QUÁ TRÌNH bán HÀNG , NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUÁ TRÌNH bán HÀNG ở hapromart

Đề tài:QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG , NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH
BÁN HÀNG Ở 1 DNTMDV
ĐỀ CƯƠNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.
Lí luận cơ bản về bán lẻ.
1.2.
Lí luận cơ bản về BB
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
-GIÁ
-CHẤT LƯỢNG HH,BAO GÓI
-MẶT HÀNG CHÍNH SÁCH MẶT HÀNG KINH DOANH
-DV TRONG VA SAU BÁN
-MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI
-VỊ TRÍ ĐIỂM BÁN
-QUẢNG CÁO
-HOẠT ĐỘNG CỦA NGƯỜI BÁN
-NHÂN TỐ KHÁC
CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG,GIẢI PHÁP Ở SIÊU THỊ HAPROMART
A.THỰC TRẠNG
-GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ HAPROMART
.- PHÂN TÍCH NỘI DỤNG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Ở SIÊU THỊ HAPROMART
.1. Mô hình hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp
a. Danh mục mặt hàng kinh doanh
b. Giá bán lẻ
c. Địa điểm
d. Xúc tiến
e. Không gian trưng bày hàng hoá
f. Bản sắc của Siêu thị Hapromart
2. Quá trình kỹ thuật bán hàng ở Siêu thị Hapromart
3. Những thuận lợi, bất lợi của khách hàng khi tiếp xúc với công nghệ bán hàng tự phục

vụ của siêu thị Hapromart
B.GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Ở SIÊU THỊ
HAPROMART.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1.1
LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ.
Khái niệm quá trình bán lẻ hàng hóa: bao hàm tất cả các hoạt động liên quan đến bán các
hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích
cá nhân, không kinh doanh.
Các yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ hàng hóa:

Hàng hóa

Người bán
hàng

Phục vụ

Điều kiện vật
chất kỹ thuật
và tổ chức

Quan hệ giữa người bán
và người mua qua bán
hàng

Khách hàng
Tổ chức lao động

Sự tham gia của người
tiêu dùng vào quá trình
công nghệ

Tính đa dạng của đối
tượng lao động

Đặc trưng của quá trình
bán lẻ hàng hóa

Tính cá biệt của lao động
bán hàng

Chịu tác động của hình
thái thị trường

Tỷ trọng lao động sống là
chủ yếu

Đặc điểm ở doanh nghiệp thương mại bán lẻ
- Danh mục mặt hàng


Danh mục mặt hàng: phù hợp và thích ứng với những kỳ vọng mua bán của thị trường
mục tiêu. Là biến số then chốt cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ tương tự với nhau
Dịch vụ hỗn hợp dành cho khách hàng: là biến số then chốt phân biệt đặc điểm khác biệt
cửa hàng bán lẻ này với các cửa hàng bán lẻ khác
Bầu không khí cửa hàng: là một khung cảnh có chủ tâm nhằm tạo ra, củng cố và kích đẩy
xu hướng mua và tiêu thụ hàng hóa, là một biến trong vũ khí cạnh tranh của nhà bán lẻ

- Giá bán lẻ
Quyết định giá phải căn cứ vào thị trường mục tiêu, danh mục mặt hàng, dịch vụ và tình
thế cạnh tranh
Là biến số then chốt trong cạnh tranh, phản ánh chiến lược hàng hóa hoặc dịch vụ và vị
thế của nhà bán lẻ.
Xúc tiến thương mại:

Quảng cáo

Quan hệ công chúng

Là công cụ mà nhà
bán lẻ sử dụng
giành giật người
tiêu dùng đến với
họ và tăng cường
định vị hình ảnh

- Địa điểm
Quyết định tới khả năng thu hút khách hàng
Đánh giá hiệu quả bán hàng
+ Số người đi qua trung bình một ngày
+ Số % những người vào cửa hàng
+ Số % những người vào mua hàng
+ Số tiền trung bình của mỗi lần mua hàng

Bán hàng cá nhân

Xúc tiến bán

Sơ đồ tổng thể qtbh ở doanh nghiệp thương mại bàn lẻ

Hệ công nghệ
Marketing mục tiêu

Hệ công nghệ thông
tin thị trường mục
tiêu

Công nghệ bán hàng

Khách
hàng
Và dịch vụ khách hàng

Hệ công nghệ hậu
cần bán hàng

Hệ phối thức bán lẻ
hôn hợp

- Đặc điểm:
·
Khối lượng hàng hóa nhỏ,đơn chiếc hàng hóa thường phong phú,đa dạng về cả
chủng loại và mẫu mã.
·
Hàng hóa sau khi bán đi vào tiêu dùng trực tiếp tức là đã được xã hội chấp nhận,kết
thúc khâu lưu thông hàng hóa đi vào lĩnh vực tiêu dùng,giá trị hàng hóa được thực
hiện,bắt đầu vòng chu chuyển mới của hàng hóa.

