HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

VŨ THỊ HẠNH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Hà Nội – 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD,
TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI.

Điểm chuyên đề
GV chấm 1

Chữ
ký................................
Họ và tên...........................

GV chấm 2

Trưởng bộ môn

Chữ
ký................................

Họ và
tên............................

Chữ
ký................................
Họ và tên...........................

Hà Nội – 2013
LỜI CẢM ƠN


Khoảng thời gian 3 năm học tập trên giảng đường là khoảng thời gian quý báu
để em có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài
giảng của các thầy cô. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụng
vào thực tiễn công việc, học đi đôi với hành nên thời gian được làm việc tại Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội là điều kiện tốt để em tiếp xúc thực tế, so sánh sự
khác nhau giữa lí thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi
tại khách sạn tiêu chuẩn 3 sao. Bằng sự yêu thích và đam mê ngành khách sạn - du
lịch, em đã có cơ hội được học tập và quan sát tại Bộ phận Phòng của Khách sạn
CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội. Điều này đã giúp em rất nhiều trong việc
lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp. Đề tài này đã giúp em hiểu hơn về quy trình
phục vụ cũng như công việc của bộ phận phòng và cũng để lại cho em nhiều kỹ năng
và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm
đam mê nghề nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên của trường Đại học Thương Mại
đã tận tình dạy bảo, truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt 3 năm học vừa
qua. Em xin gửi tới Ban lãnh đạo Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà
Nội nói chung và Bộ phân Phòng nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện
tốt nhất để em hoàn thành tốt đề tài này cũng như cho em cái nhìn tổng thể về ngành
và công việc mà em đang theo đuổi.

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Hạnh


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Kết cấu chuyên đề
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
1. 1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
1.1.2. Đặc điểm của phục vụ phòng
1.2. Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.3.1. Yếu tố bên ngoài
1.3.2. Yếu tố bên trong
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI
2.1. Các phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy
trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Thành công và nguyên nhân
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG
TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ &Phát triển, Hà Nội.
3.1.1. Dự báo triển vọng
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và
Phát triển, Hà Nội
3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung
tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
3.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
3.3. Kiến nghị
KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Hình 1.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Hình 2.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát
triển, Hà Nội

MỞ ĐẦU


1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực mang tính cạnh tranh rất cao bởi
tính vô hình và dễ bắt chước của sản phẩm dịch vụ. Lượng khách đi du lịch hàng
năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian giành cho du lịch ngày càng dài. Để thực
hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du
lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất
cần thiết đối với du khách. Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng những
dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiện
nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên
trong khách sạn mang lại. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chính là kinh
doanh phòng. Hoạt động phục vụ của bộ phận phòng diễn ra trong toàn bộ quá trình
khách lưu trú tại khách sạn, nên quy trình phục vụ phòng tốt hay không chính là yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng, từ đó quyết định sự hài lòng của
khách hàng. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp để hoàn thiện quy trình phục

vụ phòng nhằm tạo ra sự khác biệt và phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp
thiết trong kinh doanh khách sạn.
Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao. Do được sự quan tâm của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam cũng như
lãnh đạo của Sở du dịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh
quan và có nhiều yếu tố thuận lợi về thu hút khách, khách sạn đang ngày một khẳng
định được sự lớn mạnh theo thời gian.Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt
động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của Bộ phận
Phòng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập. Có thể kể đến như còn hạn chế
bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện
nghi của khách sạn đang bị xuống cấp. Ngoài ra còn có các lí do khách quan như sự
bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng, tình hình cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao… Do đó,
Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội cần nhanh chóng đưa ra các
giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua
việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn.
2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu:
Đưa ra những giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiện quy trình phục
vụ phòng tại Khách sạn Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
* Nhiệm vụ:


- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quy trình và hoàn thiện quy trình
phục vụ phòng trong khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng của quy trình phục vụ phòng trong Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, đưa ra những thành công, hạn chế và nguyên
nhân gây ra.
- Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn và một số giải pháp nhằm hoàn thiện

quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phục vụ và hoàn
thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà
Nội, trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh
phòng khách trả trong quy trình làm vệ sinh phòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.
- Về không gian: tại bộ phận phòng của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và
Phát triển, Hà Nội
- Về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt động
phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội trong thời
gian từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 04 năm 2013. Các số liệu minh họa trong chuyên
đề lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh của năm 2011 – 2012.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu chuyên đề gồm 3 chương :
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
1. 1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn


1.1.1. Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
* Phòng khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là cho thuê phòng, cho nên

trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi của du khách. Mỗi khách sạn có chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ
khác nhau nên trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên
có thể hiểu khái niệm phòng khách sạn như sau:
Phòng khách sạn là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những
tiện nghi tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy vào khả năng
thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng
phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng.
Phục vụ phòng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các
dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
* Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên bộ phận phòng phải thực
hiện theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Quy trình
phục vụ phòng sẽ được hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng từ việc gõ cửa phòng,
bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất
lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết
những tình huống phất sinh trong quá trình thực hienj công việc. Như vậy ta có thể
hiểu khái niệm quy trình phục vụ phòng như sau:
Quy trình phục vụ phòng là những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải
tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn
thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của
khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành
trong bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định,
những hướng dẫn trong quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên buồng dễ dàng
thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất
1.1.2. Đặc điểm của phục vụ phòng
- Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích,
thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau.

Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa
vật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ.
- Có nội dung kỹ thuật: phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả
của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy trình kỹ thuật.


- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít
giao tiếp với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi
nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp cận với tài sản của
khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác.
- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do
thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch. Công việc phục vụ
phòng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng
nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước.
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận tham
gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các bộ phận
trong khách sạn. Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên quan và phối hợp
tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
1.1.3. Quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả và quy trình làm vệ sinh phòng có
khách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau:
B1. Nhận công việc
B2. Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
B3. Vào phòng khách

B4. Làm vệ sinh phòng ngủ
B5.Làm vệ sinh phòng vệ sinh

B6. Kiểm tra

B7. Ghi sổ
B8. Ra khỏi phòng

Hình 1.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên phòng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng
phòng, tình trạng phòng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa phòng.


Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách. Trong
quá trình làm việc, các nhân viên phòng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ
vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi
phòng, đánh dấu phòng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên phòng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký
phòng tại phòng trực phòng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng phòng từ khi
nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và
khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng
đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn
tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc
kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa
là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp
vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ.
Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời
gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho phòng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại
vật dụng cung cấp cho phòng từ khi nhận báo cáo tình trạng phòng và tính toán lượng
tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên

viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho phòng. Sau đó nhận vật dụng cung
cấp cho phòng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy
hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và
dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng
để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong phòng: Các loại đồ dùng trong phòng như: văn phòng
phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện
thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm,
hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính
toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên
nhận các đồ dùng trong phòng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất
lượng đồ dùng cho ca làm việc.
Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn phòng
có khách đề nghị trước, sau đó dọn phòng trống và phòng khách đã rời khỏi khách sạn
để không làm phiền khách và nhanh có phòng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn
những phòng có khách.
Bước 3: Vào phòng khách


Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách rồi quan sát. Nếu
thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến
phòng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa va hô: “Hello! Housekeeping” 2 lần.
Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sát điều bất thường.
Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòng khác. Nếu khách trả lời thì chào
khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn phòng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng
thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra
các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng, nhặt

và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn.
Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở,
dụng cụ ăn tại phòng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng
thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu
hỏng cần báo sửa chữa kịp thời.
Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn,
kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong
phòng và cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận phòng hoặc giao cho bộ
phận giặt là.
Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có).
Làm giường theo mùa, tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc
được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót
đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn,
vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường.
Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV,
bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế,
gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà.
Bổ sung các vật dụng đặt phòng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng
nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp xếp
nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau sàn
nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn,
đóng cửa.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự
theo các bước sau:


Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn,
nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát phòng.

Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe
đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc ướt
trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm.
Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn
thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt.
Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên,
cẩn thận với dao cạo râu và kim.
Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao
su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch và
khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong
nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng,
chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xung
quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn cho
sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá;
dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểm
tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh.
Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu
để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn
cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lau
hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu,
nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầu
dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán băng
giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã
được vệ sinh sạch và vô trùng.
Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn
lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà
phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2
băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất
cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và
khách dễ nhìn thấy.

Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra
ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chất
pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phễu
thu nước sàn.
Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm.


Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn,
hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa còn ¼
để không khí thông thoáng với phòng ngủ.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Nhân viên phòng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không;
điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn
nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và
dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung
tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay
vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không;
phòng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm
tra khóa lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng phòng, giờ vào, ra khỏi phòng, lượng đồ
vải sử dụng và những điều cần chú ý.
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
Quy trình làm vệ sinh phòng có khách giống quy trình làm vệ sinh phòng
khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:
- Không kiểm tra đồ thất lạc
- Không trả lời điện thoại của khách

- Không kiểm tra các ngăn kéo
- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi
chúng ở trong sọt rác.
- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám
sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.
1.2. Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện
các khâu trong quy trình phục vụ của bộ phận phòng sao cho chuẩn và phù hợp với
khách sạn mình. Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình
độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong bộ
phận phòng.


- Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ nhưng chưa hoàn thiện: đánh giá,
xem xét lại quy trình xem bước nào đẫ chuẩn, bước nào còn chưa phù hợp, sau đó tiến
hành điều chỉnh:
+ Bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thực hiện các bước: nếu sau khi đánh
giá quy trình phục vụ phòng đang áp dụng thấy quá rườm rà, có những bước không
cần thiết ta có thể cắt bớt đi để đơn giản hơn cho việc tác nghiệp của nhân viên phục
vụ phòng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng. Tương tự như thế, nếu quy trình còn sơ
sài khiến cho chất lượng phục vụ phòng chưa đảm bảo thì phải nhanh chóng bổ sung
thêm bước vào quy trình phục vụ. Bên cạnh đó, cách thức thực hiện các bước cũng cần
đánh giá lại, bởi theo thời gian, khoa học công nghệ ngày càng phát triển khiến cho
việc lao động của con người ngày càng trở nên dễ dàng hơn, vậy nên cách thức thực
hiện các bước trong quy trình phục vụ phòng cũng đơn giản hơn mà không hề làm
giảm chất lượng phòng.
+ Điều chỉnh nội dung hay thứ tự các bước cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn:
tùy vào đối tượng khách lưu trú mà nội dung và thứ tự các bước cũng phải thay đổi cho linh
hoạt. Ví dụ như đối với khách châu Âu, nội dung các bước làm vệ sinh phòng ngủ có thể thay

đổi đơn giản hơn bởi họ ăn ở rất sạch sẽ, nhưng ngược lại với khách châu Á thì nhân viên
phải thực hiện việ vệ sinh kĩ hơn do cách sinh hoạt của họ. Tương tự như thế, thứ tự các bước
cũng cần thay đổi linh hoạt chứ không nhất thiết phải dập khuôn, như đối với khách
Hàn Quốc, khi làm phòng nhân viên bộ phận phòng phải chú ý bật máy lạnh ngay khi vừa
bước vào phòng.
+ Giảm thời gian, nâng cao hiệu quả: hiện nay, việc phục vụ phòng được trang
bị rất nhiều thiết bị hiện đại, những chất tẩy rửa an toàn, nên việc phục vụ phòng của
nhân viên bộ phận phòng trở nên đơn giản mà chất lượng lại được cải thiện hơn rất
nhiều. Vì thế mà các khách sạn cần xem xét lại quy trình phục vụ phòng và cải tiến
theo hướng giảm thời gian, nâng cao hiệu quả, từ đó năng suất lao động của nhân viên
sẽ được nâng cao lên đáng kể mà không hề ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phòng.
- Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng: Xây dựng quy trình mới
hoàn toàn. Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện cho các bước:
+ Các bước thực hiện: tham khảo quy trình phục vụ phòng của các khách sạn
cùng hoặc trên hạng đã có quy trình và các quy trình phục vụ phòng mà các chuyên gia
đưa ra, đối chiếu với khách sạn mình để xác định các bước thực hiện quy trình phù
hợp nhất với điều kiện của khách sạn. Về cơ bản hầu như các bước thực hiện quy trình
phục vụ phòng đều giống nhau ở các khách sạn, tuy nhiên khách sạn cũng cần xem xét
các yếu tố như thị trường khách mục tiêu, nhân viên bộ phận phòng, cơ sở vật chất kỹ
thuật,... để xác định cho mình một quy trình gồm các bước thực hiện phù hợp nhất.


+ Thứ tự thực hiện: sau khi xác định được các bước thực hiện trong quy trình
phục vụ phòng mà khách sạn muốn xây dựng, việc tiếp theo là phải xác định thứ tự
thực hiện các bước. Từ các quy trình phục vụ phòng tham khảo, khách sạn có thể bước
đầu sắp xếp thứ tự các bước một cách cơ bản nhất, sau đó có thể đưa vào thử nghiệm,
hỏi ý kiến nhân viên trực tiếp phục vụ phòng cùng với việc xem xét những điều kiện
hiện có của khách sạn để đưa ra một quy trình với thứ tự thực hiện các bước một cách
hoàn chỉnh.
+ Quy định , thao tác, các điều kiện: khi đã xây dựng được một quy trình phục

