Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................4
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại...........4

1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................4

1.1.2

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................5

1.1.3

Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................8

1.2.

Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại.........16

1.2.1

Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.........16

1.2.2.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.......18

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.......................................................................................19
1.3.

Kinh nghiệm của các nhtm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......27

1.3.1

Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng.................................................................27

1.3.2

Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành..................................................................28

1.3.2.

Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh.......................................................30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
BẮC NINH.................................................................................................32
2.1.

Tổng quan về BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh...............................32

2.1.1.

Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
ngân hàng.....................................................................................................32

2.1.2

Quá trình phát triển của BIDV Bắc Ninh..........................................................35

2.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh.......................................38


2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh.....45

2.2.1

Sơ lược về môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh.. .45

2.3.

Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Việt Nam – CN Bắc Ninh.................................................................68

2.3.1

Kết quả đạt được...........................................................................................68

2.3.2

Hạn chế........................................................................................................70

2.3.3.

Nguyên nhân................................................................................................74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV BẮC NINH..............................................................................78
3.1.

Định hướng và nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Bắc Ninh.....................................................................................................78

3.1.1.

Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................78

3.1.2

Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh......................................80

3.2.

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại BIDV Bắc Ninh..........82

3.2.1

Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng....................................................82

3.2.2

Phát triển thị trường và quản lý khách hàng......................................................83

3.2.3

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng......................................................88

3.2.4

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.....................................................................90

3.2.5.

Phát triển công nghệ thông tin.........................................................................96

3.2.6.

Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng......................................................97

3.2.7.

Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực..............................................98

3.2.8.

Tăng cường hoạt động Marketing.................................................................100

3.3

Một số kiến nghị.......................................................................................101

3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ..............................................................................101

3.3.2.

Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước...............................................................103

3.3.3.

Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................103

KẾT LUẬN..........................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................106


DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1. Huy động vốn cuối kỳ BIDV Bắc Ninh

...............................................39

Biểu đồ 2.2. Thị phần huy động vốn BIDV Bắc Ninh

.............................................40

Biểu đồ 2.3. Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Bắc Ninh
.............................................41
Biểu đồ 2.4. Thị phần tín dụng BIDV Bắc Ninh

......................................................42

Biểu đồ 2.5: Vốn huy động của BIDV Bắc Ninh.....................................................51
Biểu đồ 2.6. Huy động tiết kiệm BIDV Bắc Ninh...................................................53
Biểu đồ 2.7. Thị phần huy động vốn dân cư............................................................54
Biểu đồ 2.8. Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh...............................................57
Biểu đồ 2.9. Thị phần tín dụng bán lẻ......................................................................59
Biểu đô 2.10. Số lượng thẻ ATM phát hành.............................................................63
Biểu đồ 2.11. Thị phần phát hành thẻ ATM.............................................................63

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh...................................................37


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ tin nhắn tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải

KT-XH

Kinh tế xã hội

NHTM

Ngân hàng thương mại

KCN

Khu công nghiệp

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TPKT

Thành phần kinh tế

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

VISA

Thẻ tín dụng

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh

90

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hoá, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
Năm 2010 là năm đầu tiên toàn hệ thống thực hiện Nghị quyết của Hội đồng
quản trị về kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ ba năm 2010 – 2012 nhằm góp
phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của toàn ngành theo thông lệ và
chuẩn mực quốc tế. Với định hướng của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
(BIDV) tiến đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, Ban lãnh
đạo chi nhánh dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính đã nhanh chóng triển khai, phát
triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng
bán lẻ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV
Bắc Ninh) vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các
doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng
bán lẻ (DVNHBL) tuy bước đầu đã được quan tâm phát triển nhưng loại hình
dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún, sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng, các sản
phẩm khác phát triển rất mờ nhạt... Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa
ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và
thực tiễn đối với BIDV Bắc Ninh.
Từ những vấn đề trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” được chọn để

nghiên cứu trong làm luận văn thạc sỹ này.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của


91

NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển DVNHBL của chi nhánh;
- Phân tích thực trạng DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giá
mức độ và khả năng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh nhằm tạo cơ sở thực
tiễn để đề xuất các giải pháp để phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL của các NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn
2007 đến nay.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các
văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và
BIDV Bắc Ninh từ năm 2007 đến tháng 6/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để phân tích thực trạng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh tác giả
luận văn sử dụng lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương
mại làm nền tảng lý thuyết.
Dựa trên các cơ sở lý thuyết, kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh và các định hướng phát triển loại hình này tại
BIDV Bắc Ninh trong giai đoạn từ nay đến năm 2010-2015, tác giả đề xuất ra các
giải pháp nhằm phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh.
Trong quá trình nghiên cứu các phương pháp: Phương pháp phân tích,
phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp thống kê được sử
dụng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa đối với BIDV Bắc Ninh mà
còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển DVNHBL trước
những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập bởi luận văn đã chỉ ra những hạn chế,
giải thích các nguyên nhân và đề xuất một hệ thống các giải pháp có tính đồng bộ