- Ưu điểm:
·
Không sợ khủng hoảng thừa,vì sau khi bán được hàng,doanh nghiệp mới bắt đầu
chu kỳ kinh doanh mới.
·
Doanh nghiệp có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng nên nắm bắt
nhanh nhạy sự thay đổi nhu cầu,thị hiếu từ đó có những giải pháp kịp thời,hữu hiệu cho
kinh doanh.
-Nhược điểm:
Do khối lượng hàng hóa trong quá trình mua bán không lớn do vậy nhược điểm lớn
nhất của hình thức bán lẻ là thời gian thu hồi vốn chậm.


1.2 .LÝ LUẬN VỀ BB

CHƯƠNG 2:CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QTBH
-GIÁ: Kích thích hay hạn chế cung cấu do đó ảnh hưởng đến tiêu thụ.xác định giá đúng
đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi ,tránh được ứ đọng,hạn chế thua lỗ,được sử dụng
như vũ khí trong cạnh tranh
-CHẤT LƯỢNG HH,BAO GÓI: Yếu tố quan trọng bậc nhất sư dụng trong cạnh
tranh,đem lại khả năng chiến thắng,là con đường mà DN thu hút khách,tạo dựng giữ gìn
chữ tín


-MẶT HÀNG,CHÍNH SÁCH MẶT HÀNG KD:Yếu tố quan trọng anh hưởng đến tiêu
thụ,nên kd tổng hợp nhiều loại mặt hàng ,mỗi loại mặt hàng nên có nhiều dạng khac nhau
-DV TRONG,SAU BÁN:Liên quan đến thực hiện hàng hóa và đối với người mua,là DV
miễn phí,giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua và tiêu dung hh
-MẠNG LƯỚI PP CỦA DN:LỰA CHỌN KÊNH ,THIẾT LẬP ĐÚNG MẠNG LƯỚI
CÁC KÊNH TIÊU THỤ CÓ Ý NGHĨA TO LỚN ĐẾN VIỆC THÚC ĐẨY TIÊU THỤ

-VỊ TRÍ ĐIỂM BÁN:ĐẢM BẢO VỮNG CHẮC CHO SỰ ĐỨNG VỮNG ,TĂNG
TRƯỞNG CUA DN
-QUẢNG CÁO:Thông báo với mọi người ,kích thích họ mua hang
-HOẠT ĐỘNG CỦA NGƯỜI BÁN VÀ ĐẠI LÝ:Chiếm vị trí trung tâm trong hoạt động
tiêu thụ
_Các nhân tố khác:Người cung ứng,KH,ĐTCT,chính sách luật pháp

Chương 3:THỰC TRẠNG,GP Ở SIÊU THỊ HAPROMART
A.THỰC TRẠNG
1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ HAPROMART
Ngày 11/11/2006, trong những ngày cả nước vui mừng chào đón sự kiện Việt Nam gia
nhập tổ chức thương mại Thế Giới WTO và chào mừng Hội nghị APEC lần thứ 14 được
tổ chức tại Việt Nam, Hapro long trọng tổ chức lễ công bố nhận diện chuỗi siêu thị và cửa
hàng tiện ích Hapromart
Xuất phát từ chương trình quy hoạch lại hệ thống hạ tầng thương mại, sự ra đời
của Hapromart đã đánh dấu một bước tiến mới, góp phần đổi mới và phát triển hệ thống
thương mại Thủ đô văn minh, hiện đại.
Thương hiệu Hapromart được Tổng công ty Thương mại Hà Nội (Hapro) giao cho
Công ty Siêu thị Hà Nội quản lý. Sau gần 3 năm phát triển, Hapromart đã có hơn 30 Siêu
thị, cửa hàng tiện ích hoạt động tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc.
Công ty Siêu thị Hà Nội có tiền thân là Công ty Bách hoá Hà Nội; đơn vị trực
thuộc Tổng Công ty Thương mại Hà Nội. Được thành lập ngày 28 tháng 9 năm 1954, có
nhiệm vụ phân phối hàng hoá phục vụ nhân dân trong thời kỳ Thủ đô Hà Nội giải phóng;
phát triển ngành Thương mại Thủ đô trong thời kỳ miền Bắc xây dựng Xã hội chủ nghĩa
và thống nhất đất nước, Công ty Bách hoá Hà Nội luôn là lá cờ đầu của ngành Thương
mại Thủ đô.
Hiện tại, Công ty Siêu thị Hà Nội kinh doanh đa dạng với nhiều lĩnh vực như:
kinh doanh bán lẻ, bán buôn, cho thuê mặt bằng, gian hàng, văn phòng, kinh doanh các
dịch vụ thương mại, ăn uống, thẩm mỹ.... Trong lĩnh vực bán lẻ, Hapromart có diện tích
kinh doanh lên tới 9.424 m2. Với đội ngũ hơn 1.500 cán bộ, công nhân viên Hapromart