vụ phòng hoàn chỉnh, khách sạn phải chú ý đến việc xây dựng các quy định thực hiện
quy trình phục vụ phòng cho nhân viên bộ phận phòng. Những cách thức thực hiện
thao tác phải đồng nhất với mọi nhân viên để tạo ra một chất lượng dịch vụ phòng
đồng bộ.
1.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng
không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn và
các nhân viên phục vụ phòng.
Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách hàng cảm
nhận được chất lượng phục vụ phòng một cách tốt nhất. Một quy trình phục vụ phòng
được hoàn thiện sẽ tạo nên sự đồng bộ về chất lượng của các phòng đồng hạng, từ đó
sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thoải mái, và tăng cảm giác thỏa mãn,
hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ
đó tới bạn bè, người thân của họ.
Đối với nhân viên bộ phận phòng: hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ giúp
cho nhân viên bộ phận phòng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian,
từ đó tăng năng xuất lao động mà vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ các bước thực hiện,
nâng cao chất lượng phục vụ. Một quy trình phục vụ phòng hoàn thiện tạo điều kiện
cho các nhân viên làm việc nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả nhất.
Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt hiệu
quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận phòng là hết sức cần thiết nhất là
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nó giúp nâng cao vị thế,
khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăng
khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nó giữ được tập khách hàng hiện tại,
thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong
khách sạn
1.3.1. Yếu tố bên ngoài

* Văn hóa – Xã hội
Văn hóa – Xã hội là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
Tùy vào nền văn hóa của từng đối tượng khách mà quy trình phục vụ phòng cũng phải
biến đổi cho phù hợp, ví dụ như với đối tượng khách Hàn Quốc luôn muốn phòng
được làm lạnh trước khi họ vào nên quy trình cũng vì thế mà thay đổi, hay đặt hoa sen
trong phòng khách Nhật Bản là một điều cấm kỵ.
* Khoa học- Công nghệ
Đối với các khách sạn ở Việt Nam, việc thay thế và ứng dụng khoa học công
nghệ là vấn đề không đơn giản. Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạn
vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn
nhiều bất cập. Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm
việc trong lĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã
gây ra nhiều khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ.
Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình phục vụ phòng trong
khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách.
* Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất
kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,
giai tầng xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự
trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ. Dựa vào những mong muốn của khách hàng
mà ta có thể đưa ra một quy trình phục vụ phòng phù hợp nhất, để có thể đáp ứng tối
đa những trông đợi của khách hàng, khiến họ hài lòng nhất về chất lượng phục vụ
phòng tại khách sạn.
* Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh.
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày
càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực
hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức
cạnh tranh trên thị trường.

* Các đối tác cung ứng
Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các
loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ
trong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số
lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi,
ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình
phục vụ phòng của khách sạn.


1.3.2. Yếu tố bên trong
* Nhân viên phục vụ phòng
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của
khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân
viên phòng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ phòng. Đội ngũ lao động có chất
lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ phòng có chất lượng càng tốt và ngược lại.
Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và
kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định
sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy
trình thực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn. Khi làm việc với
những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cách
tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh
doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc
hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân
viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.
* Trình độ tổ chức quản lý
Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh
doanh lưu trú tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội. Tất cả các
khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có

vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một
khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý
nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách
sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI
2.1. Các phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp đánh giá quy trình phục
vụ phòng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua
xử lý, thông qua phòng kinh doanh của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát
triển, Hà Nội (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạp
chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từ
Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet…


- Mục đích: xác định xem khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng hay chưa.
Nếu đã có quy trình phục vụ phòng thì xem xét quy trình đó đã phù hợp hay chưa, từ
đó đưa ra biện pháp cải tiến. Nếu khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng thì xây
dựng cho khách sạn một quy trình chuẩn.
- Đối tượng: lấy dữ liệu từ các nguồn như: sổ tay ý kiến khách hàng, sổ tay ý
kiến phản hồi của nhân viên bộ phận phòng về quy trình phục vụ phòng trong các cuộc
họp chuyên môn, các bài báo chuyên ngành, ý kiến của chuyên gia.
- Nguồn thu thập:
+ Trong Khách sạn: các báo cáo kinh doanh của phòng kinh doanh, báo cáo
tài chính của phòng kế toán của khách sạn, sổ tay ý kiến nhân viên tại bộ phận phòng.
+ Ngoài Khách sạn: các bài báo, tạp chí Du lịch, ý kiến chuyên gia, các
website du lịch, các giáo trình chuyên ngành.

