QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG
MẠI CỔ
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
PHẦN QUÂN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỘI

Lần ban
hành
Lần 01

Nội dung thay đổi

Ngày ban
hành

Mã số: QT/QLCL/MP/07.
Trang: 1/11
Lần ban hành: 01

Ngày hiệu
lực

Ngày hết

hiệu lực

20/04/2009 22/05/2009 30/12/2009


Trưởng Đại học Thương mại
NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI

Khoa tài chính ngân hàng
Mã số: QT/QLCL/MP/07.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 2/11
Lần ban hành: 01

1. MỤC ĐÍCH
Quy trình này quy định một cách thống nhất các trình tự và thủ tục trong
công tác giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhằm đảm bảo các phàn nàn được
giải quyết có hiệu quả.
2.PHẠM VI ÁP DỤNG
Quy trình này áp dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội.
3.TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Quyết định số 843/QĐ-MB-HS ngày 12/03/2009 của Tổng Giám đốc Ngân
hàng TMCP Quân Đội về việc ban hành quy trình xử lý thông tin bất lợi.
- Luật khiếu nại, tố cáo và các văn bản hướng dẫn thi hành.
- Các văn bản khác có liên quan.
4.ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
a. Định nghĩa:
Phàn nàn: là khi khách hàng chủ động có ý kiến phản ánh hoặc yêu cầu
đòi bồi thường do MB không thực hiện đúng các cam kết đã công bố với khách
hàng (bao gồm cả các cam kết trong hợp đồng) về sản phẩm dịch vụ, chế độ
chính sách, thủ tục, hệ thống cơ sở hạ tầng, phong cách phục vụ… của MB mà
Ngân hàng tiếp nhận được dưới bất kỳ hình thức nào.
Phàn nàn: Là những trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ, phong
cách phục vụ của nhân viên MB.


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
CỔ PHẦN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
QUÂN ĐỘI

Mã số: QT/QLCL/MP/07.
Trang: 3/11

Lần ban hành: 01

- Điểm giao dịch: bao gồm Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch và các
điểm giao dịch khác (nếu có) trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội
- Đơn vị: bao gồm các Phòng, Trung tâm, Điểm giao dịch, Phòng/ban/bộ phận
thuộc Điểm giao dịch trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Đơn vị tiếp nhận phàn nàn: là các đơn vị trực tiếp nhận được phàn nàn của
khách hàng.
- Đơn vị chức năng: là các đơn vị có chức năng, nhiệm vụ liên quan đến nội
dung phàn nàn của khách hàng.
- Lãnh đạo đơn vị: là người đứng đầu đơn vị.
b.

Các từ viết tắt:

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

HĐQT

Hội đồng quản trị

TGĐ

Tổng Giám đốc

QMR

Đại diện lãnh đạo về chất lượng

P.QLCL

Phòng quản lý chất lượng

ĐGD

Điểm giao dịch

KH

Khách hàng

MB247

Trung tâm dịch vụ khách hàng 247

P.TT

Phòng truyền thông

BP.CSKH

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các
điểm giao dịch

NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI

Mã số: QT/QLCL/MP/07.


Trưởng Đại học Thương mại
CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI

Khoa tài chính ngân hàng

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 4/11
Lần ban hành: 01

KN

Khiếu nại

ĐKPH

Điểm không phù hợp

HO

Hội sở chính

5.NỘI DUNG: TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

Trưởng Đại học Thương mại

NGÂN HÀNG

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

Khoa tài chính ngân hàng

Mã số: QT/QLCL/MP/07.


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng

TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
QUÂN ĐỘI
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 6/11
Lần ban hành: 01

5.1. Tiếp nhận và ghi nhận phàn nàn
5.1.1.Trường hợp khách hàng đến trực tiếp hoặc gọi điện thoại đến tổng đài
của đơn vị:

- Tại các ĐGD: Bộ phận chăm sóc khách hàng tại ĐGD có trách nhiệm tiếp và
ghi nhận phàn nàn của KH.
- Tại HO: MB 247 có trách nhiệm tiếp và ghi nhận phàn nàn của KH.
5.1.2.Trường hợp KH gửi thư/fax/công văn đến ĐGD-HO:
- Nếu thư/fax/công văn khiếu nại của KH nêu rõ tên đơn vị nhận: Văn phòng
HO/phòng hành chính tổng hợp của ĐGD chuyển đến đơn vị đó;
- Nếu thư/fax/công văn gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo:
+ Tại ĐGD : Ban lãnh đạo tiếp nhận và chuyển cho bộ phận chăm sóc KH
tại ĐGD ghi nhận và xử lý;
+ Tại HO: Ban lãnh đạo tiếp nhận và chuyển cho MB 247 ghi nhận và xử
lý.
- Nếu thư/fax/công văn không ghi rõ tên đơn vị nhận thì văn phòng HO/phòng
hành chính tổng hợp của ĐGD sẽ kiểm tra nội dung, nếu là phàn nàn thì chuyển
cho MB 247 tại HO hoặc bộ phận chăm sóc KH tại ĐGD.
5.1.3. Trường hợp KH gửi phàn nàn thông qua các phương tiện thông tin
đại chúng, cơ quan báo chí: P.TT là đầu mối phát hiện phàn nàn của KH,
chuyển phàn nàn cho đơn vị chức năng có liên quan giải quyết và trả lời cơ
quan báo chí theo quy trình xử lý thông tin bất lợi.
5.1.4. Trường hợp KH gửi phàn nàn qua email/webchat của MB hoặc gọi
điện thoại tới MB 247: MB 247 có trách nhiệm ghi nhận và xử lý.


Trưởng Đại học Thương mại
HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

QUÂN ĐỘI

Khoa tài chính ngân hàng
Mã số: QT/QLCL/MP/07.
Trang: 7/11
Lần ban hành: 01

5.1.5. Ngoài các trường hợp trên thì tất cả các đơn vị trong toàn hệ thống
đều có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý phàn nàn của KH phát sinh trong quá
trình làm việc dưới mọi hình thức.
5.2. Điều tra và xử lý phàn nàn .
5.2.1. Ngay khi nhận được phàn nàn của KH, đơn vị tiếp nhận ghi nhận
phàn nàn vào sổ theo dõi giải quyết phàn nàn (BM/QT/QLCL/MB/07.01)
các mục:
- Số thứ tự;
- Ngày nhận phàn nàn ;
- Người nhận phàn nàn ;
- Hình thức nhận phàn nàn (gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công
văn yêu cầu giải quyết phàn nàn số…);
- Tên KH;
- Mã Kh;
- Địa chỉ liên hệ/điện thoại/email;
- Nội dung phàn nàn ;
- Sản phẩm, dịch vụ liên quan.
5.2.2. Đơn vị tiếp nhận xem xét về nội dung phàn nàn .
- Trong vòng tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn , đơn
vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải xác định được thẩm quyền giải quyết phàn
nàn
- Nếu nội dung phàn nàn nằm trong thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp
nhận: đơn vị tiếp nhận sử dụng các nguồn thông tin ở mục 3.2. Tổ chức nguồn

thông tin trả lời KH để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp
giải quyết phàn nàn ;


Trưởng Đại học Thương mại
HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
CỔ PHẦN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
QUÂN ĐỘI

Khoa tài chính ngân hàng
Mã số: QT/QLCL/MP/07.
Trang: 8/11
Lần ban hành: 01

- Nếu nội dung phàn nàn vượt quá thẩm quyền giải quyết hoặc không
thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp nhận:
+ Đơn vị tiếp nhận phát hành công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn của KH
(BM/QT/QLCL/MB/07.02) gửi tới đơn vị chức năng có liên quan tiếp tục xử lý
trong thời gian tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn của
KH;
+ Sau khi chuyển tiếp phàn nàn cho đơn vị khác xử lý, đơn vị tiếp nhận vẫn phải
có trách nhiệm theo dõi và đốc thúc đơn vị xử lý phàn nàn trong việc giải quyết
phàn nàn cho KH đến khi phàn nàn được giải quyết/xử lý xong.
- Trường hợp phàn nàn vượt quá thẩm quyền giải quyết hoặc không thuộc
thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp nhận nhưng lại có tính chất khẩn cấp, cần

giải quyết ngay thì đơn vị tiếp nhận có thể liên hệ trước với đơn vị chức năng có
liên quan bằng điện thoại/gặp trực tiếp nhằm đảm bảo giải quyết kịp thời cho
KH, sau đó đơn vị tiếp nhận sẽ phát hành Công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn
của KH ( đảm bảo tuân thủ thời gian tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp
nhận của KH).
Đơn vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải có trách nhiệm thông báo tới KH
tình trạng xử lý phàn nàn trong vòng tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp
nhận làm việc.
5.2.3. Đơn vị chức năng tiếp nhận công văn giải quyết phàn nàn của KH.
- Thực hiện các bước giống như 5.2.1, 5.2.2.
- Trong trường hợp chưa xác định được nguyên nhân của phàn nàn , đơn vị chức
năng có trách nhiệm liên hệ ngay với KH để tìm hiểu thông tin phục vụ cho quá
trình điều tra và xử lý phàn nàn .

NGÂN HÀNG

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

Mã số: QT/QLCL/MP/07.


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng

TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
QUÂN ĐỘI

NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.

Trang: 9/11
Lần ban hành: 01

Phê duyệt biện pháp xử lý phàn nàn .

- Nếu biện pháp xử lý phàn nàn nằm trong thẩm quyền phê duyệt của lãnh
đạo đơn vị xử lý phàn nàn : lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm phê duyệt biện pháp
xử lý phàn nàn , trực tiếp hoặc ủy quyền cho nhân viên trả lời KH về kết quả
giải quyết phàn nàn .
- Nếu biện pháp xử lý phàn nàn không nằm trong thẩm quyền phê duyệt
của lãnh đạo đơn vị xử lý: lãnh đạo đơn vị xử lý cần báo cáo, giải trình sự việc
và đề nghị biện pháp khắc phục xử lý lên cấp có thẩm quyền xem xét, phê duyệt.
Kết quả phê duyệt là căn cứ để đơn vị xử lý trả lời KH.
5.4.

Trả lời KH:

5.4.1. Sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt biện pháp giải quyết
phàn nàn , đơn vị xử lý phàn nàn trả lời cho KH và ghi nhận vào Sổ theo
dõi giải quyết phàn nàn của KH các mục:
- Đơn vị xử lý;
- Nguyên nhân phàn nàn ;
- Nội dung xử lý: biên pháp giải quyết phàn nàn của KH;
- Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý với biện pháp giải quyết phàn nàn . Nếu
KH không đồng ý với biện pháp giải quyết phàn nàn của đơn vị, đợn vị xử lý
tiếp tục phát hành công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn gửi tới đơn vị quản lý

trực tiếp của mình để tiếp tục xử lý.
- Ngày kết thúc: là ngày đơn vị xử lý phàn nàn chính thức trả lời KH và được
KH đồng ý với biện pháp giải quyết.

NGÂN HÀNG

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

Mã số: QT/QLCL/MP/07.


Trưởng Đại học Thương mại
THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI

Khoa tài chính ngân hàng

TMCP QUÂN ĐỘI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 10/11
Lần ban hành: 01

- Trong trường hợp phải chuyển tới đơn vị khác giải quyết phàn nàn , sau
khi trả lời KH, đơn vị xử lý phàn nàn phát hành công văn phản hồi yêu cầu giải
quyết phàn nàn của KH gửi tới đơn vị đã tiếp nhận phàn nàn đó trong thời gian
tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi trả lời KH, nhằm thông bào về kết quả xử lý

phàn nàn để đơn vị tiếp nhận ghi nhận vào sổ theo dõi giải quyết phàn nàn (mục
Ngày kết thúc) và đóng phàn nàn .
5.4.2. Hình thức trả lời KH.
Trả lời KH thông qua điện thoại, email hoặc bằng văn bản (nếu KH yêu
cầu hoặc tương ứng với hình thức KH gửi khiếu nại) ngoại trừ phàn nàn do P.TT
tiếp nhận phải được trả lời bằng công văn.
5.5.

Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại.

Hàng tuần, nhân viên được giao nhiệm vụ là đầu mối theo dõi và giải
quyết phàn nàn tại các đơn vị kiểm tra Sổ theo dõi phàn nàn của đơn vị để nắm
bắt được thực trạng việc giải quyết phàn nàn trong thời gian đó, nhằm đảm bảo
các phàn nàn được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
Nếu có phàn nàn là điểm không phù hợp, bộ phận tiếp nhận hoặc xử lý phàn
nàn lập Phiếu hành động khắc phục phòng ngừa (theo Quy trình Hành động
khắc phục phòng ngừa) gửi cho P.QLCL.
5.6.

Báo cáo.

Định kỳ 03 tháng/lần hoặc khi có yêu cầu, các đơn vị lập Báo cáo tổng hợp tiếp
nhận và giải quyết phàn nàn (nếu có), theo biểu mẫu BM/QT/QLCL/07.04 gửi
P.QLCL để làm công tác thống kê, phân tích. Các đơn vị tiếp nhận gửi kèm theo
báo cáo Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn của KH của đơn vị trong kỳ báo cáo
đó.
5.7.

Thống kê khiếu nại, phân tích xu hướng.

Định kỳ hàng quý hoặc theo yêu cầu của Ban lãnh đạo, P.QLCL có trách nhiệm
thống kê, phân tích xu hướng các phàn nàn của KH và gửi báo cáo cho Ban lãnh
đạo.


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
THƯƠNG MẠI
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
CỔ PHẦN
NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
QUÂN ĐỘI

Mã số: QT/QLCL/MP/07.
Trang: 11/11
Lần ban hành: 01

Đối với các phàn nàn có tính chất lặp đi lặp lại hoặc khiếu nại là điểm
không phù hợp, P.QLCL lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa
(theo Quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa) hoặc đề xuất các phương án
cải tiến lên Ban lãnh đạo Ngân hàng.

6. Lưu trữ.

TT

Tên hồ sơ

Nơi lưu

Thời gian

Cách hủy

1

Sổ theo dõi giải quyết
phàn nàn của KH

Tại các ĐV

05 năm

Máy
xén/xóa

2

Công văn yêu cầu
giải quyết phàn nàn
của KH

Tại các ĐV

05 năm

Máy xén

3

Công văn phản hồi
yêu cầu giải quyết
phàn nàn của KH

Tại các ĐV

05 năm

Máy xén

4

Báo cáo tổng hợp tiếp
nhận và giải quyết
phàn nàn của KH

Tại P.QLCL và tại
các ĐV

05 năm

Máy
xén/xóa

Trưởng Đại học Thương mại
7. Phụ lục.

Khoa tài chính ngân hàng

SỔ THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Đơn vị:…………………………………….

Stt

Ngày
nhận
PN

Người
nhận
KH

Hình
thức
nhận
(1)

Tên
KH

Mã
KH

Địa

chỉ/đt
/email

Nội
dung
PN

SP-DV
liên
quan(2)

Đơn
vị xử
lý (3)

N.nhân
KN

Nội
dung
xử lý

Kết
quả
(4)

Ngày
Kết
thúc
(5)

(1) Các hình thức nhận phàn nàn : gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công
văn yêu cầu giải quyết phàn nàn số […]
(2) Sản phẩm dịch vụ: DVTK: dịch vụ tài khoản; DVTG: dịch vụ tiền gửi;
TDCN: tín dụng cá nhân; TDDN: tín dụng doanh nghiệp; SPNH: ngoại hối;
CTTN: chuyển tiền trong nước; CTNN: chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài;
DVKH: dịch vụ kiều hối; TTQT: thanh toán quốc tế; THE: thẻ; POS: về
POS; DVK: dịch vụ khác đã có tại MB; DVM: dịch vụ chưa có tại MB; TTK:
thông tin khác.
(3) Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý, ghi rõ tên đơn vị chuyển đến,
các cột “nguyên nhân – nội dung xử lý – kết quả” bỏ trống.
(4) Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý.
(5) Ngày kết thúc là ngày chính thức trả lời KH và KH đồng ý với phương án xử
lý.
Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý thì đơn vị tiếp nhận dựa vào nội
dung của công văn phản hồi yêu cầu giải quyết phàn nàn để ghi nhận


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng
PHÒNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH….
Địa chỉ
Điện thoại:… Fax:…

Số:
V/v: Yêu cầu giải quyết phàn nàn

…,ngày…tháng…năm…

của khách hàng
Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận……………………………
Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… đã nhận được phản ánh của khách hàng
về việc (khiếu nại/phàn nàn), cụ thể như sau:
1. Tên khách hàng: [Tên khách hàng Doanh nghiệp/Tên khách hàng cá nhân]
2. Địa chỉ liên hệ: [Điện thoại/Email]
3. Nội dung phản ánh của khách hàng:
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Yêu cầu của khách hàng
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5.Thông tin khác:
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Đề nghị quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận tìm hiểu và giải quyết cho
khách hàng nói trên. Vui lòng thông báo lại kết quả cho chúng tôi bằng văn
bản/fax hoặc email theo địa chỉ email…. Các yêu cầu làm rõ về nội dung phàn
nàn xin liên hệ với Mr/Ms… số điện thoại…
Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận.
Trân trọng cảm ơn !
Nơi nhận:
- Như trên:
- Lưu: (ĐV phát hành)

LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng
PHÒNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH…
Địa chỉ
Điện thoại: … Fax: …

Số:
V/v: Công văn phản hồi yêu cầu giải

…, ngày…tháng…năm…

quyết phàn nàn của khách hàng
Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…
Theo công văn số… của Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…ngày…/…/…
về việc giải quyết phàn nàn của khách hàng [Họ tên],
Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … đã thực hiện xử lý phàn nàn và xin
thông báo tới Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… như sau:
1. Xác minh của Phong/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … về khiếu nại
và nguyên nhân của phàn nan
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
2. Nội dung giải quyết của Phòng/Trung tâm/chi nhánh/Bộ phận…
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
3. Thời gian trả lời khách hàng:…h…ngày…/…/….
□ KH đồng ý

□ KH không đồng ý

4. Kết quả
□ Đóng phàn nàn

Trân trọng!

□ Chuyển tiếp sang Phòng/Trung
tâm/Chi nhánh/Bộ phận … tiếp tục
xử lý

Nơi nhận:
- Như trên:
- Lưu: ………

LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ


Trưởng Đại học Thương mại

Khoa tài chính ngân hàng