sẵn sàng thoả mãn nhu cầu của Quý khách hàng vào tất cả các ngày trong tuần. Với sự
hợp tác chặt chẽ của hơn 20.000 nhà cung cấp, Hapromart sẽ mang lại cho khách hàng
một sự đảm bảo chắc chắn về giá cả và chất lượng hàng hoá.
TIÊU CHÍ KINH DOANH:
- Chất lượng đảm bảo
- Giá cả hợp lý
- Phục vụ tận tình
- Tiện ích tối đa


2. PHÂN TÍCH NỘI DỤNG QT BÁN HÀNG Ở SIÊU THỊ HAPROMART
2.1. Mô hình hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp
a. Danh mục mặt hàng kinh doanh
Hiện tại, Công ty Siêu thị Hà Nội kinh doanh đa dạng với nhiều lĩnh vực như: kinh doanh
bán lẻ, bán buôn, cho thuê mặt bằng, gian hàng, văn phòng, kinh doanh các dịch vụ
thương mại, ăn uống, thẩm mỹ.... Trong lĩnh vực bán lẻ, Hapromart có diện tích kinh
doanh lên tới 9.424 m2. Với đội ngũ hơn 1.500 cán bộ, công nhân viên Hapromart sẵn
sàng thoả mãn nhu cầu của Quý khách hàng vào tất cả các ngày trong tuần. Với sự hợp
tác chặt chẽ của hơn 20.000 nhà cung cấp, Hapromart sẽ mang lại cho khách hàng một sự
đảm bảo chắc chắn về giá cả và chất lượng hàng hoá. Trong chuỗi siêu thị bán lẻ của
mình Hapromart đang thể hiện mình là một doanh nghiệp mạnh của Hà nội với việc cung
cấp cho khách hàng tới 40000 mặt hàng các loại với 4 ngành hàng chính là : Thực phẩm,
hóa mĩ phẩm, đồ gia dụng và quần áo.
1.
Ngành hàng thực phẩm:
Gồm các mặt hàng sau:
v Sản phẩm thịt tươi sống:
v Hải sản tươi sống:
v Thực phẩm chế biến:
v Rau củ quả tươi:

v Trái cây tươi:
v Thực phẩm khô mặn:
v Đồ uống:
2.
Ngành hàng hóa mĩ phẩm:
3.
Ngành đồ gia dụng:
4.
Ngành quần áo:
b. Giá bán lẻ:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn trong thị trường bán lẻ Việt Nam
hiện nay, có thể nói rất nhiều chiến lược đa dạng được ứng dụng nhằm lôi kéo người tiêu
dùng về phía mình. Nhưng một cách tổng quát, chiến lược giá cả của các nhà bán lẻ quốc
tế cũng như Việt Nam được chia thành hai loại chính: EDLP (Every Day Low Price) và
Hi-Lo (High background – Low promotion).
EDLP:Chiến lược giá EDLP sẽ luôn duy trì giá thấp cho hầu hết các sản phẩm, ít khi thực
hiện khuyến mãi giảm giá. Các nhà bán lẻ theo chiến lược EDLP phải tập trung tạo dựng
sự tín nhiệm của khách hàng đối với phương châm giá rẻ của mình.
Hi-Lo:Các nhà bản lẻ theo chiến lược Hi-Lo thường có giá bình quân cao hơn EDLP
(nguyên nhân của chữ Hi trong Hi-Lo), trong khi đó thường xuyên thực hiện các chiến
dịch khuyến mãi (thường là hàng tuần) có mức giảm giá rất lớn (giá thấp hơn EDLP,
nguyên nhân của chữ Lo trong Hi-Lo) cho một số sản phẩm.
Hiện tại chính sách giá bán trong Hapro mart đang áp dụng chiến lược hỗn hợp ( tức là
sử dụng phối hợp cả hai chiến lược trên). Nhưng cách phối hợp giữa các chiến lược giá
của công ty lại có sự khác biệt với các công ty trong ngành khác, sử dụng lợi thế từ các
nhà cung cấp sản phẩm, nguồn hàng là các công ty con, thành viên, liên kết của Hapro
nên chính sách giá có phần lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời công ty cũng
tiến hành các hoạt động giảm giá khuyến mại trong các dịp lễ, ngày kỷ niệm… để thu hút

