10 ebook VCU tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH châu lục ha huyen anh k41c6
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (444.06 KB, 55 trang )
!"#
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC”
1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
$% &'()*%+,-.$*/+01'2
3456278+9 :+;<+=,%-,>
?@#--A(- B'()+-5A%C=DE'
>FEG4$% &'()*HI+/J/1
>+2$%+-BKL?=E =+E0=
*M*N:-$/<> !E=$OF
<C'P'+ &3*#QM%+M$% &'()
2+LRL-S-'*(-GT0<J?U0<$
V0=+W#X$=-Y3-FQJ-#*,'
*<$% &J** &%+ A34+*;QE'
ZW,LEM$#LE0='*R90
:9J ,VEC ,[1?DIOF#%&L#
-A$% &J+-5+,$*/VL*:E'
+$J\] ;E+-A!
?51$$>'*<<'()E++M
++0%??[0G+9L*<@EC-B
:(- B%???U%+?@#-3=L%.E0=-++
:52<(-1*(%^-$%&E-H.-4%??C
%;*;A.%??*]* &+ !"#?_*R,:?@E
-H#UQ/L2C;9$`>'()
+<** &%+W%&abE2"')* &!
,+=CE0='M0634CO-F+E-H
J+J=/c:def
e
!"#
$% &JQ>*N%+E'gh5*4=%+* B'=
$OF#-* &:E'%:</%@
+1C<=1-A(- B
hA#*<C-BM?EC@#0=2JJ4)C B
L%$=-G$*/J50='+<
+=' B (gAC0* &*; 1*E2+3M%^>9i
3MQJA'()j'6%#5V*,$
k$E6%^' =C BL%3=L*(F*/+%%+
“ Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Châu Lục”
1.2 Đối tượng nghiên cứu
l &AV1%+$% &'()E+Q0=2JJ
4)-''()+<
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
")AAVQ*/+-+m,'1?
J<E$*/%^%!MQ'()E+C:
3M-(3E+Z"n?--%?o
2AV@-#3M-($% &'()E+#0=
2JJ4)GE-E$*/YW#C-*<O-F+E
$*//3M-(3E+5E+%+,-.=L
3=L*(?@+0Q'
l/9$,?MEG B%@3M-($% &'()
E+0=
1.4 Phạm vi nghiên cứu
0=2JJ4)%++AQRV7-%'S-p-n7Spo
A#% :4-M-,DL:W4qChD"rC4sC
4"rC4t+4u*<+EE+%+'
J+J=/c:def
v
!"#
- :Y<ME' :+=A'?@HL+M
AV<#A BL%j-+'()E+
+0=E')E' 4g- :-A*(+J+2,.
"NEC1*LB*H#C0=2JJ4)<$Mm
E-AM :",#J+2,n-)?51oC%+5JMtY+*N#
+JW1"2 '*/0IC BL%j
AV#*,'QEJ+2,
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
* &L$+d !w
!ewR3AV*/+T B%@3M-($% &
'()E+#0=2JJ4)X
!vw",?%^%/ B%@3M-($% &'()
E+#0='
!mwt !EAV+EL3M41@-#3M-(
$% &'()E+#0=2JJ4)
!dwEL%+*/9$
J+J=/c:def
m
!"#
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
veee()%+>x
<-$/3*HE/'()
yEHRLw()%+,#*,+?M`Q<%+0
>2<M3=LE3:E+N:+?M'E+?5
.+0<?@=H3=/?5.
y3*H-w()%+?M`Q?M9$+V
.T1')XQ,#*,%*,9E*(<HW#*,%
ND%/: !#,?M`$+*<*Hg];
Q,RV=E49E*(
yzb8{d|vw()%+L3M#-'E#*,L9O. B
V+E++E#*,,,Q BV*H*EV
;QE+
veevE*N- Q?M`'()
()<d*N*H1l<%+10>C10E-BC10R
*(+10% -.* &
J+J=/c:def
d
!"#
y10>w()%+?M`0>E:?M`$EC
'()0H>$=CL_CMC$==_$=- :
O* &@
y10E-BwlN- AHQ?M`'()%+3E->?M
9$+A)'()'P-*WB()0HE-BgW
Q<-+<$W#0),+?@<N=DN
QW
y10R*(w$% &'()'*,-M-$-,}=
,++M#-'() BVCBC*(*H$
y10% .* &w()0H'@-.* &lN- +=?U
0%+$*/>;R*(2 ;<.=*R$
B><4=/<2''()
veemE$% &'()
zb8{d|vw$% &'()%+&E*N1Q,* &C#
* &*<Mg].=A;*]A-N/`
[<HH$% &'()*<%+?@g]E+* &*G
?.$% &*&+$% &*#* &
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
<HH,EE3E'()E+%+$M.>+'
$ B+<+'()Q0==A-@
LC</3E/'()E+
yE+3M-(->'()E+%+.%&1,A
G B3M+,*:+<.>
y3*H%??C'()E+%+,3=->'P-. B
EC B+AVm%++;)LO3E->+=>?M`+
<N'()* &A,E-(+*<CE-(+=--*RD#
J+J=/c:def
~
!"#
0/^• -'+#<H%+4#E3%4
'+
y-#,'C'()E+* &%+. !
