Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện đức trọng, tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

28/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện
Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng
được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Nha Trang, tháng 9 năm 2018
Học viên thực hiện

Bùi Đức Nam

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Quách Thị Khánh Ngọc, Khoa Kinh tế,
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi từ khi hình thành các ý tưởng
nghiên cứu cho đến việc chỉnh sửa, đưa ra những tham vấn kịp thời trong suốt thời
gian làm luận văn Thạc sĩ.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,
Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo sau Đại học, và các thầy cô giáo trực
tiếp giảng dạy tôi chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh.
Tôi xin cảm ơn UBND huyện Đức Trọng cùng các anh chị, các bạn trong bộ
phận một cửa của UBND huyện Đức Trọng đã giúp đỡ và hỗ trợ trong quá trình thu
thập dữ liệu cho báo cáo luận văn.
Nha Trang, tháng 9 năm 2018
Học viên thực hiện

Bùi Đức Nam

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG...........................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................5
1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Các khái niệm có liên quan về dịch vụ hành chính công .........................................5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................6
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................................8
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...........................................................................9
2.2. Khái niệm cơ bản về sự hài lòng ..............................................................................9
2.3. Các mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.............11
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới................................................................................11
v


2.3.2. Các nghiên cứu trong nước liên quan đến dịch vụ hành chính công ..................16
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................18
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................24
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu.............................................................................24

3.2. Các đơn vị hành chính của huyện Đức Trọng ........................................................25
3.3. Giới thiệu dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng.........................26
3.3.1. Các loại dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng.........................26
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Đức Trọng trong thời gian qua ...............................................................27
3.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................30
3.4.2. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................30
3.4.3. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................31
3.4.4. Nghiên cứu định lượng........................................................................................35
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................39
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục hành chính ................................................................39
4.1.2. Tần suất và lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết .................................40
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................41
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................41
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................44
4.3. Thực hiện các kiểm định ........................................................................................47
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................47
4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................48
4.3.3. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................................51
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................54
4.4.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu .................................................................54
vi


4.4.2. Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng .................................................................54
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................56
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH.............................................57

5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu...............................................................................57
5.2. Kiến nghị chính sách từ kết quả nghiên cứu ..........................................................59
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................64
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................65
KẾT LUẬN ...................................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................67
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASAID

: Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ

CTT-TTg

: Chỉ thị của Thủ tưởng Chính phủ

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

NQ-CP

: Nghị quyết của Chính phủ

PCI

: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

SPSS

: Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê

SQ

: Chất lượng dịch vụ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

: Ủy ban nhân dân

VCCI

: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công ..........................................................................................................................19
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................30
Bảng 3.2: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo...............................................34

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................39
Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Đức Trọng của người dân ... 40
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính................41
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu...................41
Bảng 4.5: Các thanh đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha ........................44
Bảng 4.6: Phân tích EFA nhóm biến độc lập ................................................................45
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................46
Bảng 4.8: EFA nhóm biến phụ thuộc ............................................................................46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động................47
Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................48
Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................52
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy của mô hình .........................................................................53
Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng...........................................54
Bảng 4.14: Thống kê mô tả các thang đo trong mô hình nghiên cứu ...........................55
Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu..................................................................57
Bảng 5.2: Tổng hợp những điểm tương đồng và khác biệt so với những nghiên cứu
trước đây tại Việt Nam ..................................................................................................58

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ..........................12
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)........................................13
Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984) ..........................................13
Hình 2.4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ...........................................................14
Hình 2.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........15
Hình 2.6: Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả .......................................................22

Hình 3.1: Bản đồ hành chính huyện Đức Trọng ...........................................................24
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................31
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................49
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram.........................................................................................50
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot ...............................................................................................50

