Thực trạng khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

ĐỀ TÀI 12: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN
NHANH TẠI PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ NHÓM 12
STT

Họ và tên

Mã SV

Điểm

1

Lê Thị Ánh Tuyết

15d13012
2
15d13040
6
15d13026
3
15d13026
4
15d13033
3
15d13033
4
15d13005
7
15d13019

4
15d13012
5
15d13019
5

9

2
3

Nguyễn Thị Kim
Yến
Đặng Thị Uyên

4

Đỗ Hồng Vân

5
6

Lê Đoàn Phương
Uyên
Hoàng Thúy Vân

7

Phạm Thị Yến

8

Trần Thị Thu Uyên

9

Trần Thị Bảo Yến

10

Nguyễn Mai Vy

Chữ ký

8.5
7.8
8
7.7
7.7
8.4
7.7
7.6
7.7

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018
Thư

Nhóm trưởng

kí


Lời mở đầu
Sự phát triển của thị trường ăn uống tại HN những năm
gần đây tăng không ngừng, có thể thấy rõ điều này qua dân số
tại Hà Nội những năm vừa qua liên tục tăng cao, nhịp sống
công nghiệp phát triển dẫn đến một nhu cầu ăn uống ở
ngoài ngày càng lớn. Ngoài ra, với mức sống khá cao, nhu cầu
sử dụng những dịch vụ ăn uống nhằm tận hưởng cuộc sống và
phục vụ cho việc thư giãn giải trí cũng có xu hướng gia tăng.
Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sôi động của một
thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp,
từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú. Và thị trường này đang
ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt.
Trong những năm gần đây, giữa thị trường ăn uốn sôi
động tại Hà Nội nổi lên một “hiện tượng” dịch vụ ăn uống như
một kết quả tất yếu của cuộc sống công nghiệp: dịch vụ thức
ăn nhanh. Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng
nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như:
KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … đã thật sự trở thành một xu
hướng ăn uống mới cho người dõn đụ thị. Dịch vụ thức ăn
nhanh thu hút được người dân thành phố từ những hình ảnh của
các cửa hàng ăn uống sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục
vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những
yếu tố đặc trưng riêng biệt. Trong số đó, phải kể đến là chuỗi
cửa hàng Pizza Hut nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách
hàng tại thành phố.

Vậy quản lý cung dịch vụ ăn nhanh tại hệ thống nhà
hàng Pizza Hut tại thị trường Hà Nội như thế nào ? Nhóm chúng
tôi đã cùng nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảo
luận dưới đây.

Chương I. Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm


a.Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên
hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định
nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích:
“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích
này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của
dịch vụ.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở
cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ
:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá
trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của
Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội
hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người
trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa
các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định
chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong
mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155

phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp
qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân
hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp,
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu
quả”
b. Khái niệm dịch vụ ăn nhanh
Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn
và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện.


=> Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách
hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng
nhu cầu ăn nhanh của khách hàng
c. Khái niệm cung dịch vụ
Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và
cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các
mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và
không gian nhất định
1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh:
Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của
dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này
phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của

dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất
trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu
dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,
không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất
dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu
không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể
chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa
mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những
người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng,
đồng cảm với họ.


- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất
giữ được và rất dễ bị hư hỏng, không lưu kho được.
- Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được
sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi người
tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có
quyền sở hữu nó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất
khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có
thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất
sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000.

Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng
sau:
- Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn
sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây
chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian
nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn
sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán…
sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn
cảm thấy ngon miệng.
- Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn
nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà
hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát
dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị... sao
cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp. Việc bố trí lao
động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt
thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng
thú của riêng họ.
1.3 Đặc điểm cung ứng dịch vụ
Thứ nhất, về chủ thể tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ
thương mại có hai chủ thể: bên cung ứng dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ thương mại bắt buộc là thương nhân, có đăng ký
kinh doanh để cung cấp dịch vụ thương mại theo quy định của


pháp luật. Bên sử dụng dịch vụ thương mại có thể là thương
nhân, có thể không phải là thương nhân, có nhu cầu sử dụng
dịch vụ thương mại của bên cung ứng dịch vụ cho thương nhân,
đại lý thương mại yêu cầu cả hai bên đều phải là thương nhân;
dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, môi giới thương mại chỉ yêu
cầu bên nhận ủy thác, bên ôi giới là thương nhân, còn bên ủy

thác và bên được môi giới có thể không là thương nhân.
Thứ hai, về đối tượng hướng tới của các bên tham gia quan hệ
cung ứng dịch vụ. Đối tượng cụ thể là việc thực hiện công việc
theo yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ như việc đại diện cho
thương nhân, ủy thác mua bán hàng hó, đại lý thương mại,…
Bên cung ứng dịch vụ bằng khả năng của mình phải thực hiện
công việc mà bên sử dụng dịch vụ yêu cầu, còn bên sử dụng
dịch vụ được hưởng những lợi ích từ việc thực hiện dịch vụ. Do
vậy, đối tượng của quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối tượng
của quan hệ mua bán hang hóa; bởi vì quan hệ mua bán hàng
hóa hướng tới đối tượng là hàng hóa hữu hình có thể nhìn thấy.
Còn quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại hướng tới đối tượng
hàng hóa vô hình hay thực hiện, không thực hiện công việc
nhất định.
Thứ ba, về mục đích của các bên tham gia quan hệ cung ứng
dịch vụ thương mại không hoàn toàn giống nhau. Bên sử dụng
dịch vụ hướng tới mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình
về dịch vụ, được hưởng những lợi ích nhất định từ việc thực
hiện dịch vụ của người cung ứng dịch vụ mang lại. Đối với bên
cung ứng dịch vụ thương mại, mục tiêu lớn nhất của họ là
khoản tiền thù lao hay lợi nhuận phát sinh từ việc thực hiện
công việc cụ thể.
Thứ tư, về hình thức của quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại.
Quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại được xác lập dưới hình
thức hợp đồng: Hợp đồng cung ứng dịch vụ. Tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ thương mại được cung ứng mà hợp đồng cung ứng
dịch vụ thương mại có thể được thể hiện bằng lời nói, bằng văn
bản hoặc được xác lập bằng hành vi cụ thể. Đối với loại hợp
đồng cung ứng dịch vụ mà pháp luật quy định phải xác lập