92

giúp lãnh đạo chi nhánh tham khảo trong việc quyết định liên quan tới DVNHBL và
phát triển mảng hoạt động mới này.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo, bảng biểu và phụ lục luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam
– Chi nhánh Bắc Ninh.


93

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách

tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách
hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng
thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng
một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường,
sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng
đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai
khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho
thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua
mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ


94

cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín
dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối
tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất

pháp từ thực tế nghiên cứu DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, tác giả xây dựng đề tài
nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng DVNHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về DVNHBL như sau:
“DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ
gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản,
vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.
Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cư,
hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả
ngân hàng và khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình. Đối

tượng của DVNHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phong
phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp,
nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính
đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ
phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của


95

từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là

nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho
khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh
giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những
đối tượng khách hàng này.
-

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối

tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách
hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên,
so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân
hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món
huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ
cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng
trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh
doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp
ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá
trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng
(mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp
đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản
vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
-

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và

marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất
rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch

vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ
thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng


96

dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng
loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh
hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách
hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi
thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất
phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT
có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập
trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế
giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức
tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín
dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút
khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng
cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân
hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn

định cho các NHTM. Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều.

Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng
bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa
được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên
để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới
tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô
hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức
cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp
vụ của cán bộ


97

Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL và DVNHBB
TT

Tiêu chí

1

Đối tượng khách hàng

2

Đặc tính dịch vụ

3

Khối lượng dịch vụ

4

Phương thức giao dịch

5

Mức độ rủi ro

Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
Cá nhân, hộ gia đình

Dịch vụ ngân hàng
bán buôn
Các định chế tài chính,
các tập đoàn kinh tế,
tổng công ty
Nhiều tiện ích trong Mang tính cá biệt hóa
cùng một dịch vụ
cho từng nhu cầu cụ thể
Khối lượng cung cấp Số lượng ít nhưng khối
cho từng cá nhân, hộ gia lượng lớn
đình nhỏ chưng số
lượng cá nhân, đơn vị
nhiều
Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch trực
giao dịch điện tử
tiếp
Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô
nhiều khách hàng
lớn

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng
khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Xuất phát từ những
hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các
sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của
khách hàng.

1.1.3.1 Huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy
động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ
giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ tài khoản có
thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Tiền để
trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi
suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác
định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá
rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước.


98

Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân
hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động
vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều
khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Một số loại
giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn
hạn, dài hạn.
Vai trò của huy động vốn dân cư:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy
động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng
thương mại bên cạnh huy động vốn từ các tổ chức kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá
nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là
một tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng tiết kiệm của dân tăng lên cũng như nguồn
lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh
trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của
luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.


99

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: Yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược
nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra
những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai
sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: Thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ
là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học
nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở
nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: Quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: Nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.
Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ
Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải
thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín
dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay
không có tài sản đảm bảo.


100

Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai hình thức: cho vay tiêu dùng và cho vay
kinh doanh.
Các khoản cho vay tiêu dùng: là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu
dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại,
tiện nghi, du lịch, học tập... trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là:
Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ
thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của
người đi vay. Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà
thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán. Thứ ba: Do quy mô khoản vay
thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao
hơn lãi suất cho vay khác. Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu
nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. Thứ năm: Khách
hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định
và có trình độ học vấn.
Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ
sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh
doanh khả thi, hiệu quả.
Cho vay không có tài sản đảm bảo: Với dịch vụ này ngân hàng cho vay
không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên sự uy tín của người vay, của cơ quan chủ
quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng. Một số loại cho vay
như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.
Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:
- Đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng
nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân
tán rủi ro.

