Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khoa học công nghệ tại sở khoa học và công nghệ tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH NHÂN ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH NHÂN ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

28/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN THỊ ÁI CẨM
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực,
khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Huỳnh Nhân Ái

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt
nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô, trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Cô TS. Trần Thị Ái Cẩm đã tận
tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời
gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi
những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy Cô.
Xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Huỳnh Nhân Ái

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv

MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..............................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Cơ sở dữ liệu.............................................................................................................4
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................4
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................4
1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................6
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................................6
2.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................................6
2.1.3. Dịch vụ Khoa học và công nghệ............................................................................8
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................................................8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................8
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL..........................................................8
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL...................................10
v

2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVPERF ..........................11
2.2.5. Sự hài lòng khách hàng .......................................................................................12
2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........................................12
2.3. Vai trò của đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ Khoa học công nghệ.................13
2.4. Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực dịch vụ hành chính công .............................14
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước .......................................................................................14
2.4.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................15
2.5. Giới thiệu Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng .........................................20
2.5.1. Giới thiệu .............................................................................................................20
2.5.2. Các dịch vụ tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng ..............................20
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................22
2.6.1. Tổng hợp các nghiên cứu có trước ......................................................................22
2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................24
2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................26
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................29
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................30
3.3. Phương pháp kiểm định thang đo...........................................................................31
3.3.1. Độ tin cậy thang đo..............................................................................................31
3.3.2. Độ giá trị của thang đo ........................................................................................32
3.4. Phương pháp kiểm định giả thiết mô hình hồi quy tuyến tính ...............................33
3.4.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................................33
3.4.2. Kiểm định giả thuyết phương sai sai số thay đổi ................................................33
3.4.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ước lượng...........................................33
3.4.4. Kiểm định mối tương quan giữa các phần dư ước lượng....................................33

3.5. Phương pháp phân tích mô hình hồi quy đa biến ...................................................34
3.5.1. Phân tích tương quan Pearson .............................................................................34
3.5.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ......................................................................34
3.5.3. Phân tích cấu trúc đa nhóm .................................................................................35
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................35
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36
4.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................36
4.1.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ ................................................................................36
4.1.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............................................................................38
4.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................41
4.2.1. Mô tả mẫu định lượng chính thức .......................................................................41
4.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................41
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................43
4.2.4. Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết...................................................45
4.2.5. Kết quả phân tích sự khác biệt nhóm ..................................................................52
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÁM Ý QUẢN TRỊ ................................................59
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................59
5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................60
5.2.1. Hàm ý về năng lực nhân viên .............................................................................60
5.2.2. Hàm ý về quy trình thủ tục .................................................................................63
5.2.3. Hàm ý về thái độ phục vụ...................................................................................64
5.2.4. Hàm ý về sự đồng cảm .......................................................................................66
5.2.5. Hàm ý về cơ sở vật chất......................................................................................67
5.2.6. Hàm ý về sự tin cậy ............................................................................................69
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................70
5.3.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................70

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................71
5.4. Kết luận...................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán bộ công chức

CP

: Chính phủ

CT

: Chỉ thị

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

GIS

: Hệ thống thông tin địa lý GIS ( Geographic Information Systems)

KH&CN

: Khoa học và công nghệ

NĐ

: Nghị định

SERVQUAL

: Thang đo chất lượng dịch vụ (service quality)

SPSS

Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Packages and Software
: Services)

TW

: Trung Ương

UBND

: Ủy ban nhân dân

VIF

: Độ phóng đại phương sai (Variance inlfation factor)

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................22
Bảng 3.1 Các bước thực hiện nghiên cứu.....................................................................27
Bảng 4.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng..37
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha sơ bộ thang đo ....................................39
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ lần thứ 3...........40
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sơ bộ thang đo sự hài lòng ......................................40
Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................41
Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................42
Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập...................................43
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .........................................................44
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng.................45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu...... 46
Bảng 4.11: Tương quan hạng Spearman .......................................................................48
Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ....................................................................49
Bảng 4.13: ANOVA ......................................................................................................49
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................50
Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết...................................................................................52
Bảng 4.16: Kiểm định T-test giữa nam và nữ ...............................................................52
Bảng 4.17: Kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi (Levene test) ...........................53
Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi ....................................................53
Bảng 4.19: Kiểm định Post-hoc giữa các nhóm tuổi.....................................................54
Bảng 4.20: Kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn (Levene test).....................54
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm học vấn ..............................................54
Bảng 4.22: Kiểm định phương sai giữa các ngành nghề công tác (Levene test) ..........55
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA giữa các ngành nghề công tác....................................55
Bảng 5.1: Thống kê mô tả năng lực nhân viên..............................................................60
Bảng 5.2: Thống kê mô tả quy trình thủ tục..................................................................63
Bảng 5.3: Thống kê mô tả thái độ phục vụ ...................................................................64

