SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TẠI CHỨC

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI:

SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở
KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

HÀ NỘI 2013
1


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6- LỚP K8CT1
STT

HỌ TÊN

CHỨC VỤ

1
2

3
4
5
6
7
8
9
10

Phan Bích Quyên
Nguyễn Thị Sinh
Ngô Thị Thu
Nguyễn Thị Thắm
Vũ Thị Thanh
Nguyễn Thị Thơm
Lê Thị Thao
Hoàng Việt Thảo
Bùi Thị Tâm
Khúc Chí Thuấn

Nhóm trưởng
Thư kí
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Nghỉ học
Nghỉ học

NHIỆM VỤ

Làm + tập hợp bài
Làm bài
Làm bài
Làm bài
Làm bài
Làm bài
Làm bài
Trình bày

MỤC LỤC
2

ĐÁNH GIÁ

Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI……………...…3
PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON
HÀ NỘI………………………………………………...……………6

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON
KHÁCH SẠN HORISON

3


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam
Email :
Website :
Ha Noi Horison Hotel là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao có kiến trúc
đẹp với những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa trên phố Cát Linh và Giảng
Võ, gần với các đại sứ quán và các văn phòng chính phủ, các tổ chức thương
mại, các điểm du lịch và gần với trung tâm triển lãm Giảng Võ. Khách sạn được
quản lý bởi tập đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế Accor gồm hơn 250 phòng,
12 trong số đó hướng ra hồ bơi, 16 phòng Suites được thiết kế đảm bảo là nơi ở
lý tưởng cho khách khi ở khách sạn Horison. Tất cả các phòng mặt trước hướng
tây và hướng ra hồ bơi. Trong mỗi phòng có hệ thống đường truyền Internet tốc
độ cao, có bàn làm việc, 26 kênh vô tuyến vệ tinh, máy sấy tóc, máy cạo râu, tủ
lạnh, mini bar và thiết bị pha trà và cà phê.
Thiết bị và dịch vụ: Khách sạn có tất cả tiện nghi cho khách du lịch với 2

nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ các món ăn Âu, Trung Quốc và Việt Nam,
có quầy bar, quán cà phê, dịch vụ massage và cửa hàng đồ lưu niệm ở hành lang.
Thêm vào đó là một trung tâm chăm sóc sức khoẻ có sân quần vợt, có bể bơi
ngoài trời, có phòng tắm hơi,.. có phòng y tế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách. Trung tâm buôn bán của khách sạn mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10h tối.
4


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

Khách sạn cũng có hệ thống truy cập Internet không dây tốc độ cao không chỉ ở
trung tâm buôn bán mà còn ở Horizon Club Floor, có phòng họp, phòng khiêu
vũ.
Vị trí: Tiền sảnh còn có các nhà hàng Trung Hoa Lee Man Fong, nhà hàng
Le Mayeur International và nhà hàng Horizon Club Lounge. Vị trí
Khách sạn Horizon Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố gần các điểm du lịch
như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng
Quân đội. Khách sạn còn gần các Đại sứ quán các Văn phòng chính phủ, các
trung tâm kinh doanh thương mại. Gần hai trung tâm hội nghị lớn nhất là khu
liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ Hoàn Kiếm

5


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

PHẦN III: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN KHÁCH HÀNG

Người viết:
Nguyễn Văn A

Lần ban
hành
Lần 1

MÃ SỐ
TRANG: 01/05
LẦN BAN HÀNH: 01

Người kiểm tra:
Trần Thị B

Người phê duyệt:
Phạm Văn C

Nội dung

Ngày ban hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Ban hành lần đầu

28/3/2013

01/4/2013

01/12/2013

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN

6

MÃ SỐ
TRANG: 02/05


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ
NÀN KHÁCH HÀNG

I.

LẦN BAN HÀNH: 01

Mục đích:

Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn chế những sai sót
trong quá trình phục vụ của khách sạn nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách
hàng khi sử dụng những dịch vụ của khách sạn.
II. Phạm vi áp dụng: Phòng QH&DVKH, bộ phận lễ tân.
III. Tài liệu tham khảo:
1.

Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn diện, NXB trẻ

2.

Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB thống kê

3.

Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh
4.

Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê

5.

Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống kê

6.

Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), các tiêu chuẩn dịch vụ khách

7.

Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn

sạn
8.

Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB

thống kê
IV. Định nghĩa:
- Dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
- Chất lượng dịch vụ: là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
- Phàn nàn : là những hành động của người mua dịch vụ nói ra những điều
không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã mua hay sử dụng.
7

Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ

- Iso 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng
nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất lượng.Iso
chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được
lập thành văn bản.
( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch , NXB thống kê )

8


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ
KHÁCH SẠN
Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG: 03/05
LẦN BAN HÀNH: 01

V. Nội dung
Lưu đồ quy trình
Bắt đầu
1

Lắng nghe phàn nàn của khách
2

Tách người phàn nàn ra khỏi đám
đông
3

o

Xin lỗi khách hàng

4
Tỏ ra thông cảm với khách
5
Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi
6

Ghi chép lại những vấn đề chính
7
Hỏi khách hướng giải quyết
8
Thông báo cho khách
9
Sai

10

Giải quyết phàn
nàn cho khách

Đúng
Lưu trữ phàn nàn của khách hàng
11

6
12

Liên hệ với khách hàng

9


Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ
KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ

TRANG: 04/05
LẦN BAN HÀNH: 01

Mô tả:
Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn của khách:
Chào khách, nhân viên dù đang bận việc gì nhưng khi khách tới phàn nàn
dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra
với khách và nói những câu: ” Dạ vâng, tôi hiểu, tôi đồng ý...” Vì nếu giữ im
lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới lời nói của họ.
Bước (2) Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh
khách khác nhìn gây ấn tượng không tốt cho khách sạn. Khi nhận được sự phàn
nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết
Bước (3) Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách
hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách.
Bước (4) Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ
nhàng và giữ thiện chí với khách.
Bước (5) Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội
giải thích.
Bước (6) Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận
khác để giải quyết, để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan
tâm.
Bước (7) Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án
giải quyết để khách lựa chọn.
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình,
nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Nhân viên tuyệt đối
không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách. Đặc biệt phải
đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.
Bước (8) Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời
gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.
10

Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1

Quản trị chất lượng dịch vụ
KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG: 05/05
LẦN BAN HÀNH: 01

Bước (9) Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách ngay lập tức( nếu có thể)
hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề( khi nhân viên khác thực hiện).
Bước (10) Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa.
Bước (11) lưu trữ những lời phàn nàn của khách hàng vào sổ tay ghi chép
của nhân viên và phần mềm lưu trữ của khách sạn.
Bước (12) Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan
trọng, sau khi khách rời khỏi khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và
cảm ơn họ.
VI. Lưu trữ
1. Tại bộ phận QH&DVKH
2. Tại bộ phận lễ tân
VII. Phụ lục

11