+B*<0=<* &M4?M`C'=->?@-+Q
E+C'+%&
2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
vede()E+M 5-$%:*L'?E
AVQb-%+->$,V*,'()
E+}&:=A;E+C<<H-@L%+'C(
;+}%+%&C?@E-HQ0=",?AVE[
j--GCE+<E*,$E:EV'()+-
>Q+$b@E/'()E+<H%+=
*R6~yf€'
vedv()E+M 5*L<3QE+
h5'()E+*<-Y3-F-#-EE+
3,+'=->%Y-+QF2/AV*]$=Cf~€
'Q0=*L6EE+#C1>LE+:
%:$f%;?:1'=->EE+3,
2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
vv~e-A!?5%^=LQ;' !#
%•@'Q0=%+'()+<C%A3*L
%??A BL%?_')d=L!M+%^=L;
' !#*]A*H%+A1*% B$% &J
yBw: BECB BH3K*N+Y
B-G*<%+MB6%O*N+:%O+NB
R?+<2.#*,;+0C<V*,H?E
5;LE#*,-MBVWM3=L*!+C
J+J=/c:def
f
!"#
`(++=H+l -VB*MM%+%&L3-F
-3M%^J<-A+3M%^;<2 E/B
<^•-$1L01*L*,=
yl,=w:,+E+C*,=<H3-F!B
l,=+B+C4++?_.*!+
•*,B+wl,=B+M 5-@
L:V+'@-.-+1L+l -B*E
=?UM* &,+$-D+E+M*N
•t4+wE+0H?_')+<
L+<( gC$E*<C+0+4= B
R$1!N$%&N0R*(?M9$
•b_.*!+wE+<HE.??<-.
=L++F* &l<<H0%+.V =A;CF?UN
R$/'?N$*.!,?M9$/@*!
+?,E+M*N%#*!+=F6+VE
yM-=/*#0w?_')zC#--0
*!+=H*!*N++A%+O BE'P'+
L?M`C#L??<F+lWB<M-=/.0
'()3-F:E+ +=_+C+5+C%,->=
AC0M%+* B/A0%A%#M* &5%A
)+%0?‚?+*HFE+<H?_')0<?@L9O:E
+30C B3M%^0<M$.'()
3MCL$
y1%#Q'()w1%+E<E/1%#Q'(
)E+b@1*YgM-+*EV.=A;E
QE+;O^-GCW%@Q'%+.#A1%
J+J=/c:def
ƒ
!"#
#=?@1[;M'@-A=AD A:.E+
?U*<<%&'
vv~v-A!?5%^=LQ3M-($% &
vv~ve"0>$% &'()R3E
lH'=->+4$% &'()>M9<gEME
yMEe%+ME.'()*&+VQ0=
/KFQE+
yMEv%+ME.VQ0=/KFQJ
+LV+E0?$% &'()
yMEm%+ME.LV+E0?$
% &'()+V'()
yMEd%+ME.V'()+0A+
*LE+
yME~%+ME.'()*&+'()* &)
5
J+J=/c:def
{
!"#
J>vew"0>$% &'()
J+J=/c:def
0-=/
0A
+*LE
+
hLV+
E0?$
% &'()
2VQ0
=/KFQ
E+
2;
E4
*]-M3
()*&
()* &
) 5
V'()
nWM.L
9O- :o
ME~
MEv
M
MEm
„M
E
Ed
Ed
E+
V
MEe
…
!"#
vv~vv**EE$% &'()
2<EM B"r0†ct-?-+h-'* -
AVTZcZX*H*% B$% &'()E+'@-A0>%^
=L$% &'()R3E- :*<=A>HQ BL
%C<Y* &41,EAERL!y*
bZ„c*+=* &/+AV%+E+'+<H
V'@EM'()E'}*0;M'P*#%#NR
?A,?EH*G*% B?@MQE+
03~+;$% &'()
yl,=nZ%%=owl,=ME1$3E+V*,*E1
/'()ViQ,'E+$=*/+=%+,
-~=L3-F$>=CL'0H$'()