bằng văn bản thì phải tuân theo quy định đó. Dù dưới hình thức
nào, hợp đồng cung ứng dịch vụ thương mại cũng thể hiện sự
thỏa thuận giữa các bên về các quyền, nghĩa vụ phát sinh từ
việc thực hiện một công việc cụ thể theo yêu cầu.
Thứ năm, cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất
cố dịnh một cách tương đối). Tính chất cố định của dịch vụ thể
hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữu hạn về
các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,.. làm hạn chế khả
năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ.
Trong tương lai , khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự
nhiên hơn sẽ làm tăng khả năng cung ứng dịch vụ dồi dào hơn.
Cung ứng dịch vụ thường được thể hiện ở 3 trạng thái: Thường
xuyên đáp ứng được nhu cầu, đáp ứng được nhu cầu và không
đáp ứng được. Các trạng thái của cung ứng dịch vụ có thể dẫn
đến việc thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra
hàng chờ dịch vụ. Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng
cung cấp phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời
kết hợp các biện pháp làm giảm lao động thời vụ của cầu nhằm
đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất.
1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ
1.4.1

Quản lý khả năng cung dịch vụ

Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh
tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng
đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất,
sự ổn định của sức cầu thị trường và cường độ cạnh tranh. Khi
xem xét khả năng cung ứng nhà quản trị cần hiểu rõ những

biến cố đó có ảnh hưởng như thế nào đến khả năng nội tại thỏa
mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ
tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong thời gian hiện
tại cũng như tương lai.


Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong
cơ sở dịch vụ, trong những giai đoạn khác nhau của quá trình
lựa chọn 1 sản phẩm dịch vụ, mua và tiêu dùng dịch vụ.
Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của
nhà quản trị, họ phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận của cơ
sở dịch vụ đều thực hiện chức trách của mình để góp phần vào
quá trình gia tăng giá trị cho đầu ra. Mặc dù việc xác định chi
tiết những chính sách gia tăng giá trị thị trường và lĩnh vực
hoạt động riêng của nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm
toán, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm
cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên,
tất cả các hoạt động quản lý và thu chi đều phải hướng vào
mục tiêu làm hài lòng khách hàng, chứ không phải là đạt được
con số lợi nhuận nào đó.
Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng
và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất và nhiệm vụ đầu tiên là
thực phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh
trong các thời điểm và nhu cầu khác nhau.
Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử
dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng
cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có
thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng cần
phải mở rộng các hình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức
dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ đó làm giảm các

yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ dàng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng .
Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên sẽ
giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm. Doanh
nghiệp có thể lập trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước:
1. Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian
khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu
cầu
2. Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ
có tính thời điểm
3. Xây dựng lịch làm việc


4. Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu
cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên 1 cách linh hoạt.
Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có
biện pháp để tăng cường sự tham gia của khách hàng dịch
vụ để tiết kiệm nhân lực, đồng thời cải thiện được năng lực
cung ứng dịch vụ. Tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để áp
dụng phương thức tự phục vụ, những loại hình dịch vụ có
mức độ tiếp xúc cao thì không nên áp dụng phương thức
này. Bên cạnh đó , còn có những khách hàng không hài lòng
nếu không được giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô
khan , cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ, nên áp dụng phương
thức tự phục vụ là một trở ngại lớn đối với doanh nghiệp.
Bảng. Ma trận các quyết định cung ứng dịch vụ
Nhỏ

Trung bình

Lớn

Thấp

Chấm dứt
ngay việc
cung ứng

Rút dần từng
bước khỏi
việc cung
ứng

Trung bình

Rút dần từng
bước khỏi
việc cung
ứng

Duy trì mức
độ hài lòng
của khách
hàng hiện có

Nỗ lực cuối
cùng để
nâng cấp
việc cung
ứng

Đầu tư vào
việc nâng
cấp cung
ứng

Cao

Thu hẹp
Đầu tư vào
phạm vi cung đa dạng hóa
ứng
khách hàng,
cung ứng
dịch vụ

Đầu tư vào vị
trí dẫn đầu
dịch vụ

1.4.2
Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu các nhân
tố ở nhiều góc độ tác động
 Giá cả dịch vụ cung ứng. Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản
xuất nhiều hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp


 Giá cả dịch vụ có liên quan với các dịch vụ đang cung ứng.
nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để

quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình
 Chi phí sản xuất kinh doanh. Đây là một nhân tố quan
trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến
sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng
chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu cho phí cao hơn
doanh thu
 Cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh trên thị trường
có thể làm thúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung
 Sự kỳ vọng. Nhân tố này có thể quan trọng như phí sản
xuất kinh doanh trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự
đoán cầu, mức giá và hành động của các đối thủ cạnh
tranh trước khi bắt đầu sản xuất
 Tình trạng công nghệ. Nhân tố này ảnh hưởng đến năng
suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ
cấu , chi phí sản xuất, kinh doanh
 Quy hoạch phát triển dịch vụ là một nhân tố tác động trực
tiếp đến sự tăng lên của cung ứng dịch vụ trong nhiều loại
hình kinh doanh khác
 Các chính sách của chính phủ
 Ngoài các nhân tố tác động ở trên thì cung dịch vụ chịu
tác động của các nhân tố khác. Các nhà cung ứng cần cân
nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình an ninh, chính
trị…vì chúng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ.

Chương II. Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của
chuỗi nhà hàng Pizza Hut
2.1 Giới thiệu về Pizza Hut
Pizza Hut được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan
Carney và Frank Carney tại quê hương của họ ở Wichita, Kansas
Hoa Kỳ. Pizza Hut là một chuỗi nhà hàng và nhượng quyền

thương mại quốc tế có trụ sở tại Addison, Texas, USA chuyên về
pizza kiểu Mỹ với các món ăn phụ bao gồm mỳ ống, cánh gà và
bánh mì bơ tỏi. Pizza Hut có 16.796 nhà hàng trên toàn thế giới


thời điểm tháng 3 năm 2018, biến nó trở thành chuỗi cửa hàng
bánh pizza lớn nhất thế giới về mặt địa điểm. Nó là một công ty
con của Yum! Brands, Inc. , một trong những công ty kinh
doanh nhà hàng lớn nhất thế giới.
Pizza Hut tại Việt Nam.
Công ty TNHH Pizza hut tại Việt Nam được nhượng quền bởi IFB
Holdings của Việt Nam và tập đoàn Jardine Restaurant (cũng
hoạt động Pizza hut ở Đài Loan và HồngKong). Tháng 6 năm
2005, công ty TNHH Pizza được cấp giấy phép đầu tư.
Pizza hut đầu tiên được thành lập ở Việt Nam tại Thành phố Hồ
Chí Minh vào năm 2007. Cho đến nay Pizza hut Việt Nam có
tổng cộng 74 nhà hàng trải dọc 3 miền Bắc. Trung, Nam.
• Tên giao dịch: PIZZA VIETNAM LIMITED
• Địa chỉ: 506 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 04, Quận 3, Thành
Phố Hồ Chí Minh
• Chủ tịch công ty/ Đại diện pháp luật: Archibald David Keswick
• Giấy phép kinh doanh: 411043000457 | Ngày cấp:
08/08/2008
• Mã số thuế: 0303902751
• Ngày hoạt động: 29/06/2007
• Hoạt động chính: Sản xuất các loại thức ăn nhanh, đầu tư, sở
hữu và điều hành cácnhà hàng tiêu thụ sản phẩm do công ty
sản xuất.
Trụ sở chính: Tầng 5, Tòa nhà S123 Shop House Saigon Pearl, Số
92 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TPHCM.

Điện thoại: (848) 38181868
Fax: (848) 38329700
Website: pizzahut.vn
Pizza Hut tại khu vực Hà Nội
Chi nhánh công ty TNHH Pizza Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở
nằm ở tầng 6 tòa nhà Pizza hut Tôn Đức Thắng, 138 Tôn Đức
Thắng, Q.Đống Đa, Hà Nội.
Qua hơn 10 năm hoạt động, những sản phẩm và dịch vụ do
công ty cung cấp đã tạo được sự tin tưởng, hài lòng của khách
hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ đã khẳng định


uy tín và chất lượng của công ty.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
08 –
2005
03 –
2008
102009
2011–
2012

112012
20132014

Cty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu
tư.
Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô
Hà Nội. Cửa hàng được mở tại siêu thị BigC Thăng
Long

Pizza Hut khai trương cửa hàng thứ 2 tại Hà Nội ở
trung tâm thương mại VinCom
Pizza Hut tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng khi mở
thêm các cửa hàng mới ở trung tâm thương mại
Picomall, 138 Tôn Đức Thắng, Trung tâm thương
mại Savico- Long Biên, trung tâm thương mại Mê
Linh Plaza Hà Đông, Trung tâm thương mại IPH
Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục
vụ giao bánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Hà
Nội - Khu Trung Hòa.
Pizza Hut mở thêm 4 cửa hàng phục vụ Dine –in tại
58 Kim Mã,Trung tâm thương mại Royal City, Trung
tâm thương mại Times City, 167 Minh Khai và khai
trương thêm cửa hàng Delivery thứ 2 tại Hoàng Mai

Từ năm 2014 đến nay Pizza Hut mở thêm một số cửa hàng,
nâng tổng số cửa hàng tại Hà Nội lên 17.
Và cho đến nay, công ty cũng đang có kế hoạch mở rộng thêm
chuỗi nhà hàng tại các tỉnh , thành phố lân cận nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Với các dịch vụ bao gồm phục vụ tại nhà hàng và dịch vụ mua
mang về, Pizza hut trở thành người dẫn đầu thị trường và là
thương hiệu pizza được ghi nhận nhiều nhất ở Việt Nam. Đa số
khách hàng của pizza hut ở Việt Nam là thanh thiếu niên, người
trẻ tuổi,nhân viên văn phòng và các gia đình yêu thích hương
vị phương Tây, họ là những người muốn tìm kiếm những thứ
thuận tiện, hoặc chỉ đơn giản là tìm kiếm một địa điểm nào đó
để ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ trong cuộc sống.Tự hào
về thương hiệu, có niềm đam mê cho các sản phẩm và tự tin là

những người cókhả năng, Pizza hut Việt Nam đang tiếp tục thực
hiện chiến lược hoạt động mới và tiếp thị mang lại giá trị tốt
hơn cho khách hàng trung thành của công ty trong cách thu hút
các phân khúc thị trường mới cũng như thị trường mới.
Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam
cung cấp bánh Pizza với chất lượng tốt nhất, giá cả hấp dẫn,
phục vụ nồng nhiệt trong môi trường thoải mái và thân thiện
cho mọi khách hàng.
Sứ mệnh: Những người tuyệt vời cùng với những món ăn tuyệt
vời và dịch vụ chăm sóc tuyệt vời, mang lại những giá trị tốt
đẹp cho khách hàng của Pizza hut. Pizza hut muốn được yêu
thương và tin cậy, không chỉ bởi khách hàng của công ty, mà
còn chính những nhân viên của công ty.
Giá trị cốt lõi:
- Customer mania (Hết lòng vì khách hàng): Pizza Hut là mong
muốn trở thành công ty hết lòng vì khách hàng của mình. Hết
lòng vì khách hàng là phục vụ các khách hàng bình thường một
cách phi bình thường.
- Đội ngũ nhân viên nhà hàng (Teams) cũng như đội ngũ Hỗ trợ
(Support centers) luôn lắng nghe và đáp ứng tiếng nói của
khách hàng.Pizza hut thực hiện 100% CHAMPS với thái độ Yes!
Attitude.
- Belief in people ( Tin tưởng vào mọi người):Pizza hut tin tưởng
vào con người, tin tưởng trong ý định tích cực, khuyến khích các
ý tưởng từ tất cả mọi người và phát triển một lực lượng lao
động đa dạng trong phong cách và có nền tảng.
- Recognition: Pizza hut tìm những lý do để chúc mừng và ghi
nhận công lao của các nhân viên để động viên khích lệ tinh
thần làm việc của họ.

- Coaching and Supports: Tất cả các nhân viên sẽ được đào tạo,
sau đó họ sẽ hướng dẫn và hỗ trợ lần nhau.
- Accountability: Pizza hut làm những gì họ nói, họ là những
người có trách nhiệm và họ hành động giống như họ là những
người chủ.
- Executional excellence: Pizza hut liên tục đánh bại kết quả của
những năm trước đó.Họ làm như vậy với cường độ thường


xuyên.
- Positive energy: Pizza hut thực hiện với năng lực và cường độ
tích cực.
- Teamworks: Đây là một trong những nhân tố quan trọng và
được thể hiện rõ nét nhất trong văn hóa Pizza hut. Họ luyện tập
cùng nhau như là một nhóm. Họ chiến thắng cùng nhau như
một đội. Tất cả các thành viên trong đội đều coi nhau như một
gia đình.
Mục tiêu: Trở thành thương hiệu bánh pizza dẫn đầu trên thị
trường và nhân đôi doanh thu bán hàng bằng cách tăng 15%
mỗi năm trong vòng 5 năm tới.
Khẩu hiệu: “Share a slice of life” (“Chia sẻ một phần cuộc
sống”)
Những chiếc bánh pizza tuyệt vời, sau khi nướng sẽ được cắt
thành những miếng nhỏ và mọi người có thể chia sẻ chúng với
nhau cũng như chia sẻ cảm nhận của họ về hương vị của các
món ăn và bữa ăn. Nó là một phần không thể thiếu trong cuộc
sống của mỗi người.Bên cạnh đó, Pizza hut muốn chia sẻ một
phần cuộc sống với các khách hàng của mình bằng cách cung
cấp nhiều sự lựa chọn hơn và nhiều hơn nữa các bữa ăn cho họ.
Khách hàng sẽ có những bữa ăn phù hợp với khẩu vị họ trong

môi trường thoải mái và thuận tiện. Pizza hut cũng muốn chia
sẻ một phần cuộc sống hàng ngày của họ với các thành viên
trong gia đình Pizza hut cũng như chia sẻ những nỗ lực, kinh
nghiệm cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội.
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý cung dịch vụ ăn nhanh
của Pizza Hut
2.2.1 Khả năng cung ứng dịch vụ
a. Một khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khách
nhau của nhà hàng. Pizza Hut đã xây dựng nên một quá
trình phục vụ để đáp ứng được các yêu cầu của khách
hàng.
Quy trình phục vụ của Pizza Hut.


Kịch bản quá trình dịch vụ:
1. Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe,
bao gồm 1 người ghi vé xe và 1 người dắt - trông coi xe. trừ các
địa điểm có bãi đỗ xe của tòa nha như các trung tâm thương
mại lớn
2. Tiếp đến khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân đứng
chào khách tại cổng ra vào (1 người, thường là nữ). Sau đó thực
khách sẽ được một nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác
định vị trí ngồi phù hợp với số lượng và yêu cầu của thực khách.
3. Sau khi ổn định vị trí: có một nhân viên đưa menu tới, thực
khách gọi món và được nghe hướng dẫn về thời gian chờ đợi
của từng món đó gọi.
4. Sau đó thức uống được đem ra trước, tiếp đến là món phụ
(salad, sandwich, soup…), và cuối cùng là món chính (pizza,
cơm, mì).
5. Sau đó khách hàng yêu cầu thanh toán tiền, sẽ có 1 nhân

viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách.
6. Thực khách kết thúc quá trình dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe.
( Trong suốt quá trình tham gia dịch vụ khách được phục vụ
miễn phí dịch vụ không gian lạnh và dịch vụ nghe nhạc)


Ý tưởng dịch vụ:
Tạo ra một nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn
giản, phục vụ cho gia đình và bạn bè trong những ngày nghỉ,
tạo ra một địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm.
b. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất.
Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng
điều chỉnh.
Các nhà quản trị của Pizza Hut đã có nhiều nghiên cứu trên
lượng hách hàng tại nhiều khung giờ khác nhau của của hàng.
Từ đó triển khai chiến lược quản trị công suất của mình. Tại một
nhà hàng của Pizza Hut, tùy thuộc vào từng địa điểm, có sức
chứa tối đa từ 50-120 chỗ ngồi. Vì sức chứa khác nhau, lượng
khách khác nhau nên tại mỗi của hàng số nhân viên phục vụ,
nhân viên bếp cũng khác nhau.
Pizza Hut thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm
khác nhau trong ngày. Để đảm bảo công suất đáp ứng được
lược khách hàng của mình. Công suất tối ưu trung bình tại một
của hàng Pizza là đáp ưng được yêu cầu từ 50-100 khách hàng
tùy vào từng địa điểm. Công suất tối đa và tối thiểu cũng được
vạch rõ cho từng cửa hàng. Tuy nhiên theo tính chất của dịch vụ
ăn nhanh, lượng khách hàng thường tập trung vào các giờ từ
11-14 giờ và từ 17-20 giờ. Chính vì vậy, các nhà quản trị của
Pizza Hut đã tạo ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các
thời điểm nhu cầu khác nhau này. Tại điểm công suất tối ưu là

điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng đạt hiệu quả nhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng
được đảm bảo. Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưu như vậy suốt 1
ngày từ giờ mởi cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá
tải vào những giờ cao điểm và dư thừa công suất vào những giờ
thấp điểm. Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng của Pizza Hut vào
những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều
gấp 2-3 lần số nhân viên tại các thời điểm khác. Và tại những
khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thể chuyển công
việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác.


Mặc dù vẫn luôn xây dựng công suất có khả năng điều chỉnh tốt
nhất nhưng tại nhiều của hàng của Pizza Hut vẫn có những thời
điểm dư thừa công suất, nhân viên rất nhàn dỗi. Ngược lại vào
những thời điểm “vàng” như các ngày cuối tuần, dịp lễ lượng
hách hàng đến quá đông dẫn đến quá tải, không đáp ứng được
hết nhu cầu khách hàng hoặc thiếu chỗ ngồi. Tạo ra hàng chờ
khách hàng. Nhà hàng cần thêm nhân viên vào các dịp đông
khách để đẩm bảo cung dịch vụ tốt nhất.
c. Pizza Hut sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả nhất
để tăng khả năng cung ứng.
Pizza Hut đã đầu tư nhiều vào các máy vận chuyển đồ ăn, dụng
cụ nhà bếp, các dụng cụ ăn uống( chén, đĩa, muỗng...) chất
lượng , máy BOS hỗ trợ nhân viên thu ngân và máy bộ đàm
dùng để hỗ trợ việc phục vụ gọi món ăn nhanh chóng.
Đầu tư vào các loại sản phẩm cốt lõi của cửa hàng như bánh
pizza, mì, cơm.... với chất lượng tốt nhất. Thông qua việc sử
dụng nguồn nguyên liệu nhập khẩu và các máy móc chế biến
hiện đại của nhà hàng. Pizza Hut sử dụng chảo Pan để phục vụ

cho các loại Pizza đế dày
Các loại bàn ghế khác nhau phù hợp với từng nhóm khách hàng
như sofa, ghế đơn, ghế cho trẻ em, ghế cho khách ngồi chờ khi
tới mua hàng về hoặc đợi khi hết bàn tại nhà hàng.
Ngoài ra Pizza Hut còn đầu tư vào các cơ sở vật chất khác ứng
với các dịch vụ xung quanh như:
- Dịch vụ giữ xe: phát thẻ giữ xe cho khách , bãi đất rộng để
xe
- Dịch vụ nghe nhạc: giàn máy nghe nhạc được đầu tư tại tất
cả các nhà hàng. Các bài nhạc được phát liên tục.
- Dịch vụ phục vụ không gian lạnh, ánh sáng: máy lạnh luôn
để ở nhiệt độ phù hợp nhất và được lắp đặt tại tất cả các
tầng. Ánh sáng dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng. Cỏc đèn
thiết kế ẩn vào trên trần.
- Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong
cách phù hợp vớicửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu


-

-

-

làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo
không gian ấm cúng. Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặc
trưng của Pizza Hut.
Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ ,
hộp mang
về

Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng
đựng bánh
Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa
tay,
lavabo..)
Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng
rôn chúc
mừng.

Để có được một hệ thống nhà hàng ăn nhanh thống nhất trên
phạm vi toàn cầu, Pizza Hut luôn có những tiêu chí chọn nhà
cung cấp cơ sở vật chất để không gây lãng phí và không đánh
mất lợi thế cạnh tranh của mình:
- Nhà cung cấp là nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín
thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp của Pizza Hut là đối tác nước
ngoài, đối tác hợp tác về máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật
chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ.
- Dễ làm vệ sinh: Gần như mọi thứ đều dễ tháo lắp và lau rửa
được. Đây có lễ là tiêu chí quan trọng bởi không đâu cần yếu tố
vệ sinh được chú trọng hơn một nhà hàng, và cũng không đâu
dễ mất vệ sinh hơn một nhà hàng.
- Độ bền cao: Trong một nhà hàng, nơi mà mọi thứ thường
xuyên diễn ra nhộn nhịp, dụng cụ được sử dụng với tần suất
cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy ra va chạm thì độ bền sản
phẩm chắc chắn phải được chú ý tới. Sẽ không có sự thỏa hiệp
giữa giá cả với chất lượng ở đây, vật dụng phải bền và đảm bảo
yêu cầu thẩm mỹ cơ bản.
- Thân thiện trong sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên:
Dụng cụ thiết bị có công dụng đơn lẻ, ít lựa chọn căn chỉnh, kết

quả sử dụng đồng nhất. Tranh ảnh có họa tiết đơn giản, màu
sắc bắt mắt và có kích thước hợp lý.
- Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có sự cân đối chặt chẽ, ăn
khớp với nhau: Ví dụ, chiều cao phổ biến của tủ quầy, chậu rửa,
máy rửa bát, tủ bảo quản đều là 0,75m.
- Phần mềm vi tính có độ an toàn và thân thiện với người dùng
cao. Với đặc thù riêng của ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ
vừa có tính ổn đinh vừa phải linh hoạt, tức là các item trong
phần mềm có thể cập nhật thay đổi. Đồng thời, giá cả phải
cạnh tranh, đó là yếu tố khách quan của thị trường công nghệ
với đông đảo đối thủ cạnh tranh.
d. Sự tham gia của hách hàng vào quá trình cung dịch vụ.
Các phương thức cung ứng dịch vụ của Pizza Hut luôn mang lại
các giá trị tốt nhất cho khách.
Mặc dù Pizza Hut là chuỗi nhà hàng ăn nhanh nhưng ít tăng
cường việc tham gia của khách hàng vào dịch vụ. Bởi Pizza Hut
hướng tới sự phục vụ tốt nhất. Tạo ra môi trường thoải mái và
thân thiện cho mọi khách hàng.
- Doanh nghiệp đến với khách hàng :
Tại pizza hut, có 1 điểm đặc biệt khác với các thiệu hiệu đồ ăn
nhanh khác đó là Pizza Hut có 1 chuỗi các cửa hàng Delivery
chuyên phục vụ giao hàng tận nơi. Khách hàng ngồi tại nhà có
thể đặt đồ ăn của pizza hut thông qua các phương tiện khác
nhau như gọi điện thoại, website... Pizza hut sẽ mang đồ ăn đến
tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùy theo vị trí
và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt. Phương thức
cung ứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa
thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng. Khách
hàng đang bận sẽ không mất thời gian đến tận nơi. Hình thức

này áp dụng cho đối tượng khách hàng không có thời gian hay
ngại đi xa. Đặc biệt là tại thành phố phát triển như hà Nội. Đơn
giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu cho
các loại thức ăn nhanh và tại pizza hut không phải là ngoại lệ.


- Khách hàng đến với doanh nghiệp :
Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với
rất nhiều lựa chọn vì Pizza hut hiện nay đã có 1 hệ thống cửa
hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội. Khách
hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc tự
phục vụ một cách nhanh chóng. Khi đến cửa hàng, khách hàng
sẽ có 1 menu các loại đa dạng để có thể lựa chọn món trực tiếp
phù hợp với khẩu vị của mình.
- Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp :
Khách hàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao
hàng tùy thích ví dụ như cơ quan, trường học, khách sạn... để
nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất.
e. Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng huấn luyện hỗ trợ
nhau. Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí.
Thứ nhất về việc huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng huấn
luyện hỗ trợ nhau tại pizza hut
Thông thường 1 cửa hàng Pizza hut thường sẽ có những buổi đào tạo cho tất
cả nhân viên mới ở tất cả các vị trị về cách phục vụ và các kỹ năng mềm trong
khi tương tác với khách hàng
Tức là trong một ngày sẽ những thời điểm khách tới cửa hàng rất đông
(Thường là buổi trưa và buổi tối ). Lúc này ngay cả quản lí nhà hàng hay nhân
viên giao hàng , nhân viên tiếp đón khách cũng hỗ trợ bộ phận nhân viên phục
vụ để tiếp nhận những order của khách hàng cũng như bưng bê pizza ra tới bàn
ăn cho khách hàng . Hay khi lượng khách sau khi ăn xong mà đừng chờ ở quầy

thu ngân nhiều thì ngay lập tức quản lí nhà hàng có thể hỗ trợ thu ngân thanh
toán cho khách hàng , còn nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp thì nói chuyện
với những khách hàng đang chờ thanh toán để giảm cảm giác khó chịu của
khách hàng khi phải xếp hàng tới lượt thanh toán của mình
Thứ hai về việc lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí :
Hiện tại về thời gian làm việc , Pizza hut sẽ chia làm 2 nhóm . Đó là nhóm làm
việc toàn thời gian và bán thời gian . Nhóm fulltime có thể làm xoay ca , 8 tiếng
/ 1 ngày. Về parttime thì lịch làm việc sẽ linh động theo lịch đăng kí của nhân
viên nhưng phải đảm bảo 5 tiếng / 1ngày và 4 ngày / tuần .


Pizza hut hiện tại sẽ có 2 ca chính là ca trưa và ca tối. Ngoài ra còn có các ca
khác như ca phụ ( ca chiều và ca sáng ). Số lượng nhân viên ở ca chính sẽ
nhiều hơn ca phụ đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ , nhân viên order , nhân
viên quầy thu ngân . Cụ thể là với ca tối sẽ 4 nhân viên phục vụ và nhân viên
order , 4 nhân viên bếp và 2 thu ngân , 1 nhân viên giao hàng . Còn đối với ca
phụ thì số lượng nhân viên sẽ giảm 1 nửa so với ca chính ( ca tối ) . Còn về
quản lí nhà hàng thì luôn cố định 1 nhân viên để quản lí hoạt động ca , cách
thức làm việc của nhân viên khác trong cửa hàng.
2.2.2 Đánh giá chung về quản lí cung dịch vụ ăn nhanh
của pizza hut tại thị trường Hà Nội
Lợi thế:
Pizza Hut là thương hiệu uy tín đến từ Mỹ với hơn 50 năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực chế biến và phục vụ bánh Pizza, đã có
mặt ở hàng trăm quốc gia trên thế giới. Chính vì vậy, Pizza Hut
có thế mạnh lớn về mặt chiến lược phát triển, đáp ứng tiêu
chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm, phong cách nhà hàng,
chất lượng phục vụ. Đặc biệt, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực
phẩm của Pizza Hut đạt chuẩn quốc tế từ việc chế biến và phục
vụ trong hệ thống nhà hàng lẫn khâu tuyển lựa nguyên vật liệu

từ nhà cung ứng.
Ngoài ra, Pizza Hut với mô hình nhà hàng ACDR (Affordable
Casual Dine-in Restaurant) đem lại trải nghiệm chất lượng dịch
vụ khác hẳn so với các loại hình nhà hàng thức ăn nhanh đặc
trưng hiện có ở Việt Nam vốn là loại hình QSR (Quick Service
Restaurant). Sự khác biệt rõ rệt từ lúc khách hàng được chào
đón tại cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức và rời khỏi nhà
hàng. Họ xây dựng một hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh,
và chỉ có loại hình này thì khách hàng mới thực sự là thượng đế,
thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo trong không gian theo
phong cách đương đại.
Khách hàng đến với Pizza Hut không chỉ thưởng thức các món
ăn hấp dẫn đa dạng, giá cả phải chăng với nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn mà còn có những trải nghiệm ẩm thực thú
vị trong không gian hiện đại phù hợp cho những buổi gặp gỡ


đồng nghiệp, đối tác, bạn bè và cả gia đình. Tất cả những điểm
trên gói trọn trong phương châm của Pizza Hut “Pizza và hơn
thế nữa” đã tạo nên lợi thế cho Pizza Hut, giúp thương hiệu
chinh phục được khách hàng Việt Nam và thắng thế trong cạnh
tranh.
Cùng với lượng khách hàng mục tiêu lớn tại thị trường Hà Nội,
Pizza Hut đã thu hút được số lượng lớn khách hàng thông qua
các chiến lược marketing của mình. Đặc biệt là chiến lược
marketing online đã thu hút được số lượng lớn giới trẻ Hà Nội và
các thành phố khác.
Hạn chế:
Cung dịch vụ của pizza hut có khả năng bị hữu hạn do phụ
thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau chứ không chỉ riêng nội bộ

của công ty. Cung dịch vụ của công ty phụ thuộc vào các nguồn
lực như: nhiên liệu để tạo ra sản phẩm như: muối, đường, lá
oregano khô, bột tỏi, men nâu, bột mì và bột áo…,đặc biệt loại
gia vị oregano là loại gia vị đắt, khó mua, và giá trên thị trường
thuờng là 1tr3/1kg. Nếu không mua được gia vị này thì sẽ làm
mất đi hương vị đặc trưng của pizza hut. Bên cạnh đó cung dịch
vụ còn phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy mô,
sức chứa của cửa hàng- nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cung dịch vụ ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định của công ty
như diện tích các cửa hàng ăn của công ty, nó có thể tạo ra
hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của công ty trong nhũng lúc
đông khách, khách hàng phải chờ đợi tới lượt để được cung ứng
dịch vụ.
Khả năng cung dịch vụ của pizza hut có thể bị giới hạn bởi
nguồn lực của công ty như nguồn nhân lực có thể do thiếu nhân
lực, hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà không đủ điều kiện làm
việc nên không thể cung dịch vụ ngay cho khách hàng, cụ thể
pizza hut có dịch vụ giao hàng tận nơi, ngay như trong quá
trình vận chuyển có thể xảy ra tình huống ngoài dự tính cản trở
quá trình cung dịch vụ của công ty, làm hạn chế khả năng cung
dịch vụ của công ty. Khả năng cung dịch vụ của công ty cũng có
thể bị giới hạn bởi máy móc, trang thiết bị của công ty, chẳng


hạn như việc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế ở một điểm
nào đó trong dây chuyền sản xuất.
Khả năng cung dịch vụ của pizza hut còn phụ thuộc vào chất
xám của nhà quản trị của công ty. Nhà quản trị cần phải thường
xuyên đổi mới cách cung dịch vụ cho khách hàng để tạo ra sự
hứng thú của khách hàng về dịch vụ của công ty, từ đó thu hút

khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm, hoặc tạo ra món ăn mới
phù hợp với nhu cầu, khẩu vị của khách hàng, như thế sẽ thu
hút được khách hàng hơn. Thị trường cung dịch vụ ăn nhanh có
sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt các đối thủ mạnh như KFC,
lotte,.. đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược đúng
đắn và lâu dài để có thể tồn tại trên thị trường. Dịch vụ giao
hàng tận nơi của pizza hut mới ra đời, rất khó so sánh với KFC,
vì thể đòi hỏi nhà quản trị cần có chính sách hợp lí để cạnh
tranh lâu dài.
Nhà quản trị có thể mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ,
chẳng hạn như khách hàng có thể tự phục vụ, phục vụ tự động,
điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu
nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn.
Đánh giá trạng thái của cung ứng dịch vụ tại cửa hàng của
Pizza Hut tại Hà Nội
- Cung thường xuyên đáp ứng được cầu : đây là thời điểm mà
cửa hàng đang vắng khách, hay nói cách khác đây ko phải giờ
cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ từ 8h-10h, 2h4h các ngày trong tuần, lúc này lượng khách hàng mục tiêu của
pizza hut đang trong giờ làm việc (người đi làm) hoặc đang học
(sinh viên) cho nên số lượng khách đến đây là rất thấp, cung dư
thừa, bất kỳ khách hàng nào đến đây đều được phục vụ rất chu
đáo do nhân viên đang rảnh rỗi .
- Cung đáp ứng được cầu : vào các giờ cao điểm như tầm trưa
hoặc chiều tối, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống
của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì pizza hut
có thêm nhân viên để phục vụ, nhằm đáp ứng đc nhu cầu của
khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng 1 cách tốt nhất.
- Cung ko đáp ứng được cầu : đó là vào các thời điểm " vàng"
như ngày cuối tuần, đặc biệt là các dịp lễ tết, các dịp được nghỉ
lễ dài ngày... lúc này lượng khách tăng vọt khiến cho pizza hut ở

trong tình trạng quá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng
khách ra vào liên tục, thậm chí không có đủ chỗ khiến khách
hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc
không thế đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng.
Bảng thống kế lượng khách hàng đến ăn tại nhà hàng
Pizza Hut Royal City tháng 4 năm 2015
Thời gian (giờ)
Số lượng hóa đơn Tỉ lệ so với tổng
thanh toán
hóa đơn thanh
toán (%)
10-11
180
2,09
11-12
810
12,04
12-13
1050
17,70
13-14
815
13,32
14-15
270
3,73
15-16
240

2,77
16-17
480
4,60
17-18
660
10,18
18-19
540
9,60
19-20
780
11,39
20-21
600
9,83
21-22
6
2,67
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh
của Pizza Hut
2.3.1. Yếu tố vi mô
a. Khách hàng
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ thiên về
chất lượng, mùi vị, nguyên liệu, hình thức mà còn yêu cầu cao
về dịch vụ cung cấp. Đặc biệt phải phù hợp với khẩu vị từng
vùng miền của một đất nước.
Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định
thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài
lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà

mình cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển
thành công.


Khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ
hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Theo kết quả khảo
sát, có hơn 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài
có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt
Nam và Pizza Hut cũng nằm trong số các doanh nghiệp đó.
Theo đó, có thể khẳng định những chiến lược mà pizza hut đã
và đang thực hiện có thể xoa dịu các áp lực ảnh hưởng từ khách
hàng.
Khách hàng có vị thế cao trong quá trình điều khiển cạnh
tranh từ các quyết định mua hàng của họ. Bằng cách định giá
hợp lí cho các loại pizza của mình và đưa ra các thông tin chính
xác về sản phẩm đồng thời tạo được sự khác biệt hoá đối với
những sản phẩm của đối thủ và các sản phẩm thay thế khác,
Pizza Hut đã hạn chế được các ảnh hưởng từ khách hàng

b. Đối thủ cạnh tranh
 The Pizza Company
Khởi đầu ở Thái Lan từ đầu những năm 1980, The Pizza
Company ngày nay đang chiếm hơn 60% thị trường Thái Lan,
dù tham gia vào thị trường chậm hơn Pizza Hut.
Đạt được điều đó, theo chuyên gia phân tích Sattatip Peersub
(Kim Eng Securities), là do chuỗi pizza của người Thái đã áp
dụng cực tốt những hiểu biết về khẩu vị người châu Á để đưa
vào thực đơn. Theo bà, thực khách đang chú ý nhiều hơn đến
cảm nhận thực tế từ món ăn hơn là yếu tố thương hiệu.
Đại diện của The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ

vọng sẽ xây dựng thành công thương hiệu này trở thành một
biểu tượng của ẩm thực phong cách Ý tại Việt Nam với tốc độ
mở rộng từ 8-10 nhà hàng/năm, trong đó quy mô một nhà hàng
trung bình khoảng 500m2.
Sự góp mặt của The Pizza Company cũng như việc đẩy mạnh
đầu tư của hệ thống Domino’s chắc chắn sẽ đem đến không ít
thử thách cho người dẫn đầu phân khúc là Pizza Hut.