- Thời gian thu thập: từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 04 năm 2013
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
* Phương pháp quan sát hành vi:
- Mục đích: tìm hiểu thực tế về việc thực hiện quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, tiến hành quan sát và thống
kê những bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách trả, tìm ra những sai sót, hạn chế
trong quy trình.
- Đối tượng nghiên cứu: kỹ năng, cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên
phục vụ phòng trong quá trình tác nghiệp.
- Địa điểm quan sát: tại phòng khách – nơi các nhân viên trực tiếp làm việc.
- Cách thức quan sát: làm việc cùng các nhân viên bộ phận phòng, đồng thời
quan sát hành vi của họ trong khi tác nghiệp.
- Thời gian quan sát: từ ngày 17 đến ngày 19– 04- 2013
* Phương pháp bấm giờ từng loại công việc:
- Mục đích: ghi lại thời gian thao tác từng bước và toàn bộ quy trình phục vụ
phòng của nhân viên nhằm nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thao tác và
động tác để đưa ra quy trình phục vụ phòng có cơ cấu thời gian lao động hợp lí.
- Đối tượng: thao tác, động tác của nhân viên phục vụ phòng trong thời
gian tác nghiệp.
- Cách thức: quan sát từng bước, bấm giờ từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc mỗi
bước và bấm giờ từ khi bắt đầu bước đầu tiên cho đến khi kết thúc bước cuối cùng.
- Thời gian: từ ngày 17 đến ngày 19– 04- 2013.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan
trọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại.
Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo
cáo kết quả kinh doanh của công ty cùng với những thông tin từ báo, tạp chí, ý kiến

chuyên gia ta sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích tổng hợp lại rồi so sánh và rút
ra nhận xét, kết luận.
Phương pháp thống kê: dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được từ
phòng hành chính, kế toán, ta tiến hành lập bảng biểu, sơ đồ.
Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng.
So sánh giữa lí thuyết và thực tế của quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn
CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội để rút ra những kết luận khách quan.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp quan sát hành vi: từ việc tận mắt quan sát những thao tác trong
khi làm việc của các nhân viên phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ
và Phát triển, Hà Nội, em tiến hành tổng hợp lại về nội dung, trình tự thực hiện các bước,
các thao tác nghiệp vụ, tư thế, thái độ làm việc của nhân viên, từ đó so sánh xem nhân viên
có thực hiện đúng theo quy trình mà khách sạn đưa ra hay không, đồng thời lấy đó làm cơ
sở để đưa ra một quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho khách sạn.
* Phương pháp bấm giờ từng loại công việc: sử dụng phương pháp so sánh, đối
chiếu giữa thời gian trung bình thực tế mà nhân viên bộ phận phòng cần để thao tác
mỗi bước cũng như thời gian để hoàn thành toàn bộ quy trình với thời gian tiêu chuẩn
mà khách sạn đưa ra. Xem xét xem nhân viên phục vụ phòng có bỏ sót thao tác hay sử
dụng thời gian cho các bước đã hợp lý hay chưa, từ cơ sở đó áp dụng vào việc đưa ra
một quy trình phục vụ phòng hợp lý nhất cho Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và
Phát triển, Hà Nội.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện
quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
* Tổng quan về Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
Tên doanh nghiệp: Trung tâm Phụ nữ và Phát triển (CWD)
Địa chỉ: 20 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 04 3728 0280
Fax: 04 3728 1088
Email:

Website: www.women-bds.com
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển (CWD) được thành lập ngày 01-07-2002, là
đơn vị trực thuộc Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam (VWU) có chức năng phục vụ các
hoạt động Chính trị - Xã hội của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam theo sự chỉ đạo của
Đoàn Chủ tịch Trung ương Hội nhằm hỗ trợ sự phát triển toàn diện về năng lực, trình
độ mọi mặt, kỹ năng nghề nghiệp, thể lực và thẩm mỹ của phụ nữ Việt Nam và được
phép cung cấp các dịch vụ phụ trợ để tận thu, hỗ trợ các hoạt động Chính trị - Xã hội
và các chi phí khác của Trung tâm.
Trung tâm tổng diện tích sàn xây dựng 14,630 m2 bao gồm 3 khối nhà có chiều
cao từ 4 đến 14 tầng. Đây là tổ hợp các khối công trình có quy mô hiện đại và đồng bộ,