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của

ngân hàng. Có các hình thức thanh toán như:


101

- Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng
thanh toán không điều kiện cho người thụ hưởng. Ngân hàng trả tiền đồng thời cũng
là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi là ngân hàng
nhờ thu.
- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người
bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu
hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các khoản cung
cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký
giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như thanh toán hoá đơn tiền điện, các
khoản vay tư nhân..Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người
mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại
các ngân hàng khác nhau.
- Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó người mua hàng uỷ
nhiệm cho ngân hàng chuyển tiền cho người bán và thường thực hiện với các khoản
thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hoá trước khi trả tiền.
- Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi
trả hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt. Thẻ được chia thành hai loại: Thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng.

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì vậy
có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), thẻ
ATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước...
Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp tiền
vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình. Nhằm gia tăng

tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như
dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé
máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động...
Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền
sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính


102

và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước
và cả các nước trên thế giới.
Vai trò của dịch vụ thẻ:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ
ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân
hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ
hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch
vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân
hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi
ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế
hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được

các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.

1.1.3.5 Dịch vụ khác
a. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân


103

hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động
kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều
hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày
càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách
khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua
các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước

như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về
Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số
tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng
thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải
kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước
ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất
khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng
này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch
vụ đa dạng và tiện ích.


104

b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà
vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử
phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay đang cung cấp như:
dịch vụ phonebanking, internetbanking, mobilebanking...
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu
tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản
của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện,
nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp
tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với
độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu
phí, lãi suất, giá chứng khoán…


105

+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như
số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…
c. Dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các
phương thức khác nhau:
-

Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm

-

Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm

-

Cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp

giữa ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng. Ngân
hàng có nguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu
hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bán được
nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng.
d. Dịch vụ thanh toán hoá đơn
Là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống đại lý kênh phân phối
của ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, Internetbanking, mobilebanking…)thanh toán
các hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, học phí…) cho các nhà
cung cấp dịch vụ.
Lợi ích của dịch vụ: Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho
ngân hàng, tăng thu phí dịch vụ từ nhà cung cấp, thu hút thêm khách hàng mở tài
khoản tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ gia tăng. Đối với khách hàng: Không
cần phải đến nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hoá đơn mà chỉ cần đến các điểm
giao dịch của ngân hàng hoặc sử dụng các kênh thanh toán đa dạng, thanh toán
nhanh chóng, đa dạng, thuận tiện cho người thân, bạn bè mua hàng giúp nhau…

1.2. Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng
thương mại trên thế giới hiện nay.

106

a. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh
lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
b. Đối với khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các
giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn
ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh,
góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
c. Đối với nền kinh tế - xã hội

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm


107

hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ
di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng
các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu
dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng
thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt
động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình
thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến
nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững
cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định
cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh
tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc phát
triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao
hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động
không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị
trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu
phát triển của ngân hàng đó.


108

1.2.2.1. Xác định thị trường
Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu
khoảng trống thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Điều quan trọng là việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá, bao
gồm khách hàng, loại dịch vụ mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với
các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn và đó cũng
chính là thách thức do phải bỏ chi phí lớn để xây dựng mạng lưới khách hàng tham
gia dịch vụ của mình.

1.2.2.3. Xác định dịch vụ
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các
mối liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán, ngân hàng –
công nghệ thông tin... BVNHBL bao gồm nhiều loại hình sau:
- Dịch vụ huy động vốn cá nhân, dịch vụ thanh toán, tài khoản séc...
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua
nhà, góp tiền...) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình
- Dịch vụ khác: Dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, internetbanking...

1.2.2.4. Xây dựng kênh phân phối

Các NHTM không chỉ tăng tốc trong việc xây dựng các kênh phân phối truyền
thống (mở chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lý chuyển tiền quốc tế...) mà
còn mở rộng kênh phân phối hiện đại (ATM/POS, phonebanking, internetbanking...) và
thực hiện bán chéo sản phẩm (bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư...). Song việc phát triển kênh
phân phối sẽ chỉ thực hiện hiệu quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát
thị trường (chi phí, nhân lực, phong tục tập quán...)

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
2 Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ vị
thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của


109

một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng khách hàng mà
ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng đó cung cấp. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hay hoạt động bán lẻ nói
riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành công của ngân hàng.
Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn
nhưng số lượng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Hơn
nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng
thương mại đều có nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân khách
hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang
ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều
kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữ
chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi như phát
triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch

vụ NHBL
3 Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch
vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống như các
chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh
giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phonebanking,
Internetbanking….Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan
trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu
hút các khoản tiền gửi với khối lượng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch
vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo. Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ
ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng
vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu
hút được mọi đối tượng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân
phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ
dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số
hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng