soạn thảo quy trình dịch vụ tại sân Tennis

Tennis là môn thể thao ngày càng phổ biến và được ưa chuộng tại Việt
Nam. Cách đây không lâu nó là môn thể thao dành cho giới thượng lưu, còn giờ
đây nó đã trở thành một thú vui quen thuộc của nhiều người thuộc tầng lớp trung
lưu. Xuất phát từ nhu cầu của thực tế thì tại Việt Nam đã ra đời rất nhiều sân
tennis với các loại lớn, nhỏ; sân với các loại sàn khác nhau; sân ngoài trời hay sân
có mái che.
Mỹ Đình Mái Che Tennis Club là một sân Tennis thuộc Sân Vận Động Quốc Gia
Mỹ Đình nằm trên đường Lê Đức Thọ.Nó được thành lập vào giữa năm 2012. Đây
là nơi đã diễn ra nhiều cuộc giao lưu, thi đấu giữa các tay vợt nổi tiếng của Việt
Nam và thế giới. Sân có mái che, giúp cho người chơi có thể chơi cả khi trời mưa,
và tránh được cái nắng gay gắt của mùa hè. Hiện nay, bên việc cho thuê sân chơi,
Mỹ Đình Mái Che Tennis Club còn có thêm các dịch vụ như cho thuê dụng cụ, cho
thuê giáo viên dạy đối với những người mới chơi, cho thuê người nhặt bóng, các
dịch vụ ăn, uống,…
Tuy nhiên đến nay Mỹ Đình Mái Che Tennis vẫn chưa có một quy trình cụ thể nào
về việc phục vụ khách khi đến chơi. Vì thế, nhóm 09 sẽ soạn thảo quy trình dịch vụ
tại sân Tennis nhằm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ tại sân, đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN

Trang: 1/7

TENNIS

Lần ban hành: 01

MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Mạnh Thắng

Vũ Hà Thu

Phùng Thị Tâm

Nội dung thay đổi
Lần 1

-

Ban hành lần
đầu

Ngày ban

Ngày có hiệu

Hành

lực

31/12/2013

01/01/2014

Ngày hết hiệu
lực


MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 2/7
Lần ban hành: 01

I. Mục đích:
-

Tạo ra một sân chơi thể thao giải trí phù hợp với mọi người.
Làm tăng khả năng thu hút khách đến chơi để tạo được nguồn doanh thu lớn hơn.
Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của câu lạc bộ.
Nhằm hoàn thiện quy trình dịch vụ tại sân tennis và hạn chế xảy ra sai xót trong quá

trình phục vụ khách hàng.

II. Phạm vi áp dụng:
-

Nhân viên phòng bán vé, đặt chỗ.
Các phòng: bảo vệ. nhận gửi đồ của khách.

III. Tài liệu tham khảo:
- Cv số 127/ MĐMCC ngày 01/03/2013 v/v Triển khai Quy trình dịch vụ tại sân Tennis
- Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2000
IV. Định nghĩa:

V. Nội dung:
- Lưu đồ


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 3/7

MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

Lần ban hành: 01

1. Tiếp nhận thông tin. Kiểm
tra khách đã đặt sân chưa.

Bắt đầu
-

Sai

2. Đã đặt sân

3. Kiểm tra

Đúng
ngày, giờ đã đặt.

4. Kiểm tra tình trạng
sân trống

Ok
5. Kiểm tra sân
Not

6. Đặt sân

Ok

8. Sử dụng các dịch vụ

Not Ok

7. Tính giá

Quay
lại

9. Thay, gửi đồ

10. vào sân

Kết thúc

Ok


MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 4/7
Lần ban hành: 01

Mô tả:
1. Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đã đặt sân chưa?
2. Từ thông tin đã tiếp nhận, kiểm tra xem khách đã đặt sân chưa.

2.1. Nếu khách đã đặt sân trước chuyển sang bước 3
2.2. Nếu khách chưa đặt sân trước chuyển sang bước 4
3. Đối với những khách hàng đã đặt sân trước thì nhân viên xác nhận thông tin
sân tennis khách hàng đã đặt: nhân viên kiểm tra ngày, giờ, địa điểm sân mà
khách đã đặt trước có đúng không?
3.1.Nếu thông tin đặt sân trước của khách hàng là đúng chuyển qua bước 5
3.2. Nếu thông tin về sự đặt trước của khách hàng là sai  hướng dẫn khách
hàng đặt sân mới
4. Kiểm tra tình trạng sân: nhân viên tư vấn cho KH đặt sân tennis mới.
4.1. Nhân viên kiểm tra sân nếu có sân trống chuyển sang bước 5
4.2. Nhân viên kiểm tra nếu không còn sân trống thì kết thúc.
5. Kiểm tra sân, thông báo cho khách hàng biết về tình trạng của sân:
- Kiểm tra sân bao gồm các công đoạn như kiểm tra đèn chiếu sáng tại sân (trung
bình một sân có thể có từ 6 đến 10 đèn phục vụ cho các nhu cầu giải trí hay thi
đấu), bề mặt sân, hàng rào chắn xung quanh, bố trí nhân viên phục vụ tại sân…
6. Tiến hành đặt sân cho khách: (Tránh không trùng lặp giữa các khách hàng )
- Khách hàng chưa đặt sân mà còn sân trống thì nhân viên làm thủ tục cho khách
đặt sân.


MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 5/7
Lần ban hành: 01

NỘI DUNG CHI TIẾT
Áp dụng cho bộ phận bán vé trực tiếp
Áp dụng cho bộ phận đặt sân qua
điện thoại
Lấy thông tin về :
 Họ và tên người đặt sân nếu không phải là khách hàng sử dụng dịch
vụ
 Địa chỉ, số điện thoại, yêu cầu khách hàng xác định loại sân theo
quy định
 Khách hàng có muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt như: giáo viên dạy,
dịch vụ khác dành cho khách vip hay không?,…
 Lưu ý phân loại khách hàng để đặt loại sàn cho phù hợp

6.1 Nhân viên giới thiệu các dịch vụ khác trong khi chơi và sau khi chơi cho
khách hàng, nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ thì chuyển qua bước 7.
6.2 Khách hàng sử dụng các dịch vụ trong và sau khi chơi tennis thì chuyển
sang bước 8.
7. Tính giá.

 Dựa vào loại sàn khách hàng đăng ký sử dụng
 Dựa vào thời gian khách hàng đăng ký sử dụng
 Dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng như: thuê giáo viên dạy, ăn, uống,…
 Khách hàng có thuê dụng cụ hay không, và thời gian là bao lâu?


MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 6/7
Lần ban hành: 01

Hình thức thuê sân

Hình thức thanh toán

Thuê sân lẻ

Thanh toán trực tiếp

Thuê sân dài hạn
(Khách hàng hợp đồng đặt sân cố định
vào các buổi trong tuần)

Thanh toán trước cho 01 hoặc nhiều
tháng tùy theo hợp đồng

Bảng giá tính theo khung giờ và ngày
Loại sân

Khung giờ

Giá thành

Ngoài Trời

5h30-7h30
7h30-16h30
16h30-22h30

70.000
100.000
200.000

Trong nhà

5h30-7h30
7h30-16h30
16h30-22h30

90.000
120.000
220.000

 Riêng các ngày thứ 7 và chủ nhật giá vào tăng 50.000/khung giờ
 Giá có thể thay đổi trong các dịp khuyến mại
 Đơn vị tính :nghìn đồng,đã bao gồm thuế VAT
- Khung giá giờ đèn áp dụng theo tiêu chuẩn 8 bóng/sân.
Thêm 4 bóng: cộng thêm 20,000 đồng/giờ

Thêm 8 bóng: cộng thêm 50,000 đồng/giờ
- Phí nhặt bóng: 20,000 đồng/giờ/sân

MỸ ĐÌNH MÁI CHE
CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:QT-DVTT

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN
TENNIS

Trang: 7/7
Lần ban hành: 01

8. Sử dụng dịch vụ khi chơi
Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đã đặt trước thì tiến hành cung cấp đầy
đủ, đồng thời có phiếu về số lượng và giá của dịch vụ mà khách hàng sử
dụng.
9. Thay gửi đồ
- Phát phiếu mượn quần áo cho khách hàng.(ghi cụ thể số lượng và thuộc loại gì?)
- Bố trí cho khách hàng đủ quần áo nhiều size khác nhau cả nam và nữ.
- Có các tủ đựng đồ đạc cho khách hàng riêng và yêu cầu khách hàng khóa lại, trên
chìa khóa có in số ngăn tủ mà khách hàng gửi đồ cho dễ nhớ.
10. Vào sân
- Dẫn khách nhận và bàn giao sân tennis.
- Tại sân nên có những quy định cụ thể để khách hàng có thể tuân thủ nhằm đảm
bảo sức khỏe cũng như các quy định về bảo quản tài sản trên sân.
- Sau khi khách chơi xong thì quay lại bước 9 kết thúc.

VI . Lưu trữ.
Tài liệu được lưu trữ tại phòng hành chính và các phòng lễ tân.
VII . Phụ lục.


- Không áp dụng

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 09
Mã lớp học phần : 1410HCMI0111
(Lần 1 )
- ĐỊA ĐIỂM THỜI GIAN
• Tại: Trước thư viện trường ĐH Thương Mại
• Thời gian: 02/04/2014
• Tổng thành viên: 11/11
- NỘI DUNG HỌP NHÓM
• Phổ biến đề tài thảo luận
• Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên
• Hạn nộp bài 09/04/2014
• Các thành viên trong nhóm tham gia tích cực trong buổi họp nhóm
- Buổi họp nhóm kết thúc

Thư kí
( Kí, ghi rõ họ tên)

Nhóm trưởng
( Kí, ghi rõ họ tên )

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 09
Mã lớp học phần : 1410HCMI0111
(Lần 2 )

- ĐỊA ĐIỂM THỜI GIAN
• Tại: Trước thư viện trường ĐH Thương Mại
• Thời gian: 16/04/2014
• Tổng thành viên: 11/11
- NỘI DUNG HỌP NHÓM
• Các thành viên tham gia chỉnh sửa, bổ sung bài thảo luận
• Chạy slide, thuyết trình thử
• Các thành viên trong nhóm tham gia tích cực trong buổi họp nhóm
- Buổi họp nhóm kết thúc

Thư kí

Nhóm trưởng


Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
Danh Sách Nhóm 09
Mã lớp học phần : 1410HCMI0111
STT
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Họ và tên
Phùng Thị Tâm
Nguyễn Mạnh Thắng
Lê Tất Thành
Trần Quốc Thành
Đỗ Thị Thảo
Tạ Phương Thảo
Trịnh Thị Thảo
Đoàn Thị Kim Thoa
Nguyễn Thị Thu
Trần Thị Hoài Thu
Vũ Hà Thu

Mã sinh viên
12D180340

12D180104

Đánh giá

Chữ ký