Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

Lần ban hành
Lần 1

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 1/7
Lần ban hành: 01

Nội dung
Ngày ban hành Ngày có hiệu lực
Ban hành lần đầu 15/10/2013
15/10/2013

Ngày hết hiệu lực
30/12/2015

1. Mục đích
Nhằm giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời
nhất, đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng.
Đảm bảo việc thực hiện giải quyết phàn nàn theo quy trình, trình tự khoa
học tiết kiệm thời gian và đạt được hiệu quả.
Phân định quyền và trách nhiệm của các nhân viên
2. Phạm vi áp dụng
- Áp dụng cho các bộ phận trong khách sạn: Buồng, Bàn, Bar, Lễ tân, An ninh.
- Nhân viên các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện nghiêm chỉnh quy
trình này, các trưởng bộ phận có trách nhiệm giám sát và kiểm tra việc thực hiện của nhân

viên theo quy trình này.
Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 2/7
Lần ban hành: 01

3. Tài liệu hướng dẫn
- Ths.Phạm Xuân Hậu(2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB
-

Thống Kê.
Tổng cục Du lịch(2009), Tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam, Dự án

phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam.
- Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn
4. Định nghĩa
Khách hàng: Là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1


-

Phàn nàn: Là những điều không thoải mái, cảm thấy bực bội hoặc không hài

lòng được phản ánh trực tiếp bằng lời nói
+ Phàn nàn về dịch vụ lưu trú: Khách hàng có những thắc mắc, điều không
thoải mái trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú, cụ thể là sử dụng buồng, phòng khách
sạn: chất lượng phòng, phong cách phục vụ của nhân viên,…
+ Phàn nàn về dịch vụ ăn uống: Khách hàng có những phàn nàn xoay quanh
quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: chỗ ngồi, không gian, chất lượng
món ăn đồ uống,…
+ Phàn nàn về các dịch vụ khác: Phàn nàn liên quan đến các dịch vụ khác
thuộc phạm vi khách sạn cung ứng: massage, bể bơi,…
5. Nội dung

Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

Lưu đồ quy trình:

2

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 3/7
Lần ban hành: 01


Mô tả:
1) Tiếp nhận phàn nàn:
Khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn sẽ có những phàn nàn về dịch
vụ trong khách sạn. Phàn nàn của khách rất quan trọng, là cơ sở quan trọng để biết chất

lượng dịch vụ của khách sạn cũng như khách sạn có những thay đổi về sản phẩm dịch vụ
phù hợp.

Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

3

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 4/7
Lần ban hành: 01


-

Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn của

khách hàng. Không có thái độ thờ ơ với khách hay để những âm thanh (nghe điện thoại,
…) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn. Nhân viên phải có sự kết hợp đồng
bộ các ngôn ngữ tay, miệng, ánh mắt đến cái gật đầu biểu lộ sự chú ý lắng nghe và hiểu
biết khiến khách hàng thấy được quan tâm.
Trước khi tiếp nhận phàn nàn của khách nhân viên cần phải hỏi và ghi chép
lại thông tin cá nhân của khách hàng,… Trong quá trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn
thận lại lời phàn nàn của khách hàng .
Trong trường hợp đang phải tiếp xúc với một khách hàng khác thì nhân viên
nên yêu cầu sự giúp đỡ của đồng nghiệp hoặc xin phép khách hàng chờ một lát. Thời gian
khách hàng chờ không quá 10 phút.

2) Kiểm tra phàn nàn
 Sau khi lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng, nhân viên xin phép khách
hàng chờ một lát đối với phàn nàn cần phải được kiểm tra. Còn sẽ có những phàn nàn mà
với hiểu biết của mình nhân viên có thể giải quyết được, nhân viên sẽ giải đáp ngay cho
khách hàng và ghi chép lại cẩn thận
 Nhân viên liên hệ với các bộ phận có liên quan đến lời phàn nàn của khách để
kiểm tra tính chính xác thông tin phàn nàn:
+
Đối với thông tin phàn nàn chính xác: Nhân viên nói lời xin lỗi tới khách
hàng và chuyển sang bước 3: Giải thích và đề xuất hướng giải quyết
+
Đối với thông tin phàn nàn không chính xác: Có thể là khách hàng cố tính
kiếm chuyện với khách sạn hoặc cũng có thể khách hàng nhầm lẫn. Nhân viên cần phải
chia sẻ, giải thích để khách hiểu tính không chính xác của phàn nàn. Sau đó chuyển sang
bước cuối cùng: 7. Cảm ơn khách hàng và kết thúc. Nếu khách hàng vẫn cố tình gây
chuyện ở khách sạn, nhân viên từ chối giải quyết và nhờ tới nhân viên an ninh.
Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

3)

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 5/7
Lần ban hành: 01

Giải thích và đề xuất giải quyết


Đối với những phàn nàn chính xác, hợp lý về chất lượng dịch vụ, phong

cách phục vụ của nhân viên, … hay bất cứ vấn đề liên quan khác, nhân viên giải thích
4


nguyên nhân hay những quy định trong khách sạn dẫn tới phàn nàn đó hoặc do hợp đồng
giữa khách sạn và khách như thế. Nhân viên cần có kiến thức am hiểu về các dịch vụ
trong khách sạn, các thông tin liên quan tới khách sạn và thái độ ứng xử thân thiện hòa
đồng và thân thiện để giải thích và khách hàng có thể thông cảm cholỗi xảy ra phàn nàn.
Đề xuất phương án giải quyết:
+
Đối với phàn nàn trong thẩm quyền nhân viên: Nhân viên liên hệ với các bộ
phận có liên quan đến phàn nàn của khách hàng hoặc không (đối với phàn nàn mà nhân
viên hiểu và nắm rõ thông tin liên quan). Sau đó đưa ra hướng giải quyết hay sự lựa chọn
các cách giải quyết với khách hàng: thay đổi loại buồng, vị trí buồng,….để khách hàng
lựa chọn hay có đề nghị khác.
+
Đối với phàn nàn không nằm trong thẩm quyền giải quyết hoặc nhân viên
không thể giải quyết được: Nhân viên lưu lại thông tin phàn nàn và gửi lên các bộ phận có
thẩm quyền hay trưởng bộ phận. Hẹn khách hàng khách sạn sẽ có thông tin phản hồi
trong thời gian sớm nhất có thể. Nhân viên cảm ơn khách.
4) Giải quyết phàn nàn
Khách hàng có thể đồng ý phương án giải quyết của khách sạn hoặc cũng có đề
xuất khác. Thống nhất được phương án giải quyết nhân viên nhanh chóng giải quyết
phàn nàn cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ được giải quyết tăng thêm sự
bực bội cho khách hàng.
5) Báo cáo.
Nhân viên báo cáo thông tin liên quan đến phàn nàn tới trưởng bộ phận.
Khách sạn ASEAN

HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ trong khách sạn

Mã số: QTGQPN-01
Trang: 6/7
Lần ban hành: 01

6) Lưu hồ sơ phàn nàn
Nhân viên lưu thông tin phàn nàn một cách đầy đủ, chi tiết theo mẫu:
STT

Ngày

Tên KH

Địa chỉ

Địa điểm
5

Nội dung

Giải quyết

Nhân viên


1

2
3

11/11/ Nguyễn
13
Văn A

Hà Nội

Quầy lễ Phòng 102 quá ồn Chuyển phòng
tân
do sửa chữa khách 302 cho khách
sạn ở tầng 1

Lê Thị B

…
…
….
…
…
…
…
…
Hồ sơ này dùng để theo dõi, quản lý ở phòng lưu trữ ( bản cứng) và phòng quản
trị mạng khách sạn ( file mềm).
7, Cảm ơn khách hàng
Nhân viên cảm ơn khách hàng và kết thúc quá trình giải quyết phàn nàn.

6. Hồ sơ
 Tất cả các hồ sơ giải quyết phàn nàn khách hàng được lưu ở bộ phận tác
nghiệp liên quan
 Lưu trữ tại phòng lưu trữ ( bản cứng) và phòng quản trị mạng khách sạn
( file mềm).
 Thời gian lưu trữ: 3 tháng kể từ ngày lập hồ sơ phàn nàn.

7. Phụ lục
BM-01-STNGQPN Sổ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
BM-02-THPN Sổ tổng hợp giải quyết phàn nàn khách hàng.

6


7