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG” được thực hiện với mục đích xác định
và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Trên cơ sở đó,
tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao
sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải
quyết công việc của công dân và tổ chức.
Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên
cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm
06 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, đó là : (1) Cán bộ công chức;
(2) Cơ sở vật chất; (3) Thời gian làm việc; (4) Thủ tục quy trình; (5) Cơ chế giám sát,

góp ý; (6) Phí và lệ phí.
Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn người dân tham gia sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng với cỡ mẫu là 260 quan sát (trong đó
250 phiếu hợp lệ). Dữ liệu sau đó được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy: 05/06 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: (1)
Cán bộ công chức; (2) Thời gian làm việc; (3) Thủ tục quy trình; (4) Cơ chế giám sát,
góp ý; (5) Phí và lệ phí.
xi


Dựa trên kết quả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công và kết
hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện
Đức Trọng. Sáu khuyến nghị chính sách được nêu ra làm căn cứ khoa học quan trọng
cho lãnh đạo UBND huyện Đức Trọng xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao sự
hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện
Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng trong thời gian tới.
Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, huyện Đức Trọng, Lâm Đồng

xii


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thủ tục hành chính là cơ sở và điều kiện cần thiết để cơ quan quản lý Nhà nước
giải quyết công việc của công dân, tổ chức theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích
hợp pháp của người dân và các tổ chức. Sau hơn 20 năm tiến hành cải cách thủ tục
hành chính với nhiều hội nghị, hội thảo, mô hình và chi phí, có thể thấy các kết quả đạt

được chưa đạt được như mong đợi (VCCI, 2016). Những hạn chế, yếu kém như hệ
thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương
còn lỏng lẻo, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc...đã và đang là
những trở ngại không nhỏ cho hiệu quả giải quyết công việc của công dân và tổ chức.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải
quyết công việc của công dân và tổ chức.
Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công là hàng hóa mang tính đặc thù nên để thỏa
mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước
phát triển cho thấy nếu Nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ hành
chính công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có vai trò của Nhà nước có thể
dẫn đến những thất bại. Mặc dù có những hạn chế nhất định trên một số lĩnh vực cung
ứng dịch vụ hành chính công, song thực tế cho thấy rằng chỉ có Nhà nước mới có đủ
khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ hành chính công mà không thể
tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận và việc đảm nhận tốt vai trò
này của Nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội. Ngay cả chất
lượng và mức độ dịch vụ có thể phù hợp ở hiện tại nhưng sẽ có thể không còn phù hợp
trong tương lai. Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu của họ ở mức
cao hơn nhiều. Do đó, các lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch
vụ để phục vụ tốt hơn.
Thực hiện Chương trình, Kế hoạch của UBND tỉnh Lâm Đồng, hàng năm việc
đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phân tiếp
1


nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của tỉnh Lâm Đồng cũng như các Sở, ban ngành