*E= B(%+'0+0
yb@*MMnc??-owb@*MMMEV*,@%BV)
)Q,'C*/*L^=+1@E))Q4A
))<E+?UNM>4A))i=A;
QE+C*/+=?U#->0* &?@ 5VQE
+lHE+B*&C*N%+B*&0<%^'C?U#AM 5
A@*:ME/$% &#*,'()<?!?$CLL
<M3=L$*/><H#-M 51@*:MQ
E+/$% &'()",=L=9$E-PB L-A
=L=*<CE+* &$R?Vi>M0
QF?U* &=H+$ &*i
y1.>n%?ow()%+=L0>CAE+5
V*,+*$=?U'@+=L.>%+0- B))C-*<W
*/$CL(C#>Q4A))++%-*R*H*
J+J=/c:def
e|
!"#
-*EEE*E"0- B.>*Yg4A))L+
?<+34*E*:E+
yb@$Mn=ow1%+*N>+*((QE++•
FC34CO^*N*LE+()+'$
L%+E+0<MEMEN0>-\-+
'*< <1$M
y-EnZ????ow-Ej%@Q'C?@
%(?@*:E++1++'2%@j-1
VCr* &H-'()Q'(?@jE*,C?@*
*]Q4A)):E+++?MQE+c+%+=L
3-F-H-EC+ME=A;4%10
#H+BQE+
2.2.7 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
J+J=/c:def
ee
!"#
J>vvw"0>3M%^$% &zb8…||ewv|||
@+0>3M%^$% &zb8…||ewv|||: !EL
3E->-*<E+*<-Y3-F-9E*(=A;+
'\?@M]QJ%+;L*H*EEC9EE=A;QE
+<* &*EV=0
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình cùng chủ đề dịch vụ
khách hàng
2.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp
-A#14b+pY;nv||fo*]<,+L+3
*HQ3Q BL%-$<^•-H94='@'()
E+l<%+Tk4='@'()E+6A-'X2 B
L%9<D,'+L
J+J=/c:def
E+
n+EA
34o
E+
n+EA
34o
-E
Q%]*#
l% BC
41+
ML
„M%^
W%@
#
?M`
bM
`
‡A
;
ML%A)
3M%^$% &
g
]
l;+
l;
-
ev
!"#
J=/'2jE').E%+'()E+
+FF* &6?E5=6E !->*+#%+T.0ˆX
/+V9_-'()E%++=* &F%+'()E+6+
+-+ B0*%#3M@L$=C'j
@?@**LE+.R-,?:*Q#-94='@
'()6A-'CV%+L.4AQ'+
. =A ?< E + t% ?3C E M Q ?E
T?-b-S-z?'"'?=X>%+'()6--+•
%+#*/E4AQ'* -+@.^ 5
?E++%Y2.MW1@6.E++%Y?U
%+,W*,%@LE4AL)•-+@.EV
))E++=,?E#!2<EEC<,E*,3%#.
*,!%+1@Q4A+?@g]QE+-E%+
'()6A-'lH#-E*,3%#<-AC';
M94='@,3=->%+@L+03EV#?3-G
<=AD1+'<H@*HOE4A•-
.^ 5-AGM'()E+
V$C**LE+.%&1+*&5F0*#
-3=->?_')'()Q'GERVERF
^LQE4A"‰<4A?U-+•-.
'()$BLE+#A++%Y
V%+%+E+M$=F%+. B3-F@L
$=<E/'*9_:E+ HF%+T.,#
/X. B%+E*#0Q'lHD)*/
+=C-%O^LQ4AC]==L1F•-.E
%+E+M$=>%0* &+*<+-4-F-‰ :
J+J=/c:def
em
!"#
'(CE:'Š#j B:E+=F-\
AE+-%OL:F
}C#-.'()E*EV;*N}Q6*
&E+E'%+'()6--+>-GF
ML/* &E+E+‰* &E+<.