thêm khách hàng.Sự phối hợp này đã đem lại thành công cho công ty trong việc sử dụng
có hiệu quả lợi thế cạnh tranh của mình.
c. Địa điểm
Đối với khu vực nội thành, khó kiếm các diện tích rộng làm siêu thị, Hapro tập trung
phát triển mạng lưới các cửa hàng tiện ích quy mô nhỏ. Tại các khu vực xa trung tâm,
Hapro cho hình thành các siêu thị lớn tại những điểm nút giao thương, nhưng tránh các
khu vực có sự hiện diện của các nhà phân phối nước ngoài. Tại các tỉnh lân cận, Hapro
hình thành các đại siêu thị ở những vị trí “đắc địa” nhất. Bên cạnh việc xây dựng hệ
thống phân phối, Hapro cũng xây dựng mối quan hệ hợp tác với các địa phương, vừa
giúp tiêu thụ sản phẩm cho địa phương, vừa tạo nguồn cung cấp hàng hóa cho cả hệ
thống bán lẻ của Hapro.
Đến nay thì công ty đã có một hệ thống các siêu thị và cửa hàng trải khắp Hà Nội và các
tỉnh lân cận. Chiến lược của công ty áp dụng là sẽ mở các cửa hàng ở khắp mọi nơi, phù
hợp với thị trường mục tiêu, trong tương lai gần như khi khách hàng có nhu cầu mua sắm
thì ngay lập tức họ sẽ gặp cửa hàng của công ty…
d. Xúc tiến
Xúc tiến bán gồm những công cụ kích thích người tiêu dùng (mẫu chào hàng, phiếu dự
thưởng, bớt tiền khi thanh toán, giảm giá, quà tặng, dùng thử miễn phí,…), kích thích các
trung gian (bớt giá khi mua hàng, hàng tặng miễn phí, trợ giá cho hàng hóa, trợ cấp cho
việc hợp tác quảng cáo, quảng cáo và trưng bày hàng hóa,…), và kích thích lực lượng
bán hàng (tiền thưởng, hội nghị bán hàng,…) rất đa dạng.
Các chương trình xúc tiến gần đây của công ty
Ví dụ như:
Vui Tết trung thu cùng trẻ em nghèo
Chiến dịch mang hàng Việt về Nông thôn
Trung thu rộn ràng tại Hapromart
Khuyến mại tưng bừng, Mừng ngày Quốc khánh
Khuyến mại 30/4 và 01/5
Hapromart gửi tới khách hàng chương trình khuyến mại “Vì sức khoẻ cộng đồng
Mừng Hapromart tròn 2 tuổi

Tăng cường cung ứng lương thực cho những vùng bị ngập nước
Hapromart chương trình khuyến mại " Vận may liên tiếp"
…
Đánh giá một cách chung nhất thì các chương trình xúc tiến của công ty đã tương đối
thành công và cũng là điều kiện quyết định trong môi trường cạnh tranh bán lẻ ở Việt
Nam như hiện nay. Vì hiện nay thường thì các chương trình xúc tiến có ảnh hưởng lớn
nhất đến người tiêu dùng, các công ty trong ngành bán lẻ liên tiếp tung ra các chương
trình xúc tiến rất mạnh để kéo, thu hút lượng khách hàng tiêu dùng về phía mình.
Nhưng bên cạnh đó các chương trình xúc tiến của công ty cũng nên cải thiện hơn trong
việc tạo ấn tượng và ấn tương lâu dài trong tâm trí khách hàng, các chương trình của
công ty thì thường mang tính tức thời trong một thời gian ngắn, sử dụng quá nhiều, nếu
tổng kết lại thì hiệu quả cũng không như mong muốn.
e. Không gian trưng bày hàng hoá


Hapromart là hệ thống siêu thị gia đình với mỗi siêu thị có trên 4000 mặt hàng dân
dụng,trong đó có các sản phẩm lương thực ,thực phẩm ,rau ,củ ,quả tươi sống và chế biến
sạch, đảm bảo yêu cầu về an toàn thực phẩm.
Mỗi siêu thị Hapromart chia ra làm 4 không gian khác nhau
Không gian thứ nhất,có các gian hàng may thời trang như May 10,Việt Tiến,An
Phước.Ninomax,Blue Exchange…..các gian hàng đồng hồ,trang sức,mỹ phẩm của các
hãng nổi tiếng trong nước và thế giới nằm tiếp giáp với không gian phía ngoài của siêu
thị,với các biển quảng cáo bắt mắt. Đây cũng là một chiêu thức thu hút một lượng lớn các
khách hàng yêu thích thời trang đến với siêu thị
Không gian thứ hai,không gian của các mặt hàng tiêu dùng như điện tử, điện
lạnh.Hiện nay,Hapromart thực hiện liên kết bán hàng với nhiều hãng điện tử nhằm đưa
sản phẩm đến với người tiêu dùng với giá cả phải chăng với chất lượng tốt nhất.
Không gian thứ ba,không gian của các đồ dùng thiết yếu,Hapro là hệ thống siêu thị
gia đình nên các mặt hàng bày bán tại đây chủ yếu là đồ dùng gia đình, đồ chơi trẻ
em,sữa và các mặt hàng thiết yếu khác.Không gian này chiếm 2/3 diện tích siêu thị