Bảng 5.4: Thống kê mô tả sự đồng cảm ........................................................................66
Bảng 5.5: Thống kê mô tả cơ sở vật chất ......................................................................67
Bảng 5.6: Thống kê mô tả sự tin cậy.............................................................................69
ix


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng .................................................................9
Hình 2.2: Mô hình SERVPERF.....................................................................................11
Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đô thị ........14
Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. ....................................................................15
Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất
lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang...............................................................16
Hình 2.6 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục Thuế tỉnh Kiên Giang............................................17
Hình 2.7 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại
Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh. ...............................................................18
Hình 2.8 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với
cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ ..............................19
Hình 2.9: Mô hình Sự hài lòng của người nộp Thuế đối với chất lượng phục vụ của chi
cục Thuế huyện Na Nang, tỉnh Tuyên Quang. ..............................................................20
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................26
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu....................................................................................28
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư ................................................................................47
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................48
Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát..........................................................49

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực
đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an
ninh - quốc phòng, đối ngoại... Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách
thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây
dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn,
phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người
dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Sở Khoa học và Công
nghệ tỉnh Lâm Đồng (Sở KH&CN) tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện
từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp.
Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khoa học và công nghệ, thủ tục còn khó hiểu, rườm
rà. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ
trễ hẹn. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về
năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn
còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách
nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể, gây phiền hà cho nhân dân. Chất lượng đào
tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi
dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao
tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế....kiểm soát được quy trình giải quyết công việc.
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu sử
dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân
tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 250 khách hàng đến giao dịch tại bộ phận tiếp
nhân và trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng để kiểm định thang đo, kiểm định
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khoa

học và công nghệ có 6 nhân tố là: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái
độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 27 biến quan sát, thang đo về sự hài
xi


lòng có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả 6 nhân tố đều có
ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, năng lực nhân viên
có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu giải thích
được 56.5% sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định sự
khác biệt cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Từ kết quả nghiên cứu, giúp các lãnh đạo Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng hiểu rõ
các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khoa học và công nghệ để từ đó có những giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khoa học
công nghệ, sở khoa học và công nghệ, Lâm Đồng.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm

nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực
đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an

ninh - quốc phòng, đối ngoại... chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ
pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp
pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp
lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc
tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống,
phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự
thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của
họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục
hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không
chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý
để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ
khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và
nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ
chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán
bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài
trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Và tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng (Sở KH&CN) tuy đã cải cách
thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp,
phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khoa học và
công nghệ, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ
sơ trễ hẹn. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về
năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn

1


còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách
nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể, gây phiền hà cho nhân dân.

Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết,
thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc
biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế....kiểm soát được quy trình
giải quyết công việc.
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2016 của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng về
mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn trễ hẹn, thái
độ phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) chưa tốt.
Với những lý do trên, tác giả thấy rằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đến làm việc tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng là một vấn đề thực sự cấp thiết hiện nay
cho Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng nói riêng và cho hoạt động quản lý nhà nước nói
chung. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khoa học công nghệ tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài
nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khoa học công nghệ.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
Đề xuất một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ tại Sở KH&CN tỉnh
Lâm Đồng.

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ khoa học công nghệ.
2


Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ khoa học công nghệ tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại Sở KH&CN tỉnh
Lâm Đồng.
Thời gian: Gian đoạn 2017 - 2018 thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng
02/2018 đến tháng 04/2018.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Để làm sáng tỏ các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng phương

pháp luận suy diễn. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (hoặc sử dụng các tài liệu, văn bản, v.v. có sẵn
để nghiên cứu). Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các thang đo thành phần thuộc mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng
sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến thực hiện giao
dịch tại Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng (sơ bộ và chính thức). Nghiên cứu dùng kỹ thuật

thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn đối tượng khách hàng đến giao dịch tại bộ
phận nhận và trả kết quả hồ sơ của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
 Mục đích nghiên cứu định lượng sơ bộ: để kiểm định độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu để điều chỉnh
các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong nghiên cứu định lượng
chính thức.
 Mục đích nghiên cứu định lượng chính thức là xác định các thành phần
tạo nên chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ cũng như mức độ ảnh
hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ. Phương pháp định lượng được thực hiện nhằm giải
quyết lần lượt các câu hỏi nghiên cứu và việc kiểm định thang đo, mô hình
lý thuyết và cùng với các giả thuyết đề ra bằng kiểm định giá trị trung
bình: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích hồi quy bội. Các kết quả có được dựa trên thao tác xử lý số liệu
thống kê qua phần mềm SPSS.
3


1.5.