*&-AhGE#-.'()E*EV;Q6
* &E+C'?U#-E+.*/#A
2.^ 5 =1E4-$+j'P'+9$03
^LQ64A
2.2.2 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
0Vtc-'()E+* &L*L%;*;A3#1
?-b-"-tE+=* &"J#nv||ƒo'(+*-A
h???7-%'t-%2 BL%-G0V+=%+,AV
-$<1.+3M%^'()E+)H
ty„=->nt-??ow„=->=Q)%+0
‹
0Œ
•
Ž
*0
‹
2L
•
* !
‹
LL&%^++-!-C*WB-+E=A;
QE+C•%+#**EVE*&QF
cE*,nc'owlH3=->+3MC#;M<,
E*,y,E*,1@",E*,1@%04=#AO(E
E+y*/+L$=-\?* &$MEE+*&",
E*,1@?U* $V0=+:(-1'ˆ*;-,#-
pLnow010=*]E•,3=->+
E*,3MG.L=L-LpLCM:E
E+,,%ˆA+C<H &3/#ˆ=-'b@
&%^-L?UOE-HMHLC6*<H* &,?@
0#+ B%:!l/+=%<* BV*,:*.
E=LE-,3=->
J+J=/c:def
ed
!"#
yBnow-BRL(- B=CB
%0%+*A
Ž
3-
‹
$2
•
*<-Y3=L*(?@M]QE+
2.+*,<%0* &*EE!%+?@-AŒ:%B9
%‰B[HV*,3M0+E*,>pL
3M%+L3M-@LQ.+*,
•
COD;/
MEC#-#01%&L#-
2<EE
y<,„=->1&WM,LECJ?UM]$
y<,E*,1%]*#!CJ?U6%Y
y<,pLQ*,!CJ?U0M
y<,+*,lO#CJ<HL)'(':#
2.2.3 Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng
2 „Knv||ƒo#Z"2AV/J*]j--G
.'gC:W+4%@#LCE=%&L
Q> B•*LMEEJl4=%+MKL
!V))GM];Q6E+-AC*Yg
4AM'E+CDD-\0/%(?_'(Q
E+6*<<EV))}&")*1Q !4EE
'()%+*%#E+ME*NC* &-4-F=C4A
A%+>*HJ1E4:6* &E+x
<d :?*4=+F?UM@l<%+'E+C:
0E+CEE'()+E-H0E+
y2'E+w24AQ0=;FE'JC
*EEC'@*E;+QE+l:.J3
,C0+=03E<>*]<!?5'.%E+Q0=
=AC*:.E+:C4A;^*HDDE*,C>
H;+))*E$<H*<*Yg54AM
J+J=/c:def
e~
!"#
LC&C@+-3E->))E+CA#*<C%=
.•!M$ +ECD==-M%BE+*H<* &
E))=A$
yp:0E+w24A?U:.*N*HR
$Q6* &E++F
<!,L9OC6*<-O-/EV?<E+
<H4%#* &J+404A))6<
*H4A:0'P'+!CB*<E=3M!
yE<'()wb:*N*HE+C4A?URV
%#'()?<E+'@-A.HL$*(/E++
F<* &2<EEC4A?U< !V))E4*:6
E+)HC*/jEVLC $CE=L)E+
E+* &)) .EH-A?U0;#,%,.
C;:l4=[1%+!,*H4AA0
3^E/* &F*))
ytE-H0E+w+ME-H'.%%A3:
E+24A<H=L1.E+%•Q'*H
%#0E4 *#C*(j%=*H%#*EEC9IC+
.*/9$O4$% &'()Q'b5.+/
0/E+CWM0E4?UO4AQ*,C?E
#!)E+C'}%+.E+<1$ _3+
N4+=%PC_ M!C‘
<H<C‰,AV-ALJ.EE
$M*/E+%+-4QF#*,5FH* &-G
J%+><Q+0>LC BL%3=L*(F :
AV=A?4Q>%+3M-(3E+
J+J=/c:def
ef
!"#
2.3 Tổng quan về hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-CRM (customers
relationship managent)
2.3.1 Hệ thống CRM
Z"%+LDQ?-Z%?"y„M-(3E
+=</=L0%A3:Z" 0MZ"j%+
,.0;^<HH*<%+,L% &'‰%@
>LE*HMM?-'+%&'
GEH!/E++4E-(:Fl4=%+,E'(
=H6 :+?M`? :+E+JNT„
’
-(
3A
‹
•
Ž
%
Ž
0
‹
?
•
% !
‹
'*Yg+.%#E0
•
3A
‹
•
Ž
•
-
‹
4
•
Z"%
Ž
?
‹
A
•
%4
‹
0
‹
R!
‹
•
A
‹
0
•
0A
Ž
A
’
?
’
Ž
%0
•
?0
•
’
•
Ž
Ž
0Œ-!
‹
0
•
*
‹
*0
‹
-C
•
Ž
Ž
'
‹
‹
4
‹
Œ
“')Z"
•
A
’
‹
%4
‹
0
‹
0
•
3A
‹
•
Ž
A
‹
3
’
C%
Ž
?
‹
*
’
’
A
Ž
=
Œ
%
Œ
*
‹
C0
’
•
A
•
% !
‹
Ž
•
'
’
0Œ0
’
•
X
k$E*HQZ"1%+3M%^0E+* &94=
'@6EW?!E+"‰E+CE0<%A3*LE
+* &%#+#+!?5'.%/E+
2+==C:MEZ"CE'0 B<%@Fw
8b-Z"nZ"W5o+8y'Z"nZ";o8
b-Z"%+, !->` * &KL'@-A;[
.I*N}Q'C-5+,;/%&
B?_')CY8y'Z"%+,MEZ"L:8
b-Z" B}&;LE'511V8y
'Z"}&:E'6+g
2.3.2 Quy trình tác nghiệp CRM
J+J=/c:def
eƒ
!"#
J>vmw„=->EZ"
2.3.3 Lợi ích của CRM
J+J=/c:def
L(
hE+ ()
24A
E+
„M%^
L'(
b# p_
/L'(
!,
A
RV
A A
L
'(L
(
-.
/
A
/
!,
E
+
pM
E
tM
W
@
E
J&
*W
E
+
#
2
'\
!,
$#
„=->
E+
0
<
<
0
J#*, J#*,
lE
E
;
D
e{
!"#
yl:E+wZ"<;O*`=3%4'+.E+
+'COE+H-\!/'C* &))*E
!CE+M$=* &34!6.*/-$g w+=?C?5
1C;‘
yl:'wZ"O'3M%^E+C%D^
LE+C'P'+3M%^>>'+E-HQ'
-3EVC#+'@*E !%pO'3ME?M`C
!<C'P'++L1Z"%+0)‰-&O
'3M%^4A',E3M$C-$
yl:+3M%^wZ"$+3M%^/0)‰-&*D%@
wOAC41+*EE>>'$pO'
??E>>'63EV#+'@*E !%
'P'+E.<C.-Q-/`*H(B* -E
ME1&Z"[O'*EE>>'+
3M0Q64A
yl:4A'wZ"I4A3M%^B+0
3MC*WBO4A3M%^+D-\0Q6E+
*H<H%A+?<E+(B#=1E++.4
E+%4'+
2.3.4 Các dữ liệu điển hình của CRM
E'.%*H>+,'@EZ";MWw
ytMVQJ*:EL'(=L- !+=L#
y2+=@*!*N++=H
yb%/++E+
y0/+ME+
yE'.%*^37
yEW?!‰-&+'()
J+J=/c:def
e…
!"#
yE'.%4`F
y.%/E+3#
2.3.5 Cách triển khai CRM
-HME3M-(3E+nZ"o@3f :
J>vdw"0>-HZ"
h :ew0
”A+*;%+DD%$=.0+#;*H9E*(* &
.E+++#<HL+.+QFE'
<?+'()E+-@=L<,%&L%+E+<H
-=++% %#$ML/FF?M`
h :vw -.0
J+J=/c:def
0
-.0
-=0
t41+E+
L(3M!
24E+
v|
!"#
t !E3M$*H% -.+3M%^0E+%+?_')
!?5'.%3n-%%'?o,!?5'.%/E+I
M?_')<C]=DD-G$MF B?_').
0$
h :mw-=0
$ME0*]* &+% -.C :L%+$E
0*<5.'#}&$4A-0=
h :dwt41+E+
b_').0)41'.%5E !->M1C41
'.%*H9E*(.0>+.3C#<HD*;:
94='@'.%E++E-H.L% &E+
h :~wL(3M!
Z$/'--Gj,;gEE+QF*
%#;L%&0=b_')Z"*HH-\!;CC
VQM4QE+C#<HL.E+*EE
$
h :fw24E+
j,<gE+%#;%:%&CAj,?