Ngoài ra,Hapro còn tập trung vào các mặt hàng thực phẩm tươi sống như rau củ
quả,lương thực nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng về thực phẩm sạch cho
mọi người,mọi gia đình.
Nhờ biết tận diện tích cũng như có cách sắp xếp bài trí và phục vu
khách hàng nhiệt tình,tận tâm nên Hapromart ngày càng chiếm lĩnh được lòng tin của
nguời tiêu dùng Việt Nam.Xứng đáng với khẩu hiệu Hapro tiện ích của mọi gia đình.
f. Bản sắc của Siêu thị Hapromart
Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, Tổng công ty Thương mại Hà Nội (Hapro) đã khẳng
định thương hiệu, vị trí của mình với người tiêu dùng trong và ngoài nước bằng hàng loạt
các danh hiệu cao quý như “Doanh nghiệp tiêu biểu vàng”, “Doanh nghiệp phát triển bền
vững”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”…Hiện Hapro đã có một hệ thống lớn các đơn vị
thành viên, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện ích Hapro Mart
Hapromart luôn nhận thức vai trò quan trọng của thương hiệu .Với mong muốn xây
dựng một thương hiệu đậm đà bản sắc việt , hapromart đẩy mạnh phát triển hệ thống bán
lẻ theo hướng đầu tư chiều sâu, tăng cường xây dựng chuẩn hóa nhận diện thương hiệu
,quảng bá phát triển các thương hiệu hapromart nhánh .
Ngoài ra, Hapro còn mở các Hapro Mart tại bệnh viện, trường học, khu dân cư trên
địa bàn Hà Nội, Hapro Mart đã trở nên thân thuộc, gần gũi với người tiêu dùng, mang
đến cho người tiêu dùng một cảm giác an toàn khi sử dụng các sản phẩm mang thương
hiệu Hapro. Mục tiêu, hướng tới năm 2015, Hapro trở thành tập đoàn kinh tế mạnh, kinh
doanh đa ngành nghề, nâng hệ thống kinh doanh lên 02 đại siêu thị, 60 siêu thị, 499 cửa
hàng tiện ích và chuyên doanh, 200 cửa hàng thực phẩm an toàn. Đặc biệt, Hapro còn
vươn tới kinh doanh kho bãi và dịch vụ hậu cần Logistic trên toàn quốc.
Nhìn qua bất kì cửa hàng nào trong chuỗi siêu thị hapromart ta đều thấy nổi bật nên
màu xanh lá cây.Hapromart chọn màu xanh lá cây là màu xanh chủ đạo vì màu đó tượng
trương cho màu bảo vệ môi trường, màu công nghệ sạch.Nó tạo nên cho khách hàng một
ấn tượng sâu sắc ,một cái nhìn thiện cảm về siêu thị ,an tâm về sản phẩm.
Với khẩu hiệu là: “ tiện ích cho mọi nhà.” Hapro mart ngày càng trở thành người bạn
thân thiết cho mọi nhà.

