tỉnh Bình Dương, buộc công ty bỏ ra một khoảng đầu tư
không nhỏ. Lúc đầu công ty đã mở 22 cửa hàng, tuy nhiên do hoạt động không hiệu
quả nên sau này công ty đã cắt giảm và hiện tại còn lại 16 cửa hàng. Điều này cho thấy
công ty đã mắc sai lầm vì sự nóng vội, trong khi kinh nghiệm quản lý, đội ngũ nhân
viên còn hạn chế và chưa tìm hiểu nghiên cứu kỹ thị trường.
Tổ chức sắp xếp và quản lý quá trình kinh doanh còn hạn chế: chi phí bán hàng
quản lý còn cao, trong đó chi phí giao dịch, chi phí cho sữa chữa bảo dưỡng … tăng
nhiều nhằm mục tiêu thu hút khách hàng. Do đó, việc tìm ra biện pháp để giảm chi phí
là vấn đề công ty cần quan tâm.
Công tác nghiên cứu thị trường tổ chức chưa được thực hiện một cách khoa học
và có hệ thống nên chưa đạt kết quả.
Lượng bình gas của công ty bán ra trong 6 tháng cuối năm 2009 như sau:

12


Hình 2.5. Biểu Đồ Lượng Gas Bán Ra Trong 6 Tháng Cuối Năm 2009
Bình

5,926

5,688

6,000

5,103
5,000

4,781

4,557

4,275

4,000
3,000
2,000
1,000
0
7

8

9

10

11

12

Tháng

Nguồn: Phòng Kinh doanh
Ta thấy lượng gas do công ty bán ra có sự biến động qua từng tháng. Cụ thể,
lượng bình gas do công ty bán ra trong tháng 8 tăng gần 25% so với tháng 7, tăng
1,131 bình so với tháng 7; sang tháng 9 lại có sự sụt giảm đáng kể so với tháng 8,
lượng bình gas bán ra giảm 585 bình tương đương với mức giảm 10.3%, trong tháng
10 lượng gas bán ra tăng 823 bình, tương đương mức tăng 16.1%; đến tháng 11 thì có
sự sụt giảm mạnh, giảm 1,651 bình tương ứng với mức giảm gần 27.9%, trong tháng
12 lượng bình gas bán ra tăng 509 bình tương ứng 11.8% so với tháng 11. Sở dĩ lượng
bình gas bán ra ở tháng 11 có sự sụt giảm là do từ cuối tháng 10 công ty đã cắt giảm số
cửa hàng gas từ 22 cửa hàng xuống còn 16 cửa hàng. Bên cạnh đó, lượng bình gas bán
ra có sự biến động qua từng tháng là do tác động của những chương trình khuyến mãi
cũng như do thời gian sử dụng gas của khách hàng là từ 2 đến 3 tháng/bình loại 12 hay
13 kg.

13


CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Lý luận về khách hàng
a) Khái niệm khách hàng
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị
trường. (Th.S Quách Thị Bửu Châu và ctg, 2007)
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.
b) Vai trò của khách hàng

- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người
tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên
truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả
nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh
nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh
nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm
tin.
- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ
vai trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ có thể kéo “theo đàn” đi mua.
- Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người
thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa
dịch vụ.