của UBND tỉnh Lâm Đồng đều được thực hiện một cách đầy đủ, khách quan, trung
thực và hiệu quả. UBND huyện Đức Trọng cũng đã ban hành Quyết định số 235/QĐUBND ngày 05/02/2016 về việc Ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải các hành
chính giai đoạn 2016 - 2020 trên địa bàn huyện Đức Trọng. Trên cơ sở Kế hoạch của
UBND huyện Đức Trọng, các phòng ban đơn vị và các xã, thị trấn hàng năm phải xây
dựng kế hoạch, thực hiện theo kế hoạch đề ra và hàng năm phải có báo cáo đánh giá
công tác cải cách hành chính về UBND huyện theo quy định.
. Được sự quan tâm của UBND tỉnh Lâm Đồng, huyện Đức Trọng đã được
chọn là một trong những đơn vị thí điểm trong công tác cải các hành chính công; Năm
2010, UBND huyện Đức Trọng đã được trang bị hệ thống liên thông theo chế độ “một
cửa” “một cửa liên thông” tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến sử dụng các dịch
vụ hành chính công. Lãnh đạo huyện từ Huyện ủy, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân
dân Huyện thường xuyên quan tâm tới công tác chỉ đạo, điều hành trong công tác cải
cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân; thường xuyên giữ vững
đánh giá chỉ số xếp hạng của tỉnh đối với huyện Đức Trọng. Việc ứng dụng cơ chế một
cửa, một cửa liên thông gắn với áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 trong đó thủ tục hành chính đã được quân tâm đẩy mạnh thực
hiện.
Công tác cải cách hành chính, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công vẫn còn có những hạn chế nhất định, cụ thể: Trong công tác lãnh
đạo, chỉ đạo mặc dù đã được quan tâm tuy nhiên vẫn còn những hạn chế và chưa thực
sự chưa kịp thời. Thiếu xót trong việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên
chức; công tác kiểm tra giám sát của các phòng ban chuyên môn thuộc Huyện đối với
các bộ phân chuyên môn của các xã, thị trấn trong việc giải quyết các thủ tục hành
chính cho người dân còn bất cập, nhất là trong công tác tham mưu xây dựng các
Chương trình, Kế hoạch, công tác báo cáo, công tác tuyên truyền, trong công tác báo
cáo đôi lúc số liệu thiếu chính xác và kịp thời. Các phòng ban chuyên môn của Huyện
và lãnh đạo thị trấn, xã chưa thường xuyên quan tâm chỉ đạo cán bộ, công chức xây
dựng sáng kiến, giải pháp hữu ích trong việc nâng cao hiệu quả cải các hành chính
cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân. Chưa thường xuyên xây dựng phương
án, bố trí kinh phí để tổ chức thực hiện công tác đánh giá chỉ số cải cách hành chính

2


cấp xã, thị trấn nhằm đánh giá được chính xác, hiệu quả hiệu quả cải các hành chính
cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân.
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng
của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng
của công dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được quan tâm của chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại
hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như nghiên cứu
của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức "; của Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu "Đánh
giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng »... Tuy
nhiên, Lê Dân (2011) chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch
vụ hành chính công. Chính vì vậy, việc nghiên cứu chủ đề này cho các cơ quan cung
cấp dịch vụ hành chính công sẽ có thể cung cấp được các bai fhọc thực tiễn ý nghĩa
Hiện nay chưa có nghiên cứu thực hiện thực nghiệm nào ứng dụng và kiểm
định mô hình Lê Dân trong thực tiễn cũng như chưa có nghiên cứu nào tại UBND
huyện Đức Trọng, Lâm Đồng. Với những lý do trên nên tôi chọn chủ đề ‘Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng» làm đề tài luận văn Thạc sỹ. Tôi
hy vọng những kết quả nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát thực cho việc kiến nghị
các chính sách đối với chính quyền địa phương nhằm cải cách thủ tục hành chính, góp
phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này nhằm xác định, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng, từ đó đưa ra các
kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng;
3


- Đo lường và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, Lâm Đồng;
- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, Lâm Đồng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố tác nào động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công (lĩnh vực hành chính công).
- Khách thể nghiên cứu là người dân sống trên địa bàn UBND huyện Đức
Trọng, tỉnh Lâm Đồng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các dịch vụ hành chính công.
Vê không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Đức Trọng.

Về thời gian khảo sát: Thực hiện từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô
hình nghiên cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính
thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết
phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện
Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu sử dụng phần mền SPSS23.0 để xử lý số liệu.
4


1.6. Đóng góp của đề tài
Về lý thuyết: Đề tài sẽ hệ thống lại lý thuyết có liên quan đến các yếu tố chất
lượng hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ trong bối cảnh đơn vị nghiên cứu cụ thể.
Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp nhận biết các nhân tố tác động đến mức
độ hài lòng của người dân, từ đó có những luận cứ thực tiễn giúp các lãnh đạo, công
chức hiểu rõ hơn mong muốn của người dân. Đồng thời, địa phương chủ động xây
dựng các biện pháp nhằm khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trong thời gian tới. Mặt khác, kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo
UBND huyện có chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.
1.7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị chính sách.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương này tác giả sẽ trình bày các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ. Đồng thời, tác giả sẽ tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng/người dân đối với chất lượng dịch vụ nói chung,
chất lượng dịch dịch vụ hành chính công tại Việt Nam làm cơ sở đề xuất mô hình và
giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Các khái niệm có liên quan về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít
nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra
trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch
vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía
5


khách hàng”. Trong khi Kotler và cộng sự (1996) lập luận rằng “dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Quá trình sản xuất của nó
có thể hoặc không được gắn với một sản phẩm vật chất”. Nghiên cứu của Query và
cộng sự (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến, theo đó “dịch vụ là
công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công
cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