2.2. Quy trình bán hàng ở Siêu thị Hapromart
Trên thương trường, để mở rộng thị trường, nâng cao doanh thu, các doanh nghiệp
thường xuyên tung ra “trăm phương nghìn kế”. Có doanh nghiệp tung ra các chiến lược
quảng bá rầm rộ, có doanh nghiệp lại sử dụng các biện pháp khuyến mãi. Và ngày nay,
trong thời kỳ công nghệ cao, phương thức chiếm được lòng tin của người tiêu dùng bằng
việc hiện đại hoá dịch vụ đang trở nên thành công và thu được nhiều hiệu quả cao. Các
doanh nghiệp bán lẻ đã áp dụng nhiều loại công nghệ bán lẻ nhằm gia tăng hiệu quả của
hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đã khá nhiều lần rút kinh nghiệm và hiện nay
công ty đã đưa ra cho mình một quy trình bán hàng có thể nói là khá tốt. Quy trình bán
hàng của siêu thị được biểu diễn qua các bước sau:
Bước 1: Đón tiếp khách
Bước 2: Khách hàng gửi đồ, hành lý
Bước 3: Khách hàng nhận giỏ đựng hàng, xe đẩy đựng hàng
Bước 4: Khách hàng tiếp cận giá để hàng, lựa chọn hàng hóa
Bước 5: Khách hàng hình thành đơn hàng và vận chuyển hàng đến nơi thanh toán tiền
Bước 6: Thu tính tiền, bao gói hàng hóa và giao hàng
Bước 7: Khách hàng nhận lại hành lý đồ đạc đã gửi
Bước 8: Tiễn khách, gây ấn tượng sau bán và cung cấp các dịch vụ gia tăng.
Bước 9: Kết thúc việc bán hàng.
Ban đầu khi chúng ta vào siêu thị thì chúng ta sẽ gặp ngay một nhóm nhân viên của công
ty đón khách và hướng dẫn khách nơi để các phương tiện đi lại, Hoặc cũng có siêu thị thì
có các bảng chỉ dẫn chúng ta nơi để phương tiện.
Tiếp theo siêu thị cũng có nhà với các tủ có chìa khóa để cho chúng ta cất hành lý mang
theo. Việc này vừa đảm bảo cho chúng ta thoải mái khi mua cũng như chọn lựa hàng hóa.
Mặt khác thì cũng dễ ràng hơn cho siêu thị trong việc kiểm soát hàng hóa. Mỗi khách
hàng sau khi cất đồ vào trong tủ đồ của mình thì cầm theo chìa khóa tránh sự hỗn loạn.
Dịch vụ này cũng là một dịch vụ miễn phí.
Tiếp theo khách hàng khi đi vào siêu thị sẽ dễ ràng trông thấy những giỏ đựng hàng xách
tay được xếp ngăn nắp trước cửa đi vào siêu thị hoặc một hàng xe đẩy hàng cũng được

sắp xếp ngăn nắp xếp ngay bên cạnh cọc rỏ đựng hàng xách tay. Khách hàng sẽ lại gần
lấy những phương tiện đó nếu thấy cần thiết để tiếp theo công đoạn tìm và lựa chọn hàng
hóa.
Như trên đã nói thì khách hàng tiếp tục lại gần kệ, giá để hàng để tìm cũng như chọn lưa
hàng hóa cho mình. Kệ, giá để hàng có trưng bày rất nhiều loại mặt hàng cùng chủng loại
với mức giá tiền khác nhau được ghi ngay ở bên dưới chủng loại mặt hàng đó. Đồng thời
thì cũng có rất nhiều mặt hàng do các công ty khác nhau sản xuất. Việc mày giúp cho
khách hàng có thể đưa ra quyêt định đúng đắn bởi khách hàng có nhiều nhất các phương
án lựa chọn.
Sau một thời gian trong siêu thị cũng như suy nghĩ trước của khách hàng thì khách hàng
sẽ hình thành cho mình đơn hàng sẽ mua. Khách hàng sẽ tìm và lựa chọn những mặt hàng
còn thiếu mà khách hàng chưa lấy. Sau khi đã hình thành hoàn chỉnh đơn hàng và tìm
thấy những mặt hàng sẽ mua thì khách hàng sẽ đẩy xe hàng, rỏ hàng ra quầy thu tiền. Tai
đây các nhân viên sẽ tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình.
Bước tiếp theo của quy trình sẽ do các nhân viên thu ngân thực hiện. Các nhân viên sẽ lấy
hàng hóa mà khách hàng chọn cho qua máy quét để tạo hóa đơn bán hàng. Đồng thời các


nhân viên thu ngân cũng sẽ bỏ hàng hóa mà khách hàng mua vào các túi trao cho khách
hàng. Tất nhiên là không thể thiếu khâu khách hàng trả tiền. Nhân viên thu ngân sẽ nhận
tiền từ phía khách hàng đánh số tiền của khách hàng vào máy để in ra hóa đơn mua hàng.
Đồng thời thì nhân viên trả lại tiền cho khách hàng nếu khách hàng còn dư tiền. Đồng
thời thì các nhân viên thu ngân cũng không quên một câu “cảm ơn” đến khách hàng khi
trao tiền còn thừa và hàng cho khách.
Sau khi khách hàng đẩy, xách hàng ra đến cửa thì khách hàng sẽ nhận lại đồ mà mình đã
gửi ban đầu khi vào siêu thị để trở về. Khách hàng đồng thời nhận lại phương tiện của
mình đã gửi. Khi ra đến cửa siêu thị thì có hai nhân viên nữ tiếp tân đứng cúi trào khách
hàng và nói câu: “cảm ơn khách hàng đã đến với siêu thị của chúng tôi”.
Khi khách hàng ra về thì vẫn chưa hoàn toàn kết thúc quá trình bán hàng. Mà các nhân
viên quản lý các quầy hàng tiếp tục bổ xung các hàng hóa lên kệ, giá để hàng để có thể

