NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BẮC TÂN UYÊN

TÓM TẮT
Luận văn “ Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên” nghiên cứu này nhằm mục tiêu
phân tích các nhân tố ảnh hưởng, xác định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bắc Tân Uyên, đồng thời thông qua đó để xem
xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp,
trên cơ sở đó bàn luận, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng của người sử dụng DVHCC đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND
Huyện.
Từ các mô hình lý thuyết và thực tiễn về mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công, xây dựng thang đo Likert bảy mức độ. Độ
tin cậy của thang đo được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha sau đó tiến hành
phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính bội,
kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể. Từ những thang đo độ tin
cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân.
Mô hình hồi quy xây dựng gồm một biến phụ thuộc và sáu biến độc lập. Kết
quả cho thấy sáu yếu tố được đo bởi hai mươi mốt biến quan sát ảnh hưởng đến sự
hài lòng và ba biến quan sát đo lường yếu tố sự hài lòng, kết quả còn cho thấy có sự
khác biệt về mức độ hài lòng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghệp và
theo lĩnh vực hành chính.
Từ khóa :
Dịch vụ hành chính; Service Quality ( Chất lượng dịch vụ); EFA: Phương pháp
phân tích nhân tố; Mô hình chất lượng dịch vụ ; sự hài lòng.

iii


MỤC LỤC
TRANG BÌA

TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI (Nếu có)
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ.............................................................................. ix
Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát: ....................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................ 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.3.1. Đối tượng : .................................................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................... 4
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................. 4
1.4.1. Phương pháp định tính .................................................................................. 4
1.4.2. Phương pháp định lượng............................................................................... 4
1.5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................................. 4
1.6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 5
Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1.Tổng quan dịch vụ hành chính ........................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 6

iv

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................... 7
2.1.3. Dịch vụ hành chính “Hành chính công” ....................................................... 9
2.2.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính ......................................... 10
2.2.1.Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 10
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công : ........................................................ 12
2.3.Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ hành chính ......................................................... 14
2.3.1. Sự hài lòng .................................................................................................. 14
2.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng ........................................................................ 15
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 16
2.4. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. .................................................. 17
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm. ....................................................... 17
2.4.2. Mô hình nghiên cứu. ................................................................................... 21
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 32
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 33
3.1. Khung nghiên cứu ............................................................................................................. 33
3.2. Mô tả thang đo đề xuất.................................................................................................... 34
3.2.1. Các nhân tố đề xuất..................................................................................... 35
3.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo chất lượng dịch vụ công.................... 39
3.2.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 42
3.3.Phƣơng pháp kiểm định ................................................................................................... 44
3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu : ................................................................................... 44
3.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo: .............................................................. 46
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ............. 47
3.3.4.Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy: ...................................................... 48
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 49
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 50
4.1. Tổng quan về UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Bình Dƣơng ................................. 50
4.1.1. Sơ lược về đặc điểm tình hình UBND huyện Bắc Tân Uyên ..................... 50
4.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện .......................... 51
v

4.1.3.Mô tả mẫu khảo sát. ..................................................................................... 52
4.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................................. 52
4.2.1. Thống kê mô tả biến định tính. ................................................................... 52
4.2.2. Thống kê mô tả các biến định lượng trong mô hình ................................... 55
4.3. Kiểm định khả năng đáp ứng và phù hợp của thang đo .............................. 60
4.4. Phân tích nhân tố khám phá. ........................................................................................ 62
4.4.1. Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập. .................................................... 62
4.4.2. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến phụ thuộc................................. 67
4.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................................... 68
4.6. Phân tích tƣơng quan....................................................................................... 68
4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................................. 70
4.7.1. Kết quả hồi quy ........................................................................................................... 70
4.7.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ................................................ 71
4.7.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và thảo luận các kết quả ................... 75
4.8. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể ................................... 78
4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính ....................................................................... 78
4.8.2. Kiểm định One-way ANOVA ................................................................................. 79
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................................... 81
Chƣơng 5. BÀN LUẬN ........................................................................................... 82
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ...................................................................... 82
5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý chính sách ............................... 83
5.2.1. Khả năng đảm bảo (AS) ............................................................................. 83
5.2.2.Khả năng đáp ứng (AD)............................................................................... 83
5.2.3.Sự cảm thông (SYM) ................................................................................... 83
5.2.4. Phương tiện hữu hình (TAG) ...................................................................... 84
5.2.5. Nâng cao độ tin cậy cho người dân (TRU) ................................................. 84
5.2.6. Chi phí khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị (COS). ....... 85
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ...................................... 85

5.3.1. Hạn chế : ..................................................................................................... 85
vi


5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo. ...................................................................... 86
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .......................................................................................... 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 89
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
AD:

Khả năng đáp ứng dịch vụ công

AS:

Khả năng đảm bảo tại đơn vị

COS:

Chi phí (hữu hình và không hữu hình)

DVHCC :

Dịch vụ hành chính công

EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố

HĐND :

Hội đồng nhân dân

SERVQUAL :

Service Quality ( Chất lượng dịch vụ)

SYM:

Sự cảm thông của khách hàng (người dân)

TAG:

Các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị

TRU:

Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính

UBND :

Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan trước đây .......................................28
Bảng 3.1: Thang đo chính thức .................................................................................41
Bảng 4.1 : Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................53
Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “khả năng đáp ứng” .............................................55
Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “khả năng đảm bảo” ............................................56
Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố “phương tiện hữu hình” .......................................57
Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “sự tin cậy” ..........................................................58
Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố “sự cảm thông” ....................................................58
Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố “chi phí” ..............................................................59
Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “sự hài lòng” ........................................................60
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của tất cả các thang đo ..................60
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các thành phần lần thứ nhất..........63
Bảng 4.11: Phương sai trích lần thứ nhất ..................................................................63
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 ..............................................64
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các thành phần lần thứ hai............64
Bảng 4.14: Phương sai trích lần thứ hai ....................................................................65
Bảng 4.15: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................66
Bảng 4.16: Kết quả EFA sự hài lòng ........................................................................68
Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa các yếu tố .......................................................69
Bảng 4.18: Kết quả của mô hình phân tích hồi quy bội ............................................70
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................73
Bảng 4.20: Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ..........................................................77
Bảng 4.21: Kiểm định t-test về giới tính ...................................................................78
Bảng 4.22: Kiểm định t-test về giới tính ...................................................................78
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova ....................................79
Bảng 4.24: So sánh trung bình cho sự hài lòng về trình độ, độ tuổi, ........................80

ix


DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................17
Hình 2.2: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ ...........................................18
Hình 2.3: Mô hình 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................19
Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ...................................20
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................21
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế .......................24
Hình 2.7: Mô hình chỉ số thoả mãn khách hàng của Việt Nam ................................27
Hình 3.1: Quy trình thu thập dữ liệu nghiên cứu ......................................................33
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................38
Hình 3.3: Sơ đồ mô tả các yếu tố tác động và giả thuyết nghiên cứu .......................44
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của người dân ......................................45
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đoán ............72
Hình 4.2: Phân phối của phần dư ..............................................................................74
Hình 4.3: Phân phối của phần dư quan sát ................................................................75
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND Huyện Bắc Tân ............50

x


Chƣơng 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến đổi
lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của người dân đối với Nhà nước trong việc

cung ứng dịch vụ hành chính ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là quyền lực
đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân
thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức
và nhân dân.
Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành
chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công;
đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với
các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ
của người dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và
đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với
chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của
bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng
11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và
khoa học.
Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính trên địa bàn huyện tuy đã
được cải cách nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho
công dân và tổ chức. Đồng thời thực hiện theo tinh thần Nghị quyết số 30c/NQ-CP
ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
và chất lượng dịch vụ công”. Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, đặc biệt ở
cấp huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên

1


thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho
tổ chức và công dân.
Thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ
Nội vụ về việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của

người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là
Quyết định số 1383/QĐ-BNV) Bộ Nội vụ hướng dẫn các bộ, cơ quan ngang bộ (gọi
chung là bộ), Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (gọi
chung là tỉnh) triển khai Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
Dịch vụ hành chính công cấp huyện gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước của UBND cấp huyện. Tuy nhiên, để tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công, đòi hỏi các cơ quan nhà nước nói chung, tại cấp
huyện nói riêng phải tiến hành đồng bộ nhiều giải pháp từ việc rà soát, sửa đổi thủ
tục hành chính, cho đến việc tăng cường công tác chỉ đạo thực hiện các công việc
như: công khai thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công, đẩy mạnh ứng dụng
công nghệ thông tin trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công tiến tới việc cung
ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại tỉnh Bình Dương nói
chung và UBND Huyện Bắc Tân Uyên nói riêng được triển khai đồng bộ trên tất cả
các lĩnh vực, hàng năm UBND huyện đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của công
dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của công dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND
huyện cung cấp. Vì vậy, việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các
nhân tố hạn chế cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của công dân là
tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lòng
của công dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại UBND
Huyện Bắc Tân Uyên, nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân
Huyện Bắc Tân Uyên”.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên,
tỉnh Bình Dương.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính công của người sử dụng DVHCCtại UBND Huyện, đưa ra các kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng. Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu chung tác giả đã
lượng hóa 3 câu hỏi nghiên cứu như sau :
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng các tiêu chuẩn, xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ hành chính.
(2) Tác động mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên
(3) Bàn luận đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của người sử dụng DVHCC đối với dịch vụ hành chính.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Tỉnh Bình
Dương bao gồm những thành phần nào?
(2) Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với
các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương ?
(3) Mức độ tác động của từng yếu tố hưởng đến đến sự hài lòng của người
dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Tỉnh
Bình Dương như thế nào?

3


1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng :

Dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sự hài
lòng DVHCC tại UBND huyện Bắc Tân Uyên.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu là UBND Huyện Bắc Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương, thời
gian thực hiện cuộc khảo sát dự kiến trong 6 tháng.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Phƣơng pháp định tính
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính ( nghiên cứu sơ bộ) thông
qua tổng quan lịch sử lý thuyết hành vi người tiêu dùng (lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng), cùng với các lý thuyết về quản lý hành chính công trong việc
đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn Bình
Dương khi làm các thủ tục, giấy tờ tại UBND Huyện Bắc Tân Uyên và các nghiên
cứu thực chứng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân.
1.4.2. Phƣơng pháp định lƣợng
Trên cơ sở thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát người dân, tác giả sử
dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp phương pháp phân tích định
lượng (nghiên cứu chính thức) bằng khám phá nhân tố (EFA, hệ số KMO), xử lý
số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự hài
lòng nhằm có cơ sở đưa ra các gợi ý nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng sự
hài lòng của người sử dụng DVHCC trên địa bàn.
1.5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
* Về mặt lý thuyết : Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công của các nghiên cứu trước.
* Về mặt thực tiễn : Giúp cho UBND Huyện Bắc Tân Uyên có cái nhìn
toàn diện về cảm nhận đánh giá của khách hàng sử dụng DVHCC, nắm bắt các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC. Chúng ta không những
4

xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính, mà còn đánh
giá mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính Nhà nước cấp Huyện,để
từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt
động phục vụ nhân dân của cơ hành chính Nhà nước, tác giả đã phát hiện nhân tố
khả năng đáp ứng tại đơn vị có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng
DVHCC.
1.6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3:Phương pháp nghiên cứu .
Chƣơng 4:Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5:Bàn luận.

5


Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.Tổng quan dịch vụ hành chính
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không
tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những
thứ không mua bán được”.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
Theo C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì
dịch vụ ngày càng phát triển”
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách

6


hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.Dịch vụ là một khái niệm phổ
biến trong maketing và kinh doanh theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là :
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và Zeithaml & Bitner (2000),
dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng.
Vậy “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Có các đặc điểm cơ bản về dịch vụ
như sau:
2.1.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ như : Người ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu
thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
2.1.2.2. Tính vô hình (intangible) :
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
7


chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử”
như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2.1.2.3.Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vự địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm lý, kinh nghiệm trãi qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu

cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một
sản phẩm dịch vụ . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích
hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của
khách hàng. Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
2.1.2.4.Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
2.1.2.5.Tính không thể cất trữ(unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
8


cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
2.1.2.6. Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và

các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không
phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất
đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải
hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy
thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng
của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.
Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ
thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số,
hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện
thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.3. Dịch vụ hành chính “Hành chính công”
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và
công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của Nhà nước.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
9


trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan
hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng
phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi
Mai, 2006).

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà
nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất
hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
2.2.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính
2.2.1.Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1. Chất lƣợng
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008“chất lượng là mức
độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ“chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi
chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra,
để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ
cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế
10


giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng
khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ

còn luôn luôn thay đổi.
Vậy ta có thể hiểu: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan.
2.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt
giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch
vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh
tranh.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau :
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai
khía cạnh: Thứ nhất là, quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là, kết quả của dịch
vụ. Còn theo Grongoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985) cho rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả
thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện
Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên
quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với
11


khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với

những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải
đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phù
hợp vơi mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, Chất lượng dịch
vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá
trình cung ứng dịch vụ.
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công :
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ
hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch
vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả
lệ phí theo quy định của pháp luật. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc
sử dụng dịch vụ.
Trong hơn 2 thập kỷ trở lại đây, các nước trên thế giới đều có những nỗ lực
cải cách để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công. Câu hỏi “Cải thiện chất
lượng dịch vụ công là gì” cũng hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là
những tranh cải thảo luận của các nhà khoa học hành chính. Thực tế cho thấy có
nhiều quan điểm, nghiên cứu về hiệu quả hoạt động của tổ chức và những nghiên
cứu này đã chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất
lượng nền công vụ đối với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là
12

vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía
những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng
cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó
là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng
dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác
định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. George A.Boyne1 đưa ra 5 cách
tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là: (1) Nguồn lực;
(2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; (5) Cách thức
quản lý.
Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng
cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao
(delivery). Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã
hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình
đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân.
Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan
với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh
giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các
nhà hoạchđịnh chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực
công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ
sự hài lòngcủa người dân đối với nền hành chính công.
Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng. Hơn nữa, cần
có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp,
theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành
chính. Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ
1.

George A.Boyne, “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research

Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, (pp.367-394).

13


quan hành chính đó là :(1) Đánh giá (Evaluate); (2) Kiểm soát (Control); (3) Ngân
sách (Budget); (4) Động lực (Motivate); (5) Thúc đẩy (Promote); (6) Khen ngợi
(Celebrate); (7) Học hỏi (Learn); 8) Cải thiện (Improve).
Như vậy; Để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ
quan Nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả
đáng. Vì vậy, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: Một là,
tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công và Hai là, làm thế nào để
đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó? Vì vậy chúng ta cần
phải hiểu rõ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.3.Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ hành chính
2.3.1. Sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn
của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó. Còn theo Oliver (1997) hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được
đáp ứng mong muốn.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công chính là sự thỏa
mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng DVHCC. Cụ thể hơn đó là

sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu là bao gồm các loại
hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu…); Quy trình giải quyết; Mô hình cung cấp DVHCC; Các
chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người
dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách
14


giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng
được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích
thống kê.
2.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng
DVHCC tuy có những đặc trưng riêng khác với những dịch vụ thông thường,
nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan hành chính cung cấp
dịch vụ này đều được coi là kháchhàng.
Hiện nay, thì theo quan điểm của nhiều người thuật ngữ "khách hàng" có thể
gây tranh cải trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được
hiểu là người tiêu dùng/công dân.Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem
những công dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của cơ quan
Nhà nước.
Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC
là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách
hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan hành
chính Nhà nước. Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo cũng là các yếu tố như:
khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí sử dụng
dịch vụ, cán bộ côngchức…
Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải

làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách
của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng. Việc
đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
(1) Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động
nhằm nâng cao sự hài lòng. (2) Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan,
mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. (3) Để biết
chắc ý nguyện của người dân.(4) Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ. (5)
15


Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không. (6)Để dự báo
những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. (7) Qua kết
quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng
người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức. (8) Để so sánh chất lượng công việc
của các bộ phận trong tổ chức. (9) Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất
lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993). Sự thoả mãn
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng
một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của
khách hàng, đó là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự thoả mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Cronin
& Taylor (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn
(Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

16


Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn
với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu
không được

đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
mong đợi

Hình 2. 1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,2002)

2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và các nhân tố quyết định chất
lƣợng dịch vụ.
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm.
2.4.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) :
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem Hình2.2):

17