(1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả
ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của
nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ
yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng,
còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ
quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy
hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội).
Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu
cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức
cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm
dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và
sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt
động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
6


nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công
ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính
về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng;

còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục)
và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động
cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Từ những tính chất trên
đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng sau:
(1) Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
(2) Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.
(3) Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân
(4) Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành ba loại sau:
(1) Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây
là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước

7


phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
(2) Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà
nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
(3) Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô
thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
Trong đề tài này, tập trung nghiên cứu về dịch vụ hành chính công do nhà nước
cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính công được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý.”
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của
xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Việc cung ứng dịch vụ
hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Chính vì vậy, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với
Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng
8


lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh
nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam. Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách
nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ
hành chính công một cách hiệu quả và hài lòng người dân hơn.
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng về lĩnh vực dịch vụ đã tiếp cận với khái niệm
chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau. Nhưng hầu hết đều hướng đến khách
hàng và cho rằng cảm nhận của khách hàng là thước đo chất lượng của dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như “là khả
năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng”, từ đó
họ đi đến công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ (SQ) “là hiệu số giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ được cung cấp khi SQ nhận giá trị dương”.
Nghiên cứu của Swartz & Brown (1989) đã chỉ ra một số khác biệt từ những nghiên
cứu trước đó về chất lượng dịch vụ: Tác phẩm của Grönroos (1983) liên hệ đến những
yếu tố kỹ thuật của chất lượng dịch vụ còn (Swartz & Brown, 1989) thì đề cập đến yếu
tố chất lượng quy trình, cho rằng “chất lượng dịch vụ là những cảm nhận của khách
hàng mà chỉ được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng hoặc/và sau khi sử dụng
dịch vụ”. Trong khi đó Lehtinen (1982) lại tiếp cận chất lượng hoàn toàn khác, ở yếu
tố chất lượng vật lý của dịch vụ. Nghiên cứu của Lewis và Mitchell (1990);
Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) đề cập đến chất lượng

dịch vụ như là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng”. Cuối cùng, nghiên cứu của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)
thì nhấn mạnh hơn ở khía cạnh hài lòng khách hàng, cho rằng “chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.
2.2. Khái niệm cơ bản về sự hài lòng
Khách hàng thường đưa ra nhiều quyết định và cảm nhận đối với hàng loạt các
sản phẩm và dịch vụ để mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Khách hàng lựa chọn
tiêu dùng những loại sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự nhận thức và cảm nhận mang
tính cá nhân về những chuỗi giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó. Đối với sản phẩm dịch
vụ thì sự hài lòng mang tính cảm nhận nhiều hơn và sự cảm nhận này phụ thuộc vào
kinh nghiệm tiêu dùng (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí). Những đặc điểm này
chỉ có thể đánh giá trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng vô hình như một
9


kỳ nghỉ, một chuyến đi du lịch, hay một dịch vụ công thì thuộc tính kinh nghiệm đóng
vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Darby và Karni, 1973).
Sau khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng có thể hài lòng hoặc thất
vọng. Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi những gì họ nhận được từ sản phẩm hay
dịch vụ tốt hơn những gì họ kỳ vọng trước đó về sản phẩm hay dịch vụ. Sự thất vọng là
một trạng thái ngược với sự hài lòng khi mà những gì họ nhận được không như những gì
họ mong đợi trước khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985). Tuy nhiên điều này gây khó khăn cho người nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ. Vì một số dịch vụ hầu như khách hàng không có kinh
nghiệm gì trước khi sử dụng và như vậy thì họ không thể mô tả được những kỳ vọng đối
với dịch vụ. Lúc này, sự hài lòng của họ không thể được so sánh bởi sự chênh lệch về
những giá trị nhận được và kỳ vòng ban đầu (Cronin và Taylor's, 1992).
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều
loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà chúng ta dễ dàng tìm thấy. Nhưng hầu như các
tác giả tập trung vào một số mô hình chính như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml

và Berry, 1985) hay SERVPERF (Cronin và Taylor's, 1992). Nhiều định nghĩa về sự
hài lòng được đưa ra nhằm tìm hiểu một cách cơ bản rằng sự hài lòng của khách hàng
là gì? Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mà tác giả tham
khảo được.
Levesque và McDougall (1996) thì“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch
vụ đó”. Trong khi Tse và Wilton (1988) thì “Sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”. Nghiên
cứu của Oliver (1997) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
Như vậy, theo hiểu biết của tác giả có nhiều hướng diễn giải khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, xem xét trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,
khách hàng được xem là người dân có nhu cầu về dịch vụ công, cơ quan có thẩm
quyền cung cấp dịch vụ được xem như là một doanh nghiệp, thì sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng được mong
muốn của người dân không. Nếu đáp ứng được thì người dân hài lòng.
10


Đối với những dịch vụ khác thì khi không hài lòng với dịch vụ khách hàng sẽ từ
bỏ dịch vụ để chọn dịch vụ khác, hoặc hạn chế sử dụng dịch vụ nếu đó là dịch vụ độc
quyền. Trong khi đó, đối với dịch vụ hành chính công, người dân với vai trò như một
khách hàng, cho dù hài lòng hay không vẫn phải tiếp tục sử dụng dịch vụ khi nào họ
còn nhu cầu về dịch vụ đó, không còn cách nào khác.
Để cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện thuận lợi
cho kinh tế phát triển thì các cơ quan hành chính nhà nước đang trên con đường hướng
đến cung cấp dịch vụ hành chính công hài lòng người dân, đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người dân. Do sự hài lòng là một trạng thái chủ quan của mỗi người dân

và việc đánh giá sự hài lòng không đơn giản bằng cách quan sát sự lập lại trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công được nên cần thiết phải thực hiện một quá trình
nghiên cứu định lượng thông qua mô hình nghiên cứu và bảng hỏi để từ đó đánh giá
mức độ hài lòng của người dân dựa trên kết quả phân tích thống kê.
2.3. Các mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là khả
năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng và đã đề
xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu với 10 biến tiềm ẩn
thể hiện chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng
(responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch
sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) Độ an
toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) Phương tiện
hữu hình (tangibles).
Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thử nghiệm ở nhiều lĩnh
vực du lịch khác nhau, qua thời gian, tác giả đã điều chỉnh mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp hơn với 5 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch
vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ
(SQ) là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ khi SQ nhận giá trị
dương và ngược lại là không thoả mãn, bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Sự
đáp ứng (responsiveness); (3) Sự bảo đảm (assurance); (4) Sự thấu cảm (empathy); (5)
Yếu tố hữu hình (tangibles).
11


2.3.1.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của

khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,
chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mô hình
này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong quá trình phân tích và đo lường.
Giá cả

Chất lượng phục vụ

Sự thỏa mãn
chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn
toàn phần

Dịch vụ liên hệ
Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

Hình 2.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994)
2.3.1.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)
Teboul (1981) chỉ định nghĩa được sự thỏa mãn khách hàng nói chung khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Trong mô hình
này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi có phần giao nhau càng
lớn là có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Nhưng mô hình quá đơn giản
nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

12


Mô hình Teboul 1981
Hình 2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)
2.3.1.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)
Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ 1,2,3 là đặc tính phải có, đặc tính một
chiều, đặc tính gây thích thú. Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách
hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của họ.

Hình 2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)
13