tiếp tục tiến hành bán hàng cho lần bán sau.
2.3. Những thuận lợi, bất lợi của khách hàng khi tiếp xúc bán hàng của siêu thị
Hapromart
Đối với các công ty chung:
a)Những tiện ích và thuận lợi của bán hàng
Người tiêu dùng thời hiện đại đang mong muốn được giải phóng khỏi những nỗi phiền
toái xếp hàng rất mất thời gian. Họ vẫn có thể mua sắm, đáp ứng các nhu cầu cá nhân mà
chẳng cần trò chuyện với người cung cấp.
Từ đặc điểm của phương thức bán hàng đã nêu ở trên với tư cách là một khách hàng ta có
thể thấy khi được tiếp cận với các công nghệ bán hàng để phục vụ khách hàng có được
tâm lý thoải mái lựa chọn và so sánh giữa các sản phẩm cùng loại sản phẩm mà mình
định mua được siêu thị bày bán trong cùng một khu vực hàng hóa.
Khách hàng được tự do đi lại ngắm nghía kỹ càng sản phẩm trước khi quyết định mua
hàng.Khách hàng có thể tự do đi lại một voàng rồi mới đưa ra quyết định mua
hàng.Ngoài ra đặc biệt,với công nghệ bán hàng tự phục vụ khi đã bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
nhưng trước khi thanh toán nếu cam thấy không ưng ý với sản phẩm đã chọn khách hàng
có thể trả lai hàng mà không gặp bất cứ khó khăn gì.
Khi khách hàng lựa chon đến với siêu thị ngoài viêc có rất nhiều sự lựa chọn về sản phẩm
đa dạng về chủng loại và mẫu mã hàng hóa lại đảm bảo về chất lượng khách hàng còn
được hưởng lợi từ rất nhiều các chương trình khuyến mại
Khi mua hàng tại siêu thị luôn sáng đèn điện với những lối đi mát rượi, sạch sẽ và vô số
quầy hàng trưng bày hàng hóa phong phú. Nhân viên bảo vệ và nhân viên hướng dẫn
luôn sẵn sàng trả lời bạn bất cứ câu hỏi nào một cách tận tình
Về giá cả, ở siêu thị luôn bán đúng giá niêm yết.
b)Những hạn chế
Đánh mất nét truyền thống của người Việt Nam
Siêu thị không có những nét truyền thống mà người ta có thể thấy ở chợ ngoài trời tại
Việt Nam . Điều này khiến tôi lo ngại vì những khu mua sắm khổng lồ đang nuốt dần văn
hóa
Nhìn vào bất kỳ quầy hàng nào ở siêu thị, bạn cũng sẽ bị choáng ngợp bởi màu sắc và

nhãn hiệu hàng hóa trên chai, lọ, lon, túi, hộp. Quá nhiều những “Thêm 20%”, “Thêm
50%”, “Ngon tuyệt”, “Hảo hạng”, “Được làm giàu với vitamin A và B”… và danh sách


nếu kể thêm còn dài vô tận. Bạn sẽ quyết định thế nào đây? Trong siêu thị, sản phẩm phải
tự nó bán nó, nhưng tại chợ, người bán hàng chính là người bán sản phẩm.
Về giá cả, ở siêu thị luôn bán đúng giá niêm yết. Đây cũng được xem là một ưu điểm nữa
vì người mua hàng không sợ bị hớ, bị lừa. Nhưng đó là chi tiết đi ngược với truyền thống
thích trả giá của người Việt. Đối với những thế hệ trước, đó là một thử thách, một trò chơi
mà họ là người quyết định thắng thua.
Đối với Hapro mart:
Những tiện ích và thuận lợi
Trước hết phải nói đến các cửa hàng và chuỗi siêu thị của hapro tương đối nhiều và
rộng khắp nên một khi khách hàng có nhu cầu mua sắm đều có thể dễ dàng và nhanh
chóng đến với hapro một cách tiết kiện thời gian và chi phí di chuyển.
Sự lựa chọn các hàng hóa với giá rẻ trong siêu thị và cửa hàng của công ty rất
phong phú và đa dạng
Không gian tiếp khách và trưng bày hàng hóa của công ty cũng rất thoải mái như
không khí mát mẻ, không chen lấn xô đẩy…
Khách hàng cũng có thể dễ dàng tìm được giá của sản phẩm để có sự lựa chọn phù
hợp và thoải mái nhất.
Những hạn chế của công nghệ bán hàng tự phục vụ đối với Hapro mart:
Sự lựa chọn đối với hàng hóa đôi khi quá rối mắt và quá nhiều lựa chọn khiến
khách hàng dễ dẫn đến đau đầu, ức chế, tâm lý không thoải mái.
Các chương trình khuyến mãi của công ty dễ dàng gây choáng ngợp với khách
hàng.
Sự không tin tưởng của khách hàng vào quy mô của từng cửa hàng nhỏ và siêu thị
nhỏ không có đủ sự lựa chọn so với các siêu thị lớn như Big C.
Đôi khi sự tận tình của nhân viên chưa tốt khiến sự không hài lòng từ khách hàng.
Sự cố bán hàng sửa hạn sử dụng của công ty(25/02/2008) đã gây tổn thất lớn, mất