đáp ứng yêu cầu hoạt động thực tiễn hiện nay của các cấp Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt
Nam. Thiết kế công trình gồm nhiều phân khu chức năng: khu đào tạo, hướng nghiệp
và tư vấn nghề; khu hội trường, hội thảo, giáo dục thể chất và chăm sóc sức khoẻ; khu
lưu trú khách sạn và dịch vụ phụ trợ.
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển là sự kết hợp hài hoà giữa phong cảnh thiên
nhiên và kiến trúc độc đáo, là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng, giúp quý khách cảm nhận sự
ấm áp và yên bình mỗi khi dừng chân nơi đây.
Khách sạn CWD với tòa nhà cao 12 tầng và 98 phòng khách từ tầng 5 đến
tầng 11, bao gồm: 26 phòng duluxe, 07 phòng apartment, 65 phòng superior. Có 2 tầng
10 và 11 dành cho khách không hút thuốc. Phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, có wifi…
cùng đầy đủ các dịch vụ bể bơi 4 mùa, sân tennis, phòng hội thảo/ hội nghị sang trọng.
Nhà hàng phục vụ ăn uống, tiệc cưới, tiệc liên hoan gặp mặt, sauna….( xem phụ lục 1)
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, doanh thu của dịch vụ lưu trú
chiếm phần lớn tổng doanh thu của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển,
Hà Nội. Với cơ sở vật chất hiện đại và được đầu tư liên tục, Khách sạn ngày càng được
hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
* Tình hình hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2011 – 2012 của Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.(xem phụ lục 2)

Tổng doanh thu năm 2012 đạt 52578 triệu đồng, tăng 12894 triệu đồng tương
đương 132,51% so với năm 2011. Trong đó doanh thu từ hoạt động dịch vụ lưu trú
chiếm tỉ trọng lớn 55,57%, tăng 8318 triệu đồng. Tỉ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ khác trong năm 2012 giảm so với năm 2011, nhưng doanh thu dịch vụ
lưu trú lại tăng chứng tỏ khách sạn đang tập trung vào hoạt động kinh doanh lưu trú.
Tổng chi phí năm 2012 tăng mạnh so với năm 2011 và tăng 2875,67 triệu
đồng ứng với 17,3%. Trong đó chi phí cho lưu trú chiếm tỉ trọng cao tăng 2426,72
triệu đồng ứng với 21,56% so với năm 2011, các chi phí còn lại tăng nhẹ.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn tăng 6831.8 triệu đồng ứng với 52,68%
chứng tỏ khách sạn kinh doanh có lãi trong năm 2012 , do đó tỉ suất lợi nhuận trước
thuế cũng tăng 4,98% , lợi nhuận sau thuế tăng 4918,9 triệu đồng ứng với 52,68%
làm cho tỉ suất lợi nhuận sau thuế tăng 3,63% so với năm 2011 . Có thể nói tình hình
kinh doanh của khách sạn phát triển qua từng năm.
Do doanh thu tăng nên các khoản thuế nộp cho ngân sách nhà nước trong
năm 2012 cũng tăng 52,68% ứng với 1912,9 triệu đồng so với năm 2011.
Vốn kinh doanh của khách sạn từ năm 2011 đến năm 2012 tăng 11,48% ứng
với 3000 triệu đồng trong đó vốn cố định tăng 2016 triệu đồng ứng với 11,35%, vốn
lưu động tăng 964 triệu đồng ứng với 14,57%. Mặc dù tỉ trọng vốn cố định giảm nhẹ
0,08% trong năm 2012 nhưng do nó chiếm tỉ trọng lớn nên có thể thấy khách sạn có
cơ cấu vốn khá ổn định.
Tổng lao động năm 2012 tăng 10 người ứng với 4,58% so với năm 2011, vì
làm việc có hiệu quả tốt nên tiền lương bình quân 1 tháng trong năm 2012 tăng
20,715 triệu đồng so với 2011.


Nhìn chung tình hình kinh tế thế giới và trong nước trong năm 2012 có một
số biến động, tuy nhiên khách sạn vẫn hoạt động tốt và thu được lợi nhuận. Điều đó
chứng tỏ khách sạn đã có những chính sách nhằm tận dụng những thế mạnh của
mình để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ

phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
2.2.2.1. Yếu tố bên ngoài
* Văn hóa – Xã hội
Trong mỗi nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập
khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến thái độ của khách hàng tới chất
lượng phục vụ phòng. Bởi vậy đối với mỗi đối tượng khách đến từ những quốc gia
khác nhau, quy trình phục vụ phòng sẽ phải thay đổi linh hoạt cho phù hợp. Ví dụ: thị
trường khách mục tiêu của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
là khách công vụ trong nước nên các nhân viên không gặp nhiều khó khăn trong việc
phục vụ phòng, nhưng đối tượng khách Trung Quốc cũng là một thị trường khách mục
tiêu khách của Khách sạn. Đối với đối tượng khách này, nhân viên phục vụ phòng lại
phải thực hiên quy trình một cách phức tạp và kỹ càng hơn.
* Khoa học - Công nghệ
Sự phát triển của khoa học – công nghệ theo hướng ngày càng hiện đại đã làm
cho việc tác nghiệp của nhân viên phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ
nữ và Phát triển, Hà Nội trở nên nhẹ nhàng, đơn giản và tiết kiệm thời gian hơn rất
nhiều. Các chất tẩy rửa an toàn đã giúp công việc lau chùi tẩy rửa nhanh chóng và
nâng cao chất lượng phục vụ phòng, các thiết bị bảo hộ lao động cũng góp phần không
nhỏ vào việc đảm bảo hơn cho sức khỏe của các nhân viên. Các thiết bị như máy khử
mùi, máy hút bụi giúp nhân viên bộ phận phòng tiết kiệm sức lao động và thời gian
phục vụ, từ đó nâng cao năng suất lao động của họ.
* Khách hàng
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như đánh giá
chất lượng phục vụ của một khách sạn. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận
được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất
lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố
khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng như: độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu,
kinh nghiệm… Do vậy để làm hài lòng họ chúng ta phải hiểu ý và hiểu họ thực sự cần
gì. Để làm hài lòng khách hàng, khách sạn không chỉ phải đầu tư trang bị cơ sở vật
chất hiện đại để tạo ấn tượng ban đầu mà còn phải có một đội ngũ nhân viên trình độ

chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách cảm giác thoải mái,
được đón tiếp nồng nhiệt, được quan tâm và tôn trọng.
* Đối thủ cạnh tranh
Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn
đề bức thiết của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội mà còn đối
với tất cả những doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên


ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn
CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.
Tuy nhiên với nền tảng đã có, những kinh nghiệm đúc kết được, Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội không những cản được những tác động xấu
của cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh mà còn thúc đẩy Khách sạn phát triển mạnh
hơn nữa.
* Các đối tác cung ứng
Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh lưu trú được thuận lợi, Khách sạn
CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội đã có những liên hệ với các nhà cung
ứng về đồ điện, công ty điện tử điện lạnh cung cấp mini bar, ấm điện siêu tốc, điều
hòa, tủ lạnh và các công ty chuyên cung cấp đồ vải như khăn tắm, khăn mặt,... bên
cạnh đó không thể bỏ qua các đối tác cung cấp chất tẩy rửa, đối tác cung cấp yếu phẩm
như kem đánh răng, dàu gội, xà phòng,... Các nhà cưng ứng này cũng góp phần khá
lớn vào thành công của khách sạn thông qua việc cung cấp những sản phẩm chất lượng
tốt nhất và luôn kịp thời theo yêu cầu của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát
triển, Hà Nội.
2.2.2.2. Yếu tố bên trong
* Nhân viên phục vụ phòng
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp phục vụ khách, thay mặt khách
sạn tiếp đãi khách hàng. Bởi vậy đội ngũ nhân viên bộ phận phòng phải thể hiện được
tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác
phong làm việc đều phải chuẩn mực. Sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới

hóa mà được thực hiện bởi chính con người, do đó chất lượng phục vụ phản ánh qua
chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách hàng mà họ sẽ
lựa chọn cho mình một nơi lưu trú phù hợp. Bước vào một khách sạn, cái đầu tiên
khách hàng cảm nhận chính là về sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn. Cơ
sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách
sạn trong mắt khách hàng. Theo thời gian, cùng với sự phát triển không ngừng của
khoa học kĩ thuật cũng như ngành khách sạn, cơ sở vật chất được trang bị cũng từ đó
mà ngày càng hiện đại. Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
cũng đã trang bị những thiết bị hiện đại nhất cho phòng khách như truyền hình vệ tinh,
wifi, hệ thống máy nước nóng, tạo nên sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
* Cách bài trí
Cách bài trí phòng cũng chính là một yếu tố không chỉ tạo nên ấn tượng cho
khách hàng về khách sạn mà còn có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tác nghiệp của
nhân viên phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà
Nội. Nhờ có cách bài trí hợp lí và khoa học mà quy trình làm vệ sinh phòng khách của
nhân viên trở nên thuận lợi hơn rất nhiều.
* Trình độ tổ chức quản lý


Tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, tất cả các cán
bộ quản lí đều có trình độ đại học trở lên. Chính trình độ tổ chức quản lí là yếu tố
quyết định đến chất lượng của khách sạn thông qua việc hoạch định những chiến lược,
quyết định quy trình tác nghiệp của nhân viên. Ngoài ra sự tổ chức cơ cấu lao động
hiệu quả cũng giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
* Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
Khách san CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội đưa ra quy trình

làm vệ sinh phòng khách trả như sau:
Nhận công việc
Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Vào phòng khách
Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Kiểm tra
Ghi sổ
Ra khỏi phòng
Hình 2.1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả
* Trình độ đội ngũ lao động bộ phận phòng của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ
nữ và Phát triển, Hà Nội. (xem phụ lục 3)
Trong kinh doanh khách sạn, lao động được sử dụng chủ yếu là lao động trực
tiếp. Tổng số lao động của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
là 19 người trong đó có phần lớn là lao động nữ.
Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận phòng còn nhiều hạn chế được thể hiện
rõ qua các bước chuẩn bị đồ vải, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng khách, bước
kiểm tra phòng khách và làm vệ sinh phòng khách. Khi chuẩn bị đồ vải, nhân viên cần
xem xét, sắp xếp đồ vải và các vật dụng theo một trình tự hợp lý, logic, khoa học và
thuận tiện cho quá trình tác nghiệp của mình, không những thế, khi khách hàng nhìn
vào họ thấy được sự gọn gàng, cẩn thận và yên tâm sử dụng các dịch vụ khác mà họ đã


mua của khách sạn. Bước kiểm tra phòng khách là bước rất quan trọng nhưng qua
phỏng vấn được biết hầu hết các nhân viên chưa thực hiện bước này một cách chu đáo.
* Trình độ tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận phòng rất đơn giản, chỉ gồm một cán bộ
quản lý, còn lại là nhân viên tác nghiệp. Thỉnh thoảng cán bộ quản lý và lãnh đạo
khách sạn cũng đi kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên
nhưng công tác kiểm tra, kiểm soát thực hiện chưa nghiêm túc, còn mang nặng tính

hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao, nhiều nhân viên chưa tự
giác và thiếu tinh thần trách nhiệm với công việc như dọn buồng chậm cho khách, khi
dọn phòng phát hiện ra sự cố như hỏng van nước, ấm đun nước… nhưng không báo
cho bộ phận liên quan để kịp thời sửa chữa
Như vậy, thông qua việc phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được, em
nhận thấy các vấn đề mà Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội
cần quan tâm hiện nay đó là hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thông qua việc nâng
cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ lao động theo tiêu
chuẩn quốc tế.
2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Phương pháp quan sát hành vi
Qua quá trình quan sát hành vi của nhân viên bộ phận phòng trong quá trình
phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, em đã
thu được những kết quả như sau:
- Bước 1. Nhận công việc: Nhân viên nhận phiếu công tác từ tổ trưởng, phiếu
công tác chỉ đơn giản là một tờ giấy A6 ghi danh sách các phòng cần dọn và các ký
hiệu, khoanh tròn quanh số phòng là phòng khách trả, dấu “x” phía dưới tên phòng là
phòng dự định trả, chỉ có số phòng không là phòng khách lưu.
- Bước 2. Chuẩn bị và xác định ưu tiên: Tại mỗi tầng của Khách sạn CWD,
Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội đều đặt một tủ inox để đựng ga, gối, khăn
tắm, khăn mặt, khăn chân và các đồ dùng phục vụ khách, mỗi buổi chiều nhân viên
đều đặt đầy đủ ga, gối, khăn và đồ dùng vào tủ nên công tác chuẩn bị của nhân viên
buồng trước khi đi làm chỉ là kiểm tra dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa, máy hút bụi,
chổi lau, hốt rác…Bộ phận phòng bao giờ cũng dọn phòng theo một thứ tự từ số phòng
nhỏ đến số phòng lớn chứ không theo thứ tự ưu tiên nào cả.
- Bước 3. Vào phòng: Nhân viên phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ
và Phát triển, Hà Nội có thói quen khi tới phòng khách chỉ gõ cửa mà không hô
“Housekeeping”. Bên cạnh đó khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên cũng
chưa cao gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài.
- Bước 4, 5. Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh: Các bước trong quy trình

làm phòng ngủ và phòng vệ sinh thường do 2 người thực hiện, luôn có 1 người làm vệ
sinh phòng vệ sinh còn 1 người ở ngoài có nhiệm vụ kiểm tra các thiết bị, thu dọn rác
ở buồng ngủ và rác trong nhà vệ sinh đưa ra. Người ở trong có nhiệm vụ chuẩn bị khăn