E+++<HA-$/BQ4A*H<HM
3=LRg2L.$*/+=<H* &9E*(+M3=L,E
<C4AQ#?U<* &/B!EJE
J+J=/c:def
ve
!"#
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC
3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục
0=2JJ4)* &+%+e………-+,
@4q H &3* &,QM+1e……ƒ
0=' !4TO0**L#?@EX
:`TJ+<Q#%+ A+*;X-3E->@E'(
)0=%++A1V+%+*#'#2QRV7SpA
<@#*,'-M-,DL:W4qChD"rC4
sC4"rC4t+4u‘
0=2JJ4)<-)?5*;A*N#J+2,e………lL
v||eC0=* &$$=I5,E#+JW1"+
v||mCE5JMtY-*B
E'()Q*#Q0=Ww
y()*<<C=H+<C+<=H
y()MC+%L9$`CQ)M3
y()=HL+<„G* B0C* BHC* B,
y()0:MH
J+J=/c:def
vv
!"#
3.2 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
lH<* &0))3E->AVC BL%L
+'.%?!$. !E?w
•t !EL*/-* &9%+0)RL$'.
%?!$2< BW,&E4g+3*< B* &g?U
-M%BY+AV?U* &0;L
tL*/-Q BL%We~4g:E'#4gR
L 4g@'-M%BC4g4*0C4g</?@%@FC4g
9=33M-(3E+
tL*/-* &EˆAMv| B-0=6$
3M%^*L4A5E,E)HC‰,mL+E
*0=eL=j%+v| B ?% &+=*QM*%#
.0E3+19E/@-#Q0='
•t !Eg$%+ !EAV+*<+AV
*N-E4g* &*/-)H+03?@-M%BQF*H
* &.0
2 BL%?UL+g$e|E+ˆAQ0
=B?@O*•QE*,?4g*]`(?‚*H*/-9F
• L+/JQ0=C)H!%+EVL%*!*N+C
B@*!*N+CE*,Q4A'(C>V
EC*EEQE4/$% &'()
•t !E3?Ewl &?@O*•QEE*C BL%
* &_*4A- BQ0=@,&*W
+<2B*<L+3?E-@L,3=->+<+
EEEQ4AC6%OL%*!+*LE+
E9C*WB*H^E*,QE+
J+J=/c:def
vm
!"#
•b*<C BL%@41+9_%^'.%?!$
y- :LC BL%L+4%#L*/-C%#g.
L*/-0&%C.%#.L*/-&%+@41
yb_') !E41AAMWE,'w
•1j?+?D9LV@w6E'.%* &&-EMC
BAVF,L?!?5nNo-WL%j?L?
0V*!M?w
:.'.%/*,3-FQEA`C B41@
=H*RGE4;?$9$Q,4-M%B:?*H* &E
,V*EE+*<*HL%,*EE:ME,V@
?D9L* &<D
•b_')*W(+H*Ww?_')*W(+H*WO
->+='.%+L3M41lWBYO$#=%+
-\!%A+*<-41@-AEL3M41C BA
V<H%@F+E'),?'#*W(+H*WRL *W(* B
ŠCH*W>-YC>,
yb_');/41'.%btbb
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
$*/AV-F4%+$% &JA BL%Q=L
>LE0%A3*LJ EA`Q,J+
MC%+L+*Hg] ;E+C@-#$% &'()
E+#'2‘A+*<C0=@%+0='
'()+<*<C0/%???[%+.+%.1C
;L3E->AV
J+J=/c:def
j?
L?–
b*HnE-(oQL?
b*HnE-(oQL?!?5
9e||
vd
!"#
E0V$-A* &6/WE EY
Q0=@ YLE+1CY)L&:E
+%C0-A-++0=
E0V$* &&MHCH*WH?@- 5
3EN??E3E* &E
3.3 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản trị chất
lượng dịch vụ khách hàng
3.3.1 Thực trạng chung tình hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại VN
lLB*H#C52 <,M1V+* &0
*H*EE$% &JC[ <,!3<`3=/+*V-
3M%^$% &JCj<M 5/JE0=P0
>N@Yˆ%$=* B94='@J-AND
:E=<E0=RL :+A* &g$% &
JQ>5V*,+>F*/Š*(-GJQF%+$C
g]* & ;J50<,A`+*HH*(+
E,*/-*!;?@+%YQJQ1'*<2L,
'<,% &E+-+0*R3E+j+=
+>'*<*?5.,J+MCEA1* -
++}&:(- B+@L'
Y/1E+CF[0<0*H??EC*L$
% &J.QE'+Q=L'@-A>MC
'(:E0=E
3.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài
mmve!,
y2+2 :ME/!LC1?ECQ)+1C94='@
E%L++1}&:0%3L
J+J=/c:def
v~