niềm tin của người tiêu dùng.
Sự không có ý thức của khách hàng đã gây khó khăn trong quản lý hàng hóa và
khách hàng cho công ty.
B: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QT BÁN HÀNG Ở SIÊU THỊ HAPROMART
Biện pháp nhằm cải thiện quy trình kỹ thuật bán hàng tại siêu thị Happro Mart.
- Gia tăng nghiên cứu và sắp xếp các hàng hóa và không gian trong các siêu thị một cách
hợp lý và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
- Tăng cường kiểm soát các hoạt động tiếp xúc khách hàng của các nhân viên.
- Tăng cường các biện pháp để hoạt động gây ấn tượng sau bán có hiệu quả hơn.
- Yêu cầu cần phải tăng cường các hoạt động tư vấn cho khách hàng nhất là đối với các
mặt hàng rất cần sự tư vấn, tư vấn rõ ràng về các chương trình khuyến mại của công ty.
- Siêu thị cần gia tăng các biện pháp, hoạt động trong bước thứ nhất và thứ tám trong quy
trình bán hàng. Đó là siêu thị cần tạo sự ân cần hơn đối với khách hàng. Bằng cách siêu
thị cũng cần có nhân viên cúi chào khách khi khách hàng đến và khi khách hàng ra về.
Đồng thời thì cảm ơn khách hàng đến với siêu thị. Hoặc một biện pháp khác là siêu thị có
thể thu âm câu cảm ơn khách hàng vào máy phát trước cửa siêu thị. Điều này khiến cho


khách hàng thấy mình được tôn trọng hợn. Tạo cho khách hàng thoải mái hơn khi đến với
siêu thị. Cũng đồng thời thì tạo ấn tượng cho khách khi lần đầu đến với siêu thị. Lôi cuốn
khách lần sau đến với siêu thị.
- Mặt khác siêu thị nên tạo một sơ đồ các mặt hàng được bày bán trong siêu thị ở ngay
cửa ra vào hoặc ở một nơi dễ nhìn để khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng hơn khi
mua hàng. Hoặc là siêu thị sẽ đề các khu trưng bày từng mặt hàng tại các bậc cầu thang
lên xuống để khách hàng có thể dễ chú ý.
- Gia tăng thêm các quầy thu tính tiền để có thể nhanh chóng tính tiền cho khách tránh sự
chờ đợi gây khách bực bội khi đợi. Đồng thời thì cần mở rộng quy mô để có thể mở rộng
lối đi cho khách để cho khách hàng có thể dễ ràng đi lại lựa chọn.
- Các dịch vụ như trông giữ xe, gửi đồ cần chuyên nghiệp hơn không nên quá qua loa sẽ
làm cho khách cảm thấy không yên tâm khi vào siêu thị. Bằng cách nâng cao phong cách

phục vụ của đội ngũ nhân viên làm các công việc trên. Cần gia tăng các cơ sở vật chất để
có thể phục vụ được tốt hơn.
- Siêu thị cần tạo nên một khu vui chơi cho trẻ em trong siêu thị. Tại đó thì có thể các trò
chơi như nhà bóng, đu quay, bập bênh… Đây cũng là một biện pháp nhằm thu hút các bà
nội chợ đến với siêu thị. Vì đối với họ đó là những lúc mà họ được thoải mái tự do lựa
chọn tìm kiếm những hàng hóa mà không quá chú ý đến lũ trẻ nghịch ngợm của mình.
Mặt khác thì các trẻ em cũng sẽ thường xuyên mong muốn được đi siêu thị hơn.
Vậy việc bán lẻ mà công ty Hapro đang áp dụng đã đem lại hiệu quả cao và thành công
nhất định cho công ty cũng như đóng góp vào sự thành công vào lĩnh vực bán lẻ hiện đại
của Việt Nam . Bán lẻ là bán hàng nó đang phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam , con
đường phát triển của nó và sự cạnh tranh của nó với các công nghệ bán hàng khác còn rất
nhiều điều chúng ta phải tìm hiểu. Là một Marketer trong tương lai chúng ta hãy đi tìm
hiểu và nghiên cứu nó.