Cơ sở dữ liệu

1.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về pháp luật, công tác cải cách hành chính, thủ tục hành chính,.. của
Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thực hiện
giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng thời gian
thu thập từ 02/2018 –04/2018.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và làm

sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy bội.
1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua khảo sát và phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khoa học và công nghệ, đề tài nghiên cứu
này có ý nghĩa thực tiễn đối với lãnh đạo Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng như sau:
 Một là, nêu ra những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của
họ đối với chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN
tỉnh Lâm Đồng.
 Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Trên cơ sở đó, các lãnh đạo của Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng sẽ có kế hoạch
hoạch định được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế
các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.7.

Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiêncứu.
Chương này trình bày khái quát những vấn đề về lý thuyết, mô hình của các nhà
nghiên cứu trước về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
4

Chương này trình bày về đặc điểm của dịch vụ khoa học công nghệ, quy trình
thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu và việc
điều chỉnh thang đo.
Chương 4:Kết quả nghiên cứu.
Chương này trình bày chi tiết kết quả phân tích dữ liệu được thu thập thông qua
khảo sát định lượng sơ bộ và chính thức. Kết quả: kiểm định thang đo bằng
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để đánh giá
sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
khoa học và công nghệ tại Sở KH&CN.
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị.
Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau nghiên cứu, qua đó
hàm ý một số chính sách cho Sở KH&CN, đồng thời nhận xét về những hạn chế của
đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình,
cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng
mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô

hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng
mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự
khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
 Khái niệm
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
6


pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh

vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà
chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả các dịch vụ nào thuộc về chức
năng, nhiệm vụ của Nhà nước. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành
chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của
các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Chủ thể cung ứng các dịch
vụ hành chính công là cơ quan Nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền.
Hiện nay, ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ
chức, công dân phải xin phép các cơ quan Nhà nước đối với nhiều hoạt động, trong
điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần
thiết để phân biệt nó với các loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công
chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Loại dịch vụ này
chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công
bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động
nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà
nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn
xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của
họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều
người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý
nhà nước được thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất
bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo
ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

7


Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các
dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không
phân biệt đó là người như thế nào.
2.1.3. Dịch vụ Khoa học và công nghệ
Dịch vụ khoa học và công nghệ là hoạt động phục vụ, hỗ trợ kỹ thuật cho việc
nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ; hoạt động liên quan đến sở hữu trí tuệ,
chuyển giao công nghệ, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường, chất lượng sản
phẩm, hàng hóa, an toàn bức xạ, hạt nhân và năng lượng nguyên tử; dịch vụ về thông
tin, tư vấn, đào tạo, bồi dưỡng, phổ biến, ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ
trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội.
2.2.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen,
1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn

phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn
trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
8


Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman,1985)
1. Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận
biết nhất.
2. Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất
lượng dịch vụ của công ty.
3. Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy
cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với
của mình).
9


5. Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt
ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên
thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi
Theo Parasuraman (1985) vấn đề mấu chốt là phải bảo đảm cung ứng chất lượng

dịch vụ cho khách hàng những giá trị mà họ nhận được trong hoạt động chuyển giao
phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng. Hay nói một cách khác thực
chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách
theo mô hình chất lượng dịch vụ.
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch
vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm
10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý
thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và
được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
• Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
• Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin
cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm.
• Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ…
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình
một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
10

2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát của thang đo
SERVQUAL nhưng lại loại bỏ đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Theo Cronin và
Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận. Theo nhóm tác giả này thì chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi
sự cảm nhận của khách hàng; hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Do đó, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. Kết luận này đã
nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và cộng sự (2002).
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng
có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên
bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơ bản là:
 Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết và hứa hẹn.
 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách của
nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng.
 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Dịch vụ cảm
nhận

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Cảm thông

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
11

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận


2.2.5. Sự hài lòng khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó
có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công
mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch,
trách nhiệm giải trình và qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp
dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội
dân sự thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên
quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992).
Nghiên cứu của Baker và Crompton (2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình
của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
12


Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản
hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách
hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân
tố tình huống.
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định lại mối quan hệ này và đi đến kết luận
rằng sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ những cảm nhận có được về chất
lượng dịch vụ mà họ được cung ứng.
2.3.

Vai trò của đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ Khoa học công nghệ
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách
hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người
dân về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó
sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng, cơ quan quản lý Nhà nước thấy
được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực
tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ
từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để khách hàng hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
13