ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LÊ NG
ỌC SƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh t
ế phát triển
Mã số: 60.31.05

LU
ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Người hướng dẫn khoa học
:
PGS. TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011
I





Lời ñầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế
phát triển của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người ñã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã tận tình hướng dẫn, ñịnh hướng và góp ý
giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng
nghiệp, những người trong Ban chỉ ñạo Cải cách hành chính của huyện Củ Chi và
những người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người!


Lê Ngọc Sương









II

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc





Tôi xin cam ñoan ñề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - thành phố Hồ
Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của
tôi. Các số liệu ñược minh họa trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn
gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý một cách trung thực và khách quan.


Tác giả: Lê Ngọc Sương




iii



Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG VII

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Vấn ñề nghiên cứu: 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: 4

3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: 5

5. Câu hỏi nghiên cứu 6

6. Kết cấu của nghiên cứu 6

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1. Một số khái niệm 7

1.1.1 Dịch vụ: 7

1.1.2 Dịch vụ công: 8

1.1.3 Các loại dịch vụ công: 8

1.1.4 Dịch vụ hành chính công: 9

1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công 10

1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2. Chất lượng dịch vụ công: 11

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công: 12

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 15

iv
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 15

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CỦ CHI 25

2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi. 25

2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi. 26

2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược 26

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 28

2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công 29

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño 30

2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 33

2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. 34

2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 34

2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang ño: 37

2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 37

2.4.2.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño: 38

2.4.3. Nhận xét về kết quả kiểm ñịnh thang ño 40

2.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Củ Chi. 41

v
2.4.4.1 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự tin cậy 41

2.4.4.2 Đánh giá mức ñộ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ 42

2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ hài lòng về năng lực phục vụ 43

2.4.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ 43

2.4.4.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm 44

2.4.4.6 Đánh giá mức ñộ hài lòng về yêu cầu hồ sơ 45

2.4.4.7 Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45

2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 46

2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA 52

2.4.6. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 53

2.4.6.1 Phân tích hồi quy: 53

2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân. 56

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI. 59

3.1

Một số giải pháp: 59

3.1.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của người dân ñối với việc cung cấp dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi 60

3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp
nhận và hoàn trả hồ sơ. 60

3.1.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái ñộ phục vụ và sự ñồng cảm của những
nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ
Chi 61

3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận
và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi 61

vi
3.2 Một số kiến nghị khác 62

3.2.1 Về ñào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 62

3.2.2 Chính sách sử dụng và ñãi ngộ ñối với nguồn nhân lực trong các cơ quan
quản lý hành chính 64

PHẦN KẾT LUẬN 65

1. Kết luận từ nghiên cứu: 65

2. Kết quả nghiên cứu 66

3. Nhận xét kết quả nghiên cứu của ñề tài so với kết quả của nghiên cứu khác sử
dụng thang ño SERVQUAL 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
VII

DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng 27

Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính 34

Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi 34

Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp 35

Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn 36

Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. 36

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño 38

Bảng 2.8 Điểm trung bình về sự tin cậy 41

Bảng 2.9 Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ 42

Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ 43

Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái ñộ phục vụ 43

Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm 44

Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ 45

Bảng 2.14 Điểm trung bình về mức ñộ hài lòng chung 45

Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ hành
chính công sau khi phân tích nhân tố 48






VIII

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ


Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng 15

Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ 16

Sơ ñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa
mãn của người dân 20

Sơ ñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22

Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 33

Sơ ñồ 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng
dịch vụ hành chính công ñã ñược ñiều sau phân tích EFA 52

IX
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



CCHC Cải cách hành chính
XHCN Xã hội chủ nghĩa
UBND Ủy ban nhân dân
STC Sự tin cậy
MTCC Môi trường cung cấp
TDPV Thái ñộ phục vụ
SDC Sự ñồng cảm
CSVC Cơ sở vật chất
NLPV Năng lực phục vụ
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

DVHCC Dịch vụ hành chính công











X

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát
Phụ lục 3: Kiểm ñịnh Cronbach alpha
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Kiểm ñịnh Cronbach alpha sau phân tích EFA
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy
Phụ lục 7: Thống kê mô tả

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn ñề nghiên cứu:
Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu khách quan của sự nghiệp ñổi mới
và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, góp
phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc ñẩy quá trình
mở rộng ñối ngoại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đó là công tác trọng tâm
của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm
trung tâm. Các nỗ lực cải cách ñóng vai trò ñặc biệt quan trọng, ñảm bảo mối liên
hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa ñói giảm nghèo, và ñưa ñất nước hội nhập sâu
rộng hơn nữa vào thị trường quốc tế và khu vực.
Do ñó, trong văn kiện Đại hội XI, Đảng ta ñã xác ñịnh
một trong ba khâu
ñột phá chiến lược của mục tiêu phát triển kinh tế xã hội là: hoàn thiện thể chế
kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập môi trường
cạnh tranh bình ñẳng và cải cách hành chính.

Song song ñó, Văn kiện Đại hội Đảng bộ TPHCM lần thứ IX (nhiệm kỳ
2010 - 2015), Đảng bộ thành phố Hồ Chí Minh cũng xem cải cách hành chính là
một trong sáu chương trình ñột phá của thành phố. Trong ñó, Chương trình cải

cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền ñô thị, xây dựng
nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện ñại, hoạt ñộng có hiệu
lực, hiệu quả.
Như vậy, có thể nói cải cách hành chính ñược coi là một khâu quan trọng
trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ
chức bộ máy và cán bộ. Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết
ñịnh số 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt ñề án ñơn giản hoá thủ tục hành chính trên
các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) là một
ñiển hình về việc ñưa ra một hướng tiếp cận tổng thể và hệ thống ñể giải quyết
những vấn ñề cấp thiết và căn bản ñối với sự phát triển của Việt Nam.
Theo Thang Văn Phúc (2010), có thể ñánh giá chung về kết quả của cải cách
hành chính nhà nước trong 5 năm qua như sau:

2
Kết quả hoạt ñộng của bộ máy hành chính nói chung, của cải cách hành
chính nói riêng thời gian qua không những phục vụ ñắc lực nhiệm vụ phát triển
kinh tế - xã hội ở thành phố theo ñường lối ñổi mới của Đảng, mà còn góp phần
nâng cao ñời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, ñưa
nền hành chính ñến gần dân. Cải cách hành chính ñã tạo ra cung cách phục vụ
nhân dân ngày càng tốt hơn, thể hiện ngày càng rõ hơn quan ñiểm nhà nước của
dân, ñịnh hướng nhân dân sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật, góp phần
tạo sự ổn ñịnh chính trị.
Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính ñem lại có thể kể ñến
như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần
gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Nhìn chung việc cung ứng dịch
vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không ñều. Người dân và doanh
nghiệp ñược tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như ñăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…,
Ngoài ra, Cải cách hành chính ñã góp phần làm thay ñổi tư duy quản lý, tư duy

lãnh ñạo, chỉ ñạo và ñiều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy ñã ñạt ñược những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ ñộng hội nhập quốc tế thì cải cách
hành chính còn chậm, hiệu quả thấp. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một
số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa ñồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số luật, pháp lệnh ñã ban hành nhưng các nghị ñịnh và thông tư hướng
dẫn triển khai chậm ñược ban hành. Sự thiếu nhất quán trong hệ thống thể chế biểu
hiện rõ trong việc chậm chuẩn bị và ban hành các văn bản dưới luật, pháp lệnh ñể
hướng dẫn thi hành. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho
hoạt ñộng quản lý của mình nhiều hơn là ñáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho doanh
nghiệp và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa ñược cải cách ñơn giản hóa triệt ñể, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức
tạp, tiếp tục gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.

3
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc với 26
bộ, cơ quan ngang bộ và 13 cơ quan thuộc Chính phủ. Bộ máy hành chính ở cấp
Trung ương còn quá lớn, số lượng tổ chức bên trong các bộ, ngành còn nhiều và có
xu hướng phình ra. Việc thực hiện phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương
và ñịa phương, giữa các cấp chính quyền ñịa phương còn chậm, vẫn chưa có sự
phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền ñô thị với
chính quyền nông thôn.
- Chế ñộ công vụ mới chậm hình thành ñầy ñủ, chất lượng cán bộ, công chức
chưa ñáp ứng với yêu cầu ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ,
công chức còn bất cập về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén thị trường,
trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Củ Chi là một trong những quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh ñầu

tiên ñược thực hiện thí ñiểm công tác cải cách hành chính từ năm 1996. Qua quá
trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên ñịa bàn huyện ñã có nhiều tiến
bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách
nghiêm túc, người dân chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính.
Người dân, doanh nghiệp còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực, xin cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, ñất ở, cho thuê ñất, cấp phép xây dựng ,.
Theo kết quả khảo sát chỉ
số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm
2006, tại thành phố Hồ Chí Minh của Viện Kinh tế, với hơn 254 hộ ñã sử dụng
dịch vụ về chủ quyền nhà ñất thì mức ñộ hài lòng chỉ ñạt 59,3%, thời gian chờ ñợi
sau khi nộp hồ sơ vẫn còn khá lâu, kéo dài trung bình ñến 120 ngày mới hoàn thiện
ñầy ñủ hồ sơ ñể nộp cho ñơn vị chức năng. Tương tự, trong lĩnh vực xin cấp phép
xây dựng, với 350 hộ gia ñình ñã xin cấp phép xây dựng ñược khảo sát thì mức ñộ
hài lòng khá thấp chỉ ñạt 30%, số hộ hài lòng về thời gian của khâu giải quyết
khiếu nại, mức ñộ hộ hài lòng về thời gian chờ lấy giấy phép xây dựng ñạt 58,3%.
Có ñến 48,6% số hộ phải bổ túc thêm từ 2-3 lần mới hoàn chỉnh hồ sơ. Thời gian
chuẩn bị bổ túc thêm bình quân 17 ngày/lần. Như vậy, tính thời gian trung bình ñể
hoàn tất hồ sơ là 35-50 ngày.
Chính vì vậy, ñổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh
chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp

4
những dịch vụ cần thiết cho người dân ñể họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ
của mình giờ ñây cần ñược chú trọng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ
quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi ñặt ra chưa có câu trả lời thỏa
ñáng. Do ñó, vấn ñề “ñánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi” ñược tác giả chọn làm ñề tài nghiên
cứu cho luận văn, nhằm ñể ñánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà

UBND huyện Củ Chi cung cấp cho người dân ñạt ñược ở mức ñộ nào?, Sự hài
lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao?, những nhân tố nào tác ñộng
ñến chất lượng dịch vụ hành chính công? từ ñó ñưa ra những gợi ý chính sách ñể
hoàn thiện công tác quản lý hành chính và ñáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch
vụ công của người dân ở ñịa phương.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác ñịnh những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Đo lường sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Củ Chi.
- Đề xuất giải pháp và ñưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ
Chi.
3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu


 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu khám
phá và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu khám phá: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục ñích của nghiên cứu này dùng
ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ công và khám phá bổ sung
mô hình ño lường sự hài lòng dịch vụ công.
- Nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng
khi họ thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Mục ñích của nghiên cứu này là ñể

5
sàng lọc các biến quan sát, và ñể xác ñịnh các thành phần cũng như giá trị, ñộ tin
cậy của thang ño. Sau ñó kiểm ñịnh mô hình lý thuyết.
- Việc kiểm ñịnh thang ño cùng với các giả thuyết ñề ra bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương ñối ñồng nhất trong ño
lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và ñã hình thành nên một nhân tố,
tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi
quy,…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.


 Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của ñề tài này chỉ giới hạn tại UBND
huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian: giai ñoạn 2010-2011, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng
02 năm 2011.
Đối tượng nghiên cứu: là người dân ñã từng ñến giao dịch tại tổ tiếp nhận
và hoàn trả hồ sơ của UBND huyện Củ Chi
Dịch vụ hành chính công ñược chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất ở, nhà ở, giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh, công chứng, hộ
tịch
4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài:


 Về mặt lý thuyết:
Góp phần xây dựng và ñiều chỉnh thang ño các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Đồng thời kiểm ñịnh
thang ño xem có phù hơp với môi trường hoạt ñộng của Việt Nam hay không.


 Về mặt thực tiễn:
Sau khi nghiên cứu chúng tôi sẽ ñưa ra báo cáo phân tích kết quả khảo sát
về mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Trên cơ sở ñó giúp cho lãnh ñạo ñịa phương thấy ñược những ưu ñiểm cũng như
những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản lý hành chính của mình. Đồng thời,

kết quả nghiên cứu này sẽ ñóng góp phần nào trong chương trình cải cách hành
chính của thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

6
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố quan trọng nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính
công?
- Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ
hài lòng của người dân?
- Những gợi ý chính sách nào cần ñề cập nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Củ Chi?
6. Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn ñược trình bày bốn chương tiếp theo sau chương một:
Chương hai: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công từ ñó xác ñịnh mô hình ño lường chất lượng dịch vụ và xây dựng
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương ba: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Củ Chi
Trình bày tổng quan về huyện Củ Chi, khái quát về tình hình cải cách hành
chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn huyện, ñồng thời thiết
kế nghiên cứu, xây dựng và ñiều chỉnh thang ño.
Chương bốn: Phân tích nghiên cứu và kiểm ñịnh thang ño
Trình bày về phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
Chương năm: Kết luận nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Củ Chi.
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ ñó ñưa ra những
ñề xuất gợi ý chính sách, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những
hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

7
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1 Dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc ñáp ứng nhu cầu cá nhân ñến
việc phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế ñộc lập. Vì vậy, có rất
nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không
phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao ñộng thể
lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Sản phẩm
dịch vụ là một loại sản phẩm ñặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ ñược biết ñến
khi nó ñược sử dụng. Có thể hiểu “dịch vụ là hoạt ñộng phục vụ thỏa mãn những
nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt”.
Dịch vụ có các ñặc tính sau:
 Tính ñồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
ñồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
 Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ
bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu
dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch
vụ.
 Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu
hình ñược.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.

8
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), ñó là kết quả tạo
ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng
nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ công:
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) ñược sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới ñược sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần ñây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành
chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt
ñộng phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công
dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm ñảm bảo trật tự, lợi
ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ
hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan ñến
việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng
quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực
hiện.
Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu
trung lại dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt ñộng không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo
các tiêu chí, quy ñịnh của nhà nước.
1.1.3 Các loại dịch vụ công:
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam ñang sử dụng
có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Trong ñó, một là nhóm dịch vụ hành
chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch

vụ khuyến dụng thỏa mãn ở mức ñộ nhất ñịnh cả hai tiêu chí của dịch vụ công là
không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, ñăng ký, ñăng
kiểm…); hai là nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, ñây là
những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không

9
cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, ñào tạo, y tế, văn hóa…); ba là nhóm
dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ
thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp
thoát nước, giao thông công cộng…
1.1.4 Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công: ñây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm ñáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho ñến nay ñối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập ñược ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây
là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà
nước phải tiến hành những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, ñăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…
Ở một số nước, dịch vụ hành chính công ñược coi là một loại hoạt ñộng
riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu
cũng có quan ñiểm như vậy. Người dân ñược hưởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc ñóng lệ phí
hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ
trợ cho ngân sách nhà nước.
Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công như là những hoạt
ñộng thuộc phạm vi chỉ ñạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của nhà
nước. Khi nói ñến hành chính là nói ñến trình tự thủ tục, thẩm quyền ban hành các
văn bản ñiều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, thủ tục giải quyết các vấn
ñề liên quan ñến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà
nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác.

Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11),
có thể hiểu hành chính công là một
dạng hoạt ñộng mang tính nhà nước không thuộc hoạt ñộng lập pháp hay xét xử.
Hành chính công là hoạt ñộng ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện
các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục ñích chung, không theo ñuổi lợi
ích riêng, không nhằm mục ñích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ
quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự

10
nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng ñược thành lập và hoạt ñộng
theo luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội
vụ (2006), hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của cơ quan nhà nước
mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể quản lý công việc
của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Đây ñược xem là một ñịnh nghĩa tương ñối ñầy ñủ, chính xác và rõ ràng về thuật
ngữ hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra ñời
cùng với sự ra ñời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, ñảm bảo sự cân
bằng, ñúng ñắn, công khai và có sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành
chính công là gì? Sau ñây xin ñưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công
như sau:
- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm ñể ñáp ứng nhu cầu chung của
xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ
nhưng nó ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ
chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng ñược nhà nước ủy quyền
làm nhiệm vụ này.
Từ những nội dung ñã ñược trình bày ở trên tác giả lược khảo ñịnh nghĩa
của Nguyễn Như Phát (2002) ñể kết lại vấn ñề về dịch vụ hành chính công như
sau: “dịch vụ hành chính công là dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành

chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ,
nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này ñược hiểu là dịch
vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức
bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý.
1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công
Theo ñịnh nghĩa chung thì mong muốn của con người là sự dự ước những
kết quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước ñó, những sự kiện hiện

11
tại, hoặc những nguồn thông tin khác. (Nguyễn Thị Nhàn, 2006 trích trong Tryon
1994, tr 313)
Trong lĩnh vực kinh doanh, theo Zeithaml& Bitner (1996, tr6), mong muốn
của khách hàng là những niềm tin về dịch vụ ñược cung cấp, có chức năng như là
các tiêu chuẩn hoặc những ñiểm so sánh ñể ñánh giá sự thể hiện của dịch vụ. Như
vậy, liên hệ ñến dịch vụ hành chính công thì sự mong muốn của người dân về dịch
vụ hành chính công chính là nhu cầu hay mong ñợi của họ ñối với những dịch vụ
mà họ cần thụ hưởng.
1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó.
(Kotler, 2001).
- Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước ñó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó (Tse và Wilton, 1998).
Còn rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng nhưng
ở ñây xin ñược kết lại bằng một ñịnh nghĩa của Olivre(1997) như sau: “sự thỏa
mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñáp ứng những mong muốn”.

Nó hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hay dịch vụ, do nó ñáp ứng ñược những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Đây có
thể ñược xem là một khái niệm tương ñối hoàn hảo về sự thỏa mãn của khách
hàng. Như vậy, áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự thỏa mãn của người
ñối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có
thể ñáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.
1.2. Chất lượng dịch vụ công:
Zeithaml (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của

12
thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về
những thứ ta nhận ñược.
Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ còn ñược ñịnh nghĩa “là tập hợp các ñặc tính
của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu
ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402, 1999)
Tuy nhiên, khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
ñề cập ñến ñóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman &
ctg (1988, tr17) ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong
ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với ñặc ñiểm là
loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của
các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công ñược
ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ
phục vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì
trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Từ những khái niệm trên ta có thể liên hệ ñến chất lượng dịch vụ hành
chính công ñó là mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người dân về những

dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả ñầu ra của dịch vụ.

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể ño lường ñược thông qua
những quy ñịnh cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất ñặc thù của nó
như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không ñồng nhất và tính không lưu
trữ ñược. Parasuraman & các cộng sự của ông ñã khởi xướng và sử dụng nghiên
cứu ñịnh tính và ñịnh lượng ñể xây dựng và kiểm ñịnh thang ño các thành phần
của chất lượng dịch vụ (gọi là thang ño SERVQUAL). Thang ño SERVQUAL
ñược ñiều chỉnh và kiểm ñịnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng
thang ño SERVQUAL bao gồm 21 biến ñể ño lường năm thành phần của chất

13
lượng dịch vụ, ñó là: ñộ tin cậy (reliability), tính ñáp ứng (responsiveness), tính
ñảm bảo (ansurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự ñồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu ñã tạo phương tiện ñột phá giúp các
nhà kinh doanh có ñược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên
cứu ñánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang ño SERVQUAL
ñược ghép từ hai từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, và nó ñựơc
khá nhiều nhà nghiên cứu ñánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, và có thể ñược ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ ñã ñược trình bày ở trên thì chất
lượng ñược thể hiện ở các ñặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn
với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng
hóa, dịch vụ ñó ñược phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức ñộ ñáp
ứng yêu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê

Văn Hòa (2010), ñể xác ñịnh ñược các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ
này chúng ta cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác ñịnh xem khách hàng (công dân, tổ chức) ñặt ra những yêu cầu
gì ñối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác ñịnh khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành
một cuộc ñiều tra hay phỏng vấn ñối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ này.
Hai là, xác ñịnh những yếu tố tạo nên ñặc tính của dịch vụ hành chính công
ñó. Để xác ñịnh, chúng ta cần xem xét ñầy ñủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
Tony Bovaird & Elike Loffer (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao
không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây
dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua ñối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong

14


cung cấp dịch vụ hành chính công phải ñược hiểu bằng khái niệm chính trị của
chất lượng, hiểu ñược khu vực công là chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân
sự năng ñộng, thông qua hoạt ñộng của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Có nhiều tiêu chí khác nhau ñể ñánh giá hiệu quả của một bộ máy chính
quyền. Trong các tiêu chí ấy, sự hài lòng của người dân ñối với ñời sống của mình
là yếu tố cốt lõi. Người dân là ñộng lực của xã hội, nên sự hài lòng của người dân
ñối với cuộc sống là tối quan trọng ñể xã hội phát triển. Vì vậy, tầm quan trọng
của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ hành chính của một
cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là ñộng lực ñể khu vực công tiến hành
các hoạt ñộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt ñộng của
bộ máy quản lý nhà nước.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan ñiểm ñều nhìn nhận rằng chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor,
1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước ño cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng
(Lewis & Booms, 1982).
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức
ñộ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều
nhân tố khác nhau, ñó là một nhân tố quyết ñịnh của sự thỏa mãn.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự
thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng ñáp
lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực
kinh doanh, chúng ta thường hay ñồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa
mãn” của khách hàng.
Như vậy, với những khái niệm ñã ñược trình bày ở trên thì sự thỏa mãn
của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách
hàng ñạt ñược sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ,