bài thảo luận Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 1/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

Người viết
Nguyễn Văn A
Lần

Người kiểm tra
Nguyễn Văn B

ban Nội dung

hành
Lần 1

thay đổi
Ban hành lần đầu

Người phê duyệt
Nguyễn Văn C

Ngày

Ngày

Ngày

ban hành
9/4/2012

có hiệu lực
9/4/2012

hết hiệu lực

1. Mục đích:
• Quy định những thủ tục, trình tự cho vay nhằm đảm bảo sự thống nhất trong hoạt
động tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng Vietcombank
• Xác định trách nhiệm và nhiệm vụ của các cấp cán bộ liên quan trong hoạt động tín
dụng.
• Hoàn thiện quy trình cho vay đối với người tiêu dùng đáp ứng tốt nhất được nhu cầu
khách hàng.
• Nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Vietcombank, kiểm soát rủi ro tín dụng
và hạn chế tối đa các sai sót trong quy trình cho vay đối với người tiêu dùng.
2.Phạm vi áp dụng
• Quy trình được áp dụng cho cán bộ tín dụng trong hệ thống ngân hàng Vietcombank
cả nước.
• Các Sở Giao dịch và chi nhánh Vietcombank có thể bổ sung chi tiết quy trình nghiệp
vụ tín dụng đối với người tiêu dùng cụ thể tại địa phương.
3. Tài liệu tham khảo
• ISO 9001 – 2000
• TCVN 5814: 1994
• Luật các tổ chức tín dụng năm 2010.
• TS Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ ngân hàng” Trường Đại học kinh tế TPHCM,
Nhà xuất bản thống kê, 2007

Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 2/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

• TS. Phạm Xuân Hậu, giáo trình “quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, đại học
Thương mại, NXB Thống kê.
• Quyết định số 127/2005/ QĐ – NHNN ngày 3/2/2005, Quyết định số 783/2005/ QĐ
– NHNN ngày 19/5/2005 sửa đổi, bổ sung một số điều của quy chế cho vay của
TCTD với khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN.
4. Định nghĩa:
• Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh
toán.
• Cho vay còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính
cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên
cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất.
• Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu
mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình,
thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi... và các nhu cầu thiết
yếu khác trong cuộc sống.
• Giải ngân là việc Vietcombank chuyển tiền (chi tiền mặt, chuyển khoản) cho người
vay theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng hoặc chi trả theo chỉ dẫn của người vay

để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, … phù hợp với mục đích vay.
• Nợ quá hạn là số tiền gốc hoặc lãi của khoản vay, các khoản phí, lệ phí khác đã
phát sinh nhưng chưa được trả sau ngày đến hạn phải trả.
• Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi

tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay,
giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng.


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 3/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

5. Nội dung:

Lưu đồ quy trình cho vay tiêu dùng
1.Tiếp nhận YC vay vốn của KH

Bắt
đầu
Sai

ĐÚNG

2. Thẩm định

ĐKTD

Đúng
3.Thẩm định cho vay
Từ chối

Không duyệt

4. Phê duyệt KV

Duyệt
5.Ký hợp đồng tín dụng
6. Giải ngân
7. Giám sát tín dụng
Xử lý phát sinh

Thiếu nợ và sai hạn

Kết thúc

8. Thu hồi nợ
vay
Đủ và đúng hạn

9. Thanh lý hợp đồng

Mô tả quy trình cho vay tiêu dùng :
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu vay vốn của khách hàng
1.1 Cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng vay vốn
• Cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn, xem xét các điều kiện

vay vốn: năng lực pháp lý, mục đích sử dụng vốn, tình hình tài chính, phương án sử
dụng vốn, tài sản đảm bảo.
• Trường hợp khách hàng đủ điều kiện, cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập và
nộp các hồ sơ, tài liệu liên quan
1.2 Tiếp nhận hồ sơ vay vốn


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 4/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

• Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký những thông tin về khách hàng,
kiểm tra sơ bộ các điều kiện vay, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay.
• Cán bộ tín dụng làm đầu mối tiếp nhận và kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ
của hồ sơ, báo cáo trưởng phòng tín dụng và thông báo lại cho khách hàng
Bước 2: Thẩm định các điều kiện tín dụng
2.1 Điều tra thu thập thông tin
Cán bộ tín dụng thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng: mục đích vay vốn,
nguồn trả nợ thu nhập hoạt động sản xuất kinh doanh, lương, thu nhập cho thuê nhà,
thu nhập đầu tư cổ phiếu, đầu tư khác
2.2 Thẩm định hồ sơ
• Thẩm định hồ sơ pháp lý: Cán bộ tín dụng tìm hiểu và phân tích về tư cách và năng
lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự
• Thẩm định nguồn thu nhập của khách hàng
• Thẩm định phương án thực hiện: đánh giá khả năng thực hiện của khách hàng,

nguồn thu nhập sử dụng để trả nợ, kế hoạch trả nợ phù hợp với nguồn thu thực tế.
• Thẩm định tài sản bảo đảm: đánh giá tính hợp pháp, hợp lệ, định giá tài sản bảo đảm
Sau khi nghiên cứu và thẩm định các điều kiện vay vốn, nếu đủ điều kiện thì cán bộ
tín dụng tiếp tục thực hiện việc thẩm định cho vay nếu không đủ điều kiện thì thông
báo với khách hàng và phải nêu rõ lý do từ chối.
Bước 3: Thẩm định cho vay
3.1 Xác định số tiền vay
Cán bộ tín dụng xác định số tiền vay dựa vào nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ của
khách hàng, giá trị tài sản bảo đảm và các quy định về mức cho vay.
3.2 Thời hạn vay vốn
Cán bộ tín dụng xác định thời hạn, kỳ hạn trả nợ gốc và lãi dựa vào thời gian sử dụng
còn lại của tài sản bảo đảm, tuổi của khách hàng so với giới hạn về độ tuổi.
3.3 Xác định phương thức cho vay


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 5/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

Tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng tiền vay của khách hàng, cán bộ tín dụng hướng dẫn
khách hàng sử dụng hình thức thanh toán thuận tiện nhất và thương thảo với khách
hàng về lãi suất.
Trên cơ sở kết quả thẩm định, cán bộ tín dụng lập tờ trình thẩm định.
Bước 4: Phê duyệt khoản vay
4.1 Trình duyệt hồ sơ vay

• Cán bộ tín dụng trình thẩm định cùng toàn bộ hồ sơ khoản vay cho trưởng phòng tín
dụng, ghi rõ đề xuất cho vay hay không cho vay.
• Trưởng phòng tín dụng kiểm tra thẩm định lại toàn bộ hồ sơ và các tiêu chuẩn, ghi
rõ: đề xuất cho vay hay không cho vay và trình Giám đốc Ngân hàng phê duyệt.
4.2 Ra quyết định cho vay
• Trường hợp đồng ý cho vay
Giám đốc chi nhánh ghi rõ đồng ý cho vay, ký tên, ghi ngày ký tên và chuyển trả hồ
sơ cho phòng tín dụng.
• Trường hợp từ chối cho vay
+ Giám đốc chi nhánh ghi rõ lý do không đồng ý cho vay, ký tên, ghi ngày ký tên và
chuyển trả hồ sơ cho phòng tín dụng.
+ Cán bộ tín dụng dự thảo thông báo trả lời từ chối khách hàng, nêu rõ lý do từ chối
cho vay.
+ Trình trưởng phòng tín dụng hoặc giám đốc chi nhánh duyệt ký
+ Gửi trả khách hàng toàn bộ các loại hồ sơ khách hàng đã cung cấp đính kèm theo
thư, công văn từ chối.
Bước 5: Ký hợp đồng tín dụng, giao nhận giấy tờ có giá và tài sản bảo đảm
• Cán bộ tín dụng dự thảo và trình trưởng phòng tín dụng: hợp đồng tín dụng kèm
theo lịch rút vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay.
• Trưởng phòng tín dụng kiểm tra, kiểm soát, ký kiểm soát trên từng trang hợp đồng
tín dụng, các giấy tờ có liên quan và trình tiếp giám đốc chi nhánh phê duyệt.
• Cán bộ tín dụng và khách hàng ký hợp đồng tín dụng và giao nhận giấy tờ có giá, tài
sản đảm bảo (nếu có).


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại

Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 6/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

• Cán bộ tín dụng thực hiện khai báo trên máy tính, phân loại, gửi và lưu trữ hồ sơ
theo quy định.
Bước 6: Giải ngân
• Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục phát tiền vay
+ Lập 3 bản hợp đồng tín dụng, và lập phiếu nhập ngoại bảng TS bảo đảm (nếu có)
+ Sau khi khách hàng ký hợp đồng tín dụng, cán bộ tín dụng trình Lãnh đạo có thẩm
quyền ký.
+ Cán bộ tín dụng chuyển cho ngân quỹ 1 bản hợp đồng và phiếu chi. Bộ phận ngân
quỹ thực hiện thủ tục giải ngân tiền mặt hoặc kế toán sẽ thực hiện chuyển khoản vào
tài khoản khách hàng.
• Sau khi phát tiền vay, cán bộ tín dụng tiến hành lưu trữ và kiểm tra số liệu trên máy
tính
Bước 7: Giám sát tín dụng
• Trưởng phòng tín dụng chỉ đạo xây dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay và đôn
đốc cán bộ tín dụng thực hiện
• Cán bộ tín dụng thực hiện bản kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay
• Trường hợp phát hiện khoản tiền vay có dấu hiệu rủi ro, cán bộ tín dụng cần chủ
động báo cáo trưởng phòng tín dụng tổ chức kiểm tra vốn vay đột xuất.
• Sau mỗi lần kiểm tra sử dụng vốn vay, cán bộ tín dụng lập báo cáo kết quả kiểm tra
sử dụng vốn vay trình trưởng phòng tín dụng có ý kiến.
Bước 8: Thu nợ (gốc và lãi) và xử lý những phát sinh
• Trước hạn trả nợ:
+ Cán bộ tín dụng thảo công văn thông báo nêu rõ tổng số nợ khách hàng phải trả,
ngày đến hạn trả trình trưởng/phó phòng tín dụng ký duyệt, sau đó gửi khách hàng tối
thiểu 10 ngày trước hạn trả nợ.
+ Trường hợp phát hiện khách hàng có dấu hiệu không trả nợ đúng hạn, cán bộ tín

dụng báo cáo ngay trưởng phòng tín dụng, giám đốc chi nhánh biết để tìm biện pháp
xử lý kịp thời.


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 7/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

• Trường hợp khách hàng trả đủ nợ đúng hạn:
+ Cán bộ tín dụng phối hợp cùng bộ phận kế toán và bộ phận quỹ để thực hiện thu nợ.
+ Cán bộ tín dụng thu thập các chứng từ chứng minh việc trả nợ của khách hàng, lưu
hồ sơ đồng thời ghi chép phiếu theo dỗi thực hiện hợp đồng kèm hợp đồng tín dụng.
+ Cán bộ tín dụng kiểm tra các thông tin liên quan trên máy tính nhằm xác định sự
khớp đúng với các thông tin lưu tại hồ sơ.
• Trường hợp quá ngày đến hạn trả nợ mà khách hàng không trả được hoặc trả nợ
không đủ.
+ Cán bộ tín dụng phối hợp cùng bộ phận kế toán thực hiện việc chuyển nợ quá hạn.
+ Đồng thời cán bộ tín dụng trình trưởng/phó phòng tín dụng ký duyệt bản thông báo
về việc chuyển nợ quá hạn và các biện pháp tiếp theo của Ngân hàng nếu khách hàng
tiếp tục không trả nợ đúng hạn sau đó gửi khách hàng.
+ Cán bộ tín dụng tổ chức theo dõi khách hàng sát sao, thường xuyên báo cáo trưởng
phòng tín dụng, giám đốc chi nhánh nhằm lựa chọn và áp dụng kịp thời các biện pháp
thu hồi nợ hữu hiệu.
+ Cán bộ tín dụng cập nhật thông tin trên máy tính và lưu hồ sơ đầy đủ.
• Đối với khoản vay có tài sản bảo đảm, trường hợp khách hàng không trả được nợ

đúng hạn, cán bộ tín dụng có thể xem xét và đề xuất xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi
nợ.
Bước 9: Thanh lý hợp đồng
• Khi khách hàng trả hết nợ, cán bộ tín dụng phối hợp với bộ phận kế toán, đối chiếu,
kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khoản vay.
• Cán bộ tín dụng thông báo hoàn tất thanh lí cho khách hàng và giải chấp tài sản bảo
đảm
6. Lưu trữ
Cán bộ tín dụng tiến hành lưu trữ:
• Bản sao sổ hộ khẩu, chứng minh thư, xác nhận của chính quyền địa phương.
• Hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay.


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 8/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

• Bản liệt kê những mục cần kiểm tra về tài sản bảo đảm tiền vay
• Các văn bản phê duyệt khoản vay
• Các bản định giá tài sản đảm bảo
• Các báo cáo cung cấp thông tin cơ bản
• Các báo cáo về các cuộc tiếp xúc với khách hàng
• Chiến lược khắc phục rủi ro và kế hoạch hành động
• Công văn / thư từ với khách hàng liên quan đến khoản vay
• Các thông tin hỗ trợ khác

7. Phụ lục
7.1.Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), địa chỉ: Tầng 15 - Tòa nhà
Vietcombank

Tower,

198

Trần

Quang

Khải,

Q.

Hoàn

Kiếm,

Hà

Nội,

Website: . Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một
ngân hàng đối ngoại chủ lực. Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính
hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như
kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân

hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng
điện tử…
Tháng 4/2012 NHNN có yêu cầu Vietcombank cùng 1 số ngân hàng giảm lãi suất cho
vay tiếp tục thực hiện có hiệu quả các giải pháp về hoạt động tín dụng, hiện nay lãi
suất vay cá nhân tại Vietcombank ở mức 16.5-18% tùy từng đối tượng.
Năm 2011 Vietcombank đạt giải thưởng ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong
lĩnh vực tài do Tạp chí The Asian Banker trao tặng.
7.2.Phương thức cho vay từng lần
Phương thức cho vay từng lần là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách
hàng và Vietcombank đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
a) Đối tượng áp dụng
- Khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên


Ngân hàng:
Vietcombank

Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………….
vụ ngân hàng thương mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 9/9
với người tiêu dùng
Lần ban hành: 01

-

Cho vay vốn lưu động, cho vay bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, cho vay
bắc cầu, cho vay hỗ trợ triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học, công nghệ,
cho vay tiêu dùng trong dân cư.
Hồ sơ đăng ký


CMND, Sổ hộ khẩu/Giấy chứng nhận tạm trú dài hạn

Giấy đề nghị vay vốn cá nhân (theo mẫu của Vietcombank)

Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn

Giấy tờ chứng minh thu nhập

Giấy tờ liên quan đến tài sản bảo đảm
b) Xác định số tiền cho vay
Số tiền cho vay = Tổng nhu cầu vốn của dự án hoặc phương án - vốn chủ sở hữu hoặc
vốn tự có - vốn khác (nếu có).
c) Mỗi hợp đồng tín dụng có thể phát tiền vay một hoặc nhiều lần phù hợp với tiến độ
và yêu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng. Mỗi lần nhận tiền vay khách hàng
phải lập Giấy nhận nợ. Trên giấy nhận nợ phải ghi thời hạn cho vay cụ thể, đảm bảo
không vượt so với thời hạn cho vay ghi trên hợp đồng tín dụng. Tổng số tiền cho vay
trên các giấy nhận nợ không được vượt quá số tiền đã ký trong hợp